銀行公司業(yè)務經營理念與營銷技巧課件

銀行客戶經理營銷技巧及工作指引銀行客戶經理課程主要內容概要介紹商業(yè)銀行對公業(yè)務基礎知識重點闡述銀行公司業(yè)務的經營理念專題論述銀行公司業(yè)務的營銷技巧（工作指引）公司客戶經理（信貸員）的基本素質課程主要內容概要介紹商業(yè)銀行對公業(yè)務基礎知識第一節(jié)對公業(yè)務概述第一節(jié)對公業(yè)務概述1、什么是對公業(yè)務1、什么是對公業(yè)務從服務對象的特點來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務一般可分為公司業(yè)務和個人業(yè)務。從服務對象的特點來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務一般可分為公司業(yè)務和公司業(yè)務是銀行經營的以公司客戶為主要服務對象的銀行業(yè)務，包括了公司客戶開發(fā)、營銷、管理和維護等一系列資產、負債和中間業(yè)務。公司業(yè)務是銀行經營的以公司客戶為主要服務對象的銀行業(yè)務公司業(yè)務的服務對象主要為公司等企業(yè)客戶(實際上還包括政府機構和事業(yè)單位)，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點，是相對于個人零售業(yè)務而言的批發(fā)業(yè)務。公司業(yè)務的服務對象主要為公司等企業(yè)客戶(實際上還2對公業(yè)務主要產品及類別2對公業(yè)務主要產品及類別2.1、公司資產業(yè)務a)票據(jù)業(yè)務（又稱表外業(yè)務）i．票據(jù)貼現(xiàn)。．票據(jù)抵押貸款。b)貸款業(yè)務（又稱表內業(yè)務）i．短期貸款。．中、長期貸款。c)債券投資業(yè)務—投資公司債券、企業(yè)債券2.1、公司資產業(yè)務a)票據(jù)業(yè)務（又稱表外業(yè)務）2.2、公司負債業(yè)務a)公司一般存款i．活期存款．定期存款．通知存款．協(xié)定存款v．專戶存款b)保證金存款2.2、公司負債業(yè)務a)公司一般存款2.3、公司中間業(yè)務交易業(yè)務清算業(yè)務支付結算業(yè)務銀行卡業(yè)務（單位卡或商務卡）代理業(yè)務2.3、公司中間業(yè)務交易業(yè)務托管業(yè)務擔保業(yè)務承諾業(yè)務理財業(yè)務（對公理財）電子銀行業(yè)務2.3、公司中間業(yè)務（續(xù)）托管業(yè)務2.3、公司中間業(yè)務（續(xù)）銀行公司業(yè)務經營理念與營銷技巧3、對公業(yè)務的特征3、對公業(yè)務的特征公司客戶的主要特征3.1公司客戶的一般特征：a)是一種社會經濟組織b)以盈利為目的c)實行獨立核算d)必須依法成立公司客戶的主要特征3.2公司客戶的差異化的主要特征：a)法人特征。b)責任有限。c)所有權具有流動性。d)易于聚集資本。e)無限生命的可能性。3.2公司客戶的差異化的主要特征：4、對公業(yè)務在商業(yè)銀行中的位置4、對公業(yè)務在商業(yè)銀行中的位置公司業(yè)務在商業(yè)銀行中的地位和作用4、1．公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產的比重最大。4、2．公司負債是商業(yè)銀行低成本負債的主要來源。4、3．公司業(yè)務是商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務的載體和橋梁。公司業(yè)務在商業(yè)銀行中的地位和作用目前公司金融業(yè)務在銀行經營活動中所處的地位和作用。

未來一段不短的時期內，對公業(yè)務尤其是存貸款業(yè)務仍然是銀行的主體業(yè)務和主要利潤來源。鞏固優(yōu)化財政存款業(yè)務，維持重點事業(yè)單位的長期存款。推進對公業(yè)務結構轉型。全力解決服務中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶中遇到的突出問題，形成與銀行主體目標客戶的需求基本匹配的金融產品、授信標準與服務模式.大力探索現(xiàn)代服務業(yè)的金融服務，經過一段時期的努力初步形成為現(xiàn)代服務業(yè)金融的框架。加快對公中間業(yè)務發(fā)展，提高該類業(yè)務對非利息收入的貢獻度。目前公司金融業(yè)務在銀行經營活動中所處的地位和作用。

第二節(jié)銀行公司業(yè)務的經營理念第二節(jié)銀行以客戶為中心以市場為導向以服務為抓手以客戶為中心公司業(yè)務必需通過科學的管理，培育客戶，鍛煉隊伍，實現(xiàn)銷售，取得贏利，占領市場。公司業(yè)務必需通過科學的管理，培育客戶，鍛煉隊伍，實現(xiàn)銷售，取只有了解客戶，分析客戶，有針對性的解決客戶的需求,才能吸引住客戶只有了解客戶，分析客戶，有針對性的解決客戶的需求,才能吸引住經營理念——5、以客戶為中心經營理念5、1銀行經營，競爭的都是客戶。銀行在為客戶服務，在維護客戶關系，那才是市場經營的觀點，說到了位。5、1銀行經營，競爭的都是客戶。

以客戶為中心不是一句空話，而是市場的指南，它至少指明了兩個道理。對你們客戶經理、信貸員，行長們來說，客戶和客戶關系比什么都重要。

21現(xiàn)在你們在市場上爭的，和其他行斗的就是在爭取客戶。以客戶為中心不是一句空話，而是市場的指南，它至少指好銀行最大的財富是擁有一片優(yōu)質客戶群，它來自多年精心培育和辛勤的積累，沒有培育是不會有的。培育和維護好客戶是銀行的本能，更是銀行的本事。好銀行最大的財富是擁有一片優(yōu)質客戶群，它來自多年以客戶為中心是經商之道，道理簡單，非深奧之言，人皆能讀之，難的不在識別，關鍵問題在于意境，要領會，讀懂了，而且要理解了你才有市場的靈性。以客戶為中心是經商之道，道理簡單，非深奧之言，人市場用無形的手法戲弄所有的銀行，卻維護著“客戶至上”的名言。目的在于激發(fā)出客戶經理的活力和力，讓你們顯露出才華和業(yè)績。這中間靠的是服務，是真本事，而決非空言。市場用無形的手法戲弄所有的銀行，卻維護著“客戶至上”的當我們走進市場時，千萬別埋頭在業(yè)務里而因放眼在客戶上下功夫，要讓產品帶上更濃厚的客戶特色，應讓創(chuàng)新引得客戶千般的青睞，更讓銀行成為客戶可信賴的中介。一句就是讓你的客戶越來越離不開你。對銀行來說：創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。當我們走進市場時，千萬別埋頭在業(yè)務里而因放眼在客5、2客戶關系永遠至上最好的客戶經理總是充滿著激情，特別擅長客戶關系，小心翼翼地關照每一位重要客戶。5、2客戶關系永遠至上當然客戶關系是全方位的。但最重要的，最基礎的是內核為財務關系，對銀行來講客戶貢獻度理所當然地成為銀行的首先。當然客戶關系是全方位的。但最重要的，最基礎的是內銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補著客戶關系。銀行的客戶關系管理策略大體分為四類：力求與最優(yōu)質客戶形成緊密的合作同盟，努力承攬其所有的業(yè)務；

1力求保持基本客戶群關系，獲取其大部分業(yè)務，減少流失。2競爭他行的客戶，試圖插進去，發(fā)展更深層次的關系。希望做大業(yè)務；

3有不熟悉未交往的也有主動清退的，各種的客戶關系取決于不同的客戶群，是銀行在經營過程中逐步形成的。

4銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補“客戶至上”說得是客戶關系至要，圖的是增進重要客戶的友情，不僅是維系和獲取收益，需要的是更多成本的投入和付出?！翱蛻糁辽稀闭f得是客戶關系至要，圖的是增進重要客戶客戶經理調動、離職網點搬遷客戶關系脆弱期客戶人事變動客戶需求變化客戶搬遷客戶投訴客戶關系管理的重要性客戶經理調動、離職網點搬遷客戶客戶人事變動客戶需求變化客戶搬挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點，關鍵要把握客戶的需求細節(jié)，信貸員應有敏銳的嗅覺，防止以自我為中心。產品的特征客戶的利益市場的商機客戶都具有解決問題或改變現(xiàn)狀的愿望挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點，關鍵要把握客保持著接觸，維護好通道，發(fā)展著關系，伺機進一步――這是銀行競爭新客戶的方式。有業(yè)務聯(lián)系就有機會進入，有交往才會相互磨合熟悉，有服務才有展示銀行自身優(yōu)勢的機會。一切向擴大業(yè)務量進行。保持著接觸，維護好通道，發(fā)展著關系，伺機進一步―大客戶,優(yōu)質客戶，往往是長期努力,艱苦工作，才會成功千年磨一劍大客戶,優(yōu)質客戶，往往是長期努力,艱苦工作，才會成功千年世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天都在進化，每天都在揚棄。我們只有不斷滿足客戶的需求，解決他們的問題。生客才會變成熟客，小客才會變成客，牽手跟進市場，敞懷擁抱世界，營銷到處都有好機會。世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天次客戶考驗你的精明控制成本，讓服務生成價值；潛在客戶審視你的眼光，深謀遠慮，懂得服務之大計?？蛻襞嘤愕闹腔郏鼓阍絹碓铰斆鞔慰蛻艨简災愕木骺刂瞥杀?，讓服務生成價值；潛在客戶審視你的5、3顧客中去發(fā)展客戶客戶（）與顧客()，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。一般說來，專業(yè)服務――包括律師，會計師廣告代理，管理咨詢等的對象，被稱作客戶；而普通的商品和服務的對象，被稱為顧客，有一本權威詞典對客戶的釋義是：在另一個人保護之下的人；對顧客的釋義是：購買一種商品和服務的人。5、3顧客中去發(fā)展客戶客戶與顧客不同，核心是商業(yè)價值不同?？蛻舯阮櫩蜕?，客戶在顧客之中，從顧客之中找到客戶，培育客戶是經營之要點?？蛻襞c顧客不同，核心是商業(yè)價值不同。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學會善待顧客，因為顧客總是在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學會善待顧客，商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。拓展客戶，希望客戶成為交行客戶；提升客戶，希望客戶成為客戶；提高交叉銷售率，希望客戶成為高忠誠度客戶。商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。亞洲平均值=2.95個人客戶平均往來金融機構家數(shù)(N=4.214) : ’s2001()45指標解讀亞洲平均值=2.95個人客戶平均往來金融機構家數(shù)(N=46客戶經理的時間分配維系老客戶,開發(fā)新客戶與市場、產品研究是三大主要時間分配資料來源:(2005),環(huán)球財富管理調查維護老客戶開發(fā)新客戶市場和產品研究日常工作投資組合管理內部會議客戶預約其他后臺工作內部協(xié)作其他工作怎樣進行客戶關系管理46客戶經理的時間分配維系老客戶,開發(fā)新客戶與市場、產品研究案例分析

一站式服務()對小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對性的識別具有重復性購買行為的客戶口碑效應一位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的交易一位不滿意的顧客將會影響到25個人的購買意愿某銀行的客戶分類管理案例分析某銀行的客戶分類管理經營理念——6、以市場為導向經營理念——6、1市場定位商業(yè)銀行的市場定位是指銀行對其核心業(yè)務或產品主要客戶群及主要競爭地的會認定或確認，市場定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點，揚長避短，選擇、確定客戶――產品――競爭地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以達到銀行資源的最優(yōu)配置和最佳利用。6、1市場定位一家銀行只有準確的市場定位才能更好的發(fā)展，準確的市場定位必須客觀認識市場環(huán)境和實際能力，具體分析、區(qū)別對待，準確的市場定位是市場經濟中雙方實力和利益的必然選擇，每個銀行在確立市場定位時應具體問題具體分析。一家銀行只有準確的市場定位才能更好的發(fā)展，準確的逐步尋求自己的競爭優(yōu)勢。具體可以從，目標客戶定位，區(qū)域定位，產品功能定位等方面進行差異化競爭戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導方向逐步尋求自己的競爭優(yōu)勢。具體可以從，目標客戶定位，區(qū)域定位，6、2市場細分與客戶分類1、按客戶本身的情況分類行業(yè)類型,企業(yè)規(guī)模,企業(yè)性質,地理位置,客戶生命周期階段.2、按客戶與我行的關系分類客戶價值,企業(yè)對銀行的認識程度,產品類型,產品使用情況.6、2市場細分與客戶分類1、按客戶本身的情況分類重要意義：首先，通過市場細分，商業(yè)銀行可以把公司客戶劃分為不詞類型，針對不同的客戶的金融產品或服務需求，提供不同的金融產品或服務，最大限度地滿足公司客戶需求。重要意義：其次，通過市場細分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務的市場定位，確定目標市場，對目標客戶提供有針對性的金融服務。其次，通過市場細分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務的市再次，通過市場細分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客戶市場進行分析，掌握公司業(yè)務市場發(fā)展動態(tài)，及時防范公司業(yè)務的市場風險。再次，通過市場細分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客6、3客戶定位的細分。1）對公客戶（大中?。行推髽I(yè)是現(xiàn)階段我行資源能力所匹配的客戶主體?！m度發(fā)展大型、特大型企業(yè)客戶是提升我行市場形象的重要依托?！e極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應經濟發(fā)展轉型的需要6、3客戶定位的細分。2）區(qū)域定位積極抓住產業(yè)重心移開發(fā)區(qū)帶來的商機，推進中心城區(qū)的業(yè)務結構轉型，適當增加中遠郊區(qū)域的機構覆蓋率，形成一個重點突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務區(qū)域格局。2）區(qū)域定位1、經濟開發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)中高端居民區(qū)1、經濟開發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)（五）、國家,省,地市級重大市政基建設施3）行業(yè)定位（一）、先進制造業(yè)（二）、現(xiàn)代服務業(yè)（三）、有實力房地產開發(fā)商（四）、國家,省,地市級園區(qū)開發(fā)和土地儲備（五）、國家,省,地市級重大市政基建設施3）行業(yè)定位（一）、市場定位是項戰(zhàn)略定位，關鍵是綜合考慮，找準自身相適應的定位。市場定位是項戰(zhàn)略定位，關鍵是綜合考慮逐步明確客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略以往企業(yè)客戶的市場調研不足，客戶定位不明確，缺少統(tǒng)一、明確的計劃戰(zhàn)略。通過調查研究，逐步總結出一套可行的企業(yè)拓展模式并逐步明確了客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略。逐步明確客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應商和產品經銷商群體；以大集團公司為依托的上下游產業(yè)鏈客戶（主要是經銷商和配件供應商群體）；以開發(fā)區(qū)為依托的有自主知識產權或較高科技含量的高科技成長型企業(yè)群落；商圈為主的小商品貿易企業(yè)群；重點工業(yè)園內有一定技術含量的都市工業(yè)型實業(yè)制造企業(yè)群體等。目前較有特色的客戶群有以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應商和產品經銷商群體；目前較正確清晰定位的基礎就是要對所處區(qū)域的經營環(huán)境、產業(yè)特點、行業(yè)類型進行不間斷的詳細周密的市場調研，確定客戶發(fā)展的目標市場和目標客戶，制定切實可行的方案和營銷策略。正確清晰定位的基礎就是要對所處區(qū)域的經營在明晰客戶定位的過程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的“四個一批”客戶拓展模式:從現(xiàn)有客戶中篩選一批信貸客戶從客戶的資金鏈和供應鏈上尋找一批信貸客戶通過現(xiàn)有客戶介紹一批信貸客戶依托高新產業(yè)、新區(qū)建設等拓展一批新企業(yè)、新興產業(yè)客戶在明晰客戶定位的過程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的三種拓展新客戶的渠道：擇園內具備一定條件和物資保障基礎的民營企業(yè)采用“聯(lián)保”的形式積極穩(wěn)步推進展業(yè)通；三是借助廠房貸款、商鋪貸款以及個金客戶資源，極力推進以資產作抵押的授信業(yè)務。一是在控制風險的前提下，有針對性地選

01二是充分利用財政系統(tǒng)的客戶資源；02如：科技擔保公司、信用擔保公司的客戶資源，以擔保公司擔保的形式發(fā)展授信客戶；03三種拓展新客戶的渠道：擇園內具備一定條件和物資保障基礎的經營理念——7、以服務為抓手經營理念——市場切入－－客戶營銷技巧以結構調整為中心，尋找好市場的切入口。有步驟地搞好發(fā)展與調整。通過發(fā)展去解決這些問題。尤其在市場新的切入口上動腦筋。市場切入－－客戶營銷技巧7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產業(yè)、行業(yè)，調整重大市政項目。7、2、與狼共舞，互利互惠，開發(fā)與外資銀行的競爭與合作，接受境外母公司和外資銀行擔保，做大三資企業(yè)。7、３、經濟發(fā)展的熱點，挺進浦東、唱好東進序曲。7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產業(yè)、行業(yè)，調整重大市政項目。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動，長三角和全球經濟一體化。7、5、加強產品創(chuàng)新，面對政策要求，搶占出口退稅貸款市場。7、６、公私業(yè)務聯(lián)動，前后臺一體化的營銷。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動，長三角和全球經濟一體化。第三節(jié)營銷技巧——客戶經理工作指引第三節(jié)營銷技巧客戶管理的核心理念了解你的客戶精選你的客戶客戶重于交易長打算短安排知己知彼重視信息管理顧全大局（顧重全局）客戶管理的核心理念了解你的客戶客戶經理的角色

對銀行而言

對客戶而言客戶經理的角色

對銀行而言

對客戶而言“經典路線”·尋找目標客戶·了解客戶需求·設計客戶方案·實施客戶方案和銷售·售后服務和維護·、評估客戶價值、擬定客戶策略和管理客戶風險“經典路線”客戶管理流程圖客戶管理流程圖上圖描述了客戶管理的通用流程和關鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標客戶——明確目標客戶是你開發(fā)新客戶進行客戶管理的起點；（2）了解客戶需求——這是你成功地為客戶提供服務和銷售產品必須做的功課；（3）設計客戶方案——通常你都需要根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價值的關鍵步驟，也是最考驗你專業(yè)水準的重要工作；上圖描述了客戶管理的通用流程和關鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標客戶（4）實施客戶方案和銷售——這是實現(xiàn)你前期系列工作努力的回報的階段，要努力獲得實質性業(yè)務，達成產品銷售和服務；（5）售后服務和維護——這是跟蹤客戶業(yè)務、緊密客戶關系、擴大銷售的關鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質的客戶服務能幫助你贏得長久的業(yè)務；（6）、評估客戶價值、擬定客戶策略、和管理客戶風險——這幾項工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過程中需要貫徹的基本原理。（4）實施客戶方案和銷售8、尋找目標客戶

8、1獲取客戶信息8、2選擇目標客戶8、3建立客戶信息8、4建立客戶關系8、尋找目標客戶

8、1獲取客戶信息8、1獲取客戶信息

8、1獲取客戶信息

以關系介紹獲取目標客戶信息的主要方式有：·無限連鎖法·參考法運用關系介紹注意事項以關系介紹獲取目標客戶信息的主要方式有：·無限連鎖法政府部門推薦

緣故法

在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個人(包括這兩個人在內)，無論這兩個人是否認識，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網絡，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標客戶。媒體尋求政府部門推薦

緣故法

在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)運用緣故法尋找目標客戶的注意事項關系領進門，服務是關鍵。不能打著介紹人的旗號，甚至影響介紹人的聲譽；要克服或認為理所當然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請求他人的幫助；注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關系，但不應太急功近利；有意識地擴大個人的社交領域，多參加各類社會活動，或參加管理類、財會類等專業(yè)課程進修；與兄弟部門同事和資深同行保持長期、良好的聯(lián)絡。運用緣故法尋找目標客戶的注意事項關系領進門，服務是關鍵。不能尋找目標客戶的注意事項·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力的培養(yǎng)，提高工作效率；·注意客戶信息的時效性和可靠性；·平時做好資料積累；·趁熱打鐵，盡快與客戶取得聯(lián)系，以免記憶失效而增加后期接觸難度。尋找目標客戶的注意事項·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力8、2選擇目標客戶按客戶本身的情況來分類：·行業(yè)類型·企業(yè)規(guī)模·企業(yè)性質·地理位置·客戶生命周期按客戶與我行的關系來分類：根據(jù)客戶價值可劃分為：高、中、低、無價值四類；客戶認知程度可劃分為：認可型、陌生型、排斥型。常用的分類依據(jù)有兩大維度：8、2選擇目標客戶按客戶本身的情況來分類：按客戶與我行目標客戶選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機會市場機會目標客戶選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機會8、3建立客戶信息8、4建立客戶關系8、3建立客戶信息9、了解目標客戶

一名成功的客戶經理，往往將50%以上的工作時間用來了解客戶。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過程，是你一直要做的功課。9、了解目標客戶

一名成功的客戶經理，9、1接觸客戶

接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動等，其中拜訪是最主要的方式。9、1接觸客戶

接觸客戶的方式很多9、1、1預約電話約訪的技巧（1）保持良好的心情，語氣自信但不盛氣凌人。對于從未謀面的新客戶，聲音中傳達的信息是給對方的第一印象；（2）確認對方身份后，以職位等尊稱對方；（3）結束電話時，應有明確的結束語，也可以是對拜訪表示期待。無論是否約訪成功都要對客戶表示感謝，以“再見”結束通話，待客戶回應后輕輕掛上電話。9、1、1預約電話約訪的技巧銀行公司業(yè)務經營理念與營銷技巧9、1、2拜訪所有與客戶會面的步驟與要素是基本一致的9、1、2拜訪參加會面的人員安排要注意對等原則，在拜訪政府部門、大型國企、世界500強企業(yè)、集團公司總部等重要決策人時，應提請高層領導支持，通過相當級別的領導介入，可提升與客戶的交流質量。參加會面的人員安排要注意對等原則，在拜訪政府部門、大型國企、客戶拜訪包括四個步驟：第一階段：開始會談第二階段：問題調查，了解客戶的動機第三階段：問題解決第四階段：確認已達成的協(xié)議客戶拜訪包括四個步驟：第一階段：開始會談開始會談有五項程序，必須按順序必不可少地進行，時間長短可按情況進行調節(jié)：

寒暄與介紹從輕松的話題入手拉近雙方感覺距離簡要說明促成此次會見的緣由陳述訪問的目的提出過渡性問題（應注意：新客戶、老客戶區(qū)別）開始會談有五項程序，必須按順序必不可少地進行，時間長短可按情9、1、3客戶需求調查客戶愿望客戶需求很多時候，客戶會直接告訴你他要申請什么業(yè)務，但這僅僅是客戶的“愿望”，不是真正意義上的“需求”?？蛻粜枨笫侵缚蛻粽嬲枰臇|西，包括客戶現(xiàn)有需求以及需要你去引導和激發(fā)的潛在需求，后者對現(xiàn)有客戶的交叉擴大銷售尤為重要。客戶的愿望與需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和發(fā)掘客戶真正的需求，并在其愿望小于需求時引導開發(fā)其潛在需求，在客戶的愿望高于實際需求時幫助其修正愿望。9、1、3客戶需求調查客戶愿望客戶需求客戶需求三階段調查法客戶需求調查要“兩條腿”走路，一是通過與客戶接觸直接了解，二是從客戶外部了解相關信息，兩種途徑獲得的信息應互相驗證和補充，以獲得完整準確的信息。客戶需求三階段調查法客戶需求調查要“兩條腿”走路，第一階段接觸拜訪前客戶基本信息的收集

需了解的基本信息（1）目標客戶主要決策管理人員的情況，包括姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個人愛好、聯(lián)系途徑等；（2）目標客戶生產經營情況、市場占有情況、資金運作情況、企業(yè)發(fā)展歷史、目前遇到的問題；（3）目標客戶及關聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）與客戶所在行業(yè)有關的知識及該行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀；（5）與其他金融機構的合作情況及下一步對銀行可能的業(yè)務需求第一階段接觸拜訪前客戶基本信息的收集

需了解的基本信息（客戶信息的獲得渠道（1）目標企業(yè)的宣傳材料；（2）政府主管部門；（3）行業(yè)協(xié)會或學會；（4）傳播媒介或公開出版物；（5）中介機構；（6）與目標客戶關系密切的其他客戶；（7）熟悉客戶內部情況的人，尤其是客戶主要決策人的智囊；（8）目標客戶的供應商或客戶。客戶信息的獲得渠道（1）目標企業(yè)的宣傳材料；第二階段接觸拜訪中客戶需求及信息的收集和了解用“望聞問切”法來了解客戶及其需求：·望，即觀色，看客戶的反應·聞，即察言，傾聽客戶的話語·問，即善于發(fā)問，準備問題提綱·切，即商談之中全面了解客戶需求，確認客戶的需求第三階段接觸拜訪后客戶需求的進一步深入挖掘第二階段接觸拜訪中客戶需求及信息的收集和了解用“10、設計客戶方案

（制定客戶策略和方案）產品和服務方()定價策略()內部營銷(010、設計客戶方案

（制定客戶策略和方案）產品和服務方(10、1產品和服務方案按客戶規(guī)模分類的基本方案按客戶價值分類的基本方案10、1產品和服務方案10、2、定價策略10、2.1差異化定價策略通常，你在定價時需要考慮以下五方面因素：資本的成本銀行所提供的服務的固定成本和可變成本的攤銷風險因素在定價中體現(xiàn)股東收益同業(yè)定價10、2、定價策略10、2.1差異化定價策略10、2.2客戶需求和銀行需求間的平衡客戶往往希望得到條件最優(yōu)惠的銀行服務協(xié)議，而銀行則希望從協(xié)議中賺取最大利潤，關鍵在于在銀行的需求和客戶的需求之間尋找平衡。你可能傾向于最大限度降低合同的利潤，希望以此長久維持客戶關系，并最終彌補客戶關系初期的損失。然而，當另一家銀行提供更優(yōu)惠的條件時，你仍然會失去這些客戶，所以并不是所有客戶都值得去爭取，有些客戶顯然是不值得追逐的。同時，只有與客戶建立雙贏的關系，銀行才能可持續(xù)發(fā)展，而只有銀行發(fā)展，身為一員的你才有發(fā)展的舞臺。在當前銀行產品嚴重同質的情況下，你要向客戶重點說明增值服務可能給客戶的利益，而非僅簡單使用低價策略。10、2.2客戶需求和銀行需求間的平衡客戶往往希望得到條件10、3內部營銷10、3內部營銷11、實施客戶方案達成銷售業(yè)務推介價格和產品組合談判進行業(yè)務申報審批拒絕客戶申報審批11、實施客戶方案達成銷售業(yè)務推介11、1業(yè)務推介

通常流程如下圖11、1業(yè)務推介

通常流程常用的談判技巧

·一錘定音·無能為力·一張一馳·各個擊破·耐心傾聽·各退一步·正話反說·投石問路常用的談判技巧

·一錘定音12、售后服務

追蹤擴大業(yè)務社交性聯(lián)系客戶抱怨投訴處理12、售后服務

追蹤客戶投訴處理的一般步驟如下安撫客戶情緒接受投訴判定投訴是否成立確定投訴處理部門123456解決方案分析原因客戶投訴處理的一般步驟如下安撫客戶情緒接受投訴判定投訴是否第四節(jié)客戶經營成功營銷的案例第四節(jié)13、如何培育人脈客戶經理最大的財富是什么？第一是人脈，第二是人脈，第三還是人脈，為什么？因為沒了人脈，客戶經理人就成了無源之水，無本之木，舉步維艱，危機四伏。那么如何積攢來之不易的人脈。人脈是“攢”出來的。13、如何培育人脈客戶經理最大的財1，變化中的關系，成長中的人脈2，幫不上大忙幫小忙3，禮儀非常重要，小事不要忽視4，人脈資源要多用，用才能活，活才能通，通才能旺5，建立自己的人脈數(shù)據(jù)庫6，儲蓄人脈，不要斷線。7，內向人士，多用網絡8，做好自己，吸引人脈1，變化中的關系，成長中的人脈14、(1）如何成為優(yōu)秀客戶經理1、在碰了這么一個軟釘子后，并沒有氣餒，至少她并沒有拒絕我。2、決定從最好的業(yè)務部門入手來爭攬業(yè)務。每天8：30就到公司，和他們談天說地（我的興趣愛好很廣泛，什么都能說上一點），很快就和他們熟悉起來，3、碰見公司的董事長兼總經理，有一次他隨口說了一句：你每天來得比我們公司員工都早。我也是隨口回答：我怕審批時來不及。這次會議，一下子就讓部門經理以上領導知道了交行，也知道了我，14、(1）如何成為優(yōu)秀客戶經理4、每次的拓展訓練都是我了解企業(yè)，認識企業(yè)基層員工的機會，也是他們了解我的最佳途徑。公司的財務經理已經說我是他們公司的一員。5、隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，我與公司高層領導的往來也越來越密切。6、要做一個優(yōu)秀的客戶經理僅僅會爭攬業(yè)務是不行的，我向財務經理提出希望能為業(yè)務員進行銀行業(yè)務產品的培訓，其實并不是我的業(yè)務知識比中行的專家更全面，而是我比他們更了解企業(yè)，更了解業(yè)務員的需求。講課由目前企業(yè)的具體業(yè)務引出銀行的金融產品。4、每次的拓展訓練都是我了解企業(yè)，認識企業(yè)基層員工的機會，也7、客戶又邀請我參加他們的業(yè)務論壇，我又適時地宣講了我行對某一行業(yè)的看法，某一業(yè)務在開展的過程中可能需要占用的資源，投入產出的比例，其中的風險控制等等。此時我在他們眼里儼然成了專家了8、我適時向公司高層提一些建議，這些建議讓公司的董事長對我刮目相看，7、客戶又邀請我參加他們的業(yè)務論壇，我又適時地宣講了我行對某9、對這個客戶從業(yè)務員、部門經理到董事長，從業(yè)務部門到財務部門再到經營管理層的多層次多渠道的立體營銷下，這個客戶后來成為我行的代發(fā)工資戶、企業(yè)年金戶、報關一點通、網上銀行及國際業(yè)務鉆石級重點客戶。9、對這個客戶從業(yè)務員、部門經理到董事長，從業(yè)務部門到財務部多年的客戶經理生涯心得體會1、每一個客戶都需要銀行，我們是客戶的合作伙伴。2、越了解對方，工作就越主動，需要了解的不僅是客戶還有你的競爭伙伴。3、發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足客戶需求，刺激客戶需求。4、要做前瞻性的工作。5、要有議價能力。6、交叉銷售，提高客戶離開你的成本；精細化管理，提高客戶的綜合貢獻度。7、重視學習，重視培訓。多年的客戶經理生涯心得體會1、每一個客戶都需要銀行，我們是客沒有社會背景，能做好客戶經理嗎？做客戶經理最重要的條件是什么？做客戶經理的關鍵是：有堅忍不拔的毅力、吃苦耐勞的精神、眼觀六路耳聽八方的敏感度、善于學習靈活運用的頭腦、勇于創(chuàng)新的勇氣、超強的自信心。相信自己，一切皆有可能！

沒有社會背景，能做好客戶經理嗎？做客戶經理最重要的條件是什么14、（2）如何成為優(yōu)秀客戶經理必須清晰自己的目標盡可能爭奪信貸資源要速戰(zhàn)速決要鍛煉駕馭能力堅信“勤能補拙，水滴石穿，事在人為14、（2）如何成為優(yōu)秀客戶經理必須清晰自己的目標招待宴請客戶的技巧（1）確定宴會的目的與形式，并根據(jù)目的決定邀請什么人、邀請多少人，并列出多少人，注意主賓對等。（2）宴請時間不應與客戶的工作、生活安排發(fā)生沖突，要盡量避開客戶的禁忌日。（3）宴請地點視交通、宴請規(guī)格、客戶喜好而定。（4）提前1-2周制作請柬，發(fā)出邀請。即使是便宴，也要提前幾天打電話告知。（5）按尊卑位次安排座位。安排多桌宴會時，要確定主桌，并根據(jù)離主桌的遠近安排尊卑位次。每張桌上的人員安排一般以10人為限。（6）宴請當日，您應在門口迎接，并引領至宴席上。重要人物，還要先領至會議室或休息室。招待宴請客戶的技巧（1）確定很多業(yè)務機會都是在

吃飯的時候不經意發(fā)現(xiàn)的銀行家出席宴會的目的不是為了吃喝，而是為了向客戶解釋銀行，介紹自己，宣傳產品和服務，進行營銷。很多業(yè)務機會都是在

吃飯的時候不經意發(fā)現(xiàn)的我多年在這個行業(yè)摸索，體會是信貸員就是信用“偵探”。信貸員在貸款前所做的工作應該是弄清借款人的真實情況。除非自己眼見或有人證實，其余都不可信。許多銀行的信貸文化不支持信貸員是信用“偵探”這一職能定位，信貸員傳統(tǒng)的工作習慣是根據(jù)客戶所講的“故事”和財務報表寫信貸報告。當借款人提供的信息是錯誤的或是虛假的情況下，以錯誤或虛假信息為判斷依據(jù)的風險分析就會誤導貸款決策者做出錯誤的決策。因此，大量的不良貸款就會出現(xiàn)在銀行的資產負債表上。我多年在這個行業(yè)摸索，體會是信貸員就第五節(jié)小結第五節(jié)小結嚴格把關評審關程序關源頭關選擇關創(chuàng)建信貸安全港，必須嚴把四關[]-:..嚴格把關評審關程序關源頭關選擇關創(chuàng)建信貸安全港，必須嚴把四關切入不等于擦邊，切入更不是違規(guī)違紀。切入是突破口，操作必須合規(guī)合法。許多成功的領導者正是在洞察市場變化規(guī)律的基礎上準確把握目標和發(fā)展方向，從而領導市場潮流，并搶先占領市場有利地位，使之處于不敗之地。切入不等于擦邊，切入更不是違規(guī)違紀。切入只要善于觀察，勤于思考，我們就能從需求中看到機會。就能找到生財之道，在經濟社會里，我剛才舉的八個案例都說明了只要用心去做，任何奇跡都可以創(chuàng)造。世上并不缺少財富，缺少的是發(fā)現(xiàn)財富的慧眼—那要靠激情去點燃，靠創(chuàng)新去實現(xiàn)，靠勇氣去實踐的真正的點金術。只要善于觀察，勤于思考，我們就能從需求中金融處在各個利益主體的交匯點，可謂牽一發(fā)而動全身，其服務的正確的定位，準確的切入點的選擇，往往能達到四兩撥千斤的功效。金融處在各個利益主體的交匯點，可謂牽一發(fā)謝謝12月-2210:57:2110:5710:5712月-2212月-2210:5710:5710:57:2112月-2212月-2210:57:212022/12/1910:57:21謝謝12月-2201:56:1901:5601:5612銀行客戶經理營銷技巧及工作指引銀行客戶經理課程主要內容概要介紹商業(yè)銀行對公業(yè)務基礎知識重點闡述銀行公司業(yè)務的經營理念專題論述銀行公司業(yè)務的營銷技巧（工作指引）公司客戶經理（信貸員）的基本素質課程主要內容概要介紹商業(yè)銀行對公業(yè)務基礎知識第一節(jié)對公業(yè)務概述第一節(jié)對公業(yè)務概述1、什么是對公業(yè)務1、什么是對公業(yè)務從服務對象的特點來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務一般可分為公司業(yè)務和個人業(yè)務。從服務對象的特點來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務一般可分為公司業(yè)務和公司業(yè)務是銀行經營的以公司客戶為主要服務對象的銀行業(yè)務，包括了公司客戶開發(fā)、營銷、管理和維護等一系列資產、負債和中間業(yè)務。公司業(yè)務是銀行經營的以公司客戶為主要服務對象的銀行業(yè)務公司業(yè)務的服務對象主要為公司等企業(yè)客戶(實際上還包括政府機構和事業(yè)單位)，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點，是相對于個人零售業(yè)務而言的批發(fā)業(yè)務。公司業(yè)務的服務對象主要為公司等企業(yè)客戶(實際上還2對公業(yè)務主要產品及類別2對公業(yè)務主要產品及類別2.1、公司資產業(yè)務a)票據(jù)業(yè)務（又稱表外業(yè)務）i．票據(jù)貼現(xiàn)。．票據(jù)抵押貸款。b)貸款業(yè)務（又稱表內業(yè)務）i．短期貸款。．中、長期貸款。c)債券投資業(yè)務—投資公司債券、企業(yè)債券2.1、公司資產業(yè)務a)票據(jù)業(yè)務（又稱表外業(yè)務）2.2、公司負債業(yè)務a)公司一般存款i．活期存款．定期存款．通知存款．協(xié)定存款v．專戶存款b)保證金存款2.2、公司負債業(yè)務a)公司一般存款2.3、公司中間業(yè)務交易業(yè)務清算業(yè)務支付結算業(yè)務銀行卡業(yè)務（單位卡或商務卡）代理業(yè)務2.3、公司中間業(yè)務交易業(yè)務托管業(yè)務擔保業(yè)務承諾業(yè)務理財業(yè)務（對公理財）電子銀行業(yè)務2.3、公司中間業(yè)務（續(xù)）托管業(yè)務2.3、公司中間業(yè)務（續(xù)）銀行公司業(yè)務經營理念與營銷技巧3、對公業(yè)務的特征3、對公業(yè)務的特征公司客戶的主要特征3.1公司客戶的一般特征：a)是一種社會經濟組織b)以盈利為目的c)實行獨立核算d)必須依法成立公司客戶的主要特征3.2公司客戶的差異化的主要特征：a)法人特征。b)責任有限。c)所有權具有流動性。d)易于聚集資本。e)無限生命的可能性。3.2公司客戶的差異化的主要特征：4、對公業(yè)務在商業(yè)銀行中的位置4、對公業(yè)務在商業(yè)銀行中的位置公司業(yè)務在商業(yè)銀行中的地位和作用4、1．公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產的比重最大。4、2．公司負債是商業(yè)銀行低成本負債的主要來源。4、3．公司業(yè)務是商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務的載體和橋梁。公司業(yè)務在商業(yè)銀行中的地位和作用目前公司金融業(yè)務在銀行經營活動中所處的地位和作用。

未來一段不短的時期內，對公業(yè)務尤其是存貸款業(yè)務仍然是銀行的主體業(yè)務和主要利潤來源。鞏固優(yōu)化財政存款業(yè)務，維持重點事業(yè)單位的長期存款。推進對公業(yè)務結構轉型。全力解決服務中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶中遇到的突出問題，形成與銀行主體目標客戶的需求基本匹配的金融產品、授信標準與服務模式.大力探索現(xiàn)代服務業(yè)的金融服務，經過一段時期的努力初步形成為現(xiàn)代服務業(yè)金融的框架。加快對公中間業(yè)務發(fā)展，提高該類業(yè)務對非利息收入的貢獻度。目前公司金融業(yè)務在銀行經營活動中所處的地位和作用。

第二節(jié)銀行公司業(yè)務的經營理念第二節(jié)銀行以客戶為中心以市場為導向以服務為抓手以客戶為中心公司業(yè)務必需通過科學的管理，培育客戶，鍛煉隊伍，實現(xiàn)銷售，取得贏利，占領市場。公司業(yè)務必需通過科學的管理，培育客戶，鍛煉隊伍，實現(xiàn)銷售，取只有了解客戶，分析客戶，有針對性的解決客戶的需求,才能吸引住客戶只有了解客戶，分析客戶，有針對性的解決客戶的需求,才能吸引住經營理念——5、以客戶為中心經營理念5、1銀行經營，競爭的都是客戶。銀行在為客戶服務，在維護客戶關系，那才是市場經營的觀點，說到了位。5、1銀行經營，競爭的都是客戶。

以客戶為中心不是一句空話，而是市場的指南，它至少指明了兩個道理。對你們客戶經理、信貸員，行長們來說，客戶和客戶關系比什么都重要。

21現(xiàn)在你們在市場上爭的，和其他行斗的就是在爭取客戶。以客戶為中心不是一句空話，而是市場的指南，它至少指好銀行最大的財富是擁有一片優(yōu)質客戶群，它來自多年精心培育和辛勤的積累，沒有培育是不會有的。培育和維護好客戶是銀行的本能，更是銀行的本事。好銀行最大的財富是擁有一片優(yōu)質客戶群，它來自多年以客戶為中心是經商之道，道理簡單，非深奧之言，人皆能讀之，難的不在識別，關鍵問題在于意境，要領會，讀懂了，而且要理解了你才有市場的靈性。以客戶為中心是經商之道，道理簡單，非深奧之言，人市場用無形的手法戲弄所有的銀行，卻維護著“客戶至上”的名言。目的在于激發(fā)出客戶經理的活力和力，讓你們顯露出才華和業(yè)績。這中間靠的是服務，是真本事，而決非空言。市場用無形的手法戲弄所有的銀行，卻維護著“客戶至上”的當我們走進市場時，千萬別埋頭在業(yè)務里而因放眼在客戶上下功夫，要讓產品帶上更濃厚的客戶特色，應讓創(chuàng)新引得客戶千般的青睞，更讓銀行成為客戶可信賴的中介。一句就是讓你的客戶越來越離不開你。對銀行來說：創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。當我們走進市場時，千萬別埋頭在業(yè)務里而因放眼在客5、2客戶關系永遠至上最好的客戶經理總是充滿著激情，特別擅長客戶關系，小心翼翼地關照每一位重要客戶。5、2客戶關系永遠至上當然客戶關系是全方位的。但最重要的，最基礎的是內核為財務關系，對銀行來講客戶貢獻度理所當然地成為銀行的首先。當然客戶關系是全方位的。但最重要的，最基礎的是內銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補著客戶關系。銀行的客戶關系管理策略大體分為四類：力求與最優(yōu)質客戶形成緊密的合作同盟，努力承攬其所有的業(yè)務；

1力求保持基本客戶群關系，獲取其大部分業(yè)務，減少流失。2競爭他行的客戶，試圖插進去，發(fā)展更深層次的關系。希望做大業(yè)務；

3有不熟悉未交往的也有主動清退的，各種的客戶關系取決于不同的客戶群，是銀行在經營過程中逐步形成的。

4銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補“客戶至上”說得是客戶關系至要，圖的是增進重要客戶的友情，不僅是維系和獲取收益，需要的是更多成本的投入和付出?！翱蛻糁辽稀闭f得是客戶關系至要，圖的是增進重要客戶客戶經理調動、離職網點搬遷客戶關系脆弱期客戶人事變動客戶需求變化客戶搬遷客戶投訴客戶關系管理的重要性客戶經理調動、離職網點搬遷客戶客戶人事變動客戶需求變化客戶搬挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點，關鍵要把握客戶的需求細節(jié)，信貸員應有敏銳的嗅覺，防止以自我為中心。產品的特征客戶的利益市場的商機客戶都具有解決問題或改變現(xiàn)狀的愿望挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點，關鍵要把握客保持著接觸，維護好通道，發(fā)展著關系，伺機進一步――這是銀行競爭新客戶的方式。有業(yè)務聯(lián)系就有機會進入，有交往才會相互磨合熟悉，有服務才有展示銀行自身優(yōu)勢的機會。一切向擴大業(yè)務量進行。保持著接觸，維護好通道，發(fā)展著關系，伺機進一步―大客戶,優(yōu)質客戶，往往是長期努力,艱苦工作，才會成功千年磨一劍大客戶,優(yōu)質客戶，往往是長期努力,艱苦工作，才會成功千年世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天都在進化，每天都在揚棄。我們只有不斷滿足客戶的需求，解決他們的問題。生客才會變成熟客，小客才會變成客，牽手跟進市場，敞懷擁抱世界，營銷到處都有好機會。世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天次客戶考驗你的精明控制成本，讓服務生成價值；潛在客戶審視你的眼光，深謀遠慮，懂得服務之大計?？蛻襞嘤愕闹腔?，使你越來越聰明次客戶考驗你的精明控制成本，讓服務生成價值；潛在客戶審視你的5、3顧客中去發(fā)展客戶客戶（）與顧客()，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。一般說來，專業(yè)服務――包括律師，會計師廣告代理，管理咨詢等的對象，被稱作客戶；而普通的商品和服務的對象，被稱為顧客，有一本權威詞典對客戶的釋義是：在另一個人保護之下的人；對顧客的釋義是：購買一種商品和服務的人。5、3顧客中去發(fā)展客戶客戶與顧客不同，核心是商業(yè)價值不同?？蛻舯阮櫩蜕伲蛻粼陬櫩椭?，從顧客之中找到客戶，培育客戶是經營之要點?？蛻襞c顧客不同，核心是商業(yè)價值不同。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學會善待顧客，因為顧客總是在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學會善待顧客，商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。拓展客戶，希望客戶成為交行客戶；提升客戶，希望客戶成為客戶；提高交叉銷售率，希望客戶成為高忠誠度客戶。商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。亞洲平均值=2.95個人客戶平均往來金融機構家數(shù)(N=4.214) : ’s2001()172指標解讀亞洲平均值=2.95個人客戶平均往來金融機構家數(shù)(N=173客戶經理的時間分配維系老客戶,開發(fā)新客戶與市場、產品研究是三大主要時間分配資料來源:(2005),環(huán)球財富管理調查維護老客戶開發(fā)新客戶市場和產品研究日常工作投資組合管理內部會議客戶預約其他后臺工作內部協(xié)作其他工作怎樣進行客戶關系管理46客戶經理的時間分配維系老客戶,開發(fā)新客戶與市場、產品研究案例分析

一站式服務()對小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對性的識別具有重復性購買行為的客戶口碑效應一位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的交易一位不滿意的顧客將會影響到25個人的購買意愿某銀行的客戶分類管理案例分析某銀行的客戶分類管理經營理念——6、以市場為導向經營理念——6、1市場定位商業(yè)銀行的市場定位是指銀行對其核心業(yè)務或產品主要客戶群及主要競爭地的會認定或確認，市場定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點，揚長避短，選擇、確定客戶――產品――競爭地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以達到銀行資源的最優(yōu)配置和最佳利用。6、1市場定位一家銀行只有準確的市場定位才能更好的發(fā)展，準確的市場定位必須客觀認識市場環(huán)境和實際能力，具體分析、區(qū)別對待，準確的市場定位是市場經濟中雙方實力和利益的必然選擇，每個銀行在確立市場定位時應具體問題具體分析。一家銀行只有準確的市場定位才能更好的發(fā)展，準確的逐步尋求自己的競爭優(yōu)勢。具體可以從，目標客戶定位，區(qū)域定位，產品功能定位等方面進行差異化競爭戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導方向逐步尋求自己的競爭優(yōu)勢。具體可以從，目標客戶定位，區(qū)域定位，6、2市場細分與客戶分類1、按客戶本身的情況分類行業(yè)類型,企業(yè)規(guī)模,企業(yè)性質,地理位置,客戶生命周期階段.2、按客戶與我行的關系分類客戶價值,企業(yè)對銀行的認識程度,產品類型,產品使用情況.6、2市場細分與客戶分類1、按客戶本身的情況分類重要意義：首先，通過市場細分，商業(yè)銀行可以把公司客戶劃分為不詞類型，針對不同的客戶的金融產品或服務需求，提供不同的金融產品或服務，最大限度地滿足公司客戶需求。重要意義：其次，通過市場細分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務的市場定位，確定目標市場，對目標客戶提供有針對性的金融服務。其次，通過市場細分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務的市再次，通過市場細分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客戶市場進行分析，掌握公司業(yè)務市場發(fā)展動態(tài)，及時防范公司業(yè)務的市場風險。再次，通過市場細分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客6、3客戶定位的細分。1）對公客戶（大中小）——中型企業(yè)是現(xiàn)階段我行資源能力所匹配的客戶主體。——適度發(fā)展大型、特大型企業(yè)客戶是提升我行市場形象的重要依托?！e極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應經濟發(fā)展轉型的需要6、3客戶定位的細分。2）區(qū)域定位積極抓住產業(yè)重心移開發(fā)區(qū)帶來的商機，推進中心城區(qū)的業(yè)務結構轉型，適當增加中遠郊區(qū)域的機構覆蓋率，形成一個重點突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務區(qū)域格局。2）區(qū)域定位1、經濟開發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)中高端居民區(qū)1、經濟開發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)（五）、國家,省,地市級重大市政基建設施3）行業(yè)定位（一）、先進制造業(yè)（二）、現(xiàn)代服務業(yè)（三）、有實力房地產開發(fā)商（四）、國家,省,地市級園區(qū)開發(fā)和土地儲備（五）、國家,省,地市級重大市政基建設施3）行業(yè)定位（一）、市場定位是項戰(zhàn)略定位，關鍵是綜合考慮，找準自身相適應的定位。市場定位是項戰(zhàn)略定位，關鍵是綜合考慮逐步明確客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略以往企業(yè)客戶的市場調研不足，客戶定位不明確，缺少統(tǒng)一、明確的計劃戰(zhàn)略。通過調查研究，逐步總結出一套可行的企業(yè)拓展模式并逐步明確了客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略。逐步明確客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應商和產品經銷商群體；以大集團公司為依托的上下游產業(yè)鏈客戶（主要是經銷商和配件供應商群體）；以開發(fā)區(qū)為依托的有自主知識產權或較高科技含量的高科技成長型企業(yè)群落；商圈為主的小商品貿易企業(yè)群；重點工業(yè)園內有一定技術含量的都市工業(yè)型實業(yè)制造企業(yè)群體等。目前較有特色的客戶群有以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應商和產品經銷商群體；目前較正確清晰定位的基礎就是要對所處區(qū)域的經營環(huán)境、產業(yè)特點、行業(yè)類型進行不間斷的詳細周密的市場調研，確定客戶發(fā)展的目標市場和目標客戶，制定切實可行的方案和營銷策略。正確清晰定位的基礎就是要對所處區(qū)域的經營在明晰客戶定位的過程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的“四個一批”客戶拓展模式:從現(xiàn)有客戶中篩選一批信貸客戶從客戶的資金鏈和供應鏈上尋找一批信貸客戶通過現(xiàn)有客戶介紹一批信貸客戶依托高新產業(yè)、新區(qū)建設等拓展一批新企業(yè)、新興產業(yè)客戶在明晰客戶定位的過程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的三種拓展新客戶的渠道：擇園內具備一定條件和物資保障基礎的民營企業(yè)采用“聯(lián)?！钡男问椒e極穩(wěn)步推進展業(yè)通；三是借助廠房貸款、商鋪貸款以及個金客戶資源，極力推進以資產作抵押的授信業(yè)務。一是在控制風險的前提下，有針對性地選

01二是充分利用財政系統(tǒng)的客戶資源；02如：科技擔保公司、信用擔保公司的客戶資源，以擔保公司擔保的形式發(fā)展授信客戶；03三種拓展新客戶的渠道：擇園內具備一定條件和物資保障基礎的經營理念——7、以服務為抓手經營理念——市場切入－－客戶營銷技巧以結構調整為中心，尋找好市場的切入口。有步驟地搞好發(fā)展與調整。通過發(fā)展去解決這些問題。尤其在市場新的切入口上動腦筋。市場切入－－客戶營銷技巧7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產業(yè)、行業(yè)，調整重大市政項目。7、2、與狼共舞，互利互惠，開發(fā)與外資銀行的競爭與合作，接受境外母公司和外資銀行擔保，做大三資企業(yè)。7、３、經濟發(fā)展的熱點，挺進浦東、唱好東進序曲。7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產業(yè)、行業(yè)，調整重大市政項目。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動，長三角和全球經濟一體化。7、5、加強產品創(chuàng)新，面對政策要求，搶占出口退稅貸款市場。7、６、公私業(yè)務聯(lián)動，前后臺一體化的營銷。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動，長三角和全球經濟一體化。第三節(jié)營銷技巧——客戶經理工作指引第三節(jié)營銷技巧客戶管理的核心理念了解你的客戶精選你的客戶客戶重于交易長打算短安排知己知彼重視信息管理顧全大局（顧重全局）客戶管理的核心理念了解你的客戶客戶經理的角色

對銀行而言

對客戶而言客戶經理的角色

對銀行而言

對客戶而言“經典路線”·尋找目標客戶·了解客戶需求·設計客戶方案·實施客戶方案和銷售·售后服務和維護·、評估客戶價值、擬定客戶策略和管理客戶風險“經典路線”客戶管理流程圖客戶管理流程圖上圖描述了客戶管理的通用流程和關鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標客戶——明確目標客戶是你開發(fā)新客戶進行客戶管理的起點；（2）了解客戶需求——這是你成功地為客戶提供服務和銷售產品必須做的功課；（3）設計客戶方案——通常你都需要根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價值的關鍵步驟，也是最考驗你專業(yè)水準的重要工作；上圖描述了客戶管理的通用流程和關鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標客戶（4）實施客戶方案和銷售——這是實現(xiàn)你前期系列工作努力的回報的階段，要努力獲得實質性業(yè)務，達成產品銷售和服務；（5）售后服務和維護——這是跟蹤客戶業(yè)務、緊密客戶關系、擴大銷售的關鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質的客戶服務能幫助你贏得長久的業(yè)務；（6）、評估客戶價值、擬定客戶策略、和管理客戶風險——這幾項工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過程中需要貫徹的基本原理。（4）實施客戶方案和銷售8、尋找目標客戶

8、1獲取客戶信息8、2選擇目標客戶8、3建立客戶信息8、4建立客戶關系8、尋找目標客戶

8、1獲取客戶信息8、1獲取客戶信息

8、1獲取客戶信息

以關系介紹獲取目標客戶信息的主要方式有：·無限連鎖法·參考法運用關系介紹注意事項以關系介紹獲取目標客戶信息的主要方式有：·無限連鎖法政府部門推薦

緣故法

在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個人(包括這兩個人在內)，無論這兩個人是否認識，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網絡，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標客戶。媒體尋求政府部門推薦

緣故法

在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)運用緣故法尋找目標客戶的注意事項關系領進門，服務是關鍵。不能打著介紹人的旗號，甚至影響介紹人的聲譽；要克服或認為理所當然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請求他人的幫助；注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關系，但不應太急功近利；有意識地擴大個人的社交領域，多參加各類社會活動，或參加管理類、財會類等專業(yè)課程進修；與兄弟部門同事和資深同行保持長期、良好的聯(lián)絡。運用緣故法尋找目標客戶的注意事項關系領進門，服務是關鍵。不能尋找目標客戶的注意事項·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力的培養(yǎng)，提高工作效率；·注意客戶信息的時效性和可靠性；·平時做好資料積累；·趁熱打鐵，盡快與客戶取得聯(lián)系，以免記憶失效而增加后期接觸難度。尋找目標客戶的注意事項·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力8、2選擇目標客戶按客戶本身的情況來分類：·行業(yè)類型·企業(yè)規(guī)?！て髽I(yè)性質·地理位置·客戶生命周期按客戶與我行的關系來分類：根據(jù)客戶價值可劃分為：高、中、低、無價值四類；客戶認知程度可劃分為：認可型、陌生型、排斥型。常用的分類依據(jù)有兩大維度：8、2選擇目標客戶按客戶本身的情況來分類：按客戶與我行目標客戶選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機會市場機會目標客戶選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機會8、3建立客戶信息8、4建立客戶關系8、3建立客戶信息9、了解目標客戶

一名成功的客戶經理，往往將50%以上的工作時間用來了解客戶。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過程，是你一直要做的功課。9、了解目標客戶

一名成功的客戶經理，9、1接觸客戶

接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動等，其中拜訪是最主要的方式。9、1接觸客戶

接觸客戶的方式很多9、1、1預約電話約訪的技巧（1）保持良好的心情，語氣自信但不盛氣凌人。對于從未謀面的新客戶，聲音中傳達的信息是給對方的第一印象；（2）確認對方身份后，以職位等尊稱對方；（3）結束電話時，應有明確的結束語，也可以是對拜訪表示期待。無論是否約訪成功都要對客戶表示感謝，以“再見”結束通話，待客戶回應后輕輕掛上電話。9、1、1預約電話約訪的技巧銀行公司業(yè)務經營理念與營銷技巧9、1、2拜訪所有與客戶會面的步驟與要素是基本一致的9、1、2拜訪參加會面的人員安排要注意對等原則，在拜訪政府部門、大型國企、世界500強企業(yè)、集團公司總部等重要決策人時，應提請高層領導支持，通過相當級別的領導介入，可提升與客戶的交流質量。參加會面的人員安排要注意對等原則，在拜訪政府部門、大型國企、客戶拜訪包括四個步驟：第一階段：開始會談第二階段：問題調查，了解客戶的動機第三階段：問題解決第四階段：確認已達成的協(xié)議客戶拜訪包括四個步驟：第一階段：開始會談開始會談有五項程序，必須按順序必不可少地進行，時間長短可按情況進行調節(jié)：

寒暄與介紹從輕松的話題入手拉近雙方感覺距離簡要說明促成此次會見的緣由陳述訪問的目的提出過渡性問題（應注意：新客戶、老客戶區(qū)別）開始會談有五項程序，必須按順序必不可少地進行，時間長短可按情9、1、3客戶需求調查客戶愿望客戶需求很多時候，客戶會直接告訴你他要申請什么業(yè)務，但這僅僅是客戶的“愿望”，不是真正意義上的“需求”?？蛻粜枨笫侵缚蛻粽嬲枰臇|西，包括客戶現(xiàn)有需求以及需要你去引導和激發(fā)的潛在需求，后者對現(xiàn)有客戶的交叉擴大銷售尤為重要?？蛻舻脑竿c需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和發(fā)掘客戶真正的需求，并在其愿望小于需求時引導開發(fā)其潛在需求，在客戶的愿望高于實際需求時幫助其修正愿望。9、1、3客戶需求調查客戶愿望客戶需求客戶需求三階段調查法客戶需求調查要“兩條腿”走路，一是通過與客戶接觸直接了解，二是從客戶外部了解相關信息，兩種途徑獲得的信息應互相驗證和補充，以獲得完整準確的信息。客戶需求三階段調查法客戶需求調查要“兩條腿”走路，第一階段接觸拜訪前客戶基本信息的收集

需了解的基本信息（1）目標客戶主要決策管理人員的情況，包括姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個人愛好、聯(lián)系途徑等；（2）目標客戶生產經營情況、市場占有情況、資金運作情況、企業(yè)發(fā)展歷史、目前遇到的問題；（3）目標客戶及關聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）與客戶所在行業(yè)有關的知識及該行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀；（5）與其他金融機構的合作情況及下一步對銀行可能的業(yè)務需求第一階段接觸拜訪前客戶基本信息的收集

需了解的基本信息（客戶信息的獲得渠道（1）目標企業(yè)的宣傳材料；（2）政府主管部門；（3）行業(yè)協(xié)會或學會；（4）傳播媒介或公開出版物；（5）中介機構；（6）與目標客戶關系密切的其他客戶；（7）熟悉客戶內部情況的人，尤其是客戶主要決策人的智囊；（8）目標客戶的供應商或客戶?？蛻粜畔⒌墨@得渠道（1）目標企業(yè)的宣傳材料；第二階段接觸拜訪中客戶需求及信息的收集和了解用“望聞問切”法來了解客戶及其需求：·望，即觀色，看客戶的反應·聞，即察言，傾聽客戶的話語·問，即善于發(fā)問，準備問題提綱·切，即商談之中全面了解客戶需求，確認客戶的需求第三階段接觸拜訪后客戶需求的進一步深入挖掘第二階段接觸拜訪中客戶需求及信息的收集和了解用“10、設計客戶方案

（制定客戶策略和方案）產品和服務方()定價策略()內部營銷(010、設計客戶方案

（制定客戶策略和方案）產品和服務方(10、1產品和服務方案按客戶規(guī)模分類的基本方案按客戶價值分類的基本方案10、1產品和服務方案10、2、定價策略10、2.1差異化定價策略通常，你在定價時需要考慮以下五方面因素：資本的成本銀行所提供的服務的固定成本和可變成本的攤銷風險因素在定價中體現(xiàn)股東收益同業(yè)定價10、2、定價策略10、2.1差異化定價策略10、2.2客戶需求和銀行需求間的平衡客戶往往希望得到條件最優(yōu)惠的銀行服務協(xié)議，而銀行則希望從協(xié)議中賺取最大利潤，關鍵在于在銀行的需求和客戶的需求之間尋找平衡。你可能傾向于最大限度降低合同的利潤，希望以此長久維持客戶關系，并最終彌補客戶關系初期的損失。然而，當另一家銀行提供更優(yōu)惠的條件時，你仍然會失去這些客戶，所以并不是所有客戶都值得去爭取，有些客戶顯然是不值得追逐的。同時，只有與客戶建立雙贏的關系，銀行才能可持續(xù)發(fā)展，而只有銀行發(fā)展，身為一員的你才有發(fā)展的舞臺。在當前銀行產品嚴重同質的情況下，你要向客戶重點說明增值服務可能給客戶的利益，而非僅簡單使用低價策略。10、2.2客戶需求和銀行需求間的平衡客戶往往希望得到條件10、3內部營銷10、3內部營銷11、實施客戶方案達成銷售業(yè)務推介價格和產品組合談判進行業(yè)務申報審批拒絕客戶申報審批11、實施客戶方案達成銷售業(yè)務推介11、1業(yè)務推介

通常流程如下圖11、1業(yè)務推介

通常流程常用的談判技巧

·一錘定音·無能為力·一張一馳·各個擊破·耐心傾聽·各退一步·正話反說·投石問路常用的談判技巧

·一錘定音12、售后服務

追蹤擴大業(yè)務社交性聯(lián)系客戶抱怨投訴處理12、售后服務

追蹤客戶投訴處理的一般步驟如下安撫客戶情緒接受投訴判定投訴是否成立確定投訴處理部門123456解決方案分析原因客戶投訴處理的一般步驟如下安撫客戶情緒接受投訴判定投訴是否第四節(jié)客戶經營成功營銷的案例第四節(jié)13、如何培育人脈客戶經理最大的財富是什么？第一是人脈，第二是人脈，第三還是人脈，為什么？因為沒了人脈，客戶經理人就成了無源之水，無本之木