連鎖運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)教材課件

1連鎖運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)1連鎖運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)1未來5-10年，中國市場零售和服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

——專業(yè)化的連鎖運(yùn)營模式，各行業(yè)的連鎖品牌遍布全國市場

中國市場零售和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢未來5-10年，中國市場零售和服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

——專業(yè)化2人力成本的調(diào)控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影響力采購的殺價(jià)能力優(yōu)勢分析營業(yè)收入的邊際效應(yīng)

Macromarketing

零售和服務(wù)行業(yè)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢LocomotionPlan拓展的品牌影響力采購的殺價(jià)能3連鎖營運(yùn)模式如何提升盈利？系統(tǒng)單店拓展5%-8%標(biāo)準(zhǔn)化提升營運(yùn)水準(zhǔn)3%-5%系統(tǒng)品牌市場營銷5%-8%連鎖營運(yùn)模式如何提升盈利？系統(tǒng)單店拓展標(biāo)準(zhǔn)化提升營運(yùn)水準(zhǔn)系統(tǒng)4Macromarketing

連鎖企業(yè)運(yùn)營是一門系統(tǒng)的科學(xué)Macromarketing連鎖企業(yè)運(yùn)營是一門系統(tǒng)的科學(xué)5高速發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制高效的支持和配送系統(tǒng)持續(xù)的特許加盟體系成熟的商業(yè)模式和品牌營銷專業(yè)、高效的營運(yùn)模式系統(tǒng)的造血功能人力資源打造連鎖帝國的六大基因高速發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制高效的支持和配送系統(tǒng)持續(xù)的特許加盟體系成熟6用財(cái)務(wù)的專業(yè)評估持續(xù)的盈利能力使企業(yè)健康成長

自我持續(xù)造血功能解決連而不鎖標(biāo)準(zhǔn)化和成本控制之道成功六大基因解決擴(kuò)張發(fā)展的瓶頸成功基因解決連鎖企業(yè)的問題用財(cái)務(wù)的專業(yè)評估使企業(yè)健康成長

自我持續(xù)造血功能解決連而不7肯德基在中國市場超越老對手麥當(dāng)勞

為什么肯德基在中國大陸能夠開3000多間餐廳？而且開店成功率達(dá)到8：1：1？探索成功的連鎖品牌肯德基在中國市場的利潤貢獻(xiàn)占絕對權(quán)重肯德基品牌融入中國探索成功的連鎖品牌肯德基在中國市場的利潤貢獻(xiàn)占絕對權(quán)重肯德基8融入中國生活，打造新快餐研發(fā)產(chǎn)品因市場而變?nèi)谌胫袊兀a(chǎn)品創(chuàng)新力度肯德基的品牌營銷因市場而變

面對市場的挑戰(zhàn)融入中國生活，打造新快餐融入中國元素，產(chǎn)品創(chuàng)新力度面對市場9完善的營運(yùn)體系因規(guī)模而調(diào)整總部的支持系統(tǒng)店鋪的盈利能力高效的培訓(xùn)系統(tǒng)專業(yè)的內(nèi)、外檢測系統(tǒng)店鋪的經(jīng)營能力why？

面對規(guī)模高速發(fā)展復(fù)制的壓力完善的營運(yùn)體系因規(guī)模而調(diào)整總部的支持系統(tǒng)店鋪的盈利能力高效的10專業(yè)內(nèi)、外檢測系統(tǒng)

店鋪的經(jīng)營管理

支持和管理部門以及系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)肯德基的營運(yùn)模式專業(yè)內(nèi)、外店鋪的經(jīng)營支持和管理人力資源肯德基的營運(yùn)模式11肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額成本、費(fèi)用CHAMPS（神秘顧客）OFR測評系統(tǒng)執(zhí)行檢定（培訓(xùn)、訂貨、排班、企劃、維修）店鋪經(jīng)營核心培養(yǎng)店經(jīng)理經(jīng)營意識肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額成本、費(fèi)用CHAMPS（神秘顧12面對規(guī)模高速發(fā)展合理梯隊(duì)培養(yǎng)員工發(fā)展規(guī)劃科學(xué)薪酬體系高效組織架構(gòu)積極的企業(yè)文化系統(tǒng)的培訓(xùn)員工激勵(lì)高效的人力資源和培訓(xùn)體系面對規(guī)模高速發(fā)展合理梯隊(duì)培養(yǎng)員工發(fā)展規(guī)劃科學(xué)薪酬體系高效組織131為您解決和建立、完善商業(yè)模式，確認(rèn)品牌定位、戰(zhàn)略以及目標(biāo)市場。通過財(cái)務(wù)的角度論證商業(yè)模式的市場容量、利潤回報(bào)，成本承受力，可復(fù)制、持續(xù)發(fā)展。模塊一成熟的商業(yè)盈利模式1為您解決和建立、完善商業(yè)模式，確認(rèn)品牌定位、戰(zhàn)略以及目標(biāo)市14連鎖品牌的市場定位和目標(biāo)市場商業(yè)市場的目標(biāo)市場決定品牌戰(zhàn)略找準(zhǔn)目標(biāo)市場KFC肯德基融入中國生活，打造新快餐麥當(dāng)勞我就喜歡真功夫“蒸”出營養(yǎng)，打造全球華人連鎖快餐市場容量大、有發(fā)展空間、差異化、可持續(xù)性切忌大而全品牌定位模糊細(xì)分市場決定連鎖發(fā)展的規(guī)模和方式連鎖品牌的市場定位和目標(biāo)市場商業(yè)市場的目標(biāo)市場決定品牌戰(zhàn)略找15品牌的MIS系統(tǒng)、終端展示銷售客單價(jià)行業(yè)類型品牌定位要素

.顧客附加值設(shè)計(jì)品牌營銷方式品牌的MIS系統(tǒng)、終端展示銷售客單價(jià)行業(yè)類型品牌定位要素

16品牌是如何形成的？連鎖品牌成長法則品牌是如何形成的？連鎖品牌成長法則17品牌資產(chǎn)的四大支柱差異性相關(guān)性聲望認(rèn)知度品牌的獨(dú)特程度利潤空間品牌對客戶的適配程度用戶群客戶對品牌的看法和尊重程度盈利表現(xiàn)品牌被了解的程度內(nèi)在化品牌資產(chǎn)的四大支柱差異性相關(guān)性聲望認(rèn)知度品牌的獨(dú)特程度品牌對18品牌生命的健康狀況品牌動(dòng)力品牌地位新品牌成長品牌強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)品牌衰退中的領(lǐng)導(dǎo)品牌衰落的品牌形象模糊品牌在勢力矩陣上得以反映品牌生命的健康狀況品牌動(dòng)力品牌地位新品牌成長品牌強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)品牌19品牌的定義“品牌是一套差異化的承諾，連接產(chǎn)品與消費(fèi)者”產(chǎn)品是工廠生產(chǎn)的品牌是消費(fèi)者購買的產(chǎn)品容易被競爭者仿造品牌是獨(dú)特的，不可被仿冒的產(chǎn)品會(huì)非常容易被淘汰成功的品牌是永恒的產(chǎn)品營銷被視為費(fèi)用品牌營銷必須被看成是投資品牌的定義“品牌是一套差異化的承諾，連接產(chǎn)品與消費(fèi)者”20特征優(yōu)勢核心理念6品牌戰(zhàn)略目標(biāo)特征優(yōu)勢核心6品牌戰(zhàn)略目標(biāo)21品牌核心理念： 品牌的心臟、承諾、終極目標(biāo)；達(dá)至顧客的期望品牌優(yōu)勢： 品牌形象的定位，給顧客帶來的好處品牌特征： 視覺效果，logo，特征記號品牌戰(zhàn)略目標(biāo)品牌核心理念：品牌戰(zhàn)略目標(biāo)22HushPuppies暇步士品牌管理系統(tǒng)案例HushPuppies暇步士案例23品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:1.品牌核心理念:HP品牌將傳遞的終極利益.2.品牌核心優(yōu)勢:組成HP品牌的基本屬性，來證明HP的品牌核心理念.3.品牌延伸特征:更明確的品牌特征加入豐富的品牌屬性.核心理念核心優(yōu)勢延伸特征.品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:核心理念核心優(yōu)勢延伸特征.24我感覺舒適

精神上年輕的隨意輕松的風(fēng)格空前的舒適值得信賴我感覺舒適精神上年輕的隨意輕松的風(fēng)格空前的舒適值得信賴25休閑文化的傳統(tǒng)易穿著、易理解、易解釋高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量穿著舒適有趣而讓人興奮的新鮮的細(xì)節(jié)、色彩個(gè)性化的一種“愉悅”的感覺盡可能少的環(huán)境影響時(shí)尚vs.流行形象化的巴吉度獵犬柔軟、自然的物料優(yōu)雅、細(xì)膩的休閑非常合適創(chuàng)新的科技整體來說，我們會(huì)把焦點(diǎn)放在那些有趣味的、互動(dòng)的、精神上年青、進(jìn)取的意念上，以取得終極的品牌目標(biāo)。隨意輕松的風(fēng)格我感覺舒適

絕對的舒適值得信賴精神上年輕的休閑文化的傳統(tǒng)易穿著、高標(biāo)準(zhǔn)、穿著舒適有趣而新鮮的個(gè)性化的一26與時(shí)代同步流行的產(chǎn)品獨(dú)特的產(chǎn)品工藝感性的生活方式HushPuppies與眾不同的品牌定位與時(shí)代同步流行的獨(dú)特的感性的HushPuppies與眾不27成功的品牌差異性：有實(shí)力的品牌是強(qiáng)而有力，且具有非常獨(dú)特的品牌標(biāo)志相關(guān)性：成功的品牌可以使自身與不同的環(huán)境狀況相適應(yīng)地位：成功的品牌不僅在規(guī)模上,也在精神上都是市場的領(lǐng)導(dǎo)成功的品牌差異性：有實(shí)力的品牌是強(qiáng)而有力，且具有非常獨(dú)特28搭建品牌戰(zhàn)略平臺

品牌延展特征品牌核心優(yōu)勢品牌核心理念品牌動(dòng)力差異性？？？相關(guān)性？？？品牌地位聲望？？？認(rèn)知度？？？品牌資產(chǎn)品牌內(nèi)涵搭建品牌戰(zhàn)略平臺品牌延展特征品牌核心優(yōu)勢品牌核心理念品牌動(dòng)29產(chǎn)品研發(fā)價(jià)格策略客戶服務(wù)終端開發(fā)業(yè)務(wù)策略廣告宣傳品牌戰(zhàn)略平臺產(chǎn)品研發(fā)價(jià)格策略客戶服務(wù)終端開發(fā)業(yè)務(wù)策略廣告宣傳品牌戰(zhàn)略平臺30為你的品牌加油！為你的品牌加油！31連鎖盈利模式的設(shè)計(jì)必須使用專業(yè)的財(cái)務(wù)分析設(shè)計(jì)和驗(yàn)證定價(jià)的策略、如何保證利潤率？準(zhǔn)確測試終端的盈虧平衡線面對不同商圈要求的應(yīng)對連鎖總部和支持系統(tǒng)的費(fèi)用動(dòng)態(tài)控制投資策略連鎖盈利模式的設(shè)計(jì)必須使用專業(yè)的財(cái)務(wù)分析設(shè)計(jì)和驗(yàn)證定價(jià)的策略32連鎖盈利模式的關(guān)鍵點(diǎn)投資定價(jià)規(guī)模效應(yīng)商圈模板利潤保證盈虧平衡線后勤費(fèi)用連鎖盈利模式的關(guān)鍵點(diǎn)投資定價(jià)規(guī)模效應(yīng)商圈模板利潤保證盈虧平衡33連鎖品牌高速發(fā)展的策略1、設(shè)計(jì)品牌和盈利模式2、開設(shè)不同商圈成功的終端樣板店3、至一年以上的營運(yùn)測試和調(diào)整盈利模式4、建立完善的終端運(yùn)營系統(tǒng)5、建立高效的總部和支持系統(tǒng)6、建立強(qiáng)大的培訓(xùn)系統(tǒng)7、完善特許加盟以及合作相關(guān)流程和合約8、直營、特許加盟、合作等方式拓展連鎖品牌高速發(fā)展的策略1、設(shè)計(jì)品牌和盈利模式34品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:1、品牌核心理念:2、品牌核心優(yōu)勢:.3、品牌延伸特征:.核心理念核心優(yōu)勢延伸特征分析您的品牌品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:核心理念核心優(yōu)勢延伸特征分析您的品牌35

為您解決建立高效、專業(yè)的營運(yùn)模式，確保單店的盈利能力和服務(wù)水準(zhǔn)。分店的營運(yùn)“截拳道”—打造分店從守店型到經(jīng)營型；建立強(qiáng)勁的“心臟”總部模塊二高效的營運(yùn)模式1為您解決建36營運(yùn)模式介紹店鋪“實(shí)體”決策、監(jiān)督、支持、服務(wù)Systems&Infrastructure系統(tǒng)，基礎(chǔ)流程總部“虛體”營運(yùn)模式介紹店鋪決策、監(jiān)督、支持、服務(wù)Systems&I37連鎖營運(yùn)模式

強(qiáng)勁的“心臟”總部“贏利型”的終端—分公司和店鋪建立高效扁平式的組織架構(gòu)支持和管理系統(tǒng)，最大化服務(wù)第一線使分公司和店鋪經(jīng)理從守店型轉(zhuǎn)變成經(jīng)營型，通過六大指標(biāo)管理提升贏利能力連鎖營運(yùn)模式“贏利型”的終端—分公司和店鋪建立高效扁平式38營運(yùn)模式中支持和管理體系的困惑1、企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到連鎖復(fù)制規(guī)模發(fā)展過程中如何建立和提升支持和管理系統(tǒng)？2、支持和管理系統(tǒng)有缺失和短板，影響整體運(yùn)作3、支持和管理系統(tǒng)設(shè)置臃腫，功能重疊浪費(fèi)資源4、支持和管理部門各自為政缺乏團(tuán)隊(duì)合作，影響效率營運(yùn)模式中支持和管理體系的困惑1、企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到連鎖復(fù)制規(guī)模發(fā)39中油BP——扁平化高效的組織架構(gòu)扁平化高效的組織架構(gòu)，公司不設(shè)領(lǐng)導(dǎo)班子和二級單位，油站管理（1000座）只設(shè)總經(jīng)理。下屬六個(gè)職能部門和HSE與內(nèi)控兩個(gè)小組。公司沒有辦公室等綜合部門和公司文件，公司由10人組成管理層（正副總經(jīng)理、六個(gè)部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)、資產(chǎn)部副經(jīng)理）每月召開一次會(huì)議，每季一次員工大會(huì)。年度總結(jié)只有5張幻燈片。副總經(jīng)理內(nèi)控經(jīng)理常生安全經(jīng)理

廣州區(qū)經(jīng)理姚小姐運(yùn)作部經(jīng)理高生資產(chǎn)部副經(jīng)理王生資產(chǎn)部經(jīng)理柯生財(cái)務(wù)部副總監(jiān)楊生財(cái)務(wù)部總監(jiān)陳生人事經(jīng)理羅小姐人力資源/行政部經(jīng)理盧小姐拓展經(jīng)理羅生市場部經(jīng)理葉生配送經(jīng)理鐘生供應(yīng)配送部經(jīng)理游小姐總經(jīng)理中油BP——扁平化高效的組織架構(gòu)扁平化高效的組織架構(gòu)，公司40中油BP—直線式責(zé)權(quán)明晰的管理模式直線式責(zé)權(quán)利明晰的管理模式，公司不設(shè)副職（部門副職在正職不在時(shí)授權(quán)行使其職權(quán)）。一級管一級，每人只有一個(gè)主管（老板），聘任，目標(biāo)，考核，獎(jiǎng)懲，分配，辭聘全部由主管負(fù)責(zé)。減少交叉管理，提高工作效率。運(yùn)作部設(shè)4個(gè)大區(qū)，每大區(qū)設(shè)5-6個(gè)區(qū)域經(jīng)理，每區(qū)域經(jīng)理管理12-15個(gè)油站。人事、培訓(xùn)、內(nèi)控、HSE、財(cái)務(wù)、市場為各大區(qū)支持人員，隸屬各部門的主管管理，大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。中油BP—直線式責(zé)權(quán)明晰的管理模式直線式責(zé)權(quán)利明晰的管理模式41中油BP—目標(biāo)管理績效考核績效考核是目標(biāo)管理的核心，董事會(huì)和管理層，管理層與部門，主管與員工，公司上下人人都在目標(biāo)中，人人都在考核。3%黃金規(guī)則。所有油站達(dá)到最低設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。安全現(xiàn)金送行。2次危機(jī)演習(xí)。3%對工程承包商進(jìn)行審計(jì)；注重監(jiān)管3%對運(yùn)輸承運(yùn)商進(jìn)行平均2次審計(jì)；4次道路安全領(lǐng)導(dǎo)論壇；司機(jī)受過培訓(xùn)。3%高級安全審計(jì)：受過培訓(xùn)的經(jīng)理，每人1-4個(gè)，潛在事故報(bào)告：員工１個(gè)，員工2個(gè)行動(dòng)方案結(jié)果結(jié)果：應(yīng)記錄傷病率為1.05；重型車輛道路事故率為1；超過150升的油品泄漏個(gè)案不超過8起5%財(cái)務(wù)指標(biāo)-----40%利潤20%站內(nèi)現(xiàn)金成本10%油品毛利5%站外現(xiàn)金成本5%行動(dòng)方案行動(dòng)：100%的員工完成2002年的績效評估以及2003年的績效合同2%行動(dòng)：培訓(xùn)天數(shù)：辦公室員工4天；油站經(jīng)理4天；油站員工1天2%行動(dòng)：50個(gè)核心員工做高質(zhì)量的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃2%結(jié)果員工滿意度調(diào)查得分：62%4%2%終端客戶凈毛利100%合計(jì)3%平均運(yùn)輸成本3%油站總運(yùn)作月份3%購買空地2%包裝油站5%非油品業(yè)務(wù)運(yùn)作利潤5%油品單站平均銷量10%收購運(yùn)作新油站人員--10%其它關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)--33%健康安全環(huán)保HSE-----17%中油BP—目標(biāo)管理績效考核績效考核是目標(biāo)管理的核心，董事會(huì)和42服務(wù)行業(yè)的組織架構(gòu)總裁財(cái)務(wù)部市場部研發(fā)部工程部采購部營運(yùn)部物流加工中心拓展部培訓(xùn)部行政人事部加盟服務(wù)部服務(wù)行業(yè)的組織架構(gòu)總裁財(cái)務(wù)部市場部研發(fā)部工程部采購部營運(yùn)部物43營運(yùn)模式支持和管理系統(tǒng)的總結(jié)1、支持和管理系統(tǒng)的設(shè)置是從功能—部門2、專業(yè)和清晰制定各支持部門的職責(zé)3、制定相關(guān)的工作流程和管理表格4、隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進(jìn)行部門建設(shè)5、可推動(dòng)項(xiàng)目小組的矩陣模式提升部門的效率，避免扯皮營運(yùn)模式支持和管理系統(tǒng)的總結(jié)1、支持和管理系統(tǒng)的設(shè)置是從功能44營運(yùn)模式中店鋪經(jīng)營的困惑1、店鋪的單店贏利能力低，開10間店關(guān)4間店2、店鋪經(jīng)理的培養(yǎng)速度跟不上公司的規(guī)模發(fā)展3、店鋪經(jīng)理缺乏老板心態(tài)，只是守好店不出事就行了4、市場調(diào)查反映店鋪的服務(wù)水平不穩(wěn)定5、店鋪的員工流失率高，加大人力成本營運(yùn)模式中店鋪經(jīng)營的困惑1、店鋪的單店贏利能力低，開10間店45想探秘國際連鎖最規(guī)范的企業(yè)肯德基的管理模式嗎？到底如何同時(shí)管理2000多間盈利餐廳？想探秘國際連鎖最規(guī)范的企業(yè)46肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核項(xiàng)目營業(yè)額食品成本費(fèi)用CHAMPS（神秘顧客）OFR測評系統(tǒng)執(zhí)行檢定（培訓(xùn)、訂貨、排班、企劃、維修）肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核項(xiàng)目47KFC餐廳業(yè)績考核說明考核內(nèi)容考核說明考核比例考核成績營業(yè)額與預(yù)算對比20%食品成本每月核算15%費(fèi)用每月核算15%CHAMPS每月評比20%OFR每月評比15%系統(tǒng)執(zhí)行每月評比15%KFC餐廳業(yè)績考核說明考核內(nèi)容考核說明考核比例考核成績營業(yè)額48想探秘世界500強(qiáng)企業(yè)連鎖加油站英國石油公司的管理模式嗎？到底如何同時(shí)管理5000間專業(yè)加油站？想探秘世界500強(qiáng)企業(yè)連鎖加油站49BP加油站經(jīng)理的業(yè)績考核HSE油品銷量油品成本油站費(fèi)用MMP（神秘顧客）員工發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行BP加油站經(jīng)理的業(yè)績考核HSE50想探秘民營西餐連鎖第一品牌綠茵閣餐廳管理模式？如何成功把國際公司成功移植到民營企業(yè)，使公司業(yè)績保持連續(xù)五年超過兩位數(shù)增長，并且純利潤翻5倍？想探秘民營西餐連鎖第一品牌51綠茵閣西餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額食品成本營運(yùn)費(fèi)用神秘顧客成績團(tuán)隊(duì)建設(shè)—員工流失率綠茵閣西餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額52對比以上三間不同行業(yè)的連鎖企業(yè)對店鋪業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)都的營業(yè)額成本費(fèi)用顧客滿意度團(tuán)隊(duì)建設(shè)

——連鎖企業(yè)店鋪管理盡管銷售的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不一樣但管理的系統(tǒng)和要求是共通的。相同總結(jié)對比以上三間不同行業(yè)的連鎖企業(yè)對店鋪業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)都53連鎖企業(yè)店鋪的經(jīng)營管理模型財(cái)務(wù)分析利潤=營業(yè)額-成本-費(fèi)用要使利潤最大化必須提升營業(yè)額，降低成本和費(fèi)用

——開源截流

營業(yè)額開源

費(fèi)用成本截流

顧客滿意度服務(wù)行業(yè)的根本

團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)和保證連鎖企業(yè)店鋪的經(jīng)營管理模型財(cái)務(wù)分析54店鋪的營運(yùn)秘訣1、突破極限提高店鋪的營業(yè)額2、精打細(xì)算控制成本3、分厘必爭降低費(fèi)用4、堅(jiān)韌不拔提升顧客的滿意度5、全心投入打造專業(yè)、高效的團(tuán)隊(duì)6、不折不扣執(zhí)行培訓(xùn)和店務(wù)系統(tǒng)

——提升店鋪運(yùn)營水準(zhǔn)和盈利能力終極目標(biāo)店鋪的營運(yùn)秘訣1、突破極限提高店鋪的營業(yè)額終極目標(biāo)55面對2500間規(guī)模如何保持服務(wù)水準(zhǔn)終端監(jiān)督秘訣——神秘顧客系統(tǒng)面對2500間規(guī)模如何保持服務(wù)水準(zhǔn)終端監(jiān)督秘訣——神秘顧客系56服務(wù)競爭力——神秘顧客檢查系統(tǒng)美國麥當(dāng)勞創(chuàng)始人營運(yùn)專家：“營運(yùn)永遠(yuǎn)有問題，關(guān)鍵是在動(dòng)態(tài)中改進(jìn),Action”營運(yùn)的檢查機(jī)制:神秘顧客檢查系統(tǒng)——在固定的周期內(nèi)，以顧客的身份消費(fèi)，用顧客的角度和感受對終端進(jìn)行神秘的系統(tǒng)評估。專家專業(yè)檢查系統(tǒng)——定期，總部對終端進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的評估服務(wù)競爭力——神秘顧客檢查系統(tǒng)美國麥當(dāng)勞創(chuàng)始人營運(yùn)專家：“營57神秘顧客檢查適用市場服務(wù)/旅行業(yè)：旅館、公園、餐廳、快餐店、運(yùn)輸、汽車、的士……金融業(yè)：銀行、經(jīng)紀(jì)、貸款……零售業(yè)：超級市場、連鎖店、便利店、藥房……電訊業(yè)：服務(wù)提供商、設(shè)備提供商……娛樂業(yè)：電影院、娛樂場、運(yùn)動(dòng)場、俱樂部……成功案例：麥當(dāng)勞/肯德基、綠茵閣、7-11便利店、民生銀行……神秘顧客檢查適用市場服務(wù)/旅行業(yè)：旅館、公園、餐廳、快餐店、58神秘顧客檢查系統(tǒng)如何作用于營運(yùn)1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面對監(jiān)督；2、管理組真正緊張和認(rèn)真；3、“全民皆兵”全體員工重視；4、把每個(gè)顧客當(dāng)神秘顧客服務(wù)；5、服務(wù)水準(zhǔn)維持穩(wěn)定；6、發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)改正，并采取行動(dòng)；……神秘顧客檢查系統(tǒng)如何作用于營運(yùn)1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面對59神秘顧客系統(tǒng)運(yùn)作流程圖神秘顧客系統(tǒng)運(yùn)作流程圖60神秘顧客系統(tǒng)案例肯德基的champs冠軍計(jì)劃英國石油的MMP檢查計(jì)劃綠茵閣的神秘顧客系統(tǒng)神秘顧客系統(tǒng)案例肯德基的champs冠軍計(jì)劃61肯德基冠軍檢測表

肯德基冠軍檢測表62

1、英國石油MMP檢查服務(wù)的七步程序，清潔2、綠茵閣神秘顧客系統(tǒng)服務(wù)的11步程序，用餐環(huán)境、品質(zhì)神秘顧客系統(tǒng)的效果：品牌成為西餐連鎖第一品牌，十大優(yōu)秀特許經(jīng)營業(yè)績持續(xù)5年超過14%增長利潤率5年內(nèi)翻5倍廣州日報(bào)2009年3月8日專題采訪廣州餐飲領(lǐng)軍人物報(bào)道綠茵閣的神秘顧客系統(tǒng)

1、英國石油MMP檢查63神秘顧客系統(tǒng)—保持顧客服務(wù)美譽(yù)度1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面對監(jiān)督2、管理組真正緊張和認(rèn)真3、“全民皆兵”全體員工重視4、把每個(gè)顧客當(dāng)神秘顧客服務(wù)5、服務(wù)水準(zhǔn)維持穩(wěn)定6、發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)改正，并采取行動(dòng)神秘顧客系統(tǒng)—保持顧客服務(wù)美譽(yù)度1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面64如何建立神秘顧客檢查系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查表格、列入業(yè)績考核選取神秘顧客推動(dòng)宣導(dǎo)培訓(xùn)測試結(jié)果回收分析回饋總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃…持續(xù)執(zhí)行成為習(xí)慣如何建立神秘顧客檢查系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查表格、列入業(yè)績考核選取神秘顧65選定神秘顧客1、可以委托專業(yè)公司2、自己操作制定負(fù)責(zé)人邀請真正的顧客——VIP顧客3、切記不能邀請行業(yè)專家作為神秘顧客4、神秘顧客只要被發(fā)現(xiàn)馬上跟換5、神秘顧客的邀請邀請——溝通培訓(xùn)——收集表格——定期座談選定神秘顧客1、可以委托專業(yè)公司66系統(tǒng)的推動(dòng)和培訓(xùn)1、舉行推廣動(dòng)員以示公司的重視2、與業(yè)績評估和獎(jiǎng)金掛鉤3、全面培訓(xùn)檢查的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，讓員工準(zhǔn)備系統(tǒng)的推動(dòng)和培訓(xùn)1、舉行推廣動(dòng)員以示公司的重視67結(jié)果回收分析1、分析成績,及時(shí)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)2、總結(jié)神秘顧客評語案例：KFC結(jié)果回收分析1、分析成績,及時(shí)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)68C.H.A.M.P.S.百分達(dá)成率C(美觀整潔)H(真誠友善)A(準(zhǔn)確無誤)M(優(yōu)良維護(hù))P(高質(zhì)穩(wěn)定)S(快速迅捷)Base=52054C.H.A.M.P.S.百分達(dá)成率C(美觀整潔)H(真誠友善69快速迅捷部分機(jī)會(huì)點(diǎn)詳細(xì)分析請看后頁排隊(duì)人多耽誤時(shí)間等薯?xiàng)l耽誤時(shí)間等香辣雞腿漢堡耽誤時(shí)間服務(wù)員動(dòng)作慢服務(wù)員沒有在顧客到達(dá)點(diǎn)餐臺前時(shí)及時(shí)打招呼快速迅捷部分機(jī)會(huì)點(diǎn)詳細(xì)分析請看后頁排隊(duì)人多耽誤時(shí)間等薯?xiàng)l耽誤70回饋總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃1、分店馬上舉行總結(jié)會(huì)議制度—培訓(xùn)—人2、每月營運(yùn)全體會(huì)議3、排列各分店成績4、前3名分享成功經(jīng)驗(yàn)5、后3名分析并作行動(dòng)計(jì)劃 回饋總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃1、分店馬上舉行總結(jié)會(huì)議制度—培訓(xùn)—人71

為您解決和建立源源不斷的“造血”系統(tǒng)，為連鎖高速發(fā)展持續(xù)培養(yǎng)人才。打造全方位的人力資源系統(tǒng)，系統(tǒng)解決各層面員工，培訓(xùn)什么，誰培訓(xùn)，如何檢定問題模塊三系統(tǒng)的人力資源1為您解決和72營運(yùn)模式人力資源管理的困惑1、企業(yè)高速發(fā)展，人才培養(yǎng)跟不上2、培訓(xùn)沒有成為員工的福利，反而成為負(fù)擔(dān)3、人力資源管理存在的誤區(qū)4、培訓(xùn)工作不全面，造成事倍公半營運(yùn)模式人力資源管理的困惑1、企業(yè)高速發(fā)展，人才培養(yǎng)跟不上73為公司運(yùn)作管理提供支持…個(gè)人發(fā)展計(jì)劃績效管理上行反饋對業(yè)績的認(rèn)可總部員工培訓(xùn)員工滿意度培訓(xùn)工作人力資源規(guī)劃對管理層的滿意程度分店員工培訓(xùn)人才的招聘和儲備薪酬福利以人為本的人力資源管理根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定人力資源發(fā)展規(guī)劃根據(jù)組織架構(gòu)吸引優(yōu)秀人才加入公司根據(jù)薪酬調(diào)查制定薪酬政策提高員工的能力，承擔(dān)更多的工作幫助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提高領(lǐng)導(dǎo)技能，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流和溝通確保高質(zhì)量的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和發(fā)展機(jī)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)有效的學(xué)習(xí)型組織提高員工的能力，保持競爭優(yōu)勢建立培訓(xùn)評估系統(tǒng)，確保培訓(xùn)評估效果有效的管理和良好的運(yùn)作給員工創(chuàng)造最佳業(yè)績的環(huán)境為公司運(yùn)作管理個(gè)人發(fā)展績效管理上行反饋對業(yè)績的總部員工員工培74如何建立培訓(xùn)系統(tǒng)1、培訓(xùn)需求分析2、培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃按職級培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式計(jì)劃時(shí)間安排誰負(fù)責(zé)誰檢查如何建立培訓(xùn)系統(tǒng)1、培訓(xùn)需求分析75系統(tǒng)培訓(xùn)模式

評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果計(jì)劃和設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)確定培訓(xùn)需求系統(tǒng)培訓(xùn)模式76專業(yè)知識和專業(yè)技能經(jīng)理定期技術(shù)更新業(yè)務(wù)知識了解經(jīng)理的方針、策略和方向擬定及書寫方針計(jì)劃設(shè)定策略員工基本技術(shù)培訓(xùn)新產(chǎn)品培訓(xùn)策略銷售了解部門的方向、策略和關(guān)系專業(yè)知識和專業(yè)技能經(jīng)理員工77管理知識和技能經(jīng)理英語培訓(xùn)演講及說話技巧電話技巧解決問題技巧計(jì)算機(jī)基本操作技能業(yè)務(wù)知識計(jì)劃和組織策略計(jì)劃與思考面試技巧領(lǐng)導(dǎo)管理技巧輔導(dǎo)及員工發(fā)展技巧員工英語培訓(xùn)演講技巧電話技巧解決問題技巧計(jì)算機(jī)、辦公室自動(dòng)化技巧技術(shù)知識主動(dòng)性和自我管理專業(yè)化觀念分析思考能力管理知識和技能經(jīng)理員工78新員工發(fā)展路徑新員工的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展路徑新員工指南1新員工的第一天新員工指南2部門特定的發(fā)展計(jì)劃建議：44小時(shí)時(shí)間：加入至一年**根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)課程，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求而調(diào)整。公司業(yè)務(wù)需求新員工發(fā)展路徑新員工的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展路徑新員工指79新經(jīng)理的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展路徑新經(jīng)理指南專業(yè)特定發(fā)展課程管理技能建議：84小時(shí)時(shí)間：從晉升至在崗十八個(gè)月**根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)課程，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求而調(diào)整。面試與甄選技巧績效管理公司業(yè)務(wù)需求新經(jīng)理發(fā)展路徑新經(jīng)理的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展新經(jīng)理指南專業(yè)特定發(fā)展課程801.本職工作2.項(xiàng)目3.日常輔導(dǎo)4.績效管理5.多元化課程1.特殊任務(wù)2.特殊項(xiàng)目3.大學(xué)特定課程4.多元化課程5.生涯發(fā)展技能(行為)知識人際網(wǎng)絡(luò)有效性效率機(jī)會(huì)(成長)正規(guī)非正規(guī)自學(xué)公司提供公司支持短期(一年)長期(2-4年)人員培訓(xùn)發(fā)展架構(gòu)1.本職工作1.特殊任務(wù)技能知識人際網(wǎng)絡(luò)有效性效率機(jī)會(huì)正規(guī)81培訓(xùn)過程跟進(jìn)培訓(xùn)效果評估開始培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備選擇方法協(xié)助跟進(jìn)向管理層報(bào)告監(jiān)督行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)后評估和收集反饋培訓(xùn)過程觀察確定協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)1.地點(diǎn)選擇2.教室布置3.通知受訓(xùn)者4.資料和設(shè)備5.住宿，午餐(如果需要)協(xié)調(diào)培訓(xùn)前準(zhǔn)備活動(dòng)選擇合作者(咨詢公司及培訓(xùn)師)收集所有信息確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)過程跟進(jìn)培訓(xùn)效果評估開始培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備選擇方法協(xié)助跟進(jìn)向管82營運(yùn)模式中人力資源管理總結(jié)1、建立適合企業(yè)的培訓(xùn)體系，必須解決每個(gè)職級培訓(xùn)什么，誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)，什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)，怎樣追蹤培訓(xùn)落實(shí)2、建立員工發(fā)展計(jì)劃，使員工跟隨企業(yè)成長3、連鎖發(fā)展經(jīng)常出現(xiàn)不缺資金、市場，就缺人的問題，故必須重視培訓(xùn)和加大培訓(xùn)投入營運(yùn)模式中人力資源管理總結(jié)1、建立適合企業(yè)的培訓(xùn)體系，必須解83為您解決和建立“以營運(yùn)為導(dǎo)向”高效、專業(yè)的支持系統(tǒng)。清晰功能的支持部門，完善的溝通和工作流程高效服務(wù)營運(yùn)第一線；總部對各分店的有效督導(dǎo)模塊四高效的支持系統(tǒng)1為您解決和建立“以營運(yùn)為導(dǎo)向”高效、專業(yè)的支84連鎖支持系統(tǒng)的定位和規(guī)劃連鎖支持系統(tǒng)設(shè)立總部的組織架構(gòu)適應(yīng)連鎖規(guī)模發(fā)展的總部部門制功能策劃、監(jiān)督、輔導(dǎo)、服務(wù)清晰的部門職責(zé)和不同工作的流程持續(xù)動(dòng)態(tài)的部門建設(shè)內(nèi)部提拔和引入專業(yè)人士機(jī)制連鎖支持系統(tǒng)的定位和規(guī)劃連鎖支持系統(tǒng)設(shè)立總部的組織架構(gòu)適應(yīng)連85連鎖支持系統(tǒng)建立的策略以“營運(yùn)為導(dǎo)向”.服務(wù)“第一線”關(guān)注人力資源和財(cái)務(wù)管理定時(shí)跟進(jìn)和監(jiān)督的溝通機(jī)制流程化和制度化建立矩陣管理模式——項(xiàng)目小組，進(jìn)度管理建立部門預(yù)算、績效管理和年度管理機(jī)制連鎖支持系統(tǒng)建立的策略以“營運(yùn)為導(dǎo)向”.服務(wù)“第一線”關(guān)注人86連鎖支持系統(tǒng)的執(zhí)行品牌營銷和產(chǎn)品研發(fā)的工作流程案例中央配送系統(tǒng)的建立財(cái)務(wù)管理流程連鎖品牌營銷執(zhí)行的思路連鎖支持系統(tǒng)的執(zhí)行品牌營銷和產(chǎn)品研發(fā)的工作流程案例中央配送系87便利店集中配送(一）

---流程圖油站公司物流公司確定需求錄入需求采購訂單配送計(jì)劃匯總訂單平庫匯總收貨單供應(yīng)商采購訂單調(diào)整送貨單收貨單盤點(diǎn)單處理差異采購發(fā)票采購入庫增值稅發(fā)票銷售出庫銷售明細(xì)采購結(jié)算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩結(jié)算銷售通知單按訂單核對結(jié)算集中采購，中央倉集中配送，降低采購價(jià)格，減少店內(nèi)庫存，減少流動(dòng)資金。便利店集中配送(一）

---流程圖油站公88星期一分店撥號上網(wǎng)下訂單星期五配送中心送貨分店收貨星期四配送中心分貨星期二總部匯總需求并發(fā)出訂單星期三供應(yīng)商送貨星期六配送中心送貨分店收貨中央配送運(yùn)作模式（二）

---訂貨星期五星期四星期二星期六中央配送運(yùn)作模式（二）

89中央配送運(yùn)作模式（三）

---收貨中央配送運(yùn)作模式（三）

---收貨90中央配送運(yùn)作模式（四）

---中央倉配貨中央配送運(yùn)作模式（四）

---中央倉配貨91中央配送運(yùn)作模式（五）

---送貨中央配送運(yùn)作模式（五）

---送貨92中央配送運(yùn)作模式（六）

---便利店銷售中央配送運(yùn)作模式（六）

---便利店銷售93品牌營銷和研發(fā)工作流程制定年度營銷計(jì)劃市場部策劃聯(lián)系相關(guān)贊助資源采購部采購相關(guān)物料聯(lián)系供應(yīng)商資源研發(fā)部研發(fā)相關(guān)產(chǎn)品制定產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部核算產(chǎn)品成本審核定價(jià)營運(yùn)部分店安排分店培訓(xùn)分店執(zhí)行回饋總監(jiān)組織統(tǒng)籌安排，使用進(jìn)度表進(jìn)行監(jiān)控品牌營銷和研發(fā)工作流程制定年度營銷計(jì)劃94連鎖品牌營銷執(zhí)行的思路總部的統(tǒng)一營銷分店的商圈營銷連鎖品牌營銷執(zhí)行的思路總部的統(tǒng)一營銷95財(cái)務(wù)管理管理手段財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)手冊財(cái)務(wù)審批權(quán)限開發(fā)了網(wǎng)上報(bào)賬系統(tǒng)

分店銷售管理系統(tǒng)

分店中央配送系統(tǒng)

信息分析系統(tǒng)股東和管理層需要“銀企合作實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)劃款”和“上門收款”

制度現(xiàn)金限額管理投箱、送行（或上門收款）、上劃信用管理制度，降低應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)稅務(wù)籌劃建立稅務(wù)信息檔案，進(jìn)行稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的評估分店會(huì)計(jì)集中管理分散辦公聲像會(huì)議，節(jié)約費(fèi)用財(cái)務(wù)簽呈制度財(cái)務(wù)管理管理手段96建立專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)，針對性解決問題，最大限度解決企業(yè)高速發(fā)展帶來的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的意識、專業(yè)系統(tǒng)，使企業(yè)穩(wěn)健地做大、做強(qiáng)。模塊五發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制1建立專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)，針對性解決問題，最大限97風(fēng)險(xiǎn)控制對于品牌重要性

———千里堤壩毀于“蟻巢”規(guī)模發(fā)展成立專職部門管理風(fēng)險(xiǎn)必須建立風(fēng)險(xiǎn)控制的意識納入日常培訓(xùn)體系建立全員動(dòng)員的風(fēng)險(xiǎn)控制自檢流程風(fēng)險(xiǎn)控制對于品牌重要性

———千里堤壩毀于“蟻巢”規(guī)模發(fā)98建立內(nèi)控部門品牌管理部門分店每月完成風(fēng)險(xiǎn)評估過往案例收編作為借鑒培訓(xùn)資料連鎖風(fēng)險(xiǎn)體系建立策略1234建立內(nèi)控部門品牌管理部門分店每月完成風(fēng)險(xiǎn)評估過往案例收編作為99內(nèi)部控制主要工作目的:完善制度和體系,控制風(fēng)險(xiǎn),提高效率,監(jiān)督政策的執(zhí)行;特點(diǎn):貫穿于企業(yè)運(yùn)營的全部過程，并由全員共同參與的、互動(dòng)式管理形式;方式:預(yù)防和教育為主,監(jiān)督為輔。1、投訴處理和案件調(diào)查：1）投訴：2）案件調(diào)查：經(jīng)投訴和案件調(diào)查后給予口頭警告書面警告辭退2、內(nèi)控潛在風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告：3、風(fēng)險(xiǎn)評估分店，專項(xiàng)調(diào)查4、道德規(guī)范培訓(xùn)--員工：供應(yīng)商：5、內(nèi)控通報(bào)：6、采購委員會(huì)的建立，降低采購成本內(nèi)部控制主要工作目的:完善制度和體系,控制風(fēng)險(xiǎn),提高效率,監(jiān)100內(nèi)部控制主要工作落實(shí)道德操守規(guī)范，縮小灰色地帶道德不允許固化的規(guī)章制度道德允許符合制度灰色地帶道德操守培訓(xùn)，“兩難”報(bào)告制度，一票否決體制。內(nèi)部控制主要工作落實(shí)道德操守規(guī)范，縮小灰色地帶道德不允許固化101突發(fā)事件時(shí)，我們必須做到1、專業(yè)化——由受過突發(fā)事件訓(xùn)練的人員處理2、標(biāo)準(zhǔn)化——按照公司的統(tǒng)一原則及流程處理3、分級化——日常突發(fā)事件由店鋪及時(shí)處理和上報(bào)，及時(shí)得到支持4、系統(tǒng)化——建立突發(fā)事件案例收集分享制度，

“前人種樹，后人乘涼”在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)成長突發(fā)事件時(shí)，我們必須做到1、專業(yè)化——由受過突發(fā)事件訓(xùn)練的人102突發(fā)事件處理基本原則1、以顧客是上帝的精神，力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費(fèi)者的滿意；2、處理需要及時(shí)和快捷，方可取得主動(dòng)權(quán)3、注重處理的技巧和方式，使大事化小、小事化無，最低限度降低負(fù)面影響；4、遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；5、加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善突發(fā)事件措施及規(guī)范，把防范于未然作為突發(fā)事件處理的第一原則；6、建立良好的政府關(guān)系，派出所、消費(fèi)者協(xié)會(huì)；突發(fā)事件處理基本原則1、以顧客是上帝的精神，力求完滿解決顧客103突發(fā)事件處理建議流程1、發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深經(jīng)理出面解決，并通報(bào)店經(jīng)理。當(dāng)?shù)杲?jīng)理不在時(shí)，尋求區(qū)域經(jīng)理的協(xié)助；2、店經(jīng)理應(yīng)與區(qū)域密切溝通，尋求妥善處理方法；3、當(dāng)事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時(shí)必須通報(bào)營運(yùn)經(jīng)理；4、當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門的支持和指導(dǎo)；5、營運(yùn)經(jīng)理接到投訴通報(bào)后，提供指導(dǎo)意見，必要時(shí)與公關(guān)經(jīng)理商討妥善解決方法；6、如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)、并通報(bào)總經(jīng)理，例如：

媒體介入時(shí)由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

與消協(xié)，公安、工商、物價(jià)發(fā)生意見分歧時(shí)，由公關(guān)經(jīng)理出面交涉7、賠償金額為一定限額以上事件必須通報(bào)營運(yùn)經(jīng)理；8、直接上報(bào)到市場公司的投訴，返回區(qū)域處理；9、經(jīng)總經(jīng)理同意后，公關(guān)經(jīng)理接手處理棘手事件；10、總經(jīng)理提供指導(dǎo)意見，并協(xié)調(diào)公關(guān)和其它部門，如法律、技術(shù)、企劃等部門協(xié)助解決。突發(fā)事件處理建議流程1、發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深經(jīng)理出面解決，104突發(fā)事件處理指導(dǎo)思路1、誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問題的基礎(chǔ)；2、第一時(shí)間有效處理，是把突發(fā)事件轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵；3、老板、主人翁的意識，是面對和解決突發(fā)事件的前提；4、自信、成熟、專業(yè)的心態(tài)是妥善處理突發(fā)事件的根本；5、團(tuán)隊(duì)合作為店鋪處理突發(fā)事件出謀劃策；突發(fā)事件處理指導(dǎo)思路1、誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問題的基105店鋪如何應(yīng)對政府人員的檢查1、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。2、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。3、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，獲得指引；4、避免讓對方做過久的等候，提供簡單茶水爭取溝通時(shí)間，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。5、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。店鋪如何應(yīng)對政府人員的檢查1、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度106店鋪如何面對媒體采訪1、禮貌接待，提供簡單茶水；2、禮貌對答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容；3、禮貌的征詢媒體的聯(lián)系資料(名片），包括媒體名稱、欄目、記者姓名，手機(jī)。不要將公司人員的電話給記者；4、告知記者“非常感謝您對公司的關(guān)注，我公司有專人負(fù)責(zé)記者采訪事宜，我會(huì)盡快報(bào)備此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作”；5、不該多說的話，請一定不要多說一句；6、立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)，以便公關(guān)經(jīng)理及時(shí)回復(fù)，必要時(shí)由公共事務(wù)部到店鋪解決。店鋪如何面對媒體采訪1、禮貌接待，提供簡單茶水；107

特許加盟借助資金快速擴(kuò)張規(guī)模，提升品牌知名度。專業(yè)的特許加盟系統(tǒng)，扶持加盟商健康發(fā)展，利益均沾，共同提升品牌。模塊六專業(yè)的特許加盟系統(tǒng)1特許加盟借助資金108國家特許加盟管理?xiàng)l例1、加盟合法資格2、加盟金3、品牌使用權(quán)益金4、管理費(fèi)5、加盟契約6、加盟商的權(quán)利和義務(wù)國家特許加盟管理?xiàng)l例1、加盟合法資格109連鎖特許加盟設(shè)計(jì)的思路1、業(yè)主和加盟商雙贏，利益均沾2、建立強(qiáng)大成功的“母體”直營店3、完善的商業(yè)模式4、真正解決跨行業(yè)的加盟商經(jīng)營的困難5、設(shè)計(jì)完善、專業(yè)、全面的加盟協(xié)議，丑話說在前頭6、建立以服務(wù)為主、監(jiān)督為附的加盟服務(wù)機(jī)制7、建立創(chuàng)立、生存、成長的服務(wù)機(jī)制8、總部咨詢整合、經(jīng)驗(yàn)分享的機(jī)制9、加盟管理費(fèi)?？顚Ｓ?，給加盟商真實(shí)的支持連鎖特許加盟設(shè)計(jì)的思路1、業(yè)主和加盟商雙贏，利益均沾110連鎖加盟體系建立流程商業(yè)模式和直營樣板店加盟方案的設(shè)計(jì)和加盟協(xié)議的制定加盟招商加盟商的面試和簽約加盟商開業(yè)籌備支持…加盟商創(chuàng)業(yè)、生存、發(fā)展支持連鎖加盟體系建立流程商業(yè)模式和直營樣板店加盟方案的設(shè)計(jì)和加盟111112感謝大家的合作!112112感謝大家的合作!112113連鎖運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)1連鎖運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)113未來5-10年，中國市場零售和服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

——專業(yè)化的連鎖運(yùn)營模式，各行業(yè)的連鎖品牌遍布全國市場

中國市場零售和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢未來5-10年，中國市場零售和服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

——專業(yè)化114人力成本的調(diào)控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影響力采購的殺價(jià)能力優(yōu)勢分析營業(yè)收入的邊際效應(yīng)

Macromarketing

零售和服務(wù)行業(yè)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢LocomotionPlan拓展的品牌影響力采購的殺價(jià)能115連鎖營運(yùn)模式如何提升盈利？系統(tǒng)單店拓展5%-8%標(biāo)準(zhǔn)化提升營運(yùn)水準(zhǔn)3%-5%系統(tǒng)品牌市場營銷5%-8%連鎖營運(yùn)模式如何提升盈利？系統(tǒng)單店拓展標(biāo)準(zhǔn)化提升營運(yùn)水準(zhǔn)系統(tǒng)116Macromarketing

連鎖企業(yè)運(yùn)營是一門系統(tǒng)的科學(xué)Macromarketing連鎖企業(yè)運(yùn)營是一門系統(tǒng)的科學(xué)117高速發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制高效的支持和配送系統(tǒng)持續(xù)的特許加盟體系成熟的商業(yè)模式和品牌營銷專業(yè)、高效的營運(yùn)模式系統(tǒng)的造血功能人力資源打造連鎖帝國的六大基因高速發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制高效的支持和配送系統(tǒng)持續(xù)的特許加盟體系成熟118用財(cái)務(wù)的專業(yè)評估持續(xù)的盈利能力使企業(yè)健康成長

自我持續(xù)造血功能解決連而不鎖標(biāo)準(zhǔn)化和成本控制之道成功六大基因解決擴(kuò)張發(fā)展的瓶頸成功基因解決連鎖企業(yè)的問題用財(cái)務(wù)的專業(yè)評估使企業(yè)健康成長

自我持續(xù)造血功能解決連而不119肯德基在中國市場超越老對手麥當(dāng)勞

為什么肯德基在中國大陸能夠開3000多間餐廳？而且開店成功率達(dá)到8：1：1？探索成功的連鎖品牌肯德基在中國市場的利潤貢獻(xiàn)占絕對權(quán)重肯德基品牌融入中國探索成功的連鎖品牌肯德基在中國市場的利潤貢獻(xiàn)占絕對權(quán)重肯德基120融入中國生活，打造新快餐研發(fā)產(chǎn)品因市場而變?nèi)谌胫袊?，產(chǎn)品創(chuàng)新力度肯德基的品牌營銷因市場而變

面對市場的挑戰(zhàn)融入中國生活，打造新快餐融入中國元素，產(chǎn)品創(chuàng)新力度面對市場121完善的營運(yùn)體系因規(guī)模而調(diào)整總部的支持系統(tǒng)店鋪的盈利能力高效的培訓(xùn)系統(tǒng)專業(yè)的內(nèi)、外檢測系統(tǒng)店鋪的經(jīng)營能力why？

面對規(guī)模高速發(fā)展復(fù)制的壓力完善的營運(yùn)體系因規(guī)模而調(diào)整總部的支持系統(tǒng)店鋪的盈利能力高效的122專業(yè)內(nèi)、外檢測系統(tǒng)

店鋪的經(jīng)營管理

支持和管理部門以及系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)肯德基的營運(yùn)模式專業(yè)內(nèi)、外店鋪的經(jīng)營支持和管理人力資源肯德基的營運(yùn)模式123肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額成本、費(fèi)用CHAMPS（神秘顧客）OFR測評系統(tǒng)執(zhí)行檢定（培訓(xùn)、訂貨、排班、企劃、維修）店鋪經(jīng)營核心培養(yǎng)店經(jīng)理經(jīng)營意識肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額成本、費(fèi)用CHAMPS（神秘顧124面對規(guī)模高速發(fā)展合理梯隊(duì)培養(yǎng)員工發(fā)展規(guī)劃科學(xué)薪酬體系高效組織架構(gòu)積極的企業(yè)文化系統(tǒng)的培訓(xùn)員工激勵(lì)高效的人力資源和培訓(xùn)體系面對規(guī)模高速發(fā)展合理梯隊(duì)培養(yǎng)員工發(fā)展規(guī)劃科學(xué)薪酬體系高效組織1251為您解決和建立、完善商業(yè)模式，確認(rèn)品牌定位、戰(zhàn)略以及目標(biāo)市場。通過財(cái)務(wù)的角度論證商業(yè)模式的市場容量、利潤回報(bào)，成本承受力，可復(fù)制、持續(xù)發(fā)展。模塊一成熟的商業(yè)盈利模式1為您解決和建立、完善商業(yè)模式，確認(rèn)品牌定位、戰(zhàn)略以及目標(biāo)市126連鎖品牌的市場定位和目標(biāo)市場商業(yè)市場的目標(biāo)市場決定品牌戰(zhàn)略找準(zhǔn)目標(biāo)市場KFC肯德基融入中國生活，打造新快餐麥當(dāng)勞我就喜歡真功夫“蒸”出營養(yǎng)，打造全球華人連鎖快餐市場容量大、有發(fā)展空間、差異化、可持續(xù)性切忌大而全品牌定位模糊細(xì)分市場決定連鎖發(fā)展的規(guī)模和方式連鎖品牌的市場定位和目標(biāo)市場商業(yè)市場的目標(biāo)市場決定品牌戰(zhàn)略找127品牌的MIS系統(tǒng)、終端展示銷售客單價(jià)行業(yè)類型品牌定位要素

.顧客附加值設(shè)計(jì)品牌營銷方式品牌的MIS系統(tǒng)、終端展示銷售客單價(jià)行業(yè)類型品牌定位要素

128品牌是如何形成的？連鎖品牌成長法則品牌是如何形成的？連鎖品牌成長法則129品牌資產(chǎn)的四大支柱差異性相關(guān)性聲望認(rèn)知度品牌的獨(dú)特程度利潤空間品牌對客戶的適配程度用戶群客戶對品牌的看法和尊重程度盈利表現(xiàn)品牌被了解的程度內(nèi)在化品牌資產(chǎn)的四大支柱差異性相關(guān)性聲望認(rèn)知度品牌的獨(dú)特程度品牌對130品牌生命的健康狀況品牌動(dòng)力品牌地位新品牌成長品牌強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)品牌衰退中的領(lǐng)導(dǎo)品牌衰落的品牌形象模糊品牌在勢力矩陣上得以反映品牌生命的健康狀況品牌動(dòng)力品牌地位新品牌成長品牌強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)品牌131品牌的定義“品牌是一套差異化的承諾，連接產(chǎn)品與消費(fèi)者”產(chǎn)品是工廠生產(chǎn)的品牌是消費(fèi)者購買的產(chǎn)品容易被競爭者仿造品牌是獨(dú)特的，不可被仿冒的產(chǎn)品會(huì)非常容易被淘汰成功的品牌是永恒的產(chǎn)品營銷被視為費(fèi)用品牌營銷必須被看成是投資品牌的定義“品牌是一套差異化的承諾，連接產(chǎn)品與消費(fèi)者”132特征優(yōu)勢核心理念6品牌戰(zhàn)略目標(biāo)特征優(yōu)勢核心6品牌戰(zhàn)略目標(biāo)133品牌核心理念： 品牌的心臟、承諾、終極目標(biāo)；達(dá)至顧客的期望品牌優(yōu)勢： 品牌形象的定位，給顧客帶來的好處品牌特征： 視覺效果，logo，特征記號品牌戰(zhàn)略目標(biāo)品牌核心理念：品牌戰(zhàn)略目標(biāo)134HushPuppies暇步士品牌管理系統(tǒng)案例HushPuppies暇步士案例135品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:1.品牌核心理念:HP品牌將傳遞的終極利益.2.品牌核心優(yōu)勢:組成HP品牌的基本屬性，來證明HP的品牌核心理念.3.品牌延伸特征:更明確的品牌特征加入豐富的品牌屬性.核心理念核心優(yōu)勢延伸特征.品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:核心理念核心優(yōu)勢延伸特征.136我感覺舒適

精神上年輕的隨意輕松的風(fēng)格空前的舒適值得信賴我感覺舒適精神上年輕的隨意輕松的風(fēng)格空前的舒適值得信賴137休閑文化的傳統(tǒng)易穿著、易理解、易解釋高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量穿著舒適有趣而讓人興奮的新鮮的細(xì)節(jié)、色彩個(gè)性化的一種“愉悅”的感覺盡可能少的環(huán)境影響時(shí)尚vs.流行形象化的巴吉度獵犬柔軟、自然的物料優(yōu)雅、細(xì)膩的休閑非常合適創(chuàng)新的科技整體來說，我們會(huì)把焦點(diǎn)放在那些有趣味的、互動(dòng)的、精神上年青、進(jìn)取的意念上，以取得終極的品牌目標(biāo)。隨意輕松的風(fēng)格我感覺舒適

絕對的舒適值得信賴精神上年輕的休閑文化的傳統(tǒng)易穿著、高標(biāo)準(zhǔn)、穿著舒適有趣而新鮮的個(gè)性化的一138與時(shí)代同步流行的產(chǎn)品獨(dú)特的產(chǎn)品工藝感性的生活方式HushPuppies與眾不同的品牌定位與時(shí)代同步流行的獨(dú)特的感性的HushPuppies與眾不139成功的品牌差異性：有實(shí)力的品牌是強(qiáng)而有力，且具有非常獨(dú)特的品牌標(biāo)志相關(guān)性：成功的品牌可以使自身與不同的環(huán)境狀況相適應(yīng)地位：成功的品牌不僅在規(guī)模上,也在精神上都是市場的領(lǐng)導(dǎo)成功的品牌差異性：有實(shí)力的品牌是強(qiáng)而有力，且具有非常獨(dú)特140搭建品牌戰(zhàn)略平臺

品牌延展特征品牌核心優(yōu)勢品牌核心理念品牌動(dòng)力差異性？？？相關(guān)性？？？品牌地位聲望？？？認(rèn)知度？？？品牌資產(chǎn)品牌內(nèi)涵搭建品牌戰(zhàn)略平臺品牌延展特征品牌核心優(yōu)勢品牌核心理念品牌動(dòng)141產(chǎn)品研發(fā)價(jià)格策略客戶服務(wù)終端開發(fā)業(yè)務(wù)策略廣告宣傳品牌戰(zhàn)略平臺產(chǎn)品研發(fā)價(jià)格策略客戶服務(wù)終端開發(fā)業(yè)務(wù)策略廣告宣傳品牌戰(zhàn)略平臺142為你的品牌加油！為你的品牌加油！143連鎖盈利模式的設(shè)計(jì)必須使用專業(yè)的財(cái)務(wù)分析設(shè)計(jì)和驗(yàn)證定價(jià)的策略、如何保證利潤率？準(zhǔn)確測試終端的盈虧平衡線面對不同商圈要求的應(yīng)對連鎖總部和支持系統(tǒng)的費(fèi)用動(dòng)態(tài)控制投資策略連鎖盈利模式的設(shè)計(jì)必須使用專業(yè)的財(cái)務(wù)分析設(shè)計(jì)和驗(yàn)證定價(jià)的策略144連鎖盈利模式的關(guān)鍵點(diǎn)投資定價(jià)規(guī)模效應(yīng)商圈模板利潤保證盈虧平衡線后勤費(fèi)用連鎖盈利模式的關(guān)鍵點(diǎn)投資定價(jià)規(guī)模效應(yīng)商圈模板利潤保證盈虧平衡145連鎖品牌高速發(fā)展的策略1、設(shè)計(jì)品牌和盈利模式2、開設(shè)不同商圈成功的終端樣板店3、至一年以上的營運(yùn)測試和調(diào)整盈利模式4、建立完善的終端運(yùn)營系統(tǒng)5、建立高效的總部和支持系統(tǒng)6、建立強(qiáng)大的培訓(xùn)系統(tǒng)7、完善特許加盟以及合作相關(guān)流程和合約8、直營、特許加盟、合作等方式拓展連鎖品牌高速發(fā)展的策略1、設(shè)計(jì)品牌和盈利模式146品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:1、品牌核心理念:2、品牌核心優(yōu)勢:.3、品牌延伸特征:.核心理念核心優(yōu)勢延伸特征分析您的品牌品牌目標(biāo)分3個(gè)區(qū)域:核心理念核心優(yōu)勢延伸特征分析您的品牌147

為您解決建立高效、專業(yè)的營運(yùn)模式，確保單店的盈利能力和服務(wù)水準(zhǔn)。分店的營運(yùn)“截拳道”—打造分店從守店型到經(jīng)營型；建立強(qiáng)勁的“心臟”總部模塊二高效的營運(yùn)模式1為您解決建148營運(yùn)模式介紹店鋪“實(shí)體”決策、監(jiān)督、支持、服務(wù)Systems&Infrastructure系統(tǒng)，基礎(chǔ)流程總部“虛體”營運(yùn)模式介紹店鋪決策、監(jiān)督、支持、服務(wù)Systems&I149連鎖營運(yùn)模式

強(qiáng)勁的“心臟”總部“贏利型”的終端—分公司和店鋪建立高效扁平式的組織架構(gòu)支持和管理系統(tǒng)，最大化服務(wù)第一線使分公司和店鋪經(jīng)理從守店型轉(zhuǎn)變成經(jīng)營型，通過六大指標(biāo)管理提升贏利能力連鎖營運(yùn)模式“贏利型”的終端—分公司和店鋪建立高效扁平式150營運(yùn)模式中支持和管理體系的困惑1、企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到連鎖復(fù)制規(guī)模發(fā)展過程中如何建立和提升支持和管理系統(tǒng)？2、支持和管理系統(tǒng)有缺失和短板，影響整體運(yùn)作3、支持和管理系統(tǒng)設(shè)置臃腫，功能重疊浪費(fèi)資源4、支持和管理部門各自為政缺乏團(tuán)隊(duì)合作，影響效率營運(yùn)模式中支持和管理體系的困惑1、企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到連鎖復(fù)制規(guī)模發(fā)151中油BP——扁平化高效的組織架構(gòu)扁平化高效的組織架構(gòu)，公司不設(shè)領(lǐng)導(dǎo)班子和二級單位，油站管理（1000座）只設(shè)總經(jīng)理。下屬六個(gè)職能部門和HSE與內(nèi)控兩個(gè)小組。公司沒有辦公室等綜合部門和公司文件，公司由10人組成管理層（正副總經(jīng)理、六個(gè)部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)、資產(chǎn)部副經(jīng)理）每月召開一次會(huì)議，每季一次員工大會(huì)。年度總結(jié)只有5張幻燈片。副總經(jīng)理內(nèi)控經(jīng)理常生安全經(jīng)理

廣州區(qū)經(jīng)理姚小姐運(yùn)作部經(jīng)理高生資產(chǎn)部副經(jīng)理王生資產(chǎn)部經(jīng)理柯生財(cái)務(wù)部副總監(jiān)楊生財(cái)務(wù)部總監(jiān)陳生人事經(jīng)理羅小姐人力資源/行政部經(jīng)理盧小姐拓展經(jīng)理羅生市場部經(jīng)理葉生配送經(jīng)理鐘生供應(yīng)配送部經(jīng)理游小姐總經(jīng)理中油BP——扁平化高效的組織架構(gòu)扁平化高效的組織架構(gòu)，公司152中油BP—直線式責(zé)權(quán)明晰的管理模式直線式責(zé)權(quán)利明晰的管理模式，公司不設(shè)副職（部門副職在正職不在時(shí)授權(quán)行使其職權(quán)）。一級管一級，每人只有一個(gè)主管（老板），聘任，目標(biāo)，考核，獎(jiǎng)懲，分配，辭聘全部由主管負(fù)責(zé)。減少交叉管理，提高工作效率。運(yùn)作部設(shè)4個(gè)大區(qū)，每大區(qū)設(shè)5-6個(gè)區(qū)域經(jīng)理，每區(qū)域經(jīng)理管理12-15個(gè)油站。人事、培訓(xùn)、內(nèi)控、HSE、財(cái)務(wù)、市場為各大區(qū)支持人員，隸屬各部門的主管管理，大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。中油BP—直線式責(zé)權(quán)明晰的管理模式直線式責(zé)權(quán)利明晰的管理模式153中油BP—目標(biāo)管理績效考核績效考核是目標(biāo)管理的核心，董事會(huì)和管理層，管理層與部門，主管與員工，公司上下人人都在目標(biāo)中，人人都在考核。3%黃金規(guī)則。所有油站達(dá)到最低設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。安全現(xiàn)金送行。2次危機(jī)演習(xí)。3%對工程承包商進(jìn)行審計(jì)；注重監(jiān)管3%對運(yùn)輸承運(yùn)商進(jìn)行平均2次審計(jì)；4次道路安全領(lǐng)導(dǎo)論壇；司機(jī)受過培訓(xùn)。3%高級安全審計(jì)：受過培訓(xùn)的經(jīng)理，每人1-4個(gè)，潛在事故報(bào)告：員工１個(gè)，員工2個(gè)行動(dòng)方案結(jié)果結(jié)果：應(yīng)記錄傷病率為1.05；重型車輛道路事故率為1；超過150升的油品泄漏個(gè)案不超過8起5%財(cái)務(wù)指標(biāo)-----40%利潤20%站內(nèi)現(xiàn)金成本10%油品毛利5%站外現(xiàn)金成本5%行動(dòng)方案行動(dòng)：100%的員工完成2002年的績效評估以及2003年的績效合同2%行動(dòng)：培訓(xùn)天數(shù)：辦公室員工4天；油站經(jīng)理4天；油站員工1天2%行動(dòng)：50個(gè)核心員工做高質(zhì)量的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃2%結(jié)果員工滿意度調(diào)查得分：62%4%2%終端客戶凈毛利100%合計(jì)3%平均運(yùn)輸成本3%油站總運(yùn)作月份3%購買空地2%包裝油站5%非油品業(yè)務(wù)運(yùn)作利潤5%油品單站平均銷量10%收購運(yùn)作新油站人員--10%其它關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)--33%健康安全環(huán)保HSE-----17%中油BP—目標(biāo)管理績效考核績效考核是目標(biāo)管理的核心，董事會(huì)和154服務(wù)行業(yè)的組織架構(gòu)總裁財(cái)務(wù)部市場部研發(fā)部工程部采購部營運(yùn)部物流加工中心拓展部培訓(xùn)部行政人事部加盟服務(wù)部服務(wù)行業(yè)的組織架構(gòu)總裁財(cái)務(wù)部市場部研發(fā)部工程部采購部營運(yùn)部物155營運(yùn)模式支持和管理系統(tǒng)的總結(jié)1、支持和管理系統(tǒng)的設(shè)置是從功能—部門2、專業(yè)和清晰制定各支持部門的職責(zé)3、制定相關(guān)的工作流程和管理表格4、隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進(jìn)行部門建設(shè)5、可推動(dòng)項(xiàng)目小組的矩陣模式提升部門的效率，避免扯皮營運(yùn)模式支持和管理系統(tǒng)的總結(jié)1、支持和管理系統(tǒng)的設(shè)置是從功能156營運(yùn)模式中店鋪經(jīng)營的困惑1、店鋪的單店贏利能力低，開10間店關(guān)4間店2、店鋪經(jīng)理的培養(yǎng)速度跟不上公司的規(guī)模發(fā)展3、店鋪經(jīng)理缺乏老板心態(tài)，只是守好店不出事就行了4、市場調(diào)查反映店鋪的服務(wù)水平不穩(wěn)定5、店鋪的員工流失率高，加大人力成本營運(yùn)模式中店鋪經(jīng)營的困惑1、店鋪的單店贏利能力低，開10間店157想探秘國際連鎖最規(guī)范的企業(yè)肯德基的管理模式嗎？到底如何同時(shí)管理2000多間盈利餐廳？想探秘國際連鎖最規(guī)范的企業(yè)158肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核項(xiàng)目營業(yè)額食品成本費(fèi)用CHAMPS（神秘顧客）OFR測評系統(tǒng)執(zhí)行檢定（培訓(xùn)、訂貨、排班、企劃、維修）肯德基餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核項(xiàng)目159KFC餐廳業(yè)績考核說明考核內(nèi)容考核說明考核比例考核成績營業(yè)額與預(yù)算對比20%食品成本每月核算15%費(fèi)用每月核算15%CHAMPS每月評比20%OFR每月評比15%系統(tǒng)執(zhí)行每月評比15%KFC餐廳業(yè)績考核說明考核內(nèi)容考核說明考核比例考核成績營業(yè)額160想探秘世界500強(qiáng)企業(yè)連鎖加油站英國石油公司的管理模式嗎？到底如何同時(shí)管理5000間專業(yè)加油站？想探秘世界500強(qiáng)企業(yè)連鎖加油站161BP加油站經(jīng)理的業(yè)績考核HSE油品銷量油品成本油站費(fèi)用MMP（神秘顧客）員工發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行BP加油站經(jīng)理的業(yè)績考核HSE162想探秘民營西餐連鎖第一品牌綠茵閣餐廳管理模式？如何成功把國際公司成功移植到民營企業(yè)，使公司業(yè)績保持連續(xù)五年超過兩位數(shù)增長，并且純利潤翻5倍？想探秘民營西餐連鎖第一品牌163綠茵閣西餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額食品成本營運(yùn)費(fèi)用神秘顧客成績團(tuán)隊(duì)建設(shè)—員工流失率綠茵閣西餐廳經(jīng)理的業(yè)績考核營業(yè)額164對比以上三間不同行業(yè)的連鎖企業(yè)對店鋪業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)都的營業(yè)額成本費(fèi)用顧客滿意度團(tuán)隊(duì)建設(shè)

——連鎖企業(yè)店鋪管理盡管銷售的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不一樣但管理的系統(tǒng)和要求是共通的。相同總結(jié)對比以上三間不同行業(yè)的連鎖企業(yè)對店鋪業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)都165連鎖企業(yè)店鋪的經(jīng)營管理模型財(cái)務(wù)分析利潤=營業(yè)額-成本-費(fèi)用要使利潤最大化必須提升營業(yè)額，降低成本和費(fèi)用

——開源截流

營業(yè)額開源

費(fèi)用成本截流

顧客滿意度服務(wù)行業(yè)的根本

團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)和保證連鎖企業(yè)店鋪的經(jīng)營管理模型財(cái)務(wù)分析166店鋪的營運(yùn)秘訣1、突破極限提高店鋪的營業(yè)額2、精打細(xì)算控制成本3、分厘必爭降低費(fèi)用4、堅(jiān)韌不拔提升顧客的滿意度5、全心投入打造專業(yè)、高效的團(tuán)隊(duì)6、不折不扣執(zhí)行培訓(xùn)和店務(wù)系統(tǒng)

——提升店鋪運(yùn)營水準(zhǔn)和盈利能力終極目標(biāo)店鋪的營運(yùn)秘訣1、突破極限提高店鋪的營業(yè)額終極目標(biāo)167面對2500間規(guī)模如何保持服務(wù)水準(zhǔn)終端監(jiān)督秘訣——神秘顧客系統(tǒng)面對2500間規(guī)模如何保持服務(wù)水準(zhǔn)終端監(jiān)督秘訣——神秘顧客系168服務(wù)競爭力——神秘顧客檢查系統(tǒng)美國麥當(dāng)勞創(chuàng)始人營運(yùn)專家：“營運(yùn)永遠(yuǎn)有問題，關(guān)鍵是在動(dòng)態(tài)中改進(jìn),Action”營運(yùn)的檢查機(jī)制:神秘顧客檢查系統(tǒng)——在固定的周期內(nèi)，以顧客的身份消費(fèi)，用顧客的角度和感受對終端進(jìn)行神秘的系統(tǒng)評估。專家專業(yè)檢查系統(tǒng)——定期，總部對終端進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的評估服務(wù)競爭力——神秘顧客檢查系統(tǒng)美國麥當(dāng)勞創(chuàng)始人營運(yùn)專家：“營169神秘顧客檢查適用市場服務(wù)/旅行業(yè)：旅館、公園、餐廳、快餐店、運(yùn)輸、汽車、的士……金融業(yè)：銀行、經(jīng)紀(jì)、貸款……零售業(yè)：超級市場、連鎖店、便利店、藥房……電訊業(yè)：服務(wù)提供商、設(shè)備提供商……娛樂業(yè)：電影院、娛樂場、運(yùn)動(dòng)場、俱樂部……成功案例：麥當(dāng)勞/肯德基、綠茵閣、7-11便利店、民生銀行……神秘顧客檢查適用市場服務(wù)/旅行業(yè)：旅館、公園、餐廳、快餐店、170神秘顧客檢查系統(tǒng)如何作用于營運(yùn)1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面對監(jiān)督；2、管理組真正緊張和認(rèn)真；3、“全民皆兵”全體員工重視；4、把每個(gè)顧客當(dāng)神秘顧客服務(wù)；5、服務(wù)水準(zhǔn)維持穩(wěn)定；6、發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)改正，并采取行動(dòng)；……神秘顧客檢查系統(tǒng)如何作用于營運(yùn)1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面對171神秘顧客系統(tǒng)運(yùn)作流程圖神秘顧客系統(tǒng)運(yùn)作流程圖172神秘顧客系統(tǒng)案例肯德基的champs冠軍計(jì)劃英國石油的MMP檢查計(jì)劃綠茵閣的神秘顧客系統(tǒng)神秘顧客系統(tǒng)案例肯德基的champs冠軍計(jì)劃173肯德基冠軍檢測表

肯德基冠軍檢測表174

1、英國石油MMP檢查服務(wù)的七步程序，清潔2、綠茵閣神秘顧客系統(tǒng)服務(wù)的11步程序，用餐環(huán)境、品質(zhì)神秘顧客系統(tǒng)的效果：品牌成為西餐連鎖第一品牌，十大優(yōu)秀特許經(jīng)營業(yè)績持續(xù)5年超過14%增長利潤率5年內(nèi)翻5倍廣州日報(bào)2009年3月8日專題采訪廣州餐飲領(lǐng)軍人物報(bào)道綠茵閣的神秘顧客系統(tǒng)

1、英國石油MMP檢查175神秘顧客系統(tǒng)—保持顧客服務(wù)美譽(yù)度1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面對監(jiān)督2、管理組真正緊張和認(rèn)真3、“全民皆兵”全體員工重視4、把每個(gè)顧客當(dāng)神秘顧客服務(wù)5、服務(wù)水準(zhǔn)維持穩(wěn)定6、發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)改正，并采取行動(dòng)神秘顧客系統(tǒng)—保持顧客服務(wù)美譽(yù)度1、動(dòng)態(tài)體檢表，客觀、公平面176如何建立神秘顧客檢查系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查表格、列入業(yè)績考核選取神秘顧客推動(dòng)宣導(dǎo)培訓(xùn)測試結(jié)果回收分析回饋總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃…持續(xù)執(zhí)行成為習(xí)慣如何建立神秘顧客檢查系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查表格、列入業(yè)績考核選取神秘顧177選定神秘顧客1、可以委托專業(yè)公司2、自己操作制定負(fù)責(zé)人邀請真正的顧客——VIP顧客3、切記不能邀請行業(yè)專家作為神秘顧客4、神秘顧客只要被發(fā)現(xiàn)馬上跟換5、神秘顧客的邀請邀請——溝通培訓(xùn)——收集表格——定期座談選定神秘顧客1、可以委托專業(yè)公司178系統(tǒng)的推動(dòng)和培訓(xùn)1、舉行推廣動(dòng)員以示公司的重視2、與業(yè)績評估和獎(jiǎng)金掛鉤3、全面培訓(xùn)檢查的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，讓員工準(zhǔn)備系統(tǒng)的推動(dòng)和培訓(xùn)1、舉行推廣動(dòng)員以示公司的重視179結(jié)果回收分析1、分析成績,及時(shí)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)2、總結(jié)神秘顧客評語案例：KFC結(jié)果回收分析1、分析成績,及時(shí)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)180C.H.A.M.P.S.百分達(dá)成率C(美觀整潔)H(真誠友善)A(準(zhǔn)確無誤)M(優(yōu)良維護(hù))P(高質(zhì)穩(wěn)定)S(快速迅捷)Base=52054C.H.A.M.P.S.百分達(dá)成率C(美觀整潔)H(真誠友善181快速迅捷部分機(jī)會(huì)點(diǎn)詳細(xì)分析請看后頁排隊(duì)人多耽誤時(shí)間等薯?xiàng)l耽誤時(shí)間等香辣雞腿漢堡耽誤時(shí)間服務(wù)員動(dòng)作慢服務(wù)員沒有在顧客到達(dá)點(diǎn)餐臺前時(shí)及時(shí)打招呼快速迅捷部分機(jī)會(huì)點(diǎn)詳細(xì)分析請看后頁排隊(duì)人多耽誤時(shí)間等薯?xiàng)l耽誤182回饋總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃1、分店馬上舉行總結(jié)會(huì)議制度—培訓(xùn)—人2、每月營運(yùn)全體會(huì)議3、排列各分店成績4、前3名分享成功經(jīng)驗(yàn)5、后3名分析并作行動(dòng)計(jì)劃 回饋總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃1、分店馬上舉行總結(jié)會(huì)議制度—培訓(xùn)—人183

為您解決和建立源源不斷的“造血”系統(tǒng)，為連鎖高速發(fā)展持續(xù)培養(yǎng)人才。打造全方位的人力資源系統(tǒng)，系統(tǒng)解決各層面員工，培訓(xùn)什么，誰培訓(xùn)，如何檢定問題模塊三系統(tǒng)的人力資源1為您解決和184營運(yùn)模式人力資源管理的困惑1、企業(yè)高速發(fā)展，人才培養(yǎng)跟不上2、培訓(xùn)沒有成為員工的福利，反而成為負(fù)擔(dān)3、人力資源管理存在的誤區(qū)4、培訓(xùn)工作不全面，造成事倍公半營運(yùn)模式人力資源管理的困惑1、企業(yè)高速發(fā)展，人才培養(yǎng)跟不上185為公司運(yùn)作管理提供支持…個(gè)人發(fā)展計(jì)劃績效管理上行反饋對業(yè)績的認(rèn)可總部員工培訓(xùn)員工滿意度培訓(xùn)工作人力資源規(guī)劃對管理層的滿意程度分店員工培訓(xùn)人才的招聘和儲備薪酬福利以人為本的人力資源管理根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定人力資源發(fā)展規(guī)劃根據(jù)組織架構(gòu)吸引優(yōu)秀人才加入公司根據(jù)薪酬調(diào)查制定薪酬政策提高員工的能力，承擔(dān)更多的工作幫助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提高領(lǐng)導(dǎo)技能，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流和溝通確保高質(zhì)量的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和發(fā)展機(jī)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)有效的學(xué)習(xí)型組織提高員工的能力，保持競爭優(yōu)勢建立培訓(xùn)評估系統(tǒng)，確保培訓(xùn)評估效果有效的管理和良好的運(yùn)作給員工創(chuàng)造最佳業(yè)績的環(huán)境為公司運(yùn)作管理個(gè)人發(fā)展績效管理上行反饋對業(yè)績的總部員工員工培186如何建立培訓(xùn)系統(tǒng)1、培訓(xùn)需求分析2、培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃按職級培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式計(jì)劃時(shí)間安排誰負(fù)責(zé)誰檢查如何建立培訓(xùn)系統(tǒng)1、培訓(xùn)需求分析187系統(tǒng)培訓(xùn)模式

評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果計(jì)劃和設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)確定培訓(xùn)需求系統(tǒng)培訓(xùn)模式188專業(yè)知識和專業(yè)技能經(jīng)理定期技術(shù)更新業(yè)務(wù)知識了解經(jīng)理的方針、策略和方向擬定及書寫方針計(jì)劃設(shè)定策略員工基本技術(shù)培訓(xùn)新產(chǎn)品培訓(xùn)策略銷售了解部門的方向、策略和關(guān)系專業(yè)知識和專業(yè)技能經(jīng)理員工189管理知識和技能經(jīng)理英語培訓(xùn)演講及說話技巧電話技巧解決問題技巧計(jì)算機(jī)基本操作技能業(yè)務(wù)知識計(jì)劃和組織策略計(jì)劃與思考面試技巧領(lǐng)導(dǎo)管理技巧輔導(dǎo)及員工發(fā)展技巧員工英語培訓(xùn)演講技巧電話技巧解決問題技巧計(jì)算機(jī)、辦公室自動(dòng)化技巧技術(shù)知識主動(dòng)性和自我管理專業(yè)化觀念分析思考能力管理知識和技能經(jīng)理員工190新員工發(fā)展路徑新員工的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展路徑新員工指南1新員工的第一天新員工指南2部門特定的發(fā)展計(jì)劃建議：44小時(shí)時(shí)間：加入至一年**根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)課程，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求而調(diào)整。公司業(yè)務(wù)需求新員工發(fā)展路徑新員工的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展路徑新員工指191新經(jīng)理的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展路徑新經(jīng)理指南專業(yè)特定發(fā)展課程管理技能建議：84小時(shí)時(shí)間：從晉升至在崗十八個(gè)月**根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)課程，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求而調(diào)整。面試與甄選技巧績效管理公司業(yè)務(wù)需求新經(jīng)理發(fā)展路徑新經(jīng)理的發(fā)展**選擇于共通業(yè)務(wù)發(fā)展新經(jīng)理指南專業(yè)特定發(fā)展課程1921.本職工作2.項(xiàng)目3.日常輔導(dǎo)4.績效管理5.多元化課程1.特殊任務(wù)2.特殊項(xiàng)目3.大學(xué)特定課程4.多元化課程5.生涯發(fā)展技能(行為)知識人際網(wǎng)絡(luò)有效性效率機(jī)會(huì)(成長)正規(guī)非正規(guī)自學(xué)公司提供公司支持短期(一年)長期(2-4年)人員培訓(xùn)發(fā)展架構(gòu)1.本職工作1.特殊任務(wù)技能知識人際網(wǎng)絡(luò)有效性效率機(jī)會(huì)正規(guī)193培訓(xùn)過程跟進(jìn)培訓(xùn)效果評估開始培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備選擇方法協(xié)助跟進(jìn)向管理層報(bào)告監(jiān)督行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)后評估和收集反饋培訓(xùn)過程觀察確定協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)1.地點(diǎn)選擇2.教室布置3.通知受訓(xùn)者4.資料和設(shè)備5.住宿，午餐(如果需要)協(xié)調(diào)培訓(xùn)前準(zhǔn)備活動(dòng)選擇合作者(咨詢公司及培訓(xùn)師)收集所有信息確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)過程跟進(jìn)培訓(xùn)效果評估開始培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備選擇方法協(xié)助跟進(jìn)向管194營運(yùn)模式中人力資源管理總結(jié)1、建立適合企業(yè)的培訓(xùn)體系，必須解決每個(gè)職級培訓(xùn)什么，誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)，什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)，怎樣追蹤培訓(xùn)落實(shí)2、建立員工發(fā)展計(jì)劃，使員工跟隨企業(yè)成長3、連鎖發(fā)展經(jīng)常出現(xiàn)不缺資金、市場，就缺人的問題，故必須重視培訓(xùn)和加大培訓(xùn)投入營運(yùn)模式中人力資源管理總結(jié)1、建立適合企業(yè)的培訓(xùn)體系，必須解195為您解決和建立“以營運(yùn)為導(dǎo)向”高效、專業(yè)的支持系統(tǒng)。清晰功能的支持部門，完善的溝通和工作流