商務(wù)禮儀和服務(wù)意識課件

服務(wù)意識之體現(xiàn)

——商務(wù)禮儀服務(wù)意識之體現(xiàn)

——商務(wù)禮儀一、服務(wù)意識的概念二、服務(wù)意識對客戶的影響三、服務(wù)意識和禮儀的關(guān)系四、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識五、商務(wù)禮儀分解一、服務(wù)意識的概念討論什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識和禮儀的關(guān)系？討論什么是服務(wù)意識？一、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果商務(wù)禮儀和服務(wù)意識服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分有主動與被動之分。你認(rèn)為自己的服務(wù)意識是屬于哪種？商務(wù)禮儀和服務(wù)意識二、服務(wù)意識對客戶的影響

請看下圖表：二、服務(wù)意識對客戶的影響

請看下圖表：請看這些數(shù)據(jù)不滿意客戶：只有4%的人會不止一次提出投訴會向11個人講自己的不滿意經(jīng)歷得到滿意解決的回頭率高達(dá)52%-95%滿意客戶：會向3個人介紹產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點會把他們的滿意告訴12個人。而這些人中，會有10個人左右產(chǎn)生同意的需求。請看這些數(shù)據(jù)不滿意客戶：服務(wù)的等級六長期伙伴五專業(yè)顧問四超常服務(wù)三專人負(fù)責(zé)二保持溝通一有問必答服務(wù)的等級三、禮儀和服務(wù)意識的關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人，即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人，能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識三、禮儀和服務(wù)意識的關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)四、基本商務(wù)禮儀一、禮儀的基本知識二、禮儀詳解四、基本商務(wù)禮儀一、禮儀的基本知識

（一）“禮”的三層意思（二）“儀”的三層意思（三）禮儀的基本性質(zhì)（四）禮儀的五大特點（五）禮儀的基本原則（六）禮儀分場景一、禮儀的基本知識

（一）“禮”的三層意思1、政治制度2、禮貌、禮節(jié)3、禮物（一）“禮”的三層意思（二）“儀”的三層意思

1、容貌和外表2、儀式和習(xí)俗3、準(zhǔn)則和法度（二）“儀”的三層意思

（三）禮儀的基本性質(zhì)

1、一種行為規(guī)范或行為模式2、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識3、有它存在和傳承的合理性（三）禮儀的基本性質(zhì)

1、一種行為規(guī)范或行為模式（四）禮儀的五大特點1、時代性2、地域性3、具體性4、操作性5、理智性（四）禮儀的五大特點（五）禮儀的基本原則

1、平等原則2、互說原則3、誠信原則4、寬容原則5、自律原則（五）禮儀的基本原則

（六）禮儀分場景

1、場景：A社交

B商務(wù)

C休閑2、商務(wù)禮儀七大塊：

A儀禮

E儀餐

B儀態(tài)

F儀柬

C儀容

G儀式

D儀表（六）禮儀分場景

1、場景：A社交五、商務(wù)禮儀詳解儀容儀表儀態(tài)儀禮五、商務(wù)禮儀詳解服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀容

1、儀容規(guī)范：淡雅簡潔適度協(xié)調(diào)避短莊重2、男士儀容七大自照：A發(fā)型大方，干凈整潔B鼻孔內(nèi)外清潔干凈C鬢角與胡子刮干凈D耳朵內(nèi)外清潔干凈E使用面霜，保持臉部光潔F適當(dāng)使用護(hù)唇膏G保持口腔清潔服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀容

1、儀容規(guī)范：淡雅簡潔3、女士儀容七大自照A頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方，高雅得體B描清眉，修剪多余眉毛C勾畫出適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏D保持T字區(qū)干凈不油光E適度涂抹唇膏、唇彩F保持耳朵內(nèi)外干凈，佩戴得體耳環(huán)G化淡妝、施薄粉3、女士儀容七大自照服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀表著裝的要點：符合身份揚長避短區(qū)分場合遵守常規(guī)服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀表著裝的要點：1、男士1、男士男士儀表七大自照：1正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈2襯衣領(lǐng)口清潔，袖口紐扣扣好3襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4衣褲袋口整理服帖5勤修指甲，保持手部整潔6褲子平整干凈，褲長及鞋面，拉好褲前拉鏈7鞋底面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮男士儀表七大自照：1正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈西裝“三個三”

1、三色原則即在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色在總體上應(yīng)當(dāng)以少為宜，最好將其控制在三種顏色以內(nèi)。2、三一定律即在正式場合，鞋子、腰帶和公文包要保持一種顏色，并且首選黑色。3、三大禁忌（1）穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆。（2）穿襪子的禁忌。（3）領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯誤。西裝“三個三”1、三色原則2、女士2、女士女士儀表七大自照

1領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨2服飾端莊，不要太薄、太透、太露、太短3可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志4勤修指甲，甲油不要太濃艷5衣褲裙表面不要有明顯的內(nèi)衣切割痕跡6絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪7鞋干凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖，搭配服飾協(xié)調(diào)女士儀表七大自照

1領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀態(tài)正確的：站姿坐姿蹲姿行姿微笑眼神服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀態(tài)正確的：1、站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。1、站姿（一）男士基本站姿要求1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。（一）男士基本站姿要求1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°（二）女士基本站姿要求1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。2．下顎：下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。3．脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線4．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。5．背脊：背脊立直。6．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。7．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。8．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。9．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。10．雙腳：并攏且不宜用力后挺。11．腳部：姿態(tài)均衡、力量分為2／3、1／3。（二）女士基本站姿要求1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。（三）男士后搭手站姿要求

兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。（三）男士后搭手站姿要求

（四）女士前搭手站姿要求兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。（四）女士前搭手站姿要求兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重（五）男士提公文包站姿要求身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手提公文包，一手置于體側(cè)。站立時，既要遵守規(guī)范，又要避免僵硬，所以站立時要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性。強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，但兩肩和手臂的肌肉不能太緊張，要適當(dāng)放松，氣下沉至胸腹之間，呼吸要自然。另外要以基本站姿為基礎(chǔ)，善于適時地變換姿態(tài)，追求動態(tài)美。同時，站立時要面帶微笑，使規(guī)范的站立姿態(tài)與微笑相結(jié)合。（五）男士提公文包站姿要求身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目（六）女士持文件夾站姿要求身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持文件夾。（六）女士持文件夾站姿要求（七）站姿禮儀的注意事項在保持正確的站姿時，我們要避免以下幾個方面的不正確的姿勢：1．正式場合站立時，不可雙手插在褲袋里，這樣顯得過于隨意2．不可雙手交叉抱在胸前，這種姿勢容易給人傲慢的印象3．不可歪倚斜靠，給人站不直，十分庸懶的感覺

（七）站姿禮儀的注意事項在保持正確的站姿時，我們要避免以下幾服務(wù)意識之體現(xiàn)——坐姿文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。給客戶良好的感知。服務(wù)意識之體現(xiàn)——坐姿商務(wù)禮儀和服務(wù)意識（一）男士基本坐姿要求1．入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。2．身體重心應(yīng)該垂直向下，腰部挺直，兩腿略分開，與肩膀同寬，看起來不至于太過拘束。3．坐在沙發(fā)上時，姿勢應(yīng)端正，態(tài)度安詳，整個身體不要往內(nèi)靠。4．頭部要保持平穩(wěn)，目光平視前方，神態(tài)從容自如，臉上保持輕松和緩的笑容。5．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。6．兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。（一）男士基本坐姿要求1．入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)7．兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角，雙手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。8．如果是側(cè)坐，應(yīng)該上半身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面部仍是正對正前方，雙肩保持平衡。9．坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，寬座沙發(fā)則至少坐1／2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。10．談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。11．離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。7．兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角，雙手以半握拳的方式（二）女士基本坐姿要求1．入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下。如果是衣著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。2．上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松。3．兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。4．雙膝自然并攏，雙腳平落在地上。（二）女士基本坐姿要求5．坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。6．端坐時間過長時可換一下姿勢：將兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手疊放，置于左腿或右腿上形成優(yōu)美的“S”形，也可以兩腿交叉重疊，但要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。7．坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。8．起立時，右腳向后收半步，而后站立。商務(wù)禮儀和服務(wù)意識（三）入座后的八種坐姿1．標(biāo)準(zhǔn)式男女皆有。這種坐姿的要求是：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部或扶手上，并靠近小腹，男士兩腳自然分開成45度；女士兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步或平行。（三）入座后的八種坐姿1．標(biāo)準(zhǔn)式2．前伸式男女皆有。這種坐姿的要求是：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出兩腳并攏，腳尖不要翹。2．前伸式3．前交叉式男女皆有。這種坐姿的要求是：在前伸式基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。3．前交叉式4．屈直式男女皆有。這種坐姿的要求是：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。4．屈直式5．后點式女士專有。這種坐姿的要求是：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。5．后點式6．側(cè)掛式女士專有。這種坐姿的要求是：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。。6．側(cè)掛式7．重疊式1男女皆有。這種坐姿的要求是：重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。在標(biāo)準(zhǔn)式基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿膝上邊。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。7．重疊式18．重疊式2女士專有。是重疊式1和側(cè)掛式的結(jié)合，8．重疊式2（四）入座后的注意事項1．就座時的不良習(xí)慣（1）脊背彎曲、聳肩駝背。（2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。（3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。（4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。（5）脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。（6）坐下時手中不停地擺弄東西，如：頭發(fā)、戒指、手指等。（四）入座后的注意事項1．就座時的不良習(xí)慣2．坐姿中腿的不當(dāng)表現(xiàn)（1）雙腿叉開過大。雙腿如果叉開過大，不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。特別是身穿裙裝的女士更不要忽略了這一點。（2）架腿方式欠妥，坐后將雙腿架在一起。正確的方式，應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架，并且一定使兩腿并攏。如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。（3）雙腿直伸出去。那樣既不雅，也妨礙別人。身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。（4）將腿放在桌椅上。有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗野的。把腿盤在座椅也不妥。（5）腿部抖動搖晃。坐在別人面前，反反復(fù)復(fù)地抖動或搖晃自己的腿部，不僅會讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩(wěn)的印象。2．坐姿中腿的不當(dāng)表現(xiàn)3．坐姿中腳的不當(dāng)表現(xiàn)（1）腳尖指向他人。不管具體采用哪一種坐姿，都不以本人的腳尖指向別人，因為這一做法是非常失禮的。（2）腳尖高高翹起。坐下后，如以腳部觸地，通常不允許以腳跟接觸地面，將腳尖翹起。如若雙腳都這樣，則更是一種嚴(yán)重的違規(guī)行為。（3）腳蹬踏他物。坐下來腳要放在地上，如果用腳在別處亂蹬亂踩，那是非常失禮的。（4）以腳自脫鞋襪。脫鞋脫襪，屬于“臥房動作”，在外人面前就坐時用腳自脫鞋襪，顯然有損形象。商務(wù)禮儀和服務(wù)意識4．坐姿中手的不當(dāng)表現(xiàn)（1）手觸摸腳部。在就坐以后用手撫摸小腿或腳部是極不衛(wèi)生又不雅觀的。（2）雙手抱在腿上。雙手抱腿，本是一種愜意、放松的休息姿勢，但在工作之中是不可取的。（3）將手夾在腿間。有人坐下來之后，習(xí)慣將雙手夾在兩腿之間，這一動作會令其顯得膽怯或害羞。（4）手部支于桌上。用雙肘支在前面的桌上或上身伏在桌上。對周圍的人顯然不夠禮貌。商務(wù)禮儀和服務(wù)意識女士坐姿步驟：

一步：賣出左腳二步：右腳邁到椅子前三步：并齊四步：撩裙擺五步：坐下去，三分之二六步：左手壓右手七步：雙腳放好（垂直、斜放在左邊或右邊）女士坐姿步驟：

一步：賣出左腳服務(wù)意識之體現(xiàn)——蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。服務(wù)意識之體現(xiàn)——蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀（二）三種蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。（二）三種蹲姿方式1．高低式蹲姿2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。2．交叉式蹲姿3．半跪式蹲姿又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。3．半跪式蹲姿（三）蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時，要特別注意這一點。2．不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。（三）蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開服務(wù)意識之體現(xiàn)——走姿走姿禮儀男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間男子走平行線，即左右腳踏出的應(yīng)是平行線。女子則走直線，即左右腳踏出一條直線。服務(wù)意識之體現(xiàn)——走姿走姿禮儀商務(wù)禮儀和服務(wù)意識1．走姿的要求和練習(xí)

走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。

走路時上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。

女士還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯示溫柔之美。

我們可以試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法，關(guān)鍵是走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，才能使步伐輕捷。1．走姿的要求和練習(xí)走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂

服務(wù)意識之體現(xiàn)

——微笑的魅力服務(wù)意識之體現(xiàn)

——微笑的魅力練習(xí)（１）對鏡練習(xí)。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。

（２）誘導(dǎo)練習(xí)。調(diào)動感情，發(fā)揮想像力，或回憶美好的過去，愉快的經(jīng)歷，或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。

（３）眾人面前練習(xí)。按照要求，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞怯心理。練習(xí)（１）對鏡練習(xí)。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一微笑的基本要領(lǐng)：眼睛親切注視對方，露出半齒，嘴角兩端微略起，發(fā)“一”、“錢”口型。微笑練習(xí)：1.手張開舉在眼前，手掌向前提，并且兩手展開。2.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。3一起說“七、茄子、威士忌”

微笑的基本要領(lǐng)：眼睛親切注視對方，露出半齒，嘴角兩端微略起，微笑與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”。微笑與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎你”、“歡迎光臨”等禮貌用語。微笑與眼睛的結(jié)合：6、服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

1．目光接觸的技巧：A第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒

B視線向上：表示權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下：表示服從，任人擺布視線水平：表示客觀，理智C忌：上下打量D眼神在胸部以上：安全區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)身體以外：敏感區(qū)6、服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

1．目光接觸的技巧：服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視比例應(yīng)該為40%-60%服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視比例應(yīng)該為40%（四）服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀禮1、禮儀的距離：親密距離：0——0.5米社交距離：0.5——1.5米禮儀距離：1.5——3米公共距離：3米以外（四）服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀禮1、禮儀的距離：服務(wù)意識之體現(xiàn)——握手禮儀握手是當(dāng)今世界最為通行的見面禮節(jié)。服務(wù)意識之體現(xiàn)——握手禮儀握手是當(dāng)今世界最為通行的見面禮節(jié)。一、握手的伸手順序一、“尊者決定”的原則男女握手：男女平等。（現(xiàn)代時尚禮儀之商務(wù)場景）賓主握手：主人應(yīng)向客人先伸手。長幼握手：年幼的要等年長的先伸手。上下級握手：下級要等上級先伸手。朋友、平輩見面，誰伸手快誰更為有禮。迎接客人，主人先；送走客人，客人先。軍人戴軍帽與對方握手時，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手一、握手的伸手順序一、“尊者決定”的原則二、握手口訣

大方伸手虎口相對目視對方面帶微笑力度七分男女平等三秒結(jié)束

二、握手口訣大方伸手三、握手的注意事項1不可濫用雙手2不可交叉握手3雙眼要注視對方4不可手向下壓5不可用力過度、時間過長6臟手,有汗或戴手套,不宜握手三、握手的注意事項四、握手的忌諱

忌用左手；

忌戴墨鏡；

忌戴帽子，特別是男士；

忌戴手套（只有女士在社交場合戴薄紗手套）；

忌用雙手，特別是跟異性初次見面；

忌交叉握手四、握手的忌諱

忌用左手；

忌戴墨鏡；

忌戴帽子，特別是男士服務(wù)意識之體現(xiàn)——擁抱禮儀1．擁抱的步驟：左腳在前右腳在后左手在下右手在上胸貼胸手抱背貼右頰才正規(guī)服務(wù)意識之體現(xiàn)——擁抱禮儀1．擁抱的步驟：2、可在擁抱時拍背的情況？2、可在擁抱時拍背的情況？服務(wù)意識之體現(xiàn)——鞠躬禮儀服務(wù)意識之體現(xiàn)——鞠躬禮儀社交、商務(wù)鞠躬禮（１）行禮時，立正站好，保持身體端正；

（２）面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)；

（３）以腰部為軸，整個肩部向前傾１５°到60°（具體視行禮者對受禮者的尊敬程度而定，一般15°—30°為佳），同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；

（４）朋友初次見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩等等，都可以鞠躬行禮表達(dá)對對方的尊敬。社交、商務(wù)鞠躬禮（１）行禮時，立正站好，保持身體端正；與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾行禮的方式

視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非

行禮的方式

視線服務(wù)意識之體現(xiàn)——名片禮儀1.名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。服務(wù)意識之體現(xiàn)——名片禮儀1.名片放在什么地方？2.如何遞交名片？2.如何遞交名片？3.外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。3.外行的表現(xiàn)4.索要名片話術(shù)“您好！我是XXX，這是我的名片，請多指教。”若對方?jīng)]意識到回贈你名片，可禮貌的問一句：“方便給我一張您的名片嗎？/能擁有一張您的名片嗎？”4.索要名片話術(shù)服務(wù)意識之體現(xiàn)——聽的技巧傾聽的技巧：A不要沉默，而是回應(yīng)：B感同身受：C記住重要信息：D避免干擾：1環(huán)境干擾和打斷；2“第三只耳朵”現(xiàn)象：周圍人的談話，要學(xué)會不受周邊的影響；3“情感過濾；4思想遨游：主要是電話溝通中）

E不要迫不及待的搶話：記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會！

F只有在必要時打斷客戶：客戶喋喋不休時；客戶所表達(dá)的信息繁雜時；客戶說重要的信息或生僻容易混淆的詞語時；不能馬上回答客戶的提問時。服務(wù)意識之體現(xiàn)——聽的技巧傾聽的技巧：服務(wù)意識之體現(xiàn)——回應(yīng)技巧回應(yīng)技巧：

1微笑回應(yīng)

2親和力

3認(rèn)同和贊美（發(fā)自內(nèi)心的）

4情緒安撫

5專業(yè)的建議

6合適的玩笑

7另外就是要多多的練習(xí)，努力提高自己的反應(yīng)能力和表達(dá)能力服務(wù)意識之體現(xiàn)——回應(yīng)技巧回應(yīng)技巧：服務(wù)意識之體現(xiàn)——說的技巧請看下組對話：病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心?？腿耍核緳C(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市。司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝！其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒親自用過，還不知道它的問題罷了！服務(wù)意識之體現(xiàn)——說的技巧請看下組對話：服務(wù)意識之體現(xiàn)——說的技巧1、急事，慢慢地說2、小事，幽默地說3、沒把握的事，謹(jǐn)慎地說4、沒發(fā)生的事，不要胡說5、做不到的事，別亂說6、傷害人的事，不能說7、客戶的事，不要見人就說8、私人的事，小心地說9、自己的事，聽別人怎么說10、投訴的事，商量著說服務(wù)意識之體現(xiàn)——說的技巧1、急事，慢慢地說服務(wù)意識之體現(xiàn)——贊美稱贊主要事項：實事求是由感而發(fā)因人而異勿厚此薄彼注意場合服務(wù)意識之體現(xiàn)——贊美稱贊主要事項：

謝謝大家!商務(wù)禮儀和服務(wù)意識服務(wù)意識之體現(xiàn)

——商務(wù)禮儀服務(wù)意識之體現(xiàn)

——商務(wù)禮儀一、服務(wù)意識的概念二、服務(wù)意識對客戶的影響三、服務(wù)意識和禮儀的關(guān)系四、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識五、商務(wù)禮儀分解一、服務(wù)意識的概念討論什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識和禮儀的關(guān)系？討論什么是服務(wù)意識？一、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果商務(wù)禮儀和服務(wù)意識服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分有主動與被動之分。你認(rèn)為自己的服務(wù)意識是屬于哪種？商務(wù)禮儀和服務(wù)意識二、服務(wù)意識對客戶的影響

請看下圖表：二、服務(wù)意識對客戶的影響

請看下圖表：請看這些數(shù)據(jù)不滿意客戶：只有4%的人會不止一次提出投訴會向11個人講自己的不滿意經(jīng)歷得到滿意解決的回頭率高達(dá)52%-95%滿意客戶：會向3個人介紹產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點會把他們的滿意告訴12個人。而這些人中，會有10個人左右產(chǎn)生同意的需求。請看這些數(shù)據(jù)不滿意客戶：服務(wù)的等級六長期伙伴五專業(yè)顧問四超常服務(wù)三專人負(fù)責(zé)二保持溝通一有問必答服務(wù)的等級三、禮儀和服務(wù)意識的關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人，即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人，能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識三、禮儀和服務(wù)意識的關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)四、基本商務(wù)禮儀一、禮儀的基本知識二、禮儀詳解四、基本商務(wù)禮儀一、禮儀的基本知識

（一）“禮”的三層意思（二）“儀”的三層意思（三）禮儀的基本性質(zhì)（四）禮儀的五大特點（五）禮儀的基本原則（六）禮儀分場景一、禮儀的基本知識

（一）“禮”的三層意思1、政治制度2、禮貌、禮節(jié)3、禮物（一）“禮”的三層意思（二）“儀”的三層意思

1、容貌和外表2、儀式和習(xí)俗3、準(zhǔn)則和法度（二）“儀”的三層意思

（三）禮儀的基本性質(zhì)

1、一種行為規(guī)范或行為模式2、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識3、有它存在和傳承的合理性（三）禮儀的基本性質(zhì)

1、一種行為規(guī)范或行為模式（四）禮儀的五大特點1、時代性2、地域性3、具體性4、操作性5、理智性（四）禮儀的五大特點（五）禮儀的基本原則

1、平等原則2、互說原則3、誠信原則4、寬容原則5、自律原則（五）禮儀的基本原則

（六）禮儀分場景

1、場景：A社交

B商務(wù)

C休閑2、商務(wù)禮儀七大塊：

A儀禮

E儀餐

B儀態(tài)

F儀柬

C儀容

G儀式

D儀表（六）禮儀分場景

1、場景：A社交五、商務(wù)禮儀詳解儀容儀表儀態(tài)儀禮五、商務(wù)禮儀詳解服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀容

1、儀容規(guī)范：淡雅簡潔適度協(xié)調(diào)避短莊重2、男士儀容七大自照：A發(fā)型大方，干凈整潔B鼻孔內(nèi)外清潔干凈C鬢角與胡子刮干凈D耳朵內(nèi)外清潔干凈E使用面霜，保持臉部光潔F適當(dāng)使用護(hù)唇膏G保持口腔清潔服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀容

1、儀容規(guī)范：淡雅簡潔3、女士儀容七大自照A頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方，高雅得體B描清眉，修剪多余眉毛C勾畫出適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏D保持T字區(qū)干凈不油光E適度涂抹唇膏、唇彩F保持耳朵內(nèi)外干凈，佩戴得體耳環(huán)G化淡妝、施薄粉3、女士儀容七大自照服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀表著裝的要點：符合身份揚長避短區(qū)分場合遵守常規(guī)服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀表著裝的要點：1、男士1、男士男士儀表七大自照：1正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈2襯衣領(lǐng)口清潔，袖口紐扣扣好3襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4衣褲袋口整理服帖5勤修指甲，保持手部整潔6褲子平整干凈，褲長及鞋面，拉好褲前拉鏈7鞋底面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮男士儀表七大自照：1正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈西裝“三個三”

1、三色原則即在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色在總體上應(yīng)當(dāng)以少為宜，最好將其控制在三種顏色以內(nèi)。2、三一定律即在正式場合，鞋子、腰帶和公文包要保持一種顏色，并且首選黑色。3、三大禁忌（1）穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆。（2）穿襪子的禁忌。（3）領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯誤。西裝“三個三”1、三色原則2、女士2、女士女士儀表七大自照

1領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨2服飾端莊，不要太薄、太透、太露、太短3可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志4勤修指甲，甲油不要太濃艷5衣褲裙表面不要有明顯的內(nèi)衣切割痕跡6絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪7鞋干凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖，搭配服飾協(xié)調(diào)女士儀表七大自照

1領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花哨服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀態(tài)正確的：站姿坐姿蹲姿行姿微笑眼神服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀態(tài)正確的：1、站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。1、站姿（一）男士基本站姿要求1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。（一）男士基本站姿要求1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°（二）女士基本站姿要求1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。2．下顎：下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。3．脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線4．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。5．背脊：背脊立直。6．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。7．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。8．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。9．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。10．雙腳：并攏且不宜用力后挺。11．腳部：姿態(tài)均衡、力量分為2／3、1／3。（二）女士基本站姿要求1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。（三）男士后搭手站姿要求

兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。（三）男士后搭手站姿要求

（四）女士前搭手站姿要求兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。（四）女士前搭手站姿要求兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重（五）男士提公文包站姿要求身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手提公文包，一手置于體側(cè)。站立時，既要遵守規(guī)范，又要避免僵硬，所以站立時要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性。強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，但兩肩和手臂的肌肉不能太緊張，要適當(dāng)放松，氣下沉至胸腹之間，呼吸要自然。另外要以基本站姿為基礎(chǔ)，善于適時地變換姿態(tài)，追求動態(tài)美。同時，站立時要面帶微笑，使規(guī)范的站立姿態(tài)與微笑相結(jié)合。（五）男士提公文包站姿要求身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目（六）女士持文件夾站姿要求身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持文件夾。（六）女士持文件夾站姿要求（七）站姿禮儀的注意事項在保持正確的站姿時，我們要避免以下幾個方面的不正確的姿勢：1．正式場合站立時，不可雙手插在褲袋里，這樣顯得過于隨意2．不可雙手交叉抱在胸前，這種姿勢容易給人傲慢的印象3．不可歪倚斜靠，給人站不直，十分庸懶的感覺

（七）站姿禮儀的注意事項在保持正確的站姿時，我們要避免以下幾服務(wù)意識之體現(xiàn)——坐姿文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。給客戶良好的感知。服務(wù)意識之體現(xiàn)——坐姿商務(wù)禮儀和服務(wù)意識（一）男士基本坐姿要求1．入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。2．身體重心應(yīng)該垂直向下，腰部挺直，兩腿略分開，與肩膀同寬，看起來不至于太過拘束。3．坐在沙發(fā)上時，姿勢應(yīng)端正，態(tài)度安詳，整個身體不要往內(nèi)靠。4．頭部要保持平穩(wěn)，目光平視前方，神態(tài)從容自如，臉上保持輕松和緩的笑容。5．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。6．兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。（一）男士基本坐姿要求1．入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)7．兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角，雙手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。8．如果是側(cè)坐，應(yīng)該上半身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面部仍是正對正前方，雙肩保持平衡。9．坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，寬座沙發(fā)則至少坐1／2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。10．談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ?，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。11．離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。7．兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角，雙手以半握拳的方式（二）女士基本坐姿要求1．入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下。如果是衣著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。2．上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松。3．兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。4．雙膝自然并攏，雙腳平落在地上。（二）女士基本坐姿要求5．坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。6．端坐時間過長時可換一下姿勢：將兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手疊放，置于左腿或右腿上形成優(yōu)美的“S”形，也可以兩腿交叉重疊，但要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。7．坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。8．起立時，右腳向后收半步，而后站立。商務(wù)禮儀和服務(wù)意識（三）入座后的八種坐姿1．標(biāo)準(zhǔn)式男女皆有。這種坐姿的要求是：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部或扶手上，并靠近小腹，男士兩腳自然分開成45度；女士兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步或平行。（三）入座后的八種坐姿1．標(biāo)準(zhǔn)式2．前伸式男女皆有。這種坐姿的要求是：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出兩腳并攏，腳尖不要翹。2．前伸式3．前交叉式男女皆有。這種坐姿的要求是：在前伸式基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。3．前交叉式4．屈直式男女皆有。這種坐姿的要求是：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。4．屈直式5．后點式女士專有。這種坐姿的要求是：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。5．后點式6．側(cè)掛式女士專有。這種坐姿的要求是：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。。6．側(cè)掛式7．重疊式1男女皆有。這種坐姿的要求是：重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。在標(biāo)準(zhǔn)式基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿膝上邊。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。7．重疊式18．重疊式2女士專有。是重疊式1和側(cè)掛式的結(jié)合，8．重疊式2（四）入座后的注意事項1．就座時的不良習(xí)慣（1）脊背彎曲、聳肩駝背。（2）癱坐在椅子上或前俯后仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，架在茶幾上。（3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。（4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。（5）脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。（6）坐下時手中不停地擺弄東西，如：頭發(fā)、戒指、手指等。（四）入座后的注意事項1．就座時的不良習(xí)慣2．坐姿中腿的不當(dāng)表現(xiàn)（1）雙腿叉開過大。雙腿如果叉開過大，不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。特別是身穿裙裝的女士更不要忽略了這一點。（2）架腿方式欠妥，坐后將雙腿架在一起。正確的方式，應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架，并且一定使兩腿并攏。如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。（3）雙腿直伸出去。那樣既不雅，也妨礙別人。身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。（4）將腿放在桌椅上。有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗野的。把腿盤在座椅也不妥。（5）腿部抖動搖晃。坐在別人面前，反反復(fù)復(fù)地抖動或搖晃自己的腿部，不僅會讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩(wěn)的印象。2．坐姿中腿的不當(dāng)表現(xiàn)3．坐姿中腳的不當(dāng)表現(xiàn)（1）腳尖指向他人。不管具體采用哪一種坐姿，都不以本人的腳尖指向別人，因為這一做法是非常失禮的。（2）腳尖高高翹起。坐下后，如以腳部觸地，通常不允許以腳跟接觸地面，將腳尖翹起。如若雙腳都這樣，則更是一種嚴(yán)重的違規(guī)行為。（3）腳蹬踏他物。坐下來腳要放在地上，如果用腳在別處亂蹬亂踩，那是非常失禮的。（4）以腳自脫鞋襪。脫鞋脫襪，屬于“臥房動作”，在外人面前就坐時用腳自脫鞋襪，顯然有損形象。商務(wù)禮儀和服務(wù)意識4．坐姿中手的不當(dāng)表現(xiàn)（1）手觸摸腳部。在就坐以后用手撫摸小腿或腳部是極不衛(wèi)生又不雅觀的。（2）雙手抱在腿上。雙手抱腿，本是一種愜意、放松的休息姿勢，但在工作之中是不可取的。（3）將手夾在腿間。有人坐下來之后，習(xí)慣將雙手夾在兩腿之間，這一動作會令其顯得膽怯或害羞。（4）手部支于桌上。用雙肘支在前面的桌上或上身伏在桌上。對周圍的人顯然不夠禮貌。商務(wù)禮儀和服務(wù)意識女士坐姿步驟：

一步：賣出左腳二步：右腳邁到椅子前三步：并齊四步：撩裙擺五步：坐下去，三分之二六步：左手壓右手七步：雙腳放好（垂直、斜放在左邊或右邊）女士坐姿步驟：

一步：賣出左腳服務(wù)意識之體現(xiàn)——蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。服務(wù)意識之體現(xiàn)——蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。需要我們注意以下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀（二）三種蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。（二）三種蹲姿方式1．高低式蹲姿2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅?；卣魇嵌紫潞笠酝冉徊嬖谝黄稹＿@種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。2．交叉式蹲姿3．半跪式蹲姿又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。3．半跪式蹲姿（三）蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時，要特別注意這一點。2．不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。（三）蹲姿注意事項1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起?？傊露讜r一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開服務(wù)意識之體現(xiàn)——走姿走姿禮儀男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間男子走平行線，即左右腳踏出的應(yīng)是平行線。女子則走直線，即左右腳踏出一條直線。服務(wù)意識之體現(xiàn)——走姿走姿禮儀商務(wù)禮儀和服務(wù)意識1．走姿的要求和練習(xí)

走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。

走路時上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。

女士還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯示溫柔之美。

我們可以試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法，關(guān)鍵是走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，才能使步伐輕捷。1．走姿的要求和練習(xí)走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂

服務(wù)意識之體現(xiàn)

——微笑的魅力服務(wù)意識之體現(xiàn)

——微笑的魅力練習(xí)（１）對鏡練習(xí)。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。

（２）誘導(dǎo)練習(xí)。調(diào)動感情，發(fā)揮想像力，或回憶美好的過去，愉快的經(jīng)歷，或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。

（３）眾人面前練習(xí)。按照要求，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞怯心理。練習(xí)（１）對鏡練習(xí)。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一微笑的基本要領(lǐng)：眼睛親切注視對方，露出半齒，嘴角兩端微略起，發(fā)“一”、“錢”口型。微笑練習(xí)：1.手張開舉在眼前，手掌向前提，并且兩手展開。2.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。3一起說“七、茄子、威士忌”

微笑的基本要領(lǐng)：眼睛親切注視對方，露出半齒，嘴角兩端微略起，微笑與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”。微笑與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎你”、“歡迎光臨”等禮貌用語。微笑與眼睛的結(jié)合：6、服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

1．目光接觸的技巧：A第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒

B視線向上：表示權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下：表示服從，任人擺布視線水平：表示客觀，理智C忌：上下打量D眼神在胸部以上：安全區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)身體以外：敏感區(qū)6、服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

1．目光接觸的技巧：服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視比例應(yīng)該為40%-60%服務(wù)意識之體現(xiàn)——注視技巧

標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視比例應(yīng)該為40%（四）服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀禮1、禮儀的距離：親密距離：0——0.5米社交距離：0.5——1.5米禮儀距離：1.5——3米公共距離：3米以外（四）服務(wù)意識之體現(xiàn)——儀禮1、禮儀的距離：服務(wù)意識之體現(xiàn)——握手禮