情景通聯(lián)禮儀課件

情景三通聯(lián)禮儀情景三通聯(lián)禮儀情境導(dǎo)入上班兩天了，通過職業(yè)形象的塑造和職業(yè)儀態(tài)實訓(xùn)，在儀表儀態(tài)上，你已經(jīng)是一位職業(yè)汽車服務(wù)人員，今天，領(lǐng)導(dǎo)安排給你一個職位，電話客服，接打客戶電話，又是一個新挑戰(zhàn)，你知道該怎么做嗎？情境導(dǎo)入上班兩天了，通過職業(yè)形象的塑造和職業(yè)儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能夠在通訊聯(lián)絡(luò)中熟知電話禮儀，給客戶留下深刻印象，得到客戶認(rèn)可2、能夠?qū)W習(xí)在通訊聯(lián)絡(luò)中建立于客戶的良好關(guān)系，成功邀約客戶到店學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能夠在通訊聯(lián)絡(luò)中熟知電話禮儀，給客戶留下深刻印象任務(wù)1預(yù)約電話任務(wù)1預(yù)約電話電話禮儀4SSmileStandardSincereSatisfy

微笑標(biāo)準(zhǔn)真誠滿意電話禮儀4SSmileStandardSincereSatiSmile(微笑)：禮貌，熱情的態(tài)度貫穿始終Standard（標(biāo)準(zhǔn)）：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)程序Sincere（真誠）：真心誠意為客戶服務(wù)的理念Satisfy（滿意）：我們的努力是為了客戶的滿意Smile(微笑)：禮貌，熱情的態(tài)度貫穿始終Standard內(nèi)容準(zhǔn)備充分電話簡短精要

詳細(xì)電話記錄態(tài)度真誠自然

主動預(yù)約項目一主動預(yù)約主動預(yù)約項目一主動預(yù)約預(yù)約電話的撥打。。。詢問顧客方便來店的時間查看工作計劃板確認(rèn)顧客預(yù)約時間是否可用（預(yù)約時間沖突時提供選擇）說明作業(yè)項目時間及費用告訴顧客所需攜帶的資料顧客信息填寫入預(yù)約單感謝顧客接聽，等其掛完電話后輕輕掛上模擬練習(xí)預(yù)約電話的撥打。。。詢問顧客方便來店的時間查看工作計劃模擬練習(xí)練習(xí)方法根據(jù)項目單話術(shù)，練習(xí)電話預(yù)約時間十分鐘模擬練習(xí)練習(xí)方法根據(jù)項目單話術(shù)，練習(xí)電話預(yù)約時間實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間20分鐘練習(xí)主動預(yù)約內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間20分鐘練習(xí)主動預(yù)約內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：5分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估接聽預(yù)約電話原則電話鈴響三聲內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆記錄

自報家門，告知對方店名及自己姓名

確認(rèn)記錄下客戶詳細(xì)信息

接聽預(yù)約項目二接聽預(yù)約電話接聽預(yù)約電話原則接聽預(yù)約項目二接聽預(yù)約電話預(yù)約電話的接聽。。。面帶微笑（準(zhǔn)備：一支筆，預(yù)約登記單，電話）左手聽筒，右手執(zhí)筆問候自報店名，姓名，崗位主動詢問來電事由確認(rèn)來電事由,保養(yǎng)/咨詢/其它詢問并填寫相關(guān)預(yù)約信息復(fù)述問題.跟客戶進(jìn)行信息確認(rèn)預(yù)約電話的接聽。。。面帶微笑（準(zhǔn)備：一支筆，預(yù)約登記單，電話實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)電話預(yù)約接聽內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)電話預(yù)約接聽內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：5分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估任務(wù)2回訪電話任務(wù)2回訪電話回訪電話注意事項語言簡潔，控制時間。不要太長

用心傾聽，多聽少說

做好內(nèi)容準(zhǔn)備，對回訪客戶情況了解

目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實回訪電話回訪電話注意事項回訪電話1、按重要程序整理電話內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對方姓名，電話3、自報公司名稱及本人姓名4、寒喧問候5、商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項6、禮貌地道別，輕松放好話筒回訪電話的撥打。。。模擬練習(xí)1、按重要程序整理電話內(nèi)容并記錄回訪電話的撥打。。。模擬練習(xí)實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)回訪電話接聽內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)回訪電話接聽內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：3-5分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估任務(wù)3投訴電話任務(wù)3投訴電話什么是投訴?投訴的基本認(rèn)知

客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理?！行┛蛻敉对V或有可能來自于客戶主觀情緒影響什么是投訴?投訴的基本認(rèn)知服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：售后索賠：產(chǎn)品質(zhì)量：維修技術(shù)：客戶投訴類型配件類：1、配件供應(yīng)2、配件價格3、配件質(zhì)量銷售類服務(wù)類客戶投訴類型配件類：職業(yè)化態(tài)度-禮貌，平和認(rèn)真傾聽、不搶話、不反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容，表歉意認(rèn)同客戶情感，表明企業(yè)態(tài)度和立場投訴電話接聽基本禮儀投訴電話接聽基本禮儀投訴處理五步驟安撫客戶情緒了解客戶信息建議解決方案詢問客戶是否接受感謝客戶致電投訴處理五步驟安撫客戶情緒了解客戶信息建議解決方案詢問同理心字眼

您的心情我非常理解

我會全力以赴協(xié)助您

如果我是您，……第一步驟：安撫客戶情緒同理心字眼您的心情我非常理解第一步驟：安撫客戶情緒

我們非常重視您的意見麻煩您不好意思如果可以的話

為了謹(jǐn)慎起見第二步驟：了解客戶信息緩和性語句委托型問句

可不可以請您……能否麻煩您……不知道您方不方便……您看能不能……

您看可不可以……我們非常重視您的意見第二步驟：了解客戶信息緩和性語句委托提出解決方案或者建議口語化，避免使用專業(yè)性語言及時告知客戶，投訴情況已詳細(xì)記錄誠懇地向客戶說明，后續(xù)需要處理哪些事情

向客戶爭取處理時間，并取得客戶諒解

清楚告知在多長時間內(nèi)回復(fù)客戶第三步驟：提出建議或解決方案提出解決方案或者建議第三步驟：提出建議或解決方案

尊稱對方，讓對方注意聽誠懇的服務(wù)態(tài)度耐心解釋，并積極回應(yīng)客戶的疑問使用委托型問句確認(rèn)對方是否接受建議

客戶如果不接受，要詢問客戶不接受的原因

第四步驟：詢問客戶是否接受解決方案尊稱對方，讓對方注意聽第四步驟：詢問客戶是否接受解決方案

感謝客戶的理解記錄投訴處理情況感謝客戶致電在承諾的時效內(nèi)告知客戶跟進(jìn)結(jié)果

多問一句有什么需要第五步驟：感謝致電感謝客戶的理解第五步驟：感謝致電不同客戶類型處理技巧客戶性格類型聲音語言特征處理技巧溫和型說話慢，有耐心為人隨和，親和力強沒有主見，不主動講話慢，多聆聽容忍對方停頓、沉默適當(dāng)進(jìn)行引導(dǎo)分析/挑剔型要求數(shù)據(jù)和證據(jù)說明經(jīng)常問為什么喜歡挑戰(zhàn)別人說話專業(yè)、肯定、有信心多用數(shù)據(jù)說話活潑型說話快，話多為人隨和，親和力強容易溝通，有主見說話輕快、爽朗、有信心不要羅嗦力量型聲音大，語速快經(jīng)常打斷別人，沒耐心武斷，強勢，溝通困難說話快，專業(yè)自信容許被對方打斷，不要爭辯像專業(yè)顧問一樣溝通不同客戶類型處理技巧客戶性格類型聲音語言特征處理技巧溫和型說

轉(zhuǎn)移法

遞延法否認(rèn)法

預(yù)防法針對不同問題處理方法針對不同問題處理方法模擬練習(xí)客戶：我新買的車，修了一個月，還沒修好給你們打了好幾次電話了，我要退款。模擬練習(xí)客戶：我新買的車，修了一個月，還沒修好給實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間45分鐘練習(xí)投訴電話接聽內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間45分鐘練習(xí)投訴電話接聽內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：10分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴處理禁忌禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶投訴處理禁忌禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你任務(wù)4Email禮儀實訓(xùn)------讓我們更高效的溝通任務(wù)4Email禮儀實訓(xùn)------讓我們更高效的溝通電子郵件（electronicmail，簡稱E-mail,標(biāo)志:@,也被大家昵稱為“伊妹兒”）又稱電子信箱、電子郵政，它是—種用電子手段提供信息交換的通信方式。電子郵件簡介

163.com

電子郵件（electronicmail，簡稱E-mail,電子郵件格式常見的電子郵件格式包括以下六部分：標(biāo)題。稱呼、開頭、正文、結(jié)尾句。禮貌結(jié)束語。寫信人全名、寫信人職務(wù)及所屬部門、地址、電話號碼、傳真等。附件電子郵件格式常見的電子郵件格式包括以下六部分：標(biāo)題-撰寫要點不要有空白真實，表述清楚要突出主題不要多，最好一個簡短標(biāo)題-撰寫要點不要有真實，表述清楚要突出主題不要多，最好一稱呼與問候開頭---禮貌稱呼：XX經(jīng)理、XX先生、XX小姐結(jié)尾---一定要有問候語：“祝您順利！”“工作愉快！”開頭----問候語：您好、大家好！稱呼與問候開頭---禮貌稱呼：結(jié)尾---一定要有問候語：開頭正文撰寫禮儀內(nèi)容簡明扼要，如確實過多，應(yīng)寫附件應(yīng)用簡單詞匯，表達(dá)準(zhǔn)確清晰根據(jù)與收件人關(guān)系，選擇恰當(dāng)語氣，自然平和電子郵件可輕易轉(zhuǎn)給他人，因此謹(jǐn)慎處理意見和評論正內(nèi)容簡明扼要，如確實過多，應(yīng)寫附件應(yīng)用簡單詞匯，表達(dá)準(zhǔn)確清結(jié)尾簽名結(jié)尾都應(yīng)簽名，方便對方清楚知道你的信息。簽名信息不宜過多，個人基本信息即可。簽名檔字體應(yīng)與正文相匹配，字號偏小一些結(jié)尾簽名結(jié)尾都應(yīng)簽名，方便對方清楚知道你的信息。簽名檔字體應(yīng)附件要領(lǐng)1要領(lǐng)2要領(lǐng)3附件注意事項如需附件，應(yīng)在正文中提示收件人及時查看。附件名稱應(yīng)和正文相呼應(yīng)，并且表述清楚。附件數(shù)目不宜超過4個，較多時可壓縮，并且不宜超過2MB附件要領(lǐng)1要領(lǐng)2要領(lǐng)3附件注意事項如需附件，應(yīng)在正文中提示收收件人:lilei@163.com主題：車友會活動邀請函尊敬的車友：您好！一年一度的植樹節(jié)即將來臨，在這春意盎然的大好節(jié)日里，相信沉寂了一個冬天的您也迫不及待的想親近大自然，呼吸新鮮空氣，感受春日暖陽的假日快樂，值此之際，“中德諾浩”奧迪車友會誠意邀請您參加我們的綠色公益植樹活動！活動時間：2012年3月29日活動地點：河北省廊坊市固安縣永定河防護(hù)林活動車輛：預(yù)計100臺自駕車路線：南三環(huán)草橋出發(fā)-京開高速出京口-河北廊坊固安縣-榆垡出口-永定河防護(hù)林備注：建議大家活動當(dāng)日穿耐磨耐臟的運動套裝，自帶食品和飲料報名熱線待您的加入！預(yù)祝您周末愉快！

中德諾浩奧迪車友會

模擬練習(xí)收件人:lilei@163.com主題：車友會活動邀請函模擬實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間十五分鐘撰寫一篇電子郵件內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間十五分鐘撰寫一篇電子郵件內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：3分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估情景三通聯(lián)禮儀情景三通聯(lián)禮儀情境導(dǎo)入上班兩天了，通過職業(yè)形象的塑造和職業(yè)儀態(tài)實訓(xùn)，在儀表儀態(tài)上，你已經(jīng)是一位職業(yè)汽車服務(wù)人員，今天，領(lǐng)導(dǎo)安排給你一個職位，電話客服，接打客戶電話，又是一個新挑戰(zhàn)，你知道該怎么做嗎？情境導(dǎo)入上班兩天了，通過職業(yè)形象的塑造和職業(yè)儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能夠在通訊聯(lián)絡(luò)中熟知電話禮儀，給客戶留下深刻印象，得到客戶認(rèn)可2、能夠?qū)W習(xí)在通訊聯(lián)絡(luò)中建立于客戶的良好關(guān)系，成功邀約客戶到店學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能夠在通訊聯(lián)絡(luò)中熟知電話禮儀，給客戶留下深刻印象任務(wù)1預(yù)約電話任務(wù)1預(yù)約電話電話禮儀4SSmileStandardSincereSatisfy

微笑標(biāo)準(zhǔn)真誠滿意電話禮儀4SSmileStandardSincereSatiSmile(微笑)：禮貌，熱情的態(tài)度貫穿始終Standard（標(biāo)準(zhǔn)）：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)程序Sincere（真誠）：真心誠意為客戶服務(wù)的理念Satisfy（滿意）：我們的努力是為了客戶的滿意Smile(微笑)：禮貌，熱情的態(tài)度貫穿始終Standard內(nèi)容準(zhǔn)備充分電話簡短精要

詳細(xì)電話記錄態(tài)度真誠自然

主動預(yù)約項目一主動預(yù)約主動預(yù)約項目一主動預(yù)約預(yù)約電話的撥打。。。詢問顧客方便來店的時間查看工作計劃板確認(rèn)顧客預(yù)約時間是否可用（預(yù)約時間沖突時提供選擇）說明作業(yè)項目時間及費用告訴顧客所需攜帶的資料顧客信息填寫入預(yù)約單感謝顧客接聽，等其掛完電話后輕輕掛上模擬練習(xí)預(yù)約電話的撥打。。。詢問顧客方便來店的時間查看工作計劃模擬練習(xí)練習(xí)方法根據(jù)項目單話術(shù)，練習(xí)電話預(yù)約時間十分鐘模擬練習(xí)練習(xí)方法根據(jù)項目單話術(shù)，練習(xí)電話預(yù)約時間實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間20分鐘練習(xí)主動預(yù)約內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間20分鐘練習(xí)主動預(yù)約內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：5分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估接聽預(yù)約電話原則電話鈴響三聲內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆記錄

自報家門，告知對方店名及自己姓名

確認(rèn)記錄下客戶詳細(xì)信息

接聽預(yù)約項目二接聽預(yù)約電話接聽預(yù)約電話原則接聽預(yù)約項目二接聽預(yù)約電話預(yù)約電話的接聽。。。面帶微笑（準(zhǔn)備：一支筆，預(yù)約登記單，電話）左手聽筒，右手執(zhí)筆問候自報店名，姓名，崗位主動詢問來電事由確認(rèn)來電事由,保養(yǎng)/咨詢/其它詢問并填寫相關(guān)預(yù)約信息復(fù)述問題.跟客戶進(jìn)行信息確認(rèn)預(yù)約電話的接聽。。。面帶微笑（準(zhǔn)備：一支筆，預(yù)約登記單，電話實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)電話預(yù)約接聽內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)電話預(yù)約接聽內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：5分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估任務(wù)2回訪電話任務(wù)2回訪電話回訪電話注意事項語言簡潔，控制時間。不要太長

用心傾聽，多聽少說

做好內(nèi)容準(zhǔn)備，對回訪客戶情況了解

目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實回訪電話回訪電話注意事項回訪電話1、按重要程序整理電話內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對方姓名，電話3、自報公司名稱及本人姓名4、寒喧問候5、商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項6、禮貌地道別，輕松放好話筒回訪電話的撥打。。。模擬練習(xí)1、按重要程序整理電話內(nèi)容并記錄回訪電話的撥打。。。模擬練習(xí)實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)回訪電話接聽內(nèi)容實戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時間二十分鐘練習(xí)回訪電話接聽內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：3-5分鐘檢查評估形式：上臺演練檢查評估任務(wù)3投訴電話任務(wù)3投訴電話什么是投訴?投訴的基本認(rèn)知

客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理?！行┛蛻敉对V或有可能來自于客戶主觀情緒影響什么是投訴?投訴的基本認(rèn)知服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：售后索賠：產(chǎn)品質(zhì)量：維修技術(shù)：客戶投訴類型配件類：1、配件供應(yīng)2、配件價格3、配件質(zhì)量銷售類服務(wù)類客戶投訴類型配件類：職業(yè)化態(tài)度-禮貌，平和認(rèn)真傾聽、不搶話、不反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容，表歉意認(rèn)同客戶情感，表明企業(yè)態(tài)度和立場投訴電話接聽基本禮儀投訴電話接聽基本禮儀投訴處理五步驟安撫客戶情緒了解客戶信息建議解決方案詢問客戶是否接受感謝客戶致電投訴處理五步驟安撫客戶情緒了解客戶信息建議解決方案詢問同理心字眼

您的心情我非常理解

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如果我是您，……第一步驟：安撫客戶情緒同理心字眼您的心情我非常理解第一步驟：安撫客戶情緒

我們非常重視您的意見麻煩您不好意思如果可以的話

為了謹(jǐn)慎起見第二步驟：了解客戶信息緩和性語句委托型問句

可不可以請您……能否麻煩您……不知道您方不方便……您看能不能……

您看可不可以……我們非常重視您的意見第二步驟：了解客戶信息緩和性語句委托提出解決方案或者建議口語化，避免使用專業(yè)性語言及時告知客戶，投訴情況已詳細(xì)記錄誠懇地向客戶說明，后續(xù)需要處理哪些事情

向客戶爭取處理時間，并取得客戶諒解

清楚告知在多長時間內(nèi)回復(fù)客戶第三步驟：提出建議或解決方案提出解決方案或者建議第三步驟：提出建議或解決方案

尊稱對方，讓對方注意聽誠懇的服務(wù)態(tài)度耐心解釋，并積極回應(yīng)客戶的疑問使用委托型問句確認(rèn)對方是否接受建議

客戶如果不接受，要詢問客戶不接受的原因

第四步驟：詢問客戶是否接受解決方案尊稱對方，讓對方注意聽第四步驟：詢問客戶是否接受解決方案

感謝客戶的理解記錄投訴處理情況感謝客戶致電在承諾的時效內(nèi)告知客戶跟進(jìn)結(jié)果

多問一句有什么需要第五步驟：感謝致電感謝客戶的理解第五步驟：感謝致電不同客戶類型處理技巧客戶性格類型聲音語言特征處理技巧溫和型說話慢，有耐心為人隨和，親和力強沒有主見，不主動講話慢，多聆聽容忍對方停頓、沉默適當(dāng)進(jìn)行引導(dǎo)分析/挑剔型要求數(shù)據(jù)和證據(jù)說明經(jīng)常問為什么喜歡挑戰(zhàn)別人說話專業(yè)、肯定、有信心多用數(shù)據(jù)說話活潑型說話快，話多為人隨和，親和力強容易溝通，有主見說話輕快、爽朗、有信心不要羅嗦力量型聲音大，語速快經(jīng)常打斷別人，沒耐心武斷，強勢，溝通困難說話快，專業(yè)自信容許被對方打斷，不要爭辯像專業(yè)顧問一樣溝通不同客戶類型處理技巧客戶性格類型聲音語言特征處理技巧溫和型說

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遞延法否認(rèn)法

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電子郵件（electronicmail，簡稱E-mail,電子郵件格式常見的電子郵件格式包括以下六部分：標(biāo)題。稱呼、開頭、正文、結(jié)尾句。禮貌結(jié)束語。寫信人全名、寫信人職務(wù)及所屬部門、地址、電話號碼、傳真等。附件電子郵件格式常見的電子郵件格式包括以下六部分：標(biāo)題-撰寫要點不要有空白真實，表述清楚要突出主題不要多，最好一個簡短標(biāo)題-撰寫要點不要有真