銀鷺公司營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀課件

銀鷺公司營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀1營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀營銷中心2008.03.15營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀營銷中心2008.03.152課程目標了解營業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)、品德操守了解營業(yè)人員必須具備的專業(yè)知識與技能掌握營業(yè)人員應(yīng)具備的儀容儀表與禮儀常識課程目標3課程大綱一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)二、營業(yè)人員的品德操守三、營業(yè)人員的基本專業(yè)知識與技能四、營業(yè)人員的儀容儀表五、營業(yè)人員的禮儀常識課程大綱一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)4說明營業(yè)人員包括一線業(yè)務(wù)人員和各級業(yè)務(wù)主管。說明營業(yè)人員包括一線業(yè)務(wù)人員和各級業(yè)務(wù)主管。5一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)敬業(yè)精神思想成熟接受挑戰(zhàn)挫折忍受扛壓心理耐心沉著誠信廉潔忠誠勤勉一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)敬業(yè)精神誠信6二、營業(yè)人員應(yīng)注意的品德操守事項時間觀念工作義務(wù)與怠忽職守忠誠與機密處理兼職限制金錢借貸帳目報銷商業(yè)間諜告密與惡意中傷接受饋贈、招待回扣勒索違法行為野蠻行徑偷竊二、營業(yè)人員應(yīng)注意的品德操守事項時間觀念告密與惡意中傷7三、營業(yè)人員的基本專業(yè)知識與技能商品知識：—產(chǎn)品知識，競爭產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識—顧客使用產(chǎn)品的相關(guān)知識銷售技能：—推銷技巧，展示與簡報，溝通協(xié)調(diào)人力，計劃組織能力，應(yīng)變能力等人的知識：—顧客心理—邏輯推理三、營業(yè)人員的基本專業(yè)知識與技能商品知識：8四、營業(yè)人員的儀容儀表一1頭發(fā)：整潔的頭發(fā)，代表一個人的精神，整齊，不過分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)耳：耳朵內(nèi)須清洗干凈眼：眼屎不可留在眼角鼻毛：注意是否露出鼻孔牙：牙齒要刷潔白，口中不可留臭味唇：胡子要刮干凈，修整齊手：指甲要修剪整齊，手指洗干凈并維持清潔；(手臟的話，你握的任何商品都會貶低了價值)。四、營業(yè)人員的儀容儀表一1頭發(fā)：整潔的頭發(fā)，代表一個人的精神9衣著：整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，不可以有Disco裝，Gogo裝，小心低胸衣服，要勤于更換，要留意袖口及領(lǐng)上是否有污垢鞋襪：擦干凈，襪子素花，破洞不可

胡須：要刮干凈，留胡須不易被接受耳環(huán)：避免太大，首飾，胸針，戒指也一樣化妝：淡妝，口紅，清淡的香水四、營業(yè)人員的儀容儀表一2衣著：整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要四、營業(yè)人員的儀容10口袋：裝滿東西很難看香煙：對造成的污染應(yīng)有充分的認識，除非客戶允許口臭：設(shè)法清除或擴大間距體臭：使用藥品可以避免不快感其他：裝飾品要小心配用，原則上不要過分夸張。太高貴的會誤導(dǎo)你的印象，男用金鏈子要小心。四、營業(yè)人員的儀容儀表一3口袋：裝滿東西很難看四、營業(yè)人員的儀容儀表一311禮儀表示對客戶的尊重，你尊重客戶，客戶也會尊重你！五、營業(yè)人員的禮儀常識五、營業(yè)人員的禮儀常識12站姿：雙腳平行站立，約十公分，較不易疲勞商談的距離：通常與較熟悉客戶間談話距離70—80公分，與較不熟悉客戶間談話距離100—120公分。雙方站立談話距離，約2個手腕長一站一坐，約一個半手腕長雙方都坐著，約一個手腕長五、營業(yè)人員的禮儀常識—1、交談的站姿與距離站姿：五、營業(yè)人員的禮儀常識—1、交談的站姿與距離13交談時，兩眼可落在對方的鼻尖上偶爾可注視對方的雙眼但當注視對方的眼睛時，應(yīng)表現(xiàn)誠意，否則會出現(xiàn)過于相對的情景，產(chǎn)生不快。五、營業(yè)人員的禮儀常識—2、視線的落點交談時，兩眼可落在對方的鼻尖上五、營業(yè)人員的禮儀常識—14營業(yè)人員出門前要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣大拇指和食指輕夾著名片的右下角，使對方好接拿，以弧的方式遞交于對方的胸前。名片的正前方要朝向客戶，以便于其直接看清名片內(nèi)容遞交、接拿名片時身體要微向前傾，以示尊重接拿名片要用雙手，拿到名片并輕輕念出對方的名字，讓對方確認無誤同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。五、營業(yè)人員的禮儀常識—3、遞交名片的方法營業(yè)人員出門前要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣五、營業(yè)人15以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)我們的素養(yǎng)與誠意，對于我們的工作大有益處！結(jié)語以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)我們的素養(yǎng)與誠意，結(jié)語16敬請指導(dǎo)，謝謝!敬請指導(dǎo)，謝謝!17銀鷺公司營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀18營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀營銷中心2008.03.15營業(yè)人員的基本素養(yǎng)與禮儀營銷中心2008.03.1519課程目標了解營業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)、品德操守了解營業(yè)人員必須具備的專業(yè)知識與技能掌握營業(yè)人員應(yīng)具備的儀容儀表與禮儀常識課程目標20課程大綱一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)二、營業(yè)人員的品德操守三、營業(yè)人員的基本專業(yè)知識與技能四、營業(yè)人員的儀容儀表五、營業(yè)人員的禮儀常識課程大綱一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)21說明營業(yè)人員包括一線業(yè)務(wù)人員和各級業(yè)務(wù)主管。說明營業(yè)人員包括一線業(yè)務(wù)人員和各級業(yè)務(wù)主管。22一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)敬業(yè)精神思想成熟接受挑戰(zhàn)挫折忍受扛壓心理耐心沉著誠信廉潔忠誠勤勉一、營業(yè)人員的基本素質(zhì)敬業(yè)精神誠信23二、營業(yè)人員應(yīng)注意的品德操守事項時間觀念工作義務(wù)與怠忽職守忠誠與機密處理兼職限制金錢借貸帳目報銷商業(yè)間諜告密與惡意中傷接受饋贈、招待回扣勒索違法行為野蠻行徑偷竊二、營業(yè)人員應(yīng)注意的品德操守事項時間觀念告密與惡意中傷24三、營業(yè)人員的基本專業(yè)知識與技能商品知識：—產(chǎn)品知識，競爭產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識—顧客使用產(chǎn)品的相關(guān)知識銷售技能：—推銷技巧，展示與簡報，溝通協(xié)調(diào)人力，計劃組織能力，應(yīng)變能力等人的知識：—顧客心理—邏輯推理三、營業(yè)人員的基本專業(yè)知識與技能商品知識：25四、營業(yè)人員的儀容儀表一1頭發(fā)：整潔的頭發(fā)，代表一個人的精神，整齊，不過分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)耳：耳朵內(nèi)須清洗干凈眼：眼屎不可留在眼角鼻毛：注意是否露出鼻孔牙：牙齒要刷潔白，口中不可留臭味唇：胡子要刮干凈，修整齊手：指甲要修剪整齊，手指洗干凈并維持清潔；(手臟的話，你握的任何商品都會貶低了價值)。四、營業(yè)人員的儀容儀表一1頭發(fā)：整潔的頭發(fā)，代表一個人的精神26衣著：整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，不可以有Disco裝，Gogo裝，小心低胸衣服，要勤于更換，要留意袖口及領(lǐng)上是否有污垢鞋襪：擦干凈，襪子素花，破洞不可

胡須：要刮干凈，留胡須不易被接受耳環(huán)：避免太大，首飾，胸針，戒指也一樣化妝：淡妝，口紅，清淡的香水四、營業(yè)人員的儀容儀表一2衣著：整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要四、營業(yè)人員的儀容27口袋：裝滿東西很難看香煙：對造成的污染應(yīng)有充分的認識，除非客戶允許口臭：設(shè)法清除或擴大間距體臭：使用藥品可以避免不快感其他：裝飾品要小心配用，原則上不要過分夸張。太高貴的會誤導(dǎo)你的印象，男用金鏈子要小心。四、營業(yè)人員的儀容儀表一3口袋：裝滿東西很難看四、營業(yè)人員的儀容儀表一328禮儀表示對客戶的尊重，你尊重客戶，客戶也會尊重你！五、營業(yè)人員的禮儀常識五、營業(yè)人員的禮儀常識29站姿：雙腳平行站立，約十公分，較不易疲勞商談的距離：通常與較熟悉客戶間談話距離70—80公分，與較不熟悉客戶間談話距離100—120公分。雙方站立談話距離，約2個手腕長一站一坐，約一個半手腕長雙方都坐著，約一個手腕長五、營業(yè)人員的禮儀常識—1、交談的站姿與距離站姿：五、營業(yè)人員的禮儀常識—1、交談的站姿與距離30交談時，兩眼可落在對方的鼻尖上偶爾可注視對方的雙眼但當注視對方的眼睛時，應(yīng)表現(xiàn)誠意，否則會出現(xiàn)過于相對的情景，產(chǎn)生不快。五、營業(yè)人員的禮儀常識—2、視線的落點交談時，兩眼可落在對方的鼻尖上五、營業(yè)人員的禮儀常識—31營業(yè)人員出門前要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣大拇指和食指輕夾著名片的右下角，使對方好接拿，以弧的方式遞交于對方的胸前。名片的正前方要朝向客戶，以便于其直接看清名片內(nèi)容遞交、接拿名片時身體要微向前傾，以示尊重接拿名片要用雙手