考試習(xí)題集大堂經(jīng)理

員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集大堂經(jīng)理(2013年修訂版?zhèn)€人金融部中國農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二〇一三年六第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1.零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報率高、風(fēng)險低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。(×2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求,在二級分行和支行設(shè)立零售板塊,明確分管行長,提高板塊執(zhí)行力和管理效率。(√3.要理順各級行零售部門的縱向職能分工,總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺”,分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施,支行專注負(fù)責(zé)客戶營銷。(×4.要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針,調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局,逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。(×5.團(tuán)隊(duì)合作,即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn),明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo),加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力,讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。(√6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是:以客為尊,激情創(chuàng)新,團(tuán)隊(duì)合作,合規(guī)經(jīng)營,追求卓越。(√7.個人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定,便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上,卓越級表揚(yáng)面向全體員工,但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%。(×8.第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè),第一批客戶未到來時執(zhí)行。(√9.神秘人檢查制度,是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪,客觀評價網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。(√二、單選題1.(B業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A.對公B.零售C.金融市場D.投資銀行2.我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立(C,充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),塑造農(nóng)行“智贏未來”形象。A.精品網(wǎng)點(diǎn)B.聰慧網(wǎng)點(diǎn)C.智慧網(wǎng)點(diǎn)D.智能網(wǎng)點(diǎn)3.按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)2013-2015年發(fā)展規(guī)劃》,下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍,選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍,2015年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營銷人員占比達(dá)到(C以上。A.20%B.40%C.50%4.繼續(xù)完善客戶分層服務(wù)體系,按照(A的原則,加強(qiáng)精細(xì)化管理,著力提升客戶關(guān)系營銷管理水平。A.“做強(qiáng)高端,做大中端,做實(shí)大眾”B.“做強(qiáng)中端,做實(shí)高端,做大大眾”C.“做強(qiáng)大眾,做大中端,做實(shí)高端”D.“做強(qiáng)高端,做實(shí)中端,做大大眾”5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施(B策略。A.大廳制勝B.贏在大堂C.大廳營銷D.主動營銷6.激情創(chuàng)新,即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在(A、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新,讓團(tuán)隊(duì)永葆活力,讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A.服務(wù)B.產(chǎn)品C.轉(zhuǎn)型D.設(shè)施7.以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是(D。A.以客為尊B(yǎng).追求卓越C.團(tuán)隊(duì)合作D.贏在大堂8.(A是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。A.善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B.把注意力集中在為客戶有效解決問題上C.取得相互理解D.良好的文化素養(yǎng)9.對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化,而不是指(A需求,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽,才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求,提供滿足客戶需求的服務(wù)。A.差異化服務(wù)B.感情營銷C.有效溝通D.大廳營銷10.銀行的服務(wù)主要是與人打交道,只有通過(C才能識別客戶、了解客戶需求,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽,才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求,提供滿足客戶需求的服務(wù)。A.差異化服務(wù)B.感情營銷C.有效溝通D.大廳營銷11.不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是(CA.指導(dǎo)B.表揚(yáng)與獎勵C.晨會、夕會D.巡檢制度12.以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是(C。A.現(xiàn)場指導(dǎo)B.每日晨會、夕會C.巡檢D.每周例會13.原則上,優(yōu)秀級表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工,榮獲該級別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的(C。A.10%B.25%C.40%D.50%14.原則上,卓越級表揚(yáng)面向全體員工,但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的(A。A.10%B.25%C.40%D.50%15.第三次巡檢由(A執(zhí)行。A.大堂經(jīng)理B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C.理財專家D.會計主管16.內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查;外部神秘人檢查是聘請外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每(C一次進(jìn)行的檢查。A.周B.旬C.月D.季三、多選題3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢,優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級,豐富品牌內(nèi)涵,鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢,構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是(ABCA.“金鑰匙”B.“好時貸”C.“金E順”D.“金光道”4.應(yīng)該按照(BCD的發(fā)展要求,打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強(qiáng)的零售經(jīng)營管理隊(duì)伍。A.年輕化B.專業(yè)化C.職業(yè)化D.知識化5.神秘人檢查主要內(nèi)容包括(BCDE。A.會計制度執(zhí)行B.儀容儀表C.營業(yè)環(huán)境D.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范E.客戶滿意度8.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括(ABDE。A.指導(dǎo)B.表揚(yáng)與獎勵C.晨會、夕會D.巡檢制度E.神秘人制度9.指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施,其主要內(nèi)容包括(AD。A.贊賞性指導(dǎo)B.獎勵性指導(dǎo)C.示范性指導(dǎo)D.建設(shè)性指導(dǎo)E.批評性指導(dǎo)10.指導(dǎo)的主要形式包括(ADE。A.現(xiàn)場指導(dǎo)B.每日晨會、夕會C.神秘人暗訪D.每周例會E.每月(季總結(jié)會11.表揚(yáng)與獎勵的原則(ABE。A.及時性原則B.包容性原則C.真實(shí)性原則D.精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E.創(chuàng)造性原則12.表揚(yáng)與獎勵的主要形式(BCD。A.通報表揚(yáng)B.口頭表揚(yáng)C.卓越獎D.優(yōu)秀獎E.物質(zhì)獎勵13.下列關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說法中不正確的有(CE。A.第一次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時進(jìn)行B.第二次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時進(jìn)行C.第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時進(jìn)行D.第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E.第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1.根據(jù)需要,可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識別、引導(dǎo)和分流客戶。(×2.大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。(√3.大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。(√4.大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。(√5.大堂經(jīng)理要及時處理客戶意見、抱怨和投訴。(√6.大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。(√7.大堂經(jīng)理填寫的《客戶推薦表》,要在營業(yè)結(jié)束前送交個人客戶經(jīng)理。(√8.大堂經(jīng)理要將客戶對我行的需求和投訴,填寫進(jìn)《客戶需求記錄表》。(√9.大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時報告給上級主管部門,及時將處理結(jié)果反饋給客戶。(×10.嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。(√11.大堂經(jīng)理的著裝配飾,按照專項(xiàng)服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(×12.晨會中,大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn),檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。(√13.大堂繁忙時,大堂經(jīng)理要調(diào)動好自己情緒,為客戶提供便捷服務(wù)。(×14.大堂經(jīng)理要主動向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。(√15.對于未持有我行貴賓卡的客戶,大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理處。(√16.客戶異議和投訴信息,需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項(xiàng)記錄待查。(√17.對客戶的意見和建議,可以當(dāng)場回復(fù)的,大堂經(jīng)理須當(dāng)場給與解釋和答復(fù)。(√18.對當(dāng)天識別出的優(yōu)質(zhì)客戶,大堂經(jīng)理應(yīng)填寫《客戶推薦表》并及時向個人理財顧問或個人客戶經(jīng)理引薦。(√19.男士頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊;不染發(fā),不光頭,不留長發(fā);以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。(√20.男士要保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于1cm。(×21.男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過二枚。(×22.女士頭發(fā)需梳理整齊;長發(fā)可自然垂于腦后。(×23.女士要保持手部的清潔,指甲不得長于2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。(√24.女士在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。(√25.標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;男士可雙腳平行分開,略窄于肩;女士可兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型站立。(×26.在拾取低處的物件時,應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。(×27.在遞送資料時,上身略向前傾,眼睛注視客戶眼睛,以文字正向方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。(×28.互換名片時,要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向?qū)Ψ?后雙手接過對方名片。接過名片后,可迅速將其慎重地放在合適地方,不可隨意亂放或拿在手中玩弄。(√29.入座時男士要注意右手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面。(×30.大堂經(jīng)理坐著時,禁忌前仰后靠,左搖右晃。(√31.員工在行走時,雙臂應(yīng)以身體為軸,前后以45°自然擺動。(×32.服務(wù)時,微笑要笑得真誠、適度、和適宜。(√33.大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶時,行進(jìn)速度需與客戶相協(xié)調(diào)。(×34.微笑并非是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。(×35.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時,一般以客戶面部為注視點(diǎn)。(×36.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn),也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。(√37.儀容是個人儀表的重要組成部分,由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。(√38.男士面容要忌留胡須,鼻毛始終不得露于孔外。(×39.女士儀容要勤洗頭發(fā),長發(fā)要合攏在耳后。(×40.相同崗位女員工的絲巾,扎法可以不同。(×41.服務(wù)用語要語速適中,每分鐘應(yīng)保持在100個字左右。(×42.引領(lǐng)客戶下樓梯時,要客戶在前,大堂經(jīng)理在后。(×43.打電話交談時,要配合肢體語言,如微笑、點(diǎn)頭等。(√44.在會議講話結(jié)束后,應(yīng)向與會者行45°鞠躬禮。(×45.握手禮儀中,伸手先后順序包括上級在先、客戶在先等。(×46.對無人控制的電梯,應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。(×47.對客戶填單指導(dǎo)時,大堂經(jīng)理要五指并攏,掌心向上,指向閱讀內(nèi)容。(√48.業(yè)務(wù)咨詢流程是指,大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的流程。(×49.客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個部分。(×50.挽留客戶流程是指,對未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶加以挽留的流程。(×51.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括,找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動上前詢問。(×52.明確客戶需求,及時引導(dǎo),是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。(√53.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。(×54.客戶業(yè)務(wù)辦理完后,應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。(√55.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),等候客戶較多、等候時間較長時,大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù),是否可以使用自助設(shè)備辦理。(√56.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中,應(yīng)主動詢問并挖掘客戶需求,尋找營銷機(jī)會。(√57.客戶投訴如果屬實(shí),要給與現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決,提出解決方案,征詢客戶意見,解決后征詢客戶反饋意見。(√58.《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。(×59.農(nóng)行員工要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話。(×60.無論是農(nóng)行的干部,還是一般員工,都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。(√61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可,員工不得在其他營利性組織中兼職或領(lǐng)取報酬。(×62.員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合,服從工作調(diào)遣和崗位變動。(√二、單選題1.農(nóng)行每個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備(B。A.一名大堂經(jīng)理B.至少一名大堂經(jīng)理C.一名大堂引導(dǎo)員D.至少一名大堂引導(dǎo)員2.大堂經(jīng)理要根據(jù)(C及時將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。A.客戶類別和業(yè)務(wù)需要B.客戶需要和業(yè)務(wù)需要C.客戶類別和業(yè)務(wù)種類D.客戶需要和業(yè)種種類3.大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場管理時,需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作的人員是(D。A.個人理財經(jīng)理B.個人客戶經(jīng)理C.柜員D.保安人員4.大堂經(jīng)理的任職條件包括,從事開放式柜臺柜員工作(A。A.一年以上B.兩年以上C.三年以上D.五年以上5.大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位(B。A.培訓(xùn)合格證書B.考試合格證書C.職業(yè)認(rèn)證證書D.從業(yè)人員資格證書6.對識別出來而又(C接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶,大堂經(jīng)理在詢問客戶基本信息和需求后,填寫《客戶推薦表》。A.不愿B.已經(jīng)C.當(dāng)日因故不能D.愿意7.屬于大堂經(jīng)理日常營業(yè)后工作流程的內(nèi)容是(B。A.第二次巡檢B.處理客戶意見和建議C.處理客戶異議和投訴D.登記《大堂經(jīng)理工作日志》8.大堂經(jīng)理營業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn),不包括(C。A.一是辦公用品準(zhǔn)備B.二是明確當(dāng)天預(yù)約情況C.三是預(yù)計當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況D.四是了解當(dāng)日營銷重點(diǎn)9.大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)過程中,要問候來我行的(D。A.貴賓客戶B.重要客戶C.老齡客戶D.每位客戶10.對持有我行貴賓卡的貴賓客戶,大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū),以使其享受(A服務(wù)。A.業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理B.高品質(zhì)C.舒適溫馨D.高回報11.大堂經(jīng)理要對《大堂經(jīng)理工作日志》進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論,為(D的營銷活動提供策略參考。A.網(wǎng)點(diǎn)主任B.大堂引導(dǎo)員C.柜員D.個人客戶經(jīng)理、個人理財經(jīng)理12.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時,大堂經(jīng)理應(yīng)及時通知(C前來購買。A.有興趣的客戶B.已預(yù)約的客戶C.貴賓客戶D.附近的客戶13.以下男士儀容儀表中,表述錯誤的是(D。A、發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊;不染發(fā),不光頭,不留長發(fā);以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣;面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于孔外。C、口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部:保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于2mm。14.關(guān)于男士儀表表述錯誤的是(D。A、西裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶,干凈平整,無污漬、無破損;西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B、襯衫:著長袖襯衫,襯衫袖口須扣上,長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜;襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、領(lǐng)帶:領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D、領(lǐng)帶夾:夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15.關(guān)于女士儀容的表述錯誤的是(C。A、口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含酒精的飲料。B、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。C、手部:保持手部的清潔,指甲不得長于2cm,可適當(dāng)涂無色指甲油。D、體味:勤換內(nèi)外衣物,給人以清新的感覺,不使用香味過濃的香水。16.關(guān)于女士儀表的表述錯誤的是(B。A、套裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花(絲巾,干凈平整,無污漬、無破損。B、襯衫:襯衫袖口須扣上,襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C、領(lǐng)花(絲巾:領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾,同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D、工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。17.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求表述錯誤的是(C。A、雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè),女士右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;男士雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上;保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。D、腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;男士可雙平行分開,略窄于肩;女士可兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型站立。18.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述錯誤的是(C。A、男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面;女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。B、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹,上身微微前傾,坐滿椅面1/2左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上,女士雙手自然交疊,放在腿上或椅子扶手上。19.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿表述錯誤的是(D。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào),姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方。C、雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動。D、步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士兩腳間距離為一腳半,兩腳外側(cè)落地呈一直線;女士兩腳間距離為一腳,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。20.對客戶進(jìn)行指引時,錯誤的做法是(B。A、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時,應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B、若雙方并排行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C、若雙方單行行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶時,服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。21.關(guān)于與客戶溝通時,對眼神的表述錯誤的是(D。A、注視客戶的雙眼,表示出對客戶的關(guān)注,以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B、與客戶較長時間交談時,以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時,最好不要聚焦于一處,而以散點(diǎn)柔視為宜。C、與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時,一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時,應(yīng)注視客戶的眼睛。22.下列用語中,屬于服務(wù)忌語的是(C。A、請;請問;請說。B、請多指教。C、這邊是大客戶服務(wù)專用窗口,你到那邊排隊(duì)去。D、您走好。23.向客戶致歉文明用語中,不包括(C。A、抱歉,讓您久等了。B、先生,這里是無煙場所,謝謝合作。C、手續(xù)不全,下次再來。D、不好意思。24.關(guān)于接待禮儀表述中正確的是(C。A、下臺階或過往光滑地面時,應(yīng)對老者,行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B、如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向客戶,遞至客戶的右手中。C、在遞送物品時,以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D、互換名片時,要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向自己,后雙手接過對方名片。25.社交禮儀中,關(guān)于介紹禮儀的表述錯誤的是(D。A、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境,針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B、通常將男士介紹給女士;晚輩介紹給長輩;下級介紹給上級;客人介紹給主人。C、熟悉的人介紹給不熟悉的人;未婚者介紹給已婚者;家人介紹給同事、朋友。D、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人,后介紹人數(shù)多的一方;被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴,應(yīng)最先介紹。26.關(guān)于握手禮儀的表述錯誤的是(C。A、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、問候到。B、握手時雙方上身微微前傾,面帶微笑,右手相握。C、伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。D、握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜,握手力度適中。27.關(guān)于乘車禮儀表述中錯誤的是(D。A、上下車的先后順序:尊者先上車,最后下車;位卑者最后上車,最先下車。B、如果由車主親自駕駛轎車,由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座,后排左座,后排中座。C、如果由專職司機(jī)駕駛轎車,由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D、如果車主親自駕駛轎車,由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座28.男士儀表中表述不準(zhǔn)確的是(B。A、工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。B、襪子:著淺色薄棉襪。C、鞋子:著黑色、系帶、牛皮皮鞋,光亮無塵。D、飾物:手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過一枚。29.女士儀表中表述不準(zhǔn)確的是(B。A、工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。B、襪子:著裙裝時,不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子,顏色以黑色為宜;忌光腳穿鞋。C、鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。D、飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)量不超過一對;手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過一枚。30.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是(B.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服務(wù)人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。31.入座要求的表述不準(zhǔn)確的是(A。A、入座時雙腳略寬于肩并行B、入座時盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人C、男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面D、女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下32.離座時,不正確的表述是(D。A、離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可站起身來。B、起身離座時,動作輕緩,無聲無息。C、離開座椅后,要先站定,方可離去。D、要從左側(cè)離開座位。33.坐姿禁忌表述中錯誤的是(B。A、不前仰后靠,不左搖右晃,不趴在工作臺上休息。B、可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。D、在座椅上,切忌雙腿大幅度叉開,或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn),不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。34.關(guān)于對行姿表述中,錯誤的是(D。A、不左顧右盼。B、不把筆記本等物品挾在腋下行走。C、不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D、可以將手放入口袋中行走。35.為客戶閱讀指示時,錯誤的做法是(D。A、五指并攏,指向閱讀內(nèi)容B、面帶微笑C、同客戶有目光交流,并有語言配合D、為更準(zhǔn)確的指示,可以使用一個手指指示36.關(guān)于表情神態(tài)表述不準(zhǔn)確的是(D。A、表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面,合理的運(yùn)用微笑和眼神,會使客戶心情愉快,在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵,表情親切自然而不緊張拘泥,眼神專注大方而不四處游動。C、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情,應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑,笑得真誠、適度、合時宜D、與客戶較長時間交談時,可以注視房間某一物品,最好不要聚焦于一處,而以散點(diǎn)柔視為宜。37.關(guān)于傾聽表述錯誤的是(B。A、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B、服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時,可邊工作,邊傾聽。C、要目視客戶,并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。D、在傾聽過程中,適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。38.文明服務(wù)基本要求中,表述不準(zhǔn)確的是(D。A、稱謂要得體,學(xué)會使用敬語、問候語。B、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C、語言要明確、簡練、語速音量適中。D、針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。39.服務(wù)的語速要適中,每分鐘應(yīng)保持在(C個字左右。A、50B、80C、120D、20040.在文明服務(wù)用語中,表述正確的是(C。A、盡量使用“我”代替“我們”。B、遇刁鉆客戶及其它特殊情況,盡量多說“對不起,這是我們的錯”。C、工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。D、語氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,但面對客戶的誤解、辱罵,要針鋒相對,維護(hù)銀行尊嚴(yán)。41.遞送物品時,表述不準(zhǔn)確的是(D。A、在遞送物品時,以雙手遞物為最佳B、遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好C、服務(wù)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D、遞送物品時要注視客戶眼睛42.交接款項(xiàng)的禮儀中,不正確的是(D。A、雙手接遞款項(xiàng)B、輕拿輕放C、不拋不棄D、保持安靜43.上下樓梯時,正確的禮儀是(A。A、上下樓梯時要靠右行B、腳步輕放,速度均勻。若遇來人,應(yīng)主動靠左側(cè)讓C、引領(lǐng)客戶上樓梯時,走在客戶前D、引領(lǐng)客戶下樓梯時,走在客戶前后44.出入房間正確的禮儀是(A。A、進(jìn)房間前要先敲門,得到允許后再入內(nèi)。B、敲門時,每隔3-5秒種敲1下。C、出房間時應(yīng)面向客戶,道別后,轉(zhuǎn)身離開。D、為確保房門關(guān)閉,可用力關(guān)門。45.關(guān)于接電話的禮儀表述中,錯誤的是(A。A、在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒B、主動報出名字及問候C、主動詢問客戶需求。D、禮貌結(jié)束電話。46.關(guān)于打電話的禮儀表述中,錯誤的是(B。A、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。B、耐心等待對方結(jié)束電話C、講話要言簡意賅,盡快切入主題。D、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。47.關(guān)于會議禮儀的表述中,正確的是(B。A、與會者必須提前15分鐘到達(dá)會場,關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動,中途一般不可接聽電話,確有急事需輕輕離開會議室接聽。B、會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意,會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C、會議進(jìn)程中,應(yīng)集中注意力,若要發(fā)言,可隨意舉手發(fā)表評論。D、若開會時是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會后,為盡快離開會場,可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48.關(guān)于握手禮儀的表述中,正確的是(D。A、為表示真誠,握手時要用9-10分的力氣B、見到長輩,要主動伸手握手C、為方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐電梯時,正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是(AA、有人控制的電梯:以客人先進(jìn)先出,陪同者后進(jìn)后出為原則。B、有人控制的電梯:以客人后進(jìn)先出,陪同者先進(jìn)后出為原則。C、無人控制的電梯:陪同者后進(jìn)后出,并控制好按鈕。D、無人控制的電梯:客人先進(jìn)后出,陪同者控制按鈕50.以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是(A。A、這是您的銀行卡,您收好B、迎賓時“您好!”。C、詢問時“請問有什么可以幫到您?”D、客戶幫助或贊揚(yáng)時“謝謝您,這是我們應(yīng)該做的”51.關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述,錯誤的是(D。A、站在營業(yè)大廳時,應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時,應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè),觀察現(xiàn)場狀況,避免正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán),可將雙手背于身后。52.關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是(C。A、要笑不露齒B、要保持距離,至少5米以上C、眼含笑意,露出6-8顆牙齒D、為表示坦誠,要開懷大笑53.開門迎客流程的管理責(zé)任人為(C。A、大堂經(jīng)理B、會計主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰都可以54.開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為(A。A、大堂經(jīng)理B、會計主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰都可以55.開門迎客流程表述錯誤的是(DA、柜員在臺席內(nèi)站立,其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)B、迎賓時問候語聲音洪亮,整齊劃一,面帶微笑C、迎賓動作整齊劃一D、迎賓時柜員可不用問候56.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為(A。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、會計主管57.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行人(A。A、大堂經(jīng)理、保安、客戶經(jīng)理B、會計主管、柜員、聯(lián)行人員C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員58.如果客戶咨詢時,大堂經(jīng)理當(dāng)場不能回答,以下做法中不正確的是(C。A、遞給客戶適合的宣傳材料B、記錄客戶咨詢的內(nèi)容C、婉言避開客戶咨詢所涉及問題D、得到正確答案后,及時電話聯(lián)系客戶,告知咨詢內(nèi)容59.業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是(B。A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員60.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是(C。A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員61.關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述錯誤的是(D。A、客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù),確認(rèn)客戶需求,判斷是否符合辦理?xiàng)l件,如不符合條件,婉言謝絕,轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B、客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù),確認(rèn)客戶需求,判斷是否符合辦理?xiàng)l件,如符合條件,為客戶辦理業(yè)務(wù),并在客戶等待過程中及時告知或安撫C、業(yè)務(wù)辦理完后,判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶,如不是,告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng),并禮貌送客D、業(yè)務(wù)辦理完后,判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶,如是目標(biāo)客戶,即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。62.業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是(D。A、會計主管B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理63.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是(C。A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安64.關(guān)于客戶分流表述錯誤的是(C。A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件,客戶沒有攜帶,又不能通過自助設(shè)備辦理的,應(yīng)直接禮貌送客B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件,客戶沒有攜帶,但能通過自助設(shè)備辦理的,應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號后,再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時,等候時間較長時,應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù),是否可以使用自助設(shè)備辦理,如果可以,引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,及時分流客戶65.客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是(D。A、會計主管B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理66.客戶教育流程的執(zhí)行人是(D.A、會計主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安67、關(guān)于客戶教育流程表述錯誤的是(DA、隨時對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育,引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B、根據(jù)不同的高峰期,教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時,主動打電話預(yù)約客戶,教育客戶使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備68.產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行責(zé)任人為(C。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、會計主管C、大堂經(jīng)理D、客戶經(jīng)理69.產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為(B。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管、大堂經(jīng)理B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、客戶經(jīng)理、柜員D、會計主管、柜員70.關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述錯誤的是(D。A、在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中,主動詢問并挖掘客戶需求,尋找營銷機(jī)會B、如果發(fā)現(xiàn)價值客戶,將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室,進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程C、如果不是,大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷D、針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶,要進(jìn)行追蹤和培育71.投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為(A。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管72.投訴處理流程的執(zhí)行責(zé)任人為(B。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管73.投訴處理流程的表述錯誤的是(D。A、客戶提出投訴時,記錄好投訴日志后,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B、如果屬實(shí),現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決,提出解決方案,征詢客戶意見,解決后征詢客戶反饋意見C、如果不屬實(shí),請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn),并更新投訴日志D、只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí),不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶74.挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人(D。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管75.挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人(BA、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、會計主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管、柜員76.關(guān)于挽留客戶流程表述中,錯誤的是(D。A、確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因,客戶態(tài)度是否堅(jiān)決,判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B、當(dāng)客戶提出銷戶時,首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C、當(dāng)客戶提出銷戶時,如果是投訴引起的,要導(dǎo)入投訴處理流程D、當(dāng)挽留客戶不成功時,就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了77.以下選項(xiàng)中,(D不屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程。A、挽留客戶流程B、投訴處理流程C、客戶教育流程D、晨會流程78.在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中均會遇到的流程是(B。A、客戶投訴流程B、產(chǎn)品營銷流程C、開門迎客流程D、挽留客戶流程79.涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號情景的是(BA、客戶教育流程B、客戶分流流程C、客戶營銷流程D、客戶挽留流程80.以下哪個行為是誠實(shí)守信原則的要求?(CA.嚴(yán)禁失職瀆職B.不得擅離工作崗位C.嚴(yán)禁損毀檔案、材料造假D.不得玩忽職守81.農(nóng)行員工不得玩忽職守、(B。A.言語失當(dāng)B.貽誤工作C.靈活變通D.舉止失儉82.員工應(yīng)當(dāng)勤勉盡職,(D。A、應(yīng)如實(shí)向上級匯報工作,不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán),不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營、交易等活動提供方便,謀取不當(dāng)利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任;不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事;不得玩忽職守,貽誤工作。83.農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時,應(yīng)該如何進(jìn)行?(CA.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損,因此應(yīng)該放棄該活動B.在活動結(jié)束后主動向上級領(lǐng)導(dǎo)報告C.應(yīng)及時向上級報告,在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D.向上級報告的同時不停止活動的進(jìn)行84.員工開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭的原則,(A。A.不得惡意中傷、詆毀競爭對手B.不得采取宴請、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C.不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。D.在任何情況下,都不得以違規(guī)為代價追求利益85.上級行到下級行進(jìn)行檢查,下級行為上級行檢查人員預(yù)訂了XX四星級酒店,午飯安排在XX酒樓。請問下面哪一種說法對上述行為的陳述是正確的?(AA.違反了廉潔自律的規(guī)定B.屬于正常的工作程序C.屬于下級行對上級行的尊重D.上級行應(yīng)該接受,否則會讓下級行很沒有面子三、多選題2.大堂引導(dǎo)員協(xié)助大堂經(jīng)理(BCE。A.巡視營業(yè)環(huán)境B.識別、分流客戶C.引導(dǎo)客戶D.督促柜員按規(guī)章制度、規(guī)程要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作E.指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具、設(shè)備3.大堂經(jīng)理要對(AD進(jìn)行識別。A.來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶B.正在辦理業(yè)務(wù)的客戶C.已辦理業(yè)務(wù)的客戶D.在等候區(qū)等候的客戶E.個人貴賓客戶7.大堂經(jīng)理的工作制度包括(BCDE。A.產(chǎn)品營銷制度B.客戶推薦制度C.現(xiàn)場巡檢制度D.工作日志制度E.客戶信息保密制度8.大堂經(jīng)理在每個工作日都要進(jìn)行巡檢,并填寫(AD。A.《營業(yè)環(huán)境巡視表》B.《營業(yè)現(xiàn)場巡視表》C.《營業(yè)人員工作狀態(tài)巡視表》D.《營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》E.《營業(yè)場所巡視表》9.大堂經(jīng)理須每天填寫《大堂經(jīng)理工作日志》,記錄(ABCD等。A.巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題B.工作建議及感悟C.晨會紀(jì)要D.要事備忘E.次日工作安排10.大堂經(jīng)理日常營業(yè)中工作流程,包括的工作內(nèi)容有(ABCDE。A.三次巡檢B.業(yè)務(wù)咨詢,產(chǎn)品宣傳C.處理客戶意見和建議D.處理客戶異議和投訴E.維護(hù)營業(yè)環(huán)境和秩序12.大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品宣傳工作,內(nèi)容主要包括(ABCD。A.指導(dǎo)客戶填寫憑條B.指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)C.根據(jù)客戶的咨詢,推薦我行產(chǎn)品和服務(wù)D.根據(jù)客戶咨詢,挖掘客戶潛在金融需求E.根據(jù)客戶咨詢,分流、引導(dǎo)客戶至網(wǎng)點(diǎn)的不同服務(wù)區(qū)14.遇到客戶異議或投訴時,大堂經(jīng)理要(ACD。A.沉著冷靜B.表情放松C.認(rèn)真聽取客戶的意見D.問清原因,找到問題的關(guān)鍵E.及時現(xiàn)場處理客戶異議16.大堂經(jīng)理登記《大堂經(jīng)理工作日志》的內(nèi)容涵蓋(ABDE。A.當(dāng)天客戶的意見和建議B.當(dāng)天客戶的異議和投訴C.優(yōu)質(zhì)客戶信息D.巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案E.其它重要信息,如第二天工作重點(diǎn)17.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn),也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn),具體包括(ABCD。A、儀容儀表、形體儀態(tài)B、表情神態(tài)、溝通語言C、接待禮儀、電話禮儀D、會議禮儀、社交禮儀E、營銷禮儀、社交禮儀18.以下屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是(ABCE。A、迎賓時“您好!”。B、詢問時“請問有什么可以幫到您?”C、客戶幫助或贊揚(yáng)時“謝謝您,這是我們應(yīng)該做的”D、服務(wù)結(jié)束時“請問我還有什么可以為你服務(wù)的嗎?”E、送賓時“再見,請慢走”。19.關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿,表述正確的是(ABCE。A、站在營業(yè)大廳時,應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時,應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè),觀察現(xiàn)場狀況,避免正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán),可將雙手背于身后。E、要執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。20.以下男士儀容儀表中,表述正確的是(ABCE。A、發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊;不染發(fā),不光頭,不留長發(fā);以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣;面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于孔外。C、口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部:保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于2mm。E、體味:勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺21.關(guān)于男士儀表表述正確的是(ABC。A、西裝:著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶,干凈平整,無污漬、無破損;西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。B、襯衫:著長袖襯衫,襯衫袖口須扣上,長度應(yīng)超出西裝袖口1Cm為宜;襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、襪子:著深色薄棉襪,如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D、領(lǐng)帶夾:夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。E、鞋子:著黑色、系帶、牛皮皮鞋,光亮無塵。22.關(guān)于女士儀容的表述正確的是(ABCDE。A、發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,不染發(fā),且梳理整齊;長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后;短發(fā)要合攏在耳后。B、面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜。C、口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含酒精的飲料。D、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。E、手部:保持手部的清潔,指甲不得長于2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。23.關(guān)于女士儀表的表述錯誤的是(ABCDE。A、鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。B、飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)量不超過一對;手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過一枚。C、領(lǐng)花(絲巾:領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾,同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D、工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。E、襪子:著裙裝時,不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子,顏色以膚色為宜;忌光腳穿鞋。24.標(biāo)準(zhǔn)的站姿動作要求是(ABCDE。A、雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè),男士右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;D、女士雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上;保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。E、腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;男士可雙腳平行分開,略窄于肩;女士可兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型站立。25.標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求是(ABCDE。A、男士雙腿可并攏,也可分開,但分開間距不得超過肩寬;女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。B、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹,上身微微前傾,坐滿椅面2√3左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上,女士雙手自然交疊,放在腿上或椅子扶手上。E、若面前有桌子,可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。26.行姿標(biāo)準(zhǔn)動作的要求是(ABCDE。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào),姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方。C、雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動。D、步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士兩腳間距離為一腳半,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線;E、步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,女士兩腳間距離為一腳,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。27.在進(jìn)行行進(jìn)指引時,正確的方式是(ABDEA、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時,應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B、若雙方并排行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。C、若雙方單行行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶時,服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E、及時的關(guān)照提醒,經(jīng)過拐角或樓梯之處時,須關(guān)照提醒客戶留意。28.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的表述是(ABC。A、在拾取低處的物件時,應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿B、一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲C、前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下D、身體協(xié)調(diào),姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方E、不前仰后靠,不左搖右晃29.以下手勢的表述中,正確的是(ABC。A、方向指示為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指向目標(biāo)方向。B、閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時,五指并攏,指向閱讀內(nèi)容,面帶微笑,同客戶有目光交流,并有語言配合。C、示意入座示意客戶入座時,四指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向座椅,面帶微笑,目光注視客戶,并配有熱情親切的語言請客戶入座。D、邀請示意為準(zhǔn)確邀請某位客戶,可面向客戶,手心向上,不斷彎曲四指,邀請客戶。E、選定客戶為準(zhǔn)確指定某一客戶,可單指指向某客戶,面帶笑容,目光注視客戶。30.關(guān)于表情的表述,正確的是(AC。A、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵B、表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C、表情親切自然而不緊張拘泥D、營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)E、眼神專注大方而不四處游動31.關(guān)于微笑的表述,正確的是(ABCDE。A、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B、應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑,笑得真誠、適度、合時宜C、表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感D、放松自己的面部肌肉E、使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形32.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中,關(guān)于眼神的表述,正確的是(ABCDE。A、注視客戶的雙眼,表示出對客戶的關(guān)注,以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B、與客戶較長時間交談時,以客戶的整個面部為注視區(qū)域。C、與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時,一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時,應(yīng)注視客戶的手部。E、注視客戶的面部時,最好不要聚焦于一處,而以散點(diǎn)柔視為宜。33.對客戶的五聲服務(wù),是指(ABCDE。A、來有迎聲B、問有答聲C、幫有謝聲D、怨有歉聲E、走有送聲34.文明服務(wù)的基本要求是(BCE。A、三聲服務(wù)B、稱謂要得體,學(xué)會使用敬語、問候語C、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜D、語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘60字左右E、掌握處理應(yīng)急事件的語言35.接待禮儀中,關(guān)于“遞送”的表述正確的是(ABCDE。A、遞送資料時上身略向前傾,眼睛注視客戶手部,以文字正向方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。B、在遞送物品時,以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。C、互換名片時,要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向?qū)Ψ?后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后,將其慎重地放在合適地方,不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D、遞送款項(xiàng)時,雙手接遞款項(xiàng),輕拿輕放,不拋不棄,唱收唱付。E、如需客戶簽名,遞送簽字筆時,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。36.會議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是(ACDE。A、與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場,關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動,中途一般不可接聽電話,確有急事需輕輕離開會議室接聽。B、若有不明白的地方,必須要等待會議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C、會議進(jìn)程中,應(yīng)集中注意力,不干擾他人發(fā)言,若要發(fā)言,則應(yīng)等待時機(jī),不可隨意發(fā)表評論。D、若開會時是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會后,應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。E、散會后,與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。37.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是(ABD。A、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、問候到。B、握手時雙方上身微微前傾,面帶微笑,右手相握。C、伸手先后順序是下級在先、客人在先、女性在先。D、握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。E、握手力度足夠大。38.交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是(ABCDE。A、應(yīng)表情認(rèn)真B、動作配合C、語言合作D、用詞委婉E、禮讓對方39.出入房間的禮儀要求是(ABC。A、進(jìn)房間前要先敲門,得到允許后再入內(nèi)B、敲門時,每隔3--5秒鐘敲2--3下C、出房間時應(yīng)面向客戶,道別后,禮貌地倒退兩步,輕輕把門關(guān)上D、如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi),進(jìn)門可不用敲門E、敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名40.介紹時,應(yīng)注意的禮儀是(ABD。A、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境,針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B、通常將男士介紹給女士;晚輩介紹給長輩;未婚者介紹給已婚者;家人介紹給同事、朋友。C、通常是將上級介紹給下級;主人介紹給客人;不熟悉的人介紹給熟悉的人。D、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人,后介紹人數(shù)多的一方。E、被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴,則最先介紹。41.關(guān)于文明服務(wù)用語的表述中,正確的是(ABCDE。A、工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。B、語氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,面對客戶的誤解、辱罵,要耐心解釋,不惡語傷人。C、對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作,使用“我們”代替“我”。D、遇刁鉆客戶及其它特殊情況,盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語,不輕易說“對不起,這是我們的錯”。E、服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力,在解答客戶疑難問題時,要用簡單易懂的語言,視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況,適量使用專業(yè)術(shù)語。42.以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的說法,正確的是(ABCD。A、不前仰后靠,不左搖右晃,不趴在工作臺上休息。B、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。D、盡量不要疊腿,更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。E、可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。43.正確的女士儀表是(ABCDE。A、襪子:著裙裝時,不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子,顏色以膚色為宜;忌光腳穿鞋。B、鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。C、飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)量不超過一對;手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過一枚。D、襯衫:襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。E、領(lǐng)花(絲巾:領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾,同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。44.關(guān)于男士儀表表述正確的是(ABCDE。A、領(lǐng)帶夾:夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。B、工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。C、襪子:著深色薄棉襪,如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D、鞋子:著黑色、系帶、牛皮皮鞋,光亮無塵。E、飾物:手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過一枚。45.關(guān)于男士儀容表述正確的是(ABCDE。A、體味:勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺。B、面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣;面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于孔外。C、口腔:保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含有酒精的飲料。D、耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。E、手部:保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于1mm。46.儀表是一種無聲的語言,顯示著一個人的(ABCEA、個性B、身份C、素養(yǎng)D、心理狀態(tài)E、受教育的背景47.開門迎客流程由(ABC組成。A、開門B、站立√列隊(duì)C、問候客戶48.開門迎客流程的執(zhí)行人為(ABCDE。A、大堂經(jīng)理B、會計主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、柜員E、個人客戶經(jīng)理49.對開門迎客流程,表述正確的是(ABC。A、柜員在臺席內(nèi)站立,其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)B、迎賓時問候語聲音洪亮,整齊劃一,面帶微笑C、迎賓動作整齊劃一D、迎賓時柜員可不用問候E、迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人50.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行人為(AB。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、會計主管E、柜員51.如果客戶咨詢時,大堂經(jīng)理當(dāng)場不能回答,以下做法中正確的是(BCD。A、遞給客戶適合的宣傳材料B、記錄客戶咨詢的內(nèi)容C、將咨詢內(nèi)容向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋D、得到正確答案后,及時電話聯(lián)系客戶,告知咨詢內(nèi)容E、告訴客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢52.業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是(ABD。A、會計主管B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員E、柜員53.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是(BCE。A、會計主管B、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員E、柜員54.關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述正確的是(ABC。A、客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù),確認(rèn)客戶需求,判斷是否符合辦理?xiàng)l件,如不符合條件,婉言謝絕,轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B、客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù),確認(rèn)客戶需求,判斷是否符合辦理?xiàng)l件,如符合條件,為客戶辦理業(yè)務(wù),并在客戶等待過程中及時告知或安撫C、業(yè)務(wù)辦理完后,判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶,如不是,告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng),并禮貌送客D、業(yè)務(wù)辦理完后,判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶,如是目標(biāo)客戶,即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。E、業(yè)務(wù)辦理完后,判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶,如是目標(biāo)客戶,即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。55.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是(BC。A、會計主管B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、保安E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人56.關(guān)于客戶分流表述正確的是(ABD。A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件,客戶沒有攜帶,又不能通過自助設(shè)備辦理的,應(yīng)直接禮貌送客B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件,客戶沒有攜帶,但能通過自助設(shè)備辦理的,應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號后,再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時,等候時間較長時,應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù),是否可以使用自助設(shè)備辦理,如果可以,引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,及時分流客戶E、客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口57.客戶教育流程的執(zhí)行人是(BD。A、會計主管B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、保安E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人58.關(guān)于客戶教育流程表述正確的是(BC。A、隨時對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育,引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B、根據(jù)不同的高峰期,教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時,主動打電話預(yù)約客戶,教育客戶使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備E、業(yè)務(wù)高峰時,應(yīng)教育客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)59.產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為(ABC。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、柜員D、會計主管、柜員E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人60.關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述正確的是(ABC.A、在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中,主動詢問并挖掘客戶需求,尋找營銷機(jī)會B、如果發(fā)現(xiàn)價值客戶,將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室,進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程C、如果不是,大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷D、針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶,要進(jìn)行追蹤和培育E、在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營銷61.投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為(AC。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、柜員E、誰都可以62.對投訴處理流程的表述,正確的是(ABC。A、客戶提出投訴時,記錄好投訴日志后,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B、如果屬實(shí),現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決,提出解決方案,征詢客戶意見,解決后征詢客戶反饋意見C、如果不屬實(shí),請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn),并更新投訴日志D、只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí),不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶E、要將投訴客戶列入網(wǎng)點(diǎn)客戶黑名單63.挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人是(AC。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、柜員E、保安64.挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人可以是(BE。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、會計主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管、柜員E、柜員65.關(guān)于挽留客戶流程的表述中,正確的是(ABC。A、確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因,客戶態(tài)度是否堅(jiān)決,判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B、當(dāng)客戶提出銷戶時,首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C、當(dāng)客戶提出銷戶時,如果是投訴引起的,要導(dǎo)入投訴處理流程D、當(dāng)挽留客戶不成功時,就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了E、挽留客戶流程只針對銷戶的客戶66.以下選項(xiàng)中,屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程的是(ABCE。A、挽留客戶流程B、投訴處理流程C、客戶教育流程D、晨會流程E、客戶分流流程67.屬于《員工行為守則》總則的,包括(AB。A、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競爭、廉潔自律D、專業(yè)高效、客戶至上E.以上都正確68.下列行為中,不符合《員工行為守則》愛崗敬業(yè)要求的是:(ABCDE。A.公開場合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時間做與工作無關(guān)的事C.公開場合使用與農(nóng)行有競爭關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)E.擅離工作崗位,敷衍塞責(zé)69.《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時,應(yīng)做到以下哪些方面?(ABCDE。A.員工應(yīng)尊重客戶,以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任B.員工應(yīng)當(dāng)做到了解客戶,并履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)C.員工在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時,應(yīng)對其法律風(fēng)險、市場風(fēng)險等進(jìn)行充分的提示,不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶D.員工應(yīng)積極妥善處理客戶投訴,及時反饋處理情況E.以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任第三章崗位專業(yè)技能一、判斷題1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道,而營業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地。對2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人,是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責(zé)任人,對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)。對3、大堂經(jīng)理既是一個專職崗位,又是一個需要多人扮演的重要角色,應(yīng)采取“1+N”的模式配備,營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到50%。錯4、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作,對網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和風(fēng)險進(jìn)行全面管理。錯5、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)迎接、識別客戶,創(chuàng)造友好氛圍,及時引導(dǎo)、分流客戶。對6、營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成,時間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期,按照營業(yè)中的巡檢要求,每天最少進(jìn)行一次。錯7、晨會是網(wǎng)點(diǎn)每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會,主要目的是振奮員工精神,鼓舞員工士氣,點(diǎn)評員工工作、明確工作重點(diǎn),開展員工培訓(xùn),促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。對8、巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表。錯9、神秘人檢查制度,也就是第三方暗訪制度,分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查,目的是為了加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,建立提高服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制,滿足客戶服務(wù)的要求。對10、三多營銷指多看一眼、多說一句、多問一次。錯11、對銀行來說,二次營銷是對現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行深度挖掘、展開有針對性的營銷。對12、狹義視覺營銷系統(tǒng)立足整體服務(wù)氛圍建設(shè),內(nèi)容涵蓋廣泛,包括:整體VI規(guī)范、空間設(shè)計規(guī)范(服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等、室內(nèi)陳列設(shè)計、現(xiàn)場營銷展示設(shè)計等。錯13、一般情況下,全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置有:咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)或財富網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財區(qū)六個標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)。對14、咨詢引導(dǎo)區(qū)一般是由大堂經(jīng)理、排隊(duì)叫號機(jī)(客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。錯15、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)采用防彈玻璃封閉式柜臺和安全防尾隨雙層門,柜臺高度統(tǒng)一為1.1米,柜臺及柜員之間作適當(dāng)隔斷,柜臺前設(shè)置客戶座椅,柜面窗口上方應(yīng)設(shè)置電子顯示屏,顯示窗口功能和客戶排隊(duì)號碼,窗口應(yīng)設(shè)置提醒客戶注意保管密碼的提示牌。錯16、投訴處理效率性原則是要求,力爭第一時間快速有效地解決問題,切忌拖沓處理,避免投訴升級。對17、投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀,言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng),讓客戶充分感受到被尊重、被重視,從而營造良好的溝通氛圍。對18、客戶投訴處理存在一定共性,可以參考以下七個步驟進(jìn)行投訴處理:迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉(如果必要、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。對19、道歉不是主動承認(rèn)錯誤,應(yīng)忽略主要矛盾,就非重要問題首先致歉,對錯并不重要,讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。對20、應(yīng)急處理是指對在服務(wù)經(jīng)營過程中,事先沒有通知、沒有征兆的情況下,突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機(jī)構(gòu)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定,有一定破壞力,一定影響力的事件的處理。對21、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人,要起到控制局勢的關(guān)鍵作用,并負(fù)責(zé)及時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。對22、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護(hù)秩序的重要人員,必須及時應(yīng)急現(xiàn)場維護(hù),積極協(xié)作,及時根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。錯23、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生取款擠兌事件時,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開展客戶安撫工作,第一時間向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告,在取得許可后及時向客戶公告,同時做好補(bǔ)救和安全防范措施,維持營業(yè)廳秩序。錯24、當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報警,同時向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告事件情況。對25、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確在應(yīng)急事件中的具體人員工作安排。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。錯26、遇客流激增情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整營業(yè)柜臺,增設(shè)服務(wù)窗口,提高服務(wù)效率,滿足客戶需求。對27、網(wǎng)點(diǎn)遇到酗酒鬧事者,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo),勸其離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),對勸阻無效者,聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營業(yè)秩序,保護(hù)人員財產(chǎn)安全。視情況,上報上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。對28、對于中央以及外省市的新聞媒體采訪,如果是正面的內(nèi)容,可以延至事后上報分行。錯29、網(wǎng)點(diǎn)人員在應(yīng)急處理時,應(yīng)在充分掌握情況,慎重研究后采取穩(wěn)妥處理措施,以最大程度減少危害和損失。對30、網(wǎng)點(diǎn)客戶激增不屬于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范疇。錯二、單選題1、(A是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責(zé)任人。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、柜員2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從后臺辦公室走向營業(yè)大廳、從以對外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主、從單純注重發(fā)展對公客戶向注重發(fā)展個人高端客戶轉(zhuǎn)變,并且至少投入(C的時間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色,管理營業(yè)大廳,靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源,改善營業(yè)大廳的管理與服務(wù)。A、100%B、80%C、50%D、20%3、(B既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人,也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、柜員4、營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到(A。A、100%B、80%C、50%D、20%5、(A主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個人金融產(chǎn)品的銷售,為貴賓客戶提供以理財服務(wù)為主的個性化綜合服務(wù),并逐步滲透成為貴賓客戶的金融管家。A、個人客戶經(jīng)理和理財顧問B、大堂經(jīng)理和柜員C、個人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理D、理財顧問和大堂經(jīng)理6、高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、(A、單筆交易時間短的簡單交易,在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。A、業(yè)務(wù)量大B、風(fēng)險較高C、收益較高D、不涉及現(xiàn)金7、(D是網(wǎng)點(diǎn)的首席客戶經(jīng)理。A、大堂經(jīng)理B、業(yè)務(wù)量最大的客戶經(jīng)理C、盈利最大的客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人8、(D負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理,策劃組織營銷活動,提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人9、(D負(fù)責(zé)管理、激勵和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和協(xié)同配合意識,積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人10、(C要及時引導(dǎo)和分流客戶。A、網(wǎng)點(diǎn)保安B、開放式柜臺柜員C、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人11、網(wǎng)點(diǎn)中要適當(dāng)投入一定時間擔(dān)任大堂經(jīng)理后備角色的是(B。A、網(wǎng)點(diǎn)保安B、開放式柜臺柜員C、會計主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人12、(B負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序,處理突發(fā)事件。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、客戶經(jīng)理13、晨會一般由(D主持。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、網(wǎng)點(diǎn)人員輪流主持14、晨會召開的時間根據(jù)各個網(wǎng)點(diǎn)開門時間不同有所差異,標(biāo)準(zhǔn)為開門營業(yè)前(B。A、一個小時B、半個小時C、十五分鐘D、十分鐘15、(C負(fù)責(zé)每日晨會的督導(dǎo)。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C、會計主管D、柜員16、營業(yè)前的第一次巡檢,由(A執(zhí)行,時間在網(wǎng)點(diǎn)開門迎客前,第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C、會計主管D、晨會主持人17、第一次巡檢的目的是(A。A、檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備B、檢查柜員是否堅(jiān)持會計制度C、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否清潔D、記錄晨會記錄表18、營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成,時間(B,按照營業(yè)中的巡檢要求,每天最少進(jìn)行一次。A、在客戶辦理業(yè)務(wù)的空閑期B、在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期C、隨意確定D、中午12:00前19、營業(yè)結(jié)束前的巡檢由(B執(zhí)行。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會計主管D、客戶經(jīng)理20、《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》由(A和(構(gòu)成。A、《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》B、《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《層別表》C、《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》和《柏拉圖表》D、《層別表》和《柏拉圖表》21、對網(wǎng)點(diǎn)巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由(B保管。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、個人客戶經(jīng)理D、上級行22、現(xiàn)場管理工具是(A。A、晨會制度、巡檢制度、神秘人制度B、《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》C、《層別表》和《柏拉圖表》D、《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》23、外部神秘人檢查每個網(wǎng)點(diǎn)(B不得少于一次,內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式,不定期對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪,客觀評價網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。A、每月B、每季C、每半年D、每年24、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的(D應(yīng)該增強(qiáng)主動營銷服務(wù)意識,提高營銷服務(wù)責(zé)任感,掌握主動營銷技巧,抓住并充分利用機(jī)會,主動地對客戶進(jìn)行識別、營銷教育、建立客戶關(guān)系、提升營業(yè)廳效益。A、個人理財顧問B、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、所有人員25、按照主動營銷的要求,我們倡導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)柜臺推行(D工程,從而提升農(nóng)行營業(yè)廳的效益。A、多看一眼B、多說一句C、多伸一次D、贏在大堂26、狹義視覺營銷系統(tǒng)主要針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(B、即時性宣傳展示設(shè)計,其主要目的在于對外的營銷推廣。A、整體VI規(guī)范B、動態(tài)的陳列設(shè)計C、現(xiàn)場營銷展示設(shè)計D、空間設(shè)計規(guī)范27、關(guān)于咨詢引導(dǎo)區(qū)的虛擬區(qū)域表述錯誤的是(CA、一般是由大堂經(jīng)理咨詢臺、排隊(duì)叫號機(jī)(客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。B、大堂經(jīng)理咨詢臺一般要設(shè)置在營業(yè)廳主門入口前方的一側(cè)或正對面(按照客戶視角,一般以左側(cè)為優(yōu)并觀察和控制大堂總體情況。C、排隊(duì)叫號設(shè)備應(yīng)放置在柜臺附近,便于客戶取號和大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流。D、填單臺可設(shè)置于咨詢引導(dǎo)區(qū)通向客戶休息等候區(qū)的過渡地帶。28、大堂經(jīng)理堅(jiān)持(A的態(tài)度,客觀理性的看待客戶投訴,避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。A、公平公正B、謙虛謹(jǐn)慎C、效率優(yōu)先D、主動認(rèn)錯29、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀,言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng),讓客戶充分感受到被(B,從而營造良好的溝通氛圍。A、認(rèn)可B、尊重、被重視C、理解D、關(guān)注30、投訴處理過程中,適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧,包括(C、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等,逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn),不斷提升處理水平。A、營銷技巧B、語言技巧C、聆聽的技巧D、推卸責(zé)任技巧31、投訴處理流程的第一步是(B。A、安撫客戶B、隔離客戶C、向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報D、及時道歉32、安撫客戶情緒首先要(B。A、隔離客戶B、對客戶的心情表示理解C、鼓勵客戶傾訴D、認(rèn)真聆聽33、關(guān)于充分道歉表述中正確的是(D。A、要及時道歉,在客戶投訴開始時首先道歉B、要將造成投訴的責(zé)任人及時告知客戶,并告訴客戶這人一直這樣C、可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行,例如:農(nóng)行就這樣等D、道歉的4種表達(dá)方式:不好意思!抱歉√非常抱歉!對不起!請您原諒!34、關(guān)于傾聽的表述,錯誤的是(B。A、傾聽中要有誠心,不要假裝聽,要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽;B、要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,要及時做結(jié)論;C、同時要有同理心,不要用沉默代替傾聽,要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化,不漠視客戶的痛苦D、做一個主動的傾聽者,并做好相應(yīng)記錄。35、道歉不是主動承認(rèn)錯誤,應(yīng)忽略主要矛盾,就(C首先致歉,對錯并不重要,讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。A、正確的問題B、客戶的錯誤C、非重要問題D、細(xì)節(jié)問題36、關(guān)于投訴處理中,語言技術(shù)使用的表述錯誤的是(C。A、要保持適中的語速,堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣B、避免不耐煩口氣外露,并保持熱情和自信C、盡量使用專業(yè)術(shù)語,提高專業(yè)水準(zhǔn)D、同時注意語言的簡潔,邏輯清晰,體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。37、關(guān)于投訴處理中關(guān)于承諾的表述,錯誤的是(C。A、承諾要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),要依法合規(guī)進(jìn)行,不要隨意承諾做不到的事情B、承諾盡可能具體,但也要根據(jù)情況留有余地,不要妄下結(jié)論C、實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時,可以先承諾一個較長的解決時限,待日后處理D、要言而有信,盡早實(shí)現(xiàn)諾言,并及時向客戶通報進(jìn)程。38、關(guān)于投訴處理中對問題處理的表述,錯誤的是(D。A、投訴處理中,給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。B、要提出多種解決方案供客戶選擇,同時多聽取客戶的意見,獲取其認(rèn)可和配合。C、在這個過程中要可以適當(dāng)讓步,但是一定堅(jiān)持底線。D、對于個別客戶非分要求,只要力所能及,要及時了結(jié)。39