銀保渠道營銷實務(wù)流程教材課件

銀保渠道營銷實務(wù)流程嘉禾人壽山東分公司二00七年五月銀保渠道營銷實務(wù)流程嘉禾人壽山東分公司1上完課后，希望您能…知道銀保營銷實物流程知道事先準備應(yīng)做的工作掌握溝通的技巧知道如何開展銀保培訓(xùn)輔導(dǎo)工作會正確處理銀保業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題知道如何追蹤督促樹立客戶服務(wù)的正確觀念上完課后，希望您能…知道銀保營銷實物流程2單元大綱銀保營銷實務(wù)流程事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)單元大綱銀保營銷實務(wù)流程3？？4營銷營銷是一個過程,包括分析、計劃、執(zhí)行和控制；覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意；建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對有關(guān)各方的滿足。營銷觀念認為，實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。營銷營銷是一個過程,包括分析、計劃、執(zhí)行和控制；5？？6銷售與營銷區(qū)別銷售觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要銷售以賣方需要為出發(fā)點，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需要。銷售與營銷區(qū)別銷售觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要7？？8銀保營銷銀保營銷客戶營銷渠道營銷直接銷售客戶服務(wù)銀保營銷銀保營銷客戶營銷渠道營銷直接銷售客戶服務(wù)9？？10如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？客戶經(jīng)理支行主管行長支行主管科長網(wǎng)點所主任柜面人員銀行各層級人員的需求點？如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？客戶經(jīng)理支行主管行11如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行長支行主管科長網(wǎng)點所主任柜面人員我們?nèi)绾螡M足?如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行12如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行長支行主管科長網(wǎng)點所主任柜面人員如何有效銷售并達到良性循環(huán)?如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行13銀保渠道營銷實務(wù)流程事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)銀保渠道營銷實務(wù)流程事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶14事先準備事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)事先準備事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)15事先準備機遇＝機會＋準備事先準備事先準備機遇＝機會＋準備事先準備16物質(zhì)準備心理準備知識準備公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識網(wǎng)點宣傳布置、各種單證的準備心態(tài)調(diào)整，勇于開口，不怕拒絕事先準備調(diào)研網(wǎng)點實地調(diào)研、同業(yè)情況調(diào)研物質(zhì)準備心理準備知識準備公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識網(wǎng)點宣17事先準備——知識準備對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、金融業(yè)務(wù)等方面知識熟練掌握。銀行保險合作發(fā)展前景及未來銀行保險發(fā)展方向。事先準備事先準備——知識準備對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、金融18事先準備——物質(zhì)準備產(chǎn)品說明書、宣傳折頁投保書、轉(zhuǎn)帳協(xié)議書等單證資料公司宣傳手冊1、銀行保險為銀行帶來的利益的數(shù)據(jù)分析材料2、了解網(wǎng)點資源數(shù)據(jù)分析事先準備事先準備——物質(zhì)準備產(chǎn)品說明書、宣傳折頁事先準備19事先準備——心理準備保持愉快的心情；消除緊張，充滿自信；考慮銀行各層級關(guān)注點及相對應(yīng)的溝通重點事先準備事先準備——心理準備保持愉快的心情；事先準備20事先準備——調(diào)研事先了解銀行相關(guān)政策、動向等情況了解銀行網(wǎng)點基本情況（地理情況、儲蓄情況、同業(yè)經(jīng)營情況等）了解網(wǎng)點相關(guān)人員基本信息及性格特點事先準備事先準備——調(diào)研事先了解銀行相關(guān)政策、動向等情況事先準備21事先準備——目的增加正式接觸時成功的機會預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道為正式行動規(guī)劃行動方案事先準備事先準備——目的增加正式接觸時成功的機會事先準備22溝通事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)溝通事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)23溝通——目的銀行人員接受、信任你銀行人員接受、信任公司銀行人員相信、樂于銷售產(chǎn)品溝通溝通——目的銀行人員接受、信任你溝通24溝通——態(tài)度傾聽原則虛心，尊重，積極主動。包容、理解企業(yè)文化差異。換位思考，靈活處理問題。要注重溝通的結(jié)果。溝通溝通——態(tài)度傾聽原則溝通25溝通——對象支行主管行長支行儲蓄科長網(wǎng)點所主任、柜員（咨詢員）溝通溝通——對象支行主管行長溝通26溝通——支行主管行長的溝通不同性格的行長用不同的溝通方式用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來感化用豐富的知識面來體現(xiàn)專業(yè)每月至少溝通一次，匯報業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解銀行對保險合作態(tài)度。得到認可，取得支持溝通專業(yè)真誠溝通——支行主管行長的溝通不同性格的行長用不同的溝通方式溝通27溝通——支行儲蓄科長的溝通匯報各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進展情況了解支行銀保業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)進展情況了解同業(yè)公司近期工作動向每周至少有一次拜訪，與科長建立朋友關(guān)系取得支持、幫助溝通溝通——支行儲蓄科長的溝通匯報各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進展情況溝通28溝通——網(wǎng)點所主任是網(wǎng)點業(yè)務(wù)推動的核心了解網(wǎng)點儲蓄資源、以往銷售保險情況了解網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)及性格特點換位思考，迅速建立互相信任關(guān)系。取得支持幫助。溝通溝通——網(wǎng)點所主任是網(wǎng)點業(yè)務(wù)推動的核心溝通29溝通——銀行柜面人員溝通想去做敢去做會去做做得最好形成銷售習(xí)慣溝通——銀行柜面人員溝通想去做敢去做會去做做得最好形成銷售習(xí)30溝通——溝通技巧（1/3）揚長避短充分展示公司、產(chǎn)品及個人優(yōu)勢增強對方合作信心溝通溝通——溝通技巧（1/3）揚長避短溝通31溝通——溝通技巧（2/3）尋求共同的基礎(chǔ)弄清楚要討論什么及為什么要討論發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)，了解對方需求點建立同理心溝通溝通——溝通技巧（2/3）尋求共同的基礎(chǔ)溝通32溝通——溝通技巧（3/3）給出多種選擇，保持靈活性培養(yǎng)信任明確溝通目標(biāo)，提出多種有利于業(yè)務(wù)推動的方案共同探討，讓對方在限定的方案中做出選擇溝通溝通——溝通技巧（3/3）給出多種選擇，保持靈活性溝通33溝通——溝通其它技巧從上至下：上講理，下講利生活化交流，建立朋友關(guān)系充分利用公司渠道公關(guān)優(yōu)勢，及時向銀行人員傳達上層合作重點，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)促進的動力溝通溝通——溝通其它技巧從上至下：上講理，下講利溝通34培訓(xùn)輔導(dǎo)事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)35培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)是指有組織、有計劃地組織學(xué)習(xí)，促進和幫助銀行柜面人員獲取工作所需的技能和知識，從而發(fā)揮最大的潛能以提高工作績效。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)是指有組織、有計劃地組織學(xué)習(xí)，促進和36培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行輔導(dǎo)協(xié)助銀行臨柜人員獨立作業(yè)，獲得成功，并建立專管員協(xié)調(diào)能力所實施的隨機的指導(dǎo)與訓(xùn)練。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行輔導(dǎo)協(xié)助銀行臨柜人員獨立作業(yè)，獲得成功，并建37保費=有效網(wǎng)點數(shù)*有效網(wǎng)均產(chǎn)能=網(wǎng)點數(shù)*活動率*網(wǎng)均保費決定因素：不斷開拓的意識培訓(xùn)培訓(xùn)行政手段輔導(dǎo)輔導(dǎo)自投羅網(wǎng)拜訪量尋找準主顧技能激勵培訓(xùn)輔導(dǎo)——公式一培訓(xùn)輔導(dǎo)保費=有效網(wǎng)點數(shù)*有效網(wǎng)均產(chǎn)能培訓(xùn)輔導(dǎo)——公式一培訓(xùn)輔導(dǎo)38保費=網(wǎng)點銷售意愿*網(wǎng)點銷售技能決定因素：激勵培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)與輔導(dǎo)專業(yè)知識行政手段培訓(xùn)輔導(dǎo)——公式二培訓(xùn)輔導(dǎo)保費=網(wǎng)點銷售意愿*網(wǎng)39培訓(xùn)輔導(dǎo)——培訓(xùn)時機的選擇啟動新網(wǎng)點時網(wǎng)點業(yè)務(wù)持續(xù)低迷時公司新產(chǎn)品出臺時新的競賽方案出臺時季度（月度）業(yè)務(wù)啟動或總結(jié)時競賽啟動或結(jié)束時銀行提出培訓(xùn)需求時大型培訓(xùn)結(jié)束時（網(wǎng)點培訓(xùn)）培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——培訓(xùn)時機的選擇啟動新網(wǎng)點時培訓(xùn)輔導(dǎo)40培訓(xùn)輔導(dǎo)——對支行行長層級的培訓(xùn)銀保合作的發(fā)展趨勢嘉禾人壽優(yōu)勢與發(fā)展前景嘉禾人壽銀行保險的發(fā)展規(guī)劃探詢對銀行員工培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)輔導(dǎo)形式：拜訪、業(yè)務(wù)座談會目標(biāo)：溝通理念，取得支持。培訓(xùn)輔導(dǎo)——對支行行長層級的培訓(xùn)銀保合作的發(fā)展趨勢培訓(xùn)輔導(dǎo)形41培訓(xùn)輔導(dǎo)——對中層（支行儲蓄科長、各網(wǎng)點主任）的培訓(xùn)形式：以會代訓(xùn)內(nèi)容：銀行保險合作觀念、對長城人壽的認同、對主業(yè)的幫助、收入的提高、對產(chǎn)品的了解和接受、作業(yè)流程、推動方案、銷售技能提高目標(biāo)：支行形成良好業(yè)務(wù)氛圍，樹立業(yè)務(wù)標(biāo)桿儲蓄網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——對中層（支行儲蓄科長、各網(wǎng)點主任）的培訓(xùn)形式：以42培訓(xùn)輔導(dǎo)——對基層（銀行柜員）的培訓(xùn)形式：形式多樣、靈活；或所里集中，或兩三人，或一對一。內(nèi)容：個人成長的概念；對產(chǎn)品的了解、認同和接受；作業(yè)流程；銷售技巧；激勵競賽；手續(xù)費標(biāo)準。目標(biāo)：調(diào)動所有一線人員的積極性，營造爭先氛圍。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——對基層（銀行柜員）的培訓(xùn)形式：形式多樣、靈活；或43培訓(xùn)輔導(dǎo)——對銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容為什么銷售？——理念如何銷售——銷售技能銷售利益培訓(xùn)輔導(dǎo)產(chǎn)品形態(tài)銷售流程投保流程手續(xù)費激勵競賽培訓(xùn)輔導(dǎo)——對銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容為什么銷售？——理念培訓(xùn)輔導(dǎo)44培訓(xùn)輔導(dǎo)——對柜員培訓(xùn)前的資料準備針對柜員培訓(xùn)課程投保單及填寫樣本隨堂講義銷售話術(shù)產(chǎn)品折頁公司宣傳品產(chǎn)品條款培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——對柜員培訓(xùn)前的資料準備針對柜員培訓(xùn)課程培訓(xùn)輔導(dǎo)45培訓(xùn)輔導(dǎo)——檢驗培訓(xùn)效果的標(biāo)準業(yè)務(wù)快速啟動！珍惜每次銀行培訓(xùn)機會，充分準備，再準備！培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——檢驗培訓(xùn)效果的標(biāo)準業(yè)務(wù)快速啟動！培訓(xùn)輔導(dǎo)46培訓(xùn)輔導(dǎo)——輔導(dǎo)的基本原則了解自己——知識、意愿、技能、習(xí)慣；了解銀行網(wǎng)點人員；與銀行網(wǎng)點人員建立共同目標(biāo)；依據(jù)客觀事實而非主觀見解診斷問題；提出建議時，要使用明確而非建設(shè)性的詞句；確信預(yù)防勝于治療，使輔導(dǎo)工作持續(xù)不斷。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——輔導(dǎo)的基本原則了解自己——知識、意愿、技能、習(xí)慣47培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容銷售話術(shù)的不斷演練以提高銷售技能；現(xiàn)場咨詢與宣傳以達到言傳身教的目的；售后服務(wù)及時以增強公司信譽；增進與銀行人員的溝通宣傳品的布置與檢查以創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容銷售話術(shù)的不斷演練以提48培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)的技巧傾聽：尊重對方的觀點，了解對方的想法反問：了解情況，有的放矢回饋：提出你的建議和解決問題的方法建立共識：取得他們的承諾總結(jié)問題：向上反映，尋求解決培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)的技巧傾聽：尊重對方的觀點，了解對方的想49培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項關(guān)系融洽觀察細致反映迅速個人品牌的樹立培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項關(guān)系融洽培訓(xùn)輔導(dǎo)50追蹤督促事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)追蹤督促事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)51追蹤督促——追蹤督促方式加強自我管理幫助網(wǎng)點進行目標(biāo)管理報表追蹤適時激勵追蹤督促追蹤督促——追蹤督促方式加強自我管理追蹤督促52追蹤督促——加強自我管理重點網(wǎng)點人員天天見支行儲蓄科長周周見支行主管行長月月見充分使用活動管理工具積極心態(tài)+明確的目標(biāo)+持之以恒的行動追蹤督促追蹤督促——加強自我管理重點網(wǎng)點人員天天見積極心態(tài)+明確的目53追蹤督促——幫助網(wǎng)點進行目標(biāo)管理與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點主任溝通確定網(wǎng)點年度銷售我司保險目標(biāo)，幫助網(wǎng)點進行月、周、日目標(biāo)分解，使銀行人員逐漸形成銷售習(xí)慣并達成總體目標(biāo)。年度1080萬每月90萬每日3萬追蹤督促話術(shù)：1個網(wǎng)點只需每天有1個柜員營銷一個客戶追蹤督促——幫助網(wǎng)點進行目標(biāo)管理與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點主任溝通確定54追蹤督促——報表追蹤每周制作所轄網(wǎng)點業(yè)務(wù)追蹤表，報送給所轄支行儲蓄科長及網(wǎng)點所主任每月制作所轄支行業(yè)務(wù)分析報告，報送給支行主管行長及儲蓄科長追蹤督促追蹤督促——報表追蹤每周制作所轄網(wǎng)點業(yè)務(wù)追蹤表，報送給所轄支55追蹤督促——動態(tài)追蹤非現(xiàn)場管理時時了解網(wǎng)點出單情況同業(yè)信息的掌握銀行近期信息的收集追蹤督促追蹤督促——動態(tài)追蹤非現(xiàn)場管理追蹤督促56追蹤督促——適時激勵的意義追蹤督促技巧

激勵（動機）業(yè)績能力=意愿追蹤督促——適時激勵的意義追蹤督促技巧激勵（動機）業(yè)績能57追蹤督促——適時激勵的方式目標(biāo)激勵尊重激勵感情激勵物質(zhì)激勵競賽激勵追蹤督促努力營造良好的網(wǎng)點銷售氛圍！追蹤督促——適時激勵的方式目標(biāo)激勵追蹤督促努力營造良好的網(wǎng)點58處理問題事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)處理問題事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)59處理問題——處理問題為什么持續(xù)不上單？柜員回答：沒定期客戶儲蓄在下滑，現(xiàn)在存錢人都少老百姓現(xiàn)在不認保險我們天天都在宣傳，就是賣不動。產(chǎn)品時間長不好賣，設(shè)計個新的吧……客戶說保險是在騙人？處理問題——處理問題為什么持續(xù)不上單？？60處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（1/5）沒有主動銷售意愿沒有掌握銷售技能網(wǎng)點所主任不支持同業(yè)公關(guān)力度大處理問題處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（1/5）沒有主動銷61處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（2/5）沒有主動銷售意愿處理問題處理方法：講理講利，處人處事。從銀行保險雙贏合作到個人利益的滿足。從細節(jié)入手，先成為朋友，讓柜員真正接受、認可，逐漸了解沒有主動銷售意愿的真實原因，探明是個人內(nèi)在原因還是外界干擾影響，從而解決問題的根本原因。及時督促發(fā)放手續(xù)費，手續(xù)費發(fā)放時是調(diào)動未開單柜員銷售意愿的有效時機。處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（2/5）沒有主動銷62處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（3/5）沒有掌握銷售技能處理問題處理方法：了解柜員的基本素質(zhì)和性格特點掌握網(wǎng)點客戶資源的結(jié)構(gòu)特征單獨對該網(wǎng)點客戶特點制作銷售話術(shù)課程（簡單易懂，易于模仿）反復(fù)、重復(fù)對網(wǎng)點、柜員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)加強對柜員的鼓勵，積極樹立柜員銷售信心處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（3/5）沒有掌握銷63處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（4/5）網(wǎng)點所主任不支持處理問題了解分析原因1、所主任無利益2、怕影響儲蓄存款3、暗里主要支持同業(yè)4、不認可保險公司處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（4/5）網(wǎng)點所主任64處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（5/5）同業(yè)公關(guān)力度大處理問題處理方法：學(xué)習(xí)、分析同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)缺點，準確找出同業(yè)產(chǎn)品的缺陷側(cè)面了解同業(yè)公關(guān)手段，采取針對性策略與行動了解維護銀行網(wǎng)點同業(yè)人員的工作特點，有策略的公關(guān)同業(yè)“忽略點”不刻意攻擊同業(yè)，努力維護行業(yè)信譽處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（5/5）同業(yè)公關(guān)力65處理問題處理問題不斷發(fā)現(xiàn)問題積極解決問題預(yù)處理業(yè)務(wù)健康發(fā)展處理問題處理問題不斷發(fā)現(xiàn)問題積極解決問題預(yù)處理業(yè)務(wù)健康發(fā)展66客戶服務(wù)事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)客戶服務(wù)事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)67客戶服務(wù)——認識服務(wù)讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o形的承諾建立順暢有效的銷售渠道和良好的合作關(guān)系與銀行共同維護信譽，持久合作增強銀行人員的信心和積極性真正的服務(wù)是基于熱誠，而非討好服務(wù)沒有時間限制——售前、售中、售后提高客戶續(xù)保率，減少失效或退?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)——認識服務(wù)讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o形的承諾客戶服務(wù)68客戶服務(wù)——服務(wù)的對象和途徑客戶服務(wù)銀行保險公司客戶客戶服務(wù)——服務(wù)的對象和途徑客戶服務(wù)銀行保險公司客69客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)交續(xù)期再投保介紹新客戶好不好客戶退保做反推銷良性循環(huán)惡性循環(huán)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)交續(xù)期介紹新好不好客戶退保做反推銷良70客戶服務(wù)——對客戶服務(wù)（1/2）1、解釋保單條款及處理方式

保單利益、個人帳戶價值、契約變更、退保、理賠……2、一般保單處理事項找誰辦理——一站式服務(wù)效率——限時服務(wù)承諾手續(xù)——簡單、方便……3、建立客戶檔案

客戶分類、服務(wù)時間表……客戶服務(wù)客戶服務(wù)——對客戶服務(wù)（1/2）1、解釋保單條款及處理方式客71客戶服務(wù)——對客戶服務(wù)（2/2）4、向客戶提供公司及產(chǎn)品的最新信息

公司重大事件、新產(chǎn)品推廣、平時寄送報刊、雜志及產(chǎn)品介紹……5、為客戶做理財規(guī)劃建議

針對客戶現(xiàn)狀，做理財規(guī)劃建議書……6、與客戶保持接觸聯(lián)系

生日、節(jié)日、保單周年、超值服務(wù)……客戶服務(wù)客戶服務(wù)——對客戶服務(wù)（2/2）4、向客戶提供公司及產(chǎn)品的最72客戶服務(wù)——服務(wù)的觀念客戶服務(wù)當(dāng)你忘記客戶時，客戶也忘記了你……客戶服務(wù)——服務(wù)的觀念客戶服務(wù)當(dāng)你忘記客戶時，客戶也忘記了你73服務(wù)會提高業(yè)績收入……服務(wù)會提高業(yè)績收入……74客戶購買的是服務(wù)本身……客戶購買的是服務(wù)本身……75服務(wù)要適應(yīng)保戶的利益……服務(wù)要適應(yīng)保戶的利益……76服務(wù)需要的是熱誠……服務(wù)需要的是熱誠……77不要用客戶保費的高低，決定你的服務(wù)品質(zhì)……不要用客戶保費的高低，決定你的服務(wù)品質(zhì)……78世界上的人大致會分為三類，20%的人屬于熱情易感染他人的人，另外20%屬于非常冷漠而不容易被他人感染的人，其他60%的人都屬于中間性質(zhì)的人，他們和熱情的人在一起容易受到熱情的感染，和冷漠的人在一起容易受冷漠的感染，而我們需要做的是我們需要成為20%的能影響其他人的人！讓你自己成為影響力中心……世界上的人大致會分為三類，20%的人屬于熱情79謝謝大家謝謝大家80謝謝12月-2210:56:4610:5610:5612月-2212月-2210:5610:5610:56:4612月-2212月-2210:56:462022/12/1910:56:46謝謝12月-2201:55:0401:5501:5512銀保渠道營銷實務(wù)流程嘉禾人壽山東分公司二00七年五月銀保渠道營銷實務(wù)流程嘉禾人壽山東分公司82上完課后，希望您能…知道銀保營銷實物流程知道事先準備應(yīng)做的工作掌握溝通的技巧知道如何開展銀保培訓(xùn)輔導(dǎo)工作會正確處理銀保業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題知道如何追蹤督促樹立客戶服務(wù)的正確觀念上完課后，希望您能…知道銀保營銷實物流程83單元大綱銀保營銷實務(wù)流程事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)單元大綱銀保營銷實務(wù)流程84？？85營銷營銷是一個過程,包括分析、計劃、執(zhí)行和控制；覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意；建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對有關(guān)各方的滿足。營銷觀念認為，實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。營銷營銷是一個過程,包括分析、計劃、執(zhí)行和控制；86？？87銷售與營銷區(qū)別銷售觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要銷售以賣方需要為出發(fā)點，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需要。銷售與營銷區(qū)別銷售觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要88？？89銀保營銷銀保營銷客戶營銷渠道營銷直接銷售客戶服務(wù)銀保營銷銀保營銷客戶營銷渠道營銷直接銷售客戶服務(wù)90？？91如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？客戶經(jīng)理支行主管行長支行主管科長網(wǎng)點所主任柜面人員銀行各層級人員的需求點？如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？客戶經(jīng)理支行主管行92如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行長支行主管科長網(wǎng)點所主任柜面人員我們?nèi)绾螡M足?如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行93如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行長支行主管科長網(wǎng)點所主任柜面人員如何有效銷售并達到良性循環(huán)?如何讓柜員成功銷售？如何尋求他們同意支持？渠道主管支行主管行94銀保渠道營銷實務(wù)流程事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)銀保渠道營銷實務(wù)流程事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶95事先準備事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)事先準備事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)96事先準備機遇＝機會＋準備事先準備事先準備機遇＝機會＋準備事先準備97物質(zhì)準備心理準備知識準備公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識網(wǎng)點宣傳布置、各種單證的準備心態(tài)調(diào)整，勇于開口，不怕拒絕事先準備調(diào)研網(wǎng)點實地調(diào)研、同業(yè)情況調(diào)研物質(zhì)準備心理準備知識準備公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識網(wǎng)點宣98事先準備——知識準備對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、金融業(yè)務(wù)等方面知識熟練掌握。銀行保險合作發(fā)展前景及未來銀行保險發(fā)展方向。事先準備事先準備——知識準備對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、金融99事先準備——物質(zhì)準備產(chǎn)品說明書、宣傳折頁投保書、轉(zhuǎn)帳協(xié)議書等單證資料公司宣傳手冊1、銀行保險為銀行帶來的利益的數(shù)據(jù)分析材料2、了解網(wǎng)點資源數(shù)據(jù)分析事先準備事先準備——物質(zhì)準備產(chǎn)品說明書、宣傳折頁事先準備100事先準備——心理準備保持愉快的心情；消除緊張，充滿自信；考慮銀行各層級關(guān)注點及相對應(yīng)的溝通重點事先準備事先準備——心理準備保持愉快的心情；事先準備101事先準備——調(diào)研事先了解銀行相關(guān)政策、動向等情況了解銀行網(wǎng)點基本情況（地理情況、儲蓄情況、同業(yè)經(jīng)營情況等）了解網(wǎng)點相關(guān)人員基本信息及性格特點事先準備事先準備——調(diào)研事先了解銀行相關(guān)政策、動向等情況事先準備102事先準備——目的增加正式接觸時成功的機會預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道為正式行動規(guī)劃行動方案事先準備事先準備——目的增加正式接觸時成功的機會事先準備103溝通事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)溝通事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)104溝通——目的銀行人員接受、信任你銀行人員接受、信任公司銀行人員相信、樂于銷售產(chǎn)品溝通溝通——目的銀行人員接受、信任你溝通105溝通——態(tài)度傾聽原則虛心，尊重，積極主動。包容、理解企業(yè)文化差異。換位思考，靈活處理問題。要注重溝通的結(jié)果。溝通溝通——態(tài)度傾聽原則溝通106溝通——對象支行主管行長支行儲蓄科長網(wǎng)點所主任、柜員（咨詢員）溝通溝通——對象支行主管行長溝通107溝通——支行主管行長的溝通不同性格的行長用不同的溝通方式用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來感化用豐富的知識面來體現(xiàn)專業(yè)每月至少溝通一次，匯報業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解銀行對保險合作態(tài)度。得到認可，取得支持溝通專業(yè)真誠溝通——支行主管行長的溝通不同性格的行長用不同的溝通方式溝通108溝通——支行儲蓄科長的溝通匯報各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進展情況了解支行銀保業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)進展情況了解同業(yè)公司近期工作動向每周至少有一次拜訪，與科長建立朋友關(guān)系取得支持、幫助溝通溝通——支行儲蓄科長的溝通匯報各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進展情況溝通109溝通——網(wǎng)點所主任是網(wǎng)點業(yè)務(wù)推動的核心了解網(wǎng)點儲蓄資源、以往銷售保險情況了解網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)及性格特點換位思考，迅速建立互相信任關(guān)系。取得支持幫助。溝通溝通——網(wǎng)點所主任是網(wǎng)點業(yè)務(wù)推動的核心溝通110溝通——銀行柜面人員溝通想去做敢去做會去做做得最好形成銷售習(xí)慣溝通——銀行柜面人員溝通想去做敢去做會去做做得最好形成銷售習(xí)111溝通——溝通技巧（1/3）揚長避短充分展示公司、產(chǎn)品及個人優(yōu)勢增強對方合作信心溝通溝通——溝通技巧（1/3）揚長避短溝通112溝通——溝通技巧（2/3）尋求共同的基礎(chǔ)弄清楚要討論什么及為什么要討論發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)，了解對方需求點建立同理心溝通溝通——溝通技巧（2/3）尋求共同的基礎(chǔ)溝通113溝通——溝通技巧（3/3）給出多種選擇，保持靈活性培養(yǎng)信任明確溝通目標(biāo)，提出多種有利于業(yè)務(wù)推動的方案共同探討，讓對方在限定的方案中做出選擇溝通溝通——溝通技巧（3/3）給出多種選擇，保持靈活性溝通114溝通——溝通其它技巧從上至下：上講理，下講利生活化交流，建立朋友關(guān)系充分利用公司渠道公關(guān)優(yōu)勢，及時向銀行人員傳達上層合作重點，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)促進的動力溝通溝通——溝通其它技巧從上至下：上講理，下講利溝通115培訓(xùn)輔導(dǎo)事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)116培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)是指有組織、有計劃地組織學(xué)習(xí)，促進和幫助銀行柜面人員獲取工作所需的技能和知識，從而發(fā)揮最大的潛能以提高工作績效。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)是指有組織、有計劃地組織學(xué)習(xí)，促進和117培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行輔導(dǎo)協(xié)助銀行臨柜人員獨立作業(yè)，獲得成功，并建立專管員協(xié)調(diào)能力所實施的隨機的指導(dǎo)與訓(xùn)練。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行輔導(dǎo)協(xié)助銀行臨柜人員獨立作業(yè)，獲得成功，并建118保費=有效網(wǎng)點數(shù)*有效網(wǎng)均產(chǎn)能=網(wǎng)點數(shù)*活動率*網(wǎng)均保費決定因素：不斷開拓的意識培訓(xùn)培訓(xùn)行政手段輔導(dǎo)輔導(dǎo)自投羅網(wǎng)拜訪量尋找準主顧技能激勵培訓(xùn)輔導(dǎo)——公式一培訓(xùn)輔導(dǎo)保費=有效網(wǎng)點數(shù)*有效網(wǎng)均產(chǎn)能培訓(xùn)輔導(dǎo)——公式一培訓(xùn)輔導(dǎo)119保費=網(wǎng)點銷售意愿*網(wǎng)點銷售技能決定因素：激勵培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)與輔導(dǎo)專業(yè)知識行政手段培訓(xùn)輔導(dǎo)——公式二培訓(xùn)輔導(dǎo)保費=網(wǎng)點銷售意愿*網(wǎng)120培訓(xùn)輔導(dǎo)——培訓(xùn)時機的選擇啟動新網(wǎng)點時網(wǎng)點業(yè)務(wù)持續(xù)低迷時公司新產(chǎn)品出臺時新的競賽方案出臺時季度（月度）業(yè)務(wù)啟動或總結(jié)時競賽啟動或結(jié)束時銀行提出培訓(xùn)需求時大型培訓(xùn)結(jié)束時（網(wǎng)點培訓(xùn)）培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——培訓(xùn)時機的選擇啟動新網(wǎng)點時培訓(xùn)輔導(dǎo)121培訓(xùn)輔導(dǎo)——對支行行長層級的培訓(xùn)銀保合作的發(fā)展趨勢嘉禾人壽優(yōu)勢與發(fā)展前景嘉禾人壽銀行保險的發(fā)展規(guī)劃探詢對銀行員工培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)輔導(dǎo)形式：拜訪、業(yè)務(wù)座談會目標(biāo)：溝通理念，取得支持。培訓(xùn)輔導(dǎo)——對支行行長層級的培訓(xùn)銀保合作的發(fā)展趨勢培訓(xùn)輔導(dǎo)形122培訓(xùn)輔導(dǎo)——對中層（支行儲蓄科長、各網(wǎng)點主任）的培訓(xùn)形式：以會代訓(xùn)內(nèi)容：銀行保險合作觀念、對長城人壽的認同、對主業(yè)的幫助、收入的提高、對產(chǎn)品的了解和接受、作業(yè)流程、推動方案、銷售技能提高目標(biāo)：支行形成良好業(yè)務(wù)氛圍，樹立業(yè)務(wù)標(biāo)桿儲蓄網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——對中層（支行儲蓄科長、各網(wǎng)點主任）的培訓(xùn)形式：以123培訓(xùn)輔導(dǎo)——對基層（銀行柜員）的培訓(xùn)形式：形式多樣、靈活；或所里集中，或兩三人，或一對一。內(nèi)容：個人成長的概念；對產(chǎn)品的了解、認同和接受；作業(yè)流程；銷售技巧；激勵競賽；手續(xù)費標(biāo)準。目標(biāo)：調(diào)動所有一線人員的積極性，營造爭先氛圍。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——對基層（銀行柜員）的培訓(xùn)形式：形式多樣、靈活；或124培訓(xùn)輔導(dǎo)——對銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容為什么銷售？——理念如何銷售——銷售技能銷售利益培訓(xùn)輔導(dǎo)產(chǎn)品形態(tài)銷售流程投保流程手續(xù)費激勵競賽培訓(xùn)輔導(dǎo)——對銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容為什么銷售？——理念培訓(xùn)輔導(dǎo)125培訓(xùn)輔導(dǎo)——對柜員培訓(xùn)前的資料準備針對柜員培訓(xùn)課程投保單及填寫樣本隨堂講義銷售話術(shù)產(chǎn)品折頁公司宣傳品產(chǎn)品條款培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——對柜員培訓(xùn)前的資料準備針對柜員培訓(xùn)課程培訓(xùn)輔導(dǎo)126培訓(xùn)輔導(dǎo)——檢驗培訓(xùn)效果的標(biāo)準業(yè)務(wù)快速啟動！珍惜每次銀行培訓(xùn)機會，充分準備，再準備！培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——檢驗培訓(xùn)效果的標(biāo)準業(yè)務(wù)快速啟動！培訓(xùn)輔導(dǎo)127培訓(xùn)輔導(dǎo)——輔導(dǎo)的基本原則了解自己——知識、意愿、技能、習(xí)慣；了解銀行網(wǎng)點人員；與銀行網(wǎng)點人員建立共同目標(biāo)；依據(jù)客觀事實而非主觀見解診斷問題；提出建議時，要使用明確而非建設(shè)性的詞句；確信預(yù)防勝于治療，使輔導(dǎo)工作持續(xù)不斷。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——輔導(dǎo)的基本原則了解自己——知識、意愿、技能、習(xí)慣128培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容銷售話術(shù)的不斷演練以提高銷售技能；現(xiàn)場咨詢與宣傳以達到言傳身教的目的；售后服務(wù)及時以增強公司信譽；增進與銀行人員的溝通宣傳品的布置與檢查以創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容銷售話術(shù)的不斷演練以提129培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)的技巧傾聽：尊重對方的觀點，了解對方的想法反問：了解情況，有的放矢回饋：提出你的建議和解決問題的方法建立共識：取得他們的承諾總結(jié)問題：向上反映，尋求解決培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)的技巧傾聽：尊重對方的觀點，了解對方的想130培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項關(guān)系融洽觀察細致反映迅速個人品牌的樹立培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)——日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項關(guān)系融洽培訓(xùn)輔導(dǎo)131追蹤督促事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)追蹤督促事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)132追蹤督促——追蹤督促方式加強自我管理幫助網(wǎng)點進行目標(biāo)管理報表追蹤適時激勵追蹤督促追蹤督促——追蹤督促方式加強自我管理追蹤督促133追蹤督促——加強自我管理重點網(wǎng)點人員天天見支行儲蓄科長周周見支行主管行長月月見充分使用活動管理工具積極心態(tài)+明確的目標(biāo)+持之以恒的行動追蹤督促追蹤督促——加強自我管理重點網(wǎng)點人員天天見積極心態(tài)+明確的目134追蹤督促——幫助網(wǎng)點進行目標(biāo)管理與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點主任溝通確定網(wǎng)點年度銷售我司保險目標(biāo)，幫助網(wǎng)點進行月、周、日目標(biāo)分解，使銀行人員逐漸形成銷售習(xí)慣并達成總體目標(biāo)。年度1080萬每月90萬每日3萬追蹤督促話術(shù)：1個網(wǎng)點只需每天有1個柜員營銷一個客戶追蹤督促——幫助網(wǎng)點進行目標(biāo)管理與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點主任溝通確定135追蹤督促——報表追蹤每周制作所轄網(wǎng)點業(yè)務(wù)追蹤表，報送給所轄支行儲蓄科長及網(wǎng)點所主任每月制作所轄支行業(yè)務(wù)分析報告，報送給支行主管行長及儲蓄科長追蹤督促追蹤督促——報表追蹤每周制作所轄網(wǎng)點業(yè)務(wù)追蹤表，報送給所轄支136追蹤督促——動態(tài)追蹤非現(xiàn)場管理時時了解網(wǎng)點出單情況同業(yè)信息的掌握銀行近期信息的收集追蹤督促追蹤督促——動態(tài)追蹤非現(xiàn)場管理追蹤督促137追蹤督促——適時激勵的意義追蹤督促技巧

激勵（動機）業(yè)績能力=意愿追蹤督促——適時激勵的意義追蹤督促技巧激勵（動機）業(yè)績能138追蹤督促——適時激勵的方式目標(biāo)激勵尊重激勵感情激勵物質(zhì)激勵競賽激勵追蹤督促努力營造良好的網(wǎng)點銷售氛圍！追蹤督促——適時激勵的方式目標(biāo)激勵追蹤督促努力營造良好的網(wǎng)點139處理問題事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)處理問題事先準備溝通培訓(xùn)輔導(dǎo)處理問題追蹤督促客戶服務(wù)140處理問題——處理問題為什么持續(xù)不上單？柜員回答：沒定期客戶儲蓄在下滑，現(xiàn)在存錢人都少老百姓現(xiàn)在不認保險我們天天都在宣傳，就是賣不動。產(chǎn)品時間長不好賣，設(shè)計個新的吧……客戶說保險是在騙人？處理問題——處理問題為什么持續(xù)不上單？？141處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（1/5）沒有主動銷售意愿沒有掌握銷售技能網(wǎng)點所主任不支持同業(yè)公關(guān)力度大處理問題處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（1/5）沒有主動銷142處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（2/5）沒有主動銷售意愿處理問題處理方法：講理講利，處人處事。從銀行保險雙贏合作到個人利益的滿足。從細節(jié)入手，先成為朋友，讓柜員真正接受、認可，逐漸了解沒有主動銷售意愿的真實原因，探明是個人內(nèi)在原因還是外界干擾影響，從而解決問題的根本原因。及時督促發(fā)放手續(xù)費，手續(xù)費發(fā)放時是調(diào)動未開單柜員銷售意愿的有效時機。處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（2/5）沒有主動銷143處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（3/5）沒有掌握銷售技能處理問題處理方法：了解柜員的基本素質(zhì)和性格特點掌握網(wǎng)點客戶資源的結(jié)構(gòu)特征單獨對該網(wǎng)點客戶特點制作銷售話術(shù)課程（簡單易懂，易于模仿）反復(fù)、重復(fù)對網(wǎng)點、柜員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)加強對柜員的鼓勵，積極樹立柜員銷售信心處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（3/5）沒有掌握銷144處理問題——柜員為什么會提出這些問題？（4/5）網(wǎng)點所主任不支持處理問題了解分析原因1、所主任無