工程保修管理程序

名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第1頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日工程保修管理程序編制薛舜日期201410黃永明復(fù)核日期201410張遠(yuǎn)新審核王生明日期201410批準(zhǔn)付凱日期201410修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第2頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日、流程概述流程目的規(guī)范項(xiàng)目工程保修管理流程，確保快速、高效地處理工程保修事務(wù)，提高工程保修服務(wù)質(zhì)量，提升維修服務(wù)滿意度。適用范圍適用于公司所有開發(fā)項(xiàng)目的工程保修管理工作。術(shù)語與定義工程保修是指項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。包括兩種情況：a）房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)予以修復(fù)的過程。b）房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)，由房修中心另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)的過程。保修項(xiàng)目是指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，在一定期限內(nèi)對于房屋的部份部位部件提供無償保修的項(xiàng)目。保修期限是指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，對房屋部份部位部件提供無償保修的期限。流程要素描述1.集中交付維修服務(wù)2.日常保修服務(wù)3.工程質(zhì)量投訴處理4.保修期到期公示5.過保前報(bào)修問題的集中處理6.1.集中交付維修服務(wù)2.日常保修服務(wù)3.工程質(zhì)量投訴處理4.保修期到期公示5.過保前報(bào)修問題的集中處理6.第三方維修費(fèi)用結(jié)算審核、支付7.保修期滿，審核保修款支付申請1配合部門及活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理部：負(fù)責(zé)集中交付及交付后1個(gè)月期間的維修服務(wù)?？蛻絷P(guān)系中心：負(fù)責(zé)客戶投訴及糾紛處理。物業(yè)公司：負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。成本、財(cái)務(wù)：負(fù)責(zé)維修工程成本審核、質(zhì)保金扣款或支付。輸出結(jié)果房屋交付驗(yàn)收單客戶報(bào)修情況記錄表維修工作通知單保修款扣款通知單'工程保修管理程序'主責(zé)部門：工程管理部房修中心輸入條件客戶驗(yàn)房問題記錄客戶報(bào)修情況記錄名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第3頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日流程KPI流程KPI集中交付缺陷率維修關(guān)閉率二次返修率維修滿意度集中交付維修服務(wù)作業(yè)指引日常保修服務(wù)作業(yè)指引工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引CP點(diǎn)對流程的影響控制要點(diǎn)1.集中交付維修服務(wù)規(guī)定集中交付期間客戶驗(yàn)房問題的處理流程及原則，整改的責(zé)任主體、移交對象及時(shí)間期限。新項(xiàng)目集中交付起至交付后1個(gè)月內(nèi)的缺陷整改責(zé)任主體是項(xiàng)目經(jīng)理部，之后移交給房修中心。一個(gè)月未整改完成問題，需郵件報(bào)備。2.日常保修服務(wù)規(guī)定保修期內(nèi)客戶日常報(bào)修問題的處理流程及原則?？蛻魣?bào)修問題得到及時(shí)響應(yīng)和妥善處理，獲得客戶滿意。3.工程質(zhì)量投訴處理涉及賠付的工程質(zhì)量類投訴的處理流程及原則。投訴問題得到及時(shí)處理和妥善解決，獲得客戶認(rèn)可。4.保修期到期公示分項(xiàng)過保信息及時(shí)知會(huì)業(yè)主，提醒業(yè)主及時(shí)報(bào)修。分項(xiàng)過保前1個(gè)月，書面或短信、APP知會(huì)到每戶業(yè)主。5.過保前報(bào)修問題的集中處理妥善處理保修期內(nèi)問題，明確過保后責(zé)任主體及范圍。保修期內(nèi)問題徹底解決，不留尾巴，順利過保。4.保修協(xié)議

名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第4頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日6.第三方維修費(fèi)用結(jié)算審核、支付規(guī)定第三方維修費(fèi)用結(jié)算的審核流程及時(shí)限要求，避免拖拉，影響從責(zé)任單位及時(shí)扣款。及時(shí)審核，及時(shí)扣款，及時(shí)支付第三方。7.保修期滿，審核保修款支付申請規(guī)定保修期滿后保修金的結(jié)算審批流程，確保責(zé)任歸屬清楚、扣款到位，剩余保修金及時(shí)返還施工單位。確保委托第三方維修費(fèi)用及客戶賠付費(fèi)用均已從責(zé)任單位保修款里扣除。南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第5頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日二、流程圖工程保修管理程序流程圖業(yè)主工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引施工單位相關(guān)部門管理層支持性文件改整陷缺付交中集方案制訂、維修資源協(xié)調(diào)工程質(zhì)量投訴處理

作業(yè)指引涉及賠付驗(yàn)房問題匯總、責(zé)任判定集中交付維修—服務(wù)作業(yè)指引集中交付維修服務(wù)

作業(yè)指引涉及工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引必要時(shí)技術(shù)指導(dǎo)責(zé)任判定工程質(zhì)量投訴處理

作業(yè)指引保過項(xiàng)分修保常日報(bào)修/質(zhì)量投—訴報(bào)修問題匯總、責(zé)任判定不涉及賠付日常保修必要時(shí)業(yè)指引服務(wù)作過保前1個(gè)月技術(shù)指導(dǎo)責(zé)任判定日常保修服務(wù)

作業(yè)指引出退目項(xiàng)期到修保保修期到期

公示過保物業(yè)

接管過保前報(bào)修的集中處理物業(yè)有償維修服務(wù)必要時(shí)糾紛處理

支持理管款扣款修保保修期結(jié)束，審核保修款支付申請?zhí)峁壕S修知會(huì)、啟用第三方知會(huì)、約談?dòng)涗浀缺匾獣r(shí)客服參與與施工方的超標(biāo)賠付談判涉及客戶賠付業(yè)主工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引施工單位相關(guān)部門管理層支持性文件改整陷缺付交中集方案制訂、維修資源協(xié)調(diào)工程質(zhì)量投訴處理

作業(yè)指引涉及賠付驗(yàn)房問題匯總、責(zé)任判定集中交付維修—服務(wù)作業(yè)指引集中交付維修服務(wù)

作業(yè)指引涉及工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引必要時(shí)技術(shù)指導(dǎo)責(zé)任判定工程質(zhì)量投訴處理

作業(yè)指引保過項(xiàng)分修保常日報(bào)修/質(zhì)量投—訴報(bào)修問題匯總、責(zé)任判定不涉及賠付日常保修必要時(shí)業(yè)指引服務(wù)作過保前1個(gè)月技術(shù)指導(dǎo)責(zé)任判定日常保修服務(wù)

作業(yè)指引出退目項(xiàng)期到修保保修期到期

公示過保物業(yè)

接管過保前報(bào)修的集中處理物業(yè)有償維修服務(wù)必要時(shí)糾紛處理

支持理管款扣款修保保修期結(jié)束，審核保修款支付申請?zhí)峁壕S修知會(huì)、啟用第三方知會(huì)、約談?dòng)涗浀缺匾獣r(shí)客服參與與施工方的超標(biāo)賠付談判涉及客戶賠付審核不涉及客戶賠付第三方維修費(fèi)

用結(jié)算申請知會(huì)項(xiàng)目部、采購管理部簽字確認(rèn)工程分管領(lǐng)導(dǎo)審批成本、財(cái)務(wù)工程分管審核領(lǐng)導(dǎo)審批保修款支付

/扣款程序保修期到期溫馨提示客戶報(bào)修情況記錄表維修工作通知單第三方維修報(bào)價(jià)表第三方維修審核表保修款扣付款制度付款申請書扣款通知單扣款匯總表質(zhì)保金管理臺賬南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第6頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日三、關(guān)鍵活動(dòng)描述序號關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求1集中交付維修服務(wù)流程項(xiàng)目經(jīng)理部/工程部房修中心1）集中交付前3個(gè)月，房修中心籌備并向項(xiàng)目部派駐前期介入人員，協(xié)助項(xiàng)目部交付前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括但不限于材料、人員、倉庫、辦公室、客戶資料的準(zhǔn)備。2）集中交付期間，協(xié)助項(xiàng)目部對驗(yàn)房問題進(jìn)行匯總分析和責(zé)任分判，協(xié)助客戶部門處理涉及賠付類的質(zhì)量投訴，負(fù)責(zé)將驗(yàn)房缺陷錄入明源系統(tǒng)。3）集中交付后1個(gè)月，項(xiàng)目部對集中交付缺陷進(jìn)行整改，房修協(xié)助督促檢查，組織內(nèi)部驗(yàn)收，通知業(yè)主驗(yàn)收。一個(gè)月未整改完成問題，需郵件報(bào)備。4）集中整改完畢，項(xiàng)目部將分戶驗(yàn)收資料、維修材料及倉庫等移交給房修中心，項(xiàng)目部退出，進(jìn)入日常保修環(huán)節(jié)?！都薪桓毒S修服務(wù)作業(yè)指引》交付前3個(gè)月到集中交付后1個(gè)月2日常保修服務(wù)流程工程部房修中心1）房修中心負(fù)責(zé)客戶日常報(bào)修問題的匯總分析和責(zé)任分判，并錄入明源系統(tǒng)。2）當(dāng)報(bào)修問題屬于保修范圍，應(yīng)制訂維修方案并由責(zé)任單位實(shí)施，房修中心對維修過程進(jìn)行監(jiān)督管理，確?？蛻魣?bào)修問題得到及時(shí)響應(yīng)和妥善處理，獲得客戶滿意。3）當(dāng)客戶報(bào)修的問題并不屬于保修范圍，房修中心應(yīng)與客戶溝通并達(dá)成共識，由客戶自行解決，或協(xié)調(diào)物業(yè)或第三方資源進(jìn)行有償維修服務(wù)。4）當(dāng)客戶報(bào)修的質(zhì)量問題涉及到賠付訴求時(shí)，房修中心應(yīng)主動(dòng)向客戶告知合同約定標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上與業(yè)主溝通達(dá)成一致?！度粘１Ｐ薹?wù)作業(yè)指引》正常保修期內(nèi)3工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引客戶關(guān)系中心/工程部房修中心1）當(dāng)客戶報(bào)修的質(zhì)量問題涉及到補(bǔ)償訴求且超過合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，房修中心多次溝通仍未達(dá)成一致且有投訴升級趨勢時(shí)，客服應(yīng)主動(dòng)介入?yún)f(xié)調(diào)并跟進(jìn)至達(dá)成一致。2）當(dāng)判明質(zhì)量問題不屬于保修范圍，房修中心應(yīng)會(huì)同客戶部門或物業(yè)與客戶溝通并達(dá)成共識，由客《工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引》正常保修期內(nèi)

南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第7頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日序號關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求戶自行解決，或協(xié)調(diào)物業(yè)或第三方資源進(jìn)行有償維修服務(wù)。3）當(dāng)質(zhì)量問題屬于保修范圍內(nèi)時(shí)，房修中心應(yīng)會(huì)同客戶部門制訂維修解決方案，包括技術(shù)方案、賠付方案和責(zé)任歸屬，經(jīng)公司內(nèi)部審批后再與客戶溝通確認(rèn)。4）房修中心按與客戶溝通確認(rèn)后的方案責(zé)成責(zé)任單位實(shí)施維修，并對維修過程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)解決客戶問題，獲得客戶認(rèn)可。4保修期到期公示工程部房修中心1）保修期滿前一個(gè)月，房修中心組織將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主，以短信、物業(yè)APP或小區(qū)張貼公示。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時(shí)間、保修期滿后報(bào)修途徑及聯(lián)系方式。根據(jù)具體項(xiàng)目可酌情確定是否添加預(yù)約房修中心免費(fèi)提供質(zhì)量檢查等事項(xiàng)。2）打印“溫馨知會(huì)”小區(qū)內(nèi)張貼。打印“溫馨知會(huì)”，并蓋好項(xiàng)目公司印章后父物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼，房修中心拍照取證?！侗Ｐ奁诘狡跍剀疤崾尽贩猪?xiàng)過保前1個(gè)月5過保前報(bào)修問題的集中處理工程部房修中心1）前臺信息員負(fù)責(zé)收集整理各渠道報(bào)修的質(zhì)量問題信息。2）由房修中心督導(dǎo)組織房修工程師、各維修單位負(fù)責(zé)人召開保修期滿前維修動(dòng)員會(huì)。3）房修工程師根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，督促維修單位人員和材料準(zhǔn)備，全面組織實(shí)施到位。4）至過保修期前，房修中心將遺留未封閉問題與施工單位及業(yè)主進(jìn)行書面形式交底，預(yù)約維修時(shí)間或協(xié)商處理方式，并保存依據(jù)?！犊蛻魣?bào)修情況記錄表》分項(xiàng)保修期限屆滿刖

南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第8頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日序號關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求6第三方維修費(fèi)用結(jié)算審核、支付工程部房修中心1）第三方維修單位于每月30日前將本月完成的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)價(jià)，填好《第三方維修報(bào)價(jià)表》《第三方維修審核表》報(bào)給各分管工程師。2）分管工程師在兩個(gè)工作日內(nèi)將工程量審核完畢，簽字確認(rèn)，報(bào)成本部審核并抄送房修督導(dǎo)。3）成本部在3個(gè)工作日內(nèi)審核完成后與第三方單位確認(rèn)直至認(rèn)可最終報(bào)價(jià)。4）房修中心根據(jù)審核后的報(bào)價(jià)對相應(yīng)的保修責(zé)任單位辦理扣款，如不需辦理扣款的直接辦理付款，相關(guān)扣款手續(xù)需在15個(gè)工作日內(nèi)完成。5）每個(gè)月20日前，房修中心根據(jù)已完成的扣款單報(bào)公司財(cái)務(wù)提交下月的付款計(jì)劃，并根據(jù)付款計(jì)劃在下月20日前完成付款流程。《第三方維修報(bào)價(jià)表》、《第三方維修審核表》、《扣款通知單》、7保修期滿，審核保修款支付申請工程部房修中心1）保修期滿后，保修單位向房修中心發(fā)出《保修款付款申請書》，申請結(jié)清剩余質(zhì)保金。2）房修中心注意保存《維修工作通知單》底單、掛號信憑證、知會(huì)、傳真記錄單等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費(fèi)用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)。3）房修中心直接委托第三方單位修繕，需簽發(fā)書面《房修中心知會(huì)》并知會(huì)相應(yīng)的責(zé)任單位。4）委托第三方維修的扣款，由受托施工單位完成維修后通報(bào)維修結(jié)算報(bào)價(jià)，房修中心在3個(gè)工作日內(nèi)完成工程量審核后報(bào)成本管理部主辦工程師審核造價(jià)。5）房修中心按審核后的維修費(fèi)用，連同《維修工作通知單》底單、《房修中心知會(huì)》、電話記錄單等相關(guān)依據(jù)辦理《扣款通知單》，統(tǒng)計(jì)匯總到《扣款匯總表》。6）《扣款通知單》第三方維修費(fèi)用中需包含補(bǔ)償客戶的因質(zhì)量問題造成的直接經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)用，必要時(shí)客戶經(jīng)理還要參與與施工方的超標(biāo)賠付談判；《保修款付款申請書》、《維修工作通知單》、《房修中心知會(huì)》、《扣款通知單》、《扣款匯總表》名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第9頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日序號關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求扣款通知單需附客戶直接經(jīng)濟(jì)損失依據(jù)，扣款通知單需經(jīng)過房修主管、工程部經(jīng)理審核，涉及客戶賠付的還需客戶關(guān)系中心經(jīng)理審核。流程走完后房修信息員負(fù)責(zé)打印存檔（同一家被扣款單位可合并開一張扣款通知單）。7）成本管理部審批，審批時(shí)間均為3個(gè)工作日。審批后直接將《扣款通知單》發(fā)回房修中心信息員。8）房修中心依據(jù)《扣款通知單》辦理房修付款流程，連同《扣款通知單》及所含的所有附件和發(fā)票，并建立《質(zhì)保金管理臺賬》。9）財(cái)務(wù)管理部在每月集中付款日前完成付款流程的審批，保障付款資金計(jì)劃的付款流程及時(shí)閉環(huán)支付。10）因超過總包保修期、質(zhì)保金超扣等由公司支付的維修及補(bǔ)償款，由房修管理組以專題報(bào)告方式報(bào)公司確認(rèn)。南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-014名稱工程保修管理程序（A-0）版本A-0第10頁共11頁編制薛舜更改黃永明張遠(yuǎn)新審核王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日四、附件1、支持性文件1)集中交付維修服務(wù)作業(yè)指引略2)日常保修服務(wù)作業(yè)指引略3)工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引略4)第三方維修管理辦法7、南京萬科房修第三方維修管理辦法（A--2、表單與模板1)客戶報(bào)修情況記錄表H1、客戶報(bào)修情況記錄表.xlsx2)維修工作通知單92、維修工作通知單及工程維修方案告知卡3)維修方案（模板）3、標(biāo)準(zhǔn)化惟修方.案（模板）?「■4)房修中心知會(huì)6、房修中心知會(huì)模板.docx5)保修款扣款通知