服務體系宣傳膠片課件

華為3Com服務體系宣傳膠片華為3Com服務體系宣傳膠片目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系致謝衷心感謝您長期以來對華為、3Com的關心、支持和幫助。 在繼承華為、3Com完善的產(chǎn)品技術、客戶服務、渠道、認證培訓體系的基礎上，華為3Com將繼續(xù)專注IP產(chǎn)品與相關技術的研發(fā)，為您提供客戶化、特性豐富、性價比高的網(wǎng)絡產(chǎn)品與解決方案。致謝衷心感謝您長期以來對華為、3Com的關心、支持和目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系因需而動的服務戰(zhàn)略安全性穩(wěn)定性基本要求重點支持業(yè)務增值工程安裝產(chǎn)品維護備件響應問題求助資料案例產(chǎn)品培訓專項維護安全掃描遺留問題解決值班服務設備巡檢維護規(guī)范功能開發(fā)網(wǎng)絡優(yōu)化維護報告專業(yè)技術培訓確保用戶投資，為服務質(zhì)量負責建立面向全球的統(tǒng)一服務/支持平臺構建差異化行業(yè)用戶服務策略，分級問題響應機制與合作伙伴合作，利用各自優(yōu)勢為最終用戶開展真誠服務金融行業(yè)服務需求特點因需而動的服務戰(zhàn)略安全性穩(wěn)定性基本要求重點支持業(yè)華為3Com公司擁有28個區(qū)域支持中心，29個備件庫，為各地區(qū)用戶提供快速的服務響應。經(jīng)過ISO9001:2000服務質(zhì)量認證客戶服務體系擁有200名專業(yè)服務支持人員，從事服務支持、培訓、策略研究等工作。經(jīng)過資質(zhì)認證，公司擁有千余家服務合作伙伴，近600百名通過華為3Com服務資格認證的工程師。國內(nèi)服務網(wǎng)絡華為3Com國內(nèi)服務網(wǎng)絡圖華為3Com服務人員比例圖華為3Com公司擁有28個區(qū)域支持中心，29個備件庫，為各地海外服務網(wǎng)絡Beto-HuaweiJVUSABrazilShenzhenSingaporeSouthAfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudiArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuaweiTechnologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHongKongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou海外服務網(wǎng)絡Beto-HuaweiJVUSABrazilS客戶問題受理中心技術支持中心800熱線支持客戶問題處理系統(tǒng)客戶問題升級機制重大項目運營支持網(wǎng)站在線支持軟件升級維護資料支持服務投訴備件管理系統(tǒng)國際化物流管理體系全國備件網(wǎng)絡覆蓋快速備件響應機制培訓體系覆蓋全球的培訓資源國際權威的認證品牌優(yōu)良的培訓設施持續(xù)的培訓服務統(tǒng)一IT支撐平臺質(zhì)量監(jiān)督體系客戶問題處理統(tǒng)一平臺客戶問題受理中心技術支持中心備件管理系統(tǒng)培訓體系統(tǒng)一IT支撐客戶問題級別定義故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應時間和故障上報時間華為3Com合作伙伴無法解決問題時，華為3Com公司響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內(nèi)響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場三級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。48小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)給出解決方案客戶問題級別定義故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應時間客戶問題升級流程產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤客戶問題徹底解決客戶問題快速解決問題受理一線處理二線處理研發(fā)處理遠程處理原因分析遺留問題升級現(xiàn)場處理回訪升級升級制定、執(zhí)行SLA（服務承諾水平），縮短問題持續(xù)時間（解決時間）,在承諾期限內(nèi)解決問題建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機制，禁止問題再次發(fā)生宏觀人力資源調(diào)控，保證本地服務網(wǎng)絡快速響應派單客戶問題升級流程產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤客戶問題徹底解決客戶問題快速建立面向客戶群的項目管理體系重點項目掛牌服務項目經(jīng)理相對固定全網(wǎng)性的重大項目，增設各省分項目經(jīng)理，與省公司接口。完善重大項目協(xié)調(diào)和監(jiān)控制度健全重大項目溝通例會制度和例外事件的匯報制度。繼續(xù)進行服務人員資質(zhì)認證，對合作伙伴進行項目管理的宣傳、培訓、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。加強工前準備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認可的可實施的工程安裝計劃。加強項目管理經(jīng)驗的交流建立相互適應的項目管理模式完善項目管理體系，提高工程管理水平建立面向客戶群的項目管理體系完善項目管理體系，提高工程管理水備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)RepairTaskSystem(RTS)備件供應系統(tǒng)SparePartProvideSystem(SPPS)條形碼系統(tǒng)BarCodeSystem備件計劃Partsplaning備件采購PartsPurchase備件倉儲PartsStorage備件物流PartsDistributionandDelivery設備更換ReturnMaterialAuthorization（RMA）備件管理系統(tǒng)SparePartManagermentSystem(SPMS)合約管理ContractManagerment調(diào)度中心DispatchCenter備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)備件供應系統(tǒng)條形碼系統(tǒng)備件計劃備件采培訓支持體系產(chǎn)品特點/解決方案產(chǎn)品安裝/操作/維護/故障排除技術支持工程師市場/銷售工程師新產(chǎn)品/新特性基礎網(wǎng)絡知識華為3Com認證培訓遠程電視會議網(wǎng)上資料下載面授培訓（華為3Com培訓中心、授權培訓中心）專項技術培訓平臺用戶培訓支持體系產(chǎn)品特點/產(chǎn)品安裝/操作技術支持工程師市場/銷售培訓認證體系

建立起國際規(guī)范的完整的網(wǎng)絡技術認證體系。秉承“專業(yè)務實，學以致用”的理念，致力為全球客戶提供全面、專業(yè)、權威的網(wǎng)絡技術認證。提供從網(wǎng)絡助理工程師到網(wǎng)絡專家的四級技術認證體系，從銷售工程師到銷售專家的兩級銷售認證體系，和闡述專項技術以滿足不同行業(yè)客戶需求的專項認證體系。獲得“2003年度十大影響力認證品牌--華為3Com認證”和“2003年度高校網(wǎng)絡技術教育杰出貢獻獎--華為3Com網(wǎng)絡學院”兩項大獎。培訓認證體系建立起國際規(guī)范的完整的網(wǎng)絡技術認證體系?？蛻魡栴}受理與處理2004上半年華為3Com服務滿意度數(shù)據(jù)來源：CCID截至2004年7月，華為3Com技術有限公司顧客滿意度平均88.9%問題總數(shù)203一級問題解決率100%一級問題處理時長3.17天所有問題解決率97.04%所有問題處理時長3.95天快速響應客戶需求數(shù)據(jù)來源：CMS系統(tǒng)20043季度統(tǒng)計明確SLA，保證用戶能夠得到更加清晰的服務客戶問題受理與處理2004上半年華為3Com服務獲獎情況ISO9001:2000質(zhì)量認證2004年國內(nèi)網(wǎng)絡設備用戶滿意度金獎中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院獲獎情況ISO9001:2000質(zhì)量認證2004目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系服務合作愿景

華為3Com與合作伙伴一同，通過為最終用戶提供高質(zhì)量、低成本、客戶化服務，樹立“誠信、優(yōu)質(zhì)、便捷”為主要特征的行業(yè)領先網(wǎng)絡服務品牌，共同構鑄差異化市場競爭優(yōu)勢。

服務合作愿景服務代理商構成零級代理商四星級服務商三星級服務商華為3Com技術支援部用戶增值服務代理商二星級服務商服務代理商構成零級代理商四星級服務商三星級服務商華為3Com服務合作認證華為3Com服務合作認證平臺技術能力核心產(chǎn)品高端產(chǎn)品中低端產(chǎn)品擴展產(chǎn)品……技術人員HCNEHCSEHCTEHSE……服務平臺服務熱線問題處理專職人員售后支持實驗室……星級服務認證資質(zhì)，提高認證結(jié)果含金量擴展認證培訓體系，保證對服務體系的支撐服務資質(zhì)單獨授權，區(qū)分差異化服務能力服務合作認證華為3Com服務合作認證平臺技術能力技術人員服務服務考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果項目考核訂單執(zhí)行反饋憑證服務客戶滿意度調(diào)查表直接決定以后項目中的服務利潤空間季度考核項目服務質(zhì)量用戶滿意度考核合作伙伴日常工作考核直接決定星級服務認證等級的升降單個項目的工程實施情況側(cè)重點維護工作，考核合作伙伴服務的一貫性考核服務星級合作伙伴的利益服務考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果項目考核訂單執(zhí)行反饋憑證服務利潤構成產(chǎn)品類別

代理商

服務認證級別中低端產(chǎn)品、3ComSystem產(chǎn)品高端產(chǎn)品核心產(chǎn)品擴展產(chǎn)品增值服務X.0%四星級0三星級00二星級000零級0000項目執(zhí)行前計算合作伙伴的服務利潤項目執(zhí)行后進行商務補償時兌現(xiàn)服務利潤合作伙伴的服務星級項目考核季度考核服務利潤構成產(chǎn)品類別

代理培訓支持體系新產(chǎn)品/新特性產(chǎn)品安裝/操作/維護/故障排除技術支持工程師市場/銷售工程師產(chǎn)品特點/解決方案專項技術華為3Com認證培訓遠程電視會議網(wǎng)上資料下載面授培訓（華為3Com培訓中心、授權培訓中心）基礎網(wǎng)絡知識培訓平臺渠道合作伙伴培訓支持體系新產(chǎn)品產(chǎn)品安裝/操作技術支持工程師市場/銷售工程及時針有效的培訓支持新產(chǎn)品/新特性培訓技術產(chǎn)品知識更新電視會議（2次/月）及時性廣覆蓋產(chǎn)品安裝/操作/維護/故障排除售后工程師實戰(zhàn)技能提升面授（4班/季度）重點產(chǎn)品按需組織產(chǎn)品特點/解決方案市場銷售工程師技能提升電視會議（2次/季度）及時性專項技術培訓工程師技術深入提高電視會議＋面授針對難點系統(tǒng)性華為3Com認證培訓工程師系統(tǒng)提高/獲取資格證書面授學習方便課程系統(tǒng)渠道合作伙伴培訓需求廣覆蓋及時針有效的培訓支持新產(chǎn)品/新特性技術產(chǎn)品電視會議及時性廣覆目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系貼近金融客戶的主動式網(wǎng)絡巡檢服務巡檢方式采用拜訪客戶的方式開展定期主動式巡檢巡檢目的全方位排除網(wǎng)絡系統(tǒng)運行憂患，保證網(wǎng)絡系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定的運行巡檢內(nèi)容1、全面細致的網(wǎng)絡設備健康大檢查，發(fā)現(xiàn)糾正不合理的網(wǎng)絡配置2、消除網(wǎng)絡系統(tǒng)運行中的不安全因素，減少網(wǎng)絡受攻擊的可能性3、聽取客戶對網(wǎng)絡設備運行中的意見建議，作為今后公司新品研發(fā)生產(chǎn)的重要依據(jù)4、針對客戶需求提供量身定制的技術培訓，解答客戶遇到的技術難題5、提交正規(guī)化，標準化設備巡檢報告，使客戶切身感受專業(yè)化原廠服務貼近金融客戶的主動式網(wǎng)絡巡檢服務巡檢方式金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干節(jié)點結(jié)構金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(二)基于第三層交換機的骨干節(jié)點結(jié)構示意圖金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(二)基于第三層交換機的骨干節(jié)點結(jié)構應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一級骨干一級分行計算中心二級分行計算中心EIGRP65XXXEIGRPXXXEIGRP65000應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造前：北京中心上海中應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造后：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一級骨干一級分行計算中心二級分行計算中心ASBR地址匯總ASBR地址匯總AREANAREAMAREA0OSPF65XXXABR地址匯總ABR地址匯總EIGRP65XXXEIGRPAAA應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造后：北京中心上海中應用案例－中行IP語音網(wǎng)絡建設應用案例－中行IP語音網(wǎng)絡建設服務體系宣傳膠片課件服務體系宣傳膠片課件1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你34

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅35華為3Com服務體系宣傳膠片華為3Com服務體系宣傳膠片目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系致謝衷心感謝您長期以來對華為、3Com的關心、支持和幫助。 在繼承華為、3Com完善的產(chǎn)品技術、客戶服務、渠道、認證培訓體系的基礎上，華為3Com將繼續(xù)專注IP產(chǎn)品與相關技術的研發(fā)，為您提供客戶化、特性豐富、性價比高的網(wǎng)絡產(chǎn)品與解決方案。致謝衷心感謝您長期以來對華為、3Com的關心、支持和目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系因需而動的服務戰(zhàn)略安全性穩(wěn)定性基本要求重點支持業(yè)務增值工程安裝產(chǎn)品維護備件響應問題求助資料案例產(chǎn)品培訓專項維護安全掃描遺留問題解決值班服務設備巡檢維護規(guī)范功能開發(fā)網(wǎng)絡優(yōu)化維護報告專業(yè)技術培訓確保用戶投資，為服務質(zhì)量負責建立面向全球的統(tǒng)一服務/支持平臺構建差異化行業(yè)用戶服務策略，分級問題響應機制與合作伙伴合作，利用各自優(yōu)勢為最終用戶開展真誠服務金融行業(yè)服務需求特點因需而動的服務戰(zhàn)略安全性穩(wěn)定性基本要求重點支持業(yè)華為3Com公司擁有28個區(qū)域支持中心，29個備件庫，為各地區(qū)用戶提供快速的服務響應。經(jīng)過ISO9001:2000服務質(zhì)量認證客戶服務體系擁有200名專業(yè)服務支持人員，從事服務支持、培訓、策略研究等工作。經(jīng)過資質(zhì)認證，公司擁有千余家服務合作伙伴，近600百名通過華為3Com服務資格認證的工程師。國內(nèi)服務網(wǎng)絡華為3Com國內(nèi)服務網(wǎng)絡圖華為3Com服務人員比例圖華為3Com公司擁有28個區(qū)域支持中心，29個備件庫，為各地海外服務網(wǎng)絡Beto-HuaweiJVUSABrazilShenzhenSingaporeSouthAfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudiArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuaweiTechnologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHongKongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou海外服務網(wǎng)絡Beto-HuaweiJVUSABrazilS客戶問題受理中心技術支持中心800熱線支持客戶問題處理系統(tǒng)客戶問題升級機制重大項目運營支持網(wǎng)站在線支持軟件升級維護資料支持服務投訴備件管理系統(tǒng)國際化物流管理體系全國備件網(wǎng)絡覆蓋快速備件響應機制培訓體系覆蓋全球的培訓資源國際權威的認證品牌優(yōu)良的培訓設施持續(xù)的培訓服務統(tǒng)一IT支撐平臺質(zhì)量監(jiān)督體系客戶問題處理統(tǒng)一平臺客戶問題受理中心技術支持中心備件管理系統(tǒng)培訓體系統(tǒng)一IT支撐客戶問題級別定義故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應時間和故障上報時間華為3Com合作伙伴無法解決問題時，華為3Com公司響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內(nèi)響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場三級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。48小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)給出解決方案客戶問題級別定義故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應時間客戶問題升級流程產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤客戶問題徹底解決客戶問題快速解決問題受理一線處理二線處理研發(fā)處理遠程處理原因分析遺留問題升級現(xiàn)場處理回訪升級升級制定、執(zhí)行SLA（服務承諾水平），縮短問題持續(xù)時間（解決時間）,在承諾期限內(nèi)解決問題建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機制，禁止問題再次發(fā)生宏觀人力資源調(diào)控，保證本地服務網(wǎng)絡快速響應派單客戶問題升級流程產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤客戶問題徹底解決客戶問題快速建立面向客戶群的項目管理體系重點項目掛牌服務項目經(jīng)理相對固定全網(wǎng)性的重大項目，增設各省分項目經(jīng)理，與省公司接口。完善重大項目協(xié)調(diào)和監(jiān)控制度健全重大項目溝通例會制度和例外事件的匯報制度。繼續(xù)進行服務人員資質(zhì)認證，對合作伙伴進行項目管理的宣傳、培訓、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。加強工前準備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認可的可實施的工程安裝計劃。加強項目管理經(jīng)驗的交流建立相互適應的項目管理模式完善項目管理體系，提高工程管理水平建立面向客戶群的項目管理體系完善項目管理體系，提高工程管理水備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)RepairTaskSystem(RTS)備件供應系統(tǒng)SparePartProvideSystem(SPPS)條形碼系統(tǒng)BarCodeSystem備件計劃Partsplaning備件采購PartsPurchase備件倉儲PartsStorage備件物流PartsDistributionandDelivery設備更換ReturnMaterialAuthorization（RMA）備件管理系統(tǒng)SparePartManagermentSystem(SPMS)合約管理ContractManagerment調(diào)度中心DispatchCenter備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)備件供應系統(tǒng)條形碼系統(tǒng)備件計劃備件采培訓支持體系產(chǎn)品特點/解決方案產(chǎn)品安裝/操作/維護/故障排除技術支持工程師市場/銷售工程師新產(chǎn)品/新特性基礎網(wǎng)絡知識華為3Com認證培訓遠程電視會議網(wǎng)上資料下載面授培訓（華為3Com培訓中心、授權培訓中心）專項技術培訓平臺用戶培訓支持體系產(chǎn)品特點/產(chǎn)品安裝/操作技術支持工程師市場/銷售培訓認證體系

建立起國際規(guī)范的完整的網(wǎng)絡技術認證體系。秉承“專業(yè)務實，學以致用”的理念，致力為全球客戶提供全面、專業(yè)、權威的網(wǎng)絡技術認證。提供從網(wǎng)絡助理工程師到網(wǎng)絡專家的四級技術認證體系，從銷售工程師到銷售專家的兩級銷售認證體系，和闡述專項技術以滿足不同行業(yè)客戶需求的專項認證體系。獲得“2003年度十大影響力認證品牌--華為3Com認證”和“2003年度高校網(wǎng)絡技術教育杰出貢獻獎--華為3Com網(wǎng)絡學院”兩項大獎。培訓認證體系建立起國際規(guī)范的完整的網(wǎng)絡技術認證體系。客戶問題受理與處理2004上半年華為3Com服務滿意度數(shù)據(jù)來源：CCID截至2004年7月，華為3Com技術有限公司顧客滿意度平均88.9%問題總數(shù)203一級問題解決率100%一級問題處理時長3.17天所有問題解決率97.04%所有問題處理時長3.95天快速響應客戶需求數(shù)據(jù)來源：CMS系統(tǒng)20043季度統(tǒng)計明確SLA，保證用戶能夠得到更加清晰的服務客戶問題受理與處理2004上半年華為3Com服務獲獎情況ISO9001:2000質(zhì)量認證2004年國內(nèi)網(wǎng)絡設備用戶滿意度金獎中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院獲獎情況ISO9001:2000質(zhì)量認證2004目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系服務合作愿景

華為3Com與合作伙伴一同，通過為最終用戶提供高質(zhì)量、低成本、客戶化服務，樹立“誠信、優(yōu)質(zhì)、便捷”為主要特征的行業(yè)領先網(wǎng)絡服務品牌，共同構鑄差異化市場競爭優(yōu)勢。

服務合作愿景服務代理商構成零級代理商四星級服務商三星級服務商華為3Com技術支援部用戶增值服務代理商二星級服務商服務代理商構成零級代理商四星級服務商三星級服務商華為3Com服務合作認證華為3Com服務合作認證平臺技術能力核心產(chǎn)品高端產(chǎn)品中低端產(chǎn)品擴展產(chǎn)品……技術人員HCNEHCSEHCTEHSE……服務平臺服務熱線問題處理專職人員售后支持實驗室……星級服務認證資質(zhì)，提高認證結(jié)果含金量擴展認證培訓體系，保證對服務體系的支撐服務資質(zhì)單獨授權，區(qū)分差異化服務能力服務合作認證華為3Com服務合作認證平臺技術能力技術人員服務服務考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果項目考核訂單執(zhí)行反饋憑證服務客戶滿意度調(diào)查表直接決定以后項目中的服務利潤空間季度考核項目服務質(zhì)量用戶滿意度考核合作伙伴日常工作考核直接決定星級服務認證等級的升降單個項目的工程實施情況側(cè)重點維護工作，考核合作伙伴服務的一貫性考核服務星級合作伙伴的利益服務考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果項目考核訂單執(zhí)行反饋憑證服務利潤構成產(chǎn)品類別

代理商

服務認證級別中低端產(chǎn)品、3ComSystem產(chǎn)品高端產(chǎn)品核心產(chǎn)品擴展產(chǎn)品增值服務X.0%四星級0三星級00二星級000零級0000項目執(zhí)行前計算合作伙伴的服務利潤項目執(zhí)行后進行商務補償時兌現(xiàn)服務利潤合作伙伴的服務星級項目考核季度考核服務利潤構成產(chǎn)品類別

代理培訓支持體系新產(chǎn)品/新特性產(chǎn)品安裝/操作/維護/故障排除技術支持工程師市場/銷售工程師產(chǎn)品特點/解決方案專項技術華為3Com認證培訓遠程電視會議網(wǎng)上資料下載面授培訓（華為3Com培訓中心、授權培訓中心）基礎網(wǎng)絡知識培訓平臺渠道合作伙伴培訓支持體系新產(chǎn)品產(chǎn)品安裝/操作技術支持工程師市場/銷售工程及時針有效的培訓支持新產(chǎn)品/新特性培訓技術產(chǎn)品知識更新電視會議（2次/月）及時性廣覆蓋產(chǎn)品安裝/操作/維護/故障排除售后工程師實戰(zhàn)技能提升面授（4班/季度）重點產(chǎn)品按需組織產(chǎn)品特點/解決方案市場銷售工程師技能提升電視會議（2次/季度）及時性專項技術培訓工程師技術深入提高電視會議＋面授針對難點系統(tǒng)性華為3Com認證培訓工程師系統(tǒng)提高/獲取資格證書面授學習方便課程系統(tǒng)渠道合作伙伴培訓需求廣覆蓋及時針有效的培訓支持新產(chǎn)品/新特性技術產(chǎn)品電視會議及時性廣覆目錄華為3Com服務體系服務代理商認證體系（行業(yè)）合作與發(fā)展目錄華為3Com服務體系貼近金融客戶的主動式網(wǎng)絡巡檢服務巡檢方式采用拜訪客戶的方式開展定期主動式巡檢巡檢目的全方位排除網(wǎng)絡系統(tǒng)運行憂患，保證網(wǎng)絡系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定的運行巡檢內(nèi)容1、全面細致的網(wǎng)絡設備健康大檢查，發(fā)現(xiàn)糾正不合理的網(wǎng)絡配置2、消除網(wǎng)絡系統(tǒng)運行中的不安全因素，減少網(wǎng)絡受攻擊的可能性3、聽取客戶對網(wǎng)絡設備運行中的意見建議，作為今后公司新品研發(fā)生產(chǎn)的重要依據(jù)4、針對客戶需求提供量身定制的技術培訓，解答客戶遇到的技術難題5、提交正規(guī)化，標準化設備巡檢報告，使客戶切身感受專業(yè)化原廠服務貼近金融客戶的主動式網(wǎng)絡巡檢服務巡檢方式金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干節(jié)點結(jié)構金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(二)基于第三層交換機的骨干節(jié)點結(jié)構示意圖金融骨干網(wǎng)絡雙機冗余實現(xiàn)(二)基于第三層交換機的骨干節(jié)點結(jié)構應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一級骨干一級分行計算中心二級分行計算中心EIGRP65XXXEIGRPXXXEIGRP65000應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造前：北京中心上海中應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造后：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一級骨干一級分行計算中心二級分行計算中心ASBR地址匯總ASBR地址匯總AREANAREAMAREA0OSPF65XXXABR地址匯總ABR地址匯總EIGRP65XXXEIGRPAAA應用案例－中國工商銀行網(wǎng)絡路由協(xié)議改造改造后：北京中心上海中應用案例－中行IP語音網(wǎng)絡建設應用案例－中行IP語音網(wǎng)絡建設服務體系宣傳膠片課件服務體系宣傳膠片課件1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你69

1、想要體