咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件

2014年咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)2014年咨詢(xún)師分享交流如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師咨詢(xún)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)面咨詢(xún)工作流程

電話(huà)咨詢(xún)工作流程

咨詢(xún)回訪(fǎng)關(guān)鍵技巧如何定義咨詢(xún)經(jīng)理學(xué)校活動(dòng)咨詢(xún)師該做什么分享交流如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師2如何成為一名

優(yōu)秀的咨詢(xún)師咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)3如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師合格咨詢(xún)師要求按照崗位規(guī)范咨詢(xún)掌握崗位事件及技巧嚴(yán)格執(zhí)行步驟、規(guī)范如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師合格咨詢(xún)師要求4如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師優(yōu)秀咨詢(xún)師要求靈活運(yùn)用崗位規(guī)范咨詢(xún)細(xì)分咨詢(xún)者，針對(duì)性組合咨詢(xún)程序熟練掌握咨詢(xún)技巧電話(huà)咨詢(xún)技巧、當(dāng)面咨詢(xún)技巧、咨詢(xún)回訪(fǎng)技巧具有更豐富的知識(shí)儲(chǔ)備職業(yè)生涯規(guī)劃知識(shí)相關(guān)行業(yè)背景知識(shí)一定的心理咨詢(xún)知識(shí)如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師優(yōu)秀咨詢(xún)師要求5

優(yōu)秀咨詢(xún)師的標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范的咨詢(xún)過(guò)程良好的工作指標(biāo)滿(mǎn)意的工作結(jié)果

優(yōu)秀咨詢(xún)師的標(biāo)準(zhǔn)

6優(yōu)秀咨詢(xún)師成功的因素認(rèn)同公司文化和產(chǎn)品正確定位咨詢(xún)師角色掌握標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范積極的工作態(tài)度良好的合作習(xí)慣得體的儀態(tài)儀表嫻熟的銷(xiāo)售技巧優(yōu)秀咨詢(xún)師成功的因素認(rèn)同公司文化和產(chǎn)品7正確定位咨詢(xún)師角色自己理解的定位?老師引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者職業(yè)規(guī)劃顧問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售專(zhuān)家正確定位咨詢(xún)師角色自己理解的定位?8咨詢(xún)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)9當(dāng)面咨詢(xún)工作流程電話(huà)咨詢(xún)工作流程咨詢(xún)回訪(fǎng)關(guān)鍵技巧咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)10當(dāng)面咨詢(xún)工作流程微笑起身打招呼了解來(lái)意引導(dǎo)入座寒暄破冰登記信息規(guī)劃課程參觀(guān)校園解除疑惑報(bào)名手續(xù)送別學(xué)員學(xué)員信息完善當(dāng)面咨詢(xún)工作流程微笑起身打招呼了解來(lái)意引導(dǎo)入座寒暄破冰登記信11寒暄會(huì)談咨詢(xún)室干凈整潔閱讀當(dāng)面咨詢(xún)登記表，了解基本信息,找到寒暄切入點(diǎn)主動(dòng)問(wèn)候、熱情、真誠(chéng)、微笑、親切，動(dòng)作得體觀(guān)察咨詢(xún)者（神態(tài)、舉止、衣著、言辭）根據(jù)咨詢(xún)者基本信息，肯定、贊美咨詢(xún)者，了解有利于報(bào)讀的因素寒暄會(huì)談咨詢(xún)室干凈整潔12引導(dǎo)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題引申、發(fā)揮余地大，獲得更多信息適合較內(nèi)向咨詢(xún)者限定性問(wèn)題一般以“是”或“否”來(lái)簡(jiǎn)短回答使內(nèi)向咨詢(xún)者適應(yīng)，控制外向型咨詢(xún)者的談話(huà)方向引導(dǎo)性問(wèn)題

適合思維發(fā)散咨詢(xún)者引導(dǎo)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題13

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

什么是傾聽(tīng)

傾聽(tīng):是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。什么是有效傾聽(tīng)逐步引導(dǎo)咨詢(xún)者收集信息為了理解而非評(píng)價(jià)去傾聽(tīng)理解不意味著接受咨詢(xún)者的觀(guān)點(diǎn)有效傾聽(tīng)強(qiáng)調(diào)的是能夠達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的溝通過(guò)程

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

什么是傾聽(tīng)

傾聽(tīng):是接收口頭和非語(yǔ)言信息14

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

有效傾聽(tīng)的好處有效傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)突破口的重要途徑善聽(tīng)則明，善聽(tīng)才能善言引導(dǎo)宣泄情緒，獲得信任不善傾聽(tīng)的表現(xiàn)愛(ài)走神專(zhuān)愛(ài)挑刺兒畏懼技術(shù)問(wèn)題只顧自己夸夸其談邊聽(tīng)邊與自己觀(guān)點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

有效傾聽(tīng)的好處15

有效傾聽(tīng)技巧

克服習(xí)慣性思維，不先入為主換位思考，設(shè)身處地理解對(duì)方使用目光接觸，身體微微前傾贊許性點(diǎn)頭、微笑，及時(shí)反饋偶爾提問(wèn)，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)配合對(duì)方語(yǔ)氣先復(fù)述，再提引導(dǎo)問(wèn)題筆記要點(diǎn)，捕捉情緒和言外之意避免出現(xiàn)分心動(dòng)作或姿勢(shì)“傾聽(tīng)”出咨詢(xún)者的身體語(yǔ)言

有效傾聽(tīng)技巧

克服習(xí)慣性思維，不先入為主16引導(dǎo)結(jié)合關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)結(jié)合分類(lèi)咨詢(xún)者的特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)薪水待遇發(fā)展前景穩(wěn)定就業(yè)認(rèn)可度引導(dǎo)結(jié)合關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)結(jié)合分類(lèi)咨詢(xún)者的特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)17課程規(guī)劃結(jié)合咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)需求及專(zhuān)業(yè)發(fā)展情況做課程規(guī)劃方法:Feature特征Function功能Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益課程規(guī)劃結(jié)合咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)需求及專(zhuān)業(yè)發(fā)展情況做課程規(guī)劃18

見(jiàn)招拆招

根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)，找出疑慮根本“學(xué)完了以后能不能保證就業(yè)？”“沒(méi)有基礎(chǔ)能學(xué)會(huì)嗎？”確認(rèn)問(wèn)題，獲得認(rèn)同“你是這么考慮的是嗎？”“您說(shuō)對(duì)嗎？”

見(jiàn)招拆招

根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)，找出疑慮根本19有利關(guān)單捕捉關(guān)單信號(hào)

頻頻點(diǎn)頭,詢(xún)問(wèn)報(bào)名及開(kāi)班后的相關(guān)信息一對(duì)一回答問(wèn)題考慮咨詢(xún)者學(xué)習(xí)意向介紹如何報(bào)名嘗試多次關(guān)單

咨詢(xún)室-機(jī)房-咨詢(xún)室有利關(guān)單捕捉關(guān)單信號(hào)20直接要求關(guān)單請(qǐng)求成交法

“我建議你不妨今天先報(bào)名預(yù)定個(gè)座位……”假定成交法“今天報(bào)名，下周就可以來(lái)上課，你看怎么樣？”選擇提問(wèn)法“你報(bào)周末班還是晚班？”從眾成交法“xxx已經(jīng)報(bào)了這個(gè)班了，剛好還有位置,你們可以一個(gè)班！”直接要求關(guān)單請(qǐng)求成交法21回答完咨詢(xún)者問(wèn)題后保持短暫的沉默給咨詢(xún)者考慮的空間

別人陪同往往無(wú)法當(dāng)場(chǎng)關(guān)單?？稍谧稍?xún)后，咨詢(xún)師刻意走出，留出時(shí)間讓兩位咨詢(xún)者當(dāng)場(chǎng)商量回答完咨詢(xún)者問(wèn)題后保持短暫的沉默22報(bào)名注意事項(xiàng)要求學(xué)員填寫(xiě)完善的咨詢(xún)登記表,特別手機(jī)號(hào)碼:詳細(xì)信息有助于市場(chǎng)方向詳細(xì)說(shuō)明學(xué)校的報(bào)讀政策:學(xué)習(xí)紀(jì)律.請(qǐng)假,重學(xué),退學(xué)等辦理報(bào)讀手續(xù):

1填寫(xiě)學(xué)籍卡,收學(xué)費(fèi),電腦打單(將學(xué)籍卡,收據(jù)整理好遞交給學(xué)員)2書(shū)本的發(fā)放,名片(將學(xué)員報(bào)讀的課程一套書(shū)本裝好和名片一起給學(xué)員)3引導(dǎo)教室位置4送別報(bào)名注意事項(xiàng)要求學(xué)員填寫(xiě)完善的咨詢(xún)登記表,特別手機(jī)號(hào)碼:詳細(xì)23老客戶(hù)的挖掘?qū)τ趯W(xué)員在咨詢(xún)過(guò)程中的學(xué)習(xí)計(jì)劃及問(wèn)及的其它課程要做好備注,適機(jī)的時(shí)候給予回訪(fǎng),挖掘營(yíng)銷(xiāo).

對(duì)于學(xué)歷是本科/專(zhuān)科以下的做好學(xué)歷營(yíng)銷(xiāo)

添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高認(rèn)可度

免費(fèi)公開(kāi)課的邀請(qǐng)

活動(dòng)信息的發(fā)布

發(fā)展個(gè)人招生代理老客戶(hù)的挖掘?qū)τ趯W(xué)員在咨詢(xún)過(guò)程中的學(xué)習(xí)計(jì)劃及問(wèn)及的24電話(huà)咨詢(xún)工作流程咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)25電話(huà)咨詢(xún)工作流程微笑接聽(tīng)自我介紹確定咨詢(xún)類(lèi)型詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題傾聽(tīng)問(wèn)題回答基本問(wèn)題記錄基本問(wèn)題邀請(qǐng)上門(mén)登記信息約定前時(shí)間回訪(fǎng)電話(huà)咨詢(xún)工作流程微笑接聽(tīng)自我介紹確定咨詢(xún)類(lèi)型詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題傾聽(tīng)26電話(huà)接聽(tīng)準(zhǔn)備檢查環(huán)境:保持咨詢(xún)室安靜準(zhǔn)備物品:電話(huà)咨詢(xún)登記表;簽字筆;課程手冊(cè)保持狀態(tài):面帶微笑;坐姿端正,積極飽滿(mǎn)電話(huà)接聽(tīng)準(zhǔn)備檢查環(huán)境:保持咨詢(xún)室安靜27自我介紹,確定類(lèi)型及時(shí)摘機(jī):鈴響三聲之內(nèi)主動(dòng)問(wèn)候使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)報(bào)出公司名稱(chēng)、自己稱(chēng)謂詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者姓名準(zhǔn)確判斷:咨詢(xún)者類(lèi)型自我介紹,確定類(lèi)型及時(shí)摘機(jī):鈴響三聲之內(nèi)28詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題咨詢(xún)者基本信息（代人咨詢(xún)，需了解咨詢(xún)者為何不自己咨詢(xún)）根據(jù)基本信息，適度稱(chēng)贊、鼓勵(lì)感謝咨詢(xún)者配合引導(dǎo)咨詢(xún)者提問(wèn)注意:咨詢(xún)師搶問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題若被咨詢(xún)者搶先，則復(fù)述咨詢(xún)者問(wèn)題并反問(wèn)，奪回主動(dòng)權(quán)避免連續(xù)發(fā)問(wèn)，而不回應(yīng)咨詢(xún)者的答案主動(dòng)說(shuō)明提問(wèn)該問(wèn)題的原因詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題咨詢(xún)者基本信息29傾聽(tīng)問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)，適當(dāng)重復(fù)隨時(shí)記錄咨詢(xún)者問(wèn)題同時(shí)考慮回答的思路讓咨詢(xún)者感受到被關(guān)注,找出問(wèn)題的根本，回答才有作用善用“唔、嗯”用“唔、嗯”回應(yīng)咨詢(xún)者用復(fù)述回應(yīng)咨詢(xún)者去偽存真聽(tīng)清楚咨詢(xún)者問(wèn)題記錄咨詢(xún)者問(wèn)題結(jié)合咨詢(xún)者信息分析提問(wèn)的根本原因傾聽(tīng)問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)，適當(dāng)重復(fù)30回答問(wèn)題辨別問(wèn)題一般性問(wèn)題不帶有明顯個(gè)人傾向，目的是了解產(chǎn)品，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)敏感性問(wèn)題關(guān)于學(xué)校運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題、公司不同課程項(xiàng)目的區(qū)別、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息回答問(wèn)題辨別問(wèn)題31一般性問(wèn)題的回答概述性回答問(wèn)題的幾個(gè)方面詳細(xì)講解問(wèn)題某方面優(yōu)勢(shì)說(shuō)明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢(shì)的原因提出該問(wèn)題與其它類(lèi)別相關(guān)強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能解決問(wèn)題一般性問(wèn)題的回答概述性回答問(wèn)題的幾個(gè)方面32特殊問(wèn)題回答劃分敏感性問(wèn)題回答敏感性問(wèn)題特殊問(wèn)題回答劃分敏感性問(wèn)題33邀請(qǐng)上門(mén)強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能解決問(wèn)題強(qiáng)調(diào)上門(mén)帶給咨詢(xún)者的利益邀請(qǐng)上門(mén)時(shí)間具體而可選擇咨詢(xún)者承諾上門(mén)時(shí)間咨詢(xún)者是否清楚交通路線(xiàn)邀請(qǐng)上門(mén)強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能解決問(wèn)題34邀請(qǐng)上門(mén)的注意使咨詢(xún)者清楚上門(mén)咨詢(xún)是對(duì)自己負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為上門(mén)咨詢(xún)量連貫，征詢(xún)同意口吻，不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)上門(mén)的益處主動(dòng)邀請(qǐng)上門(mén)，確定具體時(shí)間比咨詢(xún)者知道得多，上門(mén)會(huì)了解更多敦促盡快上門(mén)，盡量不超過(guò)一周提出具體上門(mén)時(shí)間，供咨詢(xún)者選擇并獲取承諾邀請(qǐng)上門(mén)的注意使咨詢(xún)者清楚上門(mén)咨詢(xún)是對(duì)自己負(fù)責(zé)35索要信息主動(dòng)告知:本人的聯(lián)系電話(huà)索要資料咨詢(xún)者聯(lián)系方式信息來(lái)源再次感謝感謝咨詢(xún)者配合,強(qiáng)調(diào)上門(mén)的時(shí)間索要信息主動(dòng)告知:本人的聯(lián)系電話(huà)36避免連續(xù)發(fā)問(wèn)索要咨詢(xún)者基本信息詢(xún)問(wèn)而非審問(wèn)，否則易導(dǎo)致反感恰當(dāng)?shù)乜隙?、稱(chēng)贊咨詢(xún)者的回答首次索要聯(lián)系方式未果，嘗試以下理由表達(dá)愿意繼續(xù)溝通的愿望找不到學(xué)?？梢噪娫?huà)聯(lián)系學(xué)?；顒?dòng)時(shí)方便提前通知安排有變時(shí)及時(shí)提前告知技術(shù)類(lèi)問(wèn)題稍后給與答復(fù)避免連續(xù)發(fā)問(wèn)索要咨詢(xún)者基本信息37索要信息注意事項(xiàng)不必強(qiáng)求第一次便得到咨詢(xún)者姓名，可在電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中任何時(shí)候擇機(jī)獲取“您好，**教育！我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“對(duì)了，你可以叫我X老師，我還不知道您怎么稱(chēng)呼呢？”索要信息注意事項(xiàng)不必強(qiáng)求第一次便得到咨詢(xún)者姓名，可在電話(huà)38電話(huà)咨詢(xún)注意友情提示可以帶其他人同來(lái)可以與學(xué)習(xí)意向者同來(lái)（代人電話(huà)咨詢(xún)者）3.確認(rèn)約定的上門(mén)時(shí)間控制時(shí)間:控制通話(huà)時(shí)間在4—7分鐘之內(nèi)掛機(jī)時(shí)機(jī):待咨詢(xún)者掛斷后電話(huà)咨詢(xún)注意友情提示39咨詢(xún)回訪(fǎng)關(guān)鍵技巧咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)40咨詢(xún)回訪(fǎng)的分類(lèi)回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)的咨詢(xún)者回訪(fǎng)當(dāng)面咨詢(xún)未報(bào)名者參加公開(kāi)課未報(bào)名的咨詢(xún)者市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)填表的咨詢(xún)者通過(guò)網(wǎng)站填表報(bào)名的咨詢(xún)者回訪(fǎng)需補(bǔ)交欠費(fèi)者咨詢(xún)回訪(fǎng)的分類(lèi)回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)的咨詢(xún)者41回訪(fǎng)的關(guān)鍵克服畏難情緒畏難的原因“喜新厭舊”咨詢(xún)過(guò)，未上門(mén)或未報(bào)名，再打電話(huà)有用嗎？市場(chǎng)活動(dòng)帶回來(lái)的客戶(hù)信息一般質(zhì)量不高回訪(fǎng)的必要咨詢(xún)時(shí)由于某種原因未做好，回訪(fǎng)可能帶來(lái)報(bào)名：太忙、情緒不好、對(duì)咨詢(xún)者的關(guān)鍵問(wèn)題未想到好的對(duì)策、某個(gè)關(guān)鍵步驟做得不好讓咨詢(xún)者產(chǎn)生誤解新咨詢(xún)量不見(jiàn)得每天都是充足的回訪(fǎng)的關(guān)鍵克服畏難情緒42回訪(fǎng)的關(guān)鍵選擇優(yōu)質(zhì)回訪(fǎng)對(duì)象目的增加咨詢(xún)回訪(fǎng)成功率增強(qiáng)咨詢(xún)師回訪(fǎng)信心原則優(yōu)先選取報(bào)名意向較大的咨詢(xún)者優(yōu)先選取咨詢(xún)時(shí)間較短的咨詢(xún)者優(yōu)先選取在讀學(xué)員中所占類(lèi)型比例最大的回訪(fǎng)的關(guān)鍵選擇優(yōu)質(zhì)回訪(fǎng)對(duì)象43準(zhǔn)備針對(duì)性回訪(fǎng)預(yù)案目的確保咨詢(xún)回訪(fǎng)言之有物為被回訪(fǎng)者提供個(gè)性化服務(wù)原則結(jié)合咨詢(xún)者個(gè)人特性結(jié)合咨詢(xún)者咨詢(xún)問(wèn)題分析咨詢(xún)者最關(guān)心的問(wèn)題準(zhǔn)備完整說(shuō)辭和解決方案準(zhǔn)備針對(duì)性回訪(fǎng)預(yù)案44挖掘需求解決疑問(wèn)目的確認(rèn)被回訪(fǎng)者的疑問(wèn)解除被回訪(fǎng)者的疑問(wèn)為向客戶(hù)提出要求做好鋪墊原則對(duì)客戶(hù)問(wèn)題表示理解理解不代表完全接受根據(jù)擬定的預(yù)案執(zhí)行體現(xiàn)自然性和專(zhuān)業(yè)性挖掘需求解決疑問(wèn)45明確上門(mén)時(shí)間目的獲得客戶(hù)明確的承諾為下次回訪(fǎng)做好鋪墊原則提請(qǐng)客戶(hù)給出明確的答復(fù)遵循不同類(lèi)型客戶(hù)邀請(qǐng)上門(mén)的時(shí)間原則遵循及時(shí)、盡早的原則明確上門(mén)時(shí)間46回訪(fǎng)技巧基本理論研究:咨詢(xún)者的心理和需求2.速度:邀請(qǐng)咨詢(xún)者盡快上門(mén)3.微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心、熱情專(zhuān)業(yè)4.誠(chéng)懇:盡職盡責(zé)、邀請(qǐng)上門(mén)回訪(fǎng)技巧基本理論47選擇對(duì)象的技巧選擇承諾昨天上門(mén)而未上門(mén)者選擇上次咨詢(xún)不完善者（想到了關(guān)鍵改進(jìn)措施）選擇近期咨詢(xún)的咨詢(xún)者選擇報(bào)名可能性大的咨詢(xún)者選擇對(duì)象的技巧48確認(rèn)上門(mén)的技巧借用“選擇提問(wèn)成交法”確定時(shí)間今天還是明天？下午還是晚上？確定的是具體時(shí)間：下午3點(diǎn)等遵循及時(shí)、盡早原則被回訪(fǎng)者待業(yè)：當(dāng)天或第二天被回訪(fǎng)者屬于在職人員：根據(jù)住址和上班時(shí)間，可約在2天之內(nèi)的晚上，最晚一周之內(nèi)確認(rèn)上門(mén)的技巧49回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)者分析未上門(mén)原因父母代咨詢(xún)：時(shí)間安排不開(kāi)在讀學(xué)生：懈怠，無(wú)壓迫感在職人員：工作忙，或無(wú)壓力感待業(yè)人員：內(nèi)心焦慮，目標(biāo)模糊挖掘需求解除疑問(wèn)父母代咨詢(xún)：應(yīng)考慮孩子的前途；幫助想象成功景象；給出相似案例；強(qiáng)調(diào)帶來(lái)的利益在讀學(xué)生：給出就業(yè)壓力；幫助想象成功景象；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)盡早的重要性回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)者50回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)者挖掘需求解除疑問(wèn)在職人員：行業(yè)的機(jī)遇；強(qiáng)調(diào)來(lái)上門(mén)的利益待業(yè)人員：指出就業(yè)壓力；指出企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)的機(jī)遇；學(xué)員的就業(yè)情況；強(qiáng)調(diào)來(lái)上門(mén)的利益確定明確上門(mén)時(shí)間回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)者51回訪(fǎng)需補(bǔ)交全款者關(guān)注未按時(shí)補(bǔ)費(fèi)的原因時(shí)間問(wèn)題突發(fā)事件報(bào)名決定發(fā)生動(dòng)搖挖掘需求解除疑問(wèn)時(shí)間問(wèn)題：強(qiáng)調(diào)按時(shí)上門(mén)補(bǔ)款是公司規(guī)定突發(fā)事件：表示理解和關(guān)心；強(qiáng)調(diào)到期補(bǔ)費(fèi)是公司規(guī)定；提請(qǐng)客戶(hù)及時(shí)補(bǔ)費(fèi)報(bào)名決定發(fā)生動(dòng)搖：強(qiáng)調(diào)早學(xué)習(xí)早收益；根據(jù)具體情況判斷是否邀請(qǐng)?jiān)俅紊祥T(mén)；適當(dāng)強(qiáng)硬回訪(fǎng)需補(bǔ)交全款者52回訪(fǎng)當(dāng)面咨詢(xún)未交費(fèi)者分析未交費(fèi)原因父母陪同：比較謹(jǐn)慎，希望冷靜思考；擔(dān)心孩子就業(yè)前景在讀學(xué)生：和父母溝通存在問(wèn)題在職人員：希望不受干擾冷靜思考；擔(dān)心無(wú)學(xué)習(xí)時(shí)間或?qū)W不會(huì)待業(yè)人員：害怕學(xué)不會(huì)；也可能有資金問(wèn)題挖掘需求解除疑問(wèn)父母陪同：主要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的最終決定,掌握話(huà)語(yǔ)權(quán)的人在讀學(xué)生：強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)的重要性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的必要性回訪(fǎng)當(dāng)面咨詢(xún)未交費(fèi)者53挖掘需求解除疑問(wèn)在職人員：強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)的重要性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的必要性待業(yè)人員：強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)的重要性；引起咨詢(xún)者對(duì)未來(lái)的美好向往確認(rèn)上門(mén)時(shí)間提出報(bào)名要求明確具體時(shí)間如上門(mén)時(shí)間間隔較長(zhǎng)，以提醒為理由確認(rèn)再次回訪(fǎng)時(shí)間挖掘需求解除疑問(wèn)54如何定義咨詢(xún)經(jīng)理?咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)55咨詢(xún)經(jīng)理的定位優(yōu)秀的咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)的靈魂及標(biāo)桿管理者朋友咨詢(xún)經(jīng)理的定位56咨詢(xún)經(jīng)理的職責(zé)咨詢(xún)師的培養(yǎng),人才儲(chǔ)備工作的方向目標(biāo)任務(wù)的設(shè)定及完成日常工作的監(jiān)督及管理人員溝通及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)部門(mén)工作溝通協(xié)調(diào)承上啟下咨詢(xún)經(jīng)理的職責(zé)咨詢(xún)師的培養(yǎng),人才儲(chǔ)備57學(xué)校活動(dòng)咨詢(xún)師們?cè)撟鍪裁?咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)58活動(dòng)四問(wèn)?我是什么樣的角色?我的狀態(tài)是否積極?我是否全力以赴?我的工作反思?

差的活動(dòng)策劃+好的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)=好的活動(dòng)好的活動(dòng)策劃+差的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)=差的活動(dòng)活動(dòng)四問(wèn)?我是什么樣的角色?59我們?cè)撟龅膥~全員培訓(xùn),充分了解活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)氛圍的布置網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)活動(dòng)信息的設(shè)置內(nèi)部老師互動(dòng)氛圍及拉動(dòng)參與感聊天工具互動(dòng):QQ,微信等學(xué)員短信的發(fā)送招生代理的互動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)我們?cè)撟龅膥~全員培訓(xùn),充分了解活動(dòng)內(nèi)容60當(dāng)然還有更多,我們是可以做的~~

當(dāng)然還有更多,我們是可以做的~~

61共勉語(yǔ)錄挑戰(zhàn)自我的過(guò)程是無(wú)比快樂(lè)的，當(dāng)你一次又一次地戰(zhàn)勝自我，你才能一次又一次地沖擊人生的高峰。一個(gè)人要挑戰(zhàn)自己，靠的不是投機(jī)取巧，不是耍小聰明，靠的是信心。人有了信心，就會(huì)產(chǎn)生意志力量,必定事半功倍!共勉語(yǔ)錄挑戰(zhàn)自我的過(guò)程是無(wú)比快樂(lè)的，當(dāng)你一次又一次62謝謝咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)632014年咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)2014年咨詢(xún)師分享交流如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師咨詢(xún)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)面咨詢(xún)工作流程

電話(huà)咨詢(xún)工作流程

咨詢(xún)回訪(fǎng)關(guān)鍵技巧如何定義咨詢(xún)經(jīng)理學(xué)?；顒?dòng)咨詢(xún)師該做什么分享交流如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師65如何成為一名

優(yōu)秀的咨詢(xún)師咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)66如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師合格咨詢(xún)師要求按照崗位規(guī)范咨詢(xún)掌握崗位事件及技巧嚴(yán)格執(zhí)行步驟、規(guī)范如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師合格咨詢(xún)師要求67如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師優(yōu)秀咨詢(xún)師要求靈活運(yùn)用崗位規(guī)范咨詢(xún)細(xì)分咨詢(xún)者，針對(duì)性組合咨詢(xún)程序熟練掌握咨詢(xún)技巧電話(huà)咨詢(xún)技巧、當(dāng)面咨詢(xún)技巧、咨詢(xún)回訪(fǎng)技巧具有更豐富的知識(shí)儲(chǔ)備職業(yè)生涯規(guī)劃知識(shí)相關(guān)行業(yè)背景知識(shí)一定的心理咨詢(xún)知識(shí)如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師優(yōu)秀咨詢(xún)師要求68

優(yōu)秀咨詢(xún)師的標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范的咨詢(xún)過(guò)程良好的工作指標(biāo)滿(mǎn)意的工作結(jié)果

優(yōu)秀咨詢(xún)師的標(biāo)準(zhǔn)

69優(yōu)秀咨詢(xún)師成功的因素認(rèn)同公司文化和產(chǎn)品正確定位咨詢(xún)師角色掌握標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范積極的工作態(tài)度良好的合作習(xí)慣得體的儀態(tài)儀表嫻熟的銷(xiāo)售技巧優(yōu)秀咨詢(xún)師成功的因素認(rèn)同公司文化和產(chǎn)品70正確定位咨詢(xún)師角色自己理解的定位?老師引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者職業(yè)規(guī)劃顧問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售專(zhuān)家正確定位咨詢(xún)師角色自己理解的定位?71咨詢(xún)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)72當(dāng)面咨詢(xún)工作流程電話(huà)咨詢(xún)工作流程咨詢(xún)回訪(fǎng)關(guān)鍵技巧咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)73當(dāng)面咨詢(xún)工作流程微笑起身打招呼了解來(lái)意引導(dǎo)入座寒暄破冰登記信息規(guī)劃課程參觀(guān)校園解除疑惑報(bào)名手續(xù)送別學(xué)員學(xué)員信息完善當(dāng)面咨詢(xún)工作流程微笑起身打招呼了解來(lái)意引導(dǎo)入座寒暄破冰登記信74寒暄會(huì)談咨詢(xún)室干凈整潔閱讀當(dāng)面咨詢(xún)登記表，了解基本信息,找到寒暄切入點(diǎn)主動(dòng)問(wèn)候、熱情、真誠(chéng)、微笑、親切，動(dòng)作得體觀(guān)察咨詢(xún)者（神態(tài)、舉止、衣著、言辭）根據(jù)咨詢(xún)者基本信息，肯定、贊美咨詢(xún)者，了解有利于報(bào)讀的因素寒暄會(huì)談咨詢(xún)室干凈整潔75引導(dǎo)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題引申、發(fā)揮余地大，獲得更多信息適合較內(nèi)向咨詢(xún)者限定性問(wèn)題一般以“是”或“否”來(lái)簡(jiǎn)短回答使內(nèi)向咨詢(xún)者適應(yīng)，控制外向型咨詢(xún)者的談話(huà)方向引導(dǎo)性問(wèn)題

適合思維發(fā)散咨詢(xún)者引導(dǎo)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題76

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

什么是傾聽(tīng)

傾聽(tīng):是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。什么是有效傾聽(tīng)逐步引導(dǎo)咨詢(xún)者收集信息為了理解而非評(píng)價(jià)去傾聽(tīng)理解不意味著接受咨詢(xún)者的觀(guān)點(diǎn)有效傾聽(tīng)強(qiáng)調(diào)的是能夠達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的溝通過(guò)程

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

什么是傾聽(tīng)

傾聽(tīng):是接收口頭和非語(yǔ)言信息77

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

有效傾聽(tīng)的好處有效傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)突破口的重要途徑善聽(tīng)則明，善聽(tīng)才能善言引導(dǎo)宣泄情緒，獲得信任不善傾聽(tīng)的表現(xiàn)愛(ài)走神專(zhuān)愛(ài)挑刺兒畏懼技術(shù)問(wèn)題只顧自己夸夸其談邊聽(tīng)邊與自己觀(guān)點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論

引導(dǎo)型的傾聽(tīng)者

有效傾聽(tīng)的好處78

有效傾聽(tīng)技巧

克服習(xí)慣性思維，不先入為主換位思考，設(shè)身處地理解對(duì)方使用目光接觸，身體微微前傾贊許性點(diǎn)頭、微笑，及時(shí)反饋偶爾提問(wèn)，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)配合對(duì)方語(yǔ)氣先復(fù)述，再提引導(dǎo)問(wèn)題筆記要點(diǎn)，捕捉情緒和言外之意避免出現(xiàn)分心動(dòng)作或姿勢(shì)“傾聽(tīng)”出咨詢(xún)者的身體語(yǔ)言

有效傾聽(tīng)技巧

克服習(xí)慣性思維，不先入為主79引導(dǎo)結(jié)合關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)結(jié)合分類(lèi)咨詢(xún)者的特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)薪水待遇發(fā)展前景穩(wěn)定就業(yè)認(rèn)可度引導(dǎo)結(jié)合關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)結(jié)合分類(lèi)咨詢(xún)者的特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)80課程規(guī)劃結(jié)合咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)需求及專(zhuān)業(yè)發(fā)展情況做課程規(guī)劃方法:Feature特征Function功能Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益課程規(guī)劃結(jié)合咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)需求及專(zhuān)業(yè)發(fā)展情況做課程規(guī)劃81

見(jiàn)招拆招

根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)，找出疑慮根本“學(xué)完了以后能不能保證就業(yè)？”“沒(méi)有基礎(chǔ)能學(xué)會(huì)嗎？”確認(rèn)問(wèn)題，獲得認(rèn)同“你是這么考慮的是嗎？”“您說(shuō)對(duì)嗎？”

見(jiàn)招拆招

根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)，找出疑慮根本82有利關(guān)單捕捉關(guān)單信號(hào)

頻頻點(diǎn)頭,詢(xún)問(wèn)報(bào)名及開(kāi)班后的相關(guān)信息一對(duì)一回答問(wèn)題考慮咨詢(xún)者學(xué)習(xí)意向介紹如何報(bào)名嘗試多次關(guān)單

咨詢(xún)室-機(jī)房-咨詢(xún)室有利關(guān)單捕捉關(guān)單信號(hào)83直接要求關(guān)單請(qǐng)求成交法

“我建議你不妨今天先報(bào)名預(yù)定個(gè)座位……”假定成交法“今天報(bào)名，下周就可以來(lái)上課，你看怎么樣？”選擇提問(wèn)法“你報(bào)周末班還是晚班？”從眾成交法“xxx已經(jīng)報(bào)了這個(gè)班了，剛好還有位置,你們可以一個(gè)班！”直接要求關(guān)單請(qǐng)求成交法84回答完咨詢(xún)者問(wèn)題后保持短暫的沉默給咨詢(xún)者考慮的空間

別人陪同往往無(wú)法當(dāng)場(chǎng)關(guān)單?？稍谧稍?xún)后，咨詢(xún)師刻意走出，留出時(shí)間讓兩位咨詢(xún)者當(dāng)場(chǎng)商量回答完咨詢(xún)者問(wèn)題后保持短暫的沉默85報(bào)名注意事項(xiàng)要求學(xué)員填寫(xiě)完善的咨詢(xún)登記表,特別手機(jī)號(hào)碼:詳細(xì)信息有助于市場(chǎng)方向詳細(xì)說(shuō)明學(xué)校的報(bào)讀政策:學(xué)習(xí)紀(jì)律.請(qǐng)假,重學(xué),退學(xué)等辦理報(bào)讀手續(xù):

1填寫(xiě)學(xué)籍卡,收學(xué)費(fèi),電腦打單(將學(xué)籍卡,收據(jù)整理好遞交給學(xué)員)2書(shū)本的發(fā)放,名片(將學(xué)員報(bào)讀的課程一套書(shū)本裝好和名片一起給學(xué)員)3引導(dǎo)教室位置4送別報(bào)名注意事項(xiàng)要求學(xué)員填寫(xiě)完善的咨詢(xún)登記表,特別手機(jī)號(hào)碼:詳細(xì)86老客戶(hù)的挖掘?qū)τ趯W(xué)員在咨詢(xún)過(guò)程中的學(xué)習(xí)計(jì)劃及問(wèn)及的其它課程要做好備注,適機(jī)的時(shí)候給予回訪(fǎng),挖掘營(yíng)銷(xiāo).

對(duì)于學(xué)歷是本科/專(zhuān)科以下的做好學(xué)歷營(yíng)銷(xiāo)

添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高認(rèn)可度

免費(fèi)公開(kāi)課的邀請(qǐng)

活動(dòng)信息的發(fā)布

發(fā)展個(gè)人招生代理老客戶(hù)的挖掘?qū)τ趯W(xué)員在咨詢(xún)過(guò)程中的學(xué)習(xí)計(jì)劃及問(wèn)及的87電話(huà)咨詢(xún)工作流程咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)88電話(huà)咨詢(xún)工作流程微笑接聽(tīng)自我介紹確定咨詢(xún)類(lèi)型詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題傾聽(tīng)問(wèn)題回答基本問(wèn)題記錄基本問(wèn)題邀請(qǐng)上門(mén)登記信息約定前時(shí)間回訪(fǎng)電話(huà)咨詢(xún)工作流程微笑接聽(tīng)自我介紹確定咨詢(xún)類(lèi)型詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題傾聽(tīng)89電話(huà)接聽(tīng)準(zhǔn)備檢查環(huán)境:保持咨詢(xún)室安靜準(zhǔn)備物品:電話(huà)咨詢(xún)登記表;簽字筆;課程手冊(cè)保持狀態(tài):面帶微笑;坐姿端正,積極飽滿(mǎn)電話(huà)接聽(tīng)準(zhǔn)備檢查環(huán)境:保持咨詢(xún)室安靜90自我介紹,確定類(lèi)型及時(shí)摘機(jī):鈴響三聲之內(nèi)主動(dòng)問(wèn)候使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)報(bào)出公司名稱(chēng)、自己稱(chēng)謂詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者姓名準(zhǔn)確判斷:咨詢(xún)者類(lèi)型自我介紹,確定類(lèi)型及時(shí)摘機(jī):鈴響三聲之內(nèi)91詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題咨詢(xún)者基本信息（代人咨詢(xún)，需了解咨詢(xún)者為何不自己咨詢(xún)）根據(jù)基本信息，適度稱(chēng)贊、鼓勵(lì)感謝咨詢(xún)者配合引導(dǎo)咨詢(xún)者提問(wèn)注意:咨詢(xún)師搶問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題若被咨詢(xún)者搶先，則復(fù)述咨詢(xún)者問(wèn)題并反問(wèn)，奪回主動(dòng)權(quán)避免連續(xù)發(fā)問(wèn)，而不回應(yīng)咨詢(xún)者的答案主動(dòng)說(shuō)明提問(wèn)該問(wèn)題的原因詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題咨詢(xún)者基本信息92傾聽(tīng)問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)，適當(dāng)重復(fù)隨時(shí)記錄咨詢(xún)者問(wèn)題同時(shí)考慮回答的思路讓咨詢(xún)者感受到被關(guān)注,找出問(wèn)題的根本，回答才有作用善用“唔、嗯”用“唔、嗯”回應(yīng)咨詢(xún)者用復(fù)述回應(yīng)咨詢(xún)者去偽存真聽(tīng)清楚咨詢(xún)者問(wèn)題記錄咨詢(xún)者問(wèn)題結(jié)合咨詢(xún)者信息分析提問(wèn)的根本原因傾聽(tīng)問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)，適當(dāng)重復(fù)93回答問(wèn)題辨別問(wèn)題一般性問(wèn)題不帶有明顯個(gè)人傾向，目的是了解產(chǎn)品，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)敏感性問(wèn)題關(guān)于學(xué)校運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題、公司不同課程項(xiàng)目的區(qū)別、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息回答問(wèn)題辨別問(wèn)題94一般性問(wèn)題的回答概述性回答問(wèn)題的幾個(gè)方面詳細(xì)講解問(wèn)題某方面優(yōu)勢(shì)說(shuō)明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢(shì)的原因提出該問(wèn)題與其它類(lèi)別相關(guān)強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能解決問(wèn)題一般性問(wèn)題的回答概述性回答問(wèn)題的幾個(gè)方面95特殊問(wèn)題回答劃分敏感性問(wèn)題回答敏感性問(wèn)題特殊問(wèn)題回答劃分敏感性問(wèn)題96邀請(qǐng)上門(mén)強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能解決問(wèn)題強(qiáng)調(diào)上門(mén)帶給咨詢(xún)者的利益邀請(qǐng)上門(mén)時(shí)間具體而可選擇咨詢(xún)者承諾上門(mén)時(shí)間咨詢(xún)者是否清楚交通路線(xiàn)邀請(qǐng)上門(mén)強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能解決問(wèn)題97邀請(qǐng)上門(mén)的注意使咨詢(xún)者清楚上門(mén)咨詢(xún)是對(duì)自己負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為上門(mén)咨詢(xún)量連貫，征詢(xún)同意口吻，不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)上門(mén)的益處主動(dòng)邀請(qǐng)上門(mén)，確定具體時(shí)間比咨詢(xún)者知道得多，上門(mén)會(huì)了解更多敦促盡快上門(mén)，盡量不超過(guò)一周提出具體上門(mén)時(shí)間，供咨詢(xún)者選擇并獲取承諾邀請(qǐng)上門(mén)的注意使咨詢(xún)者清楚上門(mén)咨詢(xún)是對(duì)自己負(fù)責(zé)98索要信息主動(dòng)告知:本人的聯(lián)系電話(huà)索要資料咨詢(xún)者聯(lián)系方式信息來(lái)源再次感謝感謝咨詢(xún)者配合,強(qiáng)調(diào)上門(mén)的時(shí)間索要信息主動(dòng)告知:本人的聯(lián)系電話(huà)99避免連續(xù)發(fā)問(wèn)索要咨詢(xún)者基本信息詢(xún)問(wèn)而非審問(wèn)，否則易導(dǎo)致反感恰當(dāng)?shù)乜隙?、稱(chēng)贊咨詢(xún)者的回答首次索要聯(lián)系方式未果，嘗試以下理由表達(dá)愿意繼續(xù)溝通的愿望找不到學(xué)?？梢噪娫?huà)聯(lián)系學(xué)校活動(dòng)時(shí)方便提前通知安排有變時(shí)及時(shí)提前告知技術(shù)類(lèi)問(wèn)題稍后給與答復(fù)避免連續(xù)發(fā)問(wèn)索要咨詢(xún)者基本信息100索要信息注意事項(xiàng)不必強(qiáng)求第一次便得到咨詢(xún)者姓名，可在電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中任何時(shí)候擇機(jī)獲取“您好，**教育！我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“對(duì)了，你可以叫我X老師，我還不知道您怎么稱(chēng)呼呢？”索要信息注意事項(xiàng)不必強(qiáng)求第一次便得到咨詢(xún)者姓名，可在電話(huà)101電話(huà)咨詢(xún)注意友情提示可以帶其他人同來(lái)可以與學(xué)習(xí)意向者同來(lái)（代人電話(huà)咨詢(xún)者）3.確認(rèn)約定的上門(mén)時(shí)間控制時(shí)間:控制通話(huà)時(shí)間在4—7分鐘之內(nèi)掛機(jī)時(shí)機(jī):待咨詢(xún)者掛斷后電話(huà)咨詢(xún)注意友情提示102咨詢(xún)回訪(fǎng)關(guān)鍵技巧咨詢(xún)師工作流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)103咨詢(xún)回訪(fǎng)的分類(lèi)回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)的咨詢(xún)者回訪(fǎng)當(dāng)面咨詢(xún)未報(bào)名者參加公開(kāi)課未報(bào)名的咨詢(xún)者市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)填表的咨詢(xún)者通過(guò)網(wǎng)站填表報(bào)名的咨詢(xún)者回訪(fǎng)需補(bǔ)交欠費(fèi)者咨詢(xún)回訪(fǎng)的分類(lèi)回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)的咨詢(xún)者104回訪(fǎng)的關(guān)鍵克服畏難情緒畏難的原因“喜新厭舊”咨詢(xún)過(guò)，未上門(mén)或未報(bào)名，再打電話(huà)有用嗎？市場(chǎng)活動(dòng)帶回來(lái)的客戶(hù)信息一般質(zhì)量不高回訪(fǎng)的必要咨詢(xún)時(shí)由于某種原因未做好，回訪(fǎng)可能帶來(lái)報(bào)名：太忙、情緒不好、對(duì)咨詢(xún)者的關(guān)鍵問(wèn)題未想到好的對(duì)策、某個(gè)關(guān)鍵步驟做得不好讓咨詢(xún)者產(chǎn)生誤解新咨詢(xún)量不見(jiàn)得每天都是充足的回訪(fǎng)的關(guān)鍵克服畏難情緒105回訪(fǎng)的關(guān)鍵選擇優(yōu)質(zhì)回訪(fǎng)對(duì)象目的增加咨詢(xún)回訪(fǎng)成功率增強(qiáng)咨詢(xún)師回訪(fǎng)信心原則優(yōu)先選取報(bào)名意向較大的咨詢(xún)者優(yōu)先選取咨詢(xún)時(shí)間較短的咨詢(xún)者優(yōu)先選取在讀學(xué)員中所占類(lèi)型比例最大的回訪(fǎng)的關(guān)鍵選擇優(yōu)質(zhì)回訪(fǎng)對(duì)象106準(zhǔn)備針對(duì)性回訪(fǎng)預(yù)案目的確保咨詢(xún)回訪(fǎng)言之有物為被回訪(fǎng)者提供個(gè)性化服務(wù)原則結(jié)合咨詢(xún)者個(gè)人特性結(jié)合咨詢(xún)者咨詢(xún)問(wèn)題分析咨詢(xún)者最關(guān)心的問(wèn)題準(zhǔn)備完整說(shuō)辭和解決方案準(zhǔn)備針對(duì)性回訪(fǎng)預(yù)案107挖掘需求解決疑問(wèn)目的確認(rèn)被回訪(fǎng)者的疑問(wèn)解除被回訪(fǎng)者的疑問(wèn)為向客戶(hù)提出要求做好鋪墊原則對(duì)客戶(hù)問(wèn)題表示理解理解不代表完全接受根據(jù)擬定的預(yù)案執(zhí)行體現(xiàn)自然性和專(zhuān)業(yè)性挖掘需求解決疑問(wèn)108明確上門(mén)時(shí)間目的獲得客戶(hù)明確的承諾為下次回訪(fǎng)做好鋪墊原則提請(qǐng)客戶(hù)給出明確的答復(fù)遵循不同類(lèi)型客戶(hù)邀請(qǐng)上門(mén)的時(shí)間原則遵循及時(shí)、盡早的原則明確上門(mén)時(shí)間109回訪(fǎng)技巧基本理論研究:咨詢(xún)者的心理和需求2.速度:邀請(qǐng)咨詢(xún)者盡快上門(mén)3.微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心、熱情專(zhuān)業(yè)4.誠(chéng)懇:盡職盡責(zé)、邀請(qǐng)上門(mén)回訪(fǎng)技巧基本理論110選擇對(duì)象的技巧選擇承諾昨天上門(mén)而未上門(mén)者選擇上次咨詢(xún)不完善者（想到了關(guān)鍵改進(jìn)措施）選擇近期咨詢(xún)的咨詢(xún)者選擇報(bào)名可能性大的咨詢(xún)者選擇對(duì)象的技巧111確認(rèn)上門(mén)的技巧借用“選擇提問(wèn)成交法”確定時(shí)間今天還是明天？下午還是晚上？確定的是具體時(shí)間：下午3點(diǎn)等遵循及時(shí)、盡早原則被回訪(fǎng)者待業(yè)：當(dāng)天或第二天被回訪(fǎng)者屬于在職人員：根據(jù)住址和上班時(shí)間，可約在2天之內(nèi)的晚上，最晚一周之內(nèi)確認(rèn)上門(mén)的技巧112回訪(fǎng)未按承諾上門(mén)者分析未上門(mén)原因父母代咨詢(xún)：時(shí)間安排不開(kāi)在讀學(xué)生：懈怠，無(wú)壓迫感在職人員：工作忙，或無(wú)壓力感待業(yè)人員：內(nèi)心焦慮，目標(biāo)模糊挖掘