銀行職員通信禮儀課件

銀行職員通信禮儀

陳露銀行職員通信禮儀11.銀行電話(座機)服務(wù)禮儀1.銀行電話(座機)服務(wù)禮儀2一.禮儀規(guī)范篇一.禮儀規(guī)范篇3什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交4電話形象三要素時間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話形象三要素時間和空間的選擇5二.銀行職員打電話的禮儀二.銀行職員打電話的禮儀6銀行職員給別人打電話時哪個問題最重要?1.給別人打電話要注意時間的選擇2.給別人打電話要注意空間的選擇3.給別人打電話要注意通話的長度銀行職員給別人打電話時哪個問題最重要?7通話時最重要的問題

自我介紹通話時最重要的問題8自我介紹一.錄話電話模式-----報電話號碼二.報單位名稱xx銀行xx部門三.報姓名

自我介紹一.錄話電話模式-----報電9怎樣暗示對方終止通話?

標(biāo)準(zhǔn)化做法:重復(fù)要點怎樣暗示對方終止通話?標(biāo)準(zhǔn)化10通話結(jié)束誰先掛電話地位高者先掛長輩先掛上級先掛被求者先掛通話結(jié)束誰先掛電話地位高者先掛11銀行主動撥打接聽電話時應(yīng)該做一個簡單的寒暄，然后迅速直奔主題，不要閑聊天，東拉西扯，偏離你要表達(dá)的主要意思；對于較為熟悉的老客戶，可以首先寒暄一下，問候一下對方，先聊聊，然后再轉(zhuǎn)入主題。銀行主動撥打接聽電話時應(yīng)該做一個簡單的寒暄，然后迅速直奔主題12三.銀行職員接電話的禮儀三.銀行職員接電話的禮儀13接電話需注意

鈴響不過三聲不隨便讓人代接電話代別人接聽電話需要注意什么?自我介紹(您好!自報家門。然后—再見）接電話需注意鈴響不過三聲14

首先:告訴對方他找的人不在然后:您是誰,您找他有什么事?

注意:千萬別倒過來首先:告訴對方他找的人不在15遇到中斷或撥錯的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對方，地位低者先打過去；約定時間。撥錯：您好！您電話撥錯了！把電話號碼循循重復(fù)一下。您需要幫助嗎？遇到中斷或撥錯的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對方，地16有外人在場該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對方有外人在場不方便講深層次的問題。二.和對方約定時間，并告訴對方處理完這里的事情，馬上給他打過去。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗有外人在場該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對方有外人在場不方便172.手機使用禮儀2.手機使用禮儀18手機的職場禮儀1.在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。特別是不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在聊天的客戶。2.在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。3.注意禮儀的人，不會在公共場合或座機電話接聽中、在開車中、飛機上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公交車上大聲地接打電話也有失禮儀。4.不論在什么情況下，“現(xiàn)在通話方便嗎？“通常是撥打手機的第一句問話。5.在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一些，而絕不能大聲說話。手機的職場禮儀1.在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放19手機的職場禮儀6.在一些場合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機短信比較適合。7.不要在別人注視倒你的時候查看短信。一邊和別人說話，一遍查看手機短信，對別人不尊重。手機的職場禮儀6.在一些場合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機短203.手機短信禮儀3.手機短信禮儀21手機短信禮儀1.

選擇在適當(dāng)?shù)臅r機發(fā)送2.

保持內(nèi)容的健康3.

注意發(fā)送短信的頻率4.

不要群發(fā)手機短信禮儀1.選擇在適當(dāng)?shù)臅r機發(fā)送224.電子郵件溝通禮儀4.電子郵件溝通禮儀23電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點

-不受時間的限制-寫郵件比起通電話，顯得更從容坦然，表達(dá)更充分。-較少地受到其他事務(wù)的干擾，對你的交流可能產(chǎn)生更大的興趣。

電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點24電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧

-要有明確的主題。-內(nèi)容簡要、語言流暢通順。-格式規(guī)范、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。-經(jīng)常瀏覽收件箱。-多準(zhǔn)備一些娛樂的郵件。

電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧25實訓(xùn)任務(wù)1.根據(jù)模擬活動情景分組。把全班同學(xué)分成2人/組。2.確定模擬活動情景角色。A.柜員小陳B.客戶季先生3.全組討論接打電話的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。4.模擬接打電話訓(xùn)練，組內(nèi)成員互換角色練習(xí)。（1）抽簽排序，一組一組進(jìn)行。（2）一組模擬時，其他組觀摩并指出問題。實訓(xùn)任務(wù)1.根據(jù)模擬活動情景分組。26思考討論公務(wù)電話何時打較妥當(dāng)？公務(wù)電話最好避開臨近下班以及用餐時間。最佳打電話的時間是上午9：00到12：00；下午2：00到5：00；晚上8：00到10：00。如果知道對方的上下班時間，則應(yīng)避免對方剛上班半小時或下班前半小時通話。一般不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打工作電話。若是撥打國外電話，則還應(yīng)該注意時差。思考討論公務(wù)電話何時打較妥當(dāng)？27謝謝大家謝謝大家28銀行職員通信禮儀

陳露銀行職員通信禮儀291.銀行電話(座機)服務(wù)禮儀1.銀行電話(座機)服務(wù)禮儀30一.禮儀規(guī)范篇一.禮儀規(guī)范篇31什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交32電話形象三要素時間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話形象三要素時間和空間的選擇33二.銀行職員打電話的禮儀二.銀行職員打電話的禮儀34銀行職員給別人打電話時哪個問題最重要?1.給別人打電話要注意時間的選擇2.給別人打電話要注意空間的選擇3.給別人打電話要注意通話的長度銀行職員給別人打電話時哪個問題最重要?35通話時最重要的問題

自我介紹通話時最重要的問題36自我介紹一.錄話電話模式-----報電話號碼二.報單位名稱xx銀行xx部門三.報姓名

自我介紹一.錄話電話模式-----報電37怎樣暗示對方終止通話?

標(biāo)準(zhǔn)化做法:重復(fù)要點怎樣暗示對方終止通話?標(biāo)準(zhǔn)化38通話結(jié)束誰先掛電話地位高者先掛長輩先掛上級先掛被求者先掛通話結(jié)束誰先掛電話地位高者先掛39銀行主動撥打接聽電話時應(yīng)該做一個簡單的寒暄，然后迅速直奔主題，不要閑聊天，東拉西扯，偏離你要表達(dá)的主要意思；對于較為熟悉的老客戶，可以首先寒暄一下，問候一下對方，先聊聊，然后再轉(zhuǎn)入主題。銀行主動撥打接聽電話時應(yīng)該做一個簡單的寒暄，然后迅速直奔主題40三.銀行職員接電話的禮儀三.銀行職員接電話的禮儀41接電話需注意

鈴響不過三聲不隨便讓人代接電話代別人接聽電話需要注意什么?自我介紹(您好!自報家門。然后—再見）接電話需注意鈴響不過三聲42

首先:告訴對方他找的人不在然后:您是誰,您找他有什么事?

注意:千萬別倒過來首先:告訴對方他找的人不在43遇到中斷或撥錯的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對方，地位低者先打過去；約定時間。撥錯：您好！您電話撥錯了！把電話號碼循循重復(fù)一下。您需要幫助嗎？遇到中斷或撥錯的電話怎么辦？中斷：接電話者要首先告訴對方，地44有外人在場該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對方有外人在場不方便講深層次的問題。二.和對方約定時間，并告訴對方處理完這里的事情，馬上給他打過去。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗有外人在場該如何禮貌的接聽電話？一.暗示對方有外人在場不方便452.手機使用禮儀2.手機使用禮儀46手機的職場禮儀1.在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。特別是不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在聊天的客戶。2.在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。3.注意禮儀的人，不會在公共場合或座機電話接聽中、在開車中、飛機上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公交車上大聲地接打電話也有失禮儀。4.不論在什么情況下，“現(xiàn)在通話方便嗎？“通常是撥打手機的第一句問話。5.在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一些，而絕不能大聲說話。手機的職場禮儀1.在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放47手機的職場禮儀6.在一些場合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機短信比較適合。7.不要在別人注視倒你的時候查看短信。一邊和別人說話，一遍查看手機短信，對別人不尊重。手機的職場禮儀6.在一些場合，可以采用靜音的方式發(fā)送手機短483.手機短信禮儀3.手機短信禮儀49手機短信禮儀1.

選擇在適當(dāng)?shù)臅r機發(fā)送2.

保持內(nèi)容的健康3.

注意發(fā)送短信的頻率4.

不要群發(fā)手機短信禮儀1.選擇在適當(dāng)?shù)臅r機發(fā)送504.電子郵件溝通禮儀4.電子郵件溝通禮儀51電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點

-不受時間的限制-寫郵件比起通電話，顯得更從容坦然，表達(dá)更充分。-較少地受到其他事務(wù)的干擾，對你的交流可能產(chǎn)生更大的興趣。

電子郵件溝通禮儀1.電子郵件溝通方式的特點52電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧

-要有明確的主題。-內(nèi)容簡要、語言流暢通順。-格式規(guī)范、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。-經(jīng)常瀏覽收件箱。-多準(zhǔn)備一些娛樂的郵件。

電子郵件溝通禮儀2.使用郵件技巧53實訓(xùn)任務(wù)1.根據(jù)模擬活動情景分組。把全班同學(xué)分成2人/組。2.確定模擬活動情景角色。A.柜員小陳B.客戶季先生3.全組討論接打電話的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。4.模擬接打電話訓(xùn)練，組內(nèi)成員互換角色練習(xí)。（1）