旅游管理原理與方法旅游者管理

旅游管理原理與方法Teacher黃露旅游人本管理東道主和游客（人的管理）

好奇——接受——反感陌生——興奮——對比

人力資源是指一定時期內組織中的人所擁有的能夠被企業(yè)所用，且對價值創(chuàng)造起貢獻作用的教育、能力、技能、經驗、體力等的總稱。旅游人力資源管理旅游人力資源的特性：1.經濟性2.社會性

旅游人力資源管理人力資源管理的理念——人本管理以人性為核心1.企業(yè)人2.企業(yè)環(huán)境3.企業(yè)文化4.企業(yè)價值觀人力資源管理的理念——人本管理1、人的管理第一2、以激勵為主要方式3、建立和諧的人際關系4、積極開發(fā)人力資源5、培育和發(fā)揮團隊精神旅游人力資源管理管理者的管理員工管理客戶管理旅游人力資源管理流程1.招聘錄用（智聯招聘廣告）旅游人力資源管理流程2.教育培訓旅游人力資源管理流程3.激勵溝通旅游人力力資源管管理流程程4.業(yè)業(yè)績考評評旅游者行行為管理理第一節(jié)游客行為分析旅游者的的人格特特征與旅旅游者的的行為之間的關系既十分分復雜有緊密相關。通過對旅游者的的人格類型和人格格結構的分析析，有助助于旅游游工作者者更好的的預測和引導旅游者的的行為。一、旅游者的的人格特特征與旅旅游行為1．內傾，外傾2.男性氣質、女性氣氣質3．內控控型和外外控型4．自卑卑、自尊尊（一）從從心理學學角度劃劃分旅游者人人格類型的劃分分，可以以從不同同的角度度來進行。為了更好地地理解旅旅游者的的人格和和旅游行行為的關系，我們這里從多個個側面來進行分析（二）旅游應用中的人人格類型分析1、根據旅游游者在生生活中的的表現來劃分1）神經質的旅游者者。指的是具具有敏感感、易變等不完善善人格的的人。神神經質的旅游者者的特點點：厭倦的、脾脾氣乖戾的；急躁躁的、大大驚小怪怪的；興奮的、易激激動的；無禮禮的、事事必挑剔剔的；敏敏感的、、難以預測的2)依賴賴性的旅旅游者。。具有依賴賴性的旅旅游者的的特點是是：羞怯怯的、易易受感動動的、拿拿不定主主意的。。這類客人人包括人人格不健健全的幼幼稚性人人格者、、初次出出門的旅旅游者、、年老和和年幼難難以自理理者以及及不熟悉悉情況的的外國客客人。3)使人人難堪的旅游游者。使使人難堪的旅游游者的特特點是：：愛批評的、漠不不關心的、沉沉默寡言言的。這類客人的心心中好像像有許多不平事事，屬于于原則對外的那類人。他們只是對別人提要求求，而很很少理解解和關心別人。他們也從不由由己推人人，進行心理換位。因此此，對這類客人要謹慎、周到到、注意意細節(jié)，在服務過程中要給予更多的的關注。4)正常常的旅游游者。除除了以上上三種類類型的旅旅游者以以外，絕絕大多數數的旅游游者是屬屬于有禮禮貌、有有理智的的正常的的客人。。對于這這些正常常的旅游游者，服服務人員員可以充充分發(fā)揮揮自己的的聰明才才智，把把各種服服務充分分有效地地提供給給他們。。2、根據旅游游者的性性格傾向來劃分分根據性格格傾向，，游客可可以分為為心理中中心的和和他人中中心的兩兩大類。心理中心心的人計較小事，考考慮自己，一一般憂心忡忡，，心情有有些壓抑，不愛冒險。他人中心心的人喜喜歡冒險、自信、、好奇、、外向、、急于與與外界接接觸、喜喜歡在生活中中做新的的嘗試。心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜歡旅游目的地的一般活動喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經驗和發(fā)現的喜悅選擇曬日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息喜歡新奇的，不尋常的旅游場所

活動量小活動量大喜歡能驅車前往的旅游點喜歡做飛機去目的地喜歡正規(guī)的旅游設備，例如設備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店旅游設備只要包括一般或較好的旅館和伙食，不一定要現代化的大型旅館，不喜歡逛吸引旅游者的商店喜歡家庭的氣氛．熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化和外國文化的居民要準備好齊全的旅行行裝，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的項目（交通工具和旅館），留有較大的余地和靈活性3、根據生活活方式來來劃分1)喜歡歡安靜生生活的旅旅游者。。這類旅旅游者重重視家庭庭，關心心孩子，，維護傳傳統(tǒng)。2)喜歡交際的旅游者者。這類旅游者活活躍、外向、、自信、、易于接接受新鮮事物。3)對歷史文化感感興趣的旅游游者。對歷史文化感感興趣的旅游游者認為旅游度假假應該過得有教育育意義，能夠增長見識，而娛樂只是一個個次要的的動機團隊游客客是由旅旅行社組組織安排排的，按按照固定定的旅游游線路、、活動日日程與內內容，在在旅游地地或旅游游景區(qū)內內進行一一日游或或數日游游的旅游游者，團團隊人數數一般在在10人人以上，，團隊游游客的行行為往往往受到較較多的約約束，游游客的行行程安排排大多比比較緊湊湊，而靈靈活性差差，團隊隊游客在在旅游地地或旅游游景區(qū)內內大多統(tǒng)統(tǒng)一行動動，在很很有限的的時間內內參觀游游覽該區(qū)區(qū)域內核核心的、、比較重重要的景景點和景景物，很很難深入入了解、、觀賞旅旅游地或或旅游景景區(qū)的全全貌。二、旅游游者的類類型與旅旅游者的的行為1、團隊隊游客及及旅游行行為特征征2、散客式自自助游客客及旅游游行為特特征散客是相相對團隊隊游客而而言的自自行結伴伴、自助助型的游游客，他他們往往往根據自自己的興興趣愛好好，能夠夠按照自自己的意意志自行行決定旅旅游行程程和線路路安排，，他們在在在旅游游地或旅旅游景區(qū)區(qū)內逗留留的時間間或重游游次數較較多。散散客一般般人數在在10人人以下，，單身、、情侶、、單位小小團體、、家庭出出游等。。個性化化行為突突出是散散客旅游游的一大大特征，，活動中中具有自自主、分分散、隨隨機的特特點，不不確定性性因素較較大。三、游客客個人背背景對其行為的影響分分析1．經濟濟收入收入水平平的高低低喜接影影響游客客的旅游游購買行為，家庭收收入的多多少直接接限制旅旅游者購買旅游產品的種類、品牌、、購買方式及購買數量。從從調查中得知，，旅游者者以中等等收入者者為主(指家家庭收_入水平平在1000～3000元／月月之間)，占了了旅客總數的60．3％％；高收收入者(3000元元／月以以上)次次之，占占游客總數的1／／3。這說明隨著人人們生活水平平的提高高，旅游游正成為人們生活的一一部分。。而家庭庭月平均均收入在在l000元元以下游游客；只只占總數的6．．3％，，表明收收入水平平與游客客出游行行為有著直接接的聯系。由于于最高收收入層的人士往往往是事事務十分繁忙忙的人物物，他們反而沒有有時間參加更多多的旅游游活動，出游頻率出現一定程度度的下降降。但一一般來說，收入越越多，說明其可自自由支配配的收入入越多，，在選擇產品時，更注重重自己的的興趣而不在在意產品的價格格。2．性別調查發(fā)現現，男性出出游率略略高于女女性。在在購物旅游的的消費水平上，，男性低低于女性性。3．年齡年齡不同，旅旅游需求求不同。?？偟膩碚f，年齡與旅游需求求之間相關，也就是說．年輕人比年老者者更趨向于參加旅旅游活動。進一步的分析還可發(fā)現，對不同類型的旅游活活動，不同年齡層的人的參與與率也是不不同的。一一般老年人人體力有限限，探險欲望低，他他們旅游往往較多地選擇較省力、安全全的城市旅旅游地。4．教育程程度一般來說，由于出游游行為很大程度上上是一種精神消費，因此受教教育程度越越高。對旅游的需求求越大。受受教育程度度對不同類型的旅游活活動的偏好具有有影響。文文化程度越越高，消費能力越強。主要原因因在于，不不同的文化化層次間接地造成了了游客社會會地位、經濟收入以及需需求層次等的明顯差異。受教教育程度越越高，所選擇的產品的文化含含量越高。。此外，學學歷越高知識越多，對外部世界了了解的愿望望就越強烈。因此，，高學歷者對自己的旅游游行為有較明確的目的的性，而中中等學歷的人產生旅游愿望望更多地受受大眾媒介介的影響5．職業(yè)旅游者職業(yè)不同，意味味著收入、、閑暇時間和受教育程程度不同，，旅游的傾向和需求也也不一樣。一、服務方法服務方法是基于游游客都有公德德心、責任心、羞恥心心等人性中善善的考慮，通過引導游客的行為來實現目的。服務游游客的過程中更多地加加入人情昧，，表現出對游客的愛心，而這種愛心則需要通過關心、理解和尊尊重來體現。讓游客意識到自己絕不僅僅是被約束、監(jiān)督甚至懲罰的對象，更是被尊尊重、理解和和關心的對象。同時，讓游客意識到自己的不文文明行為是不不對的，，出出于于對資資源的的保保護以及及管管理理的的公公正正和和順利實施，，必必須被約束甚甚至至懲罰罰。第二二節(jié)節(jié)游客客的的服服務務與與管管理理方方法法二、、控控制制性性管管理理方方法法光靠靠服服務務性性的的管管理理方方法法是是不不夠夠的的，，無無法法實實現現對對游游客客的的威威懾懾力力，，必必要要的的控控制制性性的的管管理理方方法法有有助助于于管管理理措措施施的的更更好好地地實實施施。。制制定定必必要要的的景景區(qū)區(qū)管管理理規(guī)規(guī)則則及及懲懲罰罰措措施施，，并并配配備備必必要要的的人人員員保保證證實實施施。。控控制制性性的的管管理理方方法法的的一一個個特特點點是是嚴嚴格格。。游游客客對對管管理理規(guī)規(guī)則則提提出出的的要要求求必必須須遵遵守守，，而而不不是是既既可可以以遵遵守守也也可可以以不不遵遵守守；；這這個個要要求求必必須須明明確確，，只只能能有有一一種種理理解解，，而而不不是是既既可可以以這這樣樣理理解解也也可可以以那那樣樣理理解解；；管管理理人人員員在在操操作作過過程程中中，，必必須須堅堅持持對對的的就就是是對對的的，，錯錯的的就就是是錯錯的的，，而而不不能能盲盲目目迎迎合合游游客客；；嚴嚴格格按按照照管管理理規(guī)規(guī)則則來來辦辦事事，，不不能能規(guī)規(guī)定定的的是是一一套套，，操操作作起起來來又又是是一一套套。。一、、正正確確引引導游客客行行為的意意義很多多游游客客存存在在不不文文明明行行為，這些不不文文明明旅旅游游行行為從根根本本性性危危害害上上看看，，可可能能導致旅旅游游景景區(qū)區(qū)環(huán)境污染，，景景觀質質量下下降降甚甚至至壽壽命命縮短，，其其最最終結結果必必然然是是造造成成旅旅游游景景區(qū)區(qū)整整體體吸吸引引力力下下降降、、旅旅游游價價值降低低。。它它嚴重影影響響和和直直接接威威脅著旅旅游游景景區(qū)區(qū)(點點)的的可可持持續(xù)發(fā)發(fā)展。。更更有有甚甚者者，，還可能能給景區(qū)區(qū)帶來災災難性影影響響>如如違章抽抽煙煙、、燃燃放放爆爆竹竹、、違章野野炊炊等等行行為很容容易易引引起起火火災災，，一一旦旦發(fā)生，，后后果果將將不不堪堪設想。。第三三節(jié)節(jié)正正確確引引導導游游客客的的行行為為在南南京京明明孝孝陵陵神神道道上上，，幾幾個個游游客客攀攀爬爬石石像像一名名游游客客在在動動物物園園用用樹樹枝枝戳戳虎虎寶寶寶寶幾名名游游客客在在濟濟南南市市白白云云泉泉邊邊洗洗腳腳黃金金周周期期間間，，濟濟南南萬萬人人簽簽名名倡倡導導文文明明旅旅游游二、、游游客客不不文文明明行行為為產產生生的的原原因因1．．游游客客的的環(huán)保意意識不強、生生態(tài)道德德素素質低下下2．．人人們在旅旅游游過程中中的的““道道德德感感弱弱化化””現象3．．游游客客不不文文明明旅旅游游行行為跟游游覽活動中人人們難難以形形成成保保護環(huán)環(huán)境的的愿愿望望的的特特點點有有極極大大關系4．．很很多多游游客客缺缺乏乏責任意意識三、、正正確確引引導導游游客客行行為為的的方方法法1、組組織織引導方法法(1)發(fā)揮揮導導游的的引引導作用用(2)建建立立溝溝通通渠渠道道2、示范范引引導方法法3、強強制引引導方法法(1)根根據據景景區(qū)區(qū)自自身身的的資源特特點點編制游游客客規(guī)則則(2)分分區(qū)區(qū)管管理理(3)限限制制利利用用量量(4)限限制制活活動4、、教教育育引引導導方方法法(1)加加強強環(huán)環(huán)保保宣宣傳傳(2)增增加加環(huán)環(huán)保保旅旅游游項項目目(3)對對游游客客進進行行事事前前教教育育(4)加加強強對對旅旅游游景景區(qū)區(qū)內內居居民民的的環(huán)環(huán)保保教教育育(5)加加強強旅旅游游者者的的旅旅游游法法規(guī)規(guī)教教育育(6)建建立立旅旅游游信信息息中中心心(7)編編制制旅旅游游指指南南或或手手冊冊第四四節(jié)節(jié)游游客客與與旅旅游游服服務務及及管管理理者者關關系系的的分分析析1.服服務與被被服服務的關系2．．管管理理與與被被管管理理的的關系3．．監(jiān)督與與被被監(jiān)督的的關系一、、游游客客與與旅旅游游服服務及管管理理者者關系的的類型二、、客我我交交往往的的特特殊殊性性1．．短短暫性旅游游交交通通與與市市場經經濟濟的迅迅猛猛發(fā)展，，使使注注重重高高效效益益的的旅旅游游者者們穿梭梭般般地地往往返返于于各各地地，，形形成成了了旅旅游游服服務交往往頻率高高、、時間間短的的活活躍局面面，，短短暫性的的特特點點愈愈加加突突出出。?？涂腿巳嗽谠谝灰粋€個目目的的地地逗逗留留的的時間間不會會很很長，一一般般只只有有一一兩兩天天，，因因而而客客我我之之間接觸觸的的時間間也相相應短暫，客客我我之之間相互互熟熟悉悉了了解解的的機機會會也也隨隨之之減減少少。。2．公務性在一般情情況下，，服務員與客人的的接觸只只限于客客人需要要服務的時間和地點，，否則是一種打擾客人的犯犯規(guī)行為3．不對等性客我之間的接觸通通常是一一種不對等的過程。所謂不對等的接觸觸，是指指這種接觸過程中只有有客人對旅游服務及管理人人員提出要求求，而不不存在相相反過程的可能能。不對等接觸也也表示主主人必須服從和滿足客人的的意愿。。因此，，客我之之間的不對等主要體體現為客人的金金錢與地位為一方面，，主人的的知識、管理與與服務為另一方面面，是這兩方面的的關系的不對等。對于傳統(tǒng)觀念較深的旅游游服務及管理人人員，常常不不能正確確理解和和處理這種不對等關系而陷于于被動或產生逆反心心理，給旅游企業(yè)管理和服服務質量造成消消極影響響。4．個體體與群體體的兼顧性旅游活動中，一般般情況下下旅游服服務及管理人人員接待的是是一些個個性心理理相異、、具有不不同消費動機和滑費行為的旅游者者個人，，因此，，在交往往中依據據每個旅游者者個體的的個性消消費特征向他他們提供服務，就成為交往的主主要方面面。但旅旅游活動的復雜與特殊現象，使得得一些同同一社會會階層、同一文文化、相相同或相相似職業(yè)的人聚集集在一起起組成同質旅游團，在消費過程中便出出現從眾、模模仿、暗暗示、對比等群體體消費特征。因因此，旅旅游服務及管埋人人員在客我交交往中必必須注意個體體與群體體的兼顧。三、游客客與旅游游服務及管理者者最佳關系模型“無論我是否同同意你的的觀點，我都都將尊重重你，給予你說出它的權利，同時將我的觀點更有效效地與你你交流””——加加拿大““中國城城市綜合發(fā)展項目——泰泰山環(huán)境綜合管理項”的專家在為泰山管理理人員編寫的《客客戶服務培訓I教材》》中這樣寫道。這就是溝通通。1．溝通通(1)言言語溝通言語溝通的原原則：第一，要要選擇準確表達達思想內內容的語句。第二，言言語交往要符符合特定定的交往往環(huán)境。(2)非非言語溝通1)面部部表情。。2)身姿姿動態(tài)。3)服飾。4)空間距離。(3)游游客產生憤怒的原因因、階段和層次游客產生憤怒的原因因有：①①未得到到所承諾的東西；②覺得得到的的價值與花費不對稱——花花錢太多，價價值不足；③③未得到到他們所期望的的服務。游客氣憤的三個階段：①失失望；②②挫折；；③氣憤。游客氣憤表現的三個層次：①控控制憤怒；②表表達氣憤；③非理理智氣憤(嚴重發(fā)泄不滿情緒)。憤怒游客的的三種類型、性格格特征及及對策利己型主宰型

歇斯底里型

特征

認為“我第一”，“我最先”，“只有我”認為自已的事總是急事，利用各種機會威脅一線工作人員

指教你該如何干你的工作向他人發(fā)出警告、威脅，設定認為期限，如果你解決問題的方案不成功。就會指責你不稱職

大喊大叫只要他們的要求或計劃有任何偏移就會大發(fā)雷霆

對策

不要將他的過激言辭看作是對你個人的冒犯，而應當看作是針對你單位的不滿．不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺不受重視，記住并運用他的名字和職務并適當恭維．如承認他很忙。來反映問題是對景區(qū)的關心。表達你對這個問題的看法和準備采取的行動不要向他宣講制度規(guī)定．因為他自認為比規(guī)定高明，因而不會接受，可以向他說明制度允許千的事情

友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求。如果確實不能按他提出的要求辦。必須解釋清楚保持規(guī)定上的一致性，不能因為要求就破壞制度規(guī)定而做出讓步

盡量讓他們發(fā)泄情緒。要讓他感覺到你理解并認可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會將事情弄僵。將他帶離人多現場請他冷靜下來

2．理解解理解既是是實現溝通的條條件，也也是溝通通的結果。加深深管理者者與游客客之間的相互理理解，可可以獲得來自旅旅游者的的更多的的支持和和幫助，，易于克克服對立、抵觸觸情緒，減少誤會和沖突突，也容容易將管管理者的的主張和規(guī)定落到實處。由于旅旅游者與與景區(qū)管管理人員之間的這種管理與被被管理的的關系具有較大的特殊殊性，在在管理時應以服務性的管理理方式為主，控制制性的管管理方式式為輔。服務性的管理理方式更更趨于平等的的溝通，，因而也也更能獲得游客的的理解。。3．和諧