飯店企業(yè)文化管理課件

飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮宋大為編著飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮1第八章飯店企業(yè)文化管理學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡(luò)學習資源飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理學習目的飯店管理概2學習目的★了解飯店企業(yè)文化的含義、構(gòu)成和特點；

★掌握飯店公共關(guān)系的工作程序、飯店CIS的構(gòu)成和導(dǎo)入程序?！镎莆诊埖昶髽I(yè)文化建設(shè)的途徑和建設(shè)的要求；

★熟悉飯店企業(yè)文化功能和飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則；

飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理學習目的★了解飯店企業(yè)文化的含義、構(gòu)成和特點；★掌握飯店公3重點、難點重點：飯店企業(yè)文化的含義、結(jié)構(gòu)；

難點：飯店公共關(guān)系的工作程序和CIS導(dǎo)入的基本程序；

飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理重點、難點重點：飯店企業(yè)文化的含義、結(jié)構(gòu)；難點：飯店公共41、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。

4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。5第八章飯店企業(yè)文化管理

第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述

第三節(jié)飯店公共關(guān)系第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述第三節(jié)6一、飯店企業(yè)文化的含義

二、飯店企業(yè)文化的特點

三、飯店企業(yè)文化功能第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述飯店管理概論一、飯店企業(yè)文化的含義第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述飯店7一、飯店企業(yè)文化的含義（一）飯店物質(zhì)文化飯店物質(zhì)文化是飯店在社會上的外表形象，同時也是飯店企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中最活躍，最生動的層面。

（二）飯店行為文化飯店行為文化是飯店員工在生產(chǎn)經(jīng)營、人際關(guān)系中產(chǎn)生的活動文化，是以人的行為為形態(tài)的企業(yè)文化。

1．企業(yè)人的行為2．飯店企業(yè)人際關(guān)系（三）飯店制度文化飯店制度文化是指人們在飯店經(jīng)營活動中，順應(yīng)飯店經(jīng)營要求，以經(jīng)營飯店哲學為指導(dǎo)，滲透飯店價值觀，道德觀，為維持經(jīng)營、工作、生活持續(xù)而制定、頒布執(zhí)行的一系列規(guī)劃、規(guī)范、制度的總和。

1．飯店領(lǐng)導(dǎo)體制2．飯店組織機構(gòu)3．飯店管理制度（四）飯店精神文化飯店精神文化是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營過程中受一種事實上的文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種文化觀念和精神成果。企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營哲學、企業(yè)道德、企業(yè)精神。飯店管理概論一、飯店企業(yè)文化的含義（一）飯店物質(zhì)文化飯店管理8二、飯店企業(yè)文化的特點（一）服務(wù)性培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識。這種服務(wù)意識，就是“顧客至上”的觀念。因此必須將殷勤好客的服務(wù)理念廣泛滲透并體現(xiàn)在飯店所有的行為之中。（二）人本性以人為本的飯店企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，也就沒有滿意的顧客”，（三）融合性飯店企業(yè)必須越來越多的面向國際市場，必須面對顧客群越來越多元化的國際性特點，這就要求企業(yè)文化要具有融合性。（四）穩(wěn)定性飯店企業(yè)文化一旦形成，就能長期對飯店和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。（五）獨特性飯店企業(yè)文化的形成和實踐的主體是該飯店員工，其中決策者的個人人格力量具有主導(dǎo)性的影響，不同飯店其成長環(huán)境，市場定位，經(jīng)濟效益的發(fā)展階段不同，所以不同飯店企業(yè)文化都具有自己的獨特性。

飯店管理概論二、飯店企業(yè)文化的特點（一）服務(wù)性飯店管理概9（一）飯店企業(yè)文化的正面功能1．導(dǎo)向功能2．激勵功能3．約束功能4．凝聚能力5．輻射功能（二）飯店企業(yè)文化的負面功能

三、飯店企業(yè)文化功能飯店管理概論（一）飯店企業(yè)文化的正面功能三、飯店企業(yè)文化功能飯店10第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑

三、飯店企業(yè)文化的調(diào)整

四、飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求

五、飯店企業(yè)文化的創(chuàng)新飯店管理概論第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則飯店11一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則（一）正確價值觀原則（二）以人為本原則（三）協(xié)調(diào)發(fā)展原則（四）不斷創(chuàng)新原則（五）注重特色原則（六）表里一致原則（七）注重效益原則（八）全員參與原則飯店管理概論一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則（一）正確價值觀原則飯店管12二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑（一）培訓(xùn)員工接受企業(yè)文化，尋求員工的普遍認同（二）領(lǐng)導(dǎo)以身作則（三）建立科學的企業(yè)管理體制（四）選擇合適的價值觀（五）培育企業(yè)精神（六）確立正確的經(jīng)營哲學（七）塑造飯店企業(yè)形象（八）創(chuàng)造良好的企業(yè)文化環(huán)境（九）注重高質(zhì)量的飯店文化傳播（十）正視員工利益，重視員工成長飯店管理概論二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑（一）培訓(xùn)員工接受企業(yè)文化，尋求員13三、飯店企業(yè)文化的調(diào)整（一）檢討現(xiàn)在飯店文化1．目前飯店服務(wù)與管理中的基本理念和做法2．飯店現(xiàn)有的員工狀況以及組織方式（二）確認新的飯店文化觀1．企業(yè)理念2．規(guī)范語言3．輔助手段（三）飯店企業(yè)文化的保持飯店管理概論三、飯店企業(yè)文化的調(diào)整（一）檢討現(xiàn)在飯店文化飯店管14四、飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求（一）突出特色1．特色店名2．特色店標3．特色建筑4．特色大堂5．特色客房6．特色服務(wù)（二）注重細節(jié)（三）追求品位（四）全員參與飯店管理概論四、飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求（一）突出特色飯店管理15五、飯店企業(yè)文化的創(chuàng)新

創(chuàng)新是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求，是新經(jīng)濟時代的一個顯著特點，不懂創(chuàng)新的飯店就沒有生存空間。

（一）傳統(tǒng)文化是創(chuàng)新文化的突破口企業(yè)文化創(chuàng)新，必須繼承和發(fā)展傳統(tǒng)文化的精華，學習和借鑒國外先進的文化，立足創(chuàng)新，突出個性。（二）努力創(chuàng)建品牌文化培養(yǎng)顧客對飯店的品牌的忠誠是開展飯店企業(yè)文化的競爭的重要內(nèi)容，品牌文化是企業(yè)文化的重要組成部分。（三）加強綠色環(huán)保概念綠色飯店，是指運用環(huán)保健康理念，堅持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店。其核心是在為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐館的基礎(chǔ)上在經(jīng)營過程中減少對環(huán)境的污染，節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源利用的最大化。飯店管理概論五、飯店企業(yè)文化的創(chuàng)新創(chuàng)新是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求16第三節(jié)飯店公共關(guān)系一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點二、飯店公共關(guān)系程序三、飯店CIS構(gòu)成和設(shè)計

飯店管理概論第三節(jié)飯店公共關(guān)系一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點飯店管17一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點（一）飯店公共關(guān)系內(nèi)涵公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個飯店為協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題性或日常性公關(guān)活動的總和。這些活動始終貫穿飯店的發(fā)展過程。值得注意的是，公共關(guān)系的范圍貫穿飯店發(fā)展的全過程。

（二）飯店公共關(guān)系的特點1．飯店公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系2．飯店公共關(guān)系是一種管理活動3．飯店公共關(guān)系的目標是尋求良好合作與和諧發(fā)展4．飯店公共關(guān)系的手段是信息傳播飯店管理概論一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點（一）飯店公共關(guān)系內(nèi)涵飯店18二、飯店公共關(guān)系程序（一）飯店公共關(guān)系調(diào)查飯店公共關(guān)系調(diào)查是指飯店企業(yè)根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對信息的研究發(fā)現(xiàn)問題，確立公共關(guān)系目標并提出實現(xiàn)目標的措施的工作程序。（二）飯店公共關(guān)系策劃飯店公共關(guān)系策劃是指飯店公共關(guān)系人員根據(jù)企業(yè)形象的現(xiàn)狀和目標，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計最佳方案的過程。（三）飯店公共關(guān)系實施飯店公共關(guān)系實施是指飯店公共關(guān)系策劃被采納后，將公共關(guān)系策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實的過程。實施過程中有可能有三方面的因素影響到實施的效果，即：方案本身的目標障礙、實施過程中的溝通障礙和突發(fā)事件的干擾。（四）飯店公共關(guān)系評估飯店公共關(guān)系評估是根據(jù)特定的標準，對公共關(guān)系計劃、實施及效果進行檢查、評估，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時修訂計劃，進一步調(diào)整和完善組織形象的過程。飯店管理概論二、飯店公共關(guān)系程序（一）飯店公共關(guān)系調(diào)查飯店管19三、飯店CIS構(gòu)成和設(shè)計（一）飯店CIS構(gòu)成CIS是CorporateIdentitySystem（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）的縮寫。是運用視覺設(shè)計，將企業(yè)的理念與特質(zhì)予以視覺化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，運用整體性傳播行銷，特別是運用視覺溝通技術(shù)，透過傳播媒體來增加社會認同的符號系統(tǒng)。CIS包括三個子系統(tǒng)：MIS——理念識別（MindIdentity---MI）BIS——行為識別

(BehaviorIdentity---BI)

VIS——視覺識別(VisualIdentity---VI)

CIS由MIS，BIS，VIS三大板塊要素組成，這三大要素有機結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。（二）CIS的構(gòu)建程序飯店管理概論三、飯店CIS構(gòu)成和設(shè)計（一）飯店CIS構(gòu)成飯店管201．MIS（理念識別系統(tǒng)）理念識別系統(tǒng)是飯店形象識別系統(tǒng)中最重要的要素，它是CIS的核心，是源泉，是靈魂。（1）戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標是飯店在較長時間內(nèi)指導(dǎo)全局的總方針，總計劃。它要求飯店以全局為對象，綜合考慮供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、服務(wù)，、人事等多方面因素。（2）經(jīng)營理念經(jīng)營理念是飯店運作的基本特色，是決定飯店個性的重要組成因素。對于飯店而言，必須明確經(jīng)營理念要有獨特性，即飯店要根據(jù)自身所處的地理條件，硬件構(gòu)造等來確定經(jīng)營理念。（3）飯店文化飯店文化就是一種全新的文化管理哲學。它是飯店在發(fā)展過程中逐步行成的，并根植于飯店全體員工心目中的精神觀念總和，由飯店精神、價值觀念、行為準則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是飯店精神。飯店管理概論1．MIS（理念識別系統(tǒng)）理念識別系統(tǒng)是飯店形212．BIS（行為識別系統(tǒng)）行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營過程中采取的種種活動的總稱。它是理念識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動，把飯店抽象的理念外化、動化，讓公眾真切地體會到“內(nèi)在思想和外在行動”的有機統(tǒng)一。（1）飯店內(nèi)部行為識別內(nèi)部行為識別的活動重心是飯店內(nèi)部，其活動的主體對象是飯店內(nèi)所有的員工。設(shè)計組織機構(gòu)；設(shè)置崗位職責；規(guī)范服務(wù)過程；人力資源管理；嚴格質(zhì)量管理。（2）飯店外部行為識別外部行為識別的活動重心是飯店外部，其活動的主體對象是飯店外部廣大的公眾。外部行為識別活動主要包括：開展周密的市場調(diào)查活動；做好產(chǎn)品的促銷工作：如廣告活動、公共關(guān)系活動等；組織各類新聞宣傳活動；開展健康的社區(qū)交往活動。飯店管理概論2．BIS（行為識別系統(tǒng)）行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)223．VIS（視覺識別系統(tǒng)）視覺識別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識別系統(tǒng)，它通過各種符號傳遞飯店的理念活動，是飯店形象識別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。（1）基本要素根據(jù)信息傳遞的實際情況，我們把那些相對穩(wěn)定的信息稱為基本要素。包括：飯店的名稱；飯店的標志；飯店的標準字體；飯店的標準色；飯店的活動造型；飯店的象征圖案；飯店的宣傳口號等。（2）應(yīng)用要素包括：飯店各類辦公用品；環(huán)境系統(tǒng)；運輸系統(tǒng)；廣告作品；賓館用品系列；制服系統(tǒng)等。飯店管理概論3．VIS（視覺識別系統(tǒng)）視覺識別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)23（二）CIS的構(gòu)建程序1．準備階段（1）提案階段（2）概念澄清階段（3）組建CI委員會（4）選擇協(xié)作單位（5）CIS提案的修正2．調(diào)查研究階段（1）明確調(diào)查研究的必要性（2）確定調(diào)查的內(nèi)容和對象（3）調(diào)查階段（4）形成調(diào)查報告3．定位策劃階段（1）明確飯店的類型（2）明確主要公眾的需求（3）正確定位（4）進行策劃

4．實施管理階段（1）合理選擇導(dǎo)入CIS的時機（2）合理的選擇導(dǎo)入的方式（3）加強導(dǎo)入管理

5．成果發(fā)表階段6．檢測評估階段飯店管理概論（二）CIS的構(gòu)建程序1．準備階段飯店管理概24第八章：飯店企業(yè)文化管理

課后練習解釋下列概念飯店企業(yè)文化、飯店公共關(guān)系、飯店CIS、MI、BI、VI1.飯店企業(yè)文化的特點是什么？2.飯店企業(yè)文化的構(gòu)成包括哪些內(nèi)容？3.飯店企業(yè)文化具有哪些功能？4.飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則是什么？5.飯店企業(yè)文化建設(shè)有哪些途徑？6.飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求是什么？7.飯店公共關(guān)系的程序包括哪些步驟？8.飯店CIS的構(gòu)成要素是什么？9.飯店CIS的導(dǎo)入程序是什么？飯店管理概論第八章：飯店企業(yè)文化管理

25飯店管理概論酒店管理專業(yè)教學博客：91搜狐酒店紛紜博客圈：搜狐酒店頻道：/新浪旅游頻道：/最佳東方酒店管理：/網(wǎng)絡(luò)學習資源飯店管理概論酒店管理專業(yè)教學博客：91h26飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮宋大為編著飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮27第八章飯店企業(yè)文化管理學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡(luò)學習資源飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理學習目的飯店管理概28學習目的★了解飯店企業(yè)文化的含義、構(gòu)成和特點；

★掌握飯店公共關(guān)系的工作程序、飯店CIS的構(gòu)成和導(dǎo)入程序?！镎莆诊埖昶髽I(yè)文化建設(shè)的途徑和建設(shè)的要求；

★熟悉飯店企業(yè)文化功能和飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則；

飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理學習目的★了解飯店企業(yè)文化的含義、構(gòu)成和特點；★掌握飯店公29重點、難點重點：飯店企業(yè)文化的含義、結(jié)構(gòu)；

難點：飯店公共關(guān)系的工作程序和CIS導(dǎo)入的基本程序；

飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理重點、難點重點：飯店企業(yè)文化的含義、結(jié)構(gòu)；難點：飯店公共301、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。

4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。31第八章飯店企業(yè)文化管理

第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述

第三節(jié)飯店公共關(guān)系第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)飯店管理概論第八章飯店企業(yè)文化管理第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述第三節(jié)32一、飯店企業(yè)文化的含義

二、飯店企業(yè)文化的特點

三、飯店企業(yè)文化功能第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述飯店管理概論一、飯店企業(yè)文化的含義第一節(jié)飯店企業(yè)文化概述飯店33一、飯店企業(yè)文化的含義（一）飯店物質(zhì)文化飯店物質(zhì)文化是飯店在社會上的外表形象，同時也是飯店企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中最活躍，最生動的層面。

（二）飯店行為文化飯店行為文化是飯店員工在生產(chǎn)經(jīng)營、人際關(guān)系中產(chǎn)生的活動文化，是以人的行為為形態(tài)的企業(yè)文化。

1．企業(yè)人的行為2．飯店企業(yè)人際關(guān)系（三）飯店制度文化飯店制度文化是指人們在飯店經(jīng)營活動中，順應(yīng)飯店經(jīng)營要求，以經(jīng)營飯店哲學為指導(dǎo)，滲透飯店價值觀，道德觀，為維持經(jīng)營、工作、生活持續(xù)而制定、頒布執(zhí)行的一系列規(guī)劃、規(guī)范、制度的總和。

1．飯店領(lǐng)導(dǎo)體制2．飯店組織機構(gòu)3．飯店管理制度（四）飯店精神文化飯店精神文化是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營過程中受一種事實上的文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種文化觀念和精神成果。企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營哲學、企業(yè)道德、企業(yè)精神。飯店管理概論一、飯店企業(yè)文化的含義（一）飯店物質(zhì)文化飯店管理34二、飯店企業(yè)文化的特點（一）服務(wù)性培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識。這種服務(wù)意識，就是“顧客至上”的觀念。因此必須將殷勤好客的服務(wù)理念廣泛滲透并體現(xiàn)在飯店所有的行為之中。（二）人本性以人為本的飯店企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，也就沒有滿意的顧客”，（三）融合性飯店企業(yè)必須越來越多的面向國際市場，必須面對顧客群越來越多元化的國際性特點，這就要求企業(yè)文化要具有融合性。（四）穩(wěn)定性飯店企業(yè)文化一旦形成，就能長期對飯店和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。（五）獨特性飯店企業(yè)文化的形成和實踐的主體是該飯店員工，其中決策者的個人人格力量具有主導(dǎo)性的影響，不同飯店其成長環(huán)境，市場定位，經(jīng)濟效益的發(fā)展階段不同，所以不同飯店企業(yè)文化都具有自己的獨特性。

飯店管理概論二、飯店企業(yè)文化的特點（一）服務(wù)性飯店管理概35（一）飯店企業(yè)文化的正面功能1．導(dǎo)向功能2．激勵功能3．約束功能4．凝聚能力5．輻射功能（二）飯店企業(yè)文化的負面功能

三、飯店企業(yè)文化功能飯店管理概論（一）飯店企業(yè)文化的正面功能三、飯店企業(yè)文化功能飯店36第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑

三、飯店企業(yè)文化的調(diào)整

四、飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求

五、飯店企業(yè)文化的創(chuàng)新飯店管理概論第二節(jié)飯店企業(yè)文化建設(shè)一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則飯店37一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則（一）正確價值觀原則（二）以人為本原則（三）協(xié)調(diào)發(fā)展原則（四）不斷創(chuàng)新原則（五）注重特色原則（六）表里一致原則（七）注重效益原則（八）全員參與原則飯店管理概論一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則（一）正確價值觀原則飯店管38二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑（一）培訓(xùn)員工接受企業(yè)文化，尋求員工的普遍認同（二）領(lǐng)導(dǎo)以身作則（三）建立科學的企業(yè)管理體制（四）選擇合適的價值觀（五）培育企業(yè)精神（六）確立正確的經(jīng)營哲學（七）塑造飯店企業(yè)形象（八）創(chuàng)造良好的企業(yè)文化環(huán)境（九）注重高質(zhì)量的飯店文化傳播（十）正視員工利益，重視員工成長飯店管理概論二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑（一）培訓(xùn)員工接受企業(yè)文化，尋求員39三、飯店企業(yè)文化的調(diào)整（一）檢討現(xiàn)在飯店文化1．目前飯店服務(wù)與管理中的基本理念和做法2．飯店現(xiàn)有的員工狀況以及組織方式（二）確認新的飯店文化觀1．企業(yè)理念2．規(guī)范語言3．輔助手段（三）飯店企業(yè)文化的保持飯店管理概論三、飯店企業(yè)文化的調(diào)整（一）檢討現(xiàn)在飯店文化飯店管40四、飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求（一）突出特色1．特色店名2．特色店標3．特色建筑4．特色大堂5．特色客房6．特色服務(wù)（二）注重細節(jié)（三）追求品位（四）全員參與飯店管理概論四、飯店企業(yè)文化建設(shè)的要求（一）突出特色飯店管理41五、飯店企業(yè)文化的創(chuàng)新

創(chuàng)新是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求，是新經(jīng)濟時代的一個顯著特點，不懂創(chuàng)新的飯店就沒有生存空間。

（一）傳統(tǒng)文化是創(chuàng)新文化的突破口企業(yè)文化創(chuàng)新，必須繼承和發(fā)展傳統(tǒng)文化的精華，學習和借鑒國外先進的文化，立足創(chuàng)新，突出個性。（二）努力創(chuàng)建品牌文化培養(yǎng)顧客對飯店的品牌的忠誠是開展飯店企業(yè)文化的競爭的重要內(nèi)容，品牌文化是企業(yè)文化的重要組成部分。（三）加強綠色環(huán)保概念綠色飯店，是指運用環(huán)保健康理念，堅持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店。其核心是在為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐館的基礎(chǔ)上在經(jīng)營過程中減少對環(huán)境的污染，節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源利用的最大化。飯店管理概論五、飯店企業(yè)文化的創(chuàng)新創(chuàng)新是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求42第三節(jié)飯店公共關(guān)系一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點二、飯店公共關(guān)系程序三、飯店CIS構(gòu)成和設(shè)計

飯店管理概論第三節(jié)飯店公共關(guān)系一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點飯店管43一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點（一）飯店公共關(guān)系內(nèi)涵公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個飯店為協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題性或日常性公關(guān)活動的總和。這些活動始終貫穿飯店的發(fā)展過程。值得注意的是，公共關(guān)系的范圍貫穿飯店發(fā)展的全過程。

（二）飯店公共關(guān)系的特點1．飯店公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系2．飯店公共關(guān)系是一種管理活動3．飯店公共關(guān)系的目標是尋求良好合作與和諧發(fā)展4．飯店公共關(guān)系的手段是信息傳播飯店管理概論一、飯店公共關(guān)系內(nèi)涵和特點（一）飯店公共關(guān)系內(nèi)涵飯店44二、飯店公共關(guān)系程序（一）飯店公共關(guān)系調(diào)查飯店公共關(guān)系調(diào)查是指飯店企業(yè)根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對信息的研究發(fā)現(xiàn)問題，確立公共關(guān)系目標并提出實現(xiàn)目標的措施的工作程序。（二）飯店公共關(guān)系策劃飯店公共關(guān)系策劃是指飯店公共關(guān)系人員根據(jù)企業(yè)形象的現(xiàn)狀和目標，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計最佳方案的過程。（三）飯店公共關(guān)系實施飯店公共關(guān)系實施是指飯店公共關(guān)系策劃被采納后，將公共關(guān)系策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實的過程。實施過程中有可能有三方面的因素影響到實施的效果，即：方案本身的目標障礙、實施過程中的溝通障礙和突發(fā)事件的干擾。（四）飯店公共關(guān)系評估飯店公共關(guān)系評估是根據(jù)特定的標準，對公共關(guān)系計劃、實施及效果進行檢查、評估，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時修訂計劃，進一步調(diào)整和完善組織形象的過程。飯店管理概論二、飯店公共關(guān)系程序（一）飯店公共關(guān)系調(diào)查飯店管45三、飯店CIS構(gòu)成和設(shè)計（一）飯店CIS構(gòu)成CIS是CorporateIdentitySystem（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）的縮寫。是運用視覺設(shè)計，將企業(yè)的理念與特質(zhì)予以視覺化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，運用整體性傳播行銷，特別是運用視覺溝通技術(shù)，透過傳播媒體來增加社會認同的符號系統(tǒng)。CIS包括三個子系統(tǒng)：MIS——理念識別（MindIdentity---MI）BIS——行為識別

(BehaviorIdentity---BI)

VIS——視覺識別(VisualIdentity---VI)

CIS由MIS，BIS，VIS三大板塊要素組成，這三大要素有機結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。（二）CIS的構(gòu)建程序飯店管理概論三、飯店CIS構(gòu)成和設(shè)計（一）飯店CIS構(gòu)成飯店管461．MIS（理念識別系統(tǒng)）理念識別系統(tǒng)是飯店形象識別系統(tǒng)中最重要的要素，它是CIS的核心，是源泉，是靈魂。（1）戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標是飯店在較長時間內(nèi)指導(dǎo)全局的總方針，總計劃。它要求飯店以全局為對象，綜合考慮供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、服務(wù)，、人事等多方面因素。（2）經(jīng)營理念經(jīng)營理念是飯店運作的基本特色，是決定飯店個性的重要組成因素。對于飯店而言，必須明確經(jīng)營理念要有獨特性，即飯店要根據(jù)自身所處的地理條件，硬件構(gòu)造等來確定經(jīng)營理念。（3）飯店文化飯店文化就是一種全新的文化管理哲學。它是飯店在發(fā)展過程中逐步行成的，并根植于飯店全體員工心目中的精神觀念總和，由飯店精神、價值觀念、行為準則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是飯店精神。飯店管理概論1．MIS（理念識別系統(tǒng)）理念識別系統(tǒng)是飯店形472．BIS（行為識別系統(tǒng)）行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營過程中采取的種種活動的總稱。它是理念識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動，把飯店抽象的理念外化、動化，讓公眾真切地體會到“內(nèi)在思想和外在行動”的有機統(tǒng)一。（1）飯店內(nèi)部行為識別內(nèi)部行為識別的活動重心是飯店內(nèi)部，其活動的主體對象是飯店內(nèi)所有的員工。設(shè)計