快遞實(shí)務(wù)-項(xiàng)目5-快遞派送業(yè)務(wù)操作課件

項(xiàng)目5快遞處理業(yè)務(wù)操作項(xiàng)目5快遞處理業(yè)務(wù)操作1

快遞派送作業(yè)任務(wù)12快遞派送作業(yè)任務(wù)123

任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點(diǎn)取出需要派送的快件進(jìn)行派件。今天是中秋節(jié)，他希望能夠在下午5點(diǎn)前完成所有快件的派送，早點(diǎn)回家和家人過節(jié)。請同學(xué)們幫小丁想想辦法，如何提高快件派送的速度和準(zhǔn)確率？

3任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點(diǎn)取出需要派

任務(wù)準(zhǔn)備4任務(wù)準(zhǔn)備1：快件派送的定義快件派送，是指快件派送是指業(yè)務(wù)員按運(yùn)單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程?？旒伤褪强爝f服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，具體工作包括:進(jìn)行快件交接，選擇派送路線，核實(shí)用戶身份，確認(rèn)付款方式，提醒客戶簽收，整理信息和交款等項(xiàng)工作。任務(wù)準(zhǔn)備4任務(wù)準(zhǔn)備1：快件派送的定義

任務(wù)準(zhǔn)備5任務(wù)準(zhǔn)備2：快件派送準(zhǔn)備的作用序號派送準(zhǔn)備的作用1派件員的儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可以提升公司形象2檢查派件工具，最大程度地避免派送過程中出現(xiàn)的各種安全事故3派件員在準(zhǔn)備過程中要了解公司的最新業(yè)務(wù)動態(tài)，便于及時(shí)向顧客推薦公司最新產(chǎn)品任務(wù)準(zhǔn)備5任務(wù)準(zhǔn)備2：快件派送準(zhǔn)備的作用序號派

任務(wù)準(zhǔn)備6任務(wù)準(zhǔn)備3：派件員儀容儀表要求序號派件員儀容儀表準(zhǔn)備要求1身著統(tǒng)一制服，服裝要整齊干凈2佩戴工牌3衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在庫內(nèi)4手腕除了佩戴手表外不得佩戴其他裝飾物5鞋帶系好，鞋面干凈6整理好自己的儀容7調(diào)整好心態(tài)和情緒，爭取以飽滿的精神狀態(tài)和積極熱忱的面貌出現(xiàn)在顧客面前任務(wù)準(zhǔn)備6任務(wù)準(zhǔn)備3：派件員儀容儀表要求序號派

任務(wù)準(zhǔn)備7任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接項(xiàng)目具體內(nèi)容核對交接快件數(shù)量核對總件數(shù)根據(jù)交接清單核對總數(shù)是否與實(shí)物數(shù)量相符核對一票多件快件的件數(shù)根據(jù)交接清單檢查一票多件快件，核對實(shí)際交接的件數(shù)是否與運(yùn)單注明件數(shù)相符核對代收貨款快件的件數(shù)代收貨款快件涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，通常金額較大，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，在交接時(shí)通常要求將代收貨款快件的數(shù)量單獨(dú)清點(diǎn)，并在派件清單中注明核對保價(jià)快進(jìn)的件數(shù)保價(jià)快件通常具有較高的附加值、易碎、對客戶重要高等特點(diǎn)，在交際時(shí)需要特別注意任務(wù)準(zhǔn)備7任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)準(zhǔn)備8任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接項(xiàng)目具體內(nèi)容檢查交接快件檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡查看快件是否有液體滲透情況檢查快件運(yùn)單是否脫落、濕損、運(yùn)單信息是否清晰明了檢查快件收件人姓名、地址檢查派送地址是否超出自身所負(fù)責(zé)的派送區(qū)域判斷收件人地址是否正確、詳細(xì)檢查收件人姓名是否正確、具體交接簽字派送網(wǎng)點(diǎn)處理人員將快件交接給業(yè)務(wù)員，經(jīng)業(yè)務(wù)員對快件進(jìn)行核對，在相應(yīng)的派送清單中簽字確認(rèn)任務(wù)準(zhǔn)備8任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)執(zhí)行9步驟一：單證準(zhǔn)備單證準(zhǔn)備包括工作證、收據(jù)發(fā)票、零錢、駕駛證、行車證。步驟二：工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備包括防雨防潮工具、通訊工具、常用的交通工具。任務(wù)執(zhí)行9步驟一：單證準(zhǔn)備步驟二：工具準(zhǔn)備

任務(wù)執(zhí)行10步驟三：形象準(zhǔn)備派件員在派件前要檢查自己的儀容是否得體，確保個(gè)人儀容符合規(guī)范，要統(tǒng)一穿著公司制服。任務(wù)執(zhí)行10步驟三：形象準(zhǔn)備

任務(wù)執(zhí)行11步驟四：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面，如表所示。

序號業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容1閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄2掌握公司新的業(yè)務(wù)動態(tài)3了解相關(guān)操作通知4清楚與自己相關(guān)的替換班工作安排，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備步驟五：快件點(diǎn)數(shù)交接核對快件的數(shù)量、包裝及收件人信息，并進(jìn)行交接簽字。任務(wù)執(zhí)行11步驟四：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備序號業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容1

任務(wù)評價(jià)12組別

組員

任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送流程15

2熟悉派送內(nèi)容準(zhǔn)備15

職業(yè)技能1能夠做好派送準(zhǔn)備20

2能夠順利完成快件點(diǎn)數(shù)交接任務(wù)20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)12組別組員任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考

快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)213快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)21314

任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行今天一天派件量的結(jié)算，請你協(xié)助他一起完成快件的結(jié)算。

14任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回

任務(wù)準(zhǔn)備15任務(wù)準(zhǔn)備1：快件結(jié)算的定義快件結(jié)算是指快遞員返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)上繳從客戶取得的到付款和代收款，并根據(jù)運(yùn)單逐票核對款項(xiàng)，并與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管進(jìn)行貨款交接。

任務(wù)準(zhǔn)備2：快件派結(jié)算的作用1.快件結(jié)算是派件流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是派件員當(dāng)天派件工作的重要環(huán)節(jié)。2.及時(shí)進(jìn)行快件結(jié)算是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營的重要保障，有利于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

任務(wù)準(zhǔn)備15任務(wù)準(zhǔn)備1：快件結(jié)算的定義任務(wù)準(zhǔn)備

任務(wù)準(zhǔn)備16任務(wù)準(zhǔn)備3：派件的后續(xù)流程任務(wù)準(zhǔn)備16任務(wù)準(zhǔn)備3：派件的后續(xù)流程

任務(wù)準(zhǔn)備17任務(wù)準(zhǔn)備4：快件結(jié)算的方式方式運(yùn)行細(xì)節(jié)現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)由發(fā)件方支付，業(yè)務(wù)員上門收貨時(shí)發(fā)件方支付運(yùn)費(fèi)。到付運(yùn)費(fèi)由收件方支付，業(yè)務(wù)員上門派件時(shí)收件方支付運(yùn)費(fèi)。月付匯總一個(gè)月支付方應(yīng)付的運(yùn)費(fèi)?？爝f公司出具結(jié)算單后以月為單位統(tǒng)一支付運(yùn)費(fèi)。這是針對快遞量較大的公司或個(gè)人。一般月結(jié)會要和快遞公司簽業(yè)務(wù)合同，保障雙方合法權(quán)益。第三方支付到付的另外一種。例：A公司寄貨到B公司，運(yùn)費(fèi)由C公司支付，但這個(gè)C公司必須和承運(yùn)的快遞公司有月結(jié)協(xié)議。這種支付方式常用于國際快遞，國內(nèi)順豐快遞有這種服務(wù)。其它方式支付貨到付款（確認(rèn)貨物收件人收到后再由發(fā)件方支付運(yùn)費(fèi)），旬結(jié)（和月結(jié)的概念差不多）等。任務(wù)準(zhǔn)備17任務(wù)準(zhǔn)備4：快件結(jié)算的方式方式運(yùn)行

任務(wù)準(zhǔn)備18任務(wù)準(zhǔn)備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號業(yè)務(wù)規(guī)范要求1確認(rèn)派送快件為到付還是現(xiàn)付快件2①在客戶簽收前，仔細(xì)核對快件貨款金額是否相符②如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知客服人員與寄件方聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)禮貌地向客戶作出相關(guān)解釋，如確認(rèn)無誤后應(yīng)致歉③如果無法及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)征得客戶同意，表示在確認(rèn)后第一時(shí)間送到，特殊情況下可請收件客戶直接聯(lián)系寄件方協(xié)助處理3如果對方付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清金額，辨別真假4將收到的款項(xiàng)及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)任務(wù)準(zhǔn)備18任務(wù)準(zhǔn)備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號

任務(wù)執(zhí)行19步驟一：結(jié)算準(zhǔn)備快件結(jié)算準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面

序號結(jié)算準(zhǔn)備工作內(nèi)容1清點(diǎn)運(yùn)單（結(jié)賬聯(lián)）數(shù)量2根據(jù)運(yùn)單逐票再次核對款項(xiàng)3填寫交款清單任務(wù)執(zhí)行19步驟一：結(jié)算準(zhǔn)備序號結(jié)算準(zhǔn)備工作內(nèi)

任務(wù)執(zhí)行20

步驟二：出具交款清單快遞員小張向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管出具交款清單

步驟三：核對交款清單逐項(xiàng)核對每一筆款項(xiàng)，特別是應(yīng)收賬款和代收貨款。步驟四：交款簽字核對無誤后，交接雙方要在交款清單上簽字確認(rèn)。任務(wù)執(zhí)行20步驟二：出具交款清單步驟三：核對交

任務(wù)評價(jià)21組別

組員

任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3細(xì)心、條理清晰10

知識素養(yǎng)1熟悉快件結(jié)算的流程15

2熟悉快件結(jié)算的方式15

職業(yè)技能1能夠正確填寫交款清單20

2能夠順利完成貨物結(jié)算實(shí)訓(xùn)20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)21組別組員任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考

快件異常情況處理任務(wù)322快件異常情況處理任務(wù)32223

任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個(gè)快件的收件人地址填寫錯(cuò)誤，還有一個(gè)快件由于外包裝破損嚴(yán)重拒收。請問，小丁應(yīng)該如何處理這些異常情況呢？

23任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個(gè)

任務(wù)準(zhǔn)備24任務(wù)準(zhǔn)備1：快件異常情況快件異常情況是指是指因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r(shí)、順利簽收的快件?？旒某龅哪康木褪亲屖占丝蛻艉炇?，只有快件不能被收件人正常簽收的快件才叫有異常情況。任務(wù)準(zhǔn)備24任務(wù)準(zhǔn)備1：快件異常情況

任務(wù)準(zhǔn)備25任務(wù)準(zhǔn)備2：及時(shí)處理快件異常情況的意義角度及時(shí)有效處理問題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護(hù)企業(yè)形象派件員視角明確責(zé)任劃分，有利于維護(hù)派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)準(zhǔn)備25任務(wù)準(zhǔn)備2：及時(shí)處理快件異常情況的

任務(wù)準(zhǔn)備26任務(wù)準(zhǔn)備3：在進(jìn)行派件異常處理活動時(shí)，要注意的準(zhǔn)則1.在派件過程中，遇到自己不熟悉的異常情況時(shí)，切勿自作主張，應(yīng)向公司或網(wǎng)點(diǎn)客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時(shí)，注意保持頭腦清醒，冷靜對待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務(wù)的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時(shí)，應(yīng)耐心聽講并積極引導(dǎo)解決，切勿與之抗衡。4.派件過程中遇到自然災(zāi)害或者其他事故，應(yīng)先考慮到人身安全。

任務(wù)準(zhǔn)備26任務(wù)準(zhǔn)備3：在進(jìn)行派件異常處理活動

任務(wù)執(zhí)行27步驟一：整理收好快件把無法派送的快件單獨(dú)整理放好，防止丟失。

步驟二：登記無法派件的信息詳細(xì)記錄無法派件的信息，特別是要記錄清楚無法派件的原因。

步驟三：返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后復(fù)核回到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，再次復(fù)核問題件信息。任務(wù)執(zhí)行27步驟一：整理收好快件步驟二：登記無

任務(wù)執(zhí)行28步驟四：移交（1）操作專員先清點(diǎn)運(yùn)單數(shù)量和問題件數(shù)量，將兩個(gè)數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進(jìn)行對比，確保總數(shù)一致；（2）檢查問題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標(biāo)注的信息要一致；（3）掃描單號，同時(shí)將問題件詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務(wù)執(zhí)行28步驟四：移交

任務(wù)評價(jià)29組別

組員

任務(wù)名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1明確異常件的處理準(zhǔn)則15

2熟悉問題件類型及處理方法15

職業(yè)技能1熟悉異常件的處理步驟20

2能夠獨(dú)自處理問題件20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)29組別組員任務(wù)名稱快件異常情況處

快件異常情況處理任務(wù)430快件異常情況處理任務(wù)43031

任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-P66個(gè)客戶的貨物配送，每個(gè)客戶的配送重量如下圖所示。中心有2噸和4噸車若干輛，試試幫小丁設(shè)計(jì)一下派送路線，使派送距離最短、用車最少。

31任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-

任務(wù)準(zhǔn)備32任務(wù)準(zhǔn)備1：派送路線的定義派送路線是指將快遞員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)和路段按照先后順序連接起來所形成的路線，如圖，為規(guī)劃后的派送路線。任務(wù)準(zhǔn)備32任務(wù)準(zhǔn)備1：派送路線的定義

任務(wù)準(zhǔn)備33任務(wù)準(zhǔn)備2：派送路線設(shè)計(jì)的作用合理設(shè)計(jì)派送路線，一方面有利于滿足快件的時(shí)效性要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送時(shí)間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動效率；最后，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。任務(wù)準(zhǔn)備33

任務(wù)準(zhǔn)備34任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)原則要點(diǎn)說明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無損、及時(shí)安全地送達(dá)收件人。保證快件安全原則要求，選擇的路況要好（路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少，坡度和彎度密度?。１ＷC快件派送時(shí)效時(shí)效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。影響派送時(shí)限的主要因素包括：當(dāng)班次派送快件量過大，因客戶不在而進(jìn)行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等。優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時(shí)限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時(shí)限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送。任務(wù)準(zhǔn)備34任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)

任務(wù)準(zhǔn)備35任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)原則要點(diǎn)說明優(yōu)先派送保價(jià)快件為了降低風(fēng)險(xiǎn)，在不影響其他快件派送時(shí)限的情況下，優(yōu)先派送保價(jià)快件。先重后輕，先大后小由于重件或體積大的快件在裝卸搬運(yùn)時(shí)勞動強(qiáng)度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗。減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個(gè)方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號；快件排序時(shí)，注意將同一個(gè)客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進(jìn)行派送；及時(shí)掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程。任務(wù)準(zhǔn)備35任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)

任務(wù)準(zhǔn)備36任務(wù)準(zhǔn)備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)要點(diǎn)說明保證派送時(shí)效性時(shí)效是快遞服務(wù)的生命，是客戶最忠實(shí)的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。路線最短原則只有最短的派送路線，才可能實(shí)現(xiàn)合理的時(shí)效和成本最低佳成本原則在保障時(shí)效的前提下，應(yīng)盡量降低成本，尋找最低的成本路線。減少空白里程就是一條收派路線盡可能完成多個(gè)派送任務(wù)，收件和派件結(jié)合，及時(shí)掌握派送時(shí)的交通狀況，避開交通管制和交通事故。任務(wù)準(zhǔn)備36任務(wù)準(zhǔn)備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)

任務(wù)準(zhǔn)備37任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路線規(guī)劃的常用方法（1）直觀法派送路線出現(xiàn)交叉

派送路線無交叉任務(wù)準(zhǔn)備37任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路線規(guī)劃的常用方法

任務(wù)準(zhǔn)備38（2）節(jié)約里程法任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路線規(guī)劃的常用方法任務(wù)準(zhǔn)備38（2）節(jié)約里程法任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路

任務(wù)執(zhí)行39步驟一：列出各點(diǎn)間的所有里程數(shù)

P0P1P2P3P4P5P6P18

P2129

P315167

P4101498

P51826211518

P616242830416任務(wù)執(zhí)行39步驟一：列出各點(diǎn)間的所有里程數(shù)P

任務(wù)執(zhí)行40步驟二：根據(jù)公式求得各點(diǎn)間相應(yīng)的節(jié)約里程

P1P2P3P4P5P6P211

P3720

P441317

P5091818

P6001416任務(wù)執(zhí)行40步驟二：根據(jù)公式求得各點(diǎn)間相應(yīng)的節(jié)

任務(wù)執(zhí)行41步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排列順序組合節(jié)約里程

順序組合節(jié)約里程1P2P3209P1P372P3P51810P1P442P4P51810P4P644P3P41712P3P615P5P61613P1P506P2P41313P1P607P1P21113P2P608P2P59

任務(wù)執(zhí)行41步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排

任務(wù)執(zhí)行42步驟四：根據(jù)載重車輛的實(shí)際載重量節(jié)約里程大小，順序連接各配送站結(jié)點(diǎn),形成二個(gè)配送路線派送路線一：P0-P4-P5-P6-P1-P0運(yùn)量：1+0.8+1.5+0.6=3.9t，需用一輛4t車運(yùn)距：10+10+18+24+8=70km派送路線二：P0-P2-P3-P0運(yùn)量：2+1.8=3.8t，需用一輛4t車運(yùn)距：15+7+12=34km任務(wù)執(zhí)行42步驟四：根據(jù)載重車輛的實(shí)際載重量派

任務(wù)評價(jià)43組別

組員

任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)計(jì)作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送線路規(guī)劃的原則15

2熟悉派送路線優(yōu)化的依據(jù)15

職業(yè)技能1能用直觀法設(shè)計(jì)派送線路20

2掌握節(jié)約里程法20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)43組別組員任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)

快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)444快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)44445

任務(wù)展示派件員小丁因?yàn)榕杉ぷ鞒錾?，現(xiàn)在被調(diào)到客服部進(jìn)行處理快件查詢和投訴工作。小丁很忐忑，他擔(dān)心自己不能勝任這個(gè)工作。請你為小丁支支招，如何才能做好這份快遞咨詢與投訴的客服工作？

45任務(wù)展示派件員小丁因?yàn)榕杉ぷ鞒錾?，現(xiàn)在被調(diào)到

任務(wù)準(zhǔn)備46任務(wù)準(zhǔn)備1：快件查詢的定義快件查詢是指快件收件人或發(fā)貨人對在途的快件進(jìn)行查詢，物流公司客服人員根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑目爝f單號和相關(guān)信息通過系統(tǒng)查詢并且把查詢結(jié)果反饋到查詢?nèi)说倪^程。任務(wù)準(zhǔn)備2：快件投訴處理的定義快件投訴處理是指客戶中心接收客戶的投訴后記錄投訴內(nèi)容并且把相關(guān)信息進(jìn)行核查，最后將核查情況和處理結(jié)果通過客服中心反饋給客戶。

任務(wù)準(zhǔn)備46任務(wù)準(zhǔn)備1：快件查詢的定義任務(wù)準(zhǔn)備

任務(wù)準(zhǔn)備47任務(wù)準(zhǔn)備3：快件查詢的工作步驟步驟說明選擇查詢方式電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、前臺查詢確定查詢分類一般情況下有延誤、無單號、有結(jié)果等查詢處理查詢問題根據(jù)客戶的查詢要求，采取合理的方式進(jìn)行處理反饋查詢結(jié)果用最合理的方式在合理的時(shí)間內(nèi)將查詢結(jié)果告知客戶任務(wù)準(zhǔn)備47任務(wù)準(zhǔn)備3：快件查詢的工作步驟步驟

任務(wù)準(zhǔn)備48任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類處理方式延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶。無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)，客服人員要耐心地做好客戶的解釋工作，要安慰其“一般情況下會安全的，不要過于擔(dān)心”等，同時(shí)要問清收件的具體地址，并告知客戶回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問題并及時(shí)回復(fù)客戶。有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢，可以立即回復(fù)客戶。任務(wù)準(zhǔn)備48任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類

任務(wù)準(zhǔn)備49任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類處理方式查詢轉(zhuǎn)為投訴在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識地先查詢后投訴的客戶，要認(rèn)真地做好每個(gè)步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)地告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶投訴的流程處理。無單號的查詢對于無單號查詢的客戶，我們要給予理解，盡可能地根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián):如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心地向客戶說明我們的查件流程和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的生成問題，如“沒有單號是不能進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去查詢的”等。不能只是簡單地告訴客戶“對不起，沒有單號我們是不受理的，再見”之類的言語。任務(wù)準(zhǔn)備49任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類

任務(wù)準(zhǔn)備50任務(wù)準(zhǔn)備5：快件咨詢的內(nèi)容內(nèi)容處理辦法派送地域范圍快遞業(yè)也有觸及不到的地方，像一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者農(nóng)村地區(qū)，很多的快件都無法實(shí)現(xiàn)上門派送的，這時(shí)候要詳細(xì)告訴客戶這些情況，并且告知最近的代收點(diǎn)，讓客戶自行選擇是否寄件。快件送達(dá)時(shí)間遇到此類的快件咨詢時(shí)，要根據(jù)路程和運(yùn)輸方式的不通，告知客戶正常情況下的大約送達(dá)時(shí)間，切勿給出肯定的送達(dá)時(shí)間，以免產(chǎn)生后續(xù)的投訴。快遞的費(fèi)用告知客戶公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：首重的價(jià)格，以及后續(xù)計(jì)費(fèi)的方式按重量（體積）的計(jì)算。禁運(yùn)品快遞行業(yè)一般情況下是不接受危險(xiǎn)品、腐蝕品和易燃易爆物品的寄件的，這種情況下要根據(jù)客戶提供的快件類別進(jìn)行合理判斷，若采用航空運(yùn)輸對于貨物的類別還有更加嚴(yán)格的要求。任務(wù)準(zhǔn)備50任務(wù)準(zhǔn)備5：快件咨詢的內(nèi)容內(nèi)容處理

任務(wù)準(zhǔn)備51任務(wù)準(zhǔn)備6：快件投訴處理的工作準(zhǔn)則1.遇到客戶情緒激動時(shí)，應(yīng)耐心傾聽客戶訴說，不要強(qiáng)行打斷；2.在處理投訴時(shí)，切勿讓快遞公司相關(guān)責(zé)任人與客戶當(dāng)面協(xié)調(diào)處理，避免投訴事件的升級；3.投訴處理完畢后，要對客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他們的滿意度；4.記錄投訴內(nèi)容要簡單明了、真實(shí)，遇到問題切勿擅自主張。任務(wù)準(zhǔn)備51任務(wù)準(zhǔn)備6：快件投訴處理的工作準(zhǔn)則

任務(wù)準(zhǔn)備52任務(wù)準(zhǔn)備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明處理方法服務(wù)態(tài)度差一般投訴對象是業(yè)務(wù)人員和客服人員比較多要對客戶進(jìn)行安慰和道歉，告訴客戶我們會進(jìn)行調(diào)查和處理，并留下客戶的聯(lián)系方式，及時(shí)反饋處理結(jié)果?？旒诱`沒有準(zhǔn)時(shí)把客戶的快件送達(dá)目的地，引起客戶的不滿。具體分為以下情況：（1）客觀因素延誤：如天氣惡劣或是交通事故等；（2）認(rèn)為因素延誤：業(yè)務(wù)員沒有及時(shí)派送；（3）硬性因素：電話不通、地址錯(cuò)誤等。遇到這些類型的延誤，不管是什么原因造成的，都必須給客戶一個(gè)合理的解釋和解決方案，并準(zhǔn)時(shí)把快件送達(dá)。如果造成經(jīng)濟(jì)損失的，客戶要求賠償時(shí)，應(yīng)該根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行賠償。任務(wù)準(zhǔn)備52任務(wù)準(zhǔn)備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明

任務(wù)準(zhǔn)備53任務(wù)準(zhǔn)備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明處理方法快件丟失造成丟失有可能是運(yùn)輸過程的遺失，或業(yè)務(wù)員偷竊等因素造成的。根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的相關(guān)規(guī)定與客戶協(xié)商并且酌情進(jìn)行合理賠償?？旒p壞多數(shù)快件要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)運(yùn)裝車，在各個(gè)運(yùn)送過程中也會遇到從業(yè)員的野蠻操作（1）包裝原因造成的，要了解發(fā)件時(shí)快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝的，原則上不予理賠;（2）其他的運(yùn)輸過程或是網(wǎng)點(diǎn)原因所造成的，在沒有保價(jià)的前提下按照《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定理賠:（3）在快件已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開之后要求我們賠償?shù)?，我們?yīng)當(dāng)禮貌地拒絕客戶此類請求任務(wù)準(zhǔn)備53任務(wù)準(zhǔn)備7：快件投訴的內(nèi)容情況說明

任務(wù)執(zhí)行步驟一：接收投訴任務(wù)王天在有一件快件從廣州快遞到北京，快遞業(yè)務(wù)員承諾5天內(nèi)能到，但是已經(jīng)過去8天了，快件一直顯示在派送狀態(tài)，仍然沒有簽收。王天打電話到該物流公司進(jìn)行投訴。

步驟二：接聽投訴電話運(yùn)用禮貌用語接聽王天的投訴電話。任務(wù)執(zhí)行步驟一：接收投訴任務(wù)步驟二：接聽投訴電54

任務(wù)執(zhí)行步驟三：記錄問題詳細(xì)記錄客戶反饋的問題，并且交到處理部門進(jìn)行處理。步驟四：反饋處理結(jié)果及時(shí)跟蹤處理部門的處理結(jié)果，并且把結(jié)果及時(shí)向王天進(jìn)行反饋，催促網(wǎng)點(diǎn)（派件員）及時(shí)派件。步驟五：跟蹤評價(jià)后續(xù)對客戶進(jìn)行跟蹤，并讓客戶對投訴的處理作出評價(jià)。任務(wù)執(zhí)行步驟三：記錄問題步驟四：反饋處理結(jié)果步55

任務(wù)評價(jià)56組別

組員

任務(wù)名稱快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力5

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神5

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1掌握快件查詢的內(nèi)容15

2熟悉快件咨詢的內(nèi)容10

3掌握快件投訴處理的方法15

職業(yè)技能1掌握快件投訴處理的技巧20

2順利完成快件投訴處理20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)56組別組員任務(wù)名稱快件查詢、咨詢項(xiàng)目5快遞處理業(yè)務(wù)操作項(xiàng)目5快遞處理業(yè)務(wù)操作57

快遞派送作業(yè)任務(wù)158快遞派送作業(yè)任務(wù)1259

任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點(diǎn)取出需要派送的快件進(jìn)行派件。今天是中秋節(jié)，他希望能夠在下午5點(diǎn)前完成所有快件的派送，早點(diǎn)回家和家人過節(jié)。請同學(xué)們幫小丁想想辦法，如何提高快件派送的速度和準(zhǔn)確率？

3任務(wù)展示小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點(diǎn)取出需要派

任務(wù)準(zhǔn)備60任務(wù)準(zhǔn)備1：快件派送的定義快件派送，是指快件派送是指業(yè)務(wù)員按運(yùn)單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程。快件派送是快遞服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，具體工作包括:進(jìn)行快件交接，選擇派送路線，核實(shí)用戶身份，確認(rèn)付款方式，提醒客戶簽收，整理信息和交款等項(xiàng)工作。任務(wù)準(zhǔn)備4任務(wù)準(zhǔn)備1：快件派送的定義

任務(wù)準(zhǔn)備61任務(wù)準(zhǔn)備2：快件派送準(zhǔn)備的作用序號派送準(zhǔn)備的作用1派件員的儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可以提升公司形象2檢查派件工具，最大程度地避免派送過程中出現(xiàn)的各種安全事故3派件員在準(zhǔn)備過程中要了解公司的最新業(yè)務(wù)動態(tài)，便于及時(shí)向顧客推薦公司最新產(chǎn)品任務(wù)準(zhǔn)備5任務(wù)準(zhǔn)備2：快件派送準(zhǔn)備的作用序號派

任務(wù)準(zhǔn)備62任務(wù)準(zhǔn)備3：派件員儀容儀表要求序號派件員儀容儀表準(zhǔn)備要求1身著統(tǒng)一制服，服裝要整齊干凈2佩戴工牌3衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在庫內(nèi)4手腕除了佩戴手表外不得佩戴其他裝飾物5鞋帶系好，鞋面干凈6整理好自己的儀容7調(diào)整好心態(tài)和情緒，爭取以飽滿的精神狀態(tài)和積極熱忱的面貌出現(xiàn)在顧客面前任務(wù)準(zhǔn)備6任務(wù)準(zhǔn)備3：派件員儀容儀表要求序號派

任務(wù)準(zhǔn)備63任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接項(xiàng)目具體內(nèi)容核對交接快件數(shù)量核對總件數(shù)根據(jù)交接清單核對總數(shù)是否與實(shí)物數(shù)量相符核對一票多件快件的件數(shù)根據(jù)交接清單檢查一票多件快件，核對實(shí)際交接的件數(shù)是否與運(yùn)單注明件數(shù)相符核對代收貨款快件的件數(shù)代收貨款快件涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，通常金額較大，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，在交接時(shí)通常要求將代收貨款快件的數(shù)量單獨(dú)清點(diǎn)，并在派件清單中注明核對保價(jià)快進(jìn)的件數(shù)保價(jià)快件通常具有較高的附加值、易碎、對客戶重要高等特點(diǎn)，在交際時(shí)需要特別注意任務(wù)準(zhǔn)備7任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)準(zhǔn)備64任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接項(xiàng)目具體內(nèi)容檢查交接快件檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡查看快件是否有液體滲透情況檢查快件運(yùn)單是否脫落、濕損、運(yùn)單信息是否清晰明了檢查快件收件人姓名、地址檢查派送地址是否超出自身所負(fù)責(zé)的派送區(qū)域判斷收件人地址是否正確、詳細(xì)檢查收件人姓名是否正確、具體交接簽字派送網(wǎng)點(diǎn)處理人員將快件交接給業(yè)務(wù)員，經(jīng)業(yè)務(wù)員對快件進(jìn)行核對，在相應(yīng)的派送清單中簽字確認(rèn)任務(wù)準(zhǔn)備8任務(wù)準(zhǔn)備4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接

任務(wù)執(zhí)行65步驟一：單證準(zhǔn)備單證準(zhǔn)備包括工作證、收據(jù)發(fā)票、零錢、駕駛證、行車證。步驟二：工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備包括防雨防潮工具、通訊工具、常用的交通工具。任務(wù)執(zhí)行9步驟一：單證準(zhǔn)備步驟二：工具準(zhǔn)備

任務(wù)執(zhí)行66步驟三：形象準(zhǔn)備派件員在派件前要檢查自己的儀容是否得體，確保個(gè)人儀容符合規(guī)范，要統(tǒng)一穿著公司制服。任務(wù)執(zhí)行10步驟三：形象準(zhǔn)備

任務(wù)執(zhí)行67步驟四：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面，如表所示。

序號業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容1閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄2掌握公司新的業(yè)務(wù)動態(tài)3了解相關(guān)操作通知4清楚與自己相關(guān)的替換班工作安排，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備步驟五：快件點(diǎn)數(shù)交接核對快件的數(shù)量、包裝及收件人信息，并進(jìn)行交接簽字。任務(wù)執(zhí)行11步驟四：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備序號業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容1

任務(wù)評價(jià)68組別

組員

任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送流程15

2熟悉派送內(nèi)容準(zhǔn)備15

職業(yè)技能1能夠做好派送準(zhǔn)備20

2能夠順利完成快件點(diǎn)數(shù)交接任務(wù)20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)12組別組員任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考

快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)269快件結(jié)算作業(yè)任務(wù)21370

任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行今天一天派件量的結(jié)算，請你協(xié)助他一起完成快件的結(jié)算。

14任務(wù)展示小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回

任務(wù)準(zhǔn)備71任務(wù)準(zhǔn)備1：快件結(jié)算的定義快件結(jié)算是指快遞員返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)上繳從客戶取得的到付款和代收款，并根據(jù)運(yùn)單逐票核對款項(xiàng)，并與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管進(jìn)行貨款交接。

任務(wù)準(zhǔn)備2：快件派結(jié)算的作用1.快件結(jié)算是派件流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是派件員當(dāng)天派件工作的重要環(huán)節(jié)。2.及時(shí)進(jìn)行快件結(jié)算是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營的重要保障，有利于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

任務(wù)準(zhǔn)備15任務(wù)準(zhǔn)備1：快件結(jié)算的定義任務(wù)準(zhǔn)備

任務(wù)準(zhǔn)備72任務(wù)準(zhǔn)備3：派件的后續(xù)流程任務(wù)準(zhǔn)備16任務(wù)準(zhǔn)備3：派件的后續(xù)流程

任務(wù)準(zhǔn)備73任務(wù)準(zhǔn)備4：快件結(jié)算的方式方式運(yùn)行細(xì)節(jié)現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)由發(fā)件方支付，業(yè)務(wù)員上門收貨時(shí)發(fā)件方支付運(yùn)費(fèi)。到付運(yùn)費(fèi)由收件方支付，業(yè)務(wù)員上門派件時(shí)收件方支付運(yùn)費(fèi)。月付匯總一個(gè)月支付方應(yīng)付的運(yùn)費(fèi)。快遞公司出具結(jié)算單后以月為單位統(tǒng)一支付運(yùn)費(fèi)。這是針對快遞量較大的公司或個(gè)人。一般月結(jié)會要和快遞公司簽業(yè)務(wù)合同，保障雙方合法權(quán)益。第三方支付到付的另外一種。例：A公司寄貨到B公司，運(yùn)費(fèi)由C公司支付，但這個(gè)C公司必須和承運(yùn)的快遞公司有月結(jié)協(xié)議。這種支付方式常用于國際快遞，國內(nèi)順豐快遞有這種服務(wù)。其它方式支付貨到付款（確認(rèn)貨物收件人收到后再由發(fā)件方支付運(yùn)費(fèi)），旬結(jié)（和月結(jié)的概念差不多）等。任務(wù)準(zhǔn)備17任務(wù)準(zhǔn)備4：快件結(jié)算的方式方式運(yùn)行

任務(wù)準(zhǔn)備74任務(wù)準(zhǔn)備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號業(yè)務(wù)規(guī)范要求1確認(rèn)派送快件為到付還是現(xiàn)付快件2①在客戶簽收前，仔細(xì)核對快件貨款金額是否相符②如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知客服人員與寄件方聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)禮貌地向客戶作出相關(guān)解釋，如確認(rèn)無誤后應(yīng)致歉③如果無法及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)征得客戶同意，表示在確認(rèn)后第一時(shí)間送到，特殊情況下可請收件客戶直接聯(lián)系寄件方協(xié)助處理3如果對方付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清金額，辨別真假4將收到的款項(xiàng)及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)任務(wù)準(zhǔn)備18任務(wù)準(zhǔn)備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范序號

任務(wù)執(zhí)行75步驟一：結(jié)算準(zhǔn)備快件結(jié)算準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面

序號結(jié)算準(zhǔn)備工作內(nèi)容1清點(diǎn)運(yùn)單（結(jié)賬聯(lián)）數(shù)量2根據(jù)運(yùn)單逐票再次核對款項(xiàng)3填寫交款清單任務(wù)執(zhí)行19步驟一：結(jié)算準(zhǔn)備序號結(jié)算準(zhǔn)備工作內(nèi)

任務(wù)執(zhí)行76

步驟二：出具交款清單快遞員小張向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管出具交款清單

步驟三：核對交款清單逐項(xiàng)核對每一筆款項(xiàng)，特別是應(yīng)收賬款和代收貨款。步驟四：交款簽字核對無誤后，交接雙方要在交款清單上簽字確認(rèn)。任務(wù)執(zhí)行20步驟二：出具交款清單步驟三：核對交

任務(wù)評價(jià)77組別

組員

任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3細(xì)心、條理清晰10

知識素養(yǎng)1熟悉快件結(jié)算的流程15

2熟悉快件結(jié)算的方式15

職業(yè)技能1能夠正確填寫交款清單20

2能夠順利完成貨物結(jié)算實(shí)訓(xùn)20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)21組別組員任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考

快件異常情況處理任務(wù)378快件異常情況處理任務(wù)32279

任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個(gè)快件的收件人地址填寫錯(cuò)誤，還有一個(gè)快件由于外包裝破損嚴(yán)重拒收。請問，小丁應(yīng)該如何處理這些異常情況呢？

23任務(wù)展示派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個(gè)

任務(wù)準(zhǔn)備80任務(wù)準(zhǔn)備1：快件異常情況快件異常情況是指是指因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r(shí)、順利簽收的快件?？旒某龅哪康木褪亲屖占丝蛻艉炇眨挥锌旒荒鼙皇占苏：炇盏目旒沤杏挟惓Ｇ闆r。任務(wù)準(zhǔn)備24任務(wù)準(zhǔn)備1：快件異常情況

任務(wù)準(zhǔn)備81任務(wù)準(zhǔn)備2：及時(shí)處理快件異常情況的意義角度及時(shí)有效處理問題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護(hù)企業(yè)形象派件員視角明確責(zé)任劃分，有利于維護(hù)派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)準(zhǔn)備25任務(wù)準(zhǔn)備2：及時(shí)處理快件異常情況的

任務(wù)準(zhǔn)備82任務(wù)準(zhǔn)備3：在進(jìn)行派件異常處理活動時(shí)，要注意的準(zhǔn)則1.在派件過程中，遇到自己不熟悉的異常情況時(shí)，切勿自作主張，應(yīng)向公司或網(wǎng)點(diǎn)客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時(shí)，注意保持頭腦清醒，冷靜對待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務(wù)的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時(shí)，應(yīng)耐心聽講并積極引導(dǎo)解決，切勿與之抗衡。4.派件過程中遇到自然災(zāi)害或者其他事故，應(yīng)先考慮到人身安全。

任務(wù)準(zhǔn)備26任務(wù)準(zhǔn)備3：在進(jìn)行派件異常處理活動

任務(wù)執(zhí)行83步驟一：整理收好快件把無法派送的快件單獨(dú)整理放好，防止丟失。

步驟二：登記無法派件的信息詳細(xì)記錄無法派件的信息，特別是要記錄清楚無法派件的原因。

步驟三：返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后復(fù)核回到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，再次復(fù)核問題件信息。任務(wù)執(zhí)行27步驟一：整理收好快件步驟二：登記無

任務(wù)執(zhí)行84步驟四：移交（1）操作專員先清點(diǎn)運(yùn)單數(shù)量和問題件數(shù)量，將兩個(gè)數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進(jìn)行對比，確?？倲?shù)一致；（2）檢查問題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標(biāo)注的信息要一致；（3）掃描單號，同時(shí)將問題件詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務(wù)執(zhí)行28步驟四：移交

任務(wù)評價(jià)85組別

組員

任務(wù)名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1明確異常件的處理準(zhǔn)則15

2熟悉問題件類型及處理方法15

職業(yè)技能1熟悉異常件的處理步驟20

2能夠獨(dú)自處理問題件20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)29組別組員任務(wù)名稱快件異常情況處

快件異常情況處理任務(wù)486快件異常情況處理任務(wù)43087

任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-P66個(gè)客戶的貨物配送，每個(gè)客戶的配送重量如下圖所示。中心有2噸和4噸車若干輛，試試幫小丁設(shè)計(jì)一下派送路線，使派送距離最短、用車最少。

31任務(wù)展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-

任務(wù)準(zhǔn)備88任務(wù)準(zhǔn)備1：派送路線的定義派送路線是指將快遞員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)和路段按照先后順序連接起來所形成的路線，如圖，為規(guī)劃后的派送路線。任務(wù)準(zhǔn)備32任務(wù)準(zhǔn)備1：派送路線的定義

任務(wù)準(zhǔn)備89任務(wù)準(zhǔn)備2：派送路線設(shè)計(jì)的作用合理設(shè)計(jì)派送路線，一方面有利于滿足快件的時(shí)效性要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送時(shí)間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動效率；最后，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。任務(wù)準(zhǔn)備33

任務(wù)準(zhǔn)備90任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)原則要點(diǎn)說明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無損、及時(shí)安全地送達(dá)收件人。保證快件安全原則要求，選擇的路況要好（路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少，坡度和彎度密度?。?。保證快件派送時(shí)效時(shí)效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。影響派送時(shí)限的主要因素包括：當(dāng)班次派送快件量過大，因客戶不在而進(jìn)行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等。優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時(shí)限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時(shí)限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送。任務(wù)準(zhǔn)備34任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)

任務(wù)準(zhǔn)備91任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)原則要點(diǎn)說明優(yōu)先派送保價(jià)快件為了降低風(fēng)險(xiǎn)，在不影響其他快件派送時(shí)限的情況下，優(yōu)先派送保價(jià)快件。先重后輕，先大后小由于重件或體積大的快件在裝卸搬運(yùn)時(shí)勞動強(qiáng)度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗。減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個(gè)方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號；快件排序時(shí)，注意將同一個(gè)客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進(jìn)行派送；及時(shí)掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程。任務(wù)準(zhǔn)備35任務(wù)準(zhǔn)備3：派送路線規(guī)劃的原則設(shè)計(jì)

任務(wù)準(zhǔn)備92任務(wù)準(zhǔn)備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)要點(diǎn)說明保證派送時(shí)效性時(shí)效是快遞服務(wù)的生命，是客戶最忠實(shí)的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。路線最短原則只有最短的派送路線，才可能實(shí)現(xiàn)合理的時(shí)效和成本最低佳成本原則在保障時(shí)效的前提下，應(yīng)盡量降低成本，尋找最低的成本路線。減少空白里程就是一條收派路線盡可能完成多個(gè)派送任務(wù)，收件和派件結(jié)合，及時(shí)掌握派送時(shí)的交通狀況，避開交通管制和交通事故。任務(wù)準(zhǔn)備36任務(wù)準(zhǔn)備4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)依據(jù)

任務(wù)準(zhǔn)備93任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路線規(guī)劃的常用方法（1）直觀法派送路線出現(xiàn)交叉

派送路線無交叉任務(wù)準(zhǔn)備37任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路線規(guī)劃的常用方法

任務(wù)準(zhǔn)備94（2）節(jié)約里程法任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路線規(guī)劃的常用方法任務(wù)準(zhǔn)備38（2）節(jié)約里程法任務(wù)準(zhǔn)備5：派送路

任務(wù)執(zhí)行95步驟一：列出各點(diǎn)間的所有里程數(shù)

P0P1P2P3P4P5P6P18

P2129

P315167

P4101498

P51826211518

P616242830416任務(wù)執(zhí)行39步驟一：列出各點(diǎn)間的所有里程數(shù)P

任務(wù)執(zhí)行96步驟二：根據(jù)公式求得各點(diǎn)間相應(yīng)的節(jié)約里程

P1P2P3P4P5P6P211

P3720

P441317

P5091818

P6001416任務(wù)執(zhí)行40步驟二：根據(jù)公式求得各點(diǎn)間相應(yīng)的節(jié)

任務(wù)執(zhí)行97步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排列順序組合節(jié)約里程

順序組合節(jié)約里程1P2P3209P1P372P3P51810P1P442P4P51810P4P644P3P41712P3P615P5P61613P1P506P2P41313P1P607P1P21113P2P608P2P59

任務(wù)執(zhí)行41步驟三：將節(jié)約里程按從大到小順序排

任務(wù)執(zhí)行98步驟四：根據(jù)載重車輛的實(shí)際載重量節(jié)約里程大小，順序連接各配送站結(jié)點(diǎn),形成二個(gè)配送路線派送路線一：P0-P4-P5-P6-P1-P0運(yùn)量：1+0.8+1.5+0.6=3.9t，需用一輛4t車運(yùn)距：10+10+18+24+8=70km派送路線二：P0-P2-P3-P0運(yùn)量：2+1.8=3.8t，需用一輛4t車運(yùn)距：15+7+12=34km任務(wù)執(zhí)行42步驟四：根據(jù)載重車輛的實(shí)際載重量派

任務(wù)評價(jià)99組別

組員

任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)計(jì)作業(yè)考核內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神10

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10

知識素養(yǎng)1熟悉派送線路規(guī)劃的原則15

2熟悉派送路線優(yōu)化的依據(jù)15

職業(yè)技能1能用直觀法設(shè)計(jì)派送線路20

2掌握節(jié)約里程法20

小計(jì)100

合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%

組長簽字任務(wù)評價(jià)43組別組員任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)

快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)4100快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)任務(wù)444101

任務(wù)展示派件員小丁因?yàn)榕杉ぷ鞒錾?，現(xiàn)在被調(diào)到客服部進(jìn)行處理快件查詢和投訴工作。小丁很忐忑，他擔(dān)心自己不能勝任這個(gè)工作。請你為小丁支支招，如何才能做好這份快遞咨詢與投訴的客服工作？

45任務(wù)展示派件員小丁因?yàn)榕杉ぷ鞒錾F(xiàn)在被調(diào)到

任務(wù)準(zhǔn)備102任務(wù)準(zhǔn)備1：快件查詢的定義快件查詢是指快件收件人或發(fā)貨人對在途的快件進(jìn)行查詢，物流公司客服人員根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑目爝f單號和相關(guān)信息通過系統(tǒng)查詢并且把查詢結(jié)果反饋到查詢?nèi)说倪^程。任務(wù)準(zhǔn)備2：快件投訴處理的定義快件投訴處理是指客戶中心接收客戶的投訴后記錄投訴內(nèi)容并且把相關(guān)信息進(jìn)行核查，最后將核查情況和處理結(jié)果通過客服中心反饋給客戶。

任務(wù)準(zhǔn)備46任務(wù)準(zhǔn)備1：快件查詢的定義任務(wù)準(zhǔn)備

任務(wù)準(zhǔn)備103任務(wù)準(zhǔn)備3：快件查詢的工作步驟步驟說明選擇查詢方式電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、前臺查詢確定查詢分類一般情況下有延誤、無單號、有結(jié)果等查詢處理查詢問題根據(jù)客戶的查詢要求，采取合理的方式進(jìn)行處理反饋查詢結(jié)果用最合理的方式在合理的時(shí)間內(nèi)將查詢結(jié)果告知客戶任務(wù)準(zhǔn)備47任務(wù)準(zhǔn)備3：快件查詢的工作步驟步驟

任務(wù)準(zhǔn)備104任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類處理方式延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶。無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)，客服人員要耐心地做好客戶的解釋工作，要安慰其“一般情況下會安全的，不要過于擔(dān)心”等，同時(shí)要問清收件的具體地址，并告知客戶回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問題并及時(shí)回復(fù)客戶。有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢，可以立即回復(fù)客戶。任務(wù)準(zhǔn)備48任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類

任務(wù)準(zhǔn)備105任務(wù)準(zhǔn)備4：快件查詢的分類查詢分類