客服管理師模擬試題一

套題_一、單項選擇題1、良好的職業(yè)道德有利于（（A）企業(yè)文化的形成1、良好的職業(yè)道德有利于（（A）企業(yè)文化的形成（C）企業(yè)的凝聚力）。（B）社會物質基礎的積累（D）兩個文明建設的發(fā)展2、客戶服務管理人員行為要求中，以下（）是錯誤。（A）站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直（B）站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏（C）走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美（。）入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。3、（）不屬于售前服務。（A）廣告宣傳（B）社會公關服務，例如贊助希望小學（C）代辦托運（D）銷售環(huán)境布置4、優(yōu)質服務主要能給服務人員帶來（）好處。（A）良好的同事關系（B）金錢的積累（C）自我素質修養(yǎng)提升（D）個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展5、經營者具以下（），需要擔付行政責任。（A）冏品存在缺陷（B）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的（C）以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的（D）生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的6、作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下（）是不妥當的。（A）檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通（B）盡力維護自己的下屬（C）馬上找下屬了解清楚事情的原委（D）如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查。7、下列等式中，正確的是（）。（A）1KB=1024X1024B（B）1MB=1024B（C）1KB=1024MB（D）1MB=1024X1024B8、根據電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于“CTOC”類型。（A）阿里巴巴（B）JOYO（C）淘寶網（D）當當網9、（）是構成市場的第一位因素。（A）市場人口（B）經濟環(huán)境（C）社會環(huán)境（D）企業(yè)環(huán)境10、（）一般是指在一種社會形態(tài)下已經形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。（A）人口環(huán)境（B）經濟環(huán)境（C）政治法律環(huán)境（D）社會文化環(huán)境11、（）是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素。（A）宏觀環(huán)境（B）微觀環(huán)境（C）營銷環(huán)境（D）銷售環(huán)境12、在當今經濟環(huán)境下，企業(yè)對（）的重視，我們隨處都可以體驗到。（A）營銷（B）服務（C）競爭（D）信息13、客戶服務組織結構的設計必須從（）的角度考慮其準則。（A）系統(tǒng)性（B）綜合性（C）連續(xù)性（D）整體性14、客戶服務組織結構設計的第一個步驟是（）。（A）對客戶服務部的工作崗位進行設計（B）對客戶服務管理層次及管理幅度的設計（C）根據企業(yè)的營銷總目標設計客戶服務組織結構（D）制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調組織關系15、高效團隊的特點包括（）。（A）成員之間互不干預（B）團隊不需要領導（C）擁有明確的共同目標（D）團隊管理層次少16、（）是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務描述和職務資格要求的行為。（A）崗位設計（B）職務設計（C）職責設計（D）職位設計17、服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（B）。（A）可設計的（B）可管理的（C）可計劃的（D）可服務的18、從某種意義上說，信息比（）更重要。（A）人力（B）物力（C）技術（D）資本19、收集信息資料的目的是為了（）。（A）分析（B）整理（C）保存（D）應用20、設計客戶信息調查問題提問要客觀（）。（A）主觀（B）直觀（C）客觀（D）誘導21、就客戶信用分析而言，企業(yè)客戶的（）是一個程式化的、勞動密集型的工作過程。（A）信用管理（B）信用調查（C）信用分析（D）信用收集22、有效溝通最基本且最重要的要素是（）的藝術。（A）傾聽（B）傾談（C）表達（D）交流23、能當場解決的就立即解決，不能立即解決的（）。（A）要等待領導的指示（B）要給出解決處理的期限（C）要研究后再給予答復（D）要采取拖延的戰(zhàn)術24、投訴（），按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要登門拜訪。皿）非常嚴重的（B）比較嚴重的（C）比較普遍的（D）特別嚴重的25、從構成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下（）不是實體顯示的要素類型。（A）環(huán)境與氣氛要素（B）設計要素（C）社交要素（D）關系要素26、（）是指服務人員對顧客需求的感受程度、服務熱情和反應能力等。（A）服務態(tài)度（B）服務反應（C）服務能力（D）服務意識27、（）的目的是促使專業(yè)人員增強服務意識和職業(yè)道德、搞高服務質量。（A）建立客戶反饋制度（B）進行客戶調查（C）進行員工培訓（D）服務質量規(guī)劃28、（）是指企業(yè)內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。（A）服務質量管理規(guī)劃（B）減少服務質量風險（C）全面服務質量管理（D）企業(yè)內部和外部溝通29、以下（）不屬于服務產品的變動成本。（A）工資（B）郵寄費（C）水電費（D）運輸費30、在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務的（）。（A）負價值（B）凈價值（C）質量（D）價格31、投資回報不包括（）（A）直接的經濟收益（B）顧客的重復購買率（C）顧客忠誠度帶來的收益（D）服務質量32、要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高。（A）技術價值/）核心服務的價值（C）信息的溝通（D）服務時間33、以下哪（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標。（A）指名度（B）知名度（C）回頭率（D）抱怨率34、（）是指將多個指標化為少數幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法。（A）多元性回歸模型（B）模糊綜合評價法（C）計量經濟學測評法（D）主成分分析法35、（）是對客戶滿意度進行監(jiān)視和測評的關鍵。（A）從何處去獲取客戶滿意與否的信息（B）客戶投訴（C）與客戶的直接溝通（D）問卷與調查36、關注細節(jié)其實就是（）。（A）關注客戶（B）積極的心態(tài)（C）優(yōu)質的服務（D）持續(xù)改進37、（）是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。。（A）硬件（B）軟件（C）制度（D）場所38、（）是投訴管理的核心，是鼓勵客戶忠誠消費的行動。（A）投訴處理（B）客戶忠誠（C）客戶關系（D）信息管理39、企業(yè)應（（A）鼓勵）客戶發(fā)泄不滿。（B）獎勵（C）限制（D）防止40、客戶通常會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分（A）的現象（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常見二、多項選擇題41、以下哪些（）是影響客戶服務的宏觀環(huán)境要素？（A）市場密度（B）培訓環(huán)境（C）政治環(huán)境（D）法律環(huán)境（E）信用環(huán)境42、（）不是社會生產力的新的和最活躍的因素？（A）政治（B）經濟（C）技術（D）社會（E）科學43、以下哪些因素屬于銷售環(huán)境（）的范疇。

（A）銷售中介機構（B）協(xié)助企業(yè)銷售產品的組織（C）愿望競爭者（D）普通競爭者（E）理想中介44、以下哪些（）屬于客戶服務組織設計思路。（A）確定組織設計的原則（B）進行綜合性分析（C）進行客戶服務組織功能定位（D）進行客戶服務組織管理控制模式的選擇（E）低成本原則45、客戶服務團隊組織設計分析可以從哪些方面（）著手。（A）加強客戶服務管理（B）組建多元團隊（C）加強溝通（D）進行有效培訓（E）進行有效溝通46、按客戶服務流程，服務大致可以分為（）。（A）直接服務（B）間接服務（C）低度多樣性（D）高度多樣性（E）復雜多樣性47、信息的現實意義在于（）。（A）能夠產生效益（B）能夠開創(chuàng)事業(yè)（C）能夠構筑力量（D）能夠主導社會（E）能夠增長財富48、客戶信息庫的整理要點包括（）。（A）對客戶進行業(yè)績分析（B）對客戶進行等級劃分（C）對客戶進行分冊管理（D）對客戶進行區(qū)域分析（E）確定對客戶訪問計劃49、傾聽的基本要求是（）。（A）注意身體語言（B）姿勢（C）表情友善（D）真誠提問（E）用心傾聽50、登門拜訪需要注意的事項包括（心傾聽50、登門拜訪需要注意的事項包括（）。（A）認真對待及充分準備（B）電要提前通知約定拜訪時間（C）要著裝得體儀表大方（D）注重禮節(jié)態(tài)度誠懇（E）要一次拜訪解決問題51、服務過程包括以下哪些內容（）。（A）人體處理；（B）物體處理（C）腦刺激處理（D）信息處理（E）行為處理52、服務質量的定義中涉及以下概念（）。（A）經濟效益/）目標客戶（C）服務工作程序（D）服務水平任）連貫性53、服務性企業(yè)管理人員必須做好以下服務質量規(guī)劃工作（ABCDE）。（A）考核（B）管理（C）指導（D）培訓（E）獎勵54、服務產品的成本分為（）。（A）固定成本（B）變動成本（C）準變動成本（D）經驗成本（E）質量成本55、企業(yè)在制定服務價格策略時，需要考慮以下（）（A）合理的利潤率（B）投資回報（C）銷售最大化（D）服務質量（E）質量成本56、在縱向層面上，客戶滿意包括以下（）的滿意層次。（A）行為滿意層（B）物質滿意層（C）精神滿意層D）社會滿意層（E）產品滿意層57、顧客滿意度的測評方法包括（）。（A）調查表式測評法（B）模糊綜合評價法（C）分極測評法（D）主成分分析法（E）計量經濟學測評法58、獲取客戶滿意度信息的渠道有（）。（A）客戶投訴（B）與客戶的直接溝通（C）相關團體（D）各種新聞媒體的報告（E）行業(yè)研究的結果59、標準化的基本原理通常是指（）。（A）統(tǒng)一原理（B）簡化原理（C）協(xié)調原理（D）組織原理（E）最優(yōu)化原理60、必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責（）。（A）整理（B）歸納（C）分析（D）評估（E）通報三、判斷題（對的填A,錯的填B）61、良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)TOC\o"1-5"\h\z展，有利于兩個文明建設的發(fā)展。（）62、市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場交潛再交換為現實交換的活動。（）63、作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時間管理、注意休息等。（）64、根據電子商務應用的領域，一般將電子商務分為3種，即企業(yè)對消費者、消費者對企業(yè)、個人對個人。（）65、我國在上海、北京建立的數字證書授權中心（CA），其基本職能是對網上交易者的設置密碼進行獨占性管理。（）66、市場是由那些想購買商品的人構成的。（）67、政治環(huán)境指企業(yè)經營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。（）68、在具體設計組織結構時，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。（）69、中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務管理。（）70、服務流程的設計是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。（）71、客戶服務信息管理的最終目標是為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進行有效的管理。（）72、有效溝通最基本且最重要的要素是交談的藝術，而不是對客戶唯唯諾諾。（）73、目前的會計制度可精確地計量提高服務質量可使企業(yè)增加多少經濟收益。（）74、服務企業(yè)履行服務承諾，在資源配置上支持質量管理活動，建立以質量為核心的服務企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產品質量做出貢獻。（）75、如果服務定價的目標是與企業(yè)的總目標相連的，制定出來的價格就可能帶來負面效果。（）76、客戶通常對核心產品非常關心。（）77、建立顧客服務滿意體系，企業(yè)需要適當授權，讓員工的工作更便利。（）78、標準化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調原理和最優(yōu)化原理。（）79、投訴是客戶不滿意的體現，其實也是客戶需求的反映。（）80、當客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。（）四、解答題：1、請簡述客戶服務環(huán)境與企業(yè)的關系。2、請簡述客戶服務信息管理在企業(yè)經營中的作用。3、請簡述低成本戰(zhàn)略的思路4、請簡述服務標準化的內涵。5、請簡述客戶服務的策劃入戶隨營銷觀念的變化而不斷變化？6、請簡述實體顯示在服務營銷中的哪些作用、7、請簡述影響客戶滿意的因素有哪些？8、請簡述平抑怒氣法的特點。9、請簡述構建高效團隊的必要性。10、簡述提高服務質量有哪些措施。11、簡述關在客戶的實質是什么？簡要說明客戶投訴的原因？培養(yǎng)客戶忠誠應采取什么策略？14..從信息管理分析，你認為這一案例對你有何啟示？實現有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？P44服務流程及其劃分范圍？P28服務流程再造的工作原則？服務的實體顯示？企業(yè)為什么要重視客戶服務環(huán)境分析？（第一章P4）客戶資源與信息管理的關系？P37客戶服務信息管理工作普遍存在有哪些問題？P39-40客戶服務職務設計及其目的？P24高質量是否意味著高成本？P69請簡述低成本戰(zhàn)略？企業(yè)成本有哪幾部分構成失落憎恨現象。彌補客戶對服務質量的負面印象?？蛻舴战M織結構設計會遵循的思路和原則？29標桿管理.杠桿效應（優(yōu)勢+機會）SWOT分析步驟人員銷售的涵義、優(yōu)勢作用和注意事項。衡量客戶期望的5個維度是什么？客戶期望與企業(yè)認知之間為什么會存在差距，應采取什么策略學習和創(chuàng)新的能力，您會如何設計，會用哪些可行性指標？案例分析聯想再獲得美國國務院約1.6萬臺電腦及相關設備訂單之后，美國內隨后就有媒體報道，一些人士認為美國政府機構采購聯想電腦有可能危及美國的國家安全。對這種明顯帶有敵意的言論，聯想昨日給本報發(fā)來聲明，強調聯想在美國的銷售業(yè)務完全符合美國政府的采購標準。聯想再聲明中希望同美國社會各界一起為營造更公平、公正的市場競爭環(huán)境而努力。“不要歧視我們。”聯想總部負責政府關系的發(fā)言人杰夫.卡菜斯利強調，“就任何國家安全方面的標準來說，我們毫無疑問地符合。如果美國政府中的某些人士想改變這個標準，那也沒有關系。但是我們要求標準對所有競爭者一視同仁。”問題：什么是政治法律環(huán)境？企業(yè)為什么要對政治法律環(huán)境進行分析？聯想再開拓國際市場時。還需要分析哪些壞境要素？二、新技術革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術的機會。2、王先生要為公司選擇一款會議桌椅。在家具展場，王先生駐足到一個很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品?？头藛T十分熱情，一見到王先生在一款桌前觀看時，就走到王先生面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現在所見到的，這套會議桌椅的設計是一流的，而且材料質地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的氣質?！蓖跸壬Y貌地答到：“這個，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構造嗎？比如說高度、邊角之類的…….”客服人員熱情地回答說：“當然可以，這套桌椅設計十分獨特，其邊角都是采取歐洲復古風格……”王先生搖搖頭，打斷了他的話，笑笑說：“你說得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關心……”客戶人員立刻接過他的話說：“我知道您想說什么！這套家具采取了最典雅象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護層，我保證它的使用壽命絕對在20年以上?！蓖跸壬軣o奈，再次重復道：“你說的這些，我都相信，也可以感覺得到。不過，我想你誤會我的意思了，我更關心它的……”顯然，王先生本想說：“我更關心是否適合我所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關椅子是多少付？”然而沒等他說完，客戶人員便搶過他的話說：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣，無論是您的員工還是您在會見客戶時都可使用。此外，如果你買全套的，我們可以給你優(yōu)惠價……”王先生打斷了他的話：“對不起，我想我不需要了，謝謝你?！眴枺簽槭裁催@位家具客戶人員說了那么多好處一一質量、價格等，卻沒能吸引客戶，反而還打消了客戶的購買熱情呢？請從溝通管理的角度分析原因。中國銀行深圳分行最近宣布推出了“中銀理財貴賓卡”、“中銀理財騰卡”“中銀理財長城v賬戶卡”。但這不是一次普通的換卡行動，中行深圳分行個人金融部總經理葉新階介紹，“這標志著中銀理財服務全面升級，通過換卡，中國銀行將搭建新的客戶服務管理平臺。”目前國內銀行在理財服務市場上的趨于白熱化，在中行此次升級客戶服務體系過程過，已經有多家銀行宣布推出新的理財服務，而中國銀行的升級服務將這一市場的競爭提高到一個新的層次。據了解，根據該行對客戶劃分，目前該行存款在50萬元以上、可享有貴賓卡服務的客戶數量達到10萬。問題：1）中國銀行宣布退出了“中銀理財貴賓卡”等說明什么？2）如何衡量顧客的滿意程度？四、G銀行是一間國有大商業(yè)銀行，經過幾十年的發(fā)展，各項規(guī)章制度和操作流程都較為規(guī)范和成熟，但隨著市場競爭的日益激烈，客戶開始對該行的服務出現微詞，針對客戶不滿，該行就是否應當對目前的服務流程進行優(yōu)化改造出現了不同的意見。請你從客戶服務程序設計的角度，簡要分析該行進行客戶服務流程再造的必要性。五、當初“榮華雞”在京開店之初就達到了單店150萬元的單月銷售記錄，但是在企業(yè)運作過程中缺乏標準化，最后導致其產品和服務質量參差不齊，失去了顧客，目前在北京已難覓蹤影。還有曾經轟動全國的中式快餐連鎖企業(yè)“紅高粱”，信誓旦旦要與麥當勞、肯德基等國際快餐巨頭一決高下，雖然在短按內實現了規(guī)模的迅速擴張，但是由于缺少標準化操作，企業(yè)很快出現了問題，導致最后退出市場。此后，在國內市場涌現了眾多中式快餐品牌，新亞大包、馬蘭拉面、城隍廟小吃等連鎖餐飲企業(yè)都曾風光一時，但是隨著時間的推移，這些品牌在擴張過程中都遇到了標準化方面的難題，或曇花一現，活褒足部前。曾經在2005年風靡北京的土家掉渣餅，曾迅速發(fā)展加盟店鋪，高峰期一度達500余家，但僅僅一年的時間久幾乎在北京絕跡。1、請結合案例，談談對有效地服務質量標準的認識？2、你認為服務性企業(yè)管理人員應如何做好服務質量的有關規(guī)劃？六、某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，理所當然的承接了開發(fā)商物業(yè)進行管理。業(yè)主入住之后，對物業(yè)公司的物業(yè)管理費收費標準和服務標準多次提出質疑，而該物業(yè)公司也多次向業(yè)主大會提出該項目嚴重虧損，意圖提高物業(yè)管理費，雙方僵持不下。業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于解聘原物業(yè)公司。從客戶服務偏差和預防方面分析，你認為物業(yè)公司在制定和運用服務標準上存在哪些問題？七、AB汽車公司原來已經有一個呼叫中心和多個客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)進行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱嗽摴緦嵤┬聭?zhàn)略、推進新業(yè)務的瓶頸。主要表現在如下方面：一、隨著汽車銷售業(yè)務的突飛猛進，原有系統(tǒng)的數據容量、數據結構、響應速度等性能已經越來越不能夠適應業(yè)務的發(fā)展.二、原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售代表。如果是修車的話，還必須再打維修服務中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖恪Ｈ?、由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。四、現在市場運作模式是公司統(tǒng)一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。五、由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯AB的品牌優(yōu)勢，樹立公司整體形象勢在必行。1）請根據上述問題，提出解決問題的策略要點？2）列出解決方案的實施步驟？八、“真功夫”餐飲管理有限公司通過獨創(chuàng)的電腦程控蒸汽柜設備，實現了中式快餐業(yè)現代化餐廳員工操作、烹制設備及后勤生產的三大標準化，組成了一套銜接完美的流程，科學預測消費品率及做好品質控制管理，不僅保證品質和速度，更可以順利實現對單店的復制，進行大規(guī)模的擴張。真功夫總裁蔡達標介紹說，在全國任意一家“真功夫”餐廳里，消費者都能享受到完全一樣的快餐品質和服務。請結合案例，談談如何有效提高企業(yè)的服務質量？九、《扁鵲的醫(yī)術》故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳菫槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人認為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看我在經脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。”問：請通過這個故事來分析如何做好投訴預防工作?三、方案策劃1、海爾集團追求用戶價值最大化，“用戶只要一個電話，剩下的事情由我們來做”是海爾集團客服中心的一貫宗旨。海爾自1997始，陸續(xù)在國內各主要城市建立了36個客服中心，4006999999服務熱線為全國各地的用戶提供了7*24小時的全天候服務。超出用戶的期望，創(chuàng)世界一流的客服中心是海爾集團客服中心的目標。在海爾，客服中心既是企業(yè)經營活動的最后一個環(huán)節(jié)（售后），也是第一個環(huán)節(jié)（研發(fā)），貫穿于企業(yè)一切營銷活動過程中。現在海爾客服中心年累計接收到用戶感謝電話和信件量超過一萬條，年為生產部門生產設計部門提供有價值的增值信息近2000條，電話專賣店年實現銷售收入過億元。在