企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路分析研究 工商管理專(zhuān)業(yè)

企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路摘要：隨著全球貿(mào)易的發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易的比重越來(lái)越大，全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。在經(jīng)濟(jì)一體化條件之下，我國(guó)各服務(wù)類(lèi)行業(yè)與國(guó)外接軌，這對(duì)尚不發(fā)達(dá)的我國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)充滿(mǎn)了機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。近年來(lái)各個(gè)行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)空間日益有限的今天，面對(duì)著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式逐漸不明顯的前提之下，提升服務(wù)的質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝越來(lái)越受到各個(gè)行業(yè)的重視。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，服務(wù)其實(shí)更是認(rèn)識(shí)到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)在實(shí)踐中努力提高服務(wù)質(zhì)量。深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體系，使各個(gè)企業(yè)走上優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路對(duì)于我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中有著十分積極和重要的意義。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)理念；加強(qiáng)引言深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、創(chuàng)新服務(wù)手段，是推進(jìn)企業(yè)“內(nèi)練素質(zhì)、外塑形象”不斷提升企業(yè)的品牌價(jià)值，塑造良好企業(yè)形象，創(chuàng)作和諧發(fā)展環(huán)境的內(nèi)在要求，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式和手段以深化服務(wù)活動(dòng)為載體，不斷加強(qiáng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。服務(wù)滲透在人們生活的各個(gè)方面，國(guó)民的福利和整個(gè)經(jīng)濟(jì)福利都建立于服務(wù)基礎(chǔ)之上。當(dāng)前，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)是近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大態(tài)勢(shì)。深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路出發(fā)能夠不斷促進(jìn)我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的來(lái)臨。在日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件之下，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是路是各個(gè)企業(yè)發(fā)展壯大中必然的選擇。只有加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，做好優(yōu)質(zhì)化服務(wù)工作才能夠使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。產(chǎn)品質(zhì)量固然重要，但是服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量所帶來(lái)的產(chǎn)品形象塑造對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展更有著不可替代的積極意義。經(jīng)濟(jì)一體化之下，各類(lèi)行業(yè)要想與國(guó)際接軌，在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中持久取勝，企業(yè)必須從追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境與資源綜合指標(biāo)滿(mǎn)意的全局出發(fā)，在可持續(xù)發(fā)展的前提下，快速提高整體服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，從而保證企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)析（一）服務(wù)的概念幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生，但如果要回答“什么是服務(wù)”，相信沒(méi)有幾個(gè)人能說(shuō)得清楚?！胺?wù)”也和“管理”一樣，很多學(xué)者都給它下過(guò)定義。但由于它是看不到摸不著的東西，而且應(yīng)用的范圍也越來(lái)越廣泛，難以簡(jiǎn)單概括，所以直到今天，還沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義能為人們所普遍接受?！胺?wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”，他在郵電局服務(wù)了十五年。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿(mǎn)足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。（二）服務(wù)的特點(diǎn)為了將服務(wù)同有形產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)，我們應(yīng)當(dāng)從服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行探究，在不斷的探究中我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)有著如下六個(gè)方面的特點(diǎn)：1.顧客直接參與。顧客會(huì)作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程之中，這要求服務(wù)提供者必須重視服務(wù)質(zhì)量的提升。顧客參與到服務(wù)環(huán)節(jié)中，意味著顧客在服務(wù)環(huán)節(jié)中能夠發(fā)揮相應(yīng)的積極作用。同時(shí)服務(wù)質(zhì)量夜會(huì)直接反饋到顧客處，對(duì)于顧客的消費(fèi)造成一定的影響。2.無(wú)形性。其實(shí)，商品與服務(wù)之間最明顯的差別便是服務(wù)的無(wú)形性，這也是服務(wù)的一項(xiàng)重要特點(diǎn)。這種無(wú)形性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是指服務(wù)于實(shí)體商品比較，服務(wù)的特質(zhì)以及組成服務(wù)的元素，在許多情況之下都是無(wú)形的，顧客無(wú)法通過(guò)直接的感覺(jué)來(lái)進(jìn)行衡量。另外就是消費(fèi)者在服務(wù)之時(shí)便能及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出反饋。當(dāng)然對(duì)于專(zhuān)門(mén)的服務(wù)行業(yè)，有些反饋需要經(jīng)過(guò)時(shí)間的積淀，但是即時(shí)的無(wú)形優(yōu)勢(shì)已經(jīng)順達(dá)人心了。3.不可分離性。實(shí)物產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終的消費(fèi)，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)中間通常都有著一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則不同，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，換言之，服務(wù)人員所提供的服務(wù)之時(shí)，便是顧客享受服務(wù)之時(shí)，二者在時(shí)間上不可分離。4.促成品牌差異性。服務(wù)，特別是具有高勞動(dòng)內(nèi)涵的服務(wù)是不均勻的，業(yè)績(jī)本身便會(huì)隨著服務(wù)商的不同、顧客的不同、時(shí)間的不同而發(fā)生相應(yīng)變化。品質(zhì)差異性即是指服務(wù)的構(gòu)成及質(zhì)量經(jīng)常發(fā)生變化，受制因素又多很難進(jìn)行統(tǒng)一界定。服務(wù)質(zhì)量除了決定于服務(wù)者還決定于顧客本身的素質(zhì)，同樣的服務(wù)可能會(huì)因?yàn)轭櫩偷牟煌a(chǎn)生不同的效果。5.不可貯藏性?；谏衔闹校覀兲岬降姆?wù)的不可感知性和不可分離性，我們不難看出服務(wù)還具有不可貯存性特點(diǎn)，也就是說(shuō)服務(wù)無(wú)法在時(shí)間上貯存下來(lái)，以備未來(lái)使用，也不能在空間上進(jìn)行轉(zhuǎn)移，如果不能及時(shí)消耗便會(huì)導(dǎo)致機(jī)會(huì)的錯(cuò)失和服務(wù)的浪費(fèi)。6.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)在完成交易之后便隨之消失，顧客并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的擁有服務(wù)，這一特征導(dǎo)致了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。通過(guò)，對(duì)服務(wù)的概念把握和服務(wù)特點(diǎn)的了解，我們不難看出服務(wù)與產(chǎn)品的不同之處，因此，在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路上一定要注意度服務(wù)本身特點(diǎn)的把握進(jìn)行綜合了解和創(chuàng)新。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)稱(chēng)優(yōu)服。指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶(hù)、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為滿(mǎn)意度服務(wù)、舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。不同層級(jí)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)的要求不同。該分類(lèi)法由顧正儀最早于2005年明確劃分并予以歸納定義，其中，滿(mǎn)意度服務(wù)一般是要求能夠滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象提出的要求；舒適度是在滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象要求的基礎(chǔ)上，從多方面使服務(wù)更臻完善；愜意度則是從服務(wù)對(duì)象的角度和利益出發(fā)，既滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，也能夠周到細(xì)致地考慮到客戶(hù)所未考慮到的現(xiàn)在時(shí)需求和將來(lái)時(shí)需求，并預(yù)見(jiàn)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)一樣，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域和手段。隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大和政府職能從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅限于企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、民間組織等非權(quán)力機(jī)構(gòu)組織，也成為了包括黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位在內(nèi)的各行各業(yè)的各項(xiàng)考核考評(píng)的重要指標(biāo)和參考依據(jù)，因而具有越來(lái)越重要的價(jià)值和意義。簡(jiǎn)言之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是從消費(fèi)者、客戶(hù)、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們生活水平不斷提高，所謂倉(cāng)廩實(shí)而知榮辱，顧客對(duì)于企業(yè)的要求也在不斷隨之提高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再單單集中于產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等傳統(tǒng)手段。隨著科研的發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越明顯，另外隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)逐步成熟和開(kāi)發(fā)之下產(chǎn)品的價(jià)格透明化也開(kāi)始逐漸加強(qiáng)，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位、培養(yǎng)顧客忠實(shí)度不得不依賴(lài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于顧客、企業(yè)品牌乃至企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)等都有著十分重要的作用。（一）提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是滿(mǎn)足顧客需求的重要因素之一。滿(mǎn)足顧客要求是任何企業(yè)負(fù)擔(dān)的重要使命之一，也是任何企業(yè)生存發(fā)展的根本和必然。隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展和不斷創(chuàng)新，企業(yè)對(duì)顧客要求的敏感性越來(lái)越強(qiáng)，隨著產(chǎn)品的研發(fā)時(shí)間以及生產(chǎn)周期的縮短，產(chǎn)品同質(zhì)化日益明顯，價(jià)格透明度也隨著網(wǎng)絡(luò)等信息媒體的開(kāi)放程度變得越來(lái)越強(qiáng)，為了滿(mǎn)足顧客需求，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上成了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所考慮的重要因素之一，尤其在一些服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身便是滿(mǎn)足顧客需求的重要內(nèi)容。因此，從顧客角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路勢(shì)在必行。（二）提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是企業(yè)建立品牌、提升品牌知名度的重要措施之一。廣大顧客對(duì)于企業(yè)的認(rèn)識(shí)，往往通過(guò)產(chǎn)品開(kāi)始，但是產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量的感受和把握需要時(shí)間的沉淀，尤其是壽命較長(zhǎng)的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量自身便不是十分明顯。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的出售來(lái)講首先要靠廣告的宣傳效果，讓客戶(hù)知道、認(rèn)可。當(dāng)然，產(chǎn)品的質(zhì)量和口碑更是重中之重，但是達(dá)成成交的瞬間主要靠的還是產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。（三）提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)也是彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量信息和完善產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道之一。企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量雖然經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核把關(guān)，但總還要面對(duì)相應(yīng)的不足和缺陷，無(wú)法讓所有人滿(mǎn)意。尤其是新產(chǎn)品，往往由于對(duì)市場(chǎng)調(diào)研不足或者客戶(hù)需求把握不夠到位，往往產(chǎn)品功能無(wú)法被客戶(hù)所認(rèn)可、接受。這時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用便更加重要和明顯，服務(wù)過(guò)程中，注重對(duì)客戶(hù)需求的了解和把握，并且通過(guò)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)反饋對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行收集、整合，不斷從銷(xiāo)售終端攫取設(shè)計(jì)靈感，不斷改進(jìn)產(chǎn)品、克服產(chǎn)品缺陷、完善產(chǎn)品質(zhì)量，從而使產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠不斷完善自己，適應(yīng)大眾需求，以便提高產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前服務(wù)體系中存在的問(wèn)題當(dāng)前，我國(guó)各個(gè)行業(yè)都開(kāi)始對(duì)服務(wù)體系重視而且不斷優(yōu)化服務(wù)體系，但是由于服務(wù)體系中存在著一些固有的硬傷以及一些一時(shí)難以扭轉(zhuǎn)的問(wèn)題，在很大程度上阻礙了服務(wù)體系的建立完善，對(duì)于優(yōu)質(zhì)化服務(wù)質(zhì)量也有很大程度的阻礙，只有分析了解這些問(wèn)題才能有效的解決這些問(wèn)題：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，服務(wù)效率低下。很多企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)極其不合理，配件提供周期也長(zhǎng)，尤其是一些企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置為了避開(kāi)租金的高端地段，一般會(huì)選擇相對(duì)偏遠(yuǎn)的地段，這一地段的選擇的確在很大程度上降低了企業(yè)的投入，但是也嚴(yán)重影響了服務(wù)的效率和質(zhì)量。客戶(hù)對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的尋找本身就是一個(gè)難題，而且距離一般較遠(yuǎn)的情況之下，客戶(hù)的服務(wù)需求也很難在段時(shí)間內(nèi)被滿(mǎn)足，影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，效率的降低在很大程度上也影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)流程不暢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確。服務(wù)流程的順暢與否是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)的前提和重要保證。服務(wù)流程不暢甚至在根本上都無(wú)法達(dá)成服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，更不用提優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。具體到服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)流程冗長(zhǎng)而且復(fù)雜，流程太多勢(shì)必會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量，而且如果沒(méi)有合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制約，服務(wù)隨意性強(qiáng)勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)效率和質(zhì)量。以某鄉(xiāng)鎮(zhèn)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為例，該營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒(méi)有實(shí)行取號(hào)排隊(duì)制，顧客隨意咨詢(xún)，到周末等咨詢(xún)高峰期時(shí)往往導(dǎo)致服務(wù)混亂，而且工作人員在解答問(wèn)題時(shí)不注重流程，浪費(fèi)了時(shí)間，導(dǎo)致了廣大顧客怨聲載道、意見(jiàn)橫生。沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)而且很多企業(yè)尤其是非服務(wù)行業(yè)對(duì)于服務(wù)這塊做的很少，并不注重服務(wù)質(zhì)量更沒(méi)有建立相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)督投訴渠道。服務(wù)人員在客戶(hù)處應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)，但是，由于個(gè)別企業(yè)服務(wù)規(guī)范自身做的便不足，而且，缺乏相應(yīng)監(jiān)督投訴的渠道，即使對(duì)服務(wù)人員沒(méi)有有效服務(wù)或者服務(wù)不滿(mǎn)都沒(méi)有申訴渠道，這樣一來(lái)，客戶(hù)的不滿(mǎn)意度增加，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一大宿敵。服務(wù)人員素質(zhì)相對(duì)低。服務(wù)行業(yè)和服務(wù)從業(yè)人員受自身學(xué)歷、生活環(huán)境等影響，一般素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)過(guò)程中更是缺乏應(yīng)有的服務(wù)禮儀、技術(shù)水平也不是很高，從而導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量總體不高，顧客滿(mǎn)意度隨之下降。服務(wù)從業(yè)人員的工資相對(duì)較低，從業(yè)人員門(mén)檻也相應(yīng)較低，因此服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在很大程度上文化水平和綜合素質(zhì)有限。但是上文中我們提到服務(wù)具有不可分離性，服務(wù)依附于服務(wù)人員而實(shí)現(xiàn)，服務(wù)人員在很大程度上便是服務(wù)的載體和代表，而服務(wù)人員的態(tài)度和禮儀在絕大程度上便體現(xiàn)了企業(yè)形象。一旦企業(yè)服務(wù)人員態(tài)度不好、禮儀欠佳，尤其是在做售后維修服務(wù)工作的服務(wù)人員，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致顧客的反感。而且有些服務(wù)人員的科技水平不高，很多問(wèn)題無(wú)法為客戶(hù)解答更無(wú)法妥善的為顧客說(shuō)明，在這層意義上講，服務(wù)人員的素質(zhì)也是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路上一大絆腳石。人本思想不到位，缺乏個(gè)性化服務(wù)。近年來(lái)，我國(guó)不斷號(hào)召以人為本，各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的人本思想都開(kāi)始加強(qiáng)。而且這是一個(gè)講求個(gè)性和創(chuàng)新的時(shí)代。要想取得客戶(hù)信賴(lài)，贏得客戶(hù)，在服務(wù)上一定要注重人本思想的落實(shí)，注意個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新?？v觀我國(guó)的服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域?qū)@一方面雖然已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注但是很大程度上來(lái)看只停留在關(guān)注領(lǐng)域并沒(méi)有真正在實(shí)踐中展開(kāi)。在服務(wù)方面千篇一律，沒(méi)有新意更不用說(shuō)結(jié)合顧客自身特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品在很大程度上便是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，尤其是近年來(lái)服務(wù)行業(yè)的紛紛涌現(xiàn)更說(shuō)明了服務(wù)的重要性，人本管理即關(guān)心人、尊重人、理解人、服務(wù)人，滿(mǎn)足于人的合理需求，激發(fā)人的智慧，完善人的個(gè)性。只有從人本思想出發(fā)、尊重個(gè)性與差異化才能解決服務(wù)問(wèn)題，建立起真正意義上的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路舉措探究上文中，我們提到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義性、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)在我國(guó)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)體系之下的積極意義、又對(duì)近年來(lái)我國(guó)服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行了相應(yīng)的分析與分析。對(duì)于現(xiàn)今企業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)，這些問(wèn)題都是切實(shí)存在的，走優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之路是各個(gè)企業(yè)不二的選擇：加強(qiáng)服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)。從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)出發(fā)，從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址到具體的建設(shè)過(guò)程都應(yīng)該尊重顧客意愿，以顧客的需求為先，提升服務(wù)硬件質(zhì)量，為顧客的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)提供良好的物質(zhì)保障。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇和建立上，要做好相應(yīng)的調(diào)研工作，特別是上文中，我們提到的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址和建設(shè)一定要根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)際分布情況和產(chǎn)品在各個(gè)不同區(qū)域的銷(xiāo)售量，在不同地區(qū)建立相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，并在不同網(wǎng)點(diǎn)配備相應(yīng)設(shè)施。并且對(duì)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)配件的供給建立良好的裴驕供給與周轉(zhuǎn)制度，保證配件的需要供給，方便及時(shí)為顧客服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程。為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度提供相應(yīng)質(zhì)量保證，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并且優(yōu)化服務(wù)流程。企業(yè)應(yīng)建立起服務(wù)需求受理制度、保障確認(rèn)制度、服務(wù)人員言行制度以及服務(wù)心理反饋制度和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度。這些制度并不是一成不變的，而是隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷發(fā)展的，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與服務(wù)狀況，不斷對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行修訂和完善。中國(guó)移動(dòng)客服不斷人性化設(shè)計(jì)，人工服務(wù)不斷智能化與相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分制度在很大程度上保證了移動(dòng)客服的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)的實(shí)際情況，規(guī)范服務(wù)流程，制定嚴(yán)格的從服務(wù)需求、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)過(guò)程與對(duì)服務(wù)的確認(rèn)與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋。顧客反饋下的及時(shí)調(diào)整和反饋之下的相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施也應(yīng)該建立相應(yīng)處理措施，從每個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，為服務(wù)質(zhì)量提供相應(yīng)保證。服務(wù)是一個(gè)牽一發(fā)而動(dòng)全身的工程，很多時(shí)候，木桶原理很適合服務(wù)的評(píng)判，決定對(duì)你印象的往往是最短的木頭，因此，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能放松進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)流程之路的構(gòu)建。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，提升服務(wù)人員素質(zhì)。上文中，我們提出服務(wù)有著不可分離性，因此服務(wù)人員的素質(zhì)與其提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量是提升服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的有效措施之一。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員的綜合培訓(xùn)和考核。從禮儀、待人接物培訓(xùn)到與客戶(hù)的溝通方式和技巧等對(duì)于從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，為客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員技術(shù)知識(shí)進(jìn)行一定程度的普及。對(duì)于產(chǎn)品常見(jiàn)操作以及常見(jiàn)故障排查編訂成冊(cè)讓服務(wù)人員也熟知。這樣一來(lái)，服務(wù)人員在顧客接待和服務(wù)過(guò)程中就不用在對(duì)技術(shù)人員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)、提高了服務(wù)效率的同時(shí)，自然也提高了服務(wù)質(zhì)量。個(gè)性化人本服務(wù)體系建立。上文中，我們提到了人本化服務(wù)和個(gè)性服務(wù)的重要作用。在近年來(lái)，我們不難看出各大企業(yè)紛紛針對(duì)個(gè)性化作出服務(wù)，很多企業(yè)在廣告語(yǔ)中也作出了關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的定位：動(dòng)感地帶——我的地盤(pán)我做主！美特斯邦威——不走尋常路！自然堂——你本來(lái)就很美！諸如此類(lèi)的廣告語(yǔ)中，我們看到的個(gè)性化與人性化消費(fèi)趨勢(shì)在各大產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)中的應(yīng)用。在服務(wù)中，要根據(jù)服務(wù)群體和產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新。近年來(lái)，幾種服務(wù)體系都開(kāi)始建立完善。其中體驗(yàn)服務(wù)、定制服務(wù)、及時(shí)服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)模式開(kāi)始逐漸走進(jìn)大眾視野并受到廣大消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)群體的歡迎和認(rèn)可。接下來(lái)，我們將以體驗(yàn)服務(wù)和定制服務(wù)為例將是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和創(chuàng)新性研究。1.體驗(yàn)服務(wù)所謂體驗(yàn)服務(wù)，是讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程，它以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)、整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地、無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。體驗(yàn)服務(wù)是全新的服務(wù)理念，它區(qū)別于傳統(tǒng)的教唆式服務(wù)，轉(zhuǎn)而實(shí)行客戶(hù)參與產(chǎn)品的體驗(yàn)，以便公司能通過(guò)直接與客戶(hù)接觸而改善和提升產(chǎn)品質(zhì)量。融合進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)容后，人們會(huì)更多地從客戶(hù)的角度出發(fā)（而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)），在真正理解客戶(hù)更高層次需求的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品（或服務(wù)）將帶給顧客什么樣的感覺(jué)、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助客戶(hù)等多種體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，是對(duì)客戶(hù)各種體驗(yàn)的全面考慮。這個(gè)方面，索尼公司給其他公司作出了很好的藍(lán)本：索尼通過(guò)體驗(yàn)中心從三個(gè)方面來(lái)服務(wù)客戶(hù)：是設(shè)計(jì)獨(dú)特的體驗(yàn)效果，吸引客戶(hù)；二是讓工作人員擔(dān)當(dāng)起導(dǎo)游的角色，調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的體驗(yàn)興趣；三是舉行各種活動(dòng)，吸引客戶(hù)光臨。索尼通過(guò)體驗(yàn)中心的建立以及應(yīng)用使廣大顧客在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)壓力的前提下對(duì)產(chǎn)品性能優(yōu)良深入和細(xì)致的了解，在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和選擇上會(huì)為顧客潛在消費(fèi)提供一定的建議?，F(xiàn)在，我們隨處可見(jiàn)：三星產(chǎn)品體驗(yàn)中心、蘋(píng)果體驗(yàn)中心……這些體驗(yàn)中心的建立讓我們開(kāi)始思索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新動(dòng)態(tài)和新方向并且積極做出相應(yīng)回應(yīng)。定制服務(wù)個(gè)性定制是受定制人應(yīng)該完全按照定制人的意思表達(dá)制作出符合定制人要求的意愿，而且通常為以后的擴(kuò)展提供必要的支持，這樣才是一個(gè)完善的定制服務(wù)?；ㄓ星ё?、人有百態(tài)，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的需求。大眾化產(chǎn)品和服務(wù)往往不能滿(mǎn)足部分消費(fèi)者的獨(dú)特要求。近年來(lái)個(gè)性化產(chǎn)品越來(lái)越受到推崇，DIY產(chǎn)品一路走俏就將廣大顧客個(gè)性化消費(fèi)思維形象展示了出來(lái)。定制服務(wù)開(kāi)始在各行各業(yè)逐漸流行開(kāi)來(lái)。個(gè)性化婚禮服務(wù)設(shè)計(jì)、結(jié)屬于你獨(dú)一無(wú)二的婚、在獨(dú)特的婚禮中留住一生最美的回憶。獨(dú)特的珠寶設(shè)計(jì)、鑲嵌屬于你的名字和記憶等等定制服務(wù)都為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)提供了新的思維和方向。另外，我們不難看出及時(shí)服務(wù)在創(chuàng)新服務(wù)中也有著十分積極的作用。快遞的流行和網(wǎng)絡(luò)電話訂餐都為這一及時(shí)服務(wù)提供了相應(yīng)的平臺(tái)與支持。當(dāng)然，補(bǔ)救服務(wù)也是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的一項(xiàng)重要構(gòu)成部分。我們不難看出，在產(chǎn)品實(shí)行和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，由于產(chǎn)品自身的缺陷或者服務(wù)的不到位，出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題乃至服務(wù)危機(jī)都是常見(jiàn)情況。這時(shí)候補(bǔ)救服務(wù)就顯得尤為重要。人食五谷雜糧，怎會(huì)不生病？生病就得醫(yī)治。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)也是如此，及時(shí)有效服務(wù)公關(guān)策略進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)，不僅是補(bǔ)救一個(gè)失敗交易，而是對(duì)于企業(yè)形象和產(chǎn)品的不斷完善進(jìn)行補(bǔ)救。要想做到優(yōu)質(zhì)化服務(wù)就得不斷在產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行創(chuàng)新。逆向思維、全局意識(shí)、聚焦意識(shí)等都能夠?yàn)榉?wù)創(chuàng)新做出積極貢獻(xiàn)。比如，在這個(gè)喧囂浮躁的時(shí)代里，快遞、快餐的盛行之下，人們內(nèi)心對(duì)于情感和夢(mèng)想的呼喚也顯得尤為強(qiáng)烈。蝸牛慢遞便反其道而行之，為人們提供若干年后的慢遞服務(wù)，受到了廣大顧客在一片唏噓聲中的一致歡迎。另外，電視紀(jì)