二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之四立

從模仿到超越

v——標(biāo)桿管理

主講：陳泓冰1、我們?yōu)槭裁匆獙嵤?biāo)桿管理第一部分：標(biāo)桿透析你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！

一種科學(xué)只有在成功的運(yùn)用數(shù)學(xué)時，才算是達(dá)到真正完善的地步！

——卡爾馬克思

標(biāo)桿管理是21世紀(jì)三大管理工具之首什么是標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理的概念：不斷尋找和研究一流公司的最佳實踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，并進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。

立標(biāo)、追標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)

標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標(biāo)、流程、成本、計劃、信息、技術(shù)、知識、績效的精細(xì)化。標(biāo)桿就是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物100%標(biāo)準(zhǔn)90%效果企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的要務(wù)

就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和激勵員工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么”關(guān)于戰(zhàn)略對標(biāo)戰(zhàn)略對標(biāo)管理項目標(biāo)桿管理競爭項目模塊競爭性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析崗位標(biāo)桿標(biāo)桿文化物質(zhì)化育制度化育精神化育化育機(jī)制基層建設(shè)培訓(xùn)管理案例管理標(biāo)桿管理體系譜系圖指標(biāo)對標(biāo)項目指標(biāo)分解創(chuàng)新項目模塊突破性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析模式再造標(biāo)桿管理執(zhí)行流程執(zhí)行管理產(chǎn)業(yè)鏈對標(biāo)信息管理知識管理計劃管理流程管理績效管理經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略價值鏈對標(biāo)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略供應(yīng)鏈對標(biāo)市場鏈對標(biāo)重點(diǎn)事業(yè)對標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)分解模式模仿模范對標(biāo)功能模仿目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)體系部門指標(biāo)分解個人指標(biāo)分解指標(biāo)提升考核標(biāo)桿持續(xù)改善技術(shù)指標(biāo)分解分析選擇分析選擇2、標(biāo)桿管理類型與實施效果內(nèi)部標(biāo)桿管理流程性標(biāo)桿管理內(nèi)部績效標(biāo)桿，信息共享。內(nèi)部最佳職能或流程及其實踐推廣到組織的其他部門。以競爭對象為基準(zhǔn)在產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面的績效、方法、進(jìn)行比較，直接競爭行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能為基準(zhǔn)以最佳工作流程為基準(zhǔn)對標(biāo)的是類似的工作流程。功能性標(biāo)桿管理競爭性標(biāo)桿管理競爭性及合作性標(biāo)桿管理案例功能性標(biāo)桿管理案例圍墻與燃煤流失流程型標(biāo)桿管理案例內(nèi)部型標(biāo)桿管理案例豆制品企業(yè)流程對標(biāo)佛吉尼亞州林奇堡市消防及緊急醫(yī)療部門針對火災(zāi)死亡率的對標(biāo)，高出平均水平150%，而波特蘭市為一人/年/10萬人，該市卻為5人。引入最佳實踐一年后，降為平均水平。90年代初，美國警察局長訪日，對標(biāo)日本的“交番”，并在圣胡安和費(fèi)城作試點(diǎn)。三年內(nèi)，兩地的犯罪率降低35%和24%美國空軍司令部下令全面實施標(biāo)桿管理：F16的加油時間平均為45分鐘，之后減少為36分鐘、28分鐘。標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力

現(xiàn)在很多公司尤其是那些跨國公司將標(biāo)桿管理視為獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性管理工具，因為現(xiàn)行市場競爭的主題是創(chuàng)新速度。

尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)改進(jìn)標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理學(xué)習(xí)型組織戰(zhàn)略制定工具工作評價工具提高績效工具績效評估工具質(zhì)量管理工具

提高能力工具持續(xù)改進(jìn)工具增進(jìn)創(chuàng)新工具標(biāo)桿管理是競爭力提升的八大工具標(biāo)桿管理的作用追求卓越精益管理持續(xù)改善建立核心競爭力學(xué)習(xí)型組織機(jī)關(guān)效能政府執(zhí)政能力國民素質(zhì)提升對企業(yè)對政府對公民“模仿者者”奇奇瑞VS“創(chuàng)新者者”奇奇瑞后發(fā)者者優(yōu)勢勢：1、標(biāo)桿桿模仿仿與企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新領(lǐng)先者模仿著戰(zhàn)略選擇管理模式戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用先進(jìn)理念經(jīng)驗教訓(xùn)一舉一動二：標(biāo)標(biāo)桿模模仿與與標(biāo)桿桿突破破2、標(biāo)桿桿管理理的行行業(yè)突突破同業(yè)對對標(biāo)的的作用用與局局限性性思路受限疲于奔命永遠(yuǎn)的跟隨者隨時會被淘汰掉跳出三界外不在五行中速度微微笑和和忠誠誠度“找最最好的的葫蘆蘆畫最最好的的瓢””網(wǎng)吧管管理與與交通通法規(guī)規(guī)招商革革命與與20倍業(yè)績績從頻臨臨破產(chǎn)產(chǎn)到國國內(nèi)500強(qiáng)跨行業(yè)業(yè)對標(biāo)標(biāo)案例例跨行模模仿就就是創(chuàng)創(chuàng)新確定主主要對對標(biāo)方方向（成本本、技技術(shù)、、服務(wù)務(wù)、投投訴處處理、、客戶戶滿意意度。。。。。）1、標(biāo)桿桿的目目標(biāo)選選擇與本系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)秀部部門比比較與國內(nèi)內(nèi)外優(yōu)秀企企業(yè)比較與其它行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者比較較與一般般產(chǎn)業(yè)業(yè)某一管管理或或技術(shù)術(shù)模塊塊比較與消費(fèi)者者（用戶戶、下下一工工序））的實際需需求比較與失敗案案例反向比比較與自己比較第三部部分：：標(biāo)桿桿選擇擇與對對標(biāo)要要點(diǎn)外部標(biāo)標(biāo)桿管管理合合作伙伙伴(或?qū)W習(xí)習(xí)對象象）訂單處處理現(xiàn)金管管理新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)倉儲物流供應(yīng)商商關(guān)系系安全操操作顧客服服務(wù)存貨周周轉(zhuǎn)迅捷服服務(wù)可靠性性實施標(biāo)標(biāo)桿管管理的的項目目航空公公司銀行業(yè)業(yè)服裝行行業(yè)零售業(yè)業(yè)冷鏈?zhǔn)呈称窐I(yè)業(yè)汽車業(yè)業(yè)（培培訓(xùn)業(yè)業(yè)）核能工工業(yè)海爾等等花店快餐店店醫(yī)療設(shè)設(shè)備公公司標(biāo)桿管管理目目標(biāo)行行業(yè)或或公司司學(xué)習(xí)對象沒有學(xué)學(xué)習(xí)目目標(biāo)——沒有學(xué)學(xué)有目標(biāo)標(biāo)但學(xué)學(xué)不到到——不知從從何入入手方法不不當(dāng)——不知道道怎么么學(xué)盲目的的學(xué)——知其然然不知知其所所以然然強(qiáng)制推推行——不懂執(zhí)執(zhí)行管管理學(xué)點(diǎn)皮皮毛——忽略了了深層層次的的經(jīng)營營哲學(xué)學(xué)與文文化環(huán)環(huán)境缺乏信信息數(shù)數(shù)據(jù)是是最大大的借借口條條件件不同同沒法法學(xué)是是第二二大借借口2、標(biāo)桿桿管理理實施施問題題大項目目標(biāo)桿桿管理理譜系系圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿管理對象獲得決策支持制定測評方案數(shù)據(jù)收集計劃專家審定計劃建立管理委員會項目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項目推進(jìn)階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評估決策層評審制定執(zhí)行計劃創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫實施持持續(xù)績績效改改進(jìn)成功的的標(biāo)桿桿管理理對企企業(yè)的的基本本要求求高層管管理人人員的的興越越與支支持；；致力于于持續(xù)續(xù)的標(biāo)標(biāo)桿管管理；；結(jié)合戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行；；信息共共享與客戶戶有關(guān)關(guān)致力于于追求求高附附加價價值；；必要時時需聘聘請外外部專專家成立企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部標(biāo)標(biāo)桿管管理委委員會會員工參參與決策層需要關(guān)注的工作該項目詳細(xì)流程該項目組織架構(gòu)成員工作職責(zé)規(guī)范項目年度規(guī)劃工作時間、周期項目投資效益項目標(biāo)標(biāo)桿管管理各各階段段要點(diǎn)點(diǎn)制定項項目計計劃、、實施施文件件項目小小組的的任務(wù)務(wù)、目目標(biāo)、、子目目標(biāo)；；所有的的詳細(xì)細(xì)工作作計劃劃；測評內(nèi)內(nèi)容、、計劃劃；內(nèi)外部部數(shù)據(jù)據(jù)收集集計劃劃；參觀考考察方方案；；標(biāo)準(zhǔn)化化精確性性測量的的要求求案例：：米瑞瑞茲鉛鉛筆公公司列出關(guān)關(guān)鍵成成功因因素清清單從接受受訂單單到發(fā)發(fā)送產(chǎn)產(chǎn)品之之間的的時間間吸引新新客戶戶的要要素短期的的財務(wù)務(wù)靈活活性最短的的產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)時間間較低的的產(chǎn)品品和服服務(wù)成成本新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)和創(chuàng)創(chuàng)新最短的的產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)時間間質(zhì)量成本售后服服務(wù)。。。。。。。。3、淺層層次的的對標(biāo)標(biāo)與深深層次次的對對標(biāo)通常對對標(biāo)：：方法對對標(biāo)技術(shù)模模塊對對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對對標(biāo)流程對對標(biāo)深度對對標(biāo)：：思維模模式對對標(biāo)管理機(jī)機(jī)制對對標(biāo)文化氛氛圍對對標(biāo)模范模塊模式人性觀念環(huán)境標(biāo)桿管管理要要有哪哪些深深層次次的意意識和和思維維模式式？1、向消消費(fèi)者者對標(biāo)標(biāo)2、向失失敗對對標(biāo)：：標(biāo)桿桿倒推推法3、向下下級和和基層層對標(biāo)標(biāo)4、向自自己對對標(biāo)5、向優(yōu)優(yōu)秀團(tuán)團(tuán)隊對對標(biāo)第四部部分：：企業(yè)業(yè)多維維對標(biāo)標(biāo)與崗崗位創(chuàng)創(chuàng)標(biāo)——管理者者對標(biāo)標(biāo)與全全局思思維零借口零遺留零缺陷零距離零繁瑣零缺口零障礙零排斥零時差零心態(tài)9+1=10十全十美9－1＝0徒勞無功1、標(biāo)桿桿管理理的多多維對對標(biāo)1、向客客戶對對標(biāo)需求＋＋速度度＋新的的理念念＝邁克克冷柜柜美國國國家質(zhì)質(zhì)量獎獎美國諾諾頓百百貨英國設(shè)設(shè)計事事務(wù)所所意大利利的名名牌鞋鞋第四部部分：：企業(yè)業(yè)多維維對標(biāo)標(biāo)與崗崗位創(chuàng)創(chuàng)標(biāo)——管理者者對標(biāo)標(biāo)與全全局思思維內(nèi)部用用戶外部用用戶消費(fèi)者者大客戶戶合作方方媒體政府員工上下級級單位位下一工工序一線部部門所有被被服務(wù)務(wù)者對外部部凡是和本單單位有有關(guān)聯(lián)的的，都都是用戶戶。對內(nèi)部部凡是被提供供支持持的，都都是用戶。。對人過過程程結(jié)結(jié)果2、反向向標(biāo)桿桿：從從失敗敗中學(xué)學(xué)習(xí)敢于任任用有有過失失敗教教訓(xùn)的的人。。例：微微軟招招聘塑造寬寬容失失敗的的企業(yè)業(yè)文化化。把失敗敗信息息上升升為理理論知知識。。反對單單一的的追究究責(zé)任任人制制讓失敗敗分析析成為為習(xí)慣慣。例：ＩＩＢＭＭ的詭詭計3、向下下級和和基層層對標(biāo)標(biāo)——他們更更了解解實際際情況況故事：：蓋茨茨的郵郵箱智智慧“如果果別的的銷售售員能能和我我一樣樣對產(chǎn)產(chǎn)品不不斷地地進(jìn)行行思索索，使使自己己成為為大行行家，，那么么我的的位置置也許許早就就被別別人取取而代代之了了。””案例：IBM創(chuàng)始人托馬斯斯。沃森的強(qiáng)強(qiáng)制創(chuàng)新（會會議與思考日日）馬克思：“搬搬運(yùn)工與哲學(xué)學(xué)家的原始差差別遠(yuǎn)比家犬犬和獵犬之間間的差別要小小很多。他們們之間的鴻溝溝是分工造成成的。把自己想象成成最差的

從自己的的錯誤中反省

趨零法法則：心態(tài)清零5、向優(yōu)秀團(tuán)隊隊對標(biāo)零借口零遺留零缺陷零距離零繁瑣零缺口零障礙零排斥零時差零心態(tài)9+1=10十全十美9－1＝0徒勞無功目標(biāo)明確，結(jié)構(gòu)清晰，崗崗位明確，流程簡明有效效；明確的考核和和評價標(biāo)準(zhǔn)，公正公開、賞賞罰分明；明顯的團(tuán)隊文文化，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。。4、向自己對標(biāo)標(biāo)找到差距就可可以縮小差距距

找到問題題的本質(zhì)原因因就可以解決決問題成本質(zhì)量時間你的環(huán)節(jié)成本本比標(biāo)桿企業(yè)業(yè)高出多少？？你的模塊質(zhì)量量又比對方低低了多少？你所花的時間間精力又是對對方的多少倍倍？是你研究和思思考的目標(biāo)，，因為這是決決定你和標(biāo)桿桿企業(yè)存在多多大差距的最最為關(guān)鍵的因因素。三個關(guān)鍵點(diǎn)2、善于發(fā)現(xiàn)問問題的本質(zhì)原原因反面案例“叉車庫”飛輪反轉(zhuǎn)惡性循環(huán)創(chuàng)標(biāo)文化崗位標(biāo)桿戰(zhàn)略對標(biāo)項目對標(biāo)從眼前的工作作做起！從自己的崗位位做起！崗位對標(biāo)與創(chuàng)創(chuàng)標(biāo)指標(biāo)設(shè)設(shè)定舉例：50億分之一的氯氯霉素含量導(dǎo)導(dǎo)致出口退貨貨工藝上的小差差異往往顯示示民族素質(zhì)上上的大差異？？依靠標(biāo)準(zhǔn)來彌彌補(bǔ)不足或提提升豐田維修接待待流程標(biāo)準(zhǔn)中中的檢查核對對要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對比比方便尊重溝通確認(rèn)及時周到的服務(wù)整潔經(jīng)驗管理還是是標(biāo)準(zhǔn)管理？？標(biāo)桿管理的指指標(biāo)分解標(biāo)桿指標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)1戰(zhàn)略指標(biāo)2戰(zhàn)略指標(biāo)3指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4指標(biāo)5指標(biāo)6指標(biāo)7財務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)降低平均住院時間年底前降低4。5天季度平均患者滿意24小時完成檢驗24小時完成檢驗將呼吸機(jī)天數(shù)降低到2。5天增加單位日的步驟數(shù)量及時預(yù)約、降低破傷風(fēng)抗毒素使用及時完成斷奶評估戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)首席運(yùn)營官目標(biāo)心臟病科小兒科呼吸科個人目標(biāo)個人目標(biāo)個人目標(biāo)漢密爾頓醫(yī)院院住院患者業(yè)業(yè)務(wù)窗口部門“滿滿意度”崗位位創(chuàng)標(biāo)你能衡量的，，才是你能管管理的；如果果你不能測量量，你就不可可能控制它、、管理它！不可衡量的的標(biāo)準(zhǔn)快速接聽電話及時回復(fù)對待用戶要熱情可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接聽電話24小時內(nèi)回復(fù)用戶走近3秒內(nèi)做出反應(yīng)示例：資格標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識專業(yè)技能技能要素1技能要素2要素標(biāo)準(zhǔn)3要素標(biāo)準(zhǔn)2要素標(biāo)準(zhǔn)1無窮無限第五部分：標(biāo)標(biāo)桿思維法標(biāo)桿管理的剪剪刀式思維法法——源于前蘇聯(lián)空空軍元帥的偵偵察機(jī)戰(zhàn)術(shù)標(biāo)桿管理的譜譜系圖思維法法——快速理順工作作思路的工具具圖標(biāo)桿管理的一一域多層思維維法——進(jìn)可攻退可守守的全方位問問題改善思維維導(dǎo)圖標(biāo)桿管理的協(xié)協(xié)同思維法——部門與團(tuán)隊協(xié)協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)（CEC管理）創(chuàng)建標(biāo)桿文化化的目的就是是在于使人人人擁有標(biāo)桿心心態(tài)，有達(dá)到到和超越標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意識。并并能夠長期保保持和影響他他人。超越自我追追求卓越百安居的節(jié)儉儉哲學(xué)天津電建：做好一個字標(biāo)桿管理是管理哲學(xué)的的實踐轉(zhuǎn)化是哲學(xué)的方法法論1、創(chuàng)標(biāo)文化對對企業(yè)發(fā)展的的作用第六部分：企企業(yè)創(chuàng)標(biāo)文化化指標(biāo)分解法環(huán)境影響法目視化工作法法與目視化管管理法現(xiàn)場改善法聯(lián)檢評比法輪值管理法榮譽(yù)激勵法互訓(xùn)管理法案例管理法例會管理法。。。。。。。2、企業(yè)創(chuàng)標(biāo)文文化管理工具具9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:17:0523:17:0523:1712/20/202211:17:05PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2223:17:0523:17Dec-2220-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:17:0523:17:0523:17Tuesday,December20,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2223:17:0523:17:05December20,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。20十十二二月202211:17:05下下午午23:17:0512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:17下午12月-2223:17December20,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2023:17:0623:17:0620December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:17:06下下午午11:17下下午午23:17:0612月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:17:0623:17:0623:1712/20/202211:17:06PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2223:17:0623:17Dec-2220-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。23:17:0623:17:0623:17Tuesday,December20,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2223:17:0623:17:06December20,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。20十十二二月202211:17:06下下午午23:17:0612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211:17下下午12月月-2223:17December20,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2023:17:0623:17:0620December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。11:17:06下下午11:17下下午23:17:0612月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2