餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)課件

餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)第二節(jié)

餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀

餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德（二）服務(wù)意識(shí)（三）組織紀(jì)律

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、

儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人3、儀態(tài)的具體要求二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體（二）微笑服務(wù)

1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣

2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益

3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？（二）微笑服務(wù)1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣餐飲服務(wù)（三）語言藝術(shù)

1、用語禮貌

2、語氣委婉

3、應(yīng)答及時(shí)

4、語音音量適度

5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應(yīng)答用語（5）道歉用語（6）送別用語（三）語言藝術(shù)1、用語禮貌（1）迎接用語（四）文化知識(shí)

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；

2、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；

3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；

4、要有一定的外語水平。（四）文化知識(shí)1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰（五）

應(yīng)變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)

2、具有迅速發(fā)展問題的能力

3、具有辯證分析問題的能力

4、具有果斷解決問題的能力（五）

應(yīng)變能力1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)（六）

推銷藝術(shù)

1、對(duì)輕松型的客人要投其所好

2、對(duì)享受型的客人要激其所欲

3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑（六）

推銷藝術(shù)1、對(duì)輕松型的客人要投其所好三、

身體素質(zhì)（一）

健康的體魄（二）

個(gè)人衛(wèi)生三、

身體素質(zhì)（一）

健康的體魄四、

心理素質(zhì)（一）

餐飲客人的心理特征

1、求快速的心理

2、尋幽靜的心理

3、探新知的心理

4、講衛(wèi)生的心理

5、希望尊重的心理四、

心理素質(zhì)（一）

餐飲客人的心理特征1、求快速的心理（二）

餐飲服務(wù)人員的心理特征

1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)

2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力

3、應(yīng)有良好的持久的注意力

4、較強(qiáng)的情感控制能力（二）

餐飲服務(wù)人員的心理特征1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)第二節(jié)

餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀

一、餐飲服務(wù)程序（一）

迎賓入廳（二）

引客入座（三）

恭請(qǐng)點(diǎn)菜（四）

就餐服務(wù)（五）

結(jié)賬送客第二節(jié)

餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀一、餐飲服務(wù)程序（一）

迎二、餐飲服務(wù)禮儀要求（一）

儀表方面的要求（二）

儀容方面的要求（三）

儀態(tài)方面的要求（四）

禮貌服務(wù)用語的要求（五）

個(gè)人衛(wèi)生方面的要求二、餐飲服務(wù)禮儀要求（一）

儀表方面的要求三、將學(xué)生分成小組進(jìn)行模擬場景訓(xùn)練1、迎賓的禮儀

2、問候客人的禮儀

3、引領(lǐng)客人的禮儀

4、拉椅入座的禮儀

5、恭請(qǐng)點(diǎn)菜的禮儀

6、就餐服務(wù)的禮儀

7、結(jié)賬送客的禮儀三、將學(xué)生分成小組進(jìn)行模擬場景訓(xùn)練1、迎賓的禮儀

餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)第二節(jié)

餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀

餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德（二）服務(wù)意識(shí)（三）組織紀(jì)律

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、

儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人3、儀態(tài)的具體要求二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體（二）微笑服務(wù)

1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣

2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益

3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？（二）微笑服務(wù)1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣餐飲服務(wù)（三）語言藝術(shù)

1、用語禮貌

2、語氣委婉

3、應(yīng)答及時(shí)

4、語音音量適度

5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應(yīng)答用語（5）道歉用語（6）送別用語（三）語言藝術(shù)1、用語禮貌（1）迎接用語（四）文化知識(shí)

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；

2、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；

3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；

4、要有一定的外語水平。（四）文化知識(shí)1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰（五）

應(yīng)變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)

2、具有迅速發(fā)展問題的能力

3、具有辯證分析問題的能力

4、具有果斷解決問題的能力（五）

應(yīng)變能力1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)（六）

推銷藝術(shù)

1、對(duì)輕松型的客人要投其所好

2、對(duì)享受型的客人要激其所欲

3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑（六）

推銷藝術(shù)1、對(duì)輕松型的客人要投其所好三、

身體素質(zhì)（一）

健康的體魄（二）

個(gè)人衛(wèi)生三、

身體素質(zhì)（一）

健康的體魄四、

心理素質(zhì)（一）

餐飲客人的心理特征

1、求快速的心理

2、尋幽靜的心理

3、探新知的心理

4、講衛(wèi)生的心理

5、希望尊重的心理四、

心理素質(zhì)（一）

餐飲客人的心理特征1、求快速的心理（二）

餐飲服務(wù)人員的心理特征

1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)

2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力

3、應(yīng)有良好的持久的注意力

4、較強(qiáng)的情感控制能力（二）

餐飲服務(wù)人員的心理特征1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)第二節(jié)

餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀

一、餐飲服務(wù)程序（一）

迎賓入廳（二）

引客入座（三）

恭請(qǐng)點(diǎn)菜（四）

就餐服務(wù)（五）

結(jié)賬送客第二節(jié)

餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀一、餐飲服務(wù)程序（一）

迎二、餐飲服務(wù)禮儀要求（一）

儀表方面的要求（二）

儀容方面的要求（三）

儀態(tài)方面的要求（四）

禮貌服務(wù)用語的要求（五）

個(gè)人衛(wèi)生