呼叫中心年終工作總結(jié)

第PAGE呼叫中心年終工作總結(jié) 呼叫中心年終工作總結(jié)120XX年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)管控，做了大量而有效地安全工作，取得了良好的工作成效，美滿地完成了20XX年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)?；叵?0XX年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感慨，有經(jīng)驗(yàn)教導(dǎo)，有成績收獲，也有需要在工作中連續(xù)改善的工作方法和工作思緒，現(xiàn)將96777呼叫中心20XX年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析，以20XX年下半年度的安全工作計劃匯報為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。2、簽定責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽定責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充分。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了安全事故處置應(yīng)急預(yù)案制度。因?yàn)楦骺头株?duì)的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了肯定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議之前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提升安全管理人員的政策理論水平，加強(qiáng)其責(zé)任心。安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不僅停留在會上講，書上學(xué)，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的進(jìn)程當(dāng)中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進(jìn)行通報批評，關(guān)于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長必需到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后報告科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。20XX年上半年度，呼叫中心分別制訂了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心緊急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必需配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)量、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故可以快速有效地?fù)岆U，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心緊急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。呼叫中心年終工作總結(jié)2一、把握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每一個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確地叫出每一個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每一個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好地員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提升工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，因?yàn)樾聠T工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽可以及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時彌補(bǔ)工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，因?yàn)閱T工對業(yè)務(wù)還未完全把握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本把握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提升監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。三、學(xué)會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然把握每一個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每一個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，關(guān)于通話時間過長或過短的錄音，每每容易存在問題，因此應(yīng)加以留心。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提升質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧：錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我感覺做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會碰到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音每每沒有什么代表性。錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提升自身溝通和銷售技巧，最終提升整體員工的服務(wù)水平。錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，關(guān)于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工每每只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、質(zhì)檢提示單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，每每顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會碰到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常關(guān)于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提示或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提示單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要立刻就拿出扣罰單，且不要一味地進(jìn)行責(zé)怪，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他可以從中汲取教導(dǎo)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。密切留心受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予確信，讓他找回自信。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：因?yàn)槟壳艾F(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時間長了會感覺都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。七、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提升整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，程度減少投訴的發(fā)生；同時要果斷自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改善；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：每一個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向周圍的其他同事討教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改善，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些相關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充分和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以免少走歪路，提升自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。呼叫中心年終工作總結(jié)3提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把顧客的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。提升工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提升員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就今后話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從冗雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和顧客打交道的業(yè)務(wù)，提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處置更多個電話，大大提升電話處置的效率及電話系統(tǒng)的利用率。提升顧客服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且因?yàn)殡娫捥幹盟俣鹊奶嵘蟠鬁p少了用戶在線等候的時間。留住顧客：提供顧客分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值顧客，并獎勵您的老顧客，找出顧客的需要并滿足他們的需要，從而提升顧客服務(wù)水平，達(dá)到留住顧客的目的。呼叫中心年終工作總結(jié)4今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度銷售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極銷售，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了肯定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將今年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：恪盡職守，認(rèn)真完成自己的工作一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的情況重復(fù)做，把重復(fù)的情況耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾屢次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展銷售范圍，提升銷售業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向周圍親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也奪取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行銷售。提升了自己的銷售技巧，每月超額完成了銷售任務(wù)，并且名列前列。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫忙領(lǐng)導(dǎo)制訂新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，美滿高效地完成了今年度的培訓(xùn)任務(wù)。穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素質(zhì)在做好自己的工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲取省級以及獎項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)當(dāng)主講，率領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動比賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲取“服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參與了“橘子洲頭馬拉松比賽”。呼叫中心年終工作總結(jié)5關(guān)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行連續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提升員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“顧客的情況是的情況”為理念，以全面提升客服代表的服務(wù)水平為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：一、在職工工培訓(xùn)工作情況20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了顧客的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的安穩(wěn)過渡。為提升客服代表與顧客溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改善。為更好的規(guī)范員工的行為，建立和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻地認(rèn)識了自己的本崗位要求，關(guān)于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程20XX年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與鼓勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)