內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵關系策略課件

北京永濟創(chuàng)新咨詢有限公司

知幾觀復、永濟創(chuàng)新――這就是我們企業(yè)不斷成功發(fā)展之道。

北京永濟創(chuàng)新咨詢有限公司，攜手中國創(chuàng)造研究院，致力于為企業(yè)提供專業(yè)的培訓與咨詢服務。北京永濟咨詢有限公司成立于2006年，前身是成立于1998年的北京麥道信息咨詢公司。我們公司借鑒國際先進管理理念，洞察中國企業(yè)管理現(xiàn)狀，致力于協(xié)助客戶定制并實施適合自身特點的管理解決方案。

我們實施創(chuàng)新、誠信、團隊的企業(yè)文化，堅定地邁向既定目標：使“永濟咨詢”成為客戶選擇管理咨詢機構的首選品牌。

永濟創(chuàng)新堅信，“培訓并不是目的，而是塑造核心競爭力、保持績效增長的方式之一。因此，企業(yè)實際需要的是一套定制化的、以戰(zhàn)略為指引的、學以致用的系統(tǒng)化培訓方案?！北羞@一理念，永濟創(chuàng)新培訓方案解決中心為企業(yè)提供內訓的全方位解決方案，其中包括：培訓戰(zhàn)略與職能規(guī)劃、培訓體系規(guī)劃、年度培訓方案設計、基于能力模型的培訓課程開發(fā)與實施、行業(yè)綜合性解決方案等。

永濟創(chuàng)新咨詢有限公司作為中國領先解決方案提供商，從需求調研、資源配置、專業(yè)化項目運作與流程化管理四個方面建立了科學、系統(tǒng)的運營體系，從而有效確保了服務的質量與客戶價值的創(chuàng)造。永濟創(chuàng)新咨詢有限公司伴隨著中國管理培訓業(yè)共同成長，并責無旁貸引領了行業(yè)的發(fā)展。北京永濟創(chuàng)新咨詢有限公司1伊利集團冷飲事業(yè)部.《內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵、關系策略》培訓

呼和浩特市.IOL培訓師吳宏暉先生.2009年11月30日伊利集團冷飲事業(yè)部.《內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵、關系2「課程研修主題」培訓需求的操作思路用講述吸引啟發(fā)學員呈現(xiàn)技巧與氣氛調動「課程研修主題」3培訓需求的操作思路培訓需求的操作思路4培訓需求分析的依據(jù)績效評估分析崗位勝任素質要求培訓需求職業(yè)發(fā)展的需要基于企業(yè)戰(zhàn)略培訓需求分析的依據(jù)績效崗位勝任培訓職業(yè)發(fā)展基于5基于企業(yè)戰(zhàn)略的培訓需求

基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求分析主要是通過對企業(yè)的外部環(huán)境、內部發(fā)展趨勢等分析,從而將培訓計劃與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結合,確定培訓的內容。企業(yè)的培訓課程及體系是服從于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人才素質戰(zhàn)略的,只有根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,結合人力素質分析,才能量身定做出符合自己企業(yè)持續(xù)發(fā)展要求的高效培訓體系與培訓課程?；谄髽I(yè)戰(zhàn)略的培訓需求基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求分析主要是通6基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求調查步驟階段一、評估當前的狀況找準與企業(yè)戰(zhàn)略相關的當前真實的問題階段二、調查外部環(huán)境找到影響這些問題的外部因素及含義階段三、調查內部環(huán)境特定外部環(huán)境下，企業(yè)內部競爭戰(zhàn)略是什么1、確認業(yè)務戰(zhàn)略用以實現(xiàn)業(yè)務目標的政策及計劃2、記錄當前業(yè)績檢查流程上的具體措施，找到潛在缺陷3、尋求績效差距尋找對達成戰(zhàn)略有附加值的關鍵行為階段四、制定未來規(guī)劃圖重新設計一個工作流程階段五、制定行動改進計劃組織成員是否對變化做好準備，實施行動基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求調查步驟階段一、評估當前的狀況找準與企7服務戰(zhàn)略：提高社會美譽度外部環(huán)境：競爭雖然沒有達到，但是也在努力做業(yè)務目標：一次就好、按時上門90%達成原有業(yè)務流程如下：案例：海爾“一次就好”服務戰(zhàn)略達成培訓服務戰(zhàn)略：提高社會美譽度案例：海爾“一次就好”服務戰(zhàn)略達成培8內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵關系策略9提升一次就好的戰(zhàn)略目標，培訓分為三個方面：概念式培訓責任人區(qū)域經理

通過網(wǎng)點早會、3個1走訪、區(qū)域集中式培訓，對服務人員、關鍵崗位人員進行宣貫式培訓區(qū)域集中培訓通知常識性培訓責任人技術支持

通過組織新生、年審培訓，對服務人員培訓T-2的準備項目及電話預判能力

跟蹤式督促責任人工貿內勤

通過抽訪檢查服務人員T-2的執(zhí)行到位率，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾偏，督促服務人員養(yǎng)成自覺做好T-2的準備工作。

提升一次就好的戰(zhàn)略目標，培訓分為三個方面：概念式培訓責任人區(qū)10項目推進后（截至5月24日累計）提升幅度按約上門率90.43%0.53%一次就好率72.70%5.75%項目推進前（截至3月24日累計）按約上門率89.90%一次就好率66.95%最終的結果是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)項目推進后（截至5月24日累計）提升幅度按約上門率90.4311基于崗位勝任素質分析的培訓需求

崗位勝任素質分析指的是確定各個工作崗位的員工達到理想的工作業(yè)績所需要的行為特征，以及必須掌握的技能和能力。這個層次的培訓需求決定了培訓的內容。這一層次的分析要求系統(tǒng)收集反映工作特征的數(shù)據(jù),這包括找優(yōu)員工調研、分析職位說明書、工作規(guī)范、服務質量報告和客戶反映等重要的信息,對這些信息進行整，形成崗位勝任素質模型。崗位勝任模型就是素質標準，是制定培訓內容的依據(jù)與標準。之后通過測評，找到員工與模型之間的差距。基于崗位勝任素質分析的培訓需求崗位勝任素質分析指的是12培訓需求調研步驟階段一：制定項目計劃1、確定關鍵參與者績優(yōu)秀的員工、外部專家、相關領導階段二：進行行為面談面談是最有效方法，還可用觀察法問卷調查法1、獲得行為信息背景及工作相關信息、優(yōu)秀員工工作成功的原因階段三：建立勝任能力模型1、創(chuàng)建勝任能力字典將信息歸類形成核心詞組2、創(chuàng)建勝任能力模型將達成崗位要求的核心素質整合階段四：評估差距1、確定差距調查問卷、業(yè)績評估都是找到差距的有效方法2、分析結果根據(jù)統(tǒng)計結果制定培訓內容的過程階段五：確定培訓內容培訓需求調研步驟階段一：制定項目計劃13勝任能力結構

勝任能力模型的結構分為三個層次：第一層次：勝任能力（名稱和定義描述）第二層次：關鍵行為指標（對勝任能力的衡量指標項）第三層次：有效性評分標準（對關鍵行為指標的不同水平用關鍵事件進行描述）（給出高、中和低3個級別的描述）高級標準中級標準低級標準勝任能力結構勝任能力模型的結構分為三個層次：14某崗位員工素質能力差距分析項目崗位要求員工素質差距銷售技巧24-2員工指導440工作標準制定330合理安排下屬工作431工作檢點431經銷商關系協(xié)調321網(wǎng)絡布局與建設220企業(yè)的管理的落實440某崗位員工素質能力差距分析項目崗位要求員工素質差距銷售技巧215員工素質能力差距分析員工素質能力差距分析16張三李四王五趙六陳七某崗位靜態(tài)需求靜態(tài)需求和動態(tài)需求的基本原理張三李四王五趙六陳七某崗位靜態(tài)需求靜態(tài)需求和動態(tài)需求的基本原17靜態(tài)培訓需求：指完成崗位要求所需的勝任能力所對應的培訓課程，它是針對組織和崗位要求而產生的，是與崗位同時存在的靜態(tài)需求與人無關動態(tài)培訓需求：指某員工到了指定崗位后，其現(xiàn)有能力與崗位要求之間的差別所對應的培訓課程常說的員工培訓需求就是動態(tài)需求培訓需求的分類靜態(tài)培訓需求：培訓需求的分類18用講述吸引啟發(fā)學員用講述吸引啟發(fā)學員19X方向一度理解Y方向二度消化不懂懂新的不懂

結合企業(yè)培訓的要求和現(xiàn)有條件，結合學員的特點，從授課的角度出發(fā)，講師對自己已經掌握的知識或技能、進一步的備課和理解、加工。為更好的達到培訓目的而做準備為什么有的人講課學員不愛聽X方向Y方向不懂懂新的結合企業(yè)培訓的要求和現(xiàn)有條件，20第二次消化是精彩講授的基礎

第二次消化是結合培訓授課的要求和條件，結合學員特點，從教學的角度出發(fā)，講師對自己已經掌握的講授內容，做進一步的創(chuàng)作性的理解加工發(fā)覺，為更好的達到講授目的而做準備。第二次消化的必要性表現(xiàn)在：1、對準學員存在的問題2、講師必須精心選擇學員最易于接受的知識技能結構3、講師必須尋找對提高學員能力有指導意義的方法4、如何創(chuàng)造性的解決要求與條件之間的矛盾第二次消化是精彩講授的基礎第二次消化是結合培訓授課的21講述的定義

講授是講師在掌握了知識或技能后，根據(jù)授課目標和學員的實際活動，通過用口頭語言直接向學生描繪事例、論證事理的一種方法。它以講師的敘述和說明方式達到授課目的。它是傳統(tǒng)的教學方法，也是廣為采用的方法之一。它的長處是：可以傳授新知識，并保持系統(tǒng)性和深刻性；講師可以通過簡明的語言講清問題，保證教學時間的經濟有效，而且簡便易行。缺點是：它使學員處于被動接受狀態(tài)，不利于訓練學生的應用能力。講述的定義講授是講師在掌握了知識或技能后，根據(jù)授課目22講述的特點與功能時間性強及時調整個性強個性吸引突出性強突出強調代換性強化潛入深講述的特點與功能時間性強及時調整個性強個性吸引突出性強突出強23講授中的“易”

易，就是講師在第二次消化時對講授內容進行加工，使學生學起來難度降低，容易掌握。要從形式和內容兩個方面對講授內容進行加工，力求在講授時候達到清楚和好懂怎樣才能清楚明白正確≠清楚≠好懂句子要簡短、一句一句把意思說清楚縱有路、橫有數(shù)，條理要清晰怎么樣才能淺顯好懂內容正確進度掌握適中注意前后呼應主次有所區(qū)分講授中的“易”易，就是講師在第二次消化時對講授內容進24講授中的“深”要深的進去，還能跳的出來發(fā)掘潛在的因素潛在因素：實際存在的與我們研究對象有關的但是沒被注意到的因素找到本質問題將問題分解高水平低水平形象抽象

認識

認識深入講授中的“深”要深的進去，還能跳的出來高水平低水平形象抽象25講授中的“透”

認識

認識第一次第二次深入，鉆進去潛出，跳出來概括水平感性理性高低悟性認識講授中的“透”認識認26講述中對學員啟發(fā)的方法啟發(fā)三要素1、誘發(fā)作用：2、定向作用：3、指導作用：啟發(fā)就是讓學員覺得講述中對學員啟發(fā)的方法啟發(fā)三要素啟發(fā)就是讓學員覺得27如何實施啟發(fā)1、目標要切實、可以達到對于一個較大的目標，我們可以分解為教小的階講述，一次只提出一階段的要求來作為目標2、說明可行性分析這一個目標是由哪些因素構成的，難點何在，再分析學員的現(xiàn)有基礎，從而讓學員看清楚這個目標，的確是確實可行的3、舉出實際例子過去的成功事例，是很有利的證明4、注意中間環(huán)節(jié)讓學員確信，在目標實現(xiàn)之后，對他的各種需要的滿足，確實有很重要的作用如何實施啟發(fā)1、目標要切實、可以達到28實施啟發(fā)的具體方法1、從結構入手2、從問題入手我們提出的問題，并不一定在別人心中形成問題，提出問題是授課的一種活動，而形成問題是學員心中產生的效果在心中形成問題使學員對問題的答案產生興趣3、從使用入手想辦法把用提到前面來，讓學員早一些進入到用的環(huán)境中來學習4、從施展入手刀磨快了，就要用一用，帶著學員到工作中去解決一個問題實施啟發(fā)的具體方法1、從結構入手29呈現(xiàn)技巧與氣氛調動呈現(xiàn)技巧與氣氛調動30

開場白

引起聽眾注意的話

提問、引用、讓人驚訝的話、題目的說明、讓人感興趣的圖畫、自我介紹

導入

使聽眾知道要說什么，要說多長時間

說明講課的目標、順序等

主要內容

能夠傳達想要傳達的意圖

運用語言說明,事例/比喻,示范,視聽輔助材料等

總結

整理上述的內容

回到最初的主題,歸納要點,回答提問

結束語

最后加深印象的有力度的促動的話

引用,歸納要點,贊揚,吶喊,號召課堂呈現(xiàn)流程開場白課堂呈現(xiàn)流程31

微笑跟情況合適的表情

自然的態(tài)度:

手勢:

寫在白板的位置字體大小合適

用號碼簡單的內容不要時擦掉寫好的內容

位置移動:幫助自己控制現(xiàn)場

容貌:

聲音的大小說話的速度說話說得清楚

視線情感交流表情

眼神

聲音

白板使用容貌著裝適合授課內容緊張的態(tài)度給不好影響幫助語言表達微笑自然的態(tài)度:手勢:寫在白板的位置位置32導入——引人入勝謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示

溫故知新點名問題時尚熱點形象逼真導入——引人入勝謎語數(shù)據(jù)概念溫故知新33活躍課堂氣氛的方法情緒感染適時點撥欣賞激勵挑起討論激勵競爭幽默控制活躍課堂氣氛的方法情緒感染34用反饋掌控現(xiàn)場贊美、獎勵、制止給予反饋舉手與鼓掌引導學習者反饋通過提問引發(fā)學習者的思考用反饋掌控現(xiàn)場贊美、獎勵、制止給予反饋35培訓方法應用要領內容感知理解運用提升講授法游戲法研討法案例法扮演法教練法培訓方法應用要領內容感知理解運用提升講授法游戲法案例法36案例分析法什么是案例什么是例子什么是練習一個案例是關于一個實際管理情況的描述，一般要涉及到一個決策的問題。通常是從一個有關的決策人的角度來寫的。一個典型的案例是對一個企業(yè)決策人實際面臨的企業(yè)問題的記錄。對于來自現(xiàn)實生活中的第一手材料，或多或少經過人為的加工，甚至有的部分是憑空想象，沒有實際的根據(jù)?；虿话瑳Q策性的問題。用或不用實際組織的數(shù)據(jù)，或背景材料。要求學員進行分析操作，或決策。案例分析法什么是案例什么是例子什么是練習一個案例是關于一個實37游戲帶動法破冰船用于氣氛調節(jié)傳送帶用于內容傳遞啟示鐘用于主題導入用于迅速地讓學員之間破除障礙，相互認識，結成團隊，在短時間內形成良好的課堂氛圍，用于導入課程內容，在講授之前，用此類游戲帶出課程的主體，讓系統(tǒng)的學習有一個輕松的開始。這類游戲往往設計縝密，讓學員在參與中體會課程主體的精髓，也會常用到課程中講授過的知識和技巧，游戲過后的總結和提煉也是這類游戲的重頭戲，往往導師的引導、學員的分享和最后的總結和提煉會用更多的時間，真正寓教于樂，學員在親身參與中加深了對課程體系的理解。游戲帶動法破冰船傳送帶啟示鐘用于迅速地讓學員之間破除障礙，相38游戲活動組織技巧

有效切入：預先框定、氣氛營造規(guī)則宣導：清晰明了、確認回應過程控制：時間把握、參與有序關注現(xiàn)象：行為記錄、觀察狀態(tài)分享交流：了解感受、準確判斷點評剖析：把握關鍵、啟發(fā)思考游戲活動組織技巧有效切入：預先框定、氣氛營造39精彩點評技巧總體概括價值點薄弱點示范小結總的看來……值得欣賞的是……遺憾的是……這樣會更好……希望如此……針對性原則——準確綜合性原則——全面超越性原則——精辟精彩點評技巧總體概括價值點薄弱點示范小結總的看來……值得欣賞40渠道激勵與關系策略渠道激勵與關系策略41「課程研修主題」分析渠道的價值觀經銷商的期望規(guī)律超越期望的附加值建立激勵的公平感讓顧客感動的方法「課程研修主題」42何謂經銷商激勵

經銷商激勵是指能夠對經銷商的行為產生刺激作用，從而調動其積極性的方法。

制造商應掌握經銷商最本質的需求，當設定的激勵方法能夠滿足某種需求、達到一定期望時，才會使經銷商產生滿足感

當廠家能夠與經銷商建立起雙贏、互利的合作關系時，才能激勵經銷商持續(xù)地為制造商提供高水平的服務，從而建立起比競爭對手更高效的供應鏈運作體系。何謂經銷商激勵經銷商激勵是指能夠對經銷商的行為產生刺43經銷商的價值觀

通過銷售制造商的產品獲取利潤是任何規(guī)模的中間商與廠商合作的根本目的之一，也是雙方合作的基礎

經銷商是風險的厭惡者，競爭和

是風險產生的主要原因，不確定性可以來自外部市場環(huán)境中的各種因素，如制造商的新產品開發(fā)、產品供貨、價格變動，競爭對手產品及營銷策略的變化，以及顧客需求的快速變化等。

制造商通過與經銷商建立伙伴關系，增加相互之間的

交流，如新產品開發(fā)信息、產品生產信息、供貨信息等，并且經常提供一些制造商掌握的市場及顧客信息等，有利于幫助中間商在制定經營策略及實際銷售過程中減少不確定性帶來的風險，這對于一些規(guī)模較小的中間商來講是非常重要的。

競爭的慘烈使越來越多的中間商認識到，要想在快速變化的市場中處于不敗之地，必須具備自身核心的

能力。處于成長階段的中型規(guī)模的中間商，培養(yǎng)其核心能力最易使其獲得滿足感。更高的利益更低的風險更強競爭力經銷商的價值觀通過銷售制造商的產品獲取利潤是任何規(guī)模44經銷商期望從制造商獲得的支持及基本需求提供支持經銷商希望的渠道政策經銷商不希望的渠道政策基本需求價格政策優(yōu)惠的與吸引力的價格政策制造商價格死板利潤空間少獲得利潤分銷渠道控制經銷商數(shù)量，減少惡心競爭分銷渠道密集，競爭慘烈獲得利潤訂貨政策最小訂貨批量小，能及時到貨，降低庫存風險制造商壓貨，到貨周期長，最小定貨批量大降低風險庫存風險分擔制造商不壓貨，分擔庫存積壓風險，提供價格保護政策制造商不分擔任何產品積壓的風險降低風險信息溝通制造商及時提供產品代換、價格調整、市場變化趨勢，營銷策略調整等信息制造商不分享信息，相互不信任，導致分銷覺決策失誤降低風險營銷支持品牌知名度好，制造商提供市場拓展的支持，提供商機信息品牌知名度差，制造商缺乏市場宣傳力度，對經銷商缺少市場開拓的支持獲得利潤提高競爭力技術支持制造商對經銷商提供產品技術運做管理等培訓制造商技術支持弱，經銷商難以及時掌握最好的技術失去眼前及未來的商機提高競爭能力經銷商期望從制造商獲得的支持及基本需求提供支持經銷商希望的渠45滿足感分析效用評價價值期望值估計激勵水平評價激勵因素角色認知主觀個性因素期望值滿足感激勵活動經銷商激勵的相關因素滿足感分析效用評價價值期望值估計激勵水平評價激勵因素角色認知46經銷商激勵中的期望把控激勵效果取決于對行動結果的

評價和其對應的

。假如經銷商把行動目標的

看得很大，估計能實現(xiàn)的

也很高，那么這個目標激發(fā)動機的效果就明顯。

這兩者的關系取決于經銷商對目標的期望值。期望值又取決于目標是否合適個人的價值觀等個性傾向經銷商總是期望在達到預期成績后，能夠得到適當?shù)睦?。目標如果沒有相應的有效的物質和精神獎勵來強化，積極性就會消失。獎勵什么要適合不同需要，要采取多種形式的獎勵滿足各種需要經銷商努力—→經銷商業(yè)績—→廠家獎勵經銷商激勵中的期望把控激勵效果取決于對行動結果的47制定有效果的激勵措施激勵廠家努力無激勵你們還有這樣的激勵些政策！你們就應該提供政策呀！制定有效果的激勵措施激勵廠家努力無激勵你們還有這樣的激勵些政48建立感知上的公平

經銷商能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與其他經銷商所得是否公平而定。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和其他經銷商相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比其他經銷商高則令其興奮，是最有效的激勵。建立感知上的公平經銷商能否受到激勵，不但受到他們得到49政策公平的比較類型2、縱向比較：把自己目前投入的努力與目前所獲得報償?shù)谋戎担约哼^去投入的努力與過去所獲報償?shù)谋戎颠M行比較，只有相等或大于時他才認為公平。

1、橫向比較：經銷商將自己獲得的“報償”與自己企業(yè)的“投入”的比值與社會上的其他經銷商做比較，只有相等時，他才認為公平。自己所獲的主觀感覺對自己所作投入的主觀感覺

對他人所獲的主觀感覺自己對他人所作投入的主觀感覺=對自己所獲的主觀感覺對自己所作投入的主觀感覺對自己過去所獲的主觀感覺對自己過去投入的主觀感覺=政策公平的比較類型2、縱向比較：把自己目前投入的努力與目前所50公平本身是一個相當復雜的問題，這主要是由于下面幾個原因：

第一，它與

有關。一般人總是對自己的投入估計過高，對別人的投入估計過低。

第二，它與個人所持的公平標準有關。所以廠家應該明確公平的標準。

第三，它與業(yè)績的評定有關。我們主張以銷量為標準，但是其他因素是否要考慮？是以工作成果的數(shù)量和質量，還是按工作中的努力程度和付出？不同評定辦法會得到不同結果。

第四，它與評定人有關。不同的評定人會得出不同的結果。由于同一組織內往往不是由同一個人評定，因此會出現(xiàn)松緊不一、抱有成見等現(xiàn)象。公平本身是一個相當復雜的問題，這主要是由于下面幾個原因：51重要啟示：1：影響激勵效果的不僅有利益的絕對值，還有利益的

。2、激勵時應力求公平，使等式在客觀上成立，盡管有主觀判斷的誤差，也不致造成嚴重的不公平感。3、在激勵過程中應注意對經銷商公平心理的引導，使其樹立正確的公平觀，一是要認識到絕對的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付勞，常規(guī)來講：

是在公平問題上造成惡性循環(huán)的主要殺手。

重要啟示：522006安全測電2007成套服務創(chuàng)造客戶感動的四個方法1、2、

從解決客戶的抱怨出發(fā)，海爾提出了“成套服務”的思路，從產品的整套開發(fā)、整套展示、整套送貨到產品的成套安裝、全程維保，為消費者提供了家電消費的整體解決方案。

同樣質量的產品可以因服務好而“增值”，也可以因服務差而“減值”。由于技術同質化、產品同質化現(xiàn)象，一個企業(yè)的產品質量可以，但服務很差，這種服務“減值”就會引起企業(yè)形象危機，從而失去其發(fā)展的可持續(xù)性。2006安全測電2007成套服務創(chuàng)造客戶感動的四個方法153感動就是關心別人、幫助別人的過程

七月的青島，炎熱潮濕，商場海爾空調直銷員劉玉華接到一個電話：“我想選購昨天看到那套MRV空調，天氣這么熱，孩子都長痱子了，你們能馬上給安裝嗎？”劉玉華在電話中隱約聽到小孩的吵鬧聲。

3、感動就是關心別人、幫助別人的過程七月的青島，炎熱潮濕54

海爾服務的每一次升級和創(chuàng)新都要走在同行業(yè)的前列。實現(xiàn)與客戶的零距離。只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足客戶潛在需求的服務新舉措，拉開與競爭對手的距離。規(guī)范化服務親情化服務高增值服務市場需求4、海爾服務的每一次升級和創(chuàng)新都要走在同行業(yè)的前列55客戶的需求就是我們攻堅的課題超越競爭對手的方法之一：客戶的需求就是我們攻堅的課題超越競爭對手的方法之一：56

有技術人員對張瑞敏要求開發(fā)能洗地瓜的洗衣機的指令想不通，認為太“土”，也太不合理了！但張瑞敏說:對顧客的要求說不合理是不行的開發(fā)出適應顧客要求的產品就能創(chuàng)造出一個全新的市場

有技術人員對張瑞敏要求開發(fā)能洗地瓜的洗衣機的指令想不57

2008年9月18日，江西省新余市仰天崗森林公園峰頂?shù)难鰨弿R里來了一批特殊的客人——海爾冰箱的4名服務人員。仰崗廟的主持更是在大門口迎接海爾冰箱服務人員。為什么送貨的海爾服務人員會受此禮遇呢？超越競爭對手的方法之二：2008年9月18日，江西省新余市仰天崗森林公園峰頂58謝謝大家謝謝大家59北京永濟創(chuàng)新咨詢有限公司

知幾觀復、永濟創(chuàng)新――這就是我們企業(yè)不斷成功發(fā)展之道。

北京永濟創(chuàng)新咨詢有限公司，攜手中國創(chuàng)造研究院，致力于為企業(yè)提供專業(yè)的培訓與咨詢服務。北京永濟咨詢有限公司成立于2006年，前身是成立于1998年的北京麥道信息咨詢公司。我們公司借鑒國際先進管理理念，洞察中國企業(yè)管理現(xiàn)狀，致力于協(xié)助客戶定制并實施適合自身特點的管理解決方案。

我們實施創(chuàng)新、誠信、團隊的企業(yè)文化，堅定地邁向既定目標：使“永濟咨詢”成為客戶選擇管理咨詢機構的首選品牌。

永濟創(chuàng)新堅信，“培訓并不是目的，而是塑造核心競爭力、保持績效增長的方式之一。因此，企業(yè)實際需要的是一套定制化的、以戰(zhàn)略為指引的、學以致用的系統(tǒng)化培訓方案?！北羞@一理念，永濟創(chuàng)新培訓方案解決中心為企業(yè)提供內訓的全方位解決方案，其中包括：培訓戰(zhàn)略與職能規(guī)劃、培訓體系規(guī)劃、年度培訓方案設計、基于能力模型的培訓課程開發(fā)與實施、行業(yè)綜合性解決方案等。

永濟創(chuàng)新咨詢有限公司作為中國領先解決方案提供商，從需求調研、資源配置、專業(yè)化項目運作與流程化管理四個方面建立了科學、系統(tǒng)的運營體系，從而有效確保了服務的質量與客戶價值的創(chuàng)造。永濟創(chuàng)新咨詢有限公司伴隨著中國管理培訓業(yè)共同成長，并責無旁貸引領了行業(yè)的發(fā)展。北京永濟創(chuàng)新咨詢有限公司60伊利集團冷飲事業(yè)部.《內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵、關系策略》培訓

呼和浩特市.IOL培訓師吳宏暉先生.2009年11月30日伊利集團冷飲事業(yè)部.《內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵、關系61「課程研修主題」培訓需求的操作思路用講述吸引啟發(fā)學員呈現(xiàn)技巧與氣氛調動「課程研修主題」62培訓需求的操作思路培訓需求的操作思路63培訓需求分析的依據(jù)績效評估分析崗位勝任素質要求培訓需求職業(yè)發(fā)展的需要基于企業(yè)戰(zhàn)略培訓需求分析的依據(jù)績效崗位勝任培訓職業(yè)發(fā)展基于64基于企業(yè)戰(zhàn)略的培訓需求

基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求分析主要是通過對企業(yè)的外部環(huán)境、內部發(fā)展趨勢等分析,從而將培訓計劃與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結合,確定培訓的內容。企業(yè)的培訓課程及體系是服從于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人才素質戰(zhàn)略的,只有根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,結合人力素質分析,才能量身定做出符合自己企業(yè)持續(xù)發(fā)展要求的高效培訓體系與培訓課程?；谄髽I(yè)戰(zhàn)略的培訓需求基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求分析主要是通65基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求調查步驟階段一、評估當前的狀況找準與企業(yè)戰(zhàn)略相關的當前真實的問題階段二、調查外部環(huán)境找到影響這些問題的外部因素及含義階段三、調查內部環(huán)境特定外部環(huán)境下，企業(yè)內部競爭戰(zhàn)略是什么1、確認業(yè)務戰(zhàn)略用以實現(xiàn)業(yè)務目標的政策及計劃2、記錄當前業(yè)績檢查流程上的具體措施，找到潛在缺陷3、尋求績效差距尋找對達成戰(zhàn)略有附加值的關鍵行為階段四、制定未來規(guī)劃圖重新設計一個工作流程階段五、制定行動改進計劃組織成員是否對變化做好準備，實施行動基于企業(yè)戰(zhàn)略的需求調查步驟階段一、評估當前的狀況找準與企66服務戰(zhàn)略：提高社會美譽度外部環(huán)境：競爭雖然沒有達到，但是也在努力做業(yè)務目標：一次就好、按時上門90%達成原有業(yè)務流程如下：案例：海爾“一次就好”服務戰(zhàn)略達成培訓服務戰(zhàn)略：提高社會美譽度案例：海爾“一次就好”服務戰(zhàn)略達成培67內部培訓師授課技巧提升與渠道激勵關系策略68提升一次就好的戰(zhàn)略目標，培訓分為三個方面：概念式培訓責任人區(qū)域經理

通過網(wǎng)點早會、3個1走訪、區(qū)域集中式培訓，對服務人員、關鍵崗位人員進行宣貫式培訓區(qū)域集中培訓通知常識性培訓責任人技術支持

通過組織新生、年審培訓，對服務人員培訓T-2的準備項目及電話預判能力

跟蹤式督促責任人工貿內勤

通過抽訪檢查服務人員T-2的執(zhí)行到位率，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾偏，督促服務人員養(yǎng)成自覺做好T-2的準備工作。

提升一次就好的戰(zhàn)略目標，培訓分為三個方面：概念式培訓責任人區(qū)69項目推進后（截至5月24日累計）提升幅度按約上門率90.43%0.53%一次就好率72.70%5.75%項目推進前（截至3月24日累計）按約上門率89.90%一次就好率66.95%最終的結果是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)項目推進后（截至5月24日累計）提升幅度按約上門率90.4370基于崗位勝任素質分析的培訓需求

崗位勝任素質分析指的是確定各個工作崗位的員工達到理想的工作業(yè)績所需要的行為特征，以及必須掌握的技能和能力。這個層次的培訓需求決定了培訓的內容。這一層次的分析要求系統(tǒng)收集反映工作特征的數(shù)據(jù),這包括找優(yōu)員工調研、分析職位說明書、工作規(guī)范、服務質量報告和客戶反映等重要的信息,對這些信息進行整，形成崗位勝任素質模型。崗位勝任模型就是素質標準，是制定培訓內容的依據(jù)與標準。之后通過測評，找到員工與模型之間的差距?；趰徫粍偃嗡刭|分析的培訓需求崗位勝任素質分析指的是71培訓需求調研步驟階段一：制定項目計劃1、確定關鍵參與者績優(yōu)秀的員工、外部專家、相關領導階段二：進行行為面談面談是最有效方法，還可用觀察法問卷調查法1、獲得行為信息背景及工作相關信息、優(yōu)秀員工工作成功的原因階段三：建立勝任能力模型1、創(chuàng)建勝任能力字典將信息歸類形成核心詞組2、創(chuàng)建勝任能力模型將達成崗位要求的核心素質整合階段四：評估差距1、確定差距調查問卷、業(yè)績評估都是找到差距的有效方法2、分析結果根據(jù)統(tǒng)計結果制定培訓內容的過程階段五：確定培訓內容培訓需求調研步驟階段一：制定項目計劃72勝任能力結構

勝任能力模型的結構分為三個層次：第一層次：勝任能力（名稱和定義描述）第二層次：關鍵行為指標（對勝任能力的衡量指標項）第三層次：有效性評分標準（對關鍵行為指標的不同水平用關鍵事件進行描述）（給出高、中和低3個級別的描述）高級標準中級標準低級標準勝任能力結構勝任能力模型的結構分為三個層次：73某崗位員工素質能力差距分析項目崗位要求員工素質差距銷售技巧24-2員工指導440工作標準制定330合理安排下屬工作431工作檢點431經銷商關系協(xié)調321網(wǎng)絡布局與建設220企業(yè)的管理的落實440某崗位員工素質能力差距分析項目崗位要求員工素質差距銷售技巧274員工素質能力差距分析員工素質能力差距分析75張三李四王五趙六陳七某崗位靜態(tài)需求靜態(tài)需求和動態(tài)需求的基本原理張三李四王五趙六陳七某崗位靜態(tài)需求靜態(tài)需求和動態(tài)需求的基本原76靜態(tài)培訓需求：指完成崗位要求所需的勝任能力所對應的培訓課程，它是針對組織和崗位要求而產生的，是與崗位同時存在的靜態(tài)需求與人無關動態(tài)培訓需求：指某員工到了指定崗位后，其現(xiàn)有能力與崗位要求之間的差別所對應的培訓課程常說的員工培訓需求就是動態(tài)需求培訓需求的分類靜態(tài)培訓需求：培訓需求的分類77用講述吸引啟發(fā)學員用講述吸引啟發(fā)學員78X方向一度理解Y方向二度消化不懂懂新的不懂

結合企業(yè)培訓的要求和現(xiàn)有條件，結合學員的特點，從授課的角度出發(fā)，講師對自己已經掌握的知識或技能、進一步的備課和理解、加工。為更好的達到培訓目的而做準備為什么有的人講課學員不愛聽X方向Y方向不懂懂新的結合企業(yè)培訓的要求和現(xiàn)有條件，79第二次消化是精彩講授的基礎

第二次消化是結合培訓授課的要求和條件，結合學員特點，從教學的角度出發(fā)，講師對自己已經掌握的講授內容，做進一步的創(chuàng)作性的理解加工發(fā)覺，為更好的達到講授目的而做準備。第二次消化的必要性表現(xiàn)在：1、對準學員存在的問題2、講師必須精心選擇學員最易于接受的知識技能結構3、講師必須尋找對提高學員能力有指導意義的方法4、如何創(chuàng)造性的解決要求與條件之間的矛盾第二次消化是精彩講授的基礎第二次消化是結合培訓授課的80講述的定義

講授是講師在掌握了知識或技能后，根據(jù)授課目標和學員的實際活動，通過用口頭語言直接向學生描繪事例、論證事理的一種方法。它以講師的敘述和說明方式達到授課目的。它是傳統(tǒng)的教學方法，也是廣為采用的方法之一。它的長處是：可以傳授新知識，并保持系統(tǒng)性和深刻性；講師可以通過簡明的語言講清問題，保證教學時間的經濟有效，而且簡便易行。缺點是：它使學員處于被動接受狀態(tài)，不利于訓練學生的應用能力。講述的定義講授是講師在掌握了知識或技能后，根據(jù)授課目81講述的特點與功能時間性強及時調整個性強個性吸引突出性強突出強調代換性強化潛入深講述的特點與功能時間性強及時調整個性強個性吸引突出性強突出強82講授中的“易”

易，就是講師在第二次消化時對講授內容進行加工，使學生學起來難度降低，容易掌握。要從形式和內容兩個方面對講授內容進行加工，力求在講授時候達到清楚和好懂怎樣才能清楚明白正確≠清楚≠好懂句子要簡短、一句一句把意思說清楚縱有路、橫有數(shù)，條理要清晰怎么樣才能淺顯好懂內容正確進度掌握適中注意前后呼應主次有所區(qū)分講授中的“易”易，就是講師在第二次消化時對講授內容進83講授中的“深”要深的進去，還能跳的出來發(fā)掘潛在的因素潛在因素：實際存在的與我們研究對象有關的但是沒被注意到的因素找到本質問題將問題分解高水平低水平形象抽象

認識

認識深入講授中的“深”要深的進去，還能跳的出來高水平低水平形象抽象84講授中的“透”

認識

認識第一次第二次深入，鉆進去潛出，跳出來概括水平感性理性高低悟性認識講授中的“透”認識認85講述中對學員啟發(fā)的方法啟發(fā)三要素1、誘發(fā)作用：2、定向作用：3、指導作用：啟發(fā)就是讓學員覺得講述中對學員啟發(fā)的方法啟發(fā)三要素啟發(fā)就是讓學員覺得86如何實施啟發(fā)1、目標要切實、可以達到對于一個較大的目標，我們可以分解為教小的階講述，一次只提出一階段的要求來作為目標2、說明可行性分析這一個目標是由哪些因素構成的，難點何在，再分析學員的現(xiàn)有基礎，從而讓學員看清楚這個目標，的確是確實可行的3、舉出實際例子過去的成功事例，是很有利的證明4、注意中間環(huán)節(jié)讓學員確信，在目標實現(xiàn)之后，對他的各種需要的滿足，確實有很重要的作用如何實施啟發(fā)1、目標要切實、可以達到87實施啟發(fā)的具體方法1、從結構入手2、從問題入手我們提出的問題，并不一定在別人心中形成問題，提出問題是授課的一種活動，而形成問題是學員心中產生的效果在心中形成問題使學員對問題的答案產生興趣3、從使用入手想辦法把用提到前面來，讓學員早一些進入到用的環(huán)境中來學習4、從施展入手刀磨快了，就要用一用，帶著學員到工作中去解決一個問題實施啟發(fā)的具體方法1、從結構入手88呈現(xiàn)技巧與氣氛調動呈現(xiàn)技巧與氣氛調動89

開場白

引起聽眾注意的話

提問、引用、讓人驚訝的話、題目的說明、讓人感興趣的圖畫、自我介紹

導入

使聽眾知道要說什么，要說多長時間

說明講課的目標、順序等

主要內容

能夠傳達想要傳達的意圖

運用語言說明,事例/比喻,示范,視聽輔助材料等

總結

整理上述的內容

回到最初的主題,歸納要點,回答提問

結束語

最后加深印象的有力度的促動的話

引用,歸納要點,贊揚,吶喊,號召課堂呈現(xiàn)流程開場白課堂呈現(xiàn)流程90

微笑跟情況合適的表情

自然的態(tài)度:

手勢:

寫在白板的位置字體大小合適

用號碼簡單的內容不要時擦掉寫好的內容

位置移動:幫助自己控制現(xiàn)場

容貌:

聲音的大小說話的速度說話說得清楚

視線情感交流表情

眼神

聲音

白板使用容貌著裝適合授課內容緊張的態(tài)度給不好影響幫助語言表達微笑自然的態(tài)度:手勢:寫在白板的位置位置91導入——引人入勝謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示

溫故知新點名問題時尚熱點形象逼真導入——引人入勝謎語數(shù)據(jù)概念溫故知新92活躍課堂氣氛的方法情緒感染適時點撥欣賞激勵挑起討論激勵競爭幽默控制活躍課堂氣氛的方法情緒感染93用反饋掌控現(xiàn)場贊美、獎勵、制止給予反饋舉手與鼓掌引導學習者反饋通過提問引發(fā)學習者的思考用反饋掌控現(xiàn)場贊美、獎勵、制止給予反饋94培訓方法應用要領內容感知理解運用提升講授法游戲法研討法案例法扮演法教練法培訓方法應用要領內容感知理解運用提升講授法游戲法案例法95案例分析法什么是案例什么是例子什么是練習一個案例是關于一個實際管理情況的描述，一般要涉及到一個決策的問題。通常是從一個有關的決策人的角度來寫的。一個典型的案例是對一個企業(yè)決策人實際面臨的企業(yè)問題的記錄。對于來自現(xiàn)實生活中的第一手材料，或多或少經過人為的加工，甚至有的部分是憑空想象，沒有實際的根據(jù)?；虿话瑳Q策性的問題。用或不用實際組織的數(shù)據(jù)，或背景材料。要求學員進行分析操作，或決策。案例分析法什么是案例什么是例子什么是練習一個案例是關于一個實96游戲帶動法破冰船用于氣氛調節(jié)傳送帶用于內容傳遞啟示鐘用于主題導入用于迅速地讓學員之間破除障礙，相互認識，結成團隊，在短時間內形成良好的課堂氛圍，用于導入課程內容，在講授之前，用此類游戲帶出課程的主體，讓系統(tǒng)的學習有一個輕松的開始。這類游戲往往設計縝密，讓學員在參與中體會課程主體的精髓，也會常用到課程中講授過的知識和技巧，游戲過后的總結和提煉也是這類游戲的重頭戲，往往導師的引導、學員的分享和最后的總結和提煉會用更多的時間，真正寓教于樂，學員在親身參與中加深了對課程體系的理解。游戲帶動法破冰船傳送帶啟示鐘用于迅速地讓學員之間破除障礙，相97游戲活動組織技巧

有效切入：預先框定、氣氛營造規(guī)則宣導：清晰明了、確認回應過程控制：時間把握、參與有序關注現(xiàn)象：行為記錄、觀察狀態(tài)分享交流：了解感受、準確判斷點評剖析：把握關鍵、啟發(fā)思考游戲活動組織技巧有效切入：預先框定、氣氛營造98精彩點評技巧總體概括價值點薄弱點示范小結總的看來……值得欣賞的是……遺憾的是……這樣會更好……希望如此……針對性原則——準確綜合性原則——全面超越性原則——精辟精彩點評技巧總體概括價值點薄弱點示范小結總的看來……值得欣賞99渠道激勵與關系策略渠道激勵與關系策略100「課程研修主題」分析渠道的價值觀經銷商的期望規(guī)律超越期望的附加值建立激勵的公平感讓顧客感動的方法「課程研修主題」101何謂經銷商激勵

經銷商激勵是指能夠對經銷商的行為產生刺激作用，從而調動其積極性的方法。

制造商應掌握經銷商最本質的需求，當設定的激勵方法能夠滿足某種需求、達到一定期望時，才會使經銷商產生滿足感

當廠家能夠與經銷商建立起雙贏、互利的合作關系時，才能激勵經銷商持續(xù)地為制造商提供高水平的服務，從而建立起比競爭對手更高效的供應鏈運作體系。何謂經銷商激勵經銷商激勵是指能夠對經銷商的行為產生刺102經銷商的價值觀

通過銷售制造商的產品獲取利潤是任何規(guī)模的中間商與廠商合作的根本目的之一，也是雙方合作的基礎

經銷商是風險的厭惡者，競爭和

是風險產生的主要原因，不確定性可以來自外部市場環(huán)境中的各種因素，如制造商的新產品開發(fā)、產品供貨、價格變動，競爭對手產品及營銷策略的變化，以及顧客需求的快速變化等。

制造商通過與經銷商建立伙伴關系，增加相互之間的

交流，如新產品開發(fā)信息、產品生產信息、供貨信息等，并且經常提供一些制造商掌握的市場及顧客信息等，有利于幫助中間商在制定經營策略及實際銷售過程中減少不確定性帶來的風險，這對于一些規(guī)模較小的中間商來講是非常重要的。

競爭的慘烈使越來越多的中間商認識到，要想在快速變化的市場中處于不敗之地，必須具備自身核心的

能力。處于成長階段的中型規(guī)模的中間商，培養(yǎng)其核心能力最易使其獲得滿足感。更高的利益更低的風險更強競爭力經銷商的價值觀通過銷售制造商的產品獲取利潤是任何規(guī)模103經銷商期望從制造商獲得的支持及基本需求提供支持經銷商希望的渠道政策經銷商不希望的渠道政策基本需求價格政策優(yōu)惠的與吸引力的價格政策制造商價格死板利潤空間少獲得利潤分銷渠道控制經銷商數(shù)量，減少惡心競爭分銷渠道密集，競爭慘烈獲得利潤訂貨政策最小訂貨批量小，能及時到貨，降低庫存風險制造商壓貨，到貨周期長，最小定貨批量大降低風險庫存風險分擔制造商不壓貨，分擔庫存積壓風險，提供價格保護政策制造商不分擔任何產品積壓的風險降低風險信息溝通制造商及時提供產品代換、價格調整、市場變化趨勢，營銷策略調整等信息制造商不分享信息，相互不信任，導致分銷覺決策失誤降低風險營銷支持品牌知名度好，制造商提供市場拓展的支持，提供商機信息品牌知名度差，制造商缺乏市場宣傳力度，對經銷商缺少市場開拓的支持獲得利潤提高競爭力技術支持制造商對經銷商提供產品技術運做管理等培訓制造商技術支持弱，經銷商難以及時掌握最好的技術失去眼前及未來的商機提高競爭能力經銷商期望從制造商獲得的支持及基本需求提供支持經銷商希望的渠104滿足感分析效用評價價值期望值估計激勵水平評價激勵因素角色認知主觀個性因素期望值滿足感激勵活動經銷商激勵的相關因素滿足感分析效用評價價值期望值估計激勵水平評價激勵因素角色認知105經銷商激勵中的期望把控激勵效果取決于對行動結果的

評價和其對應的

。假如經銷商把行動目標的

看得很大，估計能實現(xiàn)的

也很高，那么這個目標激發(fā)動機的效果就明顯。

這兩者的關系取決于經銷商對目標的期望值。期望值又取決于目標是否合適個人的價值觀等個性傾向經銷商總是期望在達到預期成績后，能夠得到適當?shù)睦?。目標如果沒有相應的有效的物質和精神獎勵來強化，積極性就會消失。獎勵什么要適合不同需要，要采取多種形式的獎勵滿足各種需要經銷商努力—→經銷商業(yè)績—→廠家獎勵經銷商激