旅客心理學(xué)概述課件

旅客運(yùn)輸心理學(xué)12/19/20222課堂討論（1）：生活中的心理學(xué)誰在牽著你逛商場？誰在牽著你逛商場？一樓為什么總是賣化妝品和珠寶大部分商場，一樓都是化妝品和珠寶飾品專柜，我們一般都不會(huì)停留，直奔樓上去看服飾或其它商品。很少有人停下來想一想，既然沒有多少人購買，那為什么還要把這些專柜設(shè)置在一樓？最主要的原因就是租金問題。整個(gè)商場里，顯然一樓的租金是最貴的，這樣，只有體積小而利潤大的化妝品和珠寶首飾更適合這個(gè)“寸土寸金”的地方。當(dāng)然，從商家營銷的角度來說，化妝品和珠寶是屬于彈性需求很大的商品，通俗點(diǎn)說就是屬于可買可不買的東西，如果放在其他樓層，可能很多逛商場的人就會(huì)直接略過。此外，無論是化妝品還是珠寶，都有著精美的包裝和外形，就連充滿嗅覺誘惑的香水和化妝品味道，也成為吸引路人進(jìn)入商場的秘密武器。這樣，一樓專柜的形象好了，相當(dāng)于給商場做了一個(gè)很成功的“面子工程”。12/19/20223誰在牽著你逛商場？為什么美食和影院總在商場最高層大型商場紛紛在頂層建立美食城、電影院、游戲廳等容易聚集人氣的項(xiàng)目。這樣做的目的，是為了實(shí)現(xiàn)“噴淋效應(yīng)”，就是讓顧客像浴室里面的噴頭一樣，先被吸引到最高層，再隨后被分散到其他樓層，這樣，商場的各個(gè)樓層會(huì)得到更多顧客的光顧。另外，一些品牌的特賣場也總是安排在商場的最高層、地下或是不容易找到的犄角旮旯處，目的也是帶動(dòng)這些位置的人氣。12/19/20225誰在牽著你逛商場？開不開超市有學(xué)問同等規(guī)模的商場，有的有超市，有的沒有。這現(xiàn)象背后也有商家的經(jīng)濟(jì)賬。事實(shí)上，只打算去超市購物的人并不會(huì)特別注意那些櫥窗里的服裝。他們更愿意另外花時(shí)間去挑選、購買。商家們發(fā)現(xiàn)，雖然超市帶來了大量人流，可是給商場里其他業(yè)態(tài)貢獻(xiàn)的人流卻只有10%左右。但很多開發(fā)商還是愿意將商場地下一層的大部分面積租賃給超市使用，盡管超市支付的租金只是服裝店的1/5，甚至更少。開發(fā)商有著自己的小算盤：一個(gè)超市除了能輻射到周邊的住宅小區(qū)外，更重要的是，在商場建設(shè)初期引進(jìn)沃爾瑪、家樂福這樣的主力商戶，不僅能吸引大量的小租戶，還能贏得土地、銀行貸款方面的優(yōu)惠和支持。商場里是否要設(shè)置超市？在它的發(fā)展前期，引入超市容易帶動(dòng)人流是一個(gè)不錯(cuò)的決定。但如果開發(fā)商成熟，商場的位置又很好，引入超市這個(gè)“租金殺手”，便顯得有些多余了。12/19/20226誰在牽著你逛商場？商場為什么發(fā)放積分卡在人們的錢夾中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商場的積分卡了。商場為什么這么熱衷于給顧客辦積分卡呢？很多人會(huì)不假思索地回答：鼓勵(lì)消費(fèi)者多消費(fèi)。這個(gè)問題就連普通老大娘、老大爺都會(huì)回答，其實(shí)，這里面還有更深刻的道理。經(jīng)濟(jì)學(xué)里面的價(jià)格歧視理論，為我們找到正確答案提供了基礎(chǔ)。價(jià)格歧視是一種很有效的理論，購買最大的顧客，價(jià)錢低一些：一次性多買一些，也給予優(yōu)惠措施；經(jīng)常來買，是?？?，我也優(yōu)惠一些。這就是價(jià)格歧視。對于顧客來說，省了錢，對于商場來說，賣出了更多東兩，對雙方都有利。如果是小巷門口的小賣部，顧客就那么幾個(gè)人，熟客來了可以便宜點(diǎn)。每天人來人往的商家怎么區(qū)分生客、熟客呢？這時(shí)候，借助電腦管理客戶信息的積分卡就派上了用場。商家很容易從積分中區(qū)分誰是?？?，從而對等級不同的熟客推出不同的優(yōu)惠措施。當(dāng)然，積分卡還有很多用途，一般商場的積分卡都記錄了持卡人的詳細(xì)信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等等。從這些信息上，商家可以準(zhǔn)確地判斷是誰在什么時(shí)候買了什么東西，也能準(zhǔn)確地鎖定商品的顧客群，讓下一步的商品設(shè)計(jì)和營銷更有的放矢。比如說，某一類商品在某個(gè)特定的時(shí)段賣得最多，商場就可以從這些時(shí)段組織專門針對這一商品的特賣會(huì)，這樣的主動(dòng)出擊能夠收到更好的效果。12/19/20227第一章緒論旅客運(yùn)輸心理學(xué)>>第一章緒論擬解決的兩個(gè)問題

1、什么是心理學(xué)？2、為什么要學(xué)習(xí)旅客運(yùn)輸心理學(xué)？

心理學(xué)概述1旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述21.1心理學(xué)概念什么是心理學(xué)?到底哪個(gè)重啊?不同顏色可以對人的食欲產(chǎn)生不同的影響。酒店餐館的室內(nèi)裝飾及設(shè)施多是采用紅、黃、綠、藍(lán)、咖啡色，因?yàn)檫@五種顏色可以有效的刺激人的腸胃。麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)識(shí)就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)識(shí)就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.2、有趣的心理學(xué)圖片3、心理學(xué)故事阿倫森效應(yīng)

拆屋效應(yīng)

是指人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)不斷增加的人或物，最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物

先提出很大的要求，接著提出較小較少的要求。1.2心理學(xué)研究任務(wù)

心理動(dòng)力1心理過程2心理狀態(tài)3心理特征4心理動(dòng)力--決定個(gè)體對現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)知態(tài)度和對活動(dòng)對象的選擇與偏向的心理想象系統(tǒng)。主要包括動(dòng)機(jī)、需要、興趣、世界觀等心理成分。心理過程--是一個(gè)動(dòng)態(tài)的活動(dòng)過程，即人腦對客觀現(xiàn)實(shí)的反映過程，包括認(rèn)知過程、情感過程、意志過程。心理狀態(tài)—心理活動(dòng)在一段時(shí)間里出現(xiàn)的相對穩(wěn)定的持續(xù)狀態(tài)。心理特征—人在認(rèn)知、情緒和意志活動(dòng)中形成的穩(wěn)定的且經(jīng)常出現(xiàn)的意識(shí)特性，主要包括能力、性格、氣質(zhì)。1.3心理學(xué)的發(fā)展與主要流派孔子提出的有關(guān)因材施教的觀點(diǎn),是世界上最早滲透心理學(xué)思想的教育原則.2000年前，古希臘的希波克拉底提出了四種人格（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘稠質(zhì)、抑郁質(zhì)）,之后古希臘的蓋倫提出了氣質(zhì)這一概念，用氣質(zhì)代替人格，形成四種氣質(zhì)，后來的心理學(xué)研究中，沿用了這一分類方式。19世紀(jì)前，心理學(xué)屬于哲學(xué)范疇。心理學(xué)的發(fā)展19世紀(jì)中葉，開始引入實(shí)驗(yàn)作為心理學(xué)的研究方式，1879年，德國的馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)研究室,標(biāo)志著心理學(xué)作為一門獨(dú)立的科學(xué)誕生了。其后的一百多年,心理學(xué)門派紛爭及高度發(fā)展,學(xué)科體系也進(jìn)一步完善.現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派

弗洛依德(S.Freud,1856-1939)精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人。創(chuàng)始人：弗洛依德（奧地利）特點(diǎn)：開辟了潛意識(shí)心理學(xué)研究新紀(jì)元，突破了傳統(tǒng)的意識(shí)心理學(xué)的研究范疇，肯定了非理性因素在行為中的作用。開創(chuàng)了人格動(dòng)力許學(xué)與變態(tài)心理學(xué)的新領(lǐng)域，促進(jìn)了自我心理學(xué)與文化心理學(xué)的發(fā)展。代表作：《夢的解析》、《日常生活的心理學(xué)》、《精神分析引論》、《自我與本能》等。精神分析心理學(xué)1現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派創(chuàng)始人：馬斯洛（美國）馬斯洛(A.Maslow,1908-1970)社會(huì)心理學(xué)家，人本心理學(xué)的主要?jiǎng)?chuàng)建者之一特點(diǎn)：主張用整體分析方法、現(xiàn)象學(xué)方法和個(gè)體特征研究法研究人的本性、潛能、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值和創(chuàng)造力，自我實(shí)現(xiàn)，有人性本善，需要層次論，自我實(shí)現(xiàn)論等理論，被稱為心理學(xué)的第三勢力。代表作：《動(dòng)機(jī)與人格》、《存在心理學(xué)探討》、《科學(xué)心理學(xué)》等。人本主義心理學(xué)31.4旅客與心理學(xué)心理學(xué)的研究對象—人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲗ο笠簿褪切睦韺W(xué)的研究對象，二者有著密切聯(lián)系。對于旅客運(yùn)輸業(yè)來說，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的發(fā)展旅客運(yùn)輸業(yè)。第一章緒論第二節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容對象：旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象是人，這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看：為什么要研究？是為了掌握各種人員的心理活動(dòng)與規(guī)律，認(rèn)識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)達(dá)到：一、從個(gè)體的角度：主體自我修養(yǎng)客體的外部教育二、從組織角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。3.樹立運(yùn)輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場競爭力。為什么要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？一、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性。（舉例）二、提高客運(yùn)服務(wù)的針對性。（三）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性（四）樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀（五）提高客運(yùn)管理工作水平樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀案例分析：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長長的購票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來了。面對這種情景，這位女售票員：不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡要地向這位旅客解釋了放