高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造培訓(xùn)課件

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造一、形成期共同愿景人員構(gòu)成二、激蕩期相互信任積極傾聽沖突處理三、規(guī)范期制度化程序化四、高績(jī)效期進(jìn)取心責(zé)任心團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造一、形成期三、規(guī)范期1

質(zhì)量水平產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)水平價(jià)格水平品牌競(jìng)爭(zhēng)文化策略市場(chǎng)策略廣告策略人力資源競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)創(chuàng)新人才素質(zhì)團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的層次質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服價(jià)品牌競(jìng)爭(zhēng)文市廣人力資源競(jìng)爭(zhēng)學(xué)人團(tuán)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的層2企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點(diǎn)也因此隨之變化生存的問(wèn)題發(fā)展的問(wèn)題創(chuàng)新的問(wèn)題抓住機(jī)會(huì)，活下去成長(zhǎng)壯大規(guī)范、避免衰落機(jī)會(huì)實(shí)力凝聚力業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)+職業(yè)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作+業(yè)績(jī)+職業(yè)化企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點(diǎn)也因此隨之變化生存的問(wèn)題發(fā)展3團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段形成期（磨合期）風(fēng)暴期（激蕩期）規(guī)范期高績(jī)效期團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段形成期（磨合期）4一、團(tuán)隊(duì)形成期1、共同愿景2、人員構(gòu)成一、團(tuán)隊(duì)形成期1、共同愿景51、共同愿景愿景：在頭腦里出現(xiàn)的一個(gè)愿望。這個(gè)愿望不是別人給的，別人給的叫任務(wù)，而是你自己想要的，發(fā)自內(nèi)心的。共同愿景：共同愿望中的景象即共同理想1、共同愿景愿景：在頭腦里出現(xiàn)的一個(gè)愿望。6好領(lǐng)導(dǎo)（goodleader)為民、這社會(huì)謀福利的領(lǐng)導(dǎo)(leaderforgood)不能為民、為社會(huì)謀福利的領(lǐng)導(dǎo)，基業(yè)為能長(zhǎng)久，遲早會(huì)崩潰的，領(lǐng)導(dǎo)生涯也就很快結(jié)束了。好領(lǐng)導(dǎo)（goodleader)為民、這社會(huì)謀福利的領(lǐng)導(dǎo)(l7認(rèn)識(shí)自己，有愿景并能指導(dǎo)這種愿景傳達(dá)出去，在同事間建立信任，通過(guò)采取有效的行為實(shí)現(xiàn)這種愿景。----沃倫?本尼斯關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的定義認(rèn)識(shí)自己，有愿景并能指導(dǎo)這種愿景傳達(dá)出去，在同事8企業(yè)家發(fā)展四境界自我滿足企業(yè)家發(fā)展四境界自我滿足9愿景（sharedvision)景象：我們想要的未來(lái)圖像價(jià)值觀：做成功后的意義使命：組織存在的理由目標(biāo)：我們期望在短期內(nèi)達(dá)到的里程碑愿景（sharedvision)景象：我們想要的未來(lái)圖像10窩里斗是因?yàn)檠劬χ豢匆?jiàn)窩里的人，心里只惦記窩里的事，以為他所在的窩便是世界的全部。窩里斗是因?yàn)檠劬χ豢匆?jiàn)窩里的人，心里只惦記窩112、人員構(gòu)成

（1）人員數(shù)量（2）角色認(rèn)知（3）合理搭配2、人員構(gòu)成

（1）人員數(shù)量12（1）人員數(shù)量下八律一個(gè)人只能指揮8個(gè)以內(nèi)的人或組織，一般以3至6個(gè)人為宜（1）人員數(shù)量下八律13重要的事=大家做=重要的事=大家做=責(zé)任稀釋定律重要的事=大家做=責(zé)任稀釋定律14（2）角色認(rèn)知組織的平衡者團(tuán)隊(duì)的主席組織的塑造者播種者資源開發(fā)者檢驗(yàn)和評(píng)估者團(tuán)隊(duì)合作者任務(wù)完成者（2）角色認(rèn)知組織的平衡者15

團(tuán)隊(duì)中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一個(gè)值得注意的問(wèn)題就是試圖用績(jī)效考核和薪酬標(biāo)準(zhǔn)改變?nèi)诵?，而人性?shí)際上是很難改變或者說(shuō)根本就改變不了的。

把每一個(gè)員工的素質(zhì)模型測(cè)試出來(lái)，然后找他們對(duì)應(yīng)的工作，這是實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)最重要的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一16（3）合理搭配

盡管人們習(xí)慣于獨(dú)贏的成就感，但是這個(gè)世界上比你聰明的人有的是，與其冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)去追求獨(dú)贏，不如與他人一起分享勝利。（3）合理搭配盡管人們習(xí)慣于獨(dú)贏的成就感，但是這個(gè)世界上17五味相調(diào)才能做出美味佳肴六律相和才能奏出動(dòng)人樂(lè)章團(tuán)隊(duì)合作才能產(chǎn)生共振雙贏

在這個(gè)社會(huì)上，再聰明的人也有你過(guò)不去的坎。五味相調(diào)才能做出美味佳肴在這個(gè)社會(huì)上，再聰明的人也有18知道自己“有限”凡事不只靠自己的力量，學(xué)會(huì)適時(shí)地依靠他人，既是一種謙卑，更是一種聰明。一般人看事情多用二分法：非強(qiáng)即弱、非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得未必就視為自己之失。

知道自己“有限”凡事不只靠自己的力量，學(xué)會(huì)適時(shí)地依靠他人，既19

不要把團(tuán)隊(duì)成員看作是競(jìng)爭(zhēng)者，他們是合作者，相互完善比相互競(jìng)爭(zhēng)更重要。不要把團(tuán)隊(duì)成員看作是競(jìng)爭(zhēng)者，他們是合作者，相20依賴成熟成熟人的成熟發(fā)展階段依賴成熟成熟人的成熟發(fā)展階段21

組織強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根源，不在于其員工個(gè)人能力的卓越，而在于其員工整體“團(tuán)隊(duì)合力”的強(qiáng)大，其中起關(guān)鍵作用的，是那種彌漫于其中的無(wú)處不在的“團(tuán)隊(duì)精神”。

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一般人看事情多用二分法：非強(qiáng)即弱、非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得未必就視為自己之失。

一般人看事情多用二分法：非強(qiáng)即弱、非勝即敗。23二團(tuán)隊(duì)激蕩期1、相互信任2、積極傾聽3、沖突處理二團(tuán)隊(duì)激蕩期1、相互信任241、相互信任信任的重要性相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征信任，是減低社會(huì)復(fù)雜度的一種機(jī)制。1、相互信任信任的重要性信任，是減低社會(huì)復(fù)雜度的一種機(jī)制。25

信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。只有信任他人才能換來(lái)被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。

信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時(shí)間去培養(yǎng)26生活遵守牛頓定律你對(duì)他怎樣，他就對(duì)你怎樣與人方便，與已方便山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)責(zé)人之心責(zé)已，恕已之心恕人生活遵守牛頓定律你對(duì)他怎樣，他就對(duì)你怎樣27

如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里如果你把別人看作天使，你生活在天堂里如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里28對(duì)信任的最后幾句真言對(duì)信任的最后幾句真言29

許多人認(rèn)為，要贏得他人的忠誠(chéng)與信任，最好的辦法是給其恩惠。其實(shí)，這是對(duì)人性的誤解，在現(xiàn)實(shí)中真正對(duì)你忠誠(chéng)和信任的，都是曾經(jīng)給過(guò)你恩惠的人。

----摘自艾森?

波德默《回憶錄》許多人認(rèn)為，要贏得他人的忠誠(chéng)與信任，最好30這世上不是被愛(ài)得愈多的人，愈懂得回報(bào)愛(ài)。反而是愛(ài)得愈多的人，愈會(huì)加深地去愛(ài)。

----臺(tái)灣作家劉墉這世上不是被愛(ài)得愈多的人，愈懂得回報(bào)愛(ài)。反而是愛(ài)得愈312、積極傾聽聆聽與傾聽的區(qū)別聽主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽則是弄懂所聽到內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。2、積極傾聽聆聽與傾聽的區(qū)別32聆聽時(shí)常見(jiàn)的幾種現(xiàn)象價(jià)值判斷對(duì)別人的意見(jiàn)肯定或否定追根究底依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私好為人師以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然以自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。聆聽時(shí)常見(jiàn)的幾種現(xiàn)象價(jià)值判斷33

交流的目的是讓對(duì)方明白你的意思，交流的意義來(lái)自于對(duì)方的回應(yīng)。溝通在一定程度上就是一種感知。交流的目的是讓對(duì)方明白你的意思，交流的意義來(lái)自于對(duì)34積極傾聽技巧的原則----要站在對(duì)方的角度進(jìn)行理解溝通

----用積極的語(yǔ)言代替消極的語(yǔ)言積極傾聽技巧的原則----要站在對(duì)方的角度進(jìn)行35

你要相信，每一位員工都有其獨(dú)特的智慧和閃光點(diǎn)。你要讓他發(fā)表看法，發(fā)言的過(guò)程就是思考問(wèn)題的過(guò)程。善于利用員工的智慧加上你的經(jīng)驗(yàn)，也許就是重要的商業(yè)價(jià)值。你要相信，每一位員工都有其獨(dú)特的智慧和閃光點(diǎn)36積極語(yǔ)言代替消極語(yǔ)言我恨這事兒，真浪費(fèi)時(shí)間你的意思是說(shuō)，本來(lái)今天你是可以很好地利用時(shí)間的，對(duì)嗎？這都是紙上談兵你是說(shuō)你想要一些實(shí)際的建議，對(duì)嗎？我不干了你真的不能做什么了嗎？積極語(yǔ)言代替消極語(yǔ)言我恨這事兒，真浪費(fèi)時(shí)間37表達(dá)技巧：將“但是”換成“也”“你說(shuō)的很有道理，但是”

他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”表達(dá)技巧：將“但是”換成“也”“你說(shuō)的很有道理，但是”38表達(dá)技巧“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

表達(dá)技巧“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”39最簡(jiǎn)單有效的人際溝通要訣最簡(jiǎn)單有效的人際溝通要訣40

人與人之間不能使詭計(jì)，但可以設(shè)計(jì)。詭計(jì)是算計(jì)他人，設(shè)計(jì)是根據(jù)他人的特點(diǎn)為更好地溝通與交流，是對(duì)他人的一種尊重與認(rèn)可。人與人之間不能使詭計(jì)，但可以設(shè)計(jì)。41傾聽過(guò)程中應(yīng)該

避免使用的言語(yǔ)你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……傾聽過(guò)程中應(yīng)該

避免使用的言語(yǔ)你好像不明白……42沖突的原因（1）價(jià)值觀和利益的沖突;（2）對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；（3）相互分歧的目標(biāo)；（4）信息不對(duì)稱；（5）職責(zé)劃分的不清；等等沖突的原因（1）價(jià)值觀和利益的沖突;433、沖突處理1、“事實(shí)”沖突與處理2、“價(jià)值觀”沖突與處理3、沖突處理1、“事實(shí)”沖突與處理44

產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同的東西，而是由于他們強(qiáng)調(diào)了不同的東西。

只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無(wú)知，一半出于還不了解自己無(wú)知。產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同451、“事實(shí)”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評(píng)接納差異，不作指責(zé)肯定別人獨(dú)特的品格多往好的方向去看以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法1、“事實(shí)”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評(píng)46

和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的。差異就是不一致，不一致的外在表現(xiàn)就是沖突。和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的。47沖突是人際關(guān)系晴雨表。一個(gè)組織中的人際關(guān)系如何，就看它沖突的性質(zhì)和你對(duì)沖突的處理能力。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的能力。沖突是人際關(guān)系晴雨表。48面對(duì)組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如何應(yīng)對(duì)它。通常來(lái)講，最具有活力的組織恰恰充滿了矛盾或沖突?！皠傂曰蜢o態(tài)穩(wěn)定”最主要的缺陷就是組織管治目標(biāo)的絕對(duì)性，以為為了穩(wěn)定組織可以做一切事情。面對(duì)組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如49而且還經(jīng)常把員工正當(dāng)?shù)睦姹磉_(dá)當(dāng)成是對(duì)組織秩序的破壞，以敵視的態(tài)度對(duì)待員工正當(dāng)?shù)睦姹磉_(dá)。而且還經(jīng)常把員工正當(dāng)?shù)睦姹磉_(dá)當(dāng)成是對(duì)組織秩序的破壞，50建設(shè)性沖突破壞性沖突1．雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心2．樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)3．大家以爭(zhēng)議問(wèn)題為中心雙方由問(wèn)題的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)為人身攻擊4．互相交換情況不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止兩種不同沖突的性質(zhì)建設(shè)性沖突破壞性沖突1．雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得512、“價(jià)值觀”沖突的處理理解萬(wàn)歲價(jià)值觀無(wú)絕對(duì)對(duì)錯(cuò)之分

價(jià)值觀內(nèi)含元素的排序問(wèn)題

理解不等于接受

2、“價(jià)值觀”沖突的處理理解萬(wàn)歲52

美國(guó)人吃牡蠣但不吃蝸牛，法國(guó)人吃蝸牛卻不吃蝗蟲，祖魯人吃蝗蟲卻不吃魚，猶太人吃魚卻不吃豬肉，印度人吃豬肉卻不吃牛肉，俄國(guó)人吃牛肉卻不吃蛇肉，中國(guó)人吃蛇肉卻不吃人肉，新幾內(nèi)亞的加爾人卻覺(jué)得人肉很美味。

----美社會(huì)學(xué)家羅伯遜（Robertson)美國(guó)人吃牡蠣但不吃蝸牛，法國(guó)人吃蝸牛卻不吃蝗蟲，53（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠你的胸襟有多大，你的影響力就有多大（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化54100接納1000他人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)回避競(jìng)爭(zhēng)合作沖突處理五模型100接納1000他人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)回避競(jìng)爭(zhēng)合作沖55不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷，團(tuán)結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來(lái)調(diào)節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功56職場(chǎng)沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎地妥協(xié)；3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人；職場(chǎng)沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得57職場(chǎng)沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國(guó)降臨，僅僅是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”而已。無(wú)論如何，生活還要繼續(xù)……5、人生是個(gè)舞臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)舞臺(tái)屬于你，請(qǐng)不要浪費(fèi)。職場(chǎng)沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國(guó)降臨，僅僅是58突發(fā)事件的小程序

同情心交流承認(rèn)工作不到位對(duì)事不對(duì)人妥協(xié)處理局面失控，遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的小程序同情心交流59同情心亞當(dāng).斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正義；另外就是仁慈。孟子：側(cè)隱之心人之端也對(duì)別人的同情心，是人的道德的開端同情心亞當(dāng).斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同60啟示啟示61促使沖突成為建設(shè)性

而不是破壞性促使沖突成為建設(shè)性

而不是破壞性62只要有協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)，各方的合作關(guān)系其實(shí)就會(huì)構(gòu)成一個(gè)囚徒困境博弈。個(gè)體的理性行為，對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，就未必是理性行為。個(gè)體的福利最大化使得大家走向集體福利的反面，無(wú)法使參與博弈的各方達(dá)成雙贏或多贏的合作關(guān)系。問(wèn)題實(shí)質(zhì)只要有協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)，各方的合作關(guān)系其實(shí)就會(huì)構(gòu)63走出囚徒困境幸運(yùn)的是現(xiàn)實(shí)中的長(zhǎng)期的交易關(guān)系不都是單次的囚徒困境博弈重復(fù)的囚徒困境，在一定條件下則有可能形成合作的均衡解走出囚徒困境幸運(yùn)的是現(xiàn)實(shí)中的長(zhǎng)期的交易關(guān)系不都是單次的囚徒困64大量研究表明重復(fù)的囚徒困境的合作解只是所有可能均衡解中的一個(gè)，任何經(jīng)濟(jì)手段、理性設(shè)計(jì)都無(wú)法保證合作的自動(dòng)實(shí)現(xiàn)合作只有靠博弈各方的“常規(guī)”、“預(yù)期”、“信念”來(lái)實(shí)現(xiàn)這種“常規(guī)”、“預(yù)期”、“信念”只能是外來(lái)的、外生的變量，只能靠共同的精神信仰來(lái)提供大量研究表明重復(fù)的囚徒困境的合作解只是所有可能均衡解中的一個(gè)65三、團(tuán)隊(duì)規(guī)范期1、制度化的建設(shè)2、程序化的操作三、團(tuán)隊(duì)規(guī)范期1、制度化的建設(shè)661、制度化的建設(shè)集權(quán)與放權(quán)的兩難困境集權(quán)：全知全能放權(quán)：同心同德二者的妥協(xié)：制度的產(chǎn)生任何制度一旦產(chǎn)生，都有拘泥的成分1、制度化的建設(shè)集權(quán)與放權(quán)的兩難困境67問(wèn)題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？正式制度是這個(gè)問(wèn)題的均衡解，是一種可持續(xù)、可復(fù)制的次優(yōu)方案制度建設(shè)優(yōu)先于文化建設(shè)問(wèn)題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？68在一個(gè)組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會(huì)導(dǎo)致管理流程的混亂。在一個(gè)組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可69何為制度所謂制度就是利益相關(guān)者經(jīng)過(guò)數(shù)次重復(fù)搏弈妥協(xié)后，由組織將其穩(wěn)定化和普遍化并將其強(qiáng)制推行的正式文書。何為制度所謂制度就是利益相關(guān)者經(jīng)過(guò)數(shù)次重復(fù)搏弈妥協(xié)后，由組織70制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案制度的實(shí)質(zhì)在于妥協(xié)而不在于強(qiáng)制，妥協(xié)不是茍同和吞忍，而是共同價(jià)值目標(biāo)之下的一種正和博弈每一個(gè)規(guī)章制度都是一個(gè)經(jīng)過(guò)充分博弈的均衡解，是一定時(shí)期和一定條件下組織矛盾的最優(yōu)解決方案一個(gè)規(guī)章制度的誕生可以節(jié)約組織無(wú)數(shù)次重復(fù)搏弈的成本制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案制度的實(shí)質(zhì)在于妥協(xié)而不在于強(qiáng)制，71制度是低成本的組織管理方法制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實(shí)現(xiàn)對(duì)組織生活內(nèi)容的高效、有序與可持續(xù)的組織和安排之中對(duì)于以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，造福社會(huì)為己任的企業(yè)家而言，制度恰恰是降低組織運(yùn)行成本的一種可靠方法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，組織中的制度建設(shè)為領(lǐng)導(dǎo)者提供了一種低成本的組織管理方式。制度是低成本的組織管理方法制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實(shí)現(xiàn)對(duì)組72制度的確定性制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大的組織交易成本制度為我們提供了一種有預(yù)期的生活，從而讓整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)有條不紊不確定性正是傳統(tǒng)組織體制的基本特征，它給利益相關(guān)者的工作和生活的有序進(jìn)行造成了巨大的困擾制度的確定性制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大73制度的簡(jiǎn)單智慧制度正是用簡(jiǎn)單的方法處理復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，以盡可能簡(jiǎn)化和固化社會(huì)關(guān)系，最大限度地節(jié)省彼此耗散的社會(huì)成本“簡(jiǎn)單”并不是制度應(yīng)該被嘲笑的理由，它恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)降低組織運(yùn)行成本的一種簡(jiǎn)約而又深刻的智慧制度的簡(jiǎn)單智慧制度正是用簡(jiǎn)單的方法處理復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，以盡可742、程序化的操作描述他的一個(gè)進(jìn)步解釋這個(gè)進(jìn)步對(duì)他及本單位工作的重要意義富有同情心地傾聽雇員關(guān)于取得這個(gè)進(jìn)步所作努力的陳述詢問(wèn)雇員，為他作什么，能使他的工作更方便、更有效如果方便的話，對(duì)他提起你將對(duì)他采取的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃謝謝他的優(yōu)良表現(xiàn)2、程序化的操作描述他的一個(gè)進(jìn)步75投訴客戶客戶服務(wù)部被投訴部門主管領(lǐng)導(dǎo)書面或口頭投訴業(yè)務(wù)員受理傾聽致歉自己解決回復(fù)客戶將跟進(jìn)解決回復(fù)客戶報(bào)告并呈報(bào)收?qǐng)?bào)落實(shí)情況協(xié)商解決歸檔客戶投訴處理訓(xùn)練卡片投訴客戶服務(wù)部被投訴部門主管書面或業(yè)務(wù)員受理傾聽致歉76即席演講的黃金程序昨天—今天—明天祝賀—感謝—希望即席演講的黃金程序昨天—今天—明天77致歡迎詞的程序1、表示歡迎2、介紹人員3、預(yù)告項(xiàng)目4、表明態(tài)度5、預(yù)祝成功致歡迎詞的程序1、表示歡迎78致歡送詞的程序1、表示惜別2、感謝合作3、回顧過(guò)程4、征求意見(jiàn)5、期盼相逢致歡送詞的程序1、表示惜別79四、團(tuán)隊(duì)高績(jī)效期1、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新2、責(zé)任心3、進(jìn)取心四、團(tuán)隊(duì)高績(jī)效期1、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新801、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新什么發(fā)生在我們身上并不重要,重要的是我們?cè)鯓尤ヌ幚戆l(fā)生在我們身上的事情世界上有光明，也有黑暗；黑暗可以轉(zhuǎn)化為光明；凡是發(fā)生的都是有用的。1、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新什么發(fā)生在我們身上并不重要,重要的是我們?cè)鯓尤ヌ?1變消極認(rèn)知為積極認(rèn)知AlbertEllis

Rational-EmotiveTherapy

ACB(beliefs):代表信念、認(rèn)知、評(píng)價(jià)和看法B改變B，就可以改變CActivatingevents誘發(fā)事件Consequences情緒與行為的結(jié)果變消極認(rèn)知為積極認(rèn)知AlbertEllisRatio82孔伯的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈經(jīng)驗(yàn)觀察/反思結(jié)論

計(jì)劃孔伯的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈經(jīng)驗(yàn)觀察/反思結(jié)論83雙循環(huán)學(xué)習(xí)模型

新發(fā)現(xiàn)的新的理解模式轉(zhuǎn)換反思體驗(yàn)理論提升應(yīng)用雙循環(huán)學(xué)習(xí)模型84反思是一個(gè)考察并質(zhì)詢自己的假設(shè)和想法的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程為真正的改變提供了基礎(chǔ)。有效使用反思是一種社會(huì)過(guò)程，個(gè)人的領(lǐng)悟是有限的，相互之間的交談和對(duì)話的作用是不可低估。注意放慢思考過(guò)程，這樣我們就更能意識(shí)到我們?nèi)绾涡纬勺约旱乃枷肽Ｊ剑约坝绊懳覀冃袨榈姆绞接心男┑?。把過(guò)程放慢讓思路打開促觀點(diǎn)碰撞使學(xué)習(xí)發(fā)生反思是一個(gè)考察并質(zhì)詢自己的假設(shè)和想法的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程為真正的85不許反駁歡迎異想天開(想法越離奇越好）追求數(shù)量尋求各種想法的組合和改進(jìn)不許反駁863、進(jìn)取心①不用別人告訴你，就能出色地完成工作，這種人總能得到最高的獎(jiǎng)賞，包括榮譽(yù)。②別人僅告訴你一次，就能圓滿地完成任務(wù)，這種人會(huì)得到很高的榮譽(yù)，但不一定總能得到相應(yīng)的報(bào)償。③別人告訴你二次，你才會(huì)去做。這些人不會(huì)得到榮譽(yù)，報(bào)償也很微薄。3、進(jìn)取心①不用別人告訴你，就能出色地完成工作，這種人總能得87做事的態(tài)度與報(bào)償④有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù)，報(bào)償更是微不足道。這種人是在磨洋工。⑤還有些人，即使有人追著他，告訴他怎么去做，并且盯著他做，他也不會(huì)把事情做好。這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。做事的態(tài)度與報(bào)償④有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好，他們88為什么我們不能選擇主動(dòng)，選擇卓越？請(qǐng)相信：用我們的忠誠(chéng)與熱情，用我們的主動(dòng)去追求卓越，世界會(huì)給你以厚報(bào)的，既有金錢也有榮譽(yù)。如果我們能以極大的熱情去做最平凡的工作，也會(huì)成為最精巧的能手；如果以冷漠的態(tài)度去做最熱門的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的人而已。在這個(gè)社會(huì)上，沒(méi)有哪一份工作是可以蔑視的。

為什么我們不能選擇主動(dòng)，選擇卓越？89我們可以選擇態(tài)度我們不能左右天氣，但我們可以我們不能改變?nèi)菝?，但我們可以我們不能控制他人，但我們可以我們不能預(yù)知明天，但我們可以我們不能樣樣勝利，但我們可以我們可以選擇態(tài)度我們不能左右天氣，但我們可以90我們可以選擇態(tài)度我們不能永遠(yuǎn)不輸給別人，但是我們永遠(yuǎn)我們不能改變生命的長(zhǎng)度，但我們可以選擇愿大家都能以主動(dòng)積極的心態(tài)來(lái)面對(duì)每一天……我們可以選擇態(tài)度我們不能永遠(yuǎn)不輸給別人，但是我們永遠(yuǎn)91與其讓別人對(duì)你彬彬有禮，不如讓別人對(duì)你有依賴之心。一旦別人對(duì)你不再有依賴之心，也就不會(huì)對(duì)你畢恭畢敬了。在生活和工作中，你所能做的就是一直完善自己，使之變得不可替代。如果你的公司離了你無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，那你的地位就是最高的。與其讓別人對(duì)你彬彬有禮，不如讓別人對(duì)你有依賴之心。一旦別人對(duì)92

工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。卓越就是比別人更為執(zhí)著；卓越就是比別人更敢于冒險(xiǎn)；卓越就是比別人更富于夢(mèng)想；卓越就是比別人有更高的期望！工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生93高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造一、形成期共同愿景人員構(gòu)成二、激蕩期相互信任積極傾聽沖突處理三、規(guī)范期制度化程序化四、高績(jī)效期進(jìn)取心責(zé)任心團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造一、形成期三、規(guī)范期94

質(zhì)量水平產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)水平價(jià)格水平品牌競(jìng)爭(zhēng)文化策略市場(chǎng)策略廣告策略人力資源競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)創(chuàng)新人才素質(zhì)團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的層次質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服價(jià)品牌競(jìng)爭(zhēng)文市廣人力資源競(jìng)爭(zhēng)學(xué)人團(tuán)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的層95企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點(diǎn)也因此隨之變化生存的問(wèn)題發(fā)展的問(wèn)題創(chuàng)新的問(wèn)題抓住機(jī)會(huì)，活下去成長(zhǎng)壯大規(guī)范、避免衰落機(jī)會(huì)實(shí)力凝聚力業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)+職業(yè)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作+業(yè)績(jī)+職業(yè)化企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點(diǎn)也因此隨之變化生存的問(wèn)題發(fā)展96團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段形成期（磨合期）風(fēng)暴期（激蕩期）規(guī)范期高績(jī)效期團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段形成期（磨合期）97一、團(tuán)隊(duì)形成期1、共同愿景2、人員構(gòu)成一、團(tuán)隊(duì)形成期1、共同愿景981、共同愿景愿景：在頭腦里出現(xiàn)的一個(gè)愿望。這個(gè)愿望不是別人給的，別人給的叫任務(wù)，而是你自己想要的，發(fā)自內(nèi)心的。共同愿景：共同愿望中的景象即共同理想1、共同愿景愿景：在頭腦里出現(xiàn)的一個(gè)愿望。99好領(lǐng)導(dǎo)（goodleader)為民、這社會(huì)謀福利的領(lǐng)導(dǎo)(leaderforgood)不能為民、為社會(huì)謀福利的領(lǐng)導(dǎo)，基業(yè)為能長(zhǎng)久，遲早會(huì)崩潰的，領(lǐng)導(dǎo)生涯也就很快結(jié)束了。好領(lǐng)導(dǎo)（goodleader)為民、這社會(huì)謀福利的領(lǐng)導(dǎo)(l100認(rèn)識(shí)自己，有愿景并能指導(dǎo)這種愿景傳達(dá)出去，在同事間建立信任，通過(guò)采取有效的行為實(shí)現(xiàn)這種愿景。----沃倫?本尼斯關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的定義認(rèn)識(shí)自己，有愿景并能指導(dǎo)這種愿景傳達(dá)出去，在同事101企業(yè)家發(fā)展四境界自我滿足企業(yè)家發(fā)展四境界自我滿足102愿景（sharedvision)景象：我們想要的未來(lái)圖像價(jià)值觀：做成功后的意義使命：組織存在的理由目標(biāo)：我們期望在短期內(nèi)達(dá)到的里程碑愿景（sharedvision)景象：我們想要的未來(lái)圖像103窩里斗是因?yàn)檠劬χ豢匆?jiàn)窩里的人，心里只惦記窩里的事，以為他所在的窩便是世界的全部。窩里斗是因?yàn)檠劬χ豢匆?jiàn)窩里的人，心里只惦記窩1042、人員構(gòu)成

（1）人員數(shù)量（2）角色認(rèn)知（3）合理搭配2、人員構(gòu)成

（1）人員數(shù)量105（1）人員數(shù)量下八律一個(gè)人只能指揮8個(gè)以內(nèi)的人或組織，一般以3至6個(gè)人為宜（1）人員數(shù)量下八律106重要的事=大家做=重要的事=大家做=責(zé)任稀釋定律重要的事=大家做=責(zé)任稀釋定律107（2）角色認(rèn)知組織的平衡者團(tuán)隊(duì)的主席組織的塑造者播種者資源開發(fā)者檢驗(yàn)和評(píng)估者團(tuán)隊(duì)合作者任務(wù)完成者（2）角色認(rèn)知組織的平衡者108

團(tuán)隊(duì)中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一個(gè)值得注意的問(wèn)題就是試圖用績(jī)效考核和薪酬標(biāo)準(zhǔn)改變?nèi)诵?，而人性?shí)際上是很難改變或者說(shuō)根本就改變不了的。

把每一個(gè)員工的素質(zhì)模型測(cè)試出來(lái)，然后找他們對(duì)應(yīng)的工作，這是實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)最重要的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一109（3）合理搭配

盡管人們習(xí)慣于獨(dú)贏的成就感，但是這個(gè)世界上比你聰明的人有的是，與其冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)去追求獨(dú)贏，不如與他人一起分享勝利。（3）合理搭配盡管人們習(xí)慣于獨(dú)贏的成就感，但是這個(gè)世界上110五味相調(diào)才能做出美味佳肴六律相和才能奏出動(dòng)人樂(lè)章團(tuán)隊(duì)合作才能產(chǎn)生共振雙贏

在這個(gè)社會(huì)上，再聰明的人也有你過(guò)不去的坎。五味相調(diào)才能做出美味佳肴在這個(gè)社會(huì)上，再聰明的人也有111知道自己“有限”凡事不只靠自己的力量，學(xué)會(huì)適時(shí)地依靠他人，既是一種謙卑，更是一種聰明。一般人看事情多用二分法：非強(qiáng)即弱、非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得未必就視為自己之失。

知道自己“有限”凡事不只靠自己的力量，學(xué)會(huì)適時(shí)地依靠他人，既112

不要把團(tuán)隊(duì)成員看作是競(jìng)爭(zhēng)者，他們是合作者，相互完善比相互競(jìng)爭(zhēng)更重要。不要把團(tuán)隊(duì)成員看作是競(jìng)爭(zhēng)者，他們是合作者，相113依賴成熟成熟人的成熟發(fā)展階段依賴成熟成熟人的成熟發(fā)展階段114

組織強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根源，不在于其員工個(gè)人能力的卓越，而在于其員工整體“團(tuán)隊(duì)合力”的強(qiáng)大，其中起關(guān)鍵作用的，是那種彌漫于其中的無(wú)處不在的“團(tuán)隊(duì)精神”。

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一般人看事情多用二分法：非強(qiáng)即弱、非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得未必就視為自己之失。

一般人看事情多用二分法：非強(qiáng)即弱、非勝即敗。116二團(tuán)隊(duì)激蕩期1、相互信任2、積極傾聽3、沖突處理二團(tuán)隊(duì)激蕩期1、相互信任1171、相互信任信任的重要性相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征信任，是減低社會(huì)復(fù)雜度的一種機(jī)制。1、相互信任信任的重要性信任，是減低社會(huì)復(fù)雜度的一種機(jī)制。118

信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。只有信任他人才能換來(lái)被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。

信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時(shí)間去培養(yǎng)119生活遵守牛頓定律你對(duì)他怎樣，他就對(duì)你怎樣與人方便，與已方便山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)責(zé)人之心責(zé)已，恕已之心恕人生活遵守牛頓定律你對(duì)他怎樣，他就對(duì)你怎樣120

如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里如果你把別人看作天使，你生活在天堂里如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里121對(duì)信任的最后幾句真言對(duì)信任的最后幾句真言122

許多人認(rèn)為，要贏得他人的忠誠(chéng)與信任，最好的辦法是給其恩惠。其實(shí)，這是對(duì)人性的誤解，在現(xiàn)實(shí)中真正對(duì)你忠誠(chéng)和信任的，都是曾經(jīng)給過(guò)你恩惠的人。

----摘自艾森?

波德默《回憶錄》許多人認(rèn)為，要贏得他人的忠誠(chéng)與信任，最好123這世上不是被愛(ài)得愈多的人，愈懂得回報(bào)愛(ài)。反而是愛(ài)得愈多的人，愈會(huì)加深地去愛(ài)。

----臺(tái)灣作家劉墉這世上不是被愛(ài)得愈多的人，愈懂得回報(bào)愛(ài)。反而是愛(ài)得愈1242、積極傾聽聆聽與傾聽的區(qū)別聽主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽則是弄懂所聽到內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。2、積極傾聽聆聽與傾聽的區(qū)別125聆聽時(shí)常見(jiàn)的幾種現(xiàn)象價(jià)值判斷對(duì)別人的意見(jiàn)肯定或否定追根究底依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私好為人師以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然以自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。聆聽時(shí)常見(jiàn)的幾種現(xiàn)象價(jià)值判斷126

交流的目的是讓對(duì)方明白你的意思，交流的意義來(lái)自于對(duì)方的回應(yīng)。溝通在一定程度上就是一種感知。交流的目的是讓對(duì)方明白你的意思，交流的意義來(lái)自于對(duì)127積極傾聽技巧的原則----要站在對(duì)方的角度進(jìn)行理解溝通

----用積極的語(yǔ)言代替消極的語(yǔ)言積極傾聽技巧的原則----要站在對(duì)方的角度進(jìn)行128

你要相信，每一位員工都有其獨(dú)特的智慧和閃光點(diǎn)。你要讓他發(fā)表看法，發(fā)言的過(guò)程就是思考問(wèn)題的過(guò)程。善于利用員工的智慧加上你的經(jīng)驗(yàn)，也許就是重要的商業(yè)價(jià)值。你要相信，每一位員工都有其獨(dú)特的智慧和閃光點(diǎn)129積極語(yǔ)言代替消極語(yǔ)言我恨這事兒，真浪費(fèi)時(shí)間你的意思是說(shuō)，本來(lái)今天你是可以很好地利用時(shí)間的，對(duì)嗎？這都是紙上談兵你是說(shuō)你想要一些實(shí)際的建議，對(duì)嗎？我不干了你真的不能做什么了嗎？積極語(yǔ)言代替消極語(yǔ)言我恨這事兒，真浪費(fèi)時(shí)間130表達(dá)技巧：將“但是”換成“也”“你說(shuō)的很有道理，但是”

他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”表達(dá)技巧：將“但是”換成“也”“你說(shuō)的很有道理，但是”131表達(dá)技巧“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

表達(dá)技巧“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”132最簡(jiǎn)單有效的人際溝通要訣最簡(jiǎn)單有效的人際溝通要訣133

人與人之間不能使詭計(jì)，但可以設(shè)計(jì)。詭計(jì)是算計(jì)他人，設(shè)計(jì)是根據(jù)他人的特點(diǎn)為更好地溝通與交流，是對(duì)他人的一種尊重與認(rèn)可。人與人之間不能使詭計(jì)，但可以設(shè)計(jì)。134傾聽過(guò)程中應(yīng)該

避免使用的言語(yǔ)你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……傾聽過(guò)程中應(yīng)該

避免使用的言語(yǔ)你好像不明白……135沖突的原因（1）價(jià)值觀和利益的沖突;（2）對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；（3）相互分歧的目標(biāo)；（4）信息不對(duì)稱；（5）職責(zé)劃分的不清；等等沖突的原因（1）價(jià)值觀和利益的沖突;1363、沖突處理1、“事實(shí)”沖突與處理2、“價(jià)值觀”沖突與處理3、沖突處理1、“事實(shí)”沖突與處理137

產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同的東西，而是由于他們強(qiáng)調(diào)了不同的東西。

只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無(wú)知，一半出于還不了解自己無(wú)知。產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同1381、“事實(shí)”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評(píng)接納差異，不作指責(zé)肯定別人獨(dú)特的品格多往好的方向去看以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法1、“事實(shí)”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評(píng)139

和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的。差異就是不一致，不一致的外在表現(xiàn)就是沖突。和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的。140沖突是人際關(guān)系晴雨表。一個(gè)組織中的人際關(guān)系如何，就看它沖突的性質(zhì)和你對(duì)沖突的處理能力。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的能力。沖突是人際關(guān)系晴雨表。141面對(duì)組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如何應(yīng)對(duì)它。通常來(lái)講，最具有活力的組織恰恰充滿了矛盾或沖突?！皠傂曰蜢o態(tài)穩(wěn)定”最主要的缺陷就是組織管治目標(biāo)的絕對(duì)性，以為為了穩(wěn)定組織可以做一切事情。面對(duì)組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如142而且還經(jīng)常把員工正當(dāng)?shù)睦姹磉_(dá)當(dāng)成是對(duì)組織秩序的破壞，以敵視的態(tài)度對(duì)待員工正當(dāng)?shù)睦姹磉_(dá)。而且還經(jīng)常把員工正當(dāng)?shù)睦姹磉_(dá)當(dāng)成是對(duì)組織秩序的破壞，143建設(shè)性沖突破壞性沖突1．雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心2．樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)3．大家以爭(zhēng)議問(wèn)題為中心雙方由問(wèn)題的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)為人身攻擊4．互相交換情況不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止兩種不同沖突的性質(zhì)建設(shè)性沖突破壞性沖突1．雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得1442、“價(jià)值觀”沖突的處理理解萬(wàn)歲價(jià)值觀無(wú)絕對(duì)對(duì)錯(cuò)之分

價(jià)值觀內(nèi)含元素的排序問(wèn)題

理解不等于接受

2、“價(jià)值觀”沖突的處理理解萬(wàn)歲145

美國(guó)人吃牡蠣但不吃蝸牛，法國(guó)人吃蝸牛卻不吃蝗蟲，祖魯人吃蝗蟲卻不吃魚，猶太人吃魚卻不吃豬肉，印度人吃豬肉卻不吃牛肉，俄國(guó)人吃牛肉卻不吃蛇肉，中國(guó)人吃蛇肉卻不吃人肉，新幾內(nèi)亞的加爾人卻覺(jué)得人肉很美味。

----美社會(huì)學(xué)家羅伯遜（Robertson)美國(guó)人吃牡蠣但不吃蝸牛，法國(guó)人吃蝸牛卻不吃蝗蟲，146（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠你的胸襟有多大，你的影響力就有多大（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化147100接納1000他人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)回避競(jìng)爭(zhēng)合作沖突處理五模型100接納1000他人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)回避競(jìng)爭(zhēng)合作沖148不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷，團(tuán)結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來(lái)調(diào)節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功149職場(chǎng)沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎地妥協(xié)；3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人；職場(chǎng)沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得150職場(chǎng)沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國(guó)降臨，僅僅是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”而已。無(wú)論如何，生活還要繼續(xù)……5、人生是個(gè)舞臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)舞臺(tái)屬于你，請(qǐng)不要浪費(fèi)。職場(chǎng)沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國(guó)降臨，僅僅是151突發(fā)事件的小程序

同情心交流承認(rèn)工作不到位對(duì)事不對(duì)人妥協(xié)處理局面失控，遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的小程序同情心交流152同情心亞當(dāng).斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正義；另外就是仁慈。孟子：側(cè)隱之心人之端也對(duì)別人的同情心，是人的道德的開端同情心亞當(dāng).斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同153啟示啟示154促使沖突成為建設(shè)性

而不是破壞性促使沖突成為建設(shè)性

而不是破壞性155只要有協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)，各方的合作關(guān)系其實(shí)就會(huì)構(gòu)成一個(gè)囚徒困境博弈。個(gè)體的理性行為，對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，就未必是理性行為。個(gè)體的福利最大化使得大家走向集體福利的反面，無(wú)法使參與博弈的各方達(dá)成雙贏或多贏的合作關(guān)系。問(wèn)題實(shí)質(zhì)只要有協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)，各方的合作關(guān)系其實(shí)就會(huì)構(gòu)156走出囚徒困境幸運(yùn)的是現(xiàn)實(shí)中的長(zhǎng)期的交易關(guān)系不都是單次的囚徒困境博弈重復(fù)的囚徒困境，在一定條件下則有可能形成合作的均衡解走出囚徒困境幸運(yùn)的是現(xiàn)實(shí)中的長(zhǎng)期的交易關(guān)系不都是單次的囚徒困157大量研究表明重復(fù)的囚徒困境的合作解只是所有可能均衡解中的一個(gè)，任何經(jīng)濟(jì)手段、理性設(shè)計(jì)都無(wú)法保證合作的自動(dòng)實(shí)現(xiàn)合作只有靠博弈各方的“常規(guī)”、“預(yù)期”、“信念”來(lái)實(shí)現(xiàn)這種“常規(guī)”、“預(yù)期”、“信念”只能是外來(lái)的、外生的變量，只能靠共同的精神信仰來(lái)提供大量研究表明重復(fù)的囚徒困境的合作解只是所有可能均衡解中的一個(gè)158三、團(tuán)隊(duì)規(guī)范期1、制度化的建設(shè)2、程序化的操作三、團(tuán)隊(duì)規(guī)范期1、制度化的建設(shè)1591、制度化的建設(shè)集權(quán)與放權(quán)的兩難困境集權(quán)：全知全能放權(quán)：同心同德二者的妥協(xié)：制度的產(chǎn)生任何制度一旦產(chǎn)生，都有拘泥的成分1、制度化的建設(shè)集權(quán)與放權(quán)的兩難困境160問(wèn)題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？正式制度是這個(gè)問(wèn)題的均衡解，是一種可持續(xù)、可復(fù)制的次優(yōu)方案制度建設(shè)優(yōu)先于文化建設(shè)問(wèn)題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？161在一個(gè)組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會(huì)導(dǎo)致管理流程的混亂。在一個(gè)組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可162何為制度所謂制度就是利益相關(guān)者經(jīng)過(guò)數(shù)次重復(fù)搏弈妥協(xié)后，由組織將其穩(wěn)定化和普遍化并將其強(qiáng)制推行的正式文書。何為制度所謂制度就是利益相關(guān)者經(jīng)過(guò)數(shù)次重復(fù)搏弈妥協(xié)后，由組織163制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案制度的實(shí)質(zhì)在于妥協(xié)而不在于強(qiáng)制，妥協(xié)不是茍同和吞忍，而是共同價(jià)值目標(biāo)之下的一種正和博弈每一個(gè)規(guī)章制度都是一個(gè)經(jīng)過(guò)充分博弈的均衡解，是一定時(shí)期和一定條件下組織矛盾的最優(yōu)解決方案一個(gè)規(guī)章制度的誕生可以節(jié)約組織無(wú)數(shù)次重復(fù)搏弈的成本制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案制度的實(shí)質(zhì)在于妥協(xié)而不在于強(qiáng)制，164制度是低成本的組織管理方法制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實(shí)現(xiàn)對(duì)組織生活內(nèi)容的高效、有序與可持續(xù)的組織和安排之中對(duì)于以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，造福社會(huì)為己任的企業(yè)家而言，制度恰恰是降低組織運(yùn)行成本的一種可靠方法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，組織中的制度建設(shè)為領(lǐng)導(dǎo)者提供了一種低成本的組織管理方式。制度是低成本的組織管理方法制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實(shí)現(xiàn)對(duì)組165制度的確定性制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大的組織交易成本制度為我們提供了一種有預(yù)期的生活，從而讓整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)有條不紊不確定性正是傳統(tǒng)組織體制的基本特征，它給利益相關(guān)者的工作和生活的有序進(jìn)行造成了巨大的困擾制度的確定性制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大166制度的簡(jiǎn)單智慧制度正是用簡(jiǎn)單的方法處理復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，以盡可能簡(jiǎn)化和固化社會(huì)關(guān)系，最大限度地節(jié)省彼此耗散的社會(huì)成本“簡(jiǎn)單”并不是制度應(yīng)該被嘲笑的理由，它恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)降低組織運(yùn)行成本的一種簡(jiǎn)約而又深刻的智慧制度的簡(jiǎn)單智慧制度正是用簡(jiǎn)單的方法處理復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，以盡可1672、程序化的操作描述他的一個(gè)進(jìn)步解釋這個(gè)進(jìn)步對(duì)他及本單位工作的重要意義富有同情心地傾聽雇員關(guān)于取得這個(gè)進(jìn)步所作努力的陳述詢問(wèn)雇員，為他作什么，能使他的工作更方便、更有效如果方便的話，對(duì)他提起你將對(duì)他采取的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃謝謝他的優(yōu)良表現(xiàn)2、程序化的操作描述他的一個(gè)進(jìn)步168投訴客戶客戶服務(wù)部被投訴部門主管領(lǐng)導(dǎo)書面或口頭投訴業(yè)務(wù)員受理傾聽致歉自己解決回復(fù)客戶將跟進(jìn)解決回復(fù)客戶報(bào)告并呈報(bào)收?qǐng)?bào)落實(shí)情況協(xié)商解決歸檔客戶投訴處理訓(xùn)練卡片投訴客戶服務(wù)部被投訴部門主管書面或業(yè)務(wù)員受理傾聽致歉169即席演講的黃金程序昨天—今天—明天祝賀—感謝—希望即席演講的黃金程序昨天—今天—明天170致歡迎詞的程序1、表示歡迎2、介紹人員3、預(yù)告項(xiàng)目4、表明態(tài)度5、預(yù)祝成功致歡迎詞的程序1、表示歡迎171致歡送詞的程序1、表示惜別2、感謝合作3、回顧過(guò)程4、征求意見(jiàn)5、期盼相逢致歡送詞的程序