《超市管理基礎(chǔ)》課件

管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部1一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過這些參與者來達(dá)到組織的目標(biāo)。一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他22、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動，從而對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的人員。按組織中的層次劃分為三種類型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個金字塔。

高層

中層

基層2、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活3

3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中所從事的、能夠使他對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的各種活動。3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中4二、管理的職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程二、管理的職能計(jì)劃5三、購物廣場的營運(yùn)與管理問題：我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大……（預(yù)測目標(biāo)）我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)……（抓住機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會，做得更好）三、購物廣場的營運(yùn)與管理問題：6（一）購物廣場營運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營運(yùn)與管理的目標(biāo)（1）銷售的最大化。（2）損耗的最小化。2、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立（略）（1）由總部制定購物廣場營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對象分工；B、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。（一）購物廣場營運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營運(yùn)與管理的目標(biāo)7標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。83、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（1）編寫實(shí)務(wù)管理手冊收銀員和食品部工作人員每日作業(yè)流程表（參考）3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（1）編寫實(shí)務(wù)管理手冊9（一）

營

業(yè)

前收

銀

臺食

品

部1、

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：（1）

收銀臺、收銀機(jī)（2）

收銀臺四周地面及垃圾桶（3）

收銀臺前小貨架（4）

購物車籃放置處2、

整理、補(bǔ)充必備的物品。（1）

購物袋（所有尺寸）（2）

干凈抹布（3）

收銀辦公用品（筆/紙/繳款單/訂書機(jī)/計(jì)算器/剪刀等）（4）

暫停牌（5）

……3、

補(bǔ)充、整理收銀臺前小貨架上的商品4、

換足收銀所需零鈔。5、

檢驗(yàn)收銀機(jī)及銀行POS機(jī)。6、

收銀員儀容儀表的整理。7、

熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷活動，以及重要商品所在位置。8、

早班例會。1、

清潔、整理食品區(qū)。包括：（1）

條柜衛(wèi)生（2）

食品衛(wèi)生（3）

商品整理（4）

營業(yè)用具的清潔與整理（5）

……2、

整理、補(bǔ)充必備的商品。3、

檢查標(biāo)價(jià)簽卡與實(shí)物對應(yīng)情況4、

檢查商品的調(diào)價(jià)情況5、

熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷活動，以及重要商品所在位置。6、

早班例會。（一）營業(yè)前收銀臺食品部1、

10（二）

營

業(yè)

中收

銀

臺食

品

部1、

招呼顧客。2、

為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、

為顧客做裝袋服務(wù)。4、

特殊收銀作業(yè)處理。包括：（1）

贈品贈送（2）

現(xiàn)金抵用券（3）

折扣處理（4）

……5、

無顧客結(jié)帳時(shí)：（1）

整理及補(bǔ)充收銀臺各種所需物品（2）

整理收銀臺前小貨架上的商品（3）

兌換零鈔（4）

整理顧客的退貨（5）

擦拭收銀臺，整理環(huán)境6、

收銀臺抽查作業(yè)。7、

中間收繳收銀款。8、

保持收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生。9、

協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員或兼職人員。10、

回答顧客的詢問。11、

收銀員交接班作業(yè)。12、

當(dāng)班營業(yè)款結(jié)帳業(yè)務(wù)。1、

招呼顧客。2、

為顧客推介商品。3、

開單（非開單）銷售。4、

送別顧客。5、

特殊營業(yè)的處理。包括：（1）

集團(tuán)購買（2）

折扣商品處理（3）

促銷商品銷售（4）

……6、

商品送貨。7、

商品破損處理。8、

突發(fā)事件處理。9、

保持營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及商品整齊。10、

回答顧客的詢問。11、

填制補(bǔ)貨單。12、

營業(yè)員交接班作業(yè)。13、

……（二）營業(yè)中收銀臺食品部1、

11（三）結(jié)

束

營

業(yè)

后收

銀

臺食

品

部1、

整理各種票證。2、

結(jié)算營業(yè)款。3、

整理收銀臺及周圍環(huán)境。4、

關(guān)閉收銀機(jī)并蓋上防塵罩。5、

交繳營業(yè)款。6、

協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。1、

整理柜臺及周圍環(huán)境。2、

補(bǔ)充商品。3、

進(jìn)行柜臺帳務(wù)處理。4、

進(jìn)行調(diào)價(jià)工作。5、

設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。6、

協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。（三）結(jié)束營業(yè)后收銀臺食品123、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（2）建立完整的培訓(xùn)體系對連鎖企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，《手冊》、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱篈、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識。B、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。C、一崗多能培訓(xùn)。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（2）建立完整的培訓(xùn)體系13（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn)1、對人的管理（1）對員工的出勤率和出勤時(shí)間的安排（2）對顧客的管理1）明確顧客管理的主要內(nèi)容A、顧客來自何方B、顧客需要什么（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn)1、對人的管理14（2）對顧客的管理2）建立顧客檔案A、顧客檔案的管理形式B、顧客檔案的登錄項(xiàng)目C、如何請顧客填寫收錄項(xiàng)目D、一年一次定期核對E、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點(diǎn)需求及重點(diǎn)顧客，以便及時(shí)進(jìn)行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點(diǎn)顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客群。（2）對顧客的管理2）建立顧客檔案152、對商品的管理（1）對商品質(zhì)量的管理。（2）對缺貨的管理。（3）對商品陳列的管理。（4）對商品損耗的管理2、對商品的管理（1）對商品質(zhì)量的管理。163、對現(xiàn)金的管理（1）收銀管理集中管理點(diǎn)就是收銀臺，也就是對收銀員的管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)收銀員的差錯率必須控制在萬分之五，否則，對超市會造成很大的損失。除此之外，還必須從以下幾個方面加強(qiáng)管理：偽幣（假鈔）退貨不實(shí)價(jià)格、數(shù)量、條碼等輸入錯誤親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款少找顧客錢直接偷錢3、對現(xiàn)金的管理（1）收銀管理173、對現(xiàn)金的管理（2）試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員具體步驟：選擇20-30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品。同一單付款時(shí)，提供現(xiàn)金、提貨卡、銀行卡等進(jìn)行混合結(jié)算（也可以用作廢的折扣券等）；購物結(jié)算后，再多買一兩個商品；每一次的測試結(jié)果都必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯誤的種類，管理人員要和收銀員一起分析錯誤，找出解決的辦法。對完全正確的收銀員應(yīng)給予表揚(yáng)。3、對現(xiàn)金的管理（2）試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員183、對現(xiàn)金的管理（3）進(jìn)貨票據(jù)的管理。進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是購物廣場的支出部分，進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)錯誤，對門店會造成較大損失。如：直上柜商品，每日送貨，如果某飲料進(jìn)價(jià)2元，每日供應(yīng)商利用快速點(diǎn)貨，抓住員工工作又不認(rèn)真的弱點(diǎn)，每日少送5瓶，每天就是10元的損失，一年就是3650元。3、對現(xiàn)金的管理（3）進(jìn)貨票據(jù)的管理。193、對現(xiàn)金的管理（4）對信息資料的管理POS系統(tǒng)提供的信息資料主要有：商品銷售日報(bào)表商品銷售排行表促銷效果表費(fèi)用明細(xì)表盤點(diǎn)記錄表損益表顧客意見表……3、對現(xiàn)金的管理（4）對信息資料的管理20（三）購物廣場管理1、營業(yè)員作業(yè)管理

營業(yè)員工作的好壞是直接影響銷售額的重要因素。（1）取貨作業(yè)流程管理

在超市營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品在不斷減少，營業(yè)員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉或貨架頂端取貨以補(bǔ)充貨架。（三）購物廣場管理1、營業(yè)員作業(yè)管理211、營業(yè)員作業(yè)管理（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理1）標(biāo)簽打貼的位置2）幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：A、罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；B、瓶裝商品，標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；C、禮品使用特殊標(biāo)價(jià)簽，最好不要直接打在包裝上（因送禮人不想讓收禮人知道商品的價(jià)格）。1、營業(yè)員作業(yè)管理（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理22（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理3）打價(jià)前要核對商品的條碼（編碼）和售價(jià)；4）價(jià)格標(biāo)價(jià)簽要妥善保管，防止被偷；5）商品價(jià)格調(diào)整時(shí)：如果調(diào)高，一定要將原打價(jià)紙去除后，重新打價(jià)，以免引起顧客的抗拒心理；如果調(diào)低，可將新標(biāo)價(jià)簽打在原標(biāo)價(jià)之上；每一個商品上不能同時(shí)有兩個標(biāo)價(jià)。（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理3）打價(jià)前要核對商品的條碼（編碼）和售231、營業(yè)員作業(yè)管理（3）商品陳列的作業(yè)流程管理（4）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理。

營業(yè)中的商品補(bǔ)入，營業(yè)員在巡視柜臺時(shí)，如不需要補(bǔ)充商品，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行商品衛(wèi)生及柜臺整理。1、營業(yè)員作業(yè)管理（3）商品陳列的作業(yè)流程管理242、收銀員作業(yè)管理（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段）（2）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)嚴(yán)格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀(jì)律收銀員裝袋作業(yè)管理收銀員離開收銀臺作業(yè)管理營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理本店員工購物管理收銀員對商品的管理商品退換貨的管理2、收銀員作業(yè)管理（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)252、收銀員作業(yè)管理（3）收銀錯誤的作業(yè)管理結(jié)帳錯誤的糾正顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理營業(yè)款收付錯誤的處理2、收銀員作業(yè)管理（3）收銀錯誤的作業(yè)管理263、收貨員作業(yè)管理（略）收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為由公司配送中心配送到購物廣場，另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場。（訂貨數(shù)量合理，注意愛護(hù)商品。

舉例：配送中心退貨的煩惱，供應(yīng)商的無奈。3、收貨員作業(yè)管理（略）收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為由公司配送274、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（1）建立盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)的方法盤點(diǎn)周期帳務(wù)的處理規(guī)定盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對策對盤點(diǎn)結(jié)果的獎懲規(guī)定4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（1）建立盤點(diǎn)制度284、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（2）盤點(diǎn)組織的落實(shí)（3）盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)的確認(rèn)（分組、分區(qū)責(zé)任到人）（4）盤點(diǎn)前準(zhǔn)備1）商品整理及預(yù)盤2）準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具3）單據(jù)整理（進(jìn)貨單、調(diào)價(jià)單、調(diào)撥單、報(bào)損單、…….）4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（2）盤點(diǎn)組織的落實(shí)294、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（5）盤點(diǎn)作業(yè)商品整理歸類商品初點(diǎn)，登記盤點(diǎn)表商品復(fù)點(diǎn)與抽查商品還原及善后工作4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（5）盤點(diǎn)作業(yè)304、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（6）盤點(diǎn)后的帳務(wù)處理（7）現(xiàn)代化的盤點(diǎn)作業(yè)方法1）使用手掌型POS機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，以提高盤點(diǎn)人員點(diǎn)數(shù)速度及準(zhǔn)確性；2）成立專門盤點(diǎn)小組，進(jìn)行抽盤或單品盤點(diǎn)。4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（6）盤點(diǎn)后的帳務(wù)處理315、顧客投訴與意見處理（1）顧客投訴意見的主要類型1）對商品的投訴A、價(jià)格過高B、商品質(zhì)量差。C、標(biāo)示不符。D、商品缺貨。（對企業(yè)來講是機(jī)會損失）5、顧客投訴與意見處理（1）顧客投訴意見的主要類型32（1）顧客投訴意見的主要類型2）對服務(wù)的投訴A、超市工作人員不理會顧客的詢問，或者對顧客露出不耐煩、敷衍、出言不遜等。B、收銀作業(yè)不當(dāng)，造成結(jié)算錯誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結(jié)算速度慢，收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間長等。C、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或服務(wù)項(xiàng)目不足。（1）顧客投訴意見的主要類型2）對服務(wù)的投訴33（1）顧客投訴意見的主要類型3）對安全和環(huán)境的投訴如：走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生；噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數(shù)不高等。（1）顧客投訴意見的主要類型3）對安全和環(huán)境的投訴34（2）顧客投訴意見的處理程序1）有效傾聽2）運(yùn)用同情心3）表示歉意4）提出解決方案對所有顧客提出的意見，都必須提出解決方案。在提出方案時(shí)，要考慮以下幾個問題：（2）顧客投訴意見的處理程序1）有效傾聽35A、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，充分了解顧客的期望；B、確定責(zé)任歸屬。C、公司既定的顧客投訴意見處理規(guī)定。D、處理權(quán)限的規(guī)定；E、讓顧客同意提出的解決方案A、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，充分了解顧客的期望36（2）顧客投訴意見的處理程序5）執(zhí)行解決方案6）檢討工作并總結(jié)（2）顧客投訴意見的處理程序5）執(zhí)行解決方案37（3）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理可分三個層次購物廣場服務(wù)人員購物廣場總經(jīng)理公司相關(guān)職能部門經(jīng)理（3）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理可分三個層次38您具備以下能力嗎？您具備以下能力嗎？39管理人員的十二項(xiàng)關(guān)鍵管理能力：A：行政（自我工作管理）能力：1、

時(shí)間管理與排定2、

目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定3、

計(jì)劃與安排工作B：溝通（與人溝通協(xié)調(diào)）能力：4、

傾聽與組織訊息5、

給予明確的訊息6、

獲得正確的訊息C：督導(dǎo)（建立工作團(tuán)隊(duì)）能力7、

訓(xùn)練教導(dǎo)與授權(quán)8、

評估部屬與績效9、

行為規(guī)范與智商D：認(rèn)知（思考清晰縝密）能力10、問題確認(rèn)與解決11、決斷與風(fēng)險(xiǎn)衡量12、清晰與思考分析管理人員的十二項(xiàng)關(guān)鍵管理能力：A：行政（自我工作管理）能力：40管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部41一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過這些參與者來達(dá)到組織的目標(biāo)。一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他422、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動，從而對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的人員。按組織中的層次劃分為三種類型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個金字塔。

高層

中層

基層2、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活43

3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中所從事的、能夠使他對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的各種活動。3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中44二、管理的職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程二、管理的職能計(jì)劃45三、購物廣場的營運(yùn)與管理問題：我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大……（預(yù)測目標(biāo)）我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)……（抓住機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會，做得更好）三、購物廣場的營運(yùn)與管理問題：46（一）購物廣場營運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營運(yùn)與管理的目標(biāo)（1）銷售的最大化。（2）損耗的最小化。2、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立（略）（1）由總部制定購物廣場營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對象分工；B、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。（一）購物廣場營運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營運(yùn)與管理的目標(biāo)47標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。483、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（1）編寫實(shí)務(wù)管理手冊收銀員和食品部工作人員每日作業(yè)流程表（參考）3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（1）編寫實(shí)務(wù)管理手冊49（一）

營

業(yè)

前收

銀

臺食

品

部1、

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：（1）

收銀臺、收銀機(jī)（2）

收銀臺四周地面及垃圾桶（3）

收銀臺前小貨架（4）

購物車籃放置處2、

整理、補(bǔ)充必備的物品。（1）

購物袋（所有尺寸）（2）

干凈抹布（3）

收銀辦公用品（筆/紙/繳款單/訂書機(jī)/計(jì)算器/剪刀等）（4）

暫停牌（5）

……3、

補(bǔ)充、整理收銀臺前小貨架上的商品4、

換足收銀所需零鈔。5、

檢驗(yàn)收銀機(jī)及銀行POS機(jī)。6、

收銀員儀容儀表的整理。7、

熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷活動，以及重要商品所在位置。8、

早班例會。1、

清潔、整理食品區(qū)。包括：（1）

條柜衛(wèi)生（2）

食品衛(wèi)生（3）

商品整理（4）

營業(yè)用具的清潔與整理（5）

……2、

整理、補(bǔ)充必備的商品。3、

檢查標(biāo)價(jià)簽卡與實(shí)物對應(yīng)情況4、

檢查商品的調(diào)價(jià)情況5、

熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷活動，以及重要商品所在位置。6、

早班例會。（一）營業(yè)前收銀臺食品部1、

50（二）

營

業(yè)

中收

銀

臺食

品

部1、

招呼顧客。2、

為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、

為顧客做裝袋服務(wù)。4、

特殊收銀作業(yè)處理。包括：（1）

贈品贈送（2）

現(xiàn)金抵用券（3）

折扣處理（4）

……5、

無顧客結(jié)帳時(shí)：（1）

整理及補(bǔ)充收銀臺各種所需物品（2）

整理收銀臺前小貨架上的商品（3）

兌換零鈔（4）

整理顧客的退貨（5）

擦拭收銀臺，整理環(huán)境6、

收銀臺抽查作業(yè)。7、

中間收繳收銀款。8、

保持收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生。9、

協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員或兼職人員。10、

回答顧客的詢問。11、

收銀員交接班作業(yè)。12、

當(dāng)班營業(yè)款結(jié)帳業(yè)務(wù)。1、

招呼顧客。2、

為顧客推介商品。3、

開單（非開單）銷售。4、

送別顧客。5、

特殊營業(yè)的處理。包括：（1）

集團(tuán)購買（2）

折扣商品處理（3）

促銷商品銷售（4）

……6、

商品送貨。7、

商品破損處理。8、

突發(fā)事件處理。9、

保持營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及商品整齊。10、

回答顧客的詢問。11、

填制補(bǔ)貨單。12、

營業(yè)員交接班作業(yè)。13、

……（二）營業(yè)中收銀臺食品部1、

51（三）結(jié)

束

營

業(yè)

后收

銀

臺食

品

部1、

整理各種票證。2、

結(jié)算營業(yè)款。3、

整理收銀臺及周圍環(huán)境。4、

關(guān)閉收銀機(jī)并蓋上防塵罩。5、

交繳營業(yè)款。6、

協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。1、

整理柜臺及周圍環(huán)境。2、

補(bǔ)充商品。3、

進(jìn)行柜臺帳務(wù)處理。4、

進(jìn)行調(diào)價(jià)工作。5、

設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。6、

協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。（三）結(jié)束營業(yè)后收銀臺食品523、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（2）建立完整的培訓(xùn)體系對連鎖企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，《手冊》、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱篈、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識。B、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。C、一崗多能培訓(xùn)。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（2）建立完整的培訓(xùn)體系53（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn)1、對人的管理（1）對員工的出勤率和出勤時(shí)間的安排（2）對顧客的管理1）明確顧客管理的主要內(nèi)容A、顧客來自何方B、顧客需要什么（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn)1、對人的管理54（2）對顧客的管理2）建立顧客檔案A、顧客檔案的管理形式B、顧客檔案的登錄項(xiàng)目C、如何請顧客填寫收錄項(xiàng)目D、一年一次定期核對E、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點(diǎn)需求及重點(diǎn)顧客，以便及時(shí)進(jìn)行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點(diǎn)顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客群。（2）對顧客的管理2）建立顧客檔案552、對商品的管理（1）對商品質(zhì)量的管理。（2）對缺貨的管理。（3）對商品陳列的管理。（4）對商品損耗的管理2、對商品的管理（1）對商品質(zhì)量的管理。563、對現(xiàn)金的管理（1）收銀管理集中管理點(diǎn)就是收銀臺，也就是對收銀員的管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)收銀員的差錯率必須控制在萬分之五，否則，對超市會造成很大的損失。除此之外，還必須從以下幾個方面加強(qiáng)管理：偽幣（假鈔）退貨不實(shí)價(jià)格、數(shù)量、條碼等輸入錯誤親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款少找顧客錢直接偷錢3、對現(xiàn)金的管理（1）收銀管理573、對現(xiàn)金的管理（2）試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員具體步驟：選擇20-30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品。同一單付款時(shí)，提供現(xiàn)金、提貨卡、銀行卡等進(jìn)行混合結(jié)算（也可以用作廢的折扣券等）；購物結(jié)算后，再多買一兩個商品；每一次的測試結(jié)果都必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯誤的種類，管理人員要和收銀員一起分析錯誤，找出解決的辦法。對完全正確的收銀員應(yīng)給予表揚(yáng)。3、對現(xiàn)金的管理（2）試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員583、對現(xiàn)金的管理（3）進(jìn)貨票據(jù)的管理。進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是購物廣場的支出部分，進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)錯誤，對門店會造成較大損失。如：直上柜商品，每日送貨，如果某飲料進(jìn)價(jià)2元，每日供應(yīng)商利用快速點(diǎn)貨，抓住員工工作又不認(rèn)真的弱點(diǎn)，每日少送5瓶，每天就是10元的損失，一年就是3650元。3、對現(xiàn)金的管理（3）進(jìn)貨票據(jù)的管理。593、對現(xiàn)金的管理（4）對信息資料的管理POS系統(tǒng)提供的信息資料主要有：商品銷售日報(bào)表商品銷售排行表促銷效果表費(fèi)用明細(xì)表盤點(diǎn)記錄表損益表顧客意見表……3、對現(xiàn)金的管理（4）對信息資料的管理60（三）購物廣場管理1、營業(yè)員作業(yè)管理

營業(yè)員工作的好壞是直接影響銷售額的重要因素。（1）取貨作業(yè)流程管理

在超市營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品在不斷減少，營業(yè)員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉或貨架頂端取貨以補(bǔ)充貨架。（三）購物廣場管理1、營業(yè)員作業(yè)管理611、營業(yè)員作業(yè)管理（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理1）標(biāo)簽打貼的位置2）幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：A、罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；B、瓶裝商品，標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；C、禮品使用特殊標(biāo)價(jià)簽，最好不要直接打在包裝上（因送禮人不想讓收禮人知道商品的價(jià)格）。1、營業(yè)員作業(yè)管理（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理62（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理3）打價(jià)前要核對商品的條碼（編碼）和售價(jià)；4）價(jià)格標(biāo)價(jià)簽要妥善保管，防止被偷；5）商品價(jià)格調(diào)整時(shí)：如果調(diào)高，一定要將原打價(jià)紙去除后，重新打價(jià)，以免引起顧客的抗拒心理；如果調(diào)低，可將新標(biāo)價(jià)簽打在原標(biāo)價(jià)之上；每一個商品上不能同時(shí)有兩個標(biāo)價(jià)。（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理3）打價(jià)前要核對商品的條碼（編碼）和售631、營業(yè)員作業(yè)管理（3）商品陳列的作業(yè)流程管理（4）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理。

營業(yè)中的商品補(bǔ)入，營業(yè)員在巡視柜臺時(shí)，如不需要補(bǔ)充商品，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行商品衛(wèi)生及柜臺整理。1、營業(yè)員作業(yè)管理（3）商品陳列的作業(yè)流程管理642、收銀員作業(yè)管理（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段）（2）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)嚴(yán)格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀(jì)律收銀員裝袋作業(yè)管理收銀員離開收銀臺作業(yè)管理營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理本店員工購物管理收銀員對商品的管理商品退換貨的管理2、收銀員作業(yè)管理（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)652、收銀員作業(yè)管理（3）收銀錯誤的作業(yè)管理結(jié)帳錯誤的糾正顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理營業(yè)款收付錯誤的處理2、收銀員作業(yè)管理（3）收銀錯誤的作業(yè)管理663、收貨員作業(yè)管理（略）收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為由公司配送中心配送到購物廣場，另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場。（訂貨數(shù)量合理，注意愛護(hù)商品。

舉例：配送中心退貨的煩惱，供應(yīng)商的無奈。3、收貨員作業(yè)管理（略）收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為由公司配送674、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（1）建立盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)的方法盤點(diǎn)周期帳務(wù)的處理規(guī)定盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對策對盤點(diǎn)結(jié)果的獎懲規(guī)定4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（1）建立盤點(diǎn)制度684、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（2）盤點(diǎn)組織的落實(shí)（3）盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)的確認(rèn)（分組、分區(qū)責(zé)任到人）（4）盤點(diǎn)前準(zhǔn)備1）商品整理及預(yù)盤2）準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具3）單據(jù)整理（進(jìn)貨單、調(diào)價(jià)單、調(diào)撥單、報(bào)損單、…….）4、商品盤點(diǎn)作