《維修服務工作指引》制度宣講課件

《維修服務工作指引》制度宣講2020年3月11日華中區(qū)域房修平臺融創(chuàng)華中區(qū)域公司《維修服務工作指引》制度宣講2020年3月11日華中區(qū)域房修1目錄第一部分

目的第二部分定義第三部分管理界面劃分第四部分

項目房修人員崗位職責第五部分房修啟動會第六部分集中交付階段維修工作第七部分日常階段維修工作第八部分質(zhì)保期屆滿維修工作目錄第一部分目的2第一部分目的為提高華中區(qū)域集團維修服務水平，規(guī)范日常維修操作流程、標準，使房屋維修工作順利開展，持續(xù)提升客戶維修滿意度，特制定本工作指引。第一部分目的為提高華中區(qū)域集團維修服務水平，3第二部分定義質(zhì)保期：以國家相關規(guī)定約定的房屋保修期限為根據(jù)，我司與業(yè)主簽訂的《住宅質(zhì)量保證書》約定的保修期限為質(zhì)保期，又稱質(zhì)量保修期限。交付維修報事：業(yè)主在交付驗房過程中提出，通過移動驗房系統(tǒng)錄入的報事(含集中交付及零星交付)。日常維修報事：交付后，業(yè)主在收房后的使用過程中提出的，通過各報事途徑錄入明源系統(tǒng)的報事。第二部分定義質(zhì)保期：以國家相關規(guī)定約定的房屋保修期限為根4第三部分管理界面劃分1、地產(chǎn)工程部：（1）自交付之日起7個月內(nèi)承擔維修主責，如項目交付7個月后，仍遺留重大系問題或存在報修量過大情況，項目工程部有責任延長對維修工作的現(xiàn)場駐場管理及支持。（2）負責對重大工程維修事項提供專業(yè)技術、資源支持；（3）負責提供日常維修服務過程中保修單位的協(xié)調(diào)支撐。3、區(qū)域房修：（1）區(qū)域維修服務滿意度第一責任部門；（2）負責區(qū)域房修公司業(yè)務的整體規(guī)劃、運營管理、服務體系的建立；（3）負責制定服務標準、監(jiān)控和改進服務品質(zhì)，細化相關管理制度，并監(jiān)控實施。2、地產(chǎn)客關部：（1）負責客戶維系計劃的制定與實施；（2）負責工程質(zhì)量、維修服務等投訴的統(tǒng)籌工作；（3）負責監(jiān)督維修服務品質(zhì)、維修進展等管理工作。第三部分管理界面劃分1、地產(chǎn)工程部：3、區(qū)域房修：2、地5第三部分管理界面劃分4、城市房修：（1）城市維修服務滿意度第一責任部門；（2）負責細化城市服務標準，并推動各項目落地執(zhí)行；（3）負責城市維修業(yè)務指導、房修人員培訓及績效管理目標的考核；（4）督導各項目日常工作，并對項目重大事項提供專業(yè)技術、資源支持；（4）負責對各保修單位、第三方維修隊伍的管理，并參與第三方維修單位的招標入圍。5、城市房修/項目房修中心：（1）項目維修服務滿意度第一責任部門；（2）負責項目房修工作的相關計劃安排、落實，日常維修監(jiān)督管理，并提供有效支持；（3）負責對保修單位、第三方維修隊伍的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；（4）負責協(xié)助項目客關進行維修投訴處理；（5）負責維修數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理與輸出，對房屋缺陷案例定期收集、反饋。第三部分管理界面劃分4、城市房修：5、城市房修/項目房修6第四部分項目房修人員崗位職責1、項目房修負責人：（1）負責落實本項目全面房修工作，肩負項目維修滿意度考核指標；（2）負責本項目房修團隊建設，協(xié)助城市負責人完成房修工程師考核；（3）貫徹執(zhí)行公司維修服務流程制度，監(jiān)控維修服務過程，提高客戶認可度；（4）負責新入職員工的崗前培訓工作，指導、監(jiān)督、檢查項目房修工程師和信息員的日常工作；（5）負責項目各保修單位、第三方維修單位的相關培訓、溝通、管理、考核及月度會議等工作；（6）監(jiān)督房修工程師對維修過程資料取證的收集工作；（7）協(xié)助房修工程師甄別維修項的責任鑒定，審核第三方維修工程量，并協(xié)助辦理維修付款、結(jié)算等相關手續(xù)；（8）協(xié)助項目工程部辦理供方單位質(zhì)保金支付相關手續(xù)；（9）協(xié)助項目處理重大突發(fā)事件；（10）組織實施集中交付的前置工作及交付后的維修工作；（11）負責定期召開項目房修會議，協(xié)調(diào)相關業(yè)務部門的溝通工作；（12）制定項目客戶維護計劃并監(jiān)督實施；（13）落實項目建立備品備件庫，確保維修及時性。第四部分項目房修人員崗位職責1、項目房修負責人：7第四部分項目房修人員崗位職責2、項目房修工程師：（1）負責分管片區(qū)客戶報修問題的溝通、協(xié)調(diào)、派單、跟蹤、驗收、投訴等日常工作；（2）負責維修（包括不限于：墻裂、滲漏、防水、墻地磚更換、門窗更換、設備更換等）關鍵節(jié)點及隱蔽施工的跟蹤、旁站、驗收工作；（3）負責日常維修相關資料的準確記錄及整理歸檔工作；（4）有效管理維修單位，協(xié)助項目工程部對維修單位進行公正評價；（5）協(xié)助項目房修負責人辦理供方單位質(zhì)保金支付相關手續(xù)；（6）甄別維修項的責任鑒定，核實三方維修工程量，協(xié)助辦理維修付款、結(jié)算等相關手續(xù)；（7）識別和預防潛在風險，及時上報，避免風險升級；（8）負責協(xié)調(diào)相關部門的溝通工作；（9）參與項目日常巡檢，并落實整改；（10）開展主動保養(yǎng)、滿意度活動等相關工作；（11）通過上門拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關系，發(fā)掘客戶的潛在需求。第四部分項目房修人員崗位職責2、項目房修工程師：8第四部分項目房修人員崗位職責3、項目信息員：（1）項目資料管理的第一責任人。（2）負責前臺接待、處理日常報修工作，及時、準確登記報修相關內(nèi)容，將報修信息錄入系統(tǒng)并派單、跟進直至關閉；（3）建立并完善一戶一檔，負責檢查監(jiān)督資料的規(guī)范性、真實性、準確性，同時做好保密和借閱管理；（4）負責房修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、匯總，并協(xié)助編寫相關匯報文件；（5）管理備品備件倉庫，負責倉庫安全防范、日常盤貨、倉庫鑰匙保管及備品備件的出入庫登記臺帳等相關工作；（5）項目房修人員的考勤統(tǒng)計匯總和上報；（6）項目維修會議的會務組織工作（發(fā)送通知、簽到、會議室預定、會議紀要等）；（7）建立項目與呼叫中心有效的溝通機制，保證報修信息傳遞渠道的暢通性及回復的及時性；（8）完成項目其他內(nèi)勤工作。第四部分項目房修人員崗位職責3、項目信息員：9第五部分房修啟動會1、所有項目（包括同一項目的不同交付批次）須于集中交付前1個月，組織召開“房修啟動會”。2、會議組織人為項目房修負責人，參會人員：地產(chǎn)工程負責人、地產(chǎn)工程主管工程師、地產(chǎn)客關、房修小組成員、監(jiān)理及總分包單位負責人及維修對接人。3、會前準備：項目房修負責人組織房修小組成員清理相關規(guī)范、兩書要求（質(zhì)量保證書、房屋使用說明書）、施工維保合同要求、備品備料準備計劃、維保資料移交進展等。房修啟動會內(nèi)容及參會人員須提前溝通達成一致。4、會議決議至少應包括以下5方面內(nèi)容：總分包單位維修對接人的確認；總分包單位維修服務標準的確認及簽訂；各單位維修人員、材料的準備及計劃；升級決策機制；獎懲機制及物業(yè)園區(qū)相關管理規(guī)定（具體獎勵、懲罰措施及費用出處由地產(chǎn)項目公司最終決策）及物業(yè)園區(qū)相關管理規(guī)定；5、項目房修負責人提前溝通地產(chǎn)工程負責人，求各分供方準備聯(lián)系地址、維修工作對接人及聯(lián)系方式，房修啟動會時，各分供方須提供加蓋公章的上述內(nèi)容文件資料。6、各參會人須在參會現(xiàn)場對會議決議內(nèi)容簽字確認。7、項目房修負責人為房修啟動會議成果及交付前執(zhí)行情況管控第一責任人，包括交付服務、維修服務等因質(zhì)量問題或服務標準提出的投訴等（人員態(tài)度、及時性與效率、服務技能、服務效果等）。第五部分房修啟動會1、所有項目（包括同一項目的不同交付批10第六部分集中交付階段維修工作1、交付維修責任分工（1）項目工程負責保修單位人員及維修資源協(xié)，保障維修資源匹配交付后維修需求、解決技術難點問題、推動共性質(zhì)量問題的解決，協(xié)助房修進行保修單位管理、保障維修服務品質(zhì)。（2）項目房修負責報事客戶對接（跟進、確認維修進度，溝通報事進展，確認完工并聯(lián)系客戶驗收)、維修數(shù)據(jù)管理、維修服務品質(zhì)監(jiān)督管理。（3）項目客關負責統(tǒng)籌資源解決客戶事件及共性質(zhì)量問題。2、交付維修工作細則（1）集中交付期內(nèi)業(yè)主提出的質(zhì)量問題，房修工程師須在2個工作日內(nèi)與業(yè)主核實、確認，并告知整改工期；房修信息員在集中交付期結(jié)束后2個工作日內(nèi)打印《收樓意見書》，并存入一戶一檔中。（2）若房修工程師判定業(yè)主交付期提出的問題不在保修范圍內(nèi)，須與業(yè)主聯(lián)系解釋，并在系統(tǒng)端提出相關審批流程（非正常關閉、作廢處理）；（3）維修完成，房修工程師須現(xiàn)場驗收合格后，在系統(tǒng)操作并上傳維修完成、工完場清照片；（4）驗收合格后，由房修工程師邀請業(yè)主到場復驗，業(yè)主到場確認合格并在《維修確認函》簽字，此單維修完結(jié)；如業(yè)主因個人原因無法到場，須留存相應有效證據(jù)（傳真、郵件、錄音電話等法律認可的確認形式）。（5）由項目房修工程師將業(yè)主確認《維修確認函》及相關溝通憑證在24小時內(nèi)交由項目信息員審核，合規(guī)后資料統(tǒng)一歸檔。第六部分集中交付階段維修工作1、交付維修責任分工（1）項11零缺陷戶或問題已通過缺陷戶或問題未通過第六部分集中交付階段維修工作圖示：信息員關注工程師關注零缺陷戶或問題已通過缺陷戶或問題未通過第六部分集中交付階12第六部分集中交付階段維修工作3、交付后保修責任移交自交付之日起7個月內(nèi)承擔維修主責，如項目交付7個月后，仍遺留重大系問題或存在報修量過大情況，項目工程部有責任延長對維修工作的現(xiàn)場駐場管理及支持。

具體要求參照《融創(chuàng)集團交付階段工程職能保修責任管理規(guī)定》（2019年9月26日發(fā)文融集通字【2019】118號）執(zhí)行。第六部分集中交付階段維修工作3、交付后保修責任移交13第七部分日常階段維修工作1、維修服務禮儀規(guī)范日常工作過程中“儀容儀表”、“來訪接待”、“上門維修”等禮儀要求必須嚴格參照《融創(chuàng)華中區(qū)域維修服務禮儀規(guī)范》執(zhí)行。第七部分日常階段維修工作1、維修服務禮儀規(guī)范14第七部分日常階段維修工作2、日常維修工作細則（1）項目房修中心接到報修后，項目信息員登記接報信息臺帳，通知房修工程師接單。系統(tǒng)操作流程：業(yè)主報修15分鐘內(nèi)，在ERP或移動驗房系統(tǒng)錄入相關接待信息，報事內(nèi)容須描述完整、準確。注意事項：

a、項目前臺接報須由項目信息員登記接報信息臺帳，并錄入ERP或移動驗房系統(tǒng)。b、房修工程師接報、自查的、問題由房修工程師通過移動客服端錄入ERP或移動驗房系統(tǒng)。已開通集中交付批次項目新增報事錄單要求移動驗房收樓狀態(tài)新增報事對應錄入系統(tǒng)已交付（順利收樓、先拒收后收樓、先收樓后處理）明源ERP未交付（待交付、暫不收樓）移動驗房APP第七部分日常階段維修工作2、日常維修工作細則（1）項目房15第七部分日常階段維修工作（2）項目房修工程師接單后，聯(lián)系業(yè)主進行查勘，對報修內(nèi)容進行核實。系統(tǒng)操作流程：接單后30分鐘內(nèi)響應，房修工程師聯(lián)系業(yè)主并在系統(tǒng)操作維修上門時間。上門查勘后，房修工程師系統(tǒng)操作填寫查勘內(nèi)容、維修方案、維修時長，上傳查勘照片。若房修工程師判定報修內(nèi)容已出保或不在保修范圍內(nèi)，由房修工程師與業(yè)主聯(lián)系解釋，并在系統(tǒng)端提出相關審批流程（非正常關閉、作廢處理）。注意事項：項目房修人員須100%綁定企業(yè)微信移動客服和明源智慧客服。接報修后，房修工程師須30分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主預約上門查勘時間。要求房修工程師100%進戶查勘，并留存現(xiàn)場影像資料備查，若條件允許盡量組織保修單位協(xié)同進行查勘。查勘實況與業(yè)主報事一致，與保修單位商討后，告知業(yè)主維修方案和維修時長，預約進場維修時間。查勘實況與業(yè)主報事不一致，由房修工程師通過移動客服端或由項目信息員配合重新錄單，系統(tǒng)原報修工單須作廢處理。如業(yè)主在同一時段內(nèi)報修的不同類別問題，須拆分錄單。如業(yè)主咨詢、投訴或400回訪中涉及到維修報事，須重新錄入維修工單。第七部分日常階段維修工作（2）項目房修工程師接單后，聯(lián)系16第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注17第七部分日常階段維修工作圖示：信息員和工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：信息員和工程師關注18第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排保修單位進戶維修，監(jiān)督維修過程，并留存維修過程影像資料，備查。系統(tǒng)操作流程：房修工程師須在受理24小時內(nèi)，移動端或PC端系統(tǒng)操作派單，及時打印《維修工作通知單》；保修單位須在派單后使用移動承建商APP或簽收紙質(zhì)派工單確認接單；首次上門維修24小時內(nèi)，房修工程師在移動端或PC端系統(tǒng)操作匯報實施中進展，并上傳成品保護、維修過程照片。第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排19第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排保修單位進戶維修，監(jiān)督維修過程，并留存維修過程影像資料，備查。注意事項：確認屬保修單位責任范圍，房修工程師向保修單位明確進場維修時間后，若因保修單位原因拒絕維修或無法滿足現(xiàn)場要求（具體詳見《第三方保修管理制度》5.2第三方維修單位啟用條件），房修工程師須在24小時內(nèi)向保修單位寄發(fā)《限期整改函》并取證。同時線上簽發(fā)第三方變更簽證，經(jīng)審核通過后通知第三方單位進場。房修工程師須在系統(tǒng)中更改維修單位。開始維修前，維修單位必須對因維修作業(yè)可能被損壞的物品進行有效保護，房修工程師須對現(xiàn)場成品保護進行100%驗收，驗收合格后方可進行維修。如業(yè)主原因無法進場、冬季氣溫低暫不施工、法定節(jié)假日不允許施工，可以在系統(tǒng)發(fā)起任務延期申請，并上傳與業(yè)主溝通或征得業(yè)主同意的電話錄音或短信、微信截圖。項目房修人員須要求保修單位相關人員100%綁定并運用明源移動承建商。第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排20第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注21第七部分日常階段維修工作（4）維修完畢，房修工程師驗收合格后，再通知業(yè)主進行驗收。系統(tǒng)操作流程：維修完畢，房修工程師現(xiàn)場驗收合格后，在系統(tǒng)操作匯報已完成進展，并上傳維修完成、工完場清照片。進展說明不能以“已處理”、“已關閉”進行任務關單。注意事項：維修完畢后，房修工程師須100%驗收，驗收合格后留存維修后影像資料備查，若驗收不合格須要求維修單位返工，業(yè)主復驗合格前房修工程師不得以任何理由關閉系統(tǒng)單據(jù)；若二次維修仍不能滿足要求，按照《第三方保修管理制度》有關規(guī)定，另行啟用第三方維修單位進場；驗收合格后，由房修工程師通知業(yè)主維修完畢，邀請業(yè)主到場復驗。（5）業(yè)主到場確認合格并在《維修工作通知單》簽字，此單維修完結(jié)。系統(tǒng)操作流程：房修工程師須在業(yè)主簽字確認后24小時內(nèi)，系統(tǒng)操作關單，并上傳業(yè)主驗收的憑證（電話、微信、短信驗收截圖或業(yè)主簽字的工單記錄）。第七部分日常階段維修工作（4）維修完畢，房修工程師驗收合22第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注23第七部分日常階段維修工作（5）業(yè)主到場確認合格并在《維修工作通知單》簽字，此單維修完結(jié)。注意事項：房修工程師須100%邀約業(yè)主到場復驗，并陪同驗收，紙質(zhì)維修單應有業(yè)主簽字確認記錄。如業(yè)主因個人原因無法到場，房修工程師在征得業(yè)主同意后，可由物業(yè)管家或業(yè)主指定人員進行代驗，或通過圖片或視頻形式發(fā)送業(yè)主，業(yè)主以微信、短信或電話錄音的形式回復驗收確認（對未回復業(yè)主至少聯(lián)系2次后方可關單）。房修工程師須在工單內(nèi)注明，并保留與業(yè)主通話記錄、微信、短信或其他溝通憑證，相關溝通憑證須上傳系統(tǒng)備查并由項目信息員統(tǒng)一保管。若業(yè)主提出觀察要求，房修工程師在系統(tǒng)中只可申請任務完成，并在系統(tǒng)備注說明，業(yè)主未同意維修完成，工程師不能在系統(tǒng)操作關閉；如因業(yè)主個人原因無法完結(jié)報事、房屋已過與業(yè)主約定的質(zhì)保期、非房屋質(zhì)量問題造成拒絕關單，可以在系統(tǒng)發(fā)起非正常關閉申請，并上傳與業(yè)主溝通的電話錄音或短信、微信截圖。（6）由項目房修工程師將業(yè)主確認《維修工作通知單》及相關溝通憑證在24小時內(nèi)交由項目信息員審核，合規(guī)后資料統(tǒng)一歸檔。第七部分日常階段維修工作（5）業(yè)主到場確認合格并在《維修24第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注25第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注移動客戶端第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注移動客戶端26第八部分質(zhì)保期屆滿維修工作1、質(zhì)保期屆滿前60日，項目房修中心與項目物業(yè)服務中心召開保期到期專題會，梳理在質(zhì)保期內(nèi)未解決問題（包括空置及未售房屋）。2、質(zhì)保期屆滿前30天，由項目房修中心擬定《保修到期溫馨提示》，在小區(qū)進行公示，并電話告知業(yè)主房屋即將出保，提示業(yè)主對房屋問題進行自檢，如有問題在質(zhì)保期到期前進行報修。若電話未接通，需通過短信、工程師或管家微信確保每一戶通知到位。3、約談保修責任單位預備人員和材料，項目房修中心跟進落實整改情況。若保修責任單位未按要求完成整改，啟用第三方維修單位進行維修，完成后由項目房修中心組織驗收。4、驗收合格后，填寫《項目保修期到期問題處理記錄單》并經(jīng)業(yè)主簽字確認。5、質(zhì)保期內(nèi)所有問題維修完成后，由項目房修中心將項目保期內(nèi)的維修臺賬及過保相關事宜移交項目物業(yè)，并形成會議紀要。第八部分質(zhì)保期屆滿維修工作1、質(zhì)保期屆滿前60日，項目房27謝謝！謝謝！28《維修服務工作指引》制度宣講2020年3月11日華中區(qū)域房修平臺融創(chuàng)華中區(qū)域公司《維修服務工作指引》制度宣講2020年3月11日華中區(qū)域房修29目錄第一部分

目的第二部分定義第三部分管理界面劃分第四部分

項目房修人員崗位職責第五部分房修啟動會第六部分集中交付階段維修工作第七部分日常階段維修工作第八部分質(zhì)保期屆滿維修工作目錄第一部分目的30第一部分目的為提高華中區(qū)域集團維修服務水平，規(guī)范日常維修操作流程、標準，使房屋維修工作順利開展，持續(xù)提升客戶維修滿意度，特制定本工作指引。第一部分目的為提高華中區(qū)域集團維修服務水平，31第二部分定義質(zhì)保期：以國家相關規(guī)定約定的房屋保修期限為根據(jù)，我司與業(yè)主簽訂的《住宅質(zhì)量保證書》約定的保修期限為質(zhì)保期，又稱質(zhì)量保修期限。交付維修報事：業(yè)主在交付驗房過程中提出，通過移動驗房系統(tǒng)錄入的報事(含集中交付及零星交付)。日常維修報事：交付后，業(yè)主在收房后的使用過程中提出的，通過各報事途徑錄入明源系統(tǒng)的報事。第二部分定義質(zhì)保期：以國家相關規(guī)定約定的房屋保修期限為根32第三部分管理界面劃分1、地產(chǎn)工程部：（1）自交付之日起7個月內(nèi)承擔維修主責，如項目交付7個月后，仍遺留重大系問題或存在報修量過大情況，項目工程部有責任延長對維修工作的現(xiàn)場駐場管理及支持。（2）負責對重大工程維修事項提供專業(yè)技術、資源支持；（3）負責提供日常維修服務過程中保修單位的協(xié)調(diào)支撐。3、區(qū)域房修：（1）區(qū)域維修服務滿意度第一責任部門；（2）負責區(qū)域房修公司業(yè)務的整體規(guī)劃、運營管理、服務體系的建立；（3）負責制定服務標準、監(jiān)控和改進服務品質(zhì)，細化相關管理制度，并監(jiān)控實施。2、地產(chǎn)客關部：（1）負責客戶維系計劃的制定與實施；（2）負責工程質(zhì)量、維修服務等投訴的統(tǒng)籌工作；（3）負責監(jiān)督維修服務品質(zhì)、維修進展等管理工作。第三部分管理界面劃分1、地產(chǎn)工程部：3、區(qū)域房修：2、地33第三部分管理界面劃分4、城市房修：（1）城市維修服務滿意度第一責任部門；（2）負責細化城市服務標準，并推動各項目落地執(zhí)行；（3）負責城市維修業(yè)務指導、房修人員培訓及績效管理目標的考核；（4）督導各項目日常工作，并對項目重大事項提供專業(yè)技術、資源支持；（4）負責對各保修單位、第三方維修隊伍的管理，并參與第三方維修單位的招標入圍。5、城市房修/項目房修中心：（1）項目維修服務滿意度第一責任部門；（2）負責項目房修工作的相關計劃安排、落實，日常維修監(jiān)督管理，并提供有效支持；（3）負責對保修單位、第三方維修隊伍的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；（4）負責協(xié)助項目客關進行維修投訴處理；（5）負責維修數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理與輸出，對房屋缺陷案例定期收集、反饋。第三部分管理界面劃分4、城市房修：5、城市房修/項目房修34第四部分項目房修人員崗位職責1、項目房修負責人：（1）負責落實本項目全面房修工作，肩負項目維修滿意度考核指標；（2）負責本項目房修團隊建設，協(xié)助城市負責人完成房修工程師考核；（3）貫徹執(zhí)行公司維修服務流程制度，監(jiān)控維修服務過程，提高客戶認可度；（4）負責新入職員工的崗前培訓工作，指導、監(jiān)督、檢查項目房修工程師和信息員的日常工作；（5）負責項目各保修單位、第三方維修單位的相關培訓、溝通、管理、考核及月度會議等工作；（6）監(jiān)督房修工程師對維修過程資料取證的收集工作；（7）協(xié)助房修工程師甄別維修項的責任鑒定，審核第三方維修工程量，并協(xié)助辦理維修付款、結(jié)算等相關手續(xù)；（8）協(xié)助項目工程部辦理供方單位質(zhì)保金支付相關手續(xù)；（9）協(xié)助項目處理重大突發(fā)事件；（10）組織實施集中交付的前置工作及交付后的維修工作；（11）負責定期召開項目房修會議，協(xié)調(diào)相關業(yè)務部門的溝通工作；（12）制定項目客戶維護計劃并監(jiān)督實施；（13）落實項目建立備品備件庫，確保維修及時性。第四部分項目房修人員崗位職責1、項目房修負責人：35第四部分項目房修人員崗位職責2、項目房修工程師：（1）負責分管片區(qū)客戶報修問題的溝通、協(xié)調(diào)、派單、跟蹤、驗收、投訴等日常工作；（2）負責維修（包括不限于：墻裂、滲漏、防水、墻地磚更換、門窗更換、設備更換等）關鍵節(jié)點及隱蔽施工的跟蹤、旁站、驗收工作；（3）負責日常維修相關資料的準確記錄及整理歸檔工作；（4）有效管理維修單位，協(xié)助項目工程部對維修單位進行公正評價；（5）協(xié)助項目房修負責人辦理供方單位質(zhì)保金支付相關手續(xù)；（6）甄別維修項的責任鑒定，核實三方維修工程量，協(xié)助辦理維修付款、結(jié)算等相關手續(xù)；（7）識別和預防潛在風險，及時上報，避免風險升級；（8）負責協(xié)調(diào)相關部門的溝通工作；（9）參與項目日常巡檢，并落實整改；（10）開展主動保養(yǎng)、滿意度活動等相關工作；（11）通過上門拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關系，發(fā)掘客戶的潛在需求。第四部分項目房修人員崗位職責2、項目房修工程師：36第四部分項目房修人員崗位職責3、項目信息員：（1）項目資料管理的第一責任人。（2）負責前臺接待、處理日常報修工作，及時、準確登記報修相關內(nèi)容，將報修信息錄入系統(tǒng)并派單、跟進直至關閉；（3）建立并完善一戶一檔，負責檢查監(jiān)督資料的規(guī)范性、真實性、準確性，同時做好保密和借閱管理；（4）負責房修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、匯總，并協(xié)助編寫相關匯報文件；（5）管理備品備件倉庫，負責倉庫安全防范、日常盤貨、倉庫鑰匙保管及備品備件的出入庫登記臺帳等相關工作；（5）項目房修人員的考勤統(tǒng)計匯總和上報；（6）項目維修會議的會務組織工作（發(fā)送通知、簽到、會議室預定、會議紀要等）；（7）建立項目與呼叫中心有效的溝通機制，保證報修信息傳遞渠道的暢通性及回復的及時性；（8）完成項目其他內(nèi)勤工作。第四部分項目房修人員崗位職責3、項目信息員：37第五部分房修啟動會1、所有項目（包括同一項目的不同交付批次）須于集中交付前1個月，組織召開“房修啟動會”。2、會議組織人為項目房修負責人，參會人員：地產(chǎn)工程負責人、地產(chǎn)工程主管工程師、地產(chǎn)客關、房修小組成員、監(jiān)理及總分包單位負責人及維修對接人。3、會前準備：項目房修負責人組織房修小組成員清理相關規(guī)范、兩書要求（質(zhì)量保證書、房屋使用說明書）、施工維保合同要求、備品備料準備計劃、維保資料移交進展等。房修啟動會內(nèi)容及參會人員須提前溝通達成一致。4、會議決議至少應包括以下5方面內(nèi)容：總分包單位維修對接人的確認；總分包單位維修服務標準的確認及簽訂；各單位維修人員、材料的準備及計劃；升級決策機制；獎懲機制及物業(yè)園區(qū)相關管理規(guī)定（具體獎勵、懲罰措施及費用出處由地產(chǎn)項目公司最終決策）及物業(yè)園區(qū)相關管理規(guī)定；5、項目房修負責人提前溝通地產(chǎn)工程負責人，求各分供方準備聯(lián)系地址、維修工作對接人及聯(lián)系方式，房修啟動會時，各分供方須提供加蓋公章的上述內(nèi)容文件資料。6、各參會人須在參會現(xiàn)場對會議決議內(nèi)容簽字確認。7、項目房修負責人為房修啟動會議成果及交付前執(zhí)行情況管控第一責任人，包括交付服務、維修服務等因質(zhì)量問題或服務標準提出的投訴等（人員態(tài)度、及時性與效率、服務技能、服務效果等）。第五部分房修啟動會1、所有項目（包括同一項目的不同交付批38第六部分集中交付階段維修工作1、交付維修責任分工（1）項目工程負責保修單位人員及維修資源協(xié)，保障維修資源匹配交付后維修需求、解決技術難點問題、推動共性質(zhì)量問題的解決，協(xié)助房修進行保修單位管理、保障維修服務品質(zhì)。（2）項目房修負責報事客戶對接（跟進、確認維修進度，溝通報事進展，確認完工并聯(lián)系客戶驗收)、維修數(shù)據(jù)管理、維修服務品質(zhì)監(jiān)督管理。（3）項目客關負責統(tǒng)籌資源解決客戶事件及共性質(zhì)量問題。2、交付維修工作細則（1）集中交付期內(nèi)業(yè)主提出的質(zhì)量問題，房修工程師須在2個工作日內(nèi)與業(yè)主核實、確認，并告知整改工期；房修信息員在集中交付期結(jié)束后2個工作日內(nèi)打印《收樓意見書》，并存入一戶一檔中。（2）若房修工程師判定業(yè)主交付期提出的問題不在保修范圍內(nèi)，須與業(yè)主聯(lián)系解釋，并在系統(tǒng)端提出相關審批流程（非正常關閉、作廢處理）；（3）維修完成，房修工程師須現(xiàn)場驗收合格后，在系統(tǒng)操作并上傳維修完成、工完場清照片；（4）驗收合格后，由房修工程師邀請業(yè)主到場復驗，業(yè)主到場確認合格并在《維修確認函》簽字，此單維修完結(jié)；如業(yè)主因個人原因無法到場，須留存相應有效證據(jù)（傳真、郵件、錄音電話等法律認可的確認形式）。（5）由項目房修工程師將業(yè)主確認《維修確認函》及相關溝通憑證在24小時內(nèi)交由項目信息員審核，合規(guī)后資料統(tǒng)一歸檔。第六部分集中交付階段維修工作1、交付維修責任分工（1）項39零缺陷戶或問題已通過缺陷戶或問題未通過第六部分集中交付階段維修工作圖示：信息員關注工程師關注零缺陷戶或問題已通過缺陷戶或問題未通過第六部分集中交付階40第六部分集中交付階段維修工作3、交付后保修責任移交自交付之日起7個月內(nèi)承擔維修主責，如項目交付7個月后，仍遺留重大系問題或存在報修量過大情況，項目工程部有責任延長對維修工作的現(xiàn)場駐場管理及支持。

具體要求參照《融創(chuàng)集團交付階段工程職能保修責任管理規(guī)定》（2019年9月26日發(fā)文融集通字【2019】118號）執(zhí)行。第六部分集中交付階段維修工作3、交付后保修責任移交41第七部分日常階段維修工作1、維修服務禮儀規(guī)范日常工作過程中“儀容儀表”、“來訪接待”、“上門維修”等禮儀要求必須嚴格參照《融創(chuàng)華中區(qū)域維修服務禮儀規(guī)范》執(zhí)行。第七部分日常階段維修工作1、維修服務禮儀規(guī)范42第七部分日常階段維修工作2、日常維修工作細則（1）項目房修中心接到報修后，項目信息員登記接報信息臺帳，通知房修工程師接單。系統(tǒng)操作流程：業(yè)主報修15分鐘內(nèi)，在ERP或移動驗房系統(tǒng)錄入相關接待信息，報事內(nèi)容須描述完整、準確。注意事項：

a、項目前臺接報須由項目信息員登記接報信息臺帳，并錄入ERP或移動驗房系統(tǒng)。b、房修工程師接報、自查的、問題由房修工程師通過移動客服端錄入ERP或移動驗房系統(tǒng)。已開通集中交付批次項目新增報事錄單要求移動驗房收樓狀態(tài)新增報事對應錄入系統(tǒng)已交付（順利收樓、先拒收后收樓、先收樓后處理）明源ERP未交付（待交付、暫不收樓）移動驗房APP第七部分日常階段維修工作2、日常維修工作細則（1）項目房43第七部分日常階段維修工作（2）項目房修工程師接單后，聯(lián)系業(yè)主進行查勘，對報修內(nèi)容進行核實。系統(tǒng)操作流程：接單后30分鐘內(nèi)響應，房修工程師聯(lián)系業(yè)主并在系統(tǒng)操作維修上門時間。上門查勘后，房修工程師系統(tǒng)操作填寫查勘內(nèi)容、維修方案、維修時長，上傳查勘照片。若房修工程師判定報修內(nèi)容已出?；虿辉诒Ｐ薹秶鷥?nèi)，由房修工程師與業(yè)主聯(lián)系解釋，并在系統(tǒng)端提出相關審批流程（非正常關閉、作廢處理）。注意事項：項目房修人員須100%綁定企業(yè)微信移動客服和明源智慧客服。接報修后，房修工程師須30分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主預約上門查勘時間。要求房修工程師100%進戶查勘，并留存現(xiàn)場影像資料備查，若條件允許盡量組織保修單位協(xié)同進行查勘。查勘實況與業(yè)主報事一致，與保修單位商討后，告知業(yè)主維修方案和維修時長，預約進場維修時間。查勘實況與業(yè)主報事不一致，由房修工程師通過移動客服端或由項目信息員配合重新錄單，系統(tǒng)原報修工單須作廢處理。如業(yè)主在同一時段內(nèi)報修的不同類別問題，須拆分錄單。如業(yè)主咨詢、投訴或400回訪中涉及到維修報事，須重新錄入維修工單。第七部分日常階段維修工作（2）項目房修工程師接單后，聯(lián)系44第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注45第七部分日常階段維修工作圖示：信息員和工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：信息員和工程師關注46第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排保修單位進戶維修，監(jiān)督維修過程，并留存維修過程影像資料，備查。系統(tǒng)操作流程：房修工程師須在受理24小時內(nèi)，移動端或PC端系統(tǒng)操作派單，及時打印《維修工作通知單》；保修單位須在派單后使用移動承建商APP或簽收紙質(zhì)派工單確認接單；首次上門維修24小時內(nèi)，房修工程師在移動端或PC端系統(tǒng)操作匯報實施中進展，并上傳成品保護、維修過程照片。第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排47第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排保修單位進戶維修，監(jiān)督維修過程，并留存維修過程影像資料，備查。注意事項：確認屬保修單位責任范圍，房修工程師向保修單位明確進場維修時間后，若因保修單位原因拒絕維修或無法滿足現(xiàn)場要求（具體詳見《第三方保修管理制度》5.2第三方維修單位啟用條件），房修工程師須在24小時內(nèi)向保修單位寄發(fā)《限期整改函》并取證。同時線上簽發(fā)第三方變更簽證，經(jīng)審核通過后通知第三方單位進場。房修工程師須在系統(tǒng)中更改維修單位。開始維修前，維修單位必須對因維修作業(yè)可能被損壞的物品進行有效保護，房修工程師須對現(xiàn)場成品保護進行100%驗收，驗收合格后方可進行維修。如業(yè)主原因無法進場、冬季氣溫低暫不施工、法定節(jié)假日不允許施工，可以在系統(tǒng)發(fā)起任務延期申請，并上傳與業(yè)主溝通或征得業(yè)主同意的電話錄音或短信、微信截圖。項目房修人員須要求保修單位相關人員100%綁定并運用明源移動承建商。第七部分日常階段維修工作（3）現(xiàn)場核實無誤后，通知并安排48第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注第七部分日常階段維修工作圖示：工程師關注49第七部分日常階段維修工作（4）維修完畢，房修工程師驗收合格后，再通知