地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平提升方法探討

地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平提升方法探討王國(guó)成;毛永文;李華【摘要】地鐵建設(shè)在各城市的迅速開展并加速成網(wǎng)，必將很快迎來(lái)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，而乘客的出行需求也將變得豐富多樣.如何提升地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)條件下的服務(wù)水平以最大限度滿足乘客日益增長(zhǎng)的出行需求是運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨的一個(gè)急迫問(wèn)題.本文在介紹地鐵服務(wù)水平本質(zhì)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了影響服務(wù)水平的主要因素，并重點(diǎn)分析了制約地鐵線網(wǎng)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，據(jù)此提出了提升地鐵網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平的方法和意見.【期刊名稱】《城市公共交通》【年(卷)，期】2019(000)004【總頁(yè)數(shù)】4頁(yè)(P30-33)【關(guān)鍵詞】地鐵;網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平【作者】王國(guó)成;毛永文;李華【作者單位】成都地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司成都610031;四川管理職業(yè)學(xué)院成都611730;成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院成都610100【正文語(yǔ)種】中文【中圖分類】U231+.92引言近年來(lái)，受交通擁堵、綠色出行及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)政策影響，開展地鐵建設(shè)的城市逐漸增多，城市地鐵建設(shè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，單線運(yùn)營(yíng)發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)，因人員配備、設(shè)備更新、管理滯后等原因，難免造成地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不能同步提升，所以，開展網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)條件下地鐵服務(wù)水平提升方法的探討，以適應(yīng)地鐵自身快速、準(zhǔn)時(shí)、舒適、便捷的特點(diǎn)要求，更好地滿足乘客日益增長(zhǎng)的出行需求。1地鐵服務(wù)水平定義服務(wù)水平即服務(wù)質(zhì)量的概念，是在產(chǎn)品質(zhì)量概念的基礎(chǔ)上引申而來(lái)，和有形產(chǎn)品的質(zhì)量比起來(lái)，服務(wù)質(zhì)量具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和不可儲(chǔ)存性等特性。在交通領(lǐng)域，為旅客提供的身體位移及運(yùn)前運(yùn)后的服務(wù)，構(gòu)成了交通服務(wù)水平［1］。而出行者在整個(gè)出行過(guò)程中對(duì)所接受服務(wù)的感知與期望比較，形成了服務(wù)質(zhì)量滿意度，當(dāng)實(shí)際出行感知普遍超出預(yù)期，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑處在較高水平，若感知遠(yuǎn)不及預(yù)期，則服務(wù)質(zhì)量處在較低水平。服務(wù)水平等級(jí)便是綜合各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得出的用來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量高低的不同層級(jí)。目前，該層級(jí)劃分在道路交通領(lǐng)域的應(yīng)用相對(duì)較為成熟，在我國(guó)的城市軌道交通領(lǐng)域內(nèi)還沒有形成服務(wù)水平的具體標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)應(yīng)用也是由道路服務(wù)水平擴(kuò)展而來(lái)。而美國(guó)所制定的城市軌道交通乘客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)車輛的擁擠程度，將服務(wù)水平劃分為A-F六個(gè)層級(jí)［2］，具體見附表。附表美國(guó)城市軌道交通的乘客服務(wù)水平注：E級(jí)服務(wù)水平是設(shè)計(jì)容量；F級(jí)服務(wù)水平是乘客已經(jīng)到了難以容忍的地步高峰小時(shí)服務(wù)水平每個(gè)座位的乘客人數(shù)（人）A1.430.00-0.65B1.41-0.930.66-1.00C0.92-0.691.01-1.50D0.68-0.461.51-2.00E-10.45-0.372.01-2.50E-20.36-0.312.51-3.00F0.30-0.243.01-3.80每位乘客的大約面積（平方米）我國(guó)發(fā)布的《城市快速軌道交通工程項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)地鐵或輕軌車輛的載客人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)作出了規(guī)定，定員為6人/平方米，超員為9人，超負(fù)荷系數(shù)1.5。與上表中數(shù)據(jù)對(duì)比可以看出，我國(guó)的定員標(biāo)準(zhǔn)大大低于美國(guó)的F級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這與我國(guó)過(guò)去交通條件差、社會(huì)發(fā)展水平低及人口眾多等狀況密切相關(guān)，但隨著人們生活水平與質(zhì)量的提高，必定會(huì)對(duì)地鐵出行提出更高的服務(wù)要求。2地鐵服務(wù)水平影響因素分析認(rèn)識(shí)城市軌道交通服務(wù)水平的影響因素，是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，而用來(lái)評(píng)價(jià)地鐵服務(wù)水平等級(jí)的各指標(biāo)均是決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素。但因?yàn)榈罔F網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與單線運(yùn)營(yíng)存在顯著差異，所以，各因素在地鐵規(guī)模的不同發(fā)展時(shí)期對(duì)乘客出行造成的服務(wù)感知也不盡相同，且隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化的成型及擴(kuò)張，某些因素對(duì)服務(wù)水平的制約作用日益凸顯，而另一些因素的影響作用則會(huì)不可避免的減弱。突破關(guān)鍵因素制約，輔之以改善其他次要因素，可以更有效、快速地提升地鐵服務(wù)水平。地鐵服務(wù)質(zhì)量的高低主要通過(guò)方便性、迅捷性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等六個(gè)方面特性來(lái)評(píng)定。方便性包括地鐵站點(diǎn)覆蓋范圍、進(jìn)出車站的便利程度、出行過(guò)程中的換乘系數(shù)和換乘距離等指標(biāo)；迅捷性通過(guò)出行時(shí)耗體現(xiàn)，包括進(jìn)出站時(shí)間、候車時(shí)間、換乘時(shí)間及車內(nèi)的運(yùn)行時(shí)間；準(zhǔn)點(diǎn)率是反映地鐵服務(wù)水平的一個(gè)重要方面，更多的與運(yùn)營(yíng)企業(yè)的調(diào)度組織、管理手段相關(guān)；舒適性主要通過(guò)平峰和高峰滿載率反映，列車的擁擠程度最直觀的決定了乘車的舒適性，另外，車站及列車的照明、通風(fēng)、溫度、衛(wèi)生整潔、人性化設(shè)備設(shè)置等情況，也會(huì)對(duì)乘客的舒適性體驗(yàn)造成影響；安全性是指乘客在位移過(guò)程中，不會(huì)受到除不可抗拒的自然原因外的其他因素造成的生理或心理機(jī)能上的損傷，主要的安全隱患可能來(lái)自于設(shè)備的突然故障、員工的責(zé)任意識(shí)欠缺、應(yīng)急措施失當(dāng)?shù)龋唤?jīng)濟(jì)性是對(duì)乘客而言，票價(jià)水平最直接地承載了乘客對(duì)地鐵服務(wù)的期望，若乘客在地鐵出行過(guò)程中感知到〃物有所值”，自然認(rèn)可地鐵服務(wù)，否則，地鐵服務(wù)形象將會(huì)大打折扣，所以合理、便宜的票價(jià)是軌道交通吸引乘客的主要因素，但票價(jià)的制定在兼顧社會(huì)整體效益的同時(shí)，還應(yīng)考慮運(yùn)輸企業(yè)的成本與利益［3］。乘客在整個(gè)地鐵出行過(guò)程中，幾乎會(huì)感知到以上六種全部特性。根據(jù)出行活動(dòng)先后次序，可將整個(gè)過(guò)程分解為不同的動(dòng)作環(huán)節(jié)，而在各環(huán)節(jié)中會(huì)接觸到不同設(shè)備、設(shè)施，并產(chǎn)生不同的服務(wù)感知，利用圖表描述活動(dòng)動(dòng)作一接觸到的設(shè)施設(shè)備一產(chǎn)生的服務(wù)感知的層遞關(guān)系如附圖所示。圖中的設(shè)施設(shè)備層，承接了地鐵乘車活動(dòng)的全部動(dòng)作，并帶給乘客一系列主觀感受，所以，各設(shè)備的狀態(tài)、性能是影響地鐵服務(wù)水平的直接因素，而支配設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)的人員力量、組織管理、技術(shù)方法等，是影響地鐵服務(wù)水平的深層因素［4］。3提升地鐵網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平的方法為地鐵乘客出行提供服務(wù)的根本力量是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工，憑借的工具包括地鐵系統(tǒng)內(nèi)一系列的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)手段、管理方法等。在研究提升地鐵服務(wù)水平的方法時(shí)，應(yīng)以乘客地鐵出行的全過(guò)程為主線，以網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)。附圖地鐵乘車流程及感知圖3.1控制地鐵出行全過(guò)程要素對(duì)地鐵系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的改造或完善，是控制地鐵出行全過(guò)程的主要對(duì)象，在實(shí)施過(guò)程中，堅(jiān)持以乘客為中心，按照乘車活動(dòng)各環(huán)節(jié)先后次序，逐項(xiàng)分析各設(shè)備、設(shè)施存在的缺陷并予以改進(jìn)。從乘客進(jìn)入地鐵站的一刻開始，充分考慮乘客在地鐵系統(tǒng)內(nèi)的便捷程度及可能產(chǎn)生的主觀感受，使所有提供服務(wù)的硬件設(shè)備設(shè)施盡可能最大限度滿足乘客的需求。如開設(shè)電梯的運(yùn)行方向，自動(dòng)售票機(jī)擺放位置、使用指導(dǎo)，站廳、站臺(tái)的衛(wèi)生環(huán)境，乘車標(biāo)志、標(biāo)牌醒目規(guī)范，特殊群體乘車需求和增強(qiáng)人性化服務(wù)等。再如改善照明，隨時(shí)令變化及時(shí)調(diào)整車站的通風(fēng)或空調(diào)溫度，加裝全高屏蔽門，保證候車安全，對(duì)穩(wěn)定型設(shè)備注重細(xì)節(jié)完善，及時(shí)修補(bǔ)車站老舊的吊頂或地面，打造溫馨的車輛內(nèi)部環(huán)境等。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后，換乘站的服務(wù)水平成為制約線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，地鐵換乘站不僅包括兩條線路間的換乘，還可能涉及三條或更多條線路，而在不少城市，甚至還存在與其他交通方式如汽車、火車或航空的換乘關(guān)系，在這種交通樞紐節(jié)點(diǎn)，快速、安全地實(shí)現(xiàn)大規(guī)模乘客的集散，此時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌既能有效引導(dǎo)乘客乘車，也可一定程度上減少人力投入，否則，容易造成客流交織、沖突，降低換乘效率［5］。另外，保證換乘線路間列車在換乘站的剩余運(yùn)力及到站時(shí)間的匹配可節(jié)省乘客出行時(shí)間，大幅改善出行體驗(yàn)。3.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工作為出行服務(wù)的提供者，其著裝、禮儀、精神狀態(tài)等直接反映了一個(gè)城市地鐵的服務(wù)風(fēng)貌。而理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、實(shí)踐操作能力等決定了地鐵服務(wù)隊(duì)伍的質(zhì)量高低。隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的持續(xù)推進(jìn)，不少城市地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工隊(duì)伍的擴(kuò)張及崗位培訓(xùn)出現(xiàn)一定的滯后性，致使人員力量配備緊張、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不牢等，嚴(yán)重制約了地鐵的服務(wù)質(zhì)量。所以，增加人才儲(chǔ)備、強(qiáng)化崗位培訓(xùn)是地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展急需解決的一個(gè)問(wèn)題，也是根本上提升服務(wù)潛能的重要方式。在具體培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重新員工的基礎(chǔ)培養(yǎng)，使之業(yè)務(wù)扎實(shí)、本領(lǐng)過(guò)硬，對(duì)老員工應(yīng)加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高技能素養(yǎng)。3.3優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理組織與方法人員、設(shè)備是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)力量，組織管理是輸出高效服務(wù)的根本保障。（1）組織架構(gòu)?？茖W(xué)的組織架構(gòu)及合理的職能分工，可以充分發(fā)揮員工的積極能動(dòng)性，促進(jìn)相關(guān)單位、部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)。而在地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展過(guò)程中，難免出現(xiàn)人員變動(dòng)頻繁、架構(gòu)調(diào)整常發(fā)，一定程度上影響工作開展。所以，在公司發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)增強(qiáng)同行業(yè)的交流學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)城市的地鐵管理經(jīng)驗(yàn)，超前設(shè)計(jì)、及早規(guī)劃，在充分調(diào)研聽取員工意見、建議基礎(chǔ)上，構(gòu)建適應(yīng)本地特點(diǎn)的公司組織架構(gòu)。（2）制度規(guī)范。組織效能的充分發(fā)揮還需要科學(xué)的管理方法，運(yùn)營(yíng)管理辦法直接決定運(yùn)營(yíng)公司的服務(wù)形象，積極探索網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定相適應(yīng)的管理方式，不但能激勵(lì)員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以最大限度挖掘公司潛能。其中，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主要指運(yùn)營(yíng)公司的管理制度和規(guī)定，更多的是針對(duì)客運(yùn)方面做出相關(guān)的規(guī)章制度，如對(duì)直接面向乘客的車站工作人員，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，讓服務(wù)人員在日常工作中，可在公司規(guī)章框架內(nèi)按一定的流程為乘客提供服務(wù)，以硬性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束相關(guān)人員個(gè)人化的行為，在突發(fā)意外狀況時(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)人員的臨時(shí)決定有據(jù)可依，而對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)的行為，也同樣有一定的處罰憑據(jù)。通過(guò)此類規(guī)范，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供制度保障，所以在制定此類制度規(guī)范時(shí)應(yīng)講究合理性。（3）技術(shù)要求。技術(shù)性要求更多的是與行車組織工作相關(guān)，如依據(jù)客流的時(shí)空分布特點(diǎn)制定的列車發(fā)車間隔及各站站停時(shí)間，直接影響到乘客的候車感受；列車在各區(qū)段運(yùn)行速度的限定，不僅決定了乘客的出行時(shí)間，也關(guān)聯(lián)著乘客的出行安全；另外，列車出現(xiàn)運(yùn)行故障時(shí)所采取的技術(shù)性措施正確與否，對(duì)正線的運(yùn)營(yíng)也會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。此外還有各條線路運(yùn)行圖的編制、全線網(wǎng)的行車組織協(xié)調(diào)、相關(guān)行車設(shè)備故障修復(fù)指導(dǎo)、各類突發(fā)狀況下的行車組織及票價(jià)的制定或變動(dòng)等工作，都需要經(jīng)過(guò)前期嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C，才能為地鐵高質(zhì)量的服務(wù)提供技術(shù)支撐，所以該類指導(dǎo)辦法的制定應(yīng)注重科學(xué)性。3.4完善預(yù)防措施地鐵線網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，增大了事故發(fā)生的概率，而一旦發(fā)生事故，不但危及人身安全，造成財(cái)產(chǎn)損失，而且還會(huì)帶來(lái)更大的社會(huì)影響。所以制定科學(xué)、合理的預(yù)防措施及處置方案，是避免事故發(fā)生的有效手段，也是將事故影響降到最低的可靠保證。在制定相應(yīng)預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置方案時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌考慮地鐵線網(wǎng)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)條件下，某一節(jié)點(diǎn)的故障或意外，造成的影響不單單是沿著本條線路傳播，而會(huì)波及一個(gè)區(qū)域甚至更廣范圍。所以，唯有在充分把握網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以事實(shí)為依據(jù)，全面認(rèn)識(shí)線網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，才能行之有效地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。3.5創(chuàng)新服務(wù)模式及渠道科技的進(jìn)步為社會(huì)帶來(lái)了多元化的選擇，也為大幅度提升地鐵服務(wù)質(zhì)量與效率提供了可能，尤其是隨著近年來(lái)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、移動(dòng)支付、手機(jī)掃描進(jìn)站等逐步在城市地鐵中試點(diǎn)并被推廣，智能化服務(wù)方式很大程度上替代了傳統(tǒng)人工服務(wù)，不但讓乘客進(jìn)出站更便捷，還可通過(guò)相關(guān)APP、公眾號(hào)或網(wǎng)絡(luò)微博、網(wǎng)頁(yè)等第一時(shí)間獲取地鐵的相關(guān)資訊，使運(yùn)營(yíng)方在更大范圍內(nèi)普及地鐵常識(shí)，發(fā)布應(yīng)急信息，增強(qiáng)與乘客互動(dòng)，大幅度節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。所以，充分利用現(xiàn)有技術(shù)拓展服務(wù)模式，積極探索、創(chuàng)新智能化服務(wù)設(shè)備在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的應(yīng)用，以順應(yīng)時(shí)代的需要，有效提升服務(wù)質(zhì)量。3.6培養(yǎng)開放的服務(wù)意識(shí)技術(shù)的進(jìn)步豐富了地鐵服務(wù)方式，而乘客需求與期望的不斷變化，也為地鐵運(yùn)營(yíng)方的服務(wù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)的進(jìn)步及地鐵線網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，在地鐵發(fā)展過(guò)程中會(huì)有不少新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)公司作為提供服務(wù)的主體單位，既要堅(jiān)持自己的服務(wù)核心理念，還應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，保持開放的服務(wù)意識(shí)，不斷引進(jìn)新技術(shù)，并持續(xù)改善服務(wù)形象與技能，如融入時(shí)代元素打造主題列車、結(jié)合文化底蘊(yùn)設(shè)計(jì)特色車站等，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，贏得社會(huì)贊同。4總結(jié)本文介紹了地鐵服務(wù)水平的相關(guān)含義，并在服務(wù)等級(jí)劃分的基礎(chǔ)上，歸納分析了影響地鐵服務(wù)水平高低的各項(xiàng)因素，重點(diǎn)圍繞地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)，展開了對(duì)提升地鐵服務(wù)水平各種方法的探討，包括人員管理、組織規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。文中所列方法，未涵蓋具體的措施，更多的是在指導(dǎo)層面給予一定的借鑒、啟發(fā)，更詳盡和可實(shí)施辦法的制定，還應(yīng)結(jié)合各自城市地鐵運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及發(fā)展階段做深入研究。【相關(guān)文獻(xiàn)】[1]徐金燦,馬謀超，