導購技巧培訓手冊

1919192019191920導購技巧培訓手冊試用稿）3.1銷售開啟階段 待機 初步接觸 3.1銷售開啟階段 待機 初步接觸 商品提示 了解顧客需求3.1.13.1.23.1.33.1.4910第一部分導購員基礎 1.1導購員工作的5S原則 1.2導購員應掌握的基本知識：第二部分消費者分析 2.1消費者進店的不同形態(tài)2.2消費者購買動機及消費心理2.3消費者類型劃分及心理特征2.4消費者購買過程的心理變化第三部分導購員銷售服務技巧 1111展示商品階段 3.2.1商品說明 3.2.2顧問式的積極推介3.3處理反對意見 3.4完成銷售階段 3.4.1掌握成交的時機 3.4.2建議購買 3.4.3成交 11-121417-171819第四部分怎樣引導不同類型的顧客 4.1引導不同年齡的顧客 4.1.1青年顧客心理及引導策略-中年顧客消費心理及引導策略--21214.1.3--2121引導女性顧客 22222223232323TOC\o"1-5"\h\z222222232323234.3.1對挑剔性顧客的引導 …4.3.2對經(jīng)濟性顧客的引導--■4.3.3對猶豫不決的顧客的引導4.3.4對從容不迫的顧客的引導4.3.5對情感型顧客的引導 …4.4引導因各種理由拒絕的顧客-第一部分導購員基礎現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費特征導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物需要，因此如何塑造商店和商品的附加值以吸引更多的顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關購物上的服務，已成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀導購人員所必須承擔的使命。1.1導購員工作的5S原則：微笑(Smile)指適度的笑容。導購員必須對顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。迅速(Speed)指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的速度(工作時盡量快,不要讓顧客久等)；二是演出上的速度(導購員誠意十足的動作、體貼的心會引起顧客的滿足感，讓他們不覺得等待時間過長) 。誠懇(Sincerity)，導購員心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。靈巧(Smart)指’精明、整潔、利落’，以干凈利落的方式來接待顧客。研究(Study)，導購員平時應多努力研究顧客的購物心理、服務技巧、產品專業(yè)知識。1.2導購員應掌握的基本知識 ：了解本公司(商場)要充分了解本商場及所銷售產品公司的歷史狀況、獲得榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項。了解行業(yè)及常用術語導購員不僅要對銷售產品所處行業(yè)的過去和現(xiàn)在有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知，同時要掌握與行業(yè)相關的一些常用術語。商品知識商品知識是商品介紹時的基本銷售要點，所以導購員必須將商品的名稱、價格、產地、品牌、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。競爭對手調研在工作過程中，導購員應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員第第頁化短為長法，如果阻礙顧客下決心的弊端強大，導致顧客總是在買與不買之間徘徊，導購員應能把商品的短處變成長處，說服顧客。買“這批利用惜時心理法，人性的弱點是“對愈得不到、買不到的東西，愈想得到它、到它”。導購員可利用這種“怕買不到”的心理，來促使銷售成交。例如：貨非常緊俏，現(xiàn)在還剩3買“這批“難道折，后臨門一腳法。有時顧客總顯得猶猶豫豫，導購員應替顧客下決心。例如:您不覺得這件商品從款式、功能、價格都是最適合您要求的嗎？”價格優(yōu)惠法，當顧客對商品基本滿意，可還是猶豫不決時，導購員還可在商店政策的允許下，采用一定的價格優(yōu)惠促使顧客迅速作出購買決定?！半y道折，后3.4.3成交1)激將法，用現(xiàn)在不買造成的損失來激發(fā)顧客的惋惜心理，讓其對商品更加割舍不下，促使其下定購買決定。例如：“這個商品現(xiàn)在是展銷期間，價格打3.4.3成交1)促成顧客及早成交的技巧一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，導購員就不要再向顧客介紹新的商品。如果再重新介紹的話，不僅會使顧客難以決定是否購買， 甚至會產生懷疑：“是不是還有其他的品種、款式?jīng)]有讓他看。”太多的商品會使顧客目不暇接，導購員應幫助顧客縮小選擇商品的范圍。導購員要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品，顧客喜歡的商品通?？梢酝ㄟ^顧客“觸摸的次數(shù)、注視的時間、反復詢問的次數(shù)、挑剔次數(shù)”觀察到，如果能即時將顧客最喜歡的商品推薦給他， 不僅會贏得他的好感，還可盡快成交。如果顧客從始至終只對一件商品感興趣，也發(fā)出了購買信號，就是沒有明確“我要買這個”。導購員可再次突出商品的“賣點”，加深顧客對商品的感念。如果買賣雙方在某個方面未達成一致，導購員還可在商店政策的允許范圍內作出適當讓步，從而促使成交。2)3)當顧客確定買下商品時2)3)導購員應將商品的品質保證、 使用方法、日常維護保養(yǎng)方法、退換貨的處理、送貨、安裝、免費維修的期限與范圍等相關事宜再次向顧客說清楚，以避免抱怨的產生。銷售連帶品在顧客已購買了某種商品后，導購員也應順便而積極地向顧客提一些友好的建議，以推薦一些相關聯(lián)的商品、附帶品、促銷品等等，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需求為止。對已購買商品的顧客，導購員要懷著感激的心情誠心誠意地向顧客道謝： “謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來”；同時要留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品。對未購買商品的顧客，也應真摯地對顧客說：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來”，一個好的送客態(tài)度能為顧客的下一次光臨奠定良好的基礎和創(chuàng)造條件。第四部分怎樣引導不同類型的顧客沒有引導不了的顧客，只有不會引導的商家4.1引導不同年齡的顧客4.1.1青年顧客心理及引導策略4.1.1.1青年顧客的心理特征追求時尚與新穎。青年顧客是消費市場上最活躍的一部分，其典型的心理特征表現(xiàn)為：思想活躍、感覺敏銳、追求新潮、積極向上等，這些心理特征反映在消費行為中就是追求時尚、新穎和美的享受，喜歡選購新潮和富于時代精神的商品，以滿足對未來追求的心理欲望。 因此，當市場上出現(xiàn)新商品時， 他們反映敏銳，能夠率先使用那些反映時代潮流與風格的商品。追求科學與實用。由于青年顧客知識豐富、精力充沛、智力發(fā)達、求知欲強、好奇心強，因此在選購商品時不僅追求外觀奇特、時髦，而且注重科學、實用、合理。追求自我成熟與消費個性的表現(xiàn)。在選購商品時，青年顧客一般不喜歡大眾化的東西，而是喜歡選擇那些能夠表現(xiàn)自己個性特征，并能同自己的思想、業(yè)余愛好、性格表現(xiàn)、時代追求等聯(lián)系在一起的商品。沖動性的購買多于計劃性的購買。一般而言，青年人的思想感情、志趣愛好、性格氣質還不穩(wěn)定，客觀環(huán)境、社會信息、新時尚、新潮流等對其行為的作用和影響非常突出，因此他們在選購商品時往往沖動的憑自己的直覺購買， 而不考慮其他因素有選擇有計劃性的購買。4.1.1.2針對青年顧客的引導策略巧妙利用青年購買的群體性青年人一般是和朋友一起到商店購買商品，因此導購員介紹商品時應熟練的掌握接待群體顧客的技巧，注意他們之間的相互作用和影響，善于使群體中多位顧客意見趨于一致，以利于提高成交率。利用其快捷性青年顧客一般不愿為購買某一商品而反復詢問、多次挑選，因此導購員接待青年顧客時，要動作迅速，語言精煉，以滿足青年顧客要求迅速成交的需要，使其不僅能得到物質上的滿足，而且還能得到心理上的滿足。利用其時尚性青年顧客一方面注重商品的價格、 質量、性能，另一方面又注重商品的品牌、聲譽和檔次以及商品所具有的個性。因此應把握青年人消費的創(chuàng)新、獨特傾向，不斷推出新材料、新品種和新款式的商品，使商品多樣化，從而引領消費潮流。4.1.2中年顧客消費心理及引導策略4.1.2.1中年顧客的心理特征理智性購買心理中年顧客購買行為的實施往往都是經(jīng)過分析、比較和判斷的，很少有一時沖動，隨意購買的行為。計劃性購買心理中年人承擔著贍老扶幼的重任，經(jīng)濟負擔較重，因此他們養(yǎng)成了勤儉持家，精打細算的消費習慣，他們多數(shù)懂得量入為出，很少盲目購買。主見性購買心理正是因為有理智性和計劃性，所以中年人篤信自己的經(jīng)驗和智慧，即便聽了別人的介紹和建議也要分析判斷一番，一般不會輕易改變自己的觀點和主張。求同性購買心理因為中年人不大受時尚風氣所左右，因此在購買活動中表現(xiàn)出隨大流的多,搞特殊的少。4.1.2.2針對中年顧客的引導策略從中年顧客的購買心理來看，這一顧客群體無疑比青年顧客群體更具有消費技能。他們在長期消費過程中積累了豐富的經(jīng)驗，消費方式變得規(guī)律化和理性化。在購買商品時更注重商品的質量和檔次，一般不輕易改變已經(jīng)形成的消費習慣，因此導購人員應當真誠的對待他們，不需要運用什么計謀，也不要運用什么施壓、緊逼的方法，而要認真親切地與之交談，說一些能引起顧客感興趣的話題，讓顧客樂于傾聽，從而產生信任達成交易。4.1.3老年顧客消費心理及引導策略4.1.3.1老年顧客的心理特征具有較強的習慣性購買心理老年人往往因為長期反復的購買行為，使得他會對某些商品保持較為深刻的記憶和印象，從而逐漸形成了固定不變的消費習慣，而不愿意輕易使用新產品。求方便、求服務的消費心理

老年人在購物過程中，一方面希望能方便的購買到滿意的商品，另一方面也希望導購員能夠提供耐心周到的服務。具有求實的購買心理舒適性、安全性、方便性,老年人在選購商品時往往比較注重商品的實用性、舒適性、安全性、方便性,至于商品的款式、顏色、包裝等還是放在其次的。4.1.3.2針對老年顧客的引導策略提供耐心周到、細致入微的良好服務由于老年人的年齡身體狀況決定了他們在購買商品時問的多、說的多、挑的多，因此，導購員在接待老年顧客時應給予特別的尊重和照顧。主動介紹商品，積極當好參謀，行為上禮貌，服務上周到耐心，收付貨款時更要交待清楚。提供舒適方便安全的購物環(huán)境女如:廣告宣傳要通俗易懂，簡明扼要；在適當之處安置一些座椅，便于老年人休息；提供送貨上門服務，以方便行動不便的老年人等。4.2引導女性顧客4.2.1女性顧客的消費心理特征女性顧客的性格特點反映在購物行為上就是對價格往往十分在意，時時捍衛(wèi)自己的切身利益，并且意志堅決。女性顧客在挑選商品時認真仔細、一絲不茍、往往是選擇多、挑選細、詢問多、占用時間長，具有較強的求全心理。商品的細微之處符合她們的心意，就能吸引她們的注意力，產生購買欲望。女性顧客在選購商品時，對周圍的環(huán)境、廣告宣傳用語、導購員的表情舉止以及其他消費者的品評態(tài)度等都具有較強的敏感性?？偠灾灶櫩偷男睦硖卣鞲爬閮r格上比較精明， 商品形象憑直覺,性能上求全，購物目標模糊，自尊心較強。當然女性顧客心理千差萬別，導購員應該在理論學習和實踐經(jīng)驗中不斷總結以提高自己的處事能力。4.2.2引導女性顧客應把握的原則因為經(jīng)驗和教訓告訴我們：,并影響周圍的人；讓女因為經(jīng)驗和教訓告訴我們：,并影響周圍的人；讓女以免4.2.3引導女性顧客的關鍵一一和她一起分析問題女性購物總體上是很理性的，總會比較分析一番，作為導購員應針對她們所關心的問題和她們一起分析。就價格問題來說，引導時應注意了解一下行情，看看應該以哪一點為突破口，如你的價格確實比其他地方高，你又不想降價，就要向她們宣傳我們的商品質量或售后服務；就女性顧客購物目標模糊問題而言，這時導購員應適當?shù)南蛩齻兺扑]一些主推商品，用一兩句簡潔的話準確地表達意思，引起她們的注意，并通過一些有意無意的小恭維激發(fā)她們的虛榮心，引導她們朝我們預定的目標發(fā)展。4.3引導不同性格類型的顧客4.3.1對挑剔性顧客的引導面對這類顧客要實現(xiàn)有效的引導，首先要求導購員保持待人接物時的冷靜對顧客堅持先聽后講的原則，應允許顧客完整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當提問，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷顧客的話，以免發(fā)生誤會。在引導技巧方面導購員可以選擇若干方式，例如順應式引導，即用顧客拒絕的理由作為回答，當顧客提出價格太高時，可以順勢回答“是的，名牌商品的確都很貴”，這樣不但可以化解顧客的問題， 還可以突出產品的價值。 再者可以運用轉換式引導，導購員可以用一些專業(yè)說明書或商品來轉移顧客的注意力，使其不知不覺地不再堅持反對意見。此外，還有轉折式引導、拖延式引導、搶先式引導、否定式引導等多種方式來解決此類問題。4.3.2對經(jīng)濟性顧客的引導所謂經(jīng)濟型顧客就是那類喜歡”討價還價”的顧客。這類顧客在選購商品過程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，實際上，經(jīng)濟型顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅是“價格太貴”這一表面原因，還可能是因為想要更深入的了解商品的性能，又或者是顧客根據(jù)以往的經(jīng)驗知道討價還價會獲得好處等等。要引導這類顧客積極消費，首先就要了解他們討價還價的真正原因，然后在對癥下藥，才能取得引導效果。這種情況通常用兩種方式進行引導：說明商品的價值后再與其討論商品價格。這一種引導方式的主要原則就是讓顧客明白商品價值與商品價格在某種程度上是相對應的。向顧客證明商品價格的合理性。經(jīng)濟型顧客在購買商品時常常會提出如下問題：競爭對手的商品價格要便宜的多；類似功能的替代商品價格要低；認為價格比以前高。這三個問題具有普遍性，而解決這類問題的方法就是要證明價格的合理性,要讓顧客明白他所得到的不僅僅是商品本身的使用價值，還可以獲得許多與商品相關的附加價值。4.3.3對猶豫不決的顧客的引導這一類型的顧客外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。弓I導這類顧客導購員要不受對方影響，商談時要切忌急于成交，要冷靜地引導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了導購員的示范推銷，還要鼓勵顧客親手操作以消除其猶豫心理，最后針對其選購的重點，做出有傾向性的建議，幫助顧客做出最終決定。具體而言，引導猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：提

“看供選擇，當顧客猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，將顧客引導到兩者必擇其一的思路中來；提出建議，在顧客征求導購員的意見時，不可籠統(tǒng)地說一些您的喜好”之類的話，導購員應該明確的說出自己的建議，但要注意說話的巧妙性；最后的購買機會，在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒顧客不要錯過最后購買機會，往往會促使其盡快采取購買行動?！翱?.3.4對從容不迫的顧客的引導這類顧客不易為外界事物和廣告宣傳所影響， 他們對導購員的建議認真聆聽,有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。面對此類顧客，導購員必須從熟悉商品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持，從而達成購買交易。4.3.5對情感型顧客的引導這類顧客或多或少帶有神經(jīng)質，反復無常，捉摸不定，在面談中常常打斷導購員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾都可能因一時沖動而推翻，從而給推銷制造難題。要引導這類顧客積極消費就應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，不斷敦促對方盡快做出購買決定，言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。4.4引導因各種理由拒絕的顧客不同類型的顧客相應的引導方式“現(xiàn)在不買”的顧客此種顧客有購買需求，但由于他們對商品或導購員抱有一種不信任的態(tài)度，這種態(tài)度是他說“現(xiàn)在不買”的根本原因，而顧客內心存在的某種懷疑沒有得到解決是阻礙其做出購買決定的內在原因。為此，對于這類顧客導購員應當恰到好處的把握時機，接近顧客，探詢他現(xiàn)在不買的理由，只要顧客說出理由，就可以針對其重點加以解決，通常可以采用這樣的引導語言：“先生，您是不是有什么意見，如果您提出來我會盡力幫您解決，這樣您就可以現(xiàn)在買下我們的商品， 以免再跑一趟”。這樣就會使交易更容易達成?！斑€沒決定”的顧客這類顧客的主要疑慮不是對商品或導購人員的不信任，而是自己的購買需求和購買欲望不夠強烈，顧客現(xiàn)在的心理狀態(tài)是猶豫不決。所以引導這類顧客的關鍵是采用的引導策略是否有助于幫助顧客擺脫猶豫不決的心理狀態(tài)，一般而言有兩種途徑可以采用。第一個途徑是一個一個試探式的詢問，另一個則是讓顧客對你充分信任，必要時也可采用激將式引導來達成交易?！拔乙吡恕钡念櫩瓦@類顧客通常有兩種情況：一是對商品僅是看看，根本就不準備買或根本就對商品不滿意，這類顧客這次一般不會有購買行為，因此導購員應禮貌相迎相送，樹立良好形象；二是正在猶

豫買不買，但想通過“我要走了”來做談判砝碼，要挾導購員，試探價格底線，面對這類顧客應當小心不要急于公開自己的底線，應盡量引導他說出對該商品的期望，然后再試探找到他的期望和自己底線的結合點，達成交易?！坝X得價格高”的顧客覺得價格高，表示顧客承認該商品，因此引導這類顧客主要是讓他了解到商品的價值和品質，要為他擺事實：這個價位在同類產品中并不咼；也要為他講道理，一分價錢一分貨。例如：“先生，相對這類質量的商品這已經(jīng)是最低價了，并且還有如此完善的服務體系，您現(xiàn)在不買，過幾天就買不到了，您最好早些下決定”，或者可以說“先生，如果您覺得我們這的價格高，可以去別處看看有沒有比這里價格低的，我想您看過之后一定還會選擇我們這里的商品的”。諸如這樣，多方面的對顧客進行引導，就會取得較好的交易效果。需要請示的顧客顧客購買商品以需要向上級請示為理由，可能是他辦事比較謹慎，引導這類顧客可以順藤摸瓜，順著他的話去引導他。如果他說要請示領導，就可把引導點放在介紹商品的質量和價格上，即使真請示領導，領導本人也沒親見商品，自然還是聽他的意見，對顧客來說他的所作所為只不過是過渡一下責任而已。作為導購員應抓住顧客這一心理特征，采用激將法或其他辦法，合情合理進行引導，促成購買?！坝屑笔隆钡念櫩鸵杂屑笔聻榻杩诰芙^購物，一般有兩種情況：一種是顧客真的有急事，這次不方便購物；一種是真不想購物以有急事為推托，對于這兩種情況，應采取不同的引導方法。對于第一種情況導購員可以先說服顧客開出訂單，或者提供送貨上門服務，為顧客節(jié)省購買時間。對于這樣入情入理地引導顧客一般不會拒絕，這樣有了訂單也就代表了銷售的成功。對于后一種情況，首先必須迅速找到和顧客談話的切入點，挽留住顧客，引導他們說出他們的實際問題，然后幫助解決，從而使顧客能放心購買。“需要商量”的顧客這類顧客在購物時常常搖擺不定，需要找家人、信任的人或熟人商量，引導這類顧客關鍵是建立起一種信任感，把你當作他所信任的人，相信你的決定，或者讓他對商品建立信任感。至于前者，導購員可先和他們聊天取