郵輪上住宿服務(wù)與管理的特點課件

第十一章

郵輪上住宿

服務(wù)與管理的特點第十一章

郵輪上住宿

服務(wù)與管理的特點1目錄一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展二、郵輪上與陸地上的飯店服務(wù)提供的內(nèi)容差異三、郵輪上和陸地上的飯店服務(wù)在質(zhì)量和品質(zhì)上的差異四、郵輪上和陸地上的飯店服務(wù)在管理上的差異五、郵輪上和陸地上的飯店服務(wù)在綜合性上的不同六、總結(jié)目錄一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展2一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展郵輪是19世紀末期的產(chǎn)物，最早作為那個時代各大洲之間的交通工具，并主要負責(zé)運送郵件和貨物，因此稱為郵輪。后來逐漸成為載客的工具，因為航程較遠，所以郵輪在內(nèi)部設(shè)施方面一應(yīng)俱全，并且越來越舒適豪華。那個時期最具代表的豪華郵輪就是我們所熟知的“泰坦尼克號”。進入20世紀后半期雖然航空成為人們越來越多的遠距離選擇，郵輪作為交通工具的角色已經(jīng)幾乎被人們淡忘。但是因為郵輪的舒適豪華以及人們懷古浪漫的想法，郵輪逐漸成為了豪華舒適旅游的代名詞。一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展郵輪是19世紀末期的產(chǎn)物，最早作為那個時3二、提供的內(nèi)容差異1)郵輪是“浮動的度假村”，除了從2星到5星級賓館的各類客房外，各種餐館及酒吧、圖書館、少年兒童中心、運動健身中心甚至劇院、夜總會，還有免稅購物中心等等。凡是你能想象到的娛樂休閑設(shè)施幾乎都可以在豪華郵輪上找到。2)郵輪是“移動的微型城鎮(zhèn)”，包括水、電、垃圾處理、固定及移動電話、有線電視等在內(nèi)的各類市政設(shè)施應(yīng)有盡有。二、提供的內(nèi)容差異1)郵輪是“浮動的度假村”，除了從2星到543)郵輪是“在路上”的最好體驗，“無目的地的目的地”，乘客所要感受的就是這種海上的、充實的休閑娛樂方式，上岸觀光僅作為調(diào)劑。4)郵輪是高技術(shù)的集合體，一艘大型郵輪的高技術(shù)含量很高，如衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)、海水淡化系統(tǒng)、電子控制系統(tǒng)都代表著當(dāng)前世界科技的前沿技術(shù)。3)郵輪是“在路上”的最好體驗，“無目的地的目的地”，乘客51、郵輪上的住宿郵輪提供多種坪數(shù)大小與不同區(qū)域位置的艙房，每間艙房都擁有高雅卓越的設(shè)計，舒適自在，基本配備包含了私人衛(wèi)浴、空調(diào)、電話、電視、音樂頻道、吹風(fēng)機等，以及24小時的客房服務(wù)，是深獲貴賓們贊賞的私人空間！

1、郵輪上的住宿6地中海郵輪公司—

MSCOPERA歌劇號客房

露臺套房：擁有個人私密的專屬陽臺，提供豪華舒適的寬敞空間

海景露臺房：海景房：均有觀景窗可欣賞上海美景

內(nèi)客房：位于甲板內(nèi)側(cè)的一般艙房

地中海郵輪公司—MSCOPERA歌劇號客房露臺套72、郵輪上的餐飲海上廚房不但可以烹調(diào)出千變?nèi)f化的世界美食與各式美味，而且一次要提供幾千人早午晚三餐、午茶、宵夜，各式的意大利P披薩及豐富多元的餐食，并有素食及清淡口味的選擇，從早到晚美食沒停過，每一道料理的視覺味覺都滿點，叫人垂涎欲滴，并提供上百種葡萄美酒和純正的意式咖啡。2、郵輪上的餐飲8

歌劇院游泳池健身房游藝室

3、郵輪上的娛樂活動在盡情享用美酒佳肴之馀，琳瑯滿目的娛樂節(jié)目正在船上熱烈展開，劇場百老匯歌舞秀、鋼琴酒吧樂聲悠揚、舞池狂歡、賭場試手氣，還有手工藝、烹飪、語言學(xué)習(xí)等各種趣味課程、游戲，帶給您豪華歡樂的海上生活。歌劇院游泳9二、提供的內(nèi)容差異陸地上飯店的服務(wù)內(nèi)容包括：1）前廳服務(wù)：接待服務(wù)為主二、提供的內(nèi)容差異陸地上飯店的服務(wù)內(nèi)容包括：102）餐飲服務(wù)：包括零點、宴會、自助、酒吧2）餐飲服務(wù)：包括零點、宴會、自助、酒吧113）客房服務(wù)：

與郵輪上的房間相比，陸地上的房間更寬敞舒適3）客房服務(wù)：124）會議、康樂等服務(wù)4）會議、康樂等服務(wù)13三、提供質(zhì)量、品質(zhì)的差異1、什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，誰能在服務(wù)質(zhì)量上處于優(yōu)勢地位，誰就能贏得客人，誰就能在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。三、提供質(zhì)量、品質(zhì)的差異1、什么是服務(wù)質(zhì)量142、郵輪上與陸地上的飯店服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)上的差異具體表現(xiàn)在：1）一站式服務(wù)：豪華郵輪是“漂泊在海上的五星級酒店”。2）體驗團隊氣氛：對于團隊郵輪旅游來說，能夠給大家提供陸上旅游難得的歡聚時光，從而使團隊更加具有一種凝聚力，這是陸上旅游難以比擬的。2、郵輪上與陸地上的飯店服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)上的差異具體表現(xiàn)153）減少旅途勞累，感覺非常舒適：常規(guī)的陸地會議旅游，環(huán)節(jié)眾多，參加者備感疲憊。選擇郵輪旅游，如處女星行程的新馬泰，只需新加坡的出入關(guān)，其他兩個國家客人無需面對海關(guān)、邊檢的程序，全部由郵輪公司代為解決。

4）船上協(xié)調(diào)能力和服務(wù)能力強：船上服務(wù)人員與游客的比例為1：2，而且服務(wù)人員訓(xùn)練有素，各司其職，能夠解決整個旅游過程中的一系列問題，因此從服務(wù)上講，相對于陸地更使客戶滿意。

3）減少旅途勞累，感覺非常舒適：常規(guī)的陸地會議旅游，環(huán)節(jié)眾多16四、管理難易度的差異

至于郵輪的運營，目前的最大市場在北美與歐洲，主要由四大郵輪公司掌握。郵輪航線是全球性的，一艘郵輪上的乘客來自幾十個不同國家，說著彼此聽不懂的語言，拿著不同顏色的鈔票，儼然一個移動的小“聯(lián)合國”。四、管理難易度的差異

至于郵輪的運營，目前的最大市場在北美與17目前，國際郵輪行業(yè)的經(jīng)營管理方式主要表現(xiàn)為以追求規(guī)模經(jīng)濟、郵輪日益趨向大型化為主流方向。其經(jīng)營管理特點主要表現(xiàn)在以下三個方面：1、國外注冊，本國經(jīng)營。2、降低票價，增消費。3、開發(fā)郵輪旅游新型產(chǎn)品。所以，郵輪的運營管理要求更高，難度也更大。目前，國際郵輪行業(yè)的經(jīng)營管理方式主要表現(xiàn)為以追求規(guī)模經(jīng)濟、郵18五、綜合性不同郵輪也許是最為便利、綜合的遠距離旅行方式，它將旅游和與其密切相關(guān)的交通、住宿結(jié)合在一起，集交通工具、住宿設(shè)施、餐飲酒店、娛樂場所、健身中心于一體，是一座龐大的移動的城市。免除了旅客反復(fù)搬運行李、尋找酒店、入境檢查、安排景點行程等等煩惱，非常適合家庭出游和老年人出游的需要，隨著越來越多特色和個性航線的推出，遠洋郵輪既有團體性很強的旅游活動項目，也有完全適合個體需求的服務(wù)，現(xiàn)在也非常吸引年輕人的參加。五、綜合性不同郵輪也許是最為便利、綜合的遠距離旅行方式，它將19

麗星郵輪—寶瓶星號麗星郵輪—寶瓶星號20六、總結(jié)

綜上，與陸地上飯店相比，郵輪具有一下幾個差異和特點。1）單體規(guī)模很大，如果用飯店行業(yè)來比較，相當(dāng)于500客房的飯店，所以郵輪就形成了一個水上度假村，甚至有些郵輪形成了一個水上城市。六、總結(jié)綜上，與陸地上飯店相比，郵輪具有一下幾個差異和特點212）設(shè)施功能非常全，不僅是住宿功能，更主要的是各種休閑度假娛樂功能，在郵輪上最集中地體現(xiàn)出來。除了具備陸上酒店的一般功能外，還具有交通功能和流動功能。2）設(shè)施功能非常全，不僅是住宿功能，更主要的是各種休閑度假娛223）整體檔次非常高，一講郵輪，給大家的直觀感覺必然是豪華的。4）可以全方位地滿足各類客人的各種需要，并提供一種全程無現(xiàn)金旅游的嶄新模式5）船上的人員與游客都是來自不同的國家，擁有不同的文化背景，所以管理要求會更高，難度也更大3）整體檔次非常高，一講郵輪，給大家的直觀感覺必然是豪華的。232008年北京奧運會，2010年上海世博會將為我國郵輪經(jīng)濟的發(fā)展提供更廣闊的發(fā)展空間。2008年北京奧運會，2010年上海世博會將為我國郵輪經(jīng)濟的24謝謝欣賞謝謝欣賞25第十一章

郵輪上住宿

服務(wù)與管理的特點第十一章

郵輪上住宿

服務(wù)與管理的特點26目錄一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展二、郵輪上與陸地上的飯店服務(wù)提供的內(nèi)容差異三、郵輪上和陸地上的飯店服務(wù)在質(zhì)量和品質(zhì)上的差異四、郵輪上和陸地上的飯店服務(wù)在管理上的差異五、郵輪上和陸地上的飯店服務(wù)在綜合性上的不同六、總結(jié)目錄一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展27一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展郵輪是19世紀末期的產(chǎn)物，最早作為那個時代各大洲之間的交通工具，并主要負責(zé)運送郵件和貨物，因此稱為郵輪。后來逐漸成為載客的工具，因為航程較遠，所以郵輪在內(nèi)部設(shè)施方面一應(yīng)俱全，并且越來越舒適豪華。那個時期最具代表的豪華郵輪就是我們所熟知的“泰坦尼克號”。進入20世紀后半期雖然航空成為人們越來越多的遠距離選擇，郵輪作為交通工具的角色已經(jīng)幾乎被人們淡忘。但是因為郵輪的舒適豪華以及人們懷古浪漫的想法，郵輪逐漸成為了豪華舒適旅游的代名詞。一、郵輪的產(chǎn)生與發(fā)展郵輪是19世紀末期的產(chǎn)物，最早作為那個時28二、提供的內(nèi)容差異1)郵輪是“浮動的度假村”，除了從2星到5星級賓館的各類客房外，各種餐館及酒吧、圖書館、少年兒童中心、運動健身中心甚至劇院、夜總會，還有免稅購物中心等等。凡是你能想象到的娛樂休閑設(shè)施幾乎都可以在豪華郵輪上找到。2)郵輪是“移動的微型城鎮(zhèn)”，包括水、電、垃圾處理、固定及移動電話、有線電視等在內(nèi)的各類市政設(shè)施應(yīng)有盡有。二、提供的內(nèi)容差異1)郵輪是“浮動的度假村”，除了從2星到5293)郵輪是“在路上”的最好體驗，“無目的地的目的地”，乘客所要感受的就是這種海上的、充實的休閑娛樂方式，上岸觀光僅作為調(diào)劑。4)郵輪是高技術(shù)的集合體，一艘大型郵輪的高技術(shù)含量很高，如衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)、海水淡化系統(tǒng)、電子控制系統(tǒng)都代表著當(dāng)前世界科技的前沿技術(shù)。3)郵輪是“在路上”的最好體驗，“無目的地的目的地”，乘客301、郵輪上的住宿郵輪提供多種坪數(shù)大小與不同區(qū)域位置的艙房，每間艙房都擁有高雅卓越的設(shè)計，舒適自在，基本配備包含了私人衛(wèi)浴、空調(diào)、電話、電視、音樂頻道、吹風(fēng)機等，以及24小時的客房服務(wù)，是深獲貴賓們贊賞的私人空間！

1、郵輪上的住宿31地中海郵輪公司—

MSCOPERA歌劇號客房

露臺套房：擁有個人私密的專屬陽臺，提供豪華舒適的寬敞空間

海景露臺房：海景房：均有觀景窗可欣賞上海美景

內(nèi)客房：位于甲板內(nèi)側(cè)的一般艙房

地中海郵輪公司—MSCOPERA歌劇號客房露臺套322、郵輪上的餐飲海上廚房不但可以烹調(diào)出千變?nèi)f化的世界美食與各式美味，而且一次要提供幾千人早午晚三餐、午茶、宵夜，各式的意大利P披薩及豐富多元的餐食，并有素食及清淡口味的選擇，從早到晚美食沒停過，每一道料理的視覺味覺都滿點，叫人垂涎欲滴，并提供上百種葡萄美酒和純正的意式咖啡。2、郵輪上的餐飲33

歌劇院游泳池健身房游藝室

3、郵輪上的娛樂活動在盡情享用美酒佳肴之馀，琳瑯滿目的娛樂節(jié)目正在船上熱烈展開，劇場百老匯歌舞秀、鋼琴酒吧樂聲悠揚、舞池狂歡、賭場試手氣，還有手工藝、烹飪、語言學(xué)習(xí)等各種趣味課程、游戲，帶給您豪華歡樂的海上生活。歌劇院游泳34二、提供的內(nèi)容差異陸地上飯店的服務(wù)內(nèi)容包括：1）前廳服務(wù)：接待服務(wù)為主二、提供的內(nèi)容差異陸地上飯店的服務(wù)內(nèi)容包括：352）餐飲服務(wù)：包括零點、宴會、自助、酒吧2）餐飲服務(wù)：包括零點、宴會、自助、酒吧363）客房服務(wù)：

與郵輪上的房間相比，陸地上的房間更寬敞舒適3）客房服務(wù)：374）會議、康樂等服務(wù)4）會議、康樂等服務(wù)38三、提供質(zhì)量、品質(zhì)的差異1、什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，誰能在服務(wù)質(zhì)量上處于優(yōu)勢地位，誰就能贏得客人，誰就能在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。三、提供質(zhì)量、品質(zhì)的差異1、什么是服務(wù)質(zhì)量392、郵輪上與陸地上的飯店服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)上的差異具體表現(xiàn)在：1）一站式服務(wù)：豪華郵輪是“漂泊在海上的五星級酒店”。2）體驗團隊氣氛：對于團隊郵輪旅游來說，能夠給大家提供陸上旅游難得的歡聚時光，從而使團隊更加具有一種凝聚力，這是陸上旅游難以比擬的。2、郵輪上與陸地上的飯店服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)上的差異具體表現(xiàn)403）減少旅途勞累，感覺非常舒適：常規(guī)的陸地會議旅游，環(huán)節(jié)眾多，參加者備感疲憊。選擇郵輪旅游，如處女星行程的新馬泰，只需新加坡的出入關(guān)，其他兩個國家客人無需面對海關(guān)、邊檢的程序，全部由郵輪公司代為解決。

4）船上協(xié)調(diào)能力和服務(wù)能力強：船上服務(wù)人員與游客的比例為1：2，而且服務(wù)人員訓(xùn)練有素，各司其職，能夠解決整個旅游過程中的一系列問題，因此從服務(wù)上講，相對于陸地更使客戶滿意。

3）減少旅途勞累，感覺非常舒適：常規(guī)的陸地會議旅游，環(huán)節(jié)眾多41四、管理難易度的差異

至于郵輪的運營，目前的最大市場在北美與歐洲，主要由四大郵輪公司掌握。郵輪航線是全球性的，一艘郵輪上的乘客來自幾十個不同國家，說著彼此聽不懂的語言，拿著不同顏色的鈔票，儼然一個移動的小“聯(lián)合國”。四、管理難易度的差異

至于郵輪的運營，目前的最大市場在北美與42目前，國際郵輪行業(yè)的經(jīng)營管理方式主要表現(xiàn)為以追求規(guī)模經(jīng)濟、郵輪日益趨向大型化為主流方向。其經(jīng)營管理特點主要表現(xiàn)在以下三個方面：1、國外注冊，本國經(jīng)營。2、降低票價，增消費。3、開發(fā)郵輪旅游新型產(chǎn)品。所以，郵輪的運營管理要求更高，難度也更大。目前，國際郵輪行業(yè)的經(jīng)營管理方式主要表現(xiàn)為以追求規(guī)模經(jīng)濟、郵43五、綜合性不同郵輪也許是最為便利、綜合的遠距離旅行方式，它將旅游和與其密切相關(guān)的交通、住宿結(jié)合在一起，集交通工具、住宿設(shè)施、餐飲酒店、娛樂場所、健身中