北大企業(yè)管理咨詢流程再造

業(yè)務(wù)流程再造北京大學(xué)企業(yè)管理咨詢中心業(yè)務(wù)流程再造

概述目標(biāo)學(xué)完本單元后，你將能夠：明確學(xué)習(xí)該課程的目的描述WPC和SDDS的關(guān)系，以及組織的工作計(jì)劃和個(gè)人工作計(jì)劃與發(fā)展計(jì)劃之間的關(guān)系了解工作程序表你可以在這里記下需要記住的東西。而對(duì)于你認(rèn)為沒有談?wù)摰降姆矫妫梢蕴釂枺涸O(shè)施洗手間電話

吃飯的地方日程安排（時(shí)間準(zhǔn)則）留言吸煙政策“停車”場(chǎng)優(yōu)化工作程序----概述家政優(yōu)化工作程序----概述認(rèn)識(shí)其他學(xué)員！優(yōu)化工作程序路徑圖確定客戶及其要求（第4步）選擇高優(yōu)先權(quán)程序及工作小組（第1、2、3步）明確工作程序（第5步）擬定實(shí)施計(jì)劃（第6步）程序是否穩(wěn)定？程序是否有效？（第7步）是監(jiān)控及簡(jiǎn)化（第9步）解決問題（第8步）是計(jì)劃做檢查行動(dòng)否否優(yōu)化工作程序----概述完成本課程后：參加者將在“具體實(shí)踐”中學(xué)習(xí)WPC的主要步驟參加者將著手為其工作領(lǐng)域中的某個(gè)工作程序建立工作程序表。這將通過你和小組成員的一系列練習(xí)來完成注：你可以在另一相連接的培訓(xùn)學(xué)習(xí)WPC的第7、8、9步驟。前提是你的新程序已經(jīng)實(shí)施并且收集到足夠的數(shù)據(jù)。這一培訓(xùn)稱為“生意與組織數(shù)據(jù)分析”（WPCⅡ）課程目標(biāo)優(yōu)化工作程序----概述培訓(xùn)資料培訓(xùn)過程在培訓(xùn)中，我們將遵循一種基本模式，可概括為三個(gè)詞：了解/認(rèn)識(shí)演示做優(yōu)化工作程序----概述明確參加者對(duì)培訓(xùn)的期望分成小組挑選一位做記錄先列出每個(gè)人的期望，經(jīng)過小組討論找出其中3-5項(xiàng)最具普遍性和最重要的每組選一名代表向全班匯報(bào)小組討論15分鐘小組向全班匯報(bào)/培訓(xùn)員確認(rèn)期望5分鐘練習(xí)-----期望目的日程安排時(shí)限什么是優(yōu)化工作程序？?jī)?yōu)化工作程序是一種著眼于提高工作程序的有效性的方法（設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)），通過這種方法，可以持續(xù)地滿足客戶的合理要求優(yōu)化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率將資源集中投放于可增加價(jià)值的工作上精確地指明從何處改進(jìn)工作程序能及早顯示工作程序中出現(xiàn)的問題，從而盡早采取行動(dòng)，加以解決對(duì)工作領(lǐng)域內(nèi)的員工培訓(xùn)有所幫助增加個(gè)人權(quán)限的廣度通過著眼于共同的客戶和工作程序，從而使組織內(nèi)部統(tǒng)一一致。優(yōu)化工作程程序適用什什么方面生意管理發(fā)展能力創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)市場(chǎng)客戶管理采購(gòu)工程生產(chǎn)客戶服務(wù)制造包裝裝運(yùn)卸貨標(biāo)簽注入裝箱加蓋優(yōu)化工作程程序----概述述原則則我們尊重每每一位員工工公司與個(gè)人人的利益休休戚相關(guān)有策略地著著眼于我們們的工作創(chuàng)新是我們們成功的基基石我們重視公公司外部環(huán)環(huán)境的變化化和發(fā)展我們珍視個(gè)個(gè)人的專長(zhǎng)長(zhǎng)我們力求做做到最好互相依靠、、互相支持持的生活方方式優(yōu)化工作程程序

關(guān)鍵鍵步驟步驟目目標(biāo)結(jié)結(jié)果：主要要問題的答答案1立立項(xiàng)2組組成改進(jìn)小小組3檢檢查是否可可再運(yùn)用4確確定客戶及及其要求5明明確程序及及其衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6擬擬定及執(zhí)行行實(shí)施計(jì)劃劃7檢檢查工作程程序8解解決問題題9工工作程序監(jiān)監(jiān)測(cè)步驟一高高優(yōu)先先權(quán)程序目標(biāo)完成本課程程后你將能能夠：通過立項(xiàng)許許可和發(fā)起起人獲得對(duì)對(duì)工序改進(jìn)進(jìn)工作的支支持（第1步）使用一些技技巧來幫助助完成立項(xiàng)項(xiàng)定義什么叫叫工作程序序闡述高優(yōu)先先權(quán)程序的的概念組成包括一一個(gè)負(fù)責(zé)人人的改進(jìn)小小組（第2步）查看是否存存在再運(yùn)用用的可能性性（第3步步）注：本課程程認(rèn)為您的的程序已經(jīng)經(jīng)完成了第第1、2、、3步，因因此，這些些步驟將只只是簡(jiǎn)略地地帶過。步驟一高優(yōu)先權(quán)程程序程序是一系列被被認(rèn)可的并并不斷重復(fù)復(fù)的行動(dòng)或或操作，在在其過程中中使用投入入來生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品。程序序的設(shè)計(jì)和和實(shí)施水平平的高低將將決定數(shù)值值目標(biāo)是否否能達(dá)到。。什么是程序序？什么是高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程序序？簡(jiǎn)單地說，，“高優(yōu)先先權(quán)程序””是我們的的重大工作作程序之一一，它不能能持續(xù)地滿滿足我們的的客戶的需需要和合理理要求。選擇“高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程序序”有三種基本方法：：1）SDDS（（OGSM）2）上一級(jí)級(jí)程序的客客觀資料3）主觀資資料高優(yōu)先權(quán)程程序選擇高優(yōu)先先權(quán)程序案例分析比薩餅的優(yōu)優(yōu)化工序例例子米媽媽和她她的兩個(gè)兒兒子，馬利利奧和路吉吉經(jīng)營(yíng)這間間比薩餅屋屋有好幾年年了。他們們的這家餅餅屋一直很很受歡迎，，其可口的的風(fēng)味在當(dāng)當(dāng)?shù)匦∮忻麣狻３肆顺Ｒ?guī)的室室內(nèi)營(yíng)業(yè)外外，他們還還提供送貨貨上門的服服務(wù)。最近近他們的利利潤(rùn)有所下下降，因此此，米媽媽媽覺得是時(shí)時(shí)候檢查一一下業(yè)務(wù)，，采取一些些措施了。。當(dāng)米媽媽、馬馬利奧和路吉吉坐下來討論論時(shí)，他們開開始思索各種種主意，并通通過多重投票票刪剩下面這這些重要工作作程序（他們們認(rèn)識(shí)到這不不是減少費(fèi)用用的工作）雇傭和培訓(xùn)員員工（廚師、、服務(wù)員、清清潔工）訂購(gòu)/采購(gòu)食食品配料和其其它材料烹調(diào)和準(zhǔn)備食食品接顧客的訂單單送出比薩餅高優(yōu)先權(quán)程序序第一步立立項(xiàng)項(xiàng)立項(xiàng)是什么立項(xiàng)是對(duì)什么么工作程序要要改進(jìn)以及為為什么要改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行澄清和和謀求共識(shí)的的第一步。干涉到的范圍圍多大目標(biāo)是什么將涉及到什么么人？有沒有什么界界限？高優(yōu)先權(quán)程序序?yàn)槭裁催M(jìn)行這這一步驟？有效的工作程程序和組織始始于有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。如何進(jìn)行？注意事項(xiàng)：獲取一份清楚楚的、完全得得到批準(zhǔn)的立立項(xiàng)書是很重重要的，但人人們傾向于““著手做事””。不要忽視視取得正確立立項(xiàng)書這一步步驟。如果立項(xiàng)書不不完整或沒有有得到完全的的同意，不要要著手開始這這一工作，不不如將資源投投入到其它工工作。立項(xiàng)立項(xiàng)目的選擇發(fā)起人工作組選擇審查程序附加評(píng)語(yǔ)及提提示有效立項(xiàng)小組立項(xiàng)書建建議格式程序或問題：：擬擬定日期期：小組負(fù)責(zé)人：：預(yù)預(yù)計(jì)完成成日期：定義：（什么么）需要（為什么么）資源（誰(shuí)）發(fā)起人：小組領(lǐng)導(dǎo)/程程序負(fù)責(zé)人指南（怎么））復(fù)核（何時(shí)））同意：案例分析高優(yōu)先權(quán)程序序步驟2組組成成小組這是什么？為什么這樣做做？如何做？怎樣做？警惕項(xiàng)目參加者項(xiàng)目小組小組成員資格格必需根據(jù)：：代表性（如區(qū)區(qū)域、部門））成員的技能和和經(jīng)驗(yàn)；成員將時(shí)間和和所需資源投投入于該項(xiàng)目目的能力這一小組是““工作”的小小組，成員必必需能夠：用用兩天時(shí)間參參加在辛辛那那提舉行的由由項(xiàng)目促進(jìn)人人主持的會(huì)議議；用另外半半天時(shí)間閱讀讀文件或會(huì)議議后的其它事事情；通過收收集各自單位位人員的觀點(diǎn)點(diǎn)來確認(rèn)/測(cè)測(cè)試這些想法法建議小組成員員項(xiàng)目小組將技技術(shù)性地使用用WPC。步驟3再應(yīng)用什么是“再應(yīng)應(yīng)用”為什么要這樣樣做？怎樣去做？警惕這些錯(cuò)誤誤做法主要目的：存儲(chǔ)優(yōu)化工工作程序的格格式化的程序序和步驟的文文件資料。利利用這一信息息資料庫(kù)作為為改進(jìn)觀點(diǎn)或或類似情況下下再應(yīng)用的資資源。這一數(shù)據(jù)庫(kù)是是如何運(yùn)作的的：記錄請(qǐng)求查找資料料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)（供工作程序序表之用）小資料WPC優(yōu)化數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢表表格你的姓名：你的地址：你的部門：查找與你的業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的WPC程序（請(qǐng)用兩兩三個(gè)句子描描述你的WPC程序及它與業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)系））以哪一種方式式查詢：具體的品類：：具體的部門：：具體的地點(diǎn)：：一般查詢：請(qǐng)列舉一些關(guān)關(guān)鍵的詞以方方便查詢：小資料練習(xí)目的：熟悉你們小小組的立項(xiàng)書書日程安排：與同你一起參參加本課程的的WPC小組成員一起起磋商閱讀你們的發(fā)發(fā)起人所寫的的立項(xiàng)書并將將你們將負(fù)責(zé)責(zé)的程序序用著重線劃劃起來程序?qū)懺谝粡垙埓笠恍┑谋肀砩蠒r(shí)限：小組討論15分鐘確定客戶及有有效要求目標(biāo)完成本單元后后，你將能夠夠：明確你的高優(yōu)優(yōu)先工序的產(chǎn)產(chǎn)品明確客戶并對(duì)對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序明確客戶的有有效要求并對(duì)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先先排序第4步明確客戶及其其有效要求這是什么？為什么做？你如何做？注意事項(xiàng)第4步明確客戶及其其有效要求頭腦風(fēng)暴定義產(chǎn)品所選工序的產(chǎn)產(chǎn)品即是客戶戶得到的工序序的產(chǎn)出?？涂蛻魧⑺鳛闉橥度胗糜谧宰约旱墓ば蛏仙稀Ｒ虼?，我我們?cè)O(shè)計(jì)的工工序必須要能能滿足客戶的的要求。組織能力不是是有形的，因因此不是程序序存在的理由由，它是一種種后果或投入入。對(duì)于最后后兩項(xiàng)，可用用一個(gè)簡(jiǎn)單的的圖式來決定定其重要性第4步明確客戶及其其有效要求第4步明確客戶及其其有效要求獲得資料裝箱買使用這一步的目標(biāo)標(biāo)是使小組確確定工序的范范圍；工序起起止于何處、、止于何處，因而，工序序的投入及產(chǎn)產(chǎn)品是什么。。第4步明確客戶及其其有效要求案例分析目的：明確工序的的產(chǎn)品日程安排：用頭腦風(fēng)暴法法思考得出可可能的產(chǎn)品去掉衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去掉不可見的的項(xiàng)目，如組組織的能力去掉那些不是是工序存在的的理由的項(xiàng)目目同意工序的起起止范圍從而而最后得出產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)間：45分鐘第4步明確客戶及其其有效要求練習(xí)第4步明確客戶及其其有效要求客戶外部?jī)?nèi)部直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。第4步明確客戶及其其有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序高優(yōu)先性低優(yōu)先性外部直接內(nèi)部直接外部間接內(nèi)部間接第4步明確客戶及其其有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序案例分析目的：對(duì)客戶進(jìn)行行優(yōu)先排序日程安排：思考并列出工工序及產(chǎn)品的的客戶確定內(nèi)部/外外部客戶確定直接/間間接客戶將外部直接客客戶圈起來。。如果沒有，，則圈出內(nèi)部部直接客戶時(shí)間：30分鐘第4步

明確確客戶及其有有效要求對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序第4步明明確客戶戶及其有效要要求有效的要求有效的要求就是供應(yīng)商同同意滿足的客客戶的需求及及合理要求有效要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：是否合理（R）？是否可理解（（U）？是否可衡量（（M）？是否可信（B）？是否能完成（（A）？確定客戶及有有效要求建立有效要求求的程序找一種具體的的產(chǎn)品，尋找找客戶對(duì)如下下問題的答案案：使用我們的產(chǎn)產(chǎn)品，你覺得得有什么不足足之處？（停停止做）有什么是你希希望在我們的的產(chǎn)品中得到到而現(xiàn)在得不不到的東西？？（開始做））你目前對(duì)我們們的產(chǎn)品的哪哪些方面感到到滿意？（繼繼續(xù)做）必須同意客戶戶的需求才能能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)使用“RUMBA””逐一對(duì)清單上上的必要需求求和合理要求求進(jìn)行判別對(duì)于任何無效效的要求，應(yīng)應(yīng)視為將來增增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的機(jī)會(huì)。確定客戶及有有效要求有效要求的優(yōu)優(yōu)先級(jí)排序若清單上有超超過9個(gè)的有有效要求，對(duì)對(duì)這些要求進(jìn)進(jìn)行優(yōu)行級(jí)排排序?qū)?duì)集中中力量做好下下一步，很有有幫助?？紤]從有效要要求清單找出出必要的需求求來。首先，，只為這些需需求設(shè)計(jì)程序序，對(duì)非必要要性的要求的的處理將在流流程圖法中再再作論述。將這些必要需需求分為以下下幾組：質(zhì)量及時(shí)性士氣公司的責(zé)任KANO模式是這些概概念的擴(kuò)充Kano模式客戶滿意度客戶不滿意度度出色的執(zhí)行很差的執(zhí)行基本需求表現(xiàn)興奮小資料確定客戶及有有效要求建立有效要求求的程序案例分析確定客戶及有有效要求練習(xí)目的的：明確確客客戶戶要要求求（（以以后后再再明明確確這這些些要要求求是是否否有有效效））日程程安安排排：思考考并并找找出出客客戶戶可可能能的的要要求求用RUMBA標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡衡量量明確確哪哪些些是是需需求求，，哪哪些些是是要要求求時(shí)間間：45分分鐘鐘工序序及及其其衡衡量量目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你將將能能夠夠：：將你你的的工工作作程程序序加加以以文文本本化化和和優(yōu)優(yōu)化化列出出顯顯示示器器的的類類型型為高高優(yōu)優(yōu)先先權(quán)權(quán)程程序序找找出出質(zhì)質(zhì)量量過過程程指指示示指指標(biāo)標(biāo)明確確在在你你的的WP表中中還還應(yīng)應(yīng)包包括括哪哪些些項(xiàng)項(xiàng)目目，，以以便便使使你你的的WP表成成為為有有效效的的管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)第5步步明明確確工工作作程程序序這是是什什么么？？為什什么么這這樣樣做做？？如何何做做？？描述述工工作作程程序序怎樣樣描描述述一一個(gè)個(gè)工工序序？？列出出一一操操作作區(qū)區(qū)某某一一工工序序所所要要的的所所有有活活動(dòng)動(dòng)的的綱綱要要；；將將這這些些活活動(dòng)動(dòng)分分解解成成可可見見的的組組成成部部分分，，用用一一個(gè)個(gè)程程序序流流程程圖圖來來顯顯示示這這些些活活動(dòng)動(dòng)的的順順序序第5步步明明確確工工作作程程序序注：：讓讓日日常常參參與與這這些些工工作作的的人人來來描描述述這這些些工工作作程程序序第5步步明明確確工工作作程程序序工序序的的兩兩種種類類型型宏觀觀工工序序微觀觀工工序序需求求ABDE需求求被被滿足足B需求求A1A2A4A5A6B需求求被滿滿足足A3C第5步步明明確確工工作作程程序序制作作工工序序流流程程圖圖目的的：：明明確確怎怎樣樣、、何何時(shí)時(shí)、、在在何何處處我我們們應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)工工序序進(jìn)進(jìn)行行衡衡量量以以保保證證客客戶戶滿滿意意。。流程程圖圖的的標(biāo)標(biāo)記記：：代表表工工序序的的開開始始和和結(jié)結(jié)束束包含含以以動(dòng)動(dòng)詞詞開開始始的的一一句句話話，，代代表表一一個(gè)個(gè)行行動(dòng)動(dòng)表示示在在次次序序中中從從一一個(gè)個(gè)行行為為到到下下一一行行為為的的主主要要流流程程方方向向代表表判判斷斷第5步步明明確確工工作作程程序序工序序流流程程圖圖流程程圖圖有有縱縱橫橫兩兩個(gè)個(gè)坐坐標(biāo)標(biāo)。。橫：：代代表表負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人是是誰(shuí)誰(shuí)縱：：代代表表工工序序的的主主要要步步驟驟或或時(shí)時(shí)間間方針針：以以““””開開始始，，代代表表客客戶戶的的有有效效要要求求，，以以““””結(jié)結(jié)束束，，代代表表客客戶戶要要求求得得到到滿滿足足將各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)與與活活動(dòng)動(dòng)的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、部部門門對(duì)對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)，，排排列列在在該該項(xiàng)項(xiàng)之之下下，，不不要要將將活活動(dòng)動(dòng)跨跨過過負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)線線范范圍圍放放置置。。虛線線長(zhǎng)長(zhǎng)方方形形表表示示與與其其他他工工序序的的聯(lián)聯(lián)系系或或其其他他工工序序的的投投入入。。制作作流流程程圖圖的的步步驟驟1、、明明確確所所描描述述的的工工序序和和需需滿滿足足的的具具高高優(yōu)優(yōu)性性的的客客戶戶要要求求；；2、、思思索索與與工工序序有有關(guān)關(guān)的的所所有有投投入入、、活活動(dòng)動(dòng)和和產(chǎn)產(chǎn)出出，，并并寫寫在在粘粘貼貼紙紙上上；；3、、將將各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)按按通通常常發(fā)發(fā)生生的的順順序序排排列列；；4、、工工序序開開始始時(shí)時(shí)將將客客戶戶放放在在最最左左邊邊，，然然后后根根據(jù)據(jù)需需要要，，逐逐個(gè)個(gè)設(shè)設(shè)置置責(zé)責(zé)任任欄欄，，再再將將寫寫有有活活動(dòng)動(dòng)內(nèi)內(nèi)容容的的粘粘貼貼紙紙移移到到相相應(yīng)應(yīng)的的欄欄內(nèi)內(nèi)；；5、、在在同同一一欄欄中中，，若若有有一一系系列列的的長(zhǎng)長(zhǎng)方方形形連連續(xù)續(xù)出出現(xiàn)現(xiàn)，，則則將將這這些些紙紙貼貼成成疊疊，，并并在在最最上上面面用用新新的的粘粘貼貼上上，，寫寫明明這這一一““宏宏觀觀””的的步步驟驟。。6、、用用箭箭頭頭將將各各個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)志志號(hào)號(hào)連連起起來來，，體體現(xiàn)現(xiàn)其其中中的的順順序序；；7、、在在流流程程圖圖的的左左側(cè)側(cè)注注明明主主要要步步驟驟、、期期限限或或活活動(dòng)動(dòng)類類型型。。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)第5步步明明確工工作程程序檢查是是否可可去掉某些粘粘貼紙紙，僅集中中精力力于滿滿足步步驟1中明明確的的要求求?？紤]為為滿足足直接接客戶戶的““需求求”，，而增增加的的活動(dòng)動(dòng)；考慮間間接客客戶的的需求求，以以及為為滿足足這些些需求求的活活動(dòng)。。改進(jìn)第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：練習(xí)習(xí)建造造工序序流程程圖日程安安排：根據(jù)據(jù)流程程圖制制作步步驟進(jìn)進(jìn)行。。通過過集中中精力力于滿滿足直直接客客戶需需求而而尋求求訶能能的改改進(jìn)時(shí)限：75分鐘鐘第5步步明明確工工作程程序指示指指標(biāo)的的種類類2、程程序指指標(biāo)1、產(chǎn)產(chǎn)出或或質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)設(shè)立質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)盡可能能將衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與有效效要求求聯(lián)系系得緊緊密些些衡量的的頻率率要有有利于于你做做有用用的判判斷為取得得可靠靠的結(jié)結(jié)果，，對(duì)如如何衡衡量進(jìn)進(jìn)行描描述對(duì)于極極少發(fā)發(fā)生或或很難難衡量量的事事物，，可采采取間間接指指示指指標(biāo)保持以以客戶戶為中中心的的方向向。避免使使用平平均值值作為為結(jié)果果的質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)第5步步明明確工工作程程序可用方方法：：頭腦腦風(fēng)暴暴法、、多重重投票票法、、矩陣陣法小資料料多重投投票法法是在在取得得各方方同意意的基基礎(chǔ)上上，將將一長(zhǎng)長(zhǎng)串項(xiàng)項(xiàng)目減減少到到可以以管理理的較較少數(shù)數(shù)目的的方法法多重投投票法法質(zhì)量指指示指指標(biāo)的的選擇擇第5步步明明確工工作程程序矩陣法法第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)為米媽媽媽的的比薩薩餅屋屋設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)參參數(shù)一個(gè)參參數(shù)（（或簡(jiǎn)簡(jiǎn)明限限制））表示示客戶戶在質(zhì)質(zhì)量指指標(biāo)中中提出出要求求我們們達(dá)到到的水水平。。請(qǐng)注意意：客客戶將將不去去分辨辨有效效要求求、質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)和和指標(biāo)標(biāo)參數(shù)數(shù)。指標(biāo)參參數(shù)是是反映映客戶戶要求求質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)的表表現(xiàn)水水平的的數(shù)據(jù)據(jù)。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：：設(shè)立質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)及及其參參數(shù)。。步驟：：回顧早早期你你在程程序中中選擇擇的客客戶有有效要要求針對(duì)每每一要要求，，選擇擇一個(gè)個(gè)質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)，并并確定定一個(gè)個(gè)衡量量方法法，對(duì)對(duì)每一一要求求考慮慮頭腦腦風(fēng)暴暴法、、多重重投票票法和和選擇擇矩陣陣法。。為每個(gè)個(gè)質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)選擇擇一個(gè)個(gè)參數(shù)數(shù)。時(shí)限：：45分鐘鐘設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)至少要要有一一個(gè)程程序指指示指指標(biāo)來來預(yù)測(cè)測(cè)每一一質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)（通通常多多于一一個(gè)））要適當(dāng)當(dāng)間隔隔地衡衡量，，以保保證在在出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤誤之前前有時(shí)時(shí)間對(duì)對(duì)改進(jìn)進(jìn)工序序中不不當(dāng)之之處做做出有有用的的判斷斷。為確保保獲得得可靠靠的數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)清楚楚地描描述如如何進(jìn)進(jìn)行衡衡量。。除了在在在判判斷處處，避避免使使用平平均值值和是是/否否。一個(gè)出現(xiàn)指指示指標(biāo)可可以預(yù)測(cè)多多個(gè)質(zhì)量指指示指標(biāo)。。使用實(shí)際的的工序數(shù)據(jù)據(jù)，判斷在在程序指示示指標(biāo)和質(zhì)質(zhì)量指示指指標(biāo)之間是是否有聯(lián)系系，去掉不不必要的程程序指示指指標(biāo)。第5步明明確工作程程序設(shè)立程序指指示指標(biāo)回顧程序的的流程圖尋找每一質(zhì)質(zhì)量指示指指標(biāo)及控制制點(diǎn)，及其其衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)--程序序指示指標(biāo)標(biāo)用多重投票票法將每一一質(zhì)量指示示指標(biāo)的程程序指示指指標(biāo)降到3個(gè)，并對(duì)對(duì)其編號(hào)以以體現(xiàn)與其其的關(guān)系。。程序指示指指標(biāo)的“行行為極限””要基于收收集工序的的狀況。第5步明明確工作程程序第5步明明確工作程程序案例學(xué)習(xí)米亞媽媽比比薩餅屋的的程序指示示指標(biāo)第5步明明確工作程程序練習(xí)目的：設(shè)立立恰當(dāng)?shù)某坛绦蛑甘局钢笜?biāo)日程：為將要進(jìn)行行的衡量明明確工序中中的控制點(diǎn)點(diǎn)針對(duì)第一質(zhì)質(zhì)量指示指指標(biāo)，確定定是否需要要在每個(gè)控控制點(diǎn)處設(shè)設(shè)立程序指指示指標(biāo)，，若有必要要，可進(jìn)行行多重投票票重復(fù)上述的的步驟處理理余下的質(zhì)質(zhì)量指示指指標(biāo)時(shí)限：30分鐘以下是WP表中需要填填入的剩余余部分：檢查核對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目：什么是需要檢查查的檢查的頻率率：什么時(shí)候進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)人：誰(shuí)去檢查處理偶然情情況的計(jì)劃劃修訂記錄其他第5步明明確工作程程序完成監(jiān)測(cè)系系統(tǒng)步驟6實(shí)實(shí)施計(jì)劃目標(biāo)完成本單元元后，你能能夠：完成工作程程序優(yōu)化成功地實(shí)施施你的“新新”工作程程序這是什么步驟6擬擬定實(shí)施計(jì)計(jì)劃為什么要這這樣做如何做密切注意事事項(xiàng)：培訓(xùn)征求客戶對(duì)對(duì)程序目的的的認(rèn)同獲取支持，，以確保新新的優(yōu)化程程序的順利利實(shí)施進(jìn)展計(jì)劃（（下一步行行動(dòng)計(jì)劃））例：步驟6擬擬定實(shí)施計(jì)計(jì)劃為你的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃提建建議?。⌒≠Y料障礙與援助助這是什么？？是一種找出出并分析抵抵制變化（（障礙）或或促進(jìn)變化化（授助））因素的技技巧有助于小組組通過計(jì)劃劃排除障礙礙和最大限限度利用可可用的援助助來執(zhí)行他他們的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃為何有用？？如何做？目的：完成數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)記錄表步驟：1、完成表表中與本課課程相關(guān)的的上半部分分。2、完成表表中關(guān)于你你在本課程程所做的程程序的下半半部分。特特別注意下下面的五項(xiàng)項(xiàng)重要活動(dòng)動(dòng)。確信你你至少為這這些活動(dòng)安安排了日期期并明確了了責(zé)任：與客戶共同同確認(rèn)要求求完成WP表與發(fā)起人/其他人一一起回顧開發(fā)軟件/硬件決定是否需需要做其它它WPC工作時(shí)限：30分鐘鐘步驟6擬擬定實(shí)施計(jì)計(jì)劃練習(xí)第七步程程序檢查查目標(biāo)完成本單元元后，你能能夠：清楚流程的的穩(wěn)定性和和有效性建立（X，MR））圖表并予以以分析說明明建立柱狀圖圖并予以分分析說明這是什么新的工作程程序在試行行過程中能能否符合顧顧客的要求求和標(biāo)準(zhǔn)，，需要進(jìn)行行評(píng)估為何這樣做做確保新的工工作程序按按計(jì)劃實(shí)施施并獲得預(yù)預(yù)期效果，，并通過尋尋找與顧客客期望間的的差距，提提出改善措措施完善優(yōu)優(yōu)化資源如何做？考核計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行的全過過程識(shí)別特殊原原因評(píng)估程序的的有效性特別提示：必須對(duì)程程序的穩(wěn)定定性和有效效性進(jìn)行評(píng)評(píng)估。第七步程程序檢查查程序評(píng)估兩類評(píng)估工工序績(jī)效的的方法：檢檢查和預(yù)防防檢查：依賴于人人工檢查工工作程序的的產(chǎn)出品--產(chǎn)品或或服務(wù)第七步程程序檢查查工作程序依據(jù)外部信信息調(diào)整工序序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境產(chǎn)品可否接接受報(bào)廢或返工工調(diào)整篡改輸入NOYES交付顧客小資料預(yù)防是指借助圖圖表（尤其其是控制圖圖）、通過過運(yùn)用統(tǒng)計(jì)計(jì)方法檢驗(yàn)驗(yàn)工序標(biāo)志志及輸入要要素，對(duì)工工序進(jìn)行評(píng)評(píng)估，是程程序評(píng)估的的首選方式式第七步程程序檢查查SPC工作程序根據(jù)內(nèi)部信信息調(diào)整工工序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境SQC檢查交付顧客輸出小資料控制圖圖控制上限，由一條虛虛線表示平均值，由由一一條條中中心心實(shí)實(shí)線線表表示示控制制下下限限，由由一一條條虛虛線線表表示示一條條代代表表各各時(shí)時(shí)間間點(diǎn)點(diǎn)上上產(chǎn)產(chǎn)出出的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)連連接接而而成成的的實(shí)心心曲曲線線第七七步步程程序序檢檢查查控制制上上限限控制制下下限限時(shí)間間測(cè)量量值值控制制圖圖第七七步步程程序序檢檢查查上限限下限限平均均上限限下限限平均均值值數(shù)據(jù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)落落在在控控制制極極限限以以外外過少少數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)落落在在中中心心區(qū)區(qū)域域連續(xù)續(xù)至至少少7個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)落落在在平平均均值值同同一一側(cè)側(cè)控制制圖圖出出現(xiàn)現(xiàn)以以上上現(xiàn)現(xiàn)象象，，表表明明該該程程序序是是不不穩(wěn)穩(wěn)定定的的第七七步步程程序序檢檢查查案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目的的：為至至少少一一個(gè)個(gè)品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)志志建建立立一一張張控控制制圖圖并并預(yù)預(yù)以以說說明明步驟驟：回顧顧整整個(gè)個(gè)程程序序并并收收集集品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)志志數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)建立立一一張張控控制制圖圖時(shí)限限：60分分鐘鐘第七七步步程程序序檢檢查查練習(xí)習(xí)柱狀狀圖圖用系系統(tǒng)統(tǒng)整整體體產(chǎn)產(chǎn)出出量量的的柱柱狀狀圖圖檢檢驗(yàn)驗(yàn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的””有有效效性性““，，看看是是否否符符合合顧顧客客預(yù)預(yù)定定的的極極限限。。第七七步步程程序序檢檢查查有效效性性研研究究第七七步步程程序序檢檢查查案例例分分析析目的的：：為至至少少一一個(gè)個(gè)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)志志建建立立柱柱狀狀圖圖步驟驟：：收集集所所有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)值值按以以上上介介紹紹的的步步驟驟確確定定柱柱狀狀圖圖各各要要素素建立立系系統(tǒng)統(tǒng)整整體體產(chǎn)產(chǎn)出出的的柱柱狀狀圖圖并并判判斷斷程程序序是是否否有有效效時(shí)限限：：45分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)完完成成并并予予以以說說明明第八八步步解解決決問問題題目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你能能夠夠：：知道道如如何何使使用用問問題題研研究究報(bào)報(bào)告告知道道如如何何使使用用和和建建立立品品質(zhì)質(zhì)改改善善系系統(tǒng)統(tǒng)這是是什什么么？？是持持續(xù)續(xù)不不斷斷地地完完善善工工作作程程序序以以滿滿足足顧顧客客的的要要求求，，無無論論那那種種發(fā)發(fā)問問都都需需先先確確定定問問題題的的類類型型并并采采取取合合適適方方法法消消除除其其產(chǎn)產(chǎn)生生的的根根源源，，防防止止再再次次發(fā)發(fā)生生。。為何何要要這這樣樣做做用最最少少的的時(shí)時(shí)間間解解決決重重復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生的的同同類類型型問問題題依據(jù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)促促進(jìn)進(jìn)系系統(tǒng)統(tǒng)完完善善預(yù)防防意意外外突突發(fā)發(fā)事事件件促進(jìn)進(jìn)系系統(tǒng)統(tǒng)整整體體不不斷斷優(yōu)優(yōu)化化確保保已已經(jīng)經(jīng)切切實(shí)實(shí)解解決決現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)中中的的問問題題滿足足不不斷斷變變化化的的顧顧客客需需求求有效效地地激激勵(lì)勵(lì)員員工工的的積積極極性性如何何做做問題題研研究究報(bào)報(bào)告告品質(zhì)質(zhì)完完善善系系統(tǒng)統(tǒng)第八八步步解解決決問問題題特別別提提示示：：確確認(rèn)認(rèn)在在自自然然狀狀態(tài)態(tài)下下產(chǎn)產(chǎn)生生的的結(jié)結(jié)果果是是系系統(tǒng)統(tǒng)原原因因?qū)?dǎo)致致的的還還是是特特殊殊原原因因?qū)?dǎo)致致的的，，不不同同的的情情況況下下有有不不同同的的解解決決方方法法問題題研研究究報(bào)報(bào)告告什么么是是問問題題研研究究報(bào)報(bào)告告？？用于于指指導(dǎo)導(dǎo)研研究究存存在在””特特殊殊原原因因““條條件件下下的的品品質(zhì)質(zhì)和和程程序序指指標(biāo)標(biāo)。。它它將將有有助助于于預(yù)預(yù)料料各各種種可可能能的的變變化化，，以以預(yù)預(yù)防防未未來來出出現(xiàn)現(xiàn)特特殊殊原原因因如何何做做（（從從填填寫寫表表格格首首行行的的程程序序名名稱稱和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)開開始始））1、、項(xiàng)項(xiàng)目目2、、問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的環(huán)環(huán)境境3、、突突發(fā)發(fā)事事件件應(yīng)應(yīng)急急方方法法和和預(yù)預(yù)期期效效果果4、、應(yīng)應(yīng)急急方方法法的的效效果果評(píng)評(píng)估估5、原因分分析6、消除問問題根本原原因的計(jì)劃劃措施7、步驟6的效果及及工序表格格修訂第八步解解決問題題品質(zhì)完善系系統(tǒng)什么是品質(zhì)質(zhì)完善系統(tǒng)統(tǒng)（QIP）？？如何做（組組建一個(gè)工工作小組，，小組成員員應(yīng)熟知出出現(xiàn)問題的的環(huán)節(jié)，該該小組的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)必須接接受過QIP知識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)）1、問題選選擇2、初始環(huán)環(huán)境分析3、原因分分析4、制訂改改進(jìn)計(jì)劃5、執(zhí)行計(jì)計(jì)劃6、效果7、標(biāo)準(zhǔn)化化8、未來改改進(jìn)計(jì)劃第八步解解決問題題第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化目標(biāo)完成本單元元后，你能能夠：辯別標(biāo)準(zhǔn)化化和復(fù)制描述完成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化過程程的三個(gè)要要素描述怎樣鑒鑒別復(fù)制的的環(huán)節(jié)程序監(jiān)控及及簡(jiǎn)化這是什么？？對(duì)程序?qū)嵭行袑?shí)時(shí)監(jiān)控控并予以簡(jiǎn)簡(jiǎn)化令我們們可以持續(xù)續(xù)有效地實(shí)實(shí)現(xiàn)資源配配置最小化化，同時(shí)有有效地執(zhí)行行修改程序序。程序簡(jiǎn)化包包括工作程程序和監(jiān)控控計(jì)劃本身身的再評(píng)估估程序監(jiān)控是是指追蹤品品質(zhì)標(biāo)志和和程序標(biāo)志志及執(zhí)行步步驟5中建建立的應(yīng)急急計(jì)劃為何要這樣樣做？程序簡(jiǎn)化可可用最少的的資源去執(zhí)執(zhí)行和監(jiān)控控程序，減減少資源浪浪費(fèi)將程序置于于自動(dòng)運(yùn)作作狀態(tài)，通通過周期性性檢查提示示是否出現(xiàn)現(xiàn)問題第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化程序監(jiān)控及及簡(jiǎn)化如何做？程序簡(jiǎn)化：對(duì)評(píng)估程序序進(jìn)行再評(píng)評(píng)估，確認(rèn)認(rèn)和削減那那些令資源源耗費(fèi)增加加的活動(dòng)評(píng)估各種測(cè)測(cè)量方法，，看是否能能提供有用用和可控的的信息縮短時(shí)間，，測(cè)試產(chǎn)出出量是否也也相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)常減少依據(jù)上述變變動(dòng)調(diào)整程程序簡(jiǎn)化計(jì)計(jì)劃。程序簡(jiǎn)化可可用最少的的資源去執(zhí)執(zhí)行和監(jiān)控控程序，減減少資源浪浪費(fèi)將程序置于于自動(dòng)運(yùn)作作狀態(tài)，通通過周期性性檢查提示示是否出現(xiàn)現(xiàn)問題如何做？程序監(jiān)控：：進(jìn)行周期性性回顧以保保證方法是是清楚的將方法與預(yù)預(yù)先制定的的限度作對(duì)對(duì)比針對(duì)限度外外的結(jié)果完完成問題鑒鑒定報(bào)告完成意外事事件應(yīng)對(duì)方方法以減少少顧客沖突突（應(yīng)急計(jì)計(jì)劃）針對(duì)相容原原因，程序序所有人審審閱問題鑒鑒定報(bào)告。。程序所有人人每月或季季度與荼組組領(lǐng)導(dǎo)共同同回顧程序序結(jié)果。第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化程序監(jiān)控及及簡(jiǎn)化一個(gè)程序若若缺乏功能能監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)將逐步退退化，喪失失功效準(zhǔn)確判斷引引發(fā)問題的的性質(zhì)再采采取妥當(dāng)行行動(dòng)計(jì)劃，，否則將造造成資源的的嚴(yán)重浪費(fèi)費(fèi)密切關(guān)注程程序的運(yùn)行行并做好問問題發(fā)生的的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備備。第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化程序監(jiān)控及及簡(jiǎn)化特別提示程序簡(jiǎn)化實(shí)現(xiàn)程序簡(jiǎn)簡(jiǎn)化，有三三個(gè)要素1、流程簡(jiǎn)簡(jiǎn)化2、培訓(xùn)3、溝通第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化第九步監(jiān)監(jiān)控及及簡(jiǎn)化復(fù)制優(yōu)化流程=++THANKS！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:53:4700:53:4700:5312/21/202212:53:47AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2200:53:4700:53Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:53:4700:53:4700:53Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2200:53:4700:53:47December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。21十二月月202212:53:47上午午00:53:4712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2212:53上上午12月-2200:53December21,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。