中高層經(jīng)理全面管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練(全面經(jīng)典版)課件

中高層經(jīng)理全面管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

主講：李革增深圳一二三管理咨詢有限公司中高層經(jīng)理全面管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練主講：李革增深圳一二三管理咨詢有115:20專家介紹：李革增

實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家；清華大學(xué)、北京大學(xué)、交通大學(xué)特聘培訓(xùn)講師；深圳管理咨詢協(xié)會(huì)專家；多年從事企業(yè)高層管理與咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，在德隆集團(tuán)、深高速及美資、中資、民營(yíng)等大型集團(tuán)公司歷任培訓(xùn)經(jīng)理、行政總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職位。23:39專家介紹：李革增實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專215:20第一部分:卓越領(lǐng)導(dǎo)力的提升(個(gè)人)一、什么是管理二、管理的特點(diǎn)是什么三、什么是好的管理四、管理、組織與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系五、管理角色的認(rèn)知六、領(lǐng)導(dǎo)力的提升七、時(shí)間管理的技巧第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)(協(xié)調(diào))第三部分:高績(jī)效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì)(集體)一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)二、如何解決問(wèn)題三、激勵(lì)管理23:39第一部分:卓越領(lǐng)導(dǎo)力的提升(個(gè)人)315:20請(qǐng)思考：如何提高下屬的工作績(jī)效？？？工作態(tài)度23:39請(qǐng)思考：如何提高下屬的工作績(jī)效？？？工作態(tài)度415:20你是為誰(shuí)在工作為公司全力應(yīng)付60為自己全力以赴90-100盡力而為70-8023:39你是為誰(shuí)在工作為公司全515:20態(tài)度決定一切人與人之間最大的差異是心態(tài)

心態(tài)導(dǎo)致人生驚人的不同事物的本身并不影響人，但人卻受對(duì)事物看法的影響-------叔本華23:39態(tài)度決定一切人與人之間最大的差異是心態(tài)615:2020世紀(jì)最偉大的發(fā)現(xiàn)之一：只要改變你的心態(tài)，就能改變你的命運(yùn)。每個(gè)人都守著一扇自內(nèi)開(kāi)啟的“改變之門(mén)”除了自己，沒(méi)有人能為你開(kāi)門(mén)23:3920世紀(jì)最偉715:20

如果態(tài)度改變、行為就會(huì)改變?nèi)绻袨楦淖?、?xí)慣就會(huì)改變?nèi)绻?xí)慣改變、性格就會(huì)改變?nèi)绻愿窀淖?、命運(yùn)就會(huì)改變23:39815:20第一部分:卓越領(lǐng)導(dǎo)力的提升(個(gè)人)一、什么是管理二、管理的特點(diǎn)是什么三、什么是好的管理四、管理、組織與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系五、管理角色的認(rèn)知六、領(lǐng)導(dǎo)力的提升七、時(shí)間管理的技巧第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)(協(xié)調(diào))第三部分:高績(jī)效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì)(集體)一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)二、如何解決問(wèn)題三、激勵(lì)管理23:39第一部分:卓越領(lǐng)導(dǎo)力的提升(個(gè)人)915:20第一章、什么是管理管理是一門(mén)怎樣建立目標(biāo),然后用最好的方法經(jīng)過(guò)他人的努力來(lái)達(dá)到的藝術(shù).--泰勒管理就是計(jì)劃,組織,控制,指揮,協(xié)調(diào).--法約爾管理是通過(guò)他人的努力來(lái)達(dá)到目標(biāo).

--美國(guó)管理協(xié)會(huì)管理是為了達(dá)到組織目標(biāo)而對(duì)組織內(nèi)的各種資源(人、財(cái)、物)進(jìn)行合理配置的綜合性活動(dòng).23:39第一章、什么是管理管理是一門(mén)怎樣建立目標(biāo),然后用最1015:20第二章.管理的基本特性目的性有效性他人性多樣性23:39第二章.管理的基本特性目的性1115:20第三章.什么是好的管理1、管理無(wú)定式適合的就是最好的2、管理簡(jiǎn)單化3、管理是系統(tǒng)工程

“木桶原理”，最薄弱的地方是決定事情成敗的關(guān)鍵。4、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動(dòng)性）23:39第三章.什么是好的管理1、管理無(wú)定式適合的就1215:20

美國(guó)式管理日本式管理中國(guó)式管理

1、管理無(wú)定式適合的就是最好的23:39美國(guó)式管理1、管理無(wú)定式適合的就1315:20奧卡姆剃刀定律：

在企業(yè)管理中可進(jìn)一步演化為簡(jiǎn)單與復(fù)雜定律：把事情變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把事情變簡(jiǎn)單很復(fù)雜。在選擇一個(gè)事情的兩種解決方法時(shí)，如果一時(shí)不能明顯判斷優(yōu)劣時(shí)，就選擇那個(gè)比較簡(jiǎn)單的處理方法。

GE管理的理念簡(jiǎn)單化.復(fù)雜的管理難以貫徹實(shí)施，難以實(shí)施的策略就不是好的策略.重要的是你能夠做到多少好點(diǎn)子，而不只是想到多少好點(diǎn)子.要發(fā)動(dòng)群眾解決問(wèn)題就需要有所有人都能夠掌握的簡(jiǎn)單的管理方法2、管理簡(jiǎn)單化23:392、管理簡(jiǎn)單化1415:2023:391515:2023:391615:20

“木桶原理”

最薄弱的地方是決定事情成敗的關(guān)鍵。用中醫(yī)的方法管理企業(yè)不要一枝獨(dú)秀要萬(wàn)紫千紅----均衡發(fā)展

3、管理是系統(tǒng)工程23:39“木桶原理”3、管理是系統(tǒng)工程1715:2023:391815:20

穩(wěn)定性變動(dòng)性穩(wěn)定性

要修正不要變革

4、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動(dòng)性）23:394、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動(dòng)性）1915:20第四章.管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系23:39第四章.管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系2015:20產(chǎn)生秩序和一致管理=規(guī)范化關(guān)注現(xiàn)在實(shí)施政策與程序?qū)ο聦賴?yán)肅、客觀公正計(jì)劃、預(yù)算組織、人事控制、解決問(wèn)題協(xié)調(diào)活動(dòng)、完成工作使用職位權(quán)力（Power）單向權(quán)力關(guān)系采取措施減少選擇正確地做事讓別人做事管理是推力和支持力農(nóng)夫管理???領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別23:39產(chǎn)生秩序和一致管理=規(guī)范化管理領(lǐng)導(dǎo)2115:20產(chǎn)生秩序和一致管理=規(guī)范化關(guān)注現(xiàn)在實(shí)施政策與程序?qū)ο聦賴?yán)肅、客觀公正計(jì)劃、預(yù)算組織、人事控制、解決問(wèn)題協(xié)調(diào)活動(dòng)、完成工作使用職位權(quán)力（Power）單向權(quán)力關(guān)系采取措施減少選擇正確地做事讓別人做事管理是推力和支持力農(nóng)夫管理產(chǎn)生變化和運(yùn)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)=創(chuàng)新關(guān)注未來(lái)創(chuàng)造一種共同價(jià)值觀的文化建立與下屬的情感紐帶建立愿景、制定戰(zhàn)略人員匹配、交流激勵(lì)、鼓舞實(shí)現(xiàn)共同目的運(yùn)用個(gè)人權(quán)力（Authority）多項(xiàng)影響關(guān)系誘發(fā)并提供更多可選擇的方案做正確的事讓別人想做事領(lǐng)導(dǎo)是拉力獵手領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別23:39產(chǎn)生秩序和一致管理=規(guī)范化管理產(chǎn)生變化和運(yùn)動(dòng)2215:20企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)組織是達(dá)成管理與領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)所需要的資源和平臺(tái)23:39企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)組織是達(dá)成管理與領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)所需要的資源和2315:20第五章.管理者的角色認(rèn)知

23:39第五章.管理者的角色認(rèn)知

2415:20實(shí)質(zhì)：各盡其職各盡所能

下級(jí)能做的事情上級(jí)不能做下級(jí)做不了的事情上級(jí)一定要做一、管理者的角色認(rèn)知

23:39實(shí)質(zhì)：各盡其職各盡所能一、管理者的角色認(rèn)知

2515:20韓非子八經(jīng)：下君盡已之能

中君盡人之力

上君盡人之智23:39韓非子八經(jīng)：下君盡已之能2615:20高層中層基層二、企業(yè)管理角色分析23:39高層中層基層二、企業(yè)管理角色分析2715:20三、工作重點(diǎn)分配類別層次例行工作%問(wèn)題工作%創(chuàng)新工作%高層領(lǐng)導(dǎo)102070中層領(lǐng)導(dǎo)206020基層領(lǐng)導(dǎo)70201023:39三、工作重點(diǎn)分配類別例行工作問(wèn)題工作創(chuàng)新工作高層領(lǐng)2815:20三大能力分配能力層次管理能力%人際交往能力%業(yè)務(wù)能力%高層領(lǐng)導(dǎo)473518中層領(lǐng)導(dǎo)314227基層領(lǐng)導(dǎo)18354723:39三大能力分配能力管理能力人際交往能力業(yè)務(wù)能力高層領(lǐng)2915:20管人與做事分配層次管理他人%自己做事%高層領(lǐng)導(dǎo)8020中層領(lǐng)導(dǎo)5050基層領(lǐng)導(dǎo)307023:39管人與做事分配管理他人自己做事高層領(lǐng)導(dǎo)80203015:20理想的企業(yè)管理模式賢者居其上能者居其中工者居其下智者居其側(cè)23:39理想的企業(yè)管理模式賢者居其上能者居其中工者居其下智3115:20第六章、領(lǐng)導(dǎo)力的提升23:39第六章、領(lǐng)導(dǎo)力的提升3215:20討論:

你認(rèn)為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)是什么樣的？

23:39討論:3315:20一、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來(lái)源1、職權(quán)（15%）2、知識(shí)（35%）3、個(gè)性（50%）

調(diào)查：為什么支持你的領(lǐng)導(dǎo)？

誠(chéng)實(shí)、行為正直87%

能力78%

方向感71%

精力和熱情68%23:39一、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來(lái)源1、職權(quán)（15%）3415:20好領(lǐng)導(dǎo)的八個(gè)素質(zhì)特征1、誠(chéng)信（誠(chéng)實(shí)、公正、公平、言行一致）2、綜合能力(方向、決策)3、關(guān)心、幫助下屬（工作、生活）4、賞罰分明、寬嚴(yán)相濟(jì)(一張一弛、文武之道；監(jiān)督)5、分享成功與失?。ǔ袚?dān)責(zé)任）6、學(xué)習(xí)提高7、精力和熱情8、堅(jiān)持23:39好領(lǐng)導(dǎo)的八個(gè)素質(zhì)特征1、誠(chéng)信（誠(chéng)實(shí)、公正、公平、言3515:20孟子?離婁篇下:君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇；23:39孟子?離婁篇下:3615:20IBM領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)層次

第五層：尊重／尊崇大家跟隨你是因?yàn)槟愕钠返拢瑸槿?，能力和你的目?biāo)和理想

第四層：薪火相傳大家跟隨你是因?yàn)槟銓?duì)他們的培養(yǎng)提拔

第三層：成績(jī)／貢獻(xiàn)大家跟隨你是因?yàn)槟銥榻M織作出的成績(jī)與貢獻(xiàn)

第二層:自愿／個(gè)人關(guān)系大家跟隨你是因?yàn)樗麄冏栽傅倪x擇

第一層：職位/權(quán)力大家跟隨你是因?yàn)樗麄儽仨氝@樣做23:39IBM領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)層次第五層：尊重／尊崇3715:20將之五德---孫子兵法智—知識(shí)與判斷(專任智者賊)

信---信用與信服(固守信者愚)

仁---關(guān)心與溝通(惟施仁者懦)

勇---冒險(xiǎn)與責(zé)任(純恃勇者暴)

嚴(yán)---賞罰與制度(一予嚴(yán)者殘)23:39將之五德---孫子兵法智—知識(shí)與判斷3815:20二、領(lǐng)導(dǎo)方式專制型領(lǐng)導(dǎo)方式

民主型領(lǐng)導(dǎo)方式

放任型領(lǐng)導(dǎo)方式

23:39二、領(lǐng)導(dǎo)方式專制型領(lǐng)導(dǎo)方式3915:20布萊克與穆頓的領(lǐng)導(dǎo)力方格理論1.1、貧乏式管理.1.9、鄉(xiāng)村俱樂(lè)部式管理9.l、任務(wù)式管理5.5、中間之道式管理9.9、協(xié)作式管理（理想型）23:39布萊克與穆頓的領(lǐng)導(dǎo)力方格理論1.1、貧乏式管理.4015:20領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式23:39領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式4115:20問(wèn)題討論：對(duì)于以下四類員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理風(fēng)格？1、剛剛?cè)胨镜男聠T工2、度過(guò)入司的適應(yīng)期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強(qiáng)，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式23:39問(wèn)題討論：對(duì)于以下四類員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采4215:20三、如何培養(yǎng)下屬

（1）培養(yǎng)下屬的好處對(duì)管理者而言

可易于執(zhí)行授權(quán)

與部屬建立互信互賴關(guān)系有助于目標(biāo)與任務(wù)的達(dá)成有助于自己的成長(zhǎng)獲得成就感.對(duì)部屬而言

具備晉升條件可了解上司期待產(chǎn)生自信有安全感能力的提升順利完成工作23:39三、如何培養(yǎng)下屬

（1）培養(yǎng)下屬的好處對(duì)管理者而言4315:20曾子：用師者王用友者霸用徒者亡

23:39曾子：用師者王4415:20這件事我最拿手、下屬不會(huì)明白我的意圖教下屬的時(shí)間里，我早把事情做好了交給下屬，我無(wú)事可做交給下屬,有失敗的風(fēng)險(xiǎn)下屬過(guò)于風(fēng)光，我很難控制和指揮（2）培養(yǎng)下屬的顧慮：23:39這件事我最拿手、下屬不會(huì)明白我的意圖（2）培養(yǎng)下屬4515:20（3）培養(yǎng)下屬的方法崗前系統(tǒng)培訓(xùn)

（心態(tài)、技能、認(rèn)知、能力）崗位示范和指導(dǎo)

（與工作相關(guān)的技能培訓(xùn)）隨時(shí)隨地因材施教

（啟發(fā)引導(dǎo)，心態(tài)、能力的提升）23:39（3）培養(yǎng)下屬的方法崗前系統(tǒng)培訓(xùn)46崗位指導(dǎo)口訣與步驟說(shuō)給他聽(tīng)做給他看讓他做做看讓他說(shuō)說(shuō)看給他回饋或意見(jiàn)再回頭看一看崗說(shuō)給他聽(tīng)做給他看讓他做做看讓他說(shuō)說(shuō)看給他回饋或意見(jiàn)再回頭看4715:20（4）培訓(xùn)時(shí)間的選擇新員工加盟緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng)有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新程序、系統(tǒng)出臺(tái)應(yīng)用23:39（4）培訓(xùn)時(shí)間的選擇新員工加盟4815:20成功培養(yǎng)下屬的要點(diǎn)管理的目的不是改變?nèi)?，而是任用他的才?用優(yōu)點(diǎn)不是找缺點(diǎn)，了解、發(fā)掘、培養(yǎng))1、確信下屬有足夠的能力，正面激勵(lì)為主。(每天進(jìn)步)2、向下屬布置工作時(shí)應(yīng)有時(shí)清晰有時(shí)概括。3、揚(yáng)善于公庭，規(guī)過(guò)于私室。4、培養(yǎng)核心團(tuán)隊(duì)。5、讓下屬參與決策過(guò)程。6、防微杜漸、誅大賞小。23:39成功培養(yǎng)下屬的要點(diǎn)管理的目的不是改變?nèi)?，而是任用?915:20如何識(shí)人：聽(tīng)其言，觀其行1、諸葛亮有“七觀法”：?jiǎn)栔允欠嵌^其志；窮之以辭辯而觀其變；資之以計(jì)謀而觀其識(shí)；告之以福禍而觀其勇；醉之以酒而觀其性；臨之以利而觀其廉；期之以事而觀其信。2.魏征的“六觀法”：貴則觀其所舉；富則觀其所養(yǎng)；居則觀其所好；習(xí)則觀其所言；窮則觀其所不受；賤則觀其所不為。3、路遙知馬力，日久見(jiàn)人心23:39如何識(shí)人：聽(tīng)其言，觀其行1、諸葛亮有“七觀法5015:20第七章、時(shí)間管理的技巧23:39第七章、時(shí)間管理的技巧5115:20一、為什么要管理時(shí)間1、從企業(yè)來(lái)說(shuō)—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然2、從個(gè)人來(lái)說(shuō)–個(gè)體生命的有限性23:39一、為什么要管理時(shí)間1、從企業(yè)來(lái)說(shuō)—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然5215:20二、時(shí)間管理的目標(biāo)：加強(qiáng)工作效果（抓住重要的）提高工作效率23:39二、時(shí)間管理的目標(biāo)：加強(qiáng)工作效果（抓住重要的）5315:20三、時(shí)間管理的三原則第一原則：

目標(biāo)管理原則

第二原則：

抓住重點(diǎn)原則

“80、20”法則運(yùn)用第三原則：

工作優(yōu)先級(jí)綜合分析23:39三、時(shí)間管理的三原則第一原則：5415:20第一原則：目標(biāo)管理原則

■目標(biāo)不明確——企業(yè)的目標(biāo)是什么？——你自己的人生目標(biāo)是什么？■目標(biāo)確定根據(jù)目標(biāo)確定工作計(jì)劃三、時(shí)間管理的原則23:39第一原則：目標(biāo)管理原則三、時(shí)間管理的原則5515:201953年耶魯大學(xué)曾對(duì)畢業(yè)生做過(guò)的一次調(diào)研。耶魯大學(xué)就目標(biāo)對(duì)人生的影響進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)25年的跟蹤研究，研究對(duì)象在智力、學(xué)歷等其他條件上都差不多。研究結(jié)果如下：所占比例目標(biāo)狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒(méi)有目標(biāo)社會(huì)最底層60%目標(biāo)模糊社會(huì)中下層10%有清晰但比較短期的目標(biāo)社會(huì)中上層3%有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)頂尖成功人士23:391953年耶魯大學(xué)曾對(duì)畢業(yè)生做過(guò)的一次調(diào)研。耶魯大5615:20

案例：海爾的OEC管理法（OverallEveryControlandClear）

即全方位地對(duì)每人、每天、每事進(jìn)行清理、控制，其主要內(nèi)涵，就是貫穿在企業(yè)各項(xiàng)工作中的“日事日畢、日清日高”。具體地講，就是企業(yè)每天所有的事都有人管，做到控制不漏項(xiàng)；所有的均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各自控制的事項(xiàng)按規(guī)定計(jì)劃執(zhí)行，每日將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃指標(biāo)對(duì)照、總結(jié)、糾偏，達(dá)到對(duì)事物發(fā)展過(guò)程日控、事控的目的，確保事物向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展。按照這一管理模式，上至總裁，下至一般員工，哪怕是一個(gè)修剪花草的花匠，都十分清楚自己應(yīng)該干什么。干多少，按什么標(biāo)準(zhǔn)干，達(dá)到什么結(jié)果。德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中說(shuō)：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無(wú)味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見(jiàn)，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了?！?/p>

三、時(shí)間管理的原則23:39案例：海爾的OEC管理法（OverallEv5715:20請(qǐng)思考：

你的企業(yè)目標(biāo)清楚嗎？你的員工從高層到基層一樣都清楚嗎？你自己的人生目標(biāo)清楚嗎？用最短的時(shí)間給企業(yè)、給自己作一個(gè)測(cè)試

23:39請(qǐng)思考：5815:20第二原則：重點(diǎn)原則“80、20”法則帕雷托定律：是一個(gè)意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出的，他在１８９７年觀察１９世紀(jì)英國(guó)社會(huì)財(cái)富和人的關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)國(guó)家８０％的財(cái)富是聚集在２０％的人的手里。80％的結(jié)果來(lái)自20％的原因。80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶80%的銷售來(lái)自20%的銷售人員80%的時(shí)間用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的時(shí)間內(nèi)被完成80%的效率提升可以來(lái)自20%的環(huán)節(jié)改進(jìn)23:39第二原則：重點(diǎn)原則“80、20”法則帕雷托定律：5915:20第三原則：工作優(yōu)先級(jí)綜合分析

四象限坐標(biāo)圖

重要度緊迫性A

重要而且緊迫Ｃ

緊迫但不重要D

不重要不緊迫Ｂ重要但不緊迫23:39第三原則：工作優(yōu)先級(jí)綜合分析四象限坐標(biāo)圖重要度緊6015:20■請(qǐng)運(yùn)用四象限方法排列你的工作：緊急不緊急重要A（碎石型的事務(wù)）危機(jī)急迫的問(wèn)題有期限壓力的計(jì)劃B（石塊型的事務(wù)）發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃改進(jìn)產(chǎn)能建立伙伴關(guān)系防患于未然不重要C（細(xì)沙型的事務(wù)）不速之客的接待某些信件、文件、電話的處理某些會(huì)議的出席某些必要而不重要的會(huì)議、活動(dòng)D（水型的事務(wù)）一些可做可不做的雜事一些不必要的應(yīng)酬有趣的活動(dòng)23:39■請(qǐng)運(yùn)用四象限方法排列你的工作：緊急不緊急重A（6115:20第1招：時(shí)間預(yù)算表第2招：跳出時(shí)間的陷阱第3招：每日工作計(jì)劃表第4招：多用流程管理第5招：今日事、今日畢第6招：找出自己最佳工作時(shí)間第7招：培養(yǎng)好的時(shí)間管理習(xí)慣第8招：同時(shí)做兩、三件事情四、時(shí)間管理的方法（16招）23:39第1招：時(shí)間預(yù)算表四、時(shí)間管理的方法（16招）62第9招：決不輕易“遲到”第10招：沒(méi)定期限就不叫工作第11招：整理工作環(huán)境第12招：各種文件只看一次第13招：花錢買時(shí)間第14招：集合零碎時(shí)間做大事第15招：休息是為了走更遠(yuǎn)的路第16招：使用管理時(shí)間的工具第9招：決不輕易“遲到”6315:20第一招：時(shí)間預(yù)算表1、結(jié)合目標(biāo)管理作好時(shí)間表（半年一次）注意：60％有計(jì)劃的工作20％沒(méi)有預(yù)期的行事20％突發(fā)的行事四、時(shí)間管理的策略（16招）23:39第一招：時(shí)間預(yù)算表1、結(jié)合目標(biāo)管理作好時(shí)間表（半年6415:20第二招：跳出時(shí)間的陷阱過(guò)多的電話不必要的會(huì)議不速之客無(wú)意義的文件方法；授權(quán)23:39第二招：跳出時(shí)間的陷阱過(guò)多的電話6515:20第三招：每日工作計(jì)劃表一日之計(jì)在于昨天明天必須要做的六件重要事情，寫(xiě)下來(lái)。相關(guān)工作一并完成。不作預(yù)定表以外的工作。23:39第三招：每日工作計(jì)劃表一日之計(jì)在于昨天6615:20第四招：多用流程管理“打擾是第一時(shí)間大盜”

日本專業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出：“人們一般每8

分鐘會(huì)受到1

次打擾，每小時(shí)大約7

次，或者說(shuō)每天50~60

次。平均每次打擾大約是5

分鐘，總共每天大約4

小時(shí)，也就是約50%。其中80%（約3

小時(shí)）的打擾是沒(méi)有意義或者極少有價(jià)值的。同時(shí)人被打擾后重拾原來(lái)的思路平均需要3分鐘，總共每天大約就是2.5小時(shí)。”根據(jù)以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，每天因打擾而產(chǎn)生的時(shí)間損失約為5.5小時(shí)，按8小時(shí)工作制算，這占了工作時(shí)間的68.7%。

多用流程管理多用打擾性不強(qiáng)的溝通方式（如e-mail），適當(dāng)?shù)呐c上司溝通減少來(lái)自上司地打擾等；是要與別人的韻律相協(xié)調(diào)，如：不要唐突拜訪對(duì)方，了解對(duì)方的行為習(xí)慣等。

23:39第四招：多用流程管理“打擾是第一時(shí)間大盜”6715:20第五招：今日事、今日畢工作計(jì)劃表正在進(jìn)行的計(jì)劃，尚未完成的事情。每日行事歷規(guī)定的事項(xiàng)一定完成。凡事一次完成，“再一次”就會(huì)浪費(fèi)了很多的時(shí)間。今日不做，明天就后悔拖延容易變的更困難。23:39第五招：今日事、今日畢工作計(jì)劃表6815:20第六招：找出自己最佳工作時(shí)間了解你是夜貓子還是早起的鳥(niǎo)兒安排重要的事情的在最好的時(shí)間一周之計(jì)在于二、三、四周一征候群——周末狂歡，周日睡大覺(jué)。周五征候——假期等待23:39第六招：找出自己最佳工作時(shí)間了解你是夜貓子還是早起6915:20第七招：養(yǎng)成良好的習(xí)慣

從小事開(kāi)始，養(yǎng)成良好的習(xí)慣襪子/長(zhǎng)褲（先穿襪子再穿長(zhǎng)褲，可節(jié)省5秒）配件放在一個(gè)固定的地方（Key?）23:39第七招：養(yǎng)成良好的習(xí)慣

從小事開(kāi)始，養(yǎng)成良好的習(xí)慣7015:20第八招：同時(shí)做兩、三件事情同時(shí)做兩件事情刷牙、洗臉、洗澡/聽(tīng)新聞等車或塞車時(shí)/看報(bào)開(kāi)車聽(tīng)演講或者有聲音的錄音帶同時(shí)做三件事情走路健身、聽(tīng) mp3學(xué)英語(yǔ)、上班。人腦一次能處理7件事情23:39第八招：同時(shí)做兩、三件事情同時(shí)做兩件事情7115:20第九招：決不輕易“遲到”時(shí)間沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)只有提前工作時(shí)間（二十分鐘精神）業(yè)務(wù)洽談約會(huì)上課23:39第九招：決不輕易“遲到”時(shí)間沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)只有提前7215:20第十招：沒(méi)定期限就不叫工作設(shè)定期限交辦事項(xiàng)、定下期限，按時(shí)追蹤指使、要求、命令——書(shū)面化按時(shí)追蹤承辦事項(xiàng)、自定期限、限期前提報(bào)主動(dòng)提出進(jìn)度報(bào)告。力有未逮時(shí)，馬上說(shuō)出來(lái)。23:39第十招：沒(méi)定期限就不叫工作設(shè)定期限7315:20第十一招：整理工作環(huán)境桌面清除不必要的東西——相片、飾品等。有用物品定位、編號(hào)。抽屜立即處理的公文、正在實(shí)施的計(jì)劃，分類、分組。保留的公文，參考資料分別放置。周圍環(huán)境一天三分之一以上的時(shí)間。清爽舒適、工作效率。23:39第十一招：整理工作環(huán)境桌面7415:2023:397515:20第十二招：各種文件只看一次（一次完成）閱讀技巧——30％花在閱讀上閱讀前——選擇閱讀材料（1分鐘200頁(yè)）閱讀——改進(jìn)閱讀速度（1分鐘500字）閱讀后——用色筆來(lái)標(biāo)記文件處理只看一次今天決定不了的明天也一樣。避免拖延23:39第十二招：各種文件只看一次（一次完成）閱讀技巧——7615:20第十三招：花錢買時(shí)間雇傭他人做事授權(quán)下屬秘書(shū)看書(shū)評(píng)、看影評(píng)聽(tīng)演講、報(bào)告（演講、報(bào)告可以賺別人多倍的時(shí)間）。23:39第十三招：花錢買時(shí)間雇傭他人做事7715:20第十四招：集合零碎時(shí)間做大事化零為整25分鐘讀書(shū)法——25分/20頁(yè)/天×600頁(yè)/月＝24本書(shū)/年每天固定時(shí)間沉思片刻/回顧與總結(jié)(思考周)常規(guī)性工作放在零散的時(shí)間處理23:39第十四招：集合零碎時(shí)間做大事化零為整7815:20第十五招：休息是為了走更遠(yuǎn)的路適當(dāng)?shù)乃?，6，4愛(ài)迪生4小時(shí)拿破侖3小時(shí)長(zhǎng)頸鹿20分鐘午睡30分鐘閉目養(yǎng)神-小休片刻會(huì)更好適當(dāng)?shù)男蓍e23:39第十五招：休息是為了走更遠(yuǎn)的路適當(dāng)?shù)乃?，6，47915:20第十六招：使用管理時(shí)間的工具筆及時(shí)貼智能手機(jī)、平板電腦、筆記本軟件(outlookproject)23:39第十六招：使用管理時(shí)間的工具筆8015:2023:398115:20第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)23:39第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)8215:20小故事有效溝通的基本原則23:39小故事有效溝通的基本原則8315:20啟示：有效溝通的三個(gè)基本原則

立場(chǎng)（反饋）及時(shí)主動(dòng)

23:39啟示：有效溝通的三個(gè)基本原則8415:2023:398515:20

“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對(duì)組織的發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些‘計(jì)劃’上統(tǒng)一步調(diào)那么他們就會(huì)向不同的方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)。”

——西方著名管理學(xué)家亨利?明茲泊格

“老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通?！?/p>

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授溝通的重要性23:39“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對(duì)8615:20數(shù)據(jù)來(lái)源：2010年《商業(yè)周刊》、《華爾街日?qǐng)?bào)》聯(lián)合調(diào)查不良的溝通會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多危害，包括員工離職率、人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)的士氣、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)都會(huì)受到影響。23:39數(shù)據(jù)來(lái)源：2010年《商業(yè)周刊》、《華爾街日?qǐng)?bào)》聯(lián)8715:20美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通的重要性23:39美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，8815:20什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同認(rèn)識(shí)的過(guò)程。

實(shí)質(zhì)：

相互理解的過(guò)程

前提：明智

注意：溝通不一定是直來(lái)直去明明白白效果比有道理重要

23:39什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在8915:201、溝通是傳遞信息說(shuō)明事物2、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情3、溝通是為了表達(dá)意愿開(kāi)會(huì)（微軟的會(huì)議管理）演講（表達(dá)觀點(diǎn)或思想）談判（雙方利益的互換）銷售（客戶的接受過(guò)程）一、溝通的目的23:391、溝通是傳遞信息說(shuō)明事物一、溝通的目9015:20開(kāi)會(huì)：

1、如何開(kāi)的有效率：

目的明確落實(shí)責(zé)任人

2、如何更有效果：參加人員講話的順序

微軟的會(huì)議制度

1、能站著說(shuō)話，就不要座著；

2、能在桌邊解決，就不要到會(huì)議室；

3、能寫(xiě)便條，就不要發(fā)文件；

一、溝通的目的23:39開(kāi)會(huì)：一、溝通的目的9115:20演講：

1、中心思想明確

2、簡(jiǎn)短

3、聽(tīng)眾的回應(yīng)一、溝通的目的談判：實(shí)質(zhì)是在溝通的過(guò)程中探測(cè)對(duì)方的底線達(dá)到談判的目的=溝通雙方取得結(jié)果銷售與廣告：讓客戶或消費(fèi)者接受一種觀念的過(guò)程23:39演講：一、溝通的目的談判：9215:20二、溝通的種類及形式23:39二、溝通的種類及形式9315:20睡姿看性格：英國(guó)睡眠評(píng)估和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)23:39睡姿看性格：英國(guó)睡眠評(píng)估和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)9415:201、胎兒型睡姿（圖1），這種蜷縮成母體內(nèi)胎兒姿勢(shì)的人，外剛內(nèi)柔，堅(jiān)強(qiáng)的外表下有一顆敏感的心。他們第一次見(jiàn)到別人的時(shí)候可能會(huì)害羞，但很快能放松。拱起的背部構(gòu)成強(qiáng)有力的自我保護(hù)，當(dāng)人正遭受痛苦挫折時(shí)，這種睡姿最能讓人體驗(yàn)到安全感。2、樹(shù)干型睡姿（圖2），即身體偏向一側(cè)，雙臂向下伸展，順貼在身上。他們大多性格開(kāi)朗，愛(ài)與人交往，很多情況下顯現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)才能和號(hào)召力。不過(guò)他們?nèi)菀纵p信他人，過(guò)于天真。這種睡姿是悠閑自得的心境的體現(xiàn)，對(duì)近段時(shí)間的生活工作或?qū)W習(xí)狀態(tài)比較滿意。3、思念型睡姿

（圖3），身體偏向一側(cè)，雙手向外伸展，與身體形成直角。他們喜歡與人交往、性格外向，易融入集體。不過(guò)采用這種睡姿的人較多疑，有時(shí)甚至有點(diǎn)偏激和憤世嫉俗，很難接受不同意見(jiàn)。思念型睡姿是冷戰(zhàn)或逃避問(wèn)題的一種折射。

23:399515:204、士兵式睡姿（圖4），完全仰面平躺，雙手緊貼身體兩側(cè)。喜歡這樣睡覺(jué)的人一般性格內(nèi)向，比較保守。會(huì)一絲不茍地遵守嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，久而久之會(huì)不自覺(jué)地嚴(yán)格要求別人。5、海星型睡姿（圖5），身體平躺，雙臂稍稍上舉抱枕，這類人樂(lè)于助人，是非常好的傾聽(tīng)者，對(duì)人慷慨，朋友很多，但不喜歡成為焦點(diǎn)。6、自由落體型睡姿（圖6），俯臥在床上，雙手抱枕，臉偏向一側(cè)。這類人易緊張，一般比較好動(dòng)，常因缺乏預(yù)見(jiàn)性而行事魯莽，他們對(duì)別人的批評(píng)一般不能虛心接受。

只有5％的人可以在一晚上變換不同的姿勢(shì)，絕大多數(shù)人即使中間有翻身等動(dòng)作，但是最后往往還是習(xí)慣性地選擇了自己最常用、也最喜歡的睡姿23:394、士兵式睡姿9615:20

三、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)面對(duì)面快速直接好控制有誤差時(shí)間性差電話快速方便省時(shí)不準(zhǔn)確難控制書(shū)信準(zhǔn)確易保存速度慢容量受限制身體語(yǔ)言生動(dòng)準(zhǔn)確難把握互聯(lián)網(wǎng)快速、直接、方便、省時(shí)、準(zhǔn)確不生動(dòng)依賴性大23:39三、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)面對(duì)面快速9715:20一次完整信息的傳遞=55387原則

23:39一次完整信息的傳遞=55387原則

9815:20調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=7%

直接來(lái)源于我們所說(shuō)的話38%

得益于我們講話的方式音調(diào)、語(yǔ)音、音量55%

來(lái)源于非語(yǔ)言的指引手式、姿勢(shì)、面部表情、目光23:39調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=9915:20身體語(yǔ)言行為含義

距離距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏姿勢(shì)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

手式柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著敵對(duì)、否認(rèn)

聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

四、身體語(yǔ)言的含義23:39身體語(yǔ)言行為含義距離距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的10015:20理解身體語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題1、同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同2、同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同3、站在對(duì)方的角度來(lái)考慮4、培養(yǎng)自己的觀察能力5、不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論6、要結(jié)合整體行為來(lái)分析23:39理解身體語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題1、同樣的身體語(yǔ)言在不同性10115:20五、溝通的步驟

1、事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)）2、建立關(guān)系（以情為先以理為主）3、把握時(shí)機(jī)(時(shí)間、地點(diǎn)）4、闡述觀點(diǎn)5、處理異議6、達(dá)成目標(biāo)23:39五、溝通的步驟1、事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)10215:20六、了解對(duì)方的溝通風(fēng)格

支配型親切型表現(xiàn)型分析型理性、紀(jì)律、任務(wù)傾向內(nèi)向被動(dòng)合作、緩慢、跟從非命令、避免風(fēng)險(xiǎn)

主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)、迅速、敢冒險(xiǎn)、命令外向感性、散漫、人際傾向友善、開(kāi)放、不拘禮節(jié)23:39六、了解對(duì)方的溝通風(fēng)格支配型親切型表現(xiàn)型分析型10315:20不同風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)支配型獨(dú)立、坦誠(chéng)果決、實(shí)際效率、行動(dòng)專橫跋扈冷酷無(wú)情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進(jìn)、有條不紊謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、支持別人忠誠(chéng)信賴、有耐心配合別人、居中協(xié)調(diào)一味順從、缺乏主見(jiàn)有求必應(yīng)、委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢、活力四射熱誠(chéng)率直、幽默風(fēng)趣求新求變、說(shuō)服力強(qiáng)好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力虎頭蛇尾23:39不同風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)支配型獨(dú)立10415:20自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型親切型支配型當(dāng)機(jī)立斷大膽出擊學(xué)習(xí)尊重他人避免專斷跋扈克制自己有頭有尾23:39自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型親切型支配型當(dāng)機(jī)立斷大膽出10515:20工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的責(zé)任心強(qiáng)有同情心喜歡個(gè)人單干語(yǔ)言準(zhǔn)確,注意細(xì)節(jié)謙虛謹(jǐn)慎遵守時(shí)間理性不沖動(dòng)分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型23:39工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真責(zé)任心強(qiáng)有同情心分析型10615:20溝通方式：必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流;文字表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題；切忌流于輕浮與淺薄;在猶豫不決時(shí)幫他決策不可過(guò)急完成決策流程，他們需要時(shí)間思考內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型23:39溝通方式：內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型10715:20果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露.以事為中心有時(shí)過(guò)于直率，而顯得咄咄逼人有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,計(jì)劃性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)效率.支配型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型23:39果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,精力旺盛,支配10815:20溝通方式：深入了解真實(shí)想法；多用語(yǔ)言溝通，少用書(shū)面溝通；提供備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案；不要直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的；保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，不主動(dòng)去建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿；內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型23:39溝通方式：內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型10915:20親切型合作友好慢半拍耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型23:39親切型合作內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型11015:20溝通方式：讓他們明白你很重視他個(gè)人得風(fēng)格和看法;多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他;提出個(gè)人的支持及保證，以確保他所付出的行動(dòng)是最低風(fēng)險(xiǎn)的；當(dāng)雙方意見(jiàn)相左時(shí)，避免對(duì)事實(shí)及邏輯爭(zhēng)論，應(yīng)從私人看法個(gè)人感受去討論內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型23:39溝通方式：內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型11115:20外向,直率友好熱情的過(guò)于草率合群的活潑的情緒波動(dòng)大有說(shuō)服力的語(yǔ)言面部表情豐富，動(dòng)作多，不愛(ài)負(fù)責(zé)任節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作

熱情浪漫

富有情趣

表現(xiàn)型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向表現(xiàn)型23:39外向,直率友好情緒波動(dòng)大表現(xiàn)型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)11215:20溝通方式：首先成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)；熱情反饋，表?yè)P(yáng)與欣賞，加之適度的引導(dǎo)；先要在思想興趣上達(dá)到共識(shí)，再切入主題；對(duì)勝負(fù)看得很重，應(yīng)避免爭(zhēng)論而要在雙方探討時(shí)從各種可能方案中找出一個(gè)解決方法；當(dāng)達(dá)成共識(shí)后，定出具體細(xì)節(jié)；內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向表現(xiàn)型23:39溝通方式：內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向表現(xiàn)型11315:201、向上溝通分析與上級(jí)溝通的原則

七、

溝通的方向23:391、向上溝通七、溝通的方向11415:20七、

溝通的方向1、向上溝通

a、迎合上級(jí)是原則

b、尊重、服從上級(jí)是方法

c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是出發(fā)點(diǎn)

d、及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))23:39七、溝通的方向1、向上溝通a、迎合11515:20向上溝通的方法：1、事前聽(tīng)明白、看清楚上級(jí)意圖2、事中要時(shí)時(shí)匯報(bào)3、事后及時(shí)總結(jié)向上溝通的態(tài)度：

1、尊重但不能吹棒2、匯報(bào)但不能依賴3、主動(dòng)但不能越權(quán)（時(shí)間允許、時(shí)間緊急、時(shí)間不允許）七、

溝通的方向23:39向上溝通的方法：1、事前聽(tīng)明白、看清11615:20討論：你在工作中存在的與上級(jí)的溝通障礙？

1、上級(jí)交待事情含含糊糊怎么辦？2、上級(jí)有錯(cuò)誤你應(yīng)該怎么做？3、上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見(jiàn)你怎么辦？

4、如何要求上級(jí)給你加工資？

七、

溝通的方向23:39討論：你在工作中存在的與上級(jí)的溝通障礙？七、溝通11715:202、向下溝通站在對(duì)方的立場(chǎng)盡量讓下屬先說(shuō)、多問(wèn)（至少五個(gè)為什么）批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人、盡量在私下維護(hù)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))讓部屬參與決策、征求解決的方案23:392、向下溝通站在對(duì)方的立場(chǎng)11815:20案例分析：1、如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)」？2、如何「處理部屬的過(guò)失行為」？3、如何「面對(duì)有能力但不聽(tīng)話的部屬」？23:39案例分析：1、如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)」？11915:20唐玄宗時(shí)名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：上司六弊：1、好勝人；總認(rèn)為自己樣樣都要?jiǎng)龠^(guò)部屬。2、恥聞過(guò)；聽(tīng)到批評(píng)就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)。3、逞辯解；愛(ài)辯解，經(jīng)常強(qiáng)詞奪理。4、顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。5、厲威嚴(yán)；擺出威嚴(yán)的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。6、態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見(jiàn)。部屬三弊：1、諂諛；存心討好，報(bào)喜不報(bào)憂。2、顧望；見(jiàn)風(fēng)使舵，投上所好。3、畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。七、

溝通的方向上下溝通的障礙23:39唐玄宗時(shí)名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：七、12015:203、平行溝通

a、站在對(duì)方的立場(chǎng)

b、平時(shí)要注意建立信任關(guān)系

c、

推已至人、可以先從下屬開(kāi)始

d、平等互惠、分工合作

e、把握時(shí)機(jī)和方式

f、先作第一步表達(dá)誠(chéng)意討論：你在工作中與平級(jí)人員的溝通障礙？23:393、平行溝通討論：你在工作中與平級(jí)人員的溝通障礙？12115:20企業(yè)制度體系有哪些？企業(yè)組織體系公司章程組織機(jī)構(gòu)部門(mén)職責(zé)崗位職責(zé)流程國(guó)家法律與政策公司法企業(yè)法稅法勞動(dòng)法經(jīng)濟(jì)法上市公司內(nèi)控制度退稅政策工商管理政策等行為體系核心價(jià)值觀道德規(guī)范員工手冊(cè)企業(yè)員工語(yǔ)言與行為規(guī)范部門(mén)員工語(yǔ)言與行為規(guī)范電話禮儀接待禮儀企業(yè)制度產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系制造程序（SOP）質(zhì)檢工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000體系等職能服務(wù)/管理體系行政管理制度人力資源管理制度財(cái)務(wù)管理制度等顧客管理體系品牌管理制度直銷管理制度代理商管理制度服務(wù)管理23:39企業(yè)制度體系有哪些？企業(yè)組織體系國(guó)家法律與政策行為12215:20規(guī)范性的企業(yè)制度體系包括七個(gè)特征。符合戰(zhàn)略必須體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展戰(zhàn)略，確定和闡述實(shí)施管理的方針和原則必須能夠正確恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)明管理的目的和要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其管理的特性，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的指標(biāo)體系應(yīng)該規(guī)定管理的空間和時(shí)間范圍，使企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)或業(yè)務(wù)都得到明確的管理必須選擇和確定管理的方法和手段，以實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化必須規(guī)定如何開(kāi)展管理、管理的步驟和順序以及管理節(jié)奏等管理程序必須確定實(shí)施管理主體，明確管理指令發(fā)布者的權(quán)力和責(zé)任必須明確管理中的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和方法，以及利益分配和獎(jiǎng)懲實(shí)施明確目標(biāo)劃清范圍選擇方法規(guī)范程序明確權(quán)責(zé)考核獎(jiǎng)懲23:39規(guī)范性的企業(yè)制度體系包括七個(gè)特征。符合戰(zhàn)略必須體現(xiàn)12315:20案例學(xué)習(xí)：東京迪斯尼如何培訓(xùn)清潔工第一天上午：掃地3種掃把正確使用：扒樹(shù)葉、刮紙屑的、撣灰塵，簡(jiǎn)單的動(dòng)作嚴(yán)格培訓(xùn)。規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下不能掃。第一天下午：照相十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。第二天上午：尿布學(xué)怎么給小孩子包尿布。動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。第二天下午：辨識(shí)方向顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。第三天上午：手語(yǔ)照顧好聾啞顧客，碰到聾啞人需要幫助可以應(yīng)付自如。第三天下午：急救掌握急救知識(shí)，當(dāng)顧客需要緊急幫助的時(shí)候，第一時(shí)間作出最正確的反應(yīng)。SCSE四項(xiàng)基本原則S——確保游客安全，C——注重禮儀服務(wù)，S——凸顯娛樂(lè)特質(zhì)，E——張揚(yáng)便捷理念。23:39案例學(xué)習(xí)：東京迪斯尼如何培訓(xùn)清潔工第一天上午：12415:201、直接溝通2、迂回溝通方法：1、交淺不言深2、關(guān)系夠深厚3、緊急或機(jī)密的事情4、敏感事宜5、企業(yè)文化八、溝通的途徑23:391、直接溝通八、溝通的途徑12515:20溝通的要訣1、良好溝通的前提是信任和真誠(chéng)2、你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你

3、用別人喜歡的方式去對(duì)待他們

23:39溝通的要訣1、良好溝通的前提是信任和12615:20第三部分:如何建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)第一章、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)第二章、如何解決問(wèn)題第三章、激勵(lì)管理

23:39第三部分:如何建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)12715:20第一章、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)23:39第一章、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)12815:20什么是團(tuán)隊(duì)？23:39什么是團(tuán)隊(duì)？12915:2023:3913015:2023:3913115:2023:3913215:20麥當(dāng)勞的快速晉升制度實(shí)習(xí)助理（4-6）二級(jí)助理一級(jí)助理(8-12)經(jīng)理(18)監(jiān)督管理員(2年)地區(qū)顧問(wèn)(3年)23:39麥當(dāng)勞的快速晉升制度實(shí)習(xí)助理（4-6）二級(jí)助理一級(jí)13315:2023:3913415:2023:3913515:20一、群體與團(tuán)隊(duì)之間的區(qū)別是什么？工作群體團(tuán)隊(duì)●集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)●分權(quán)領(lǐng)導(dǎo)●強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任●同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人和集體責(zé)任●群體目標(biāo)與組織使命一致●有自己明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)●強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效●強(qiáng)調(diào)整體績(jī)效●召開(kāi)高效會(huì)議●鼓勵(lì)無(wú)限制的自由討論，召開(kāi)活躍的解決問(wèn)題的會(huì)議●以群體對(duì)其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力●通過(guò)評(píng)價(jià)集體工作成果直接衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效●討論、決策、授權(quán)●討論、決策、集體工作23:39一、群體與團(tuán)隊(duì)之間的區(qū)別是什么？工作群體團(tuán)隊(duì)●集權(quán)13615:20團(tuán)隊(duì)行為曲線工作群體潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效工作表現(xiàn)23:39團(tuán)隊(duì)行為曲線工作群體潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的13715:20二、如何建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1、共同目標(biāo)(短中長(zhǎng))2、相互信任3、關(guān)心幫助4、溝通良好5、分工協(xié)作（優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)）6、激勵(lì)7、合理、完善的制度8、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)23:39二、如何建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1、共同目標(biāo)(短中長(zhǎng))13815:20二、如何建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1、明確的、共同的目標(biāo)

①團(tuán)隊(duì)成員能夠描述、認(rèn)同、獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。②目標(biāo)十分明確，具有挑戰(zhàn)性，符合ＳＭＡＲＴ原則。③短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)合理規(guī)劃。④面對(duì)目標(biāo)，個(gè)人角色十分明確或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)已分解成個(gè)人目標(biāo)。

23:39二、如何建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1、明確的、共同的目標(biāo)13915:202、相互信任彼此信任相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)、工作能力。五個(gè)維度：正直、能力、一貫、忠實(shí)、開(kāi)放。

正直程度和能力水平是一個(gè)人判斷另一個(gè)人是否值得信賴的兩個(gè)最關(guān)鍵的特征。一般人把正直看得很重，因?yàn)槿绻麑?duì)別人得道德性格和基本的誠(chéng)實(shí)缺乏把握，信任得其他維度就沒(méi)有意義了。能力水平也被看得很重，團(tuán)隊(duì)成員為了順利地完成各自的任務(wù)需要與同伴相互作用。

23:392、相互信任14015:20如何培養(yǎng)信任感表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)開(kāi)誠(chéng)布公公平說(shuō)出你的感受表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的保密表現(xiàn)出你的才能23:39如何培養(yǎng)信任感表明你既是在為自己的利益而工作，又是14115:203、相互關(guān)心、幫助

①生活上相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)

②工作上培養(yǎng)與提升4、溝通良好①成員肯公開(kāi)而且誠(chéng)實(shí)表達(dá)自己的想法，哪怕是負(fù)面的想法。②成員會(huì)表示溫情、了解與接受別人，相互間的關(guān)系更融洽。③成員會(huì)積極主動(dòng)地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)。④不同的意見(jiàn)和觀點(diǎn)會(huì)受到重視。（溝通能力增強(qiáng)一倍，轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間減少21%，工作效率提高42%顧客投訴下降64%）

23:393、相互關(guān)心、幫助14215:205、分工與協(xié)作①團(tuán)隊(duì)在組織中地位提升，自我決定權(quán)也在提高，支配權(quán)很大。②團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)感覺(jué)到擁有了某些方面的支配權(quán)。6、激勵(lì)（物質(zhì)與精神）①當(dāng)個(gè)人的貢獻(xiàn)受到領(lǐng)導(dǎo)者和其他成員的認(rèn)可和贊美時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)感覺(jué)到很驕傲；②團(tuán)隊(duì)的成就涉及所有成員的認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)的成員覺(jué)得自己受到一種尊重，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)受到了組織的重視和認(rèn)可。從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)都受到一種認(rèn)可，人們的士氣就會(huì)提升。23:395、分工與協(xié)作14315:207、合理、完善的制度制度是基礎(chǔ)和保障8、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)誠(chéng)信、專業(yè)、賞罰分明、推功攬過(guò)、分享23:397、合理、完善的制度14415:20三、團(tuán)隊(duì)的成員

1、為什么人們會(huì)加入團(tuán)隊(duì)中1.降低壓力2.責(zé)任共同承擔(dān)3.自我價(jià)值提升5.成員相互協(xié)作4.共同分享成績(jī)6.共同體驗(yàn)成就23:39三、團(tuán)隊(duì)的成員

1、為什么人們會(huì)加入團(tuán)隊(duì)中1.降14515:202、團(tuán)隊(duì)成員的角色角色行動(dòng)特征協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動(dòng)，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過(guò)程提出新的視角個(gè)人主義，慎重，知識(shí)淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評(píng)估者分析問(wèn)題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn)冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng)支助者為別人提供個(gè)人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛(ài)交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實(shí)施者強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng)吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞23:392、團(tuán)隊(duì)成員的角色角色行動(dòng)特征協(xié)調(diào)者闡明目14615:203、完善成員技能高效團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類型的成員：具有技術(shù)專長(zhǎng)的人具有決策和發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題技能的人具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人23:393、完善成員技能高效團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類型的成員14715:2023:3914815:20前階段階段2

磨合階段3

規(guī)范化階段4

執(zhí)行階段5

解體轉(zhuǎn)變階段1

形成四、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的形成的過(guò)程23:39前階段階段2

磨合階段3

規(guī)范化階段4

執(zhí)行階段514915:20在生命周期里所有團(tuán)隊(duì)通過(guò)同樣的調(diào)整階段形成磨合規(guī)范執(zhí)行轉(zhuǎn)變順從階段II階段III階段I績(jī)效時(shí)間/努力23:39在生命周期里所有團(tuán)隊(duì)通過(guò)同樣的調(diào)整階段形成磨合規(guī)范15015:20讓我們討論一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能經(jīng)過(guò)的階段……階段I

------團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)他們的模式和方法

階段II

------成功的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期

------它的過(guò)程和方法被發(fā)展和優(yōu)化

階段II的后期和階段III的早期

------典型的條件發(fā)生改變

------確立的方法作用越來(lái)越小

------間斷的發(fā)生效果的時(shí)期

階段III

------團(tuán)隊(duì)必須被拯救

------跳到一個(gè)新的有實(shí)質(zhì)的增長(zhǎng)曲線為什么我們?cè)诖耍?3:39讓我們討論一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能經(jīng)過(guò)的階段……階段I

---15115:201、形成期

這個(gè)步驟發(fā)生在成長(zhǎng)曲線的早期并有如下特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)缺乏共同的愿景和目標(biāo)談話存有戒心團(tuán)隊(duì)成員間的信任水平較低團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)被視為計(jì)劃和決策制定者團(tuán)隊(duì)缺乏共同工作所需的正式模式團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其他成員特有的智慧和智能一無(wú)所知團(tuán)隊(duì)缺乏靈活性和適應(yīng)性積極性、熱情最高磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:391、形成期

這個(gè)步驟發(fā)生在成長(zhǎng)曲線的早期并有如下特15215:202、磨合期

這個(gè)步驟發(fā)生在向成長(zhǎng)曲線的第二階段轉(zhuǎn)變之時(shí)

并有如下特點(diǎn)：關(guān)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)、類型和工作關(guān)系的觀念沖突溝通頻繁，經(jīng)常意見(jiàn)沖突聚焦在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的差距磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:392、磨合期

這個(gè)步驟發(fā)生在向成長(zhǎng)曲15315:20

3、規(guī)范期

這個(gè)階段發(fā)生在向成長(zhǎng)曲線的第二階段的開(kāi)始并有如下特點(diǎn)：共同的愿景、目的和目標(biāo)開(kāi)始穩(wěn)固溝通開(kāi)放，團(tuán)隊(duì)成員敢于面對(duì)問(wèn)題信任到了一定階段團(tuán)隊(duì)成員在確保領(lǐng)導(dǎo)作用上顯示出主動(dòng)性共同工作的各種方式被測(cè)試和使用特殊的智慧、技能和方式為團(tuán)隊(duì)成員所認(rèn)同靈活性和適應(yīng)性仍處在較低水平總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的能力較低磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:393、規(guī)范期

這個(gè)階段發(fā)生在向成長(zhǎng)曲線的15415:204、執(zhí)行期

這一步驟正好進(jìn)入發(fā)展曲線的第二階段，具有如下特點(diǎn)：明確了一個(gè)共同的愿景和目的觀念溝通開(kāi)放信任度相對(duì)較高團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)并接受領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任確定了共同工作的程序并動(dòng)態(tài)調(diào)整高度認(rèn)可每個(gè)人的才干、技能和工作風(fēng)格在共同認(rèn)可的工作模式內(nèi)又有靈活性和適應(yīng)性在公認(rèn)和可接受的運(yùn)作模式內(nèi)持續(xù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:394、執(zhí)行期

這一步驟正好進(jìn)入發(fā)展曲線的第二階15515:205、轉(zhuǎn)換期

這一步驟是一個(gè)新的發(fā)展曲線的開(kāi)端，具有如下特點(diǎn)：共同的愿景和目的觀念是被分享的溝通是開(kāi)放的信任度達(dá)到高的層次團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任工作程序是靈活有效的杰出的才干被綜合來(lái)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效團(tuán)隊(duì)具有靈活性和適應(yīng)性并且對(duì)改進(jìn)是開(kāi)放的思想超越現(xiàn)有的參照標(biāo)準(zhǔn)范圍而增加新的精力與激情磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:395、轉(zhuǎn)換期

這一步驟是一個(gè)新的發(fā)展15615:206、服從期

這是一個(gè)衰落的步驟，在這里團(tuán)隊(duì)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到需

要激活和創(chuàng)新，具有如下特點(diǎn)：缺乏激動(dòng)人心的共同愿景和目的觀念信任和相互尊重和開(kāi)放的溝通都開(kāi)始褪減工作的程序開(kāi)始變得低效團(tuán)隊(duì)的思想和變化被限制在現(xiàn)有的參照標(biāo)

準(zhǔn)范圍內(nèi)磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成23:396、服從期

這是一個(gè)衰落的步驟，在15715:20失敗的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有失敗者！領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的所有表現(xiàn)負(fù)責(zé)每個(gè)成員的表現(xiàn)都會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的結(jié)果23:39失敗的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有失敗者！領(lǐng)15815:201、解決問(wèn)題的步驟:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題2、解決問(wèn)題的方法:列出問(wèn)題（完全窮盡、相互獨(dú)立）找出關(guān)鍵因素3、步驟

第二章、如何解決問(wèn)題23:391、解決問(wèn)題的步驟:第二章、如何解決問(wèn)題15915:20如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.對(duì)部屬--目標(biāo)共存、狀況共有--容錯(cuò)的雅量--設(shè)計(jì)鼓勵(lì)措施--讓部屬有思考機(jī)會(huì)--制定規(guī)則--加強(qiáng)培育,提升部屬能力.對(duì)自己--提高敏感度--從失敗中學(xué)習(xí)--常問(wèn)WHY?HOW?IF?--關(guān)心周遭事物--多用不同角度思考23:39如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.對(duì)部屬.對(duì)自己16015:20海爾干部的四大問(wèn)題意識(shí)1、發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。2、終端的問(wèn)題就是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題。3、重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題就是作風(fēng)的問(wèn)題。4、部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任。23:39海爾干部的四大問(wèn)題意識(shí)1、發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題就是最大的問(wèn)16115:20解決問(wèn)題的七個(gè)步驟

陳述問(wèn)題分解問(wèn)題

(問(wèn)題樹(shù))去掉所有非關(guān)鍵問(wèn)題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃

關(guān)鍵分析

綜合調(diào)查并建構(gòu)論證整理結(jié)果再循環(huán)？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………23:39解決問(wèn)題的七個(gè)步驟陳述問(wèn)題16215:20豐田解決問(wèn)題七步驟原因原因原因?yàn)槭颤N？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？3.找出問(wèn)題所在區(qū)域/找出原因點(diǎn)2.釐清問(wèn)題1.一開(kāi)始對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知（大、模糊、複雜的問(wèn)題）真正的問(wèn)題直接原因找出原因點(diǎn)（POC）根本原因了解情況調(diào)查原因5.對(duì)策6.評(píng)估對(duì)策成效7.把新流程方法標(biāo)準(zhǔn)化基本因果調(diào)查4.五個(gè)為什麼？調(diào)查根本原因2.分解問(wèn)題1.確定問(wèn)題23:39豐田解決問(wèn)題七步驟原因原因原因?yàn)槭颤N？為什麼？為什16315:20原則1：盡可能選擇簡(jiǎn)便的解決方式…

23:39原則1：盡可能選擇簡(jiǎn)便的解決方16415:20原則2：避免復(fù)雜，間接或推論的方法23:39原則2：避免復(fù)雜，間接或推論的16515:20原則3：對(duì)準(zhǔn)「夠精確」的目標(biāo)即可，不需完美23:39原則3：對(duì)準(zhǔn)「夠精確」的目標(biāo)即16615:20原則4：尋找明顯事物

23:39原則4：尋找明顯事物16715:20原則5：一定要充分利用其他人的經(jīng)驗(yàn)…

23:39原則5：一定要充分利用其他人的16815:20第三章、激勵(lì)管理23:39第三章、激勵(lì)管理16915:20你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到指定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，買不到創(chuàng)造性，買不到全身心地投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。

--------弗朗西斯（C.Francis）23:39你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到指17015:20一、激勵(lì)管理

領(lǐng)導(dǎo)的奧妙在于如何“激勵(lì)”

領(lǐng)導(dǎo)的最高境界在于讓被領(lǐng)導(dǎo)者了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并且激發(fā)他們的工作熱忱，讓其自動(dòng)自發(fā)，無(wú)怨無(wú)悔共同達(dá)成任務(wù)！

激勵(lì)的核心是把員工的發(fā)展方向和追求與企業(yè)的目標(biāo)融合在一起，這是我們最高的愿望。

23:39一、激勵(lì)管理領(lǐng)導(dǎo)的奧妙在于如何“激勵(lì)17115:20哈佛大學(xué)的教授威廉詹姆斯經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究：?jiǎn)T工受到激勵(lì)后可能發(fā)揮80-90%得能力。

1930年法國(guó)著名的管理大師法約爾就提出

“激勵(lì)是管理的核心”；美國(guó)企業(yè)家艾可卡也說(shuō)：

“管理無(wú)非就是調(diào)動(dòng)員工積極性”。邁克爾普爾認(rèn)為激勵(lì)是

“人力資源的核心領(lǐng)域”。

23:39哈佛大學(xué)的教授威廉詹姆斯經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究：17215:20二、什么是激勵(lì)？所謂激勵(lì)，就是使人的特性與環(huán)境的特性建立起適當(dāng)?shù)穆?lián)系，以使其能產(chǎn)生管理者所預(yù)期的行為。即，通過(guò)滿足人們生理的、心理的某種需要，激發(fā)人的工作熱情其目的是為了調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性23:39二、什么是激勵(lì)？所謂激勵(lì)，就是使人的特性與環(huán)境的特17315:20需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理激勵(lì)的本質(zhì):是增強(qiáng)有利于組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，降低或消除不利于組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)23:39需求動(dòng)機(jī)行為需求新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理激勵(lì)的本質(zhì):是17415:20生理需要安全需要?dú)w屬與愛(ài)的需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要1、馬斯洛需要層次理論23:39生理需要安全需要?dú)w屬與愛(ài)的需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要17515:20五種需要:生理需要：特點(diǎn)是生存，如食物、飲料、住所、性、睡眠、氧氣。缺了不行。安全需要：直接含義是避免危險(xiǎn)和生活有保障，引申的含義包括職業(yè)的穩(wěn)定、一定的積蓄、社會(huì)的安定等。睡覺(jué)更香歸屬與愛(ài)的需要：友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。被組織（家庭、企業(yè)及其他）所接納尊重需要：自尊和來(lái)自其他人的尊重。在組織和內(nèi)心中地位自我實(shí)現(xiàn)需要：通過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望，從而對(duì)生活和工作真正感到很有意義。人生的價(jià)值23:39五種需要:17615:202、奧爾德弗的ERG理論奧爾德弗《人類需要新理論的測(cè)試》1969生存需要（Existence）：包括生理與安全的需要相互關(guān)系和諧的需要（Relatedness）：有意義的社會(huì)人際關(guān)系成長(zhǎng)需要（Growth）：潛能的發(fā)展、自尊、自我實(shí)現(xiàn)另外證實(shí)了：多種需要可以同時(shí)存在高層次需要不能滿足，滿足低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈ERG認(rèn)為需要次序并不一定如此嚴(yán)格，而且可以越級(jí)的，有時(shí)還可以有一個(gè)以上需要。23:392、奧爾德弗的ERG理論奧爾德弗《人類需要新理論的17715:20兩種需要理論對(duì)比生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要ERG23:39兩種需要理論對(duì)比生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自17815:203、麥格雷戈的XY理論X理論（消極的）Y理論（積極的）天生討厭工作，盡可能地逃避必須強(qiáng)制，迫使他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)逃避責(zé)任，尋求正式指導(dǎo)安全感最重要，無(wú)進(jìn)取心將工作視為休息和游戲員工做出承諾后能自我控制人能學(xué)會(huì)接受甚至尋求責(zé)任人們普遍具有創(chuàng)造性決策能力，非核心人物具有該能力人性本惡人性本善人是善與惡的統(tǒng)一體，在不同環(huán)境下表現(xiàn)出不同的人性制度（大棒）是為了懲惡激勵(lì)（胡蘿卜）是為了揚(yáng)善23:393、麥格雷戈的XY理論X理論（消極的）Y理論（積極17915:204、赫茨伯格雙因素理論保健因素激勵(lì)因素防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵(lì)職工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系工作本身賞識(shí)提升成長(zhǎng)的可能性責(zé)任成就23:394、赫茨伯格雙因素理論保健因素激勵(lì)因素防止職工18015:205、強(qiáng)化理論美國(guó)心理學(xué)家斯金納主張對(duì)激勵(lì)進(jìn)行針對(duì)性的刺激，只看員工的行為及其結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵(lì)的內(nèi)容和過(guò)程1、正強(qiáng)化所謂正強(qiáng)化，就是獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、負(fù)強(qiáng)化所謂負(fù)強(qiáng)化，就是懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱甚至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。

23:395、強(qiáng)化理論美國(guó)心理學(xué)家斯金納主張對(duì)激勵(lì)18115:206、戴維·麥克利蘭(DavidMcclelland)

成就需要理論他認(rèn)為在基本生存需要滿足的前提下，人的行為取決于3種需要的滿足與否。1、成就需要

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爭(zhēng)取成功、希望做得最好的需求喜歡具有個(gè)人責(zé)任，能夠獲得工作反饋和適度冒險(xiǎn)性的環(huán)境2、權(quán)力需要：影響或控制他人且不受他人控制的需求3、友誼需要

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