W網(wǎng)規(guī)高培WM網(wǎng)規(guī)工程項目員工素質模型和典型案例

網(wǎng)規(guī)工程項目員工素質模型和典型案例分析1華為機密，未經(jīng)許可不得擴散課程內(nèi)容 T第一章網(wǎng)規(guī)工程項目員工素質模型第二章典型案例分析2華為機密，未經(jīng)許可不得擴散做好項目和客戶服務，員工需要具備的基本素質做好網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)項目和客戶服務，員工需要具備的基本素質：服務意識(CSO)堅韌性(TNC)思維能力(TA)影響力（IMP）責任感（RES）秩序性（ORD）學習能力（LA）靈活性(FLX)團隊工作（TW）組織承諾(OC)3華為機密，未經(jīng)許可不得擴散做好項目和客戶服務，員工需要具備的基本技能做好網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)項目和客戶服務，員工需要具備的基本技能：專業(yè)技術水平堅韌性、思維能力、學習能力、靈活性規(guī)范和流程思維能力、秩序性、學習能力項目管理和運作服務意識、堅韌性、思維能力影響力、責任感、秩序性靈活性、團隊工作、組織承諾應變和溝通能力思維能力、影響力責任感、秩序性、靈活性規(guī)范和流程項目管理和運作應變和溝通能力專業(yè)技術水平4華為機密，未經(jīng)許可不得擴散做好項目和客戶服務，你具備了哪些素質和技能？高培答辯你能否從容通過，達到技術負責人水平？售前支持專業(yè)技術水平、規(guī)范和流程、項目管理和運作、應變和溝通能力網(wǎng)規(guī)技能專業(yè)技術水平網(wǎng)優(yōu)技能專業(yè)技術水平項目運作項目管理和運作應變溝通能力應變和溝通能力項目運作售前支持應變溝通能力網(wǎng)優(yōu)技能網(wǎng)規(guī)技能5華為機密，未經(jīng)許可不得擴散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評價自己的素質？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？服務意識（CSO）：具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。能夠關注客戶對服務的滿意度，發(fā)現(xiàn)客戶合理需要并給予滿足。在工作中我們都要為別人提供某種服務，請講一件你為別人提供服務使得對方滿意的事情。你當時的職責是什么？你的服務對象有什么要求？你為對方做了什么？在這一過程中你遇到什么困難？為什么對方對你感到滿意？等級：0、缺乏滿足客戶需求的愿望和態(tài)度，對他人漠不關心，不愿意幫助他人。1、與客戶保持溝通，關注客戶的問題、要求和不滿，及時溝通，解決問題。2、主動了解客戶的困難和問題，對客戶的困難和問題作出快速反應，幫助解決。3、了解客戶的潛在需求，并為客戶的利益發(fā)展提供建設性建議，共同發(fā)展。6華為機密，未經(jīng)許可不得擴散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？堅韌性（TNC）：能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務。堅韌性也可以稱作耐受力、壓力忍受力、自我控制能力和意志力。你曾在生活或工作中遇到過非常大的壓力或挫折嗎？請講一件事情來說明。這件事發(fā)生在什么時候？是什么給你造成這么大的壓力？與平時相比這件事給你的壓力的大小程度如何？你怎么處理自己的壓力呢？這件事最終是如何解決的？這件事的最終結果如何？等級：0、不能控制自己的情緒或在困難和壓力面前放棄努力。1、面對挫折時能夠克制消極情緒（憤怒、焦急、失望等）。（克制）2、在艱苦的環(huán)境下堅持工作或在較大的壓力下堅持完成任務。（堅持）3、通過建設性的方式解除他人的敵意或保持自己情緒的穩(wěn)定，順利完成任務。（緩解）。7華為機密，未經(jīng)許可不得擴散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？思維能力（TA）：主要包括分析推理和概念思維兩方面。分析推理是指在理解問題時將其分拆成更小的部分，通過一步一步的符合邏輯的演繹，排除不相關的資料，找出事物發(fā)生的前因后果；概念思維就是運用已有的概念和理論作歸納性的推理。你曾在生活或工作中遇到過的困難或問題，你是如何通過思維和分析推理，逐步加以解決的？你遇到的困難或問題是什么？困難或問題的關鍵難點有哪些？這些關鍵難點的突破需要什么素質和技能？問題或困難最終是如何一步步解決的？這個問題或困難的解決效果如何？等級：0、不能準確而周密地分析事物發(fā)生的原因，或者不能根據(jù)已有的經(jīng)驗或知識對當前所面臨的問題作出正確的判斷。1、能夠將一個復雜的問題分解成不同的部分，使之更容易把握，能夠根據(jù)經(jīng)驗和常識迅速發(fā)現(xiàn)問題的實質。（分析）2、發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，能夠找出復雜事物之間的聯(lián)系。（綜合）3、恰當?shù)剡\用已有的概念、方法和技術等多種手段有效地分析問題，解決問題。（應用）8華為機密，未經(jīng)許可不得擴散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？影響力（IMP）：指個人能夠指揮他人、影響他人采納自己的觀點，并能拒絕別人提出的不合理要求?？蛻舻囊笸容^高，請舉例說明你是如何處理客戶的過分要求的?？蛻籼岢隽耸裁礃拥囊螅磕闶侨绾翁幚淼?？處理結果如何？客戶怎樣看待處理結果？等級：0、缺乏支配與決斷性。不能清楚地表達自己要講的內(nèi)容或不能說服別人。1、通過向別人講述理由、證據(jù)、事實和數(shù)據(jù)等方式，直接說服別人。2、有針對性分析對方的需求，并采取多種方式或借助外界的力量影響對方。3、能夠運用復雜的策略或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。9華為機密，未經(jīng)許可不得擴散分析思考，發(fā)現(xiàn)和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？責任感（RES）：指個人在工作中表現(xiàn)出積極熱情、認真負責、忠實可靠、兢兢業(yè)業(yè)的品質或行為。責任感包括敬業(yè)精神和主動性。請講一件你在工作中盡職盡責的例子。當時的情景是什么？你的職責是什么？你是怎么做的？你為什么要那么做？別人對你的工作結果如何評價？等級：0、在工作和生活中不能盡職盡責，而是得過且過，逃避責任。1、積極的工作態(tài)度。希望承擔工作任務和責任，具有工作的沖動和熱情。2、主動地承擔責任。在任務前能周密考慮；在沒有監(jiān)督時，能主動投入工作。3、自主地克服困難，追求將工作做得更好，能夠犧牲個人利益完成任務。10華為機密，未經(jīng)許可不得擴散分析析思思考考，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和和評評價價自自己己的的素素質質和和技技能能？？對照照思思考考以以下下事事件件，，我我存存在在那那些些不不足足？？需需要要哪哪些些改改進進和和提提高高？？學習習能能力力：：在在工工作作過過程程中中積積極極地地獲獲取取與與工工作作有有關關的的信信息息和和知知識識，，并并對對獲獲取取的的信信息息進進行行加加工工和和理理解解，，從從而而不不斷斷地地更更新新自自己己的的知知識識結結構構、、提提高高自自己己的的工工作作技技能能。。你能能夠夠想想到到你你最最近近完完成成的的工工作作，，它它可可以以反反映映出出你你運運用用新新技技術術去去解解決決工工作作中中遇遇到到的的問問題題嗎嗎？？這項項工工作作發(fā)發(fā)生生在在什什么么時時候候？？那是是什什么么樣樣的的問問題題？？你用用了了什什么么新新技技術術？？這種種技技術術與與通通常常使使用用的的技技術術相相比比有有哪哪些些優(yōu)優(yōu)缺缺點點？？你是是如如何何學學會會這這種種技技術術的的？？使用用這這種種技技術術取取得得了了什什么么樣樣的的結結果果？？等級級：：0、、在在專專業(yè)業(yè)上上停停滯滯不不前前，，不不愿愿意意更更新新自自己己的的知知識識結結構構，，在在工工作作中中不不注注意意向向他他人人學學習習。。1、、在在工工作作中中，，愿愿意意向向其其他他同同事事學學習習。。遇遇到到問問題題時時能能主主動動向向他他人人請請教教，，并并注注意意觀觀察察和和學學習習他他人人的的工工作作方方法法。。2、、能能夠夠從從自自己己或或別別人人的的工工作作中中總總結結經(jīng)經(jīng)驗驗和和教教訓訓，，提提煉煉新新的的工工作作方方法法，，提提高高自自己己。。3、、善善于于學學習習，，能能夠夠習習慣慣性性地地采采用用特特定定的的學學習習方方法法獲獲取取新新知知識識和和新新技技術術，，成成為為專專家家。。11華為為機機密密，，未未經(jīng)經(jīng)許許可可不不得得擴擴散散課程程內(nèi)內(nèi)容容T第一一章章網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)工工程程項項目目員員工工素素質質模模型型第二二章章典典型型案案例例分分析析12華為為機機密密，，未未經(jīng)經(jīng)許許可可不不得得擴擴散散發(fā)生生在在現(xiàn)現(xiàn)實實中中的的案案例例，，你你能能從從中中想想到到和和學學到到什什么么？？案例例名名稱稱：：Y國國電電信信CDMA網(wǎng)網(wǎng)絡絡質質量量惡惡化化案例描描述：：局方大大量放放號后后，負負荷增增加導導致覆覆蓋收收縮，，網(wǎng)絡絡掉話話率達達到1.48%，同同時關關鍵客客戶反反映通通話效效果不不好，，反彈彈很大大。經(jīng)經(jīng)過分分析，，Y國國網(wǎng)絡絡結構構存在在一些些不合合理情情況，，比如如高站站、鄰鄰區(qū)漏漏配，，導致致實際際網(wǎng)絡絡容量量承載載能力力不夠夠強。。案例分分析：：該案例例中VIP客戶戶的強強烈不不滿是是事件件導火火索，，結合合其他他網(wǎng)絡絡和產(chǎn)產(chǎn)品質質量問問題，，引發(fā)發(fā)了客客戶對對華為為CDMA網(wǎng)絡絡不信信任。。該案案例是是由綜綜合因因素造造成，，同時時也暴暴露出出現(xiàn)場場項目目管理理的不不足。。單看網(wǎng)網(wǎng)絡側側暴露露的問問題，，絕不不是一一句一一線技技術水水平原原因就就可以以概括括得了了的。。項目目規(guī)劃劃階段段不關關注關關鍵VIP客戶戶主要要活動動區(qū)域域，沒沒有準準確把把握客客戶需需求，，在建建網(wǎng)前前就埋埋下了了問題題爆發(fā)發(fā)的導導火索索。13華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例帶帶給我我們的的啟示示：關注對對網(wǎng)絡絡評價價有一一票否否決權權的區(qū)區(qū)域和和用戶戶信息息，重點點保證證該部部份區(qū)區(qū)域覆覆蓋網(wǎng)規(guī)人人員應應像市市場人人員一一樣多多接觸觸客戶戶，準準確把把握客客戶需需求：：我們不不能單單純地地把網(wǎng)網(wǎng)規(guī)工工作看看成是是一個個技術術工作作，客客戶需需求和和一些些關鍵鍵信息息是建建網(wǎng)非非常重重要的的輸入入網(wǎng)絡缺缺少預預警機機制，總部部、地地區(qū)部部不能能及時時準確確地掌掌握一一線信信息應從根根本上上把產(chǎn)產(chǎn)品可可服務務性做做好，，流程程規(guī)范范考慮慮周全全，一線的的支撐撐工作作要到到位。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？14華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例名名稱：：F國搬搬遷網(wǎng)網(wǎng)用戶戶投訴訴案例描描述：：來自用用服主主任XX的的郵件件。““7月月25日，，客戶戶緊急急召集集市場場代表表和項項目經(jīng)經(jīng)理開開會，，客戶戶董事事會主主席和和CEO嚴嚴厲投投訴，，上周周Digitel銷銷售售收入入下降降了20％％，是是由于于華為為的網(wǎng)網(wǎng)絡質質量差差，造造成用用戶離離網(wǎng)引引起，，并要要求我我司明明天給給出解解決措措施，，并且且從今今天起起，暫暫停華華為的的BTS割割接，，主席席在今今天會會議上上還強強調(diào)，，如果果問題題不能能盡快快解決決，華華為在在DIGITEL將將沒有有生意意做（（華為為正在在投標標核心心網(wǎng)、、IN、短短消息息項目目現(xiàn)在在已到到關鍵鍵階段段），，代表表處和和項目目組面面臨前前所未未有的的壓力力，所所以請請求公公司派派來的的技術術支持持組計計劃周周三到到位的的請求求明天天（26日日）到到位，，明天天客戶戶項目目組各各口人人員將將與華華為項項目組組討論論網(wǎng)絡絡質量量解決決措施施。””案例分分析：：1、CEO投訴訴的覆覆蓋問問題，，實際際導火火索是是基站站搬遷遷一段段時間間以后后，CDU板壞壞造成成;2、但但隨之之爆發(fā)發(fā)了用用戶對對網(wǎng)絡絡質量量的不不滿，，不滿滿的主主要原原因之之一就就是混混亂的的插花花組網(wǎng)網(wǎng)方案案，網(wǎng)網(wǎng)規(guī)原原先設設計的的成片片搬遷遷的方方案被被市場場和客客戶否否定，，而我我們的的市場場人員員也沒沒有尊尊重網(wǎng)網(wǎng)規(guī)的的意見見引導導客戶戶。最最終反反引起起客戶戶對網(wǎng)網(wǎng)絡質質量的的不滿滿。3、現(xiàn)現(xiàn)場TRX板問問題、、M2000問問題等等產(chǎn)品品問題題也是是客戶戶不滿滿的主主要原原因。。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？15華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例帶帶給我我們的的啟示示：要理性性、科科學地地看待待客戶戶的要要求，，對客客戶的的網(wǎng)絡絡負責責網(wǎng)絡規(guī)規(guī)劃工工作在在無線線網(wǎng)建建設中中的作作用沒沒有被被一線線辦事事處和和市場場充份份認識識，需要要加強強對一一線的的宣傳傳和培培訓;一線網(wǎng)網(wǎng)規(guī)人人員參參與決決策的的層次次太低低，與客客戶接接觸不不夠，，交流流不充充份，，對客客戶的的影響響引導導不夠夠。一線網(wǎng)網(wǎng)規(guī)人人員與與總部部溝通通、推推動不不夠，當一一線推推動遇遇到困困難時時應及及時知知會總總部協(xié)協(xié)助推推動。。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？16華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例名名稱：：XZ省省CDMA450升升級后后掉話話嚴重重案例描描述：：XZ省省BSC從從R02B03D208升級級到R03C03B118，，網(wǎng)絡絡掉話話率從從0.6左左右升升到1.2左右右，經(jīng)經(jīng)查最最主要要是新新版本本中，，業(yè)務務信道道最小小發(fā)射射功率率缺省省參數(shù)數(shù)為－－124,-112,-100，，針對對此局局點該該參數(shù)數(shù)取值值過小小，參參數(shù)取取值回回退到到升級級前版版本的的－96，，問題題得到到解決決。案例分分析：：網(wǎng)絡默默認參參數(shù)設設置是是針對對普遍遍情況況的，，但在在很多多情況況下，，因站站點所所處場場景不不同，，客戶戶期望望不同同，網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)策策略不不同，，導致致不同同的基基站的的配置置參數(shù)數(shù)也有有可能能不同同。當網(wǎng)絡絡處于于一種種良性性狀態(tài)態(tài)，而而這時時網(wǎng)絡絡需要要進行行版本本升級級，在在確認認新版版本參參數(shù)沒沒有對對參數(shù)數(shù)造成成定義義更改改后，，應該該遵循循“參參數(shù)利利舊””原則則。而而不應應該簡簡單化化地采采用新新版本本的默默認參參數(shù)。。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？17華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例帶帶給我我們的的啟示示：現(xiàn)場進進行軟軟件版版本升升級，，要事事先做做到認認真策策劃、、詳細細準備備、升升級方方案和和關鍵鍵參數(shù)數(shù)要進進行評評審；；要嚴格格按照照公司司的相相關規(guī)規(guī)范和和流程程要求求，嚴嚴格遵遵守升升級指指導書書的相相關規(guī)規(guī)定和和指導導原則則執(zhí)行行。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？18華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例名名稱：：GS省省覆蓋蓋及信信號波波動投投訴案例描描述：：在05月12日日召開開的GS移移動全全省用用戶服服務懇懇談會會上，，B地地市客客戶懇懇切而而又尖尖銳地地提出出“我我每天天收到到的客客戶投投訴中中，有有40％以以上的的是對對網(wǎng)絡絡質量量的投投訴””、““眼睛睛看著著鐵塔塔，但但手機機信號號就是是忽強強忽弱弱，有有時干干脆沒沒有信信號，，心里里不知知多著著急?。　薄啊霸谝灰粋€院院子里里，進進入房房間內(nèi)內(nèi)和在在房間間外，，信號號差別別很大大”。。在四四龍度度假村村，與與鐵塔塔只隔隔一條條黃河河，但但手機機信號號確實實不穩(wěn)穩(wěn)定，，不知知到底底是我我們的的設備備存在在問題題，還還是環(huán)環(huán)境的的影響響？案例分分析：：B局點點是第第三方方負責責的維維護優(yōu)優(yōu)化的的網(wǎng)絡絡，簽簽定了了為期期一年年的合合同，，公司司現(xiàn)場場測試試發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，信信號波波動的的最主主要原原因是是小區(qū)區(qū)頻繁繁重選選導致致，修修改相相關參參數(shù)，，問題題已經(jīng)經(jīng)不復復出現(xiàn)現(xiàn)。市市區(qū)覆覆蓋問問題也也與客客戶設設置基基站功功率過過小和和SCU故故障有有關。。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？19華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散案例帶帶給我我們的的啟示示：（雖然此此問題題定位位為第第三方方優(yōu)化化公司司的問問題）反映出出我們們的工工程師師與客客戶運運維工工程師師溝通通交流流不夠夠充分分和培培訓不不夠：：沒有讓讓客戶戶工程程師重重視參參數(shù)修修改的的嚴重重性和和后果果，我我們的的優(yōu)化化工程程師不不僅擔擔負網(wǎng)網(wǎng)絡質質量問問題，，也擔擔負客客戶工工程師師的培培養(yǎng)，，必須須加強強與客客戶的的交流流溝通通和培培養(yǎng)。。對城市市基站站功率率設置置缺乏乏指導導性的的結論論：B我們們一次次又一一次的的優(yōu)化化，操操作都都是我我們自自己的的工程程師自自行操操作，，客戶戶工程程師究究竟參參與了了多少少，是是否理理解了了我們們的意意圖，，如果果確實實讓他他們理理解，，第三三方優(yōu)優(yōu)化工工程師師的調(diào)調(diào)整方方案也也不會會通過過，也也就不不會產(chǎn)產(chǎn)生此此問題題。發(fā)生在在現(xiàn)實實中的的案例例，你你能從從中想想到和和學到到什么么？20華為機機密，，未經(jīng)經(jīng)許可可不得得擴散散討論和和對話話：如如何做做好網(wǎng)網(wǎng)規(guī)工工程項項目？？今年中中央電電視臺臺《對對話》》節(jié)目目，曾曾經(jīng)在在兩期期時間間里面面分別別以主主題《把冰冰賣給給愛斯斯基摩摩人》》和《不要把冰賣賣給愛斯基摩摩人》展開對話。《把冰賣給愛愛斯基摩人》》其實是很多從從事營銷工作作的朋友在向向別人介紹營營銷理念的時時候，最常引引用的一句話話。其實從字字面上來看，，我覺得這是是一句很精采采的話，能夠夠把冰都能賣賣給愛斯基摩摩人，這個人人應該算是一一個營銷溝通通的天才?！恫灰驯u賣給愛斯基摩摩人》則是從另外一一個角度來理理解的，同樣樣反映出來一一些理念和道道理。怎么能夠讓客客戶認可你的的網(wǎng)規(guī)理念、、方法、方案案和結論？如如何以極大的的熱情做好客客戶服務？帶帶著這些問題題請大家討論論和對話？這兩句話對你你做好網(wǎng)規(guī)工工作有哪些啟啟示？大家是是不是能夠用用最簡單又形形象的語言告告訴我們答案案。21華為機密，未未經(jīng)許可不得得擴散22華為機密，未未經(jīng)許可不得得擴散9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:15:3621:15:3621:1512/20/20229:15:36PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2221:15:3621:15Dec-2220-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:15:3621:15:3621:15Tuesday,December20,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:15:3621:15:36December20,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。20十十二二月20229:15:36下下午21:15:3612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:15下下午午12月月-2221:15December20,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2021:15:3621:15:3620December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:15:36下午午9:15下午午21:15:3612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:15:3621:15:3621:1512/20/20229:15:36PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2221:15:3621:15Dec-2220-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:15:3621:15:3621:15Tuesday,December20,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2221:15:3621:15: