東風商用車核心站、重點站服務運營管理實施細則

東風商用車有限公司市場銷售總部服務保障部管理文件東風商用車核心站、重點站服務運營管理實施細則編寫部門：服務保障部服務運營管理科編寫人：郭勇 日期：2015.1。27審 核：康玉華、賀小榮日期：2015.2.3批 準：吳廣義 日期：2015。2.15會簽表部門會簽人/日期部門會簽人/日期服務運營管理科劉豐服務技術援助科劉啟紅2015.1。272015.1。27保修管理科李煜客戶服務呼叫中心伍漢霞2015.1。272015。1.27配件計劃科李瑞市場品質信息科郝紅東2015.2.32015。1。29配件銷售科張強預算管理科田豐曲2015。1。272015。1。27油品經營科馮陽整車會計科李宏遠2015。1。272015。2。32015－02－15發(fā)布2015－02－15實施東風商用車核心站、重點站服務運營評價管理實施細則（2015年試行版)一、運營管理與評價目的：準確把握網絡運營現狀，促進網員能力提升，強化服務執(zhí)行力，更好的為銷售服務。二、運營管理與評價機制：建立一套公正、透明、可量化、操作性強、體現網絡價值的評價體系，評價結果與網員季度商務支持政策掛鉤,促進服務網絡服務能力與經營業(yè)績持續(xù)提升。三、運營評價體系：2015年對核心站、重點站的評價,主要依據CRM系統(tǒng)數據及業(yè)務評價引入三大指標進行季度的過程檢核，評價分否決項、激勵項、評分項三大部分.第1頁共5頁其中否決項包含保修假賠、服務調度兩類。對于服務網絡的違規(guī)行為，如保修業(yè)務出現假賠行為、不服從總部調度等，采用一票否決制，即如果發(fā)生一次,則不再參加季度和年度評優(yōu)、評獎，并直接取消違規(guī)網員未兌付商務與獎勵資格。激勵項包含客戶投訴與市場品質信息反饋兩類?？蛻敉对V主要考核服務站因服務質量產生的投訴，當服務站的客戶投訴率高于全國平均水平時，則服務類投訴每發(fā)生一次扣5分，扣完為止。信息反饋主要考核市場品質信息反饋數量及質量，即反饋信息數量不低于保修入場車次的百分之二。評分項主要包含維保入場率、保養(yǎng)預約率、客戶回訪率、非保配件占比、配件目標完成率、配件即時滿足率六個指標,評價數據來源為CRM系統(tǒng)的報表，故未使用CRM系統(tǒng)的服務站不參與評價.評價指標設置主要考慮網絡轉型需要，從被動服務轉向主動服務；從關注保修期向關注客戶車輛全生命周期轉變；持續(xù)關注客戶如何養(yǎng)車及車輛主動保養(yǎng)；關注維修及時性、配件滿足率及客戶滿意等。四、運營管理與評價細則:4。1否決項、激勵項指標項目評價指標 評價定義/說明 數據來源 評價標準定義:1、通過偽造客戶信息、車輛信息、故障件 如有保修假賠，年度評價為零分，信息及引導客戶投訴等,以此向廠家虛報保修項保修審計或客且按保修管理手冊相關規(guī)定追究責保修假賠目及費用索賠的行為。 戶舉報/保修任。并按核心站、重點站檢核標準2、未使用東風純正配件或未經允許使用替代件 管理科 直接降級處理。否決項 為客戶做保修理賠造成客戶投訴的行為。 （以書面材料為準）定義：接到客戶投訴或總部調度指令，未按廠家客服中心/服務調度規(guī)定受理客戶投訴或提供車輛服務（含站內服務服務技術援及站外救援）的行為。 助科定義：客戶投訴率=客戶投訴總量/總入場臺次×客服中心/服100％；客戶投訴 務技術援助—服務質量類投訴：維修質量、服務態(tài)度、救援科服務、缺件等件等。減分項市場品質信定義：信息反饋率=當期信息反饋數/當期保修車信息反饋 息管理科次×100％/CRM系統(tǒng)

如不服從總部調度、不受理客戶投訴，季度評價為零分,且按核心站、重點站檢核標準處置。（以書面材料為準）如客戶投訴率高于同級網絡的平均值，則對服務質量類客戶投訴進行考核,每次投訴扣5分，扣完為止。（以客戶投訴案例為準，當期有效）如信息反饋率≥2%,視為信息反饋達標，不扣分。如1%≤信息反饋率＜2%，則扣5分;如信息反饋率＜1%,則扣10分。4.2評分項--業(yè)績評價指標項目評價指標分值評價定義/說明數據來源評價標準若維保入場率≥72%，得30分定義:維保入場率=當期保外維修與里程若維保入場率≥70%，得25分;保養(yǎng)入場總臺次/當期服務入場總臺次×若維保入場率≥66%，得20分；評分項維保入場率30100%;CRM系統(tǒng)若維保入場率≥60%，得15分；保外維修入場率=當期保外維修入場臺次若維保入場率≥52%，得10分；/當期服務入場總臺次×100%；若維保入場率≥50％，得5分；（關注保養(yǎng)市場、維修市場、保外市場)若保外維修入場率＜15%，或全部未達標，則得0分。第2頁共5頁定義:保養(yǎng)預約率=當期保養(yǎng)預約成功車若保養(yǎng)預約率≥20%，得15分；輛數/當期總保養(yǎng)入場臺次×100％；若保養(yǎng)預約率≥15%，得10分;保養(yǎng)預約率15—抽查合格率=客戶回訪合格數量/客戶CRM系統(tǒng)/客若保養(yǎng)預約率≥10％，得5分;服務中心抽查總數。服中心若60％≤抽查合格率＜80％，按（保養(yǎng)預約含里保與走保的預約，通過主10%分檔扣分，扣完為止；若抽查動預約,引導客戶按計劃保養(yǎng)車輛）合格率≥80%，不扣分。定義:客戶三日回訪率=當期客戶三日回若客戶回訪率≥95%，得15分；訪總量/當期接受服務的總客戶數×若客戶回訪率≥90％，得10分；客戶回訪率15100%；（維修、保養(yǎng)服務后三日內回訪CRM系統(tǒng)/客若客戶回訪率≥85％,得5分;客戶有效、主動維護客戶關系）服中心若60％≤抽查合格率＜80％，按-抽查合格率=客戶回訪合格數量/客戶10%分檔扣分，扣完為止；若抽查服務中心抽查總數.合格率≥80％，不扣分。定義:配件即時滿足率=當期維修配件出若配件即時滿足率≥85％，得10分；庫總數量/當期預估配件總數量×即時系配件即時滿CRM系統(tǒng)/銷若配件即時滿足率≥75%,得5分；10數×100%；（即時系數與規(guī)定時間內的足率售科若維修待料數量小于維修緊急調維修、保養(yǎng)完工率及維修待料的即時滿足件數量，或配件即時滿足率＜有關）75％,則得0分。定義:非保配件占比=1-（累計保修配件若非保配件占比≥78％，得10分;非保配件占出庫總額/累計配件采購入庫總額)×CRM系統(tǒng)/銷10若非保配件占比≥70％，得5分；比100%；（月度采購入庫是以SAP交貨單售科若未達標則得0分.數據為準，季度以配件開票數據為準)定義：配件目標完成率=累計配件（含油若目標完成率≥100%，得20分；配件目標完品）采購額/累計配件（含油品）經營分CRM系統(tǒng)/銷若目標完成率≥90%，得15分；20解指標×100%;(月度用配件出庫數據售科/油品若目標完成率≥85％，得10分；成率計算，季度以配件開票數據計算目標完經營科若目標完成率≥80%，得5分；成）若未達標則得0分.五、運營管理與商務細則：5。1分級商務管理細則：2015年按服務站級別給予服務站不同的商務支持政策。其中核心站、重點站是以東風商用車售后數據是否全部錄入CRM系統(tǒng)作為商務兌付的基礎，全部錄入的按標準兌付上浮的商務，部分錄入的與評價不合格的按照常規(guī)站標準執(zhí)行。2015年核心站、重點站每季度取得的商務支持只能用于其現場管理項目（維修車間、工具庫、員工宿舍等）的改善.核心站、重點站分級商務支持費用按季度動態(tài)評價后核算，但季度商務支持不突破季度上限值（季度上限為年度商務額度的四分之一），累計的商務總額可申請一次性兌付。2015年《商務支持對照表》如下：政策內容核心站商務重點站商務常規(guī)站商務未達標站保修工時費標準工時費×1.2系數標準工時費×1。1系數標準工時費標準工時費×0.9系數緊急救援費標準費率+1元/km標準費率商務額度30萬/年20萬/年/2015年季度商務核算規(guī)則如下：第3頁共5頁1）對于運營評價大于等于80分，且維保入廠率大于等于66%的，按100％計算其相應的分級商務；2）對于運營評價大于等于80分,但維保入廠率小于66％的,帶條件部分計算其相應的分級商務；3）對于運營評價大于等于60分而小于80分，維保入廠率大于66％的,部分計算其相應的分級商務;4）對于運營評價低于80分，且維保入廠率小于66％的,不計算其相應的分級商務。具體商務核算、兌付計劃由商務管控組會簽確認，以每季度CRM系統(tǒng)中發(fā)布的通知為準。5。2分級商務使用細則：核心站、重點站在2015年第一季度需填報《服務站5S現場改善項目計劃》，總部組織5S管理專家評審小組對《改善項目計劃》進行評審.評審通過的項目,服務站按《5S管理標準指導書》實施現場管理改善。評審不合格的項目計劃須返回服務站修改后重新填報與評審。核心站、重點站按計劃完成的改善項目，需提交《服務站5S現場改善驗收申請》，總部組織5S管理專家評審小組按《服務站5S現場改善點檢表》現場驗收。對于驗收合格的，分季度兌付服務站的商務支持費用。驗收不合格的，給予1月至3月的整改期，整改后驗收仍不合格的取消其年度商務支持。2015年驗收合格正常兌付商務的服務站,要求繼續(xù)保持5S管理活動的正常開展，如果總部隨機抽查發(fā)現未開展5S活動或客戶體驗較差的,暫停兌現或直接取消其商務支持。2015年核心站、重點站季度運營評價及商務支持的流程圖如下：5。3服務站運營輔導與提升：1)對于季度得分小于60分的核心站、重點站由總部集中輔導達標；對于季度得分大于60分而小于80分的核心站、重點站由區(qū)域商務代表處現場輔導達標。2）對于連續(xù)兩個季度得分小于80分的核心站、重點站，由總部下發(fā)《服務運營整改聯絡單》，并給予1月至3月的整改期，整改后評價仍不合格的將建議年度降級處理。3）對于連續(xù)三個季度的服務運營綜合評價低于80分的，或服務總入場臺次未達同級服務站標準的，年度將按《東風商用車核心站、重點站打造實施細則》相關規(guī)定降級處理。4）對于連續(xù)三個季度得分大于80分，且5S現場改善驗收合格的核心站、重點站，總部提供有關CRM數據分析應用支持，并優(yōu)先網點推薦與5S管理專題宣傳。六、運營評價執(zhí)行細則及流程6.1評價范圍：簽署《東風商用車服務站加盟協(xié)議書》的服務站.6。2考核周期：按服務站分級，核心站、重點站按季度評價，主要用于分級管理商務兌付及5S現場管理項目的改善與提升；常規(guī)站、新建站、授權站按年度評價，主要用于建立服務站基礎能力視圖及CRM系統(tǒng)上線使用度測評等.6.3現場管理項目5S評審小組成員：由服務保障部服務運營管理科、服務技術援助科、配件技術科；網絡開發(fā)部網絡規(guī)劃科、網絡能力開發(fā)科；財務總部預算管理科、整車會計科及其他專家（5S管理標桿站售后總監(jiān)、咨詢公司、QCD改善部）組成.6。4運營評價執(zhí)行流程：每季度后10個工作日內，服務保障部相關科室完成上季度核心站、重點站的運營評價，服務運營管理科匯總評價結果與改善建議,并提交到整車會計科進行商務核算.4頁共5頁2）每季度后20工作日內，整車會計科完成核心站、重點站上季度商務核算,且預算管理科對季度預算額度審核通過后，由服務運營管理科在CRM系統(tǒng)掛網通知服務站。3）服務站在每季度后30工作日內查詢CRM系統(tǒng)掛網結算通知，依據通知要求填報指定的單據申報季度商務費用。6。5CRM系統(tǒng)使用說明：為確保CRM系統(tǒng)錄入數據的嚴謹與有效性，服務網