標(biāo)桿廳打造及效能提升咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃SC電信營業(yè)廳轉(zhuǎn)課件

SC電信標(biāo)桿廳建設(shè)及效能提升

咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目建議書SC電信標(biāo)桿廳建設(shè)及效能提升

咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目建議書市場(chǎng)空間與行業(yè)價(jià)值交付變異“通信”向“信息”的轉(zhuǎn)變－－ICT產(chǎn)業(yè)電信運(yùn)營商發(fā)揮在通信領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過多種方式切入到信息技術(shù)、內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造了一個(gè)新的ICT市場(chǎng)，通過ICT業(yè)務(wù)的提供，電信運(yùn)營商滿足了客戶的綜合價(jià)值需求，從而開拓了新的發(fā)展空間。服務(wù)營銷更加復(fù)雜對(duì)營業(yè)廳提出更高的要求Communication通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用Technology信息科技產(chǎn)品Information信息內(nèi)容應(yīng)用ICT市場(chǎng)空間與行業(yè)價(jià)值交付變異“通信”向“信息”的轉(zhuǎn)變－－ICT

固網(wǎng)與C網(wǎng)的融合語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合電信產(chǎn)業(yè)鏈的融合電信重組帶來全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代如何以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)體系架構(gòu)，平衡通信和多媒體信息業(yè)務(wù)發(fā)展，以高品質(zhì)的業(yè)務(wù)吸納目標(biāo)客戶？如何變革傳統(tǒng)的承載單一業(yè)務(wù)的剛性運(yùn)營模式，建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，形成高效支撐戰(zhàn)略的資源配置體系和績效管理體系？如何打造有競(jìng)爭力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，建立戰(zhàn)略伙伴合作圈，明確與其他運(yùn)營商的競(jìng)合策略，提升社會(huì)影響力，占據(jù)主動(dòng)與先機(jī)？業(yè)務(wù)層面運(yùn)營管理產(chǎn)業(yè)合作客戶層面電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和廣電網(wǎng)的融合如何在客戶廣泛而多樣的信息服務(wù)需求中進(jìn)行選擇，并能將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)？全業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來了現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的變化，從而導(dǎo)致企業(yè)在客戶、業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理、產(chǎn)業(yè)合作各層面的都要隨之有所調(diào)整。全業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的變化全業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的變化

目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介紹目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目通過與其他運(yùn)營商及國際運(yùn)營商進(jìn)行對(duì)照發(fā)現(xiàn)，四川電信營業(yè)廳在服務(wù)營銷方面存在較大差距現(xiàn)有營業(yè)廳與其他運(yùn)營商之間在服務(wù)營銷方面存在的差距表現(xiàn)在以下幾方面:經(jīng)驗(yàn)無法傳承終端銷售力度不夠多頭多層級(jí)管理無清晰的服務(wù)

營銷思路功能定位不準(zhǔn)確沒有市場(chǎng)反饋機(jī)制服務(wù)營銷政策

監(jiān)管不力資源利用不合理通過與其他運(yùn)營商及國際運(yùn)營商進(jìn)行對(duì)照發(fā)現(xiàn)，四川電信營業(yè)廳在服對(duì)項(xiàng)目需求的初步理解與判斷基于四川電信的現(xiàn)狀，并結(jié)合我公司多年對(duì)中國電信營業(yè)廳建設(shè)的研究和咨詢經(jīng)驗(yàn)，將此次項(xiàng)目定位為“標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)及效能提升咨詢式培訓(xùn)”，并對(duì)項(xiàng)目具體需求做出如下理解與初步判斷：需求一：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃及運(yùn)營管理規(guī)章制度需求二：提升營業(yè)廳服務(wù)人員的能力素質(zhì)和技能需求三：推廣復(fù)制標(biāo)桿服務(wù)廳的服務(wù)營銷規(guī)范需求四：打造服務(wù)營銷隊(duì)伍進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的探索及傳承對(duì)項(xiàng)目需求的初步理解與判斷基于四川電信的現(xiàn)狀項(xiàng)目預(yù)期效果引起相關(guān)部門重視培訓(xùn)及培訓(xùn)機(jī)制有效支撐業(yè)務(wù)需求形成長效

機(jī)制營業(yè)廳人員掌握服務(wù)營銷技巧順暢的市場(chǎng)反饋機(jī)制服務(wù)營銷資源合理利用終端業(yè)務(wù)健康銷售提升營業(yè)廳人員服務(wù)營銷意識(shí)服務(wù)營銷管理技能提升四川電信

營業(yè)廳的效能提升形成服務(wù)營銷技巧持續(xù)提升的長效機(jī)制項(xiàng)目預(yù)期效果引起相關(guān)部門重視培訓(xùn)及培訓(xùn)機(jī)制有效支撐業(yè)務(wù)需求形項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)帶動(dòng)四川電信標(biāo)桿營業(yè)廳的整體服務(wù)營銷的一致性提升打造市級(jí)全業(yè)務(wù)標(biāo)桿

營業(yè)廳培養(yǎng)督導(dǎo)隊(duì)伍進(jìn)行標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)成果的推廣執(zhí)行全市推廣標(biāo)桿廳建設(shè)

經(jīng)驗(yàn)成果項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)帶動(dòng)四川電信標(biāo)桿營業(yè)廳的整體服務(wù)營銷的一致性提升樹立標(biāo)桿——從“一枝獨(dú)秀”到“百花盛開”全業(yè)務(wù)競(jìng)爭的情況下，一線管理者面臨著如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理、如何調(diào)動(dòng)營業(yè)廳的工作積極性和如何提升團(tuán)隊(duì)工作效能等諸多困擾，同時(shí)營業(yè)員也面臨著如何提高全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷技巧，如何掌握全業(yè)務(wù)知識(shí)和如何提升營銷積極性等問題服務(wù)廳現(xiàn)狀標(biāo)桿營業(yè)廳前景

在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭下，四川電信營業(yè)廳將面臨更大的挑戰(zhàn)，急需建立統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)體系。打造全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳，結(jié)合全業(yè)務(wù)推出，實(shí)施客戶專屬服務(wù)，圍繞全業(yè)務(wù)發(fā)展策略，細(xì)化客服方案，全面提升標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)和技能。項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)樹立標(biāo)桿——從“一枝獨(dú)秀”到“百花盛開”全業(yè)務(wù)競(jìng)爭的情況下，目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介紹目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路項(xiàng)目第一階段目標(biāo)：從改善環(huán)境、優(yōu)化管理、提升服務(wù)三個(gè)方面打造標(biāo)桿廳項(xiàng)目的第二階段目標(biāo)：輔導(dǎo)推廣標(biāo)桿建設(shè)成果，帶動(dòng)全市服務(wù)整體一致性提升培養(yǎng)員工素質(zhì)技能及督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)推廣標(biāo)桿建設(shè)成果打造標(biāo)桿示范單位以專家咨詢團(tuán)隊(duì)、兄弟公司先進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)為依托以專業(yè)化集中培訓(xùn)、精細(xì)化駐店輔導(dǎo)、多樣化有效活動(dòng)為手段打造標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)標(biāo)桿

營業(yè)廳整體服務(wù)營銷的一致性提升，并形成長效機(jī)制項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路項(xiàng)目第一階段目標(biāo)：項(xiàng)目的第二階段目標(biāo)：以專家全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)依據(jù)1234營業(yè)廳的發(fā)展

思路、策略、目標(biāo)同行業(yè)乃至跨

行業(yè)的標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)有優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)采集專家顧問的

經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)庫營業(yè)廳

標(biāo)桿單位標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)依據(jù)1234營業(yè)廳的發(fā)展

思路、策略、目四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服務(wù)營銷標(biāo)桿精細(xì)化運(yùn)營管理標(biāo)桿建設(shè)目標(biāo)1、環(huán)境與設(shè)施的改造2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系3、提升服務(wù)營銷水平標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服1.1、營業(yè)環(huán)境的改造：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)效果功能布局動(dòng)線規(guī)劃營業(yè)氛圍精簡分區(qū)摒棄閑置率高的服務(wù)區(qū)（如VIP室）、縮小后臺(tái)等，提高廳店成本效益，適應(yīng)廳店小型化趨勢(shì)根據(jù)客戶行走習(xí)慣規(guī)劃四種典型的客戶動(dòng)線；在客戶動(dòng)線上合理擺放營銷資源，增加營銷觸點(diǎn)，從而增加營銷機(jī)會(huì)室外效果室內(nèi)效果前臺(tái)氛圍后臺(tái)氛圍建設(shè)規(guī)范標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1.1、營業(yè)環(huán)境的改造：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)效果功能布局動(dòng)環(huán)境與設(shè)施—硬件改造功能區(qū)需添置硬件體驗(yàn)銷售區(qū)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備、液晶電視、吧椅、彩信大頭貼、開放式手機(jī)柜臺(tái)等自助區(qū)自助售卡機(jī)、新型自助設(shè)備

VIP客戶室體驗(yàn)設(shè)備、沙發(fā)、綠色植物、茶幾、裝飾品等其它客流量統(tǒng)計(jì)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備宣傳設(shè)備、其它等范例1.2、環(huán)境設(shè)施的改造：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣環(huán)境與設(shè)施—硬件改造功能區(qū)需添置硬件體驗(yàn)銷售區(qū)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備廳內(nèi)陳設(shè)與環(huán)境要符合人體工程學(xué)原理；結(jié)合體驗(yàn)銷售習(xí)慣進(jìn)行體驗(yàn)區(qū)融合設(shè)計(jì)的原則。根據(jù)客戶視線的到達(dá)難易程度創(chuàng)造有利營銷的區(qū)域劃分；暖色調(diào)的應(yīng)用更利于營銷氛圍；建立多層次立體化的業(yè)務(wù)空間；三縱：地面、中部、天花；三橫：自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)；體驗(yàn)環(huán)境廳整體布局功能分明，結(jié)構(gòu)合理，風(fēng)格統(tǒng)一；突出營銷重點(diǎn)；

1.3、環(huán)境設(shè)施的改造：創(chuàng)造廳內(nèi)的體驗(yàn)營銷環(huán)境標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣廳內(nèi)陳設(shè)與環(huán)境要符合人體工程學(xué)原理；結(jié)合體驗(yàn)銷售習(xí)慣進(jìn)行體驗(yàn)1.4、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：優(yōu)化體驗(yàn)的內(nèi)容與形式情景體驗(yàn)方式：對(duì)某功能型增值業(yè)務(wù)，設(shè)定一個(gè)較常使用的情景，利用FLASH編制從客戶需求—業(yè)務(wù)賣點(diǎn)—使用價(jià)值整個(gè)場(chǎng)景體驗(yàn)視頻，讓客戶觀看，增加體驗(yàn)效果189郵箱免費(fèi)版客戶未使用189郵箱，因急需收發(fā)郵件但無網(wǎng)絡(luò)可用，著急非常，正在此時(shí)旁邊一人開通189郵箱隨意收發(fā)郵件，從容不迫處理各種事務(wù)的模擬體驗(yàn)場(chǎng)景FLASH視頻仿真體驗(yàn)方式：對(duì)應(yīng)用型增值業(yè)務(wù)，利用終端區(qū)真機(jī)，下載客戶端，客戶使用真機(jī)安裝客戶端進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)設(shè)置一款支持手機(jī)電視客戶端的真機(jī)，將客戶端安裝于真機(jī)中，并使真機(jī)與液晶電視顯示屏相連接，客戶通過真機(jī)安裝好的客戶端，體驗(yàn)手機(jī)電視使用效果和操作手機(jī)電視手機(jī)實(shí)景操作體驗(yàn)客戶使用真機(jī)進(jìn)行終端和增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)，將客戶實(shí)景操作同屏顯示到液晶電視模擬操作體驗(yàn)客戶利用平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)，將模擬情景同屏顯示，指導(dǎo)客戶如何使用和訂購業(yè)務(wù)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1.4、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：優(yōu)化體驗(yàn)的內(nèi)容與形式情景體驗(yàn)方式：對(duì)1.5、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：豐富終端與業(yè)務(wù)的展示內(nèi)容與形式展示內(nèi)容可銷售的業(yè)務(wù)目錄生活、娛樂、工作類業(yè)務(wù)模塊介紹業(yè)務(wù)資費(fèi)、使用價(jià)值信息熱點(diǎn)業(yè)務(wù)及營銷活動(dòng)的宣傳信息體驗(yàn)素材，如FLASH，仿真場(chǎng)景等典型真機(jī)、配件、仿真機(jī)及機(jī)型價(jià)格、主要參數(shù)、圖片及匹配的營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)宣傳及營銷活動(dòng)信息展示形式電子化展示真機(jī)體驗(yàn)終端與液晶電視同屏互動(dòng)體驗(yàn)營銷系統(tǒng)與液晶電視的同屏互動(dòng)體驗(yàn)視頻聯(lián)播定向投放、滾動(dòng)投放、設(shè)置投放采用電子指示燈箱等形式展示區(qū)位觸摸方式展示業(yè)務(wù)體驗(yàn)實(shí)物展示主題銷售體驗(yàn)臺(tái)、真機(jī)及若干仿真機(jī)型通過豐富終端與業(yè)務(wù)的展示內(nèi)容與形式，激發(fā)客戶的興趣示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1.5、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：豐富終端與業(yè)務(wù)的展示內(nèi)容與形式展示內(nèi)四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服務(wù)營銷標(biāo)桿精細(xì)化運(yùn)營管理標(biāo)桿建設(shè)目標(biāo)1、環(huán)境與設(shè)施的改造2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系3、提升服務(wù)營銷水平標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服2.1、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：運(yùn)營管理規(guī)章制度建設(shè)的內(nèi)容規(guī)范形象強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)管理提升營銷VI規(guī)范硬件配備完善、領(lǐng)先環(huán)境整潔、溫馨、舒適、有序崗位設(shè)置精細(xì)，重點(diǎn)崗位專崗專人體現(xiàn)崗位需要和能力差異，數(shù)量配備科學(xué)合理業(yè)務(wù)辦理便捷、高效、流程通暢基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行到位，服務(wù)主動(dòng)、親切加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)客戶關(guān)懷功能區(qū)域劃分與臺(tái)席設(shè)置科學(xué)合理、品牌區(qū)隔明顯體現(xiàn)全面績效管理現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)、固化企業(yè)文化建設(shè)落地、植入團(tuán)隊(duì)文化機(jī)制激勵(lì)機(jī)制多元、有效其它相應(yīng)的管理領(lǐng)域建立工作手冊(cè)工作流程化、模板化、手冊(cè)化打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍人員技能嫻熟、專業(yè)、高效、專家制營銷氛圍熱烈、具賣場(chǎng)氛圍加強(qiáng)體驗(yàn)營銷與終端銷售宣傳方式多元、高效能、體現(xiàn)品牌區(qū)隔目標(biāo)核心核心示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣2.1、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：運(yùn)營管理規(guī)章制度建設(shè)的內(nèi)容規(guī)范形象2.2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：標(biāo)準(zhǔn)化工作流程手冊(cè)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣2.2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：標(biāo)準(zhǔn)化工作流程手冊(cè)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服務(wù)營銷標(biāo)桿精細(xì)化運(yùn)營管理標(biāo)桿建設(shè)目標(biāo)1、環(huán)境與設(shè)施的改造2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系3、提升服務(wù)營銷水平標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服個(gè)人性格積極主動(dòng)崗位秉賦自我驅(qū)動(dòng)自我負(fù)責(zé)態(tài)度決定一切23持續(xù)

改善外部驅(qū)動(dòng)（管理導(dǎo)入）自我驅(qū)動(dòng)（思想導(dǎo)入）專業(yè)咨詢（專業(yè)導(dǎo)入）四川電信員工業(yè)務(wù)知識(shí)持續(xù)改善模型我公司觀點(diǎn)：員工水平的提升其核心在于自我驅(qū)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，公司的作用在于創(chuàng)造機(jī)制和環(huán)境，咨詢機(jī)構(gòu)的作用則在于提供指導(dǎo)性、原則性和操作性的建議。針對(duì)員工工作短板，進(jìn)行重點(diǎn)提升，能夠最大限度提升員工的工作效能。業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)管理知識(shí)營銷技巧情景測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)報(bào)告改善建議實(shí)施督導(dǎo)自有渠道督導(dǎo)社會(huì)渠道督導(dǎo)機(jī)制建設(shè)激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿機(jī)制環(huán)境塑造競(jìng)爭氛圍交流平臺(tái)自我驅(qū)動(dòng)的核心是：將考試責(zé)任這支猴子放在員工的身上，收益與風(fēng)險(xiǎn)由員工自行承擔(dān)。猴子管理法3.1、提升服務(wù)營銷水平：找出短板，持續(xù)提升標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣個(gè)人性格積極主動(dòng)崗位秉賦自我驅(qū)動(dòng)自我負(fù)責(zé)態(tài)度決定3.2、“實(shí)地輔導(dǎo)”的方式解決營業(yè)廳服務(wù)營銷人員“訓(xùn)非所需”和“需無所訓(xùn)”的兩大矛盾對(duì)于有個(gè)性化培訓(xùn)需求的，在培養(yǎng)內(nèi)容上存在“培非所需、需無所訓(xùn)”的“供需矛盾”；由于工作壓力而無法參加的集中培訓(xùn)，導(dǎo)致培養(yǎng)方式上存在“工學(xué)矛盾”，這兩大矛盾嚴(yán)重制約了服務(wù)營銷人員技能的提升。培養(yǎng)內(nèi)容的供需矛盾供需供：以通用型課程為主的大班授課需：每層次都有個(gè)性化的培訓(xùn)需求培養(yǎng)形式的工學(xué)矛盾工學(xué)工：工作任務(wù)重，無法脫身學(xué)：學(xué)習(xí)將耗時(shí)長標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.2、“實(shí)地輔導(dǎo)”的方式解決營業(yè)廳服務(wù)營銷人員“訓(xùn)非所需3.3、我公司開發(fā)出“CASS”模型，讓培養(yǎng)對(duì)象在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長內(nèi)容分解（Content）關(guān)鍵動(dòng)作(Action)技巧分解(Skill)學(xué)習(xí)模式(Study-mode)在紛繁復(fù)雜的工作中，對(duì)工作按重要性排序，并對(duì)完成該工作所需的具體“動(dòng)作”進(jìn)行分解，匹配完成該動(dòng)作所需的技能或標(biāo)準(zhǔn)，并輔以相關(guān)的學(xué)習(xí)方式及監(jiān)控手段，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。專線營銷工作2工作3工作4工作5產(chǎn)品呈現(xiàn)動(dòng)作2動(dòng)作3動(dòng)作4動(dòng)作5產(chǎn)品分類產(chǎn)品功能技術(shù)特點(diǎn)產(chǎn)品資費(fèi)產(chǎn)品好處班前學(xué)途中學(xué)閑暇學(xué)短信POP海報(bào)設(shè)計(jì)監(jiān)控手段重要級(jí)別標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.3、我公司開發(fā)出“CASS”模型，讓培養(yǎng)對(duì)象在實(shí)踐中學(xué)習(xí)3.4、提升服務(wù)營銷水平：營業(yè)廳輔導(dǎo)建設(shè)方法工作輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)案例采集和分析集中宣灌培訓(xùn)我公司主要通過以下方式進(jìn)行全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的輔導(dǎo)與實(shí)施：1、通過調(diào)研后對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行集中培訓(xùn)，主要培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)素質(zhì)和營銷技能。2、通過現(xiàn)場(chǎng)觀察與典型案例采集并進(jìn)行分析，以提高營業(yè)廳人員的工作技能。3、對(duì)營業(yè)廳的各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地貼身輔導(dǎo)、示范，將員工的短板及時(shí)糾正和一對(duì)一輔導(dǎo)。標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.4、提升服務(wù)營銷水平：營業(yè)廳輔導(dǎo)建設(shè)方法工作輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)案例3.5、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升序號(hào)應(yīng)標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象人數(shù)時(shí)長1《電信營業(yè)廳日常運(yùn)營綜合管理技能提升》店面經(jīng)理、值班經(jīng)理待定7課時(shí)2《全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)效能提升》值班經(jīng)理、營業(yè)員待定7課時(shí)3《全業(yè)務(wù)時(shí)代社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)營銷技能提升》店面經(jīng)理、營業(yè)員待定7課時(shí)4《區(qū)域化營銷管理》店面經(jīng)理、值班經(jīng)理待定7課時(shí)5《卓越效能的服務(wù)者-投訴管理篇》店面經(jīng)理、營業(yè)員待定7課時(shí)示例3.5、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升序號(hào)應(yīng)標(biāo)3.6、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升

我公司將通過咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)性提升標(biāo)桿營業(yè)廳營業(yè)員、店面經(jīng)理等的技能缺失咨詢成果與課程規(guī)劃相結(jié)合的方式，采用集中訓(xùn)練營組織培訓(xùn)的形式，通過集中培訓(xùn)宣講與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式實(shí)施培訓(xùn)。標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣營業(yè)員綜合

技能提升集中培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)3.6、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升結(jié)合對(duì)應(yīng)重點(diǎn)技能，通過集中宣講、現(xiàn)場(chǎng)模擬、經(jīng)驗(yàn)分享、觀察提升等方式積極在營業(yè)廳內(nèi)推進(jìn)體驗(yàn)營銷內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，鼓勵(lì)營業(yè)員自我提升、相互分享，整體提升一線員工體驗(yàn)營銷技能水平。3.5、提升服務(wù)營銷水平：體驗(yàn)營銷內(nèi)訓(xùn)機(jī)制ModuleundVariations_E體驗(yàn)營銷

內(nèi)訓(xùn)機(jī)制集中宣講模擬練習(xí)經(jīng)驗(yàn)分享觀察提升講授：內(nèi)訓(xùn)師集中講授研討：廳經(jīng)理組織廳內(nèi)研討頻次：根據(jù)各省市體驗(yàn)營銷推進(jìn)步驟開展模擬：角色扮演、互換角色，模擬體驗(yàn)過程練習(xí)：書面練習(xí)、問卷測(cè)試等方式鞏固知識(shí)頻次：每周一次，可利用周會(huì)時(shí)開展反饋：個(gè)人案例分析、問題反饋，集中匯總發(fā)現(xiàn)問題案例分享：常見案例點(diǎn)評(píng)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，應(yīng)對(duì)技巧探討，提升解決辦法頻次：每周至少兩次，可利用晨會(huì)或晚會(huì)開展行為內(nèi)化：感悟總結(jié)，將體驗(yàn)營銷技巧融進(jìn)日常行為，內(nèi)生為營業(yè)員能力觀察思考：關(guān)注細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)思考，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，營造良好體驗(yàn)氛圍頻次：每天進(jìn)行，可利用巡檢時(shí)同步開展標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣結(jié)合對(duì)應(yīng)重點(diǎn)技能，通過集中宣講、現(xiàn)場(chǎng)模擬、經(jīng)驗(yàn)

我公司將通過咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)性提升標(biāo)桿廳營業(yè)廳廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的管理技能缺失咨詢成果與課程規(guī)劃相結(jié)合的方式，采用集中訓(xùn)練營組織培訓(xùn)的形式，重點(diǎn)培養(yǎng)與一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式實(shí)施管理技能提升。3.7、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳管理人員管理技能提升標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣我公司將通過咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)性提升標(biāo)桿廳營業(yè)3.8、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳管理人員管理技能提升1基于受眾分析的針對(duì)性輔導(dǎo)

深度訪談、調(diào)研分析，了解管理者的現(xiàn)狀與需求，從而進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合項(xiàng)目成果方案與咨詢顧問多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)2形成全方位有形使用工具

輔導(dǎo)堅(jiān)持“魚漁兼授”的原則，不僅講理論，而是將理論與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)標(biāo)桿廳實(shí)際情況制定落地措施，并提供相應(yīng)工具、表格，以工具為載體，實(shí)施先進(jìn)管理、操作思想3督促廳管理者行為改變

管理者在接受完培訓(xùn)后，將學(xué)到的知識(shí)、方法付諸實(shí)踐，我公司顧問全程輔導(dǎo)、督促，確保提升方案落地，并促進(jìn)管理者行為改變4跟進(jìn)、督促，固化成為習(xí)慣

行為改變后要固化成為習(xí)慣，我公司顧問督促、輔導(dǎo)管理者堅(jiān)持使用相應(yīng)管理方法與工具，并形成一種習(xí)慣，確保培訓(xùn)效果的成功轉(zhuǎn)化5促使從思想、意識(shí)層面提高

轉(zhuǎn)化為工作習(xí)慣并非最終目標(biāo)，通過與管理者持續(xù)溝通，啟發(fā)管理者思考、培養(yǎng)主觀能動(dòng)性，讓管理者在改變的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)，自動(dòng)自發(fā)提出更高目標(biāo)并不斷完善進(jìn)步科學(xué)有效的輔導(dǎo)咨詢成果轉(zhuǎn)化落實(shí)成果轉(zhuǎn)化確保轉(zhuǎn)化效果持續(xù)改進(jìn)提升標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.8、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳管理人員管理技能提升1基于受制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能

根據(jù)每年考試/測(cè)評(píng)情況，評(píng)選最佳成績獎(jiǎng)和最佳組織獎(jiǎng)；根據(jù)每次考試/測(cè)評(píng)情況，對(duì)成績優(yōu)異者評(píng)選優(yōu)秀獎(jiǎng)，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；根據(jù)每次考試/測(cè)評(píng)情況，對(duì)成績不合格者進(jìn)行重考，并給予一定的懲罰；將考試結(jié)果納入績效考核范圍。建立考試/測(cè)評(píng)成績標(biāo)桿，引導(dǎo)下屬分公司和員工的行為；對(duì)標(biāo)桿單位或個(gè)人建立VI識(shí)別系統(tǒng)，讓員工獲得直接的視覺感知；依據(jù)標(biāo)桿單位或個(gè)人的行為建立標(biāo)準(zhǔn)體系。通過各種渠道開展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，組織員工積極參與；引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)成績和態(tài)度較好的員工。組織定期的內(nèi)部交流機(jī)制，由業(yè)績優(yōu)異的員工與其他員工分享經(jīng)驗(yàn)；在內(nèi)部網(wǎng)設(shè)立交流平臺(tái)或論壇，讓員工可以從中獲得充分的業(yè)務(wù)知識(shí)信息。激勵(lì)機(jī)制競(jìng)爭氛圍標(biāo)桿機(jī)制交流平臺(tái)標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能根據(jù)每年考試/測(cè)評(píng)情況，評(píng)選最制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能測(cè)評(píng)流程的科學(xué)性：

規(guī)則講解隨機(jī)抽題正式面訪面訪點(diǎn)評(píng)測(cè)評(píng)流程

STAR模型應(yīng)用手寫記錄電腦輸入記錄流程

按步驟現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與記錄對(duì)比調(diào)整評(píng)分評(píng)分流程規(guī)范流程，保證質(zhì)量營業(yè)員情景測(cè)評(píng)考核表姓名所屬公司所選主題測(cè)評(píng)時(shí)間檢測(cè)內(nèi)容分值評(píng)分評(píng)分備注基本規(guī)范

（3分）儀容規(guī)范1分禮貌、服務(wù)用語1分溝通禮儀規(guī)范1分表達(dá)技巧

（5分）語言表達(dá)能力3分條理性、邏輯性2分客戶信息挖掘能力

（25分）產(chǎn)品信息的準(zhǔn)備5分客戶信息的了解10分客戶需求的挖掘10分銷售能力

（62分）關(guān)鍵步驟完整性和關(guān)鍵步驟技巧的應(yīng)用步驟完整性6分需求引導(dǎo)10分解決方案提出10分產(chǎn)品展示10分客戶疑慮解決10分促成交易10分技巧準(zhǔn)確性6分滿意度評(píng)價(jià)5分總體得分

拍攝記錄！標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能測(cè)評(píng)流程的科學(xué)性：測(cè)評(píng)流程制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：對(duì)各市公司的試點(diǎn)標(biāo)桿營業(yè)廳進(jìn)行PK，獲得提升最快的營業(yè)廳將獲得“四川電信標(biāo)桿營業(yè)廳稱號(hào)”，給予整廳員工一定獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)：通過測(cè)評(píng)和綜合評(píng)估標(biāo)桿廳員工在項(xiàng)目期間的表現(xiàn)和績效量化評(píng)估，選拔出優(yōu)秀標(biāo)桿，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)提升標(biāo)桿廳員工的工作積極性標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：對(duì)各市公司的試點(diǎn)標(biāo)桿營業(yè)打造營銷督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)實(shí)體渠道的服務(wù)營銷進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)為使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)營銷效能提升和管理優(yōu)化保持長效，建議通過項(xiàng)目執(zhí)行，培養(yǎng)一支從事營業(yè)廳服務(wù)營銷督導(dǎo)提升工作的隊(duì)伍，從而保證營業(yè)廳效能提升的源動(dòng)力。非專職團(tuán)隊(duì)專職專業(yè)督導(dǎo)隊(duì)伍TTT培

訓(xùn)技巧行業(yè)

知識(shí)服務(wù)

技能營銷技巧管理技巧管理知識(shí)提升督導(dǎo)隊(duì)伍授課、培訓(xùn)的技能提升督導(dǎo)隊(duì)伍行業(yè)針對(duì)通信行業(yè)的服務(wù)技能提升督導(dǎo)隊(duì)伍對(duì)中國電信服務(wù)、營銷理念的理解提升督導(dǎo)隊(duì)伍服務(wù)技能、主動(dòng)營銷技能提升督導(dǎo)隊(duì)伍管理、監(jiān)督、指導(dǎo)營業(yè)廳能力提升督導(dǎo)隊(duì)伍工作所用到的話術(shù)、模板、管理工具打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)管理工具督導(dǎo)培養(yǎng)內(nèi)容示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣打造營銷督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)實(shí)體渠道的服務(wù)營銷進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)為使?fàn)I業(yè)廳選拔及培養(yǎng)內(nèi)部督導(dǎo)督導(dǎo)運(yùn)營及管理體系建立督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)組建階段督導(dǎo)基本技能培訓(xùn)階段《河南移動(dòng)營業(yè)廳督導(dǎo)《四川電信營業(yè)廳督《四川電信營業(yè)廳督導(dǎo)工作規(guī)范》日常管理工作方法工作工具確定督導(dǎo)選拔標(biāo)準(zhǔn)確定任職資格各地市上報(bào)督導(dǎo)名單審核上報(bào)督導(dǎo)名單確認(rèn)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)確定督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)督導(dǎo)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)（教練技術(shù)培訓(xùn)）督導(dǎo)工作技巧培訓(xùn)（工作方法及工具培訓(xùn)）集中培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)相結(jié)合督導(dǎo)工作實(shí)施階段工作階段要求督導(dǎo)工具使用情況督導(dǎo)周、月報(bào)制度一線員工成長業(yè)績?cè)鲩L情況舉行督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)抗賽組織營銷精英大比拼標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣選拔及培養(yǎng)內(nèi)部督導(dǎo)督導(dǎo)運(yùn)營及管理體系建立督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)組建階段督導(dǎo)督導(dǎo)管理體系規(guī)劃-“3M1S”模型營業(yè)廳督導(dǎo)體系包含人員管理體系（PersonnelManagement）、日常管理體系（Day-to-DayManagement）、工作支撐體系（WorkSupport）、工作方法體系（WorkMethods）四個(gè)子體系，具體如下：人員管理子體系營業(yè)廳督導(dǎo)的選育用留選：確定督導(dǎo)任職資格，明確選拔育：制訂督導(dǎo)培養(yǎng)規(guī)劃，持續(xù)提升用：做好督導(dǎo)績效考核，保證業(yè)績留：引入督導(dǎo)優(yōu)勝劣汰，提高效能日常管理子體系營業(yè)廳督導(dǎo)的日常管理溝通：例會(huì)，幫助，激勵(lì)業(yè)績：服務(wù)營銷業(yè)績完成情況監(jiān)控技能：個(gè)人技能提升階段性考查監(jiān)督：形成有效的工作計(jì)劃營業(yè)廳督導(dǎo)的工作支撐強(qiáng)系統(tǒng)：強(qiáng)大的系統(tǒng)和系統(tǒng)管理人員多業(yè)務(wù)：豐富的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)支撐專員精政策：有力的政策和靈活的執(zhí)行方式足資源：充足的營銷資源和獎(jiǎng)懲資源營業(yè)廳督導(dǎo)的工作方法駐點(diǎn)輔導(dǎo)：意愿提升，技能培訓(xùn)集中培訓(xùn)：理念方法集中宣貫銷售支撐：數(shù)據(jù)分析，疑問解答公司配合：政策傳達(dá)，管理優(yōu)化工作支撐子體系工作方法子體系督導(dǎo)體系PMDMWMWS標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣督導(dǎo)管理體系規(guī)劃-“3M1S”模型營業(yè)廳督導(dǎo)體系包含人員管理“3M1S”體系之一：人員管理子體系人員管理體系包含營業(yè)廳督導(dǎo)的選、育、用、留，是關(guān)系督導(dǎo)體系成敗的基礎(chǔ)因素，需做到嚴(yán)格選拔重素質(zhì)，持續(xù)提升重培養(yǎng)，績效考核重業(yè)績，優(yōu)勝劣汰重效能，力爭把督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)打造成為營業(yè)廳效能提升的王牌勁旅。選選拔組隊(duì)確定督導(dǎo)任職資格招聘選拔，組建隊(duì)伍人崗匹配育培養(yǎng)訓(xùn)練崗前訓(xùn)練，使之勝任持續(xù)培養(yǎng)，使之提升提長補(bǔ)短用管理考核人盡其才，才盡其用績效導(dǎo)向，重視管理科學(xué)引導(dǎo)留優(yōu)勝劣汰量才而用，建立通道優(yōu)勝劣汰，合理升降團(tuán)隊(duì)優(yōu)化標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體系之一：人員管理子體系人員管理體系包含營業(yè)廳督“3M1S”體系之二：日常管理子體系日常管理包含營業(yè)廳督導(dǎo)的溝通管理、業(yè)績、技能等方面的管理，是創(chuàng)造內(nèi)部營銷氛圍效果的保證，需做到溝通有效，業(yè)績有考查，技能有提升，工作有監(jiān)督，從基礎(chǔ)管理工作層面保證督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作效果。工作監(jiān)督溝通管理業(yè)績考查技能提升督導(dǎo)工作效果激勵(lì)解決問題創(chuàng)造效率例會(huì)管理……是否按計(jì)劃執(zhí)行是否完成完成質(zhì)量評(píng)估……完成進(jìn)度是否能夠完成階段業(yè)績區(qū)域業(yè)績排名……是否有成長和進(jìn)步進(jìn)步何在成長效果考查……標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體系之二：日常管理子體系日常管理包含營業(yè)廳督導(dǎo)的“3M1S”體系之三：工作方法子體系工作方法包含營業(yè)廳督導(dǎo)的駐點(diǎn)輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)、銷售支撐、公司配合等工作，是督導(dǎo)體系的核心，需做到意愿和技能同提升，理念和方法銅宣貫，監(jiān)控和答疑同進(jìn)行，政策和管理同優(yōu)化，力爭使督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作規(guī)范高效。貼店輔導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、營銷技能、店面管理知識(shí)等營業(yè)廳提升體系集中培訓(xùn)集中講解、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分享、集中答疑等銷售支撐數(shù)據(jù)分析、KPI跟進(jìn)、促銷開展、店面管理支撐等制度優(yōu)化激勵(lì)制度、酬金制度、營銷制度、管理制度、其他制度公司配合渠道溝通、渠道監(jiān)管、信息收集、市場(chǎng)調(diào)查、渠道研究等標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體系之三：工作方法子體系工作方法包含營業(yè)廳督導(dǎo)的“3M1S”體系之四：工作支撐子體系工作支撐包含針對(duì)營業(yè)廳督導(dǎo)的系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)支撐、政策支撐、資源支撐等，是督導(dǎo)工作效果的保障，需做到系統(tǒng)強(qiáng)大有人管，業(yè)務(wù)豐富有人專，政策有力和活執(zhí)行，資源充足巧利用，從后臺(tái)支撐層面保證督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)效能。系統(tǒng)支撐政策支撐資源支撐業(yè)務(wù)支撐區(qū)域營銷督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)效能最大化設(shè)置專業(yè)系統(tǒng)支撐人員，滿足督導(dǎo)人員有關(guān)渠道數(shù)據(jù)查詢、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)權(quán)限、應(yīng)急處理等支撐需求，為營業(yè)廳督導(dǎo)工作實(shí)現(xiàn)提供安全途徑為渠道提供豐富的業(yè)務(wù)，并配置專門的業(yè)務(wù)支撐專員，為營業(yè)廳督導(dǎo)工作實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)強(qiáng)后盾制訂對(duì)渠道有吸引力的管理政策和對(duì)渠道有推動(dòng)力的營銷政策，并在政策傳達(dá)和執(zhí)行方面給予營業(yè)廳督導(dǎo)充分的方便，為營業(yè)廳督導(dǎo)工作實(shí)現(xiàn)提供準(zhǔn)確依據(jù)提供營業(yè)廳服務(wù)營銷和管理所需的各種資源，并保證其便捷性為營業(yè)廳督導(dǎo)工作實(shí)現(xiàn)提供有力保障標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體系之四：工作支撐子體系工作支撐包含針對(duì)營業(yè)廳督1、形成可復(fù)制推廣的成果示例：營銷與宣傳—體驗(yàn)營銷

L型臺(tái)設(shè)計(jì)吧椅私密性手機(jī)真機(jī)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)定向音箱高保真耳機(jī)彩信沖印機(jī)

全業(yè)務(wù)：互動(dòng)體驗(yàn)；直接辦理終端：觸發(fā)式體驗(yàn)；機(jī)型對(duì)比；仿真演示，網(wǎng)上定購

全業(yè)務(wù)：體驗(yàn)量統(tǒng)計(jì)；客戶跟蹤回訪終端：體驗(yàn)量統(tǒng)計(jì)，指導(dǎo)終端陳列1、體驗(yàn)環(huán)境舒適人性3、體驗(yàn)?zāi)Ｊ交?dòng)化2、體驗(yàn)媒介多元化

4、體驗(yàn)營銷精細(xì)化體驗(yàn)營銷區(qū)可以分為個(gè)人新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)和集團(tuán)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，全業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)又可以分為商務(wù)區(qū)和娛樂區(qū)。示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1、形成可復(fù)制推廣的成果示例：營銷與宣傳—體驗(yàn)營銷L型臺(tái)

營業(yè)廳巡檢表檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容檢查結(jié)果（“√”表示正常、有狀況直接填寫）備注7：45－8：1512：00－13：00清場(chǎng)營業(yè)員儀表面部儀容

頭發(fā)

服裝

飾物

指甲

工號(hào)牌

工作牌

鞋襪

氣味

大廳門頭是否完整

門牌及營業(yè)時(shí)間說明

門外懸掛物的整潔情況

燈箱

燈光

門窗及墻壁清潔

電器設(shè)備（空調(diào)等）

天花板衛(wèi)生

地面衛(wèi)生

衛(wèi)生間清潔

電子日歷

自助打印機(jī)運(yùn)行情況及紙張

排隊(duì)叫號(hào)機(jī)運(yùn)行情況

2、形成可復(fù)制推廣的成果示例：精細(xì)管理—現(xiàn)場(chǎng)管理示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣營業(yè)廳巡檢表檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容檢3、形成可復(fù)制推廣的成果示例：精細(xì)管理—服務(wù)質(zhì)量管理每月一規(guī)范執(zhí)行活動(dòng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成立督導(dǎo)小組下線成員營業(yè)員“紅黃”牌警告制服務(wù)質(zhì)量提升\營業(yè)員服務(wù)日考評(píng)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3、形成可復(fù)制推廣的成果示例：精細(xì)管理—服務(wù)質(zhì)量管理每月一規(guī)4、形成可復(fù)制推廣的成果示例：精細(xì)管理—績效管理績效任務(wù)分解績效監(jiān)控與輔導(dǎo)績效考核績效面談績效工作計(jì)劃制定提升營業(yè)廳經(jīng)理績效管理技能建立績效管理全流程體系加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)性制定績效管理的工具、模板、表格提升店面績效管理的技能示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣4、形成可復(fù)制推廣的成果示例：精細(xì)管理—績效管理績效績效監(jiān)控5、從滿足客戶的核心需求出發(fā)形成一套行之有效的業(yè)務(wù)營銷手冊(cè)手機(jī)展示區(qū)按價(jià)格、功能、推廣重點(diǎn)三種標(biāo)準(zhǔn)分類擺放手機(jī)，滿足不同客戶的選擇需求，使客戶更方便快捷的找到心儀手機(jī)深入的需求挖掘引導(dǎo)技巧吸引眼球，激發(fā)了解的興趣產(chǎn)品區(qū)域適配產(chǎn)品展示產(chǎn)品體驗(yàn)銷售及訂購核心需求營銷策略及工具形成沖動(dòng)，激發(fā)購買欲望促成交易實(shí)現(xiàn)訂購---“所見即所得”業(yè)務(wù)營銷手冊(cè)能夠迅速到達(dá)目標(biāo)區(qū)域動(dòng)線管理：按廳內(nèi)功能區(qū)域，設(shè)立簡單路線，形成明確的動(dòng)線指引，強(qiáng)調(diào)真機(jī)體驗(yàn)、手機(jī)賣場(chǎng)、手機(jī)增值，凸顯手機(jī)超市概念區(qū)域業(yè)務(wù)適配：不同區(qū)域適配不同增值業(yè)務(wù)、終端終端與增值業(yè)務(wù)融合在相同區(qū)域堅(jiān)持增加手機(jī)銷售區(qū)真機(jī)配置，重點(diǎn)演示熱推終端本身及預(yù)置業(yè)務(wù)顧問式營銷技巧促成交易的技巧盡量采有觸屏設(shè)備，試點(diǎn)引入多點(diǎn)觸控系統(tǒng)，顧客可以將圖片、鈴聲、軟件等用手指“拖入”自己手機(jī)，實(shí)現(xiàn)良好體驗(yàn)和快速下載示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣5、從滿足客戶的核心需求出發(fā)形成一套行之有效的業(yè)務(wù)營銷手冊(cè)手目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介紹目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃于7月開始，總計(jì)4個(gè)月，具體啟動(dòng)時(shí)間待溝通后可再做調(diào)整。實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目階段及成果項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃于7月開始，總計(jì)4個(gè)月，具體啟動(dòng)時(shí)間項(xiàng)目操作流程準(zhǔn)備階段調(diào)研階段輔導(dǎo)建設(shè)及培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)方案導(dǎo)入及培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)施標(biāo)桿建設(shè)成果優(yōu)化項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)組建聯(lián)合項(xiàng)目組標(biāo)桿廳的選定，項(xiàng)目組進(jìn)駐二手資料收集項(xiàng)目調(diào)研調(diào)研報(bào)告撰寫根據(jù)調(diào)研報(bào)告修訂培訓(xùn)方案標(biāo)桿廳輔導(dǎo)培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)營業(yè)廳硬件改造方案設(shè)計(jì)營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范方案設(shè)計(jì)基礎(chǔ)管理制度完善與優(yōu)化服務(wù)人員工作手冊(cè)管理者管理手冊(cè)設(shè)計(jì)標(biāo)桿建設(shè)成果二次優(yōu)化項(xiàng)目總結(jié)全市（項(xiàng)目試點(diǎn)）廳管理者、集中培訓(xùn)培訓(xùn)效果落地駐店輔導(dǎo)管理制度輔導(dǎo)實(shí)施管理人員重點(diǎn)輔導(dǎo)績效量化的測(cè)評(píng)全業(yè)務(wù)營銷技能考試輔導(dǎo)總結(jié)及人員表彰項(xiàng)目操作流程準(zhǔn)備階段調(diào)研階段輔導(dǎo)建設(shè)及培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)方案導(dǎo)入及項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目參與人員項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理咨詢顧問后臺(tái)專業(yè)助理人數(shù)1名1名3名1名工作時(shí)間（工作日）53012030項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目參與人員項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理咨詢顧問后臺(tái)專業(yè)助理人數(shù)目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介紹目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理咨詢顧問咨詢顧問·感·謝·聆·聽·ThanksForYourTime·感·謝·聆·聽·ThanksForYourTimeSC電信標(biāo)桿廳建設(shè)及效能提升

咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目建議書SC電信標(biāo)桿廳建設(shè)及效能提升

咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目建議書市場(chǎng)空間與行業(yè)價(jià)值交付變異“通信”向“信息”的轉(zhuǎn)變－－ICT產(chǎn)業(yè)電信運(yùn)營商發(fā)揮在通信領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過多種方式切入到信息技術(shù)、內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造了一個(gè)新的ICT市場(chǎng)，通過ICT業(yè)務(wù)的提供，電信運(yùn)營商滿足了客戶的綜合價(jià)值需求，從而開拓了新的發(fā)展空間。服務(wù)營銷更加復(fù)雜對(duì)營業(yè)廳提出更高的要求Communication通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用Technology信息科技產(chǎn)品Information信息內(nèi)容應(yīng)用ICT市場(chǎng)空間與行業(yè)價(jià)值交付變異“通信”向“信息”的轉(zhuǎn)變－－ICT

固網(wǎng)與C網(wǎng)的融合語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合電信產(chǎn)業(yè)鏈的融合電信重組帶來全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代如何以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)體系架構(gòu)，平衡通信和多媒體信息業(yè)務(wù)發(fā)展，以高品質(zhì)的業(yè)務(wù)吸納目標(biāo)客戶？如何變革傳統(tǒng)的承載單一業(yè)務(wù)的剛性運(yùn)營模式，建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，形成高效支撐戰(zhàn)略的資源配置體系和績效管理體系？如何打造有競(jìng)爭力的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，建立戰(zhàn)略伙伴合作圈，明確與其他運(yùn)營商的競(jìng)合策略，提升社會(huì)影響力，占據(jù)主動(dòng)與先機(jī)？業(yè)務(wù)層面運(yùn)營管理產(chǎn)業(yè)合作客戶層面電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和廣電網(wǎng)的融合如何在客戶廣泛而多樣的信息服務(wù)需求中進(jìn)行選擇，并能將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)？全業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來了現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的變化，從而導(dǎo)致企業(yè)在客戶、業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理、產(chǎn)業(yè)合作各層面的都要隨之有所調(diào)整。全業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的變化全業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的變化

目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介紹目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目通過與其他運(yùn)營商及國際運(yùn)營商進(jìn)行對(duì)照發(fā)現(xiàn)，四川電信營業(yè)廳在服務(wù)營銷方面存在較大差距現(xiàn)有營業(yè)廳與其他運(yùn)營商之間在服務(wù)營銷方面存在的差距表現(xiàn)在以下幾方面:經(jīng)驗(yàn)無法傳承終端銷售力度不夠多頭多層級(jí)管理無清晰的服務(wù)

營銷思路功能定位不準(zhǔn)確沒有市場(chǎng)反饋機(jī)制服務(wù)營銷政策

監(jiān)管不力資源利用不合理通過與其他運(yùn)營商及國際運(yùn)營商進(jìn)行對(duì)照發(fā)現(xiàn)，四川電信營業(yè)廳在服對(duì)項(xiàng)目需求的初步理解與判斷基于四川電信的現(xiàn)狀，并結(jié)合我公司多年對(duì)中國電信營業(yè)廳建設(shè)的研究和咨詢經(jīng)驗(yàn)，將此次項(xiàng)目定位為“標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)及效能提升咨詢式培訓(xùn)”，并對(duì)項(xiàng)目具體需求做出如下理解與初步判斷：需求一：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃及運(yùn)營管理規(guī)章制度需求二：提升營業(yè)廳服務(wù)人員的能力素質(zhì)和技能需求三：推廣復(fù)制標(biāo)桿服務(wù)廳的服務(wù)營銷規(guī)范需求四：打造服務(wù)營銷隊(duì)伍進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的探索及傳承對(duì)項(xiàng)目需求的初步理解與判斷基于四川電信的現(xiàn)狀項(xiàng)目預(yù)期效果引起相關(guān)部門重視培訓(xùn)及培訓(xùn)機(jī)制有效支撐業(yè)務(wù)需求形成長效

機(jī)制營業(yè)廳人員掌握服務(wù)營銷技巧順暢的市場(chǎng)反饋機(jī)制服務(wù)營銷資源合理利用終端業(yè)務(wù)健康銷售提升營業(yè)廳人員服務(wù)營銷意識(shí)服務(wù)營銷管理技能提升四川電信

營業(yè)廳的效能提升形成服務(wù)營銷技巧持續(xù)提升的長效機(jī)制項(xiàng)目預(yù)期效果引起相關(guān)部門重視培訓(xùn)及培訓(xùn)機(jī)制有效支撐業(yè)務(wù)需求形項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)帶動(dòng)四川電信標(biāo)桿營業(yè)廳的整體服務(wù)營銷的一致性提升打造市級(jí)全業(yè)務(wù)標(biāo)桿

營業(yè)廳培養(yǎng)督導(dǎo)隊(duì)伍進(jìn)行標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)成果的推廣執(zhí)行全市推廣標(biāo)桿廳建設(shè)

經(jīng)驗(yàn)成果項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)帶動(dòng)四川電信標(biāo)桿營業(yè)廳的整體服務(wù)營銷的一致性提升樹立標(biāo)桿——從“一枝獨(dú)秀”到“百花盛開”全業(yè)務(wù)競(jìng)爭的情況下，一線管理者面臨著如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理、如何調(diào)動(dòng)營業(yè)廳的工作積極性和如何提升團(tuán)隊(duì)工作效能等諸多困擾，同時(shí)營業(yè)員也面臨著如何提高全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷技巧，如何掌握全業(yè)務(wù)知識(shí)和如何提升營銷積極性等問題服務(wù)廳現(xiàn)狀標(biāo)桿營業(yè)廳前景

在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭下，四川電信營業(yè)廳將面臨更大的挑戰(zhàn)，急需建立統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)體系。打造全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳，結(jié)合全業(yè)務(wù)推出，實(shí)施客戶專屬服務(wù)，圍繞全業(yè)務(wù)發(fā)展策略，細(xì)化客服方案，全面提升標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)和技能。項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)樹立標(biāo)桿——從“一枝獨(dú)秀”到“百花盛開”全業(yè)務(wù)競(jìng)爭的情況下，目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)介紹目錄一、項(xiàng)目需求理解二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃四、項(xiàng)目項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路項(xiàng)目第一階段目標(biāo)：從改善環(huán)境、優(yōu)化管理、提升服務(wù)三個(gè)方面打造標(biāo)桿廳項(xiàng)目的第二階段目標(biāo)：輔導(dǎo)推廣標(biāo)桿建設(shè)成果，帶動(dòng)全市服務(wù)整體一致性提升培養(yǎng)員工素質(zhì)技能及督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)推廣標(biāo)桿建設(shè)成果打造標(biāo)桿示范單位以專家咨詢團(tuán)隊(duì)、兄弟公司先進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)為依托以專業(yè)化集中培訓(xùn)、精細(xì)化駐店輔導(dǎo)、多樣化有效活動(dòng)為手段打造標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)標(biāo)桿

營業(yè)廳整體服務(wù)營銷的一致性提升，并形成長效機(jī)制項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路項(xiàng)目第一階段目標(biāo)：項(xiàng)目的第二階段目標(biāo)：以專家全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)依據(jù)1234營業(yè)廳的發(fā)展

思路、策略、目標(biāo)同行業(yè)乃至跨

行業(yè)的標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)有優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)采集專家顧問的

經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)庫營業(yè)廳

標(biāo)桿單位標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)依據(jù)1234營業(yè)廳的發(fā)展

思路、策略、目四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服務(wù)營銷標(biāo)桿精細(xì)化運(yùn)營管理標(biāo)桿建設(shè)目標(biāo)1、環(huán)境與設(shè)施的改造2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系3、提升服務(wù)營銷水平標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服1.1、營業(yè)環(huán)境的改造：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)效果功能布局動(dòng)線規(guī)劃營業(yè)氛圍精簡分區(qū)摒棄閑置率高的服務(wù)區(qū)（如VIP室）、縮小后臺(tái)等，提高廳店成本效益，適應(yīng)廳店小型化趨勢(shì)根據(jù)客戶行走習(xí)慣規(guī)劃四種典型的客戶動(dòng)線；在客戶動(dòng)線上合理擺放營銷資源，增加營銷觸點(diǎn)，從而增加營銷機(jī)會(huì)室外效果室內(nèi)效果前臺(tái)氛圍后臺(tái)氛圍建設(shè)規(guī)范標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1.1、營業(yè)環(huán)境的改造：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)效果功能布局動(dòng)環(huán)境與設(shè)施—硬件改造功能區(qū)需添置硬件體驗(yàn)銷售區(qū)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備、液晶電視、吧椅、彩信大頭貼、開放式手機(jī)柜臺(tái)等自助區(qū)自助售卡機(jī)、新型自助設(shè)備

VIP客戶室體驗(yàn)設(shè)備、沙發(fā)、綠色植物、茶幾、裝飾品等其它客流量統(tǒng)計(jì)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備宣傳設(shè)備、其它等范例1.2、環(huán)境設(shè)施的改造：標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣環(huán)境與設(shè)施—硬件改造功能區(qū)需添置硬件體驗(yàn)銷售區(qū)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備廳內(nèi)陳設(shè)與環(huán)境要符合人體工程學(xué)原理；結(jié)合體驗(yàn)銷售習(xí)慣進(jìn)行體驗(yàn)區(qū)融合設(shè)計(jì)的原則。根據(jù)客戶視線的到達(dá)難易程度創(chuàng)造有利營銷的區(qū)域劃分；暖色調(diào)的應(yīng)用更利于營銷氛圍；建立多層次立體化的業(yè)務(wù)空間；三縱：地面、中部、天花；三橫：自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)；體驗(yàn)環(huán)境廳整體布局功能分明，結(jié)構(gòu)合理，風(fēng)格統(tǒng)一；突出營銷重點(diǎn)；

1.3、環(huán)境設(shè)施的改造：創(chuàng)造廳內(nèi)的體驗(yàn)營銷環(huán)境標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣廳內(nèi)陳設(shè)與環(huán)境要符合人體工程學(xué)原理；結(jié)合體驗(yàn)銷售習(xí)慣進(jìn)行體驗(yàn)1.4、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：優(yōu)化體驗(yàn)的內(nèi)容與形式情景體驗(yàn)方式：對(duì)某功能型增值業(yè)務(wù)，設(shè)定一個(gè)較常使用的情景，利用FLASH編制從客戶需求—業(yè)務(wù)賣點(diǎn)—使用價(jià)值整個(gè)場(chǎng)景體驗(yàn)視頻，讓客戶觀看，增加體驗(yàn)效果189郵箱免費(fèi)版客戶未使用189郵箱，因急需收發(fā)郵件但無網(wǎng)絡(luò)可用，著急非常，正在此時(shí)旁邊一人開通189郵箱隨意收發(fā)郵件，從容不迫處理各種事務(wù)的模擬體驗(yàn)場(chǎng)景FLASH視頻仿真體驗(yàn)方式：對(duì)應(yīng)用型增值業(yè)務(wù)，利用終端區(qū)真機(jī)，下載客戶端，客戶使用真機(jī)安裝客戶端進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)設(shè)置一款支持手機(jī)電視客戶端的真機(jī)，將客戶端安裝于真機(jī)中，并使真機(jī)與液晶電視顯示屏相連接，客戶通過真機(jī)安裝好的客戶端，體驗(yàn)手機(jī)電視使用效果和操作手機(jī)電視手機(jī)實(shí)景操作體驗(yàn)客戶使用真機(jī)進(jìn)行終端和增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)，將客戶實(shí)景操作同屏顯示到液晶電視模擬操作體驗(yàn)客戶利用平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)仿真體驗(yàn)，將模擬情景同屏顯示，指導(dǎo)客戶如何使用和訂購業(yè)務(wù)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1.4、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：優(yōu)化體驗(yàn)的內(nèi)容與形式情景體驗(yàn)方式：對(duì)1.5、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：豐富終端與業(yè)務(wù)的展示內(nèi)容與形式展示內(nèi)容可銷售的業(yè)務(wù)目錄生活、娛樂、工作類業(yè)務(wù)模塊介紹業(yè)務(wù)資費(fèi)、使用價(jià)值信息熱點(diǎn)業(yè)務(wù)及營銷活動(dòng)的宣傳信息體驗(yàn)素材，如FLASH，仿真場(chǎng)景等典型真機(jī)、配件、仿真機(jī)及機(jī)型價(jià)格、主要參數(shù)、圖片及匹配的營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)宣傳及營銷活動(dòng)信息展示形式電子化展示真機(jī)體驗(yàn)終端與液晶電視同屏互動(dòng)體驗(yàn)營銷系統(tǒng)與液晶電視的同屏互動(dòng)體驗(yàn)視頻聯(lián)播定向投放、滾動(dòng)投放、設(shè)置投放采用電子指示燈箱等形式展示區(qū)位觸摸方式展示業(yè)務(wù)體驗(yàn)實(shí)物展示主題銷售體驗(yàn)臺(tái)、真機(jī)及若干仿真機(jī)型通過豐富終端與業(yè)務(wù)的展示內(nèi)容與形式，激發(fā)客戶的興趣示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣1.5、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的改造：豐富終端與業(yè)務(wù)的展示內(nèi)容與形式展示內(nèi)四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服務(wù)營銷標(biāo)桿精細(xì)化運(yùn)營管理標(biāo)桿建設(shè)目標(biāo)1、環(huán)境與設(shè)施的改造2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系3、提升服務(wù)營銷水平標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服2.1、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：運(yùn)營管理規(guī)章制度建設(shè)的內(nèi)容規(guī)范形象強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)管理提升營銷VI規(guī)范硬件配備完善、領(lǐng)先環(huán)境整潔、溫馨、舒適、有序崗位設(shè)置精細(xì)，重點(diǎn)崗位專崗專人體現(xiàn)崗位需要和能力差異，數(shù)量配備科學(xué)合理業(yè)務(wù)辦理便捷、高效、流程通暢基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行到位，服務(wù)主動(dòng)、親切加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)客戶關(guān)懷功能區(qū)域劃分與臺(tái)席設(shè)置科學(xué)合理、品牌區(qū)隔明顯體現(xiàn)全面績效管理現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)、固化企業(yè)文化建設(shè)落地、植入團(tuán)隊(duì)文化機(jī)制激勵(lì)機(jī)制多元、有效其它相應(yīng)的管理領(lǐng)域建立工作手冊(cè)工作流程化、模板化、手冊(cè)化打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍人員技能嫻熟、專業(yè)、高效、專家制營銷氛圍熱烈、具賣場(chǎng)氛圍加強(qiáng)體驗(yàn)營銷與終端銷售宣傳方式多元、高效能、體現(xiàn)品牌區(qū)隔目標(biāo)核心核心示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣2.1、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：運(yùn)營管理規(guī)章制度建設(shè)的內(nèi)容規(guī)范形象2.2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：標(biāo)準(zhǔn)化工作流程手冊(cè)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣2.2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系：標(biāo)準(zhǔn)化工作流程手冊(cè)示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服務(wù)營銷標(biāo)桿精細(xì)化運(yùn)營管理標(biāo)桿建設(shè)目標(biāo)1、環(huán)境與設(shè)施的改造2、優(yōu)化基礎(chǔ)管理體系3、提升服務(wù)營銷水平標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣四川電信全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的建設(shè)目標(biāo)全業(yè)務(wù)人員技能標(biāo)桿規(guī)范化服個(gè)人性格積極主動(dòng)崗位秉賦自我驅(qū)動(dòng)自我負(fù)責(zé)態(tài)度決定一切78持續(xù)

改善外部驅(qū)動(dòng)（管理導(dǎo)入）自我驅(qū)動(dòng)（思想導(dǎo)入）專業(yè)咨詢（專業(yè)導(dǎo)入）四川電信員工業(yè)務(wù)知識(shí)持續(xù)改善模型我公司觀點(diǎn)：員工水平的提升其核心在于自我驅(qū)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，公司的作用在于創(chuàng)造機(jī)制和環(huán)境，咨詢機(jī)構(gòu)的作用則在于提供指導(dǎo)性、原則性和操作性的建議。針對(duì)員工工作短板，進(jìn)行重點(diǎn)提升，能夠最大限度提升員工的工作效能。業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)管理知識(shí)營銷技巧情景測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)報(bào)告改善建議實(shí)施督導(dǎo)自有渠道督導(dǎo)社會(huì)渠道督導(dǎo)機(jī)制建設(shè)激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿機(jī)制環(huán)境塑造競(jìng)爭氛圍交流平臺(tái)自我驅(qū)動(dòng)的核心是：將考試責(zé)任這支猴子放在員工的身上，收益與風(fēng)險(xiǎn)由員工自行承擔(dān)。猴子管理法3.1、提升服務(wù)營銷水平：找出短板，持續(xù)提升標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣個(gè)人性格積極主動(dòng)崗位秉賦自我驅(qū)動(dòng)自我負(fù)責(zé)態(tài)度決定3.2、“實(shí)地輔導(dǎo)”的方式解決營業(yè)廳服務(wù)營銷人員“訓(xùn)非所需”和“需無所訓(xùn)”的兩大矛盾對(duì)于有個(gè)性化培訓(xùn)需求的，在培養(yǎng)內(nèi)容上存在“培非所需、需無所訓(xùn)”的“供需矛盾”；由于工作壓力而無法參加的集中培訓(xùn)，導(dǎo)致培養(yǎng)方式上存在“工學(xué)矛盾”，這兩大矛盾嚴(yán)重制約了服務(wù)營銷人員技能的提升。培養(yǎng)內(nèi)容的供需矛盾供需供：以通用型課程為主的大班授課需：每層次都有個(gè)性化的培訓(xùn)需求培養(yǎng)形式的工學(xué)矛盾工學(xué)工：工作任務(wù)重，無法脫身學(xué)：學(xué)習(xí)將耗時(shí)長標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.2、“實(shí)地輔導(dǎo)”的方式解決營業(yè)廳服務(wù)營銷人員“訓(xùn)非所需3.3、我公司開發(fā)出“CASS”模型，讓培養(yǎng)對(duì)象在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長內(nèi)容分解（Content）關(guān)鍵動(dòng)作(Action)技巧分解(Skill)學(xué)習(xí)模式(Study-mode)在紛繁復(fù)雜的工作中，對(duì)工作按重要性排序，并對(duì)完成該工作所需的具體“動(dòng)作”進(jìn)行分解，匹配完成該動(dòng)作所需的技能或標(biāo)準(zhǔn)，并輔以相關(guān)的學(xué)習(xí)方式及監(jiān)控手段，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。專線營銷工作2工作3工作4工作5產(chǎn)品呈現(xiàn)動(dòng)作2動(dòng)作3動(dòng)作4動(dòng)作5產(chǎn)品分類產(chǎn)品功能技術(shù)特點(diǎn)產(chǎn)品資費(fèi)產(chǎn)品好處班前學(xué)途中學(xué)閑暇學(xué)短信POP海報(bào)設(shè)計(jì)監(jiān)控手段重要級(jí)別標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.3、我公司開發(fā)出“CASS”模型，讓培養(yǎng)對(duì)象在實(shí)踐中學(xué)習(xí)3.4、提升服務(wù)營銷水平：營業(yè)廳輔導(dǎo)建設(shè)方法工作輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)案例采集和分析集中宣灌培訓(xùn)我公司主要通過以下方式進(jìn)行全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳的輔導(dǎo)與實(shí)施：1、通過調(diào)研后對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行集中培訓(xùn)，主要培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)素質(zhì)和營銷技能。2、通過現(xiàn)場(chǎng)觀察與典型案例采集并進(jìn)行分析，以提高營業(yè)廳人員的工作技能。3、對(duì)營業(yè)廳的各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地貼身輔導(dǎo)、示范，將員工的短板及時(shí)糾正和一對(duì)一輔導(dǎo)。標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.4、提升服務(wù)營銷水平：營業(yè)廳輔導(dǎo)建設(shè)方法工作輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)案例3.5、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升序號(hào)應(yīng)標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象人數(shù)時(shí)長1《電信營業(yè)廳日常運(yùn)營綜合管理技能提升》店面經(jīng)理、值班經(jīng)理待定7課時(shí)2《全業(yè)務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)效能提升》值班經(jīng)理、營業(yè)員待定7課時(shí)3《全業(yè)務(wù)時(shí)代社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)營銷技能提升》店面經(jīng)理、營業(yè)員待定7課時(shí)4《區(qū)域化營銷管理》店面經(jīng)理、值班經(jīng)理待定7課時(shí)5《卓越效能的服務(wù)者-投訴管理篇》店面經(jīng)理、營業(yè)員待定7課時(shí)示例3.5、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升序號(hào)應(yīng)標(biāo)3.6、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升

我公司將通過咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)性提升標(biāo)桿營業(yè)廳營業(yè)員、店面經(jīng)理等的技能缺失咨詢成果與課程規(guī)劃相結(jié)合的方式，采用集中訓(xùn)練營組織培訓(xùn)的形式，通過集中培訓(xùn)宣講與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式實(shí)施培訓(xùn)。標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣營業(yè)員綜合

技能提升集中培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)3.6、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳服務(wù)人員綜合技能提升結(jié)合對(duì)應(yīng)重點(diǎn)技能，通過集中宣講、現(xiàn)場(chǎng)模擬、經(jīng)驗(yàn)分享、觀察提升等方式積極在營業(yè)廳內(nèi)推進(jìn)體驗(yàn)營銷內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，鼓勵(lì)營業(yè)員自我提升、相互分享，整體提升一線員工體驗(yàn)營銷技能水平。3.5、提升服務(wù)營銷水平：體驗(yàn)營銷內(nèi)訓(xùn)機(jī)制ModuleundVariations_E體驗(yàn)營銷

內(nèi)訓(xùn)機(jī)制集中宣講模擬練習(xí)經(jīng)驗(yàn)分享觀察提升講授：內(nèi)訓(xùn)師集中講授研討：廳經(jīng)理組織廳內(nèi)研討頻次：根據(jù)各省市體驗(yàn)營銷推進(jìn)步驟開展模擬：角色扮演、互換角色，模擬體驗(yàn)過程練習(xí)：書面練習(xí)、問卷測(cè)試等方式鞏固知識(shí)頻次：每周一次，可利用周會(huì)時(shí)開展反饋：個(gè)人案例分析、問題反饋，集中匯總發(fā)現(xiàn)問題案例分享：常見案例點(diǎn)評(píng)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，應(yīng)對(duì)技巧探討，提升解決辦法頻次：每周至少兩次，可利用晨會(huì)或晚會(huì)開展行為內(nèi)化：感悟總結(jié)，將體驗(yàn)營銷技巧融進(jìn)日常行為，內(nèi)生為營業(yè)員能力觀察思考：關(guān)注細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)思考，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，營造良好體驗(yàn)氛圍頻次：每天進(jìn)行，可利用巡檢時(shí)同步開展標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣結(jié)合對(duì)應(yīng)重點(diǎn)技能，通過集中宣講、現(xiàn)場(chǎng)模擬、經(jīng)驗(yàn)

我公司將通過咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)性提升標(biāo)桿廳營業(yè)廳廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的管理技能缺失咨詢成果與課程規(guī)劃相結(jié)合的方式，采用集中訓(xùn)練營組織培訓(xùn)的形式，重點(diǎn)培養(yǎng)與一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式實(shí)施管理技能提升。3.7、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳管理人員管理技能提升標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣我公司將通過咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)性提升標(biāo)桿廳營業(yè)3.8、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳管理人員管理技能提升1基于受眾分析的針對(duì)性輔導(dǎo)

深度訪談、調(diào)研分析，了解管理者的現(xiàn)狀與需求，從而進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合項(xiàng)目成果方案與咨詢顧問多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)2形成全方位有形使用工具

輔導(dǎo)堅(jiān)持“魚漁兼授”的原則，不僅講理論，而是將理論與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)標(biāo)桿廳實(shí)際情況制定落地措施，并提供相應(yīng)工具、表格，以工具為載體，實(shí)施先進(jìn)管理、操作思想3督促廳管理者行為改變

管理者在接受完培訓(xùn)后，將學(xué)到的知識(shí)、方法付諸實(shí)踐，我公司顧問全程輔導(dǎo)、督促，確保提升方案落地，并促進(jìn)管理者行為改變4跟進(jìn)、督促，固化成為習(xí)慣

行為改變后要固化成為習(xí)慣，我公司顧問督促、輔導(dǎo)管理者堅(jiān)持使用相應(yīng)管理方法與工具，并形成一種習(xí)慣，確保培訓(xùn)效果的成功轉(zhuǎn)化5促使從思想、意識(shí)層面提高

轉(zhuǎn)化為工作習(xí)慣并非最終目標(biāo)，通過與管理者持續(xù)溝通，啟發(fā)管理者思考、培養(yǎng)主觀能動(dòng)性，讓管理者在改變的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)，自動(dòng)自發(fā)提出更高目標(biāo)并不斷完善進(jìn)步科學(xué)有效的輔導(dǎo)咨詢成果轉(zhuǎn)化落實(shí)成果轉(zhuǎn)化確保轉(zhuǎn)化效果持續(xù)改進(jìn)提升標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣3.8、提升服務(wù)營銷水平：標(biāo)桿廳管理人員管理技能提升1基于受制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能

根據(jù)每年考試/測(cè)評(píng)情況，評(píng)選最佳成績獎(jiǎng)和最佳組織獎(jiǎng)；根據(jù)每次考試/測(cè)評(píng)情況，對(duì)成績優(yōu)異者評(píng)選優(yōu)秀獎(jiǎng)，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；根據(jù)每次考試/測(cè)評(píng)情況，對(duì)成績不合格者進(jìn)行重考，并給予一定的懲罰；將考試結(jié)果納入績效考核范圍。建立考試/測(cè)評(píng)成績標(biāo)桿，引導(dǎo)下屬分公司和員工的行為；對(duì)標(biāo)桿單位或個(gè)人建立VI識(shí)別系統(tǒng)，讓員工獲得直接的視覺感知；依據(jù)標(biāo)桿單位或個(gè)人的行為建立標(biāo)準(zhǔn)體系。通過各種渠道開展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，組織員工積極參與；引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)成績和態(tài)度較好的員工。組織定期的內(nèi)部交流機(jī)制，由業(yè)績優(yōu)異的員工與其他員工分享經(jīng)驗(yàn)；在內(nèi)部網(wǎng)設(shè)立交流平臺(tái)或論壇，讓員工可以從中獲得充分的業(yè)務(wù)知識(shí)信息。激勵(lì)機(jī)制競(jìng)爭氛圍標(biāo)桿機(jī)制交流平臺(tái)標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能根據(jù)每年考試/測(cè)評(píng)情況，評(píng)選最制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能測(cè)評(píng)流程的科學(xué)性：

規(guī)則講解隨機(jī)抽題正式面訪面訪點(diǎn)評(píng)測(cè)評(píng)流程

STAR模型應(yīng)用手寫記錄電腦輸入記錄流程

按步驟現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與記錄對(duì)比調(diào)整評(píng)分評(píng)分流程規(guī)范流程，保證質(zhì)量營業(yè)員情景測(cè)評(píng)考核表姓名所屬公司所選主題測(cè)評(píng)時(shí)間檢測(cè)內(nèi)容分值評(píng)分評(píng)分備注基本規(guī)范

（3分）儀容規(guī)范1分禮貌、服務(wù)用語1分溝通禮儀規(guī)范1分表達(dá)技巧

（5分）語言表達(dá)能力3分條理性、邏輯性2分客戶信息挖掘能力

（25分）產(chǎn)品信息的準(zhǔn)備5分客戶信息的了解10分客戶需求的挖掘10分銷售能力

（62分）關(guān)鍵步驟完整性和關(guān)鍵步驟技巧的應(yīng)用步驟完整性6分需求引導(dǎo)10分解決方案提出10分產(chǎn)品展示10分客戶疑慮解決10分促成交易10分技巧準(zhǔn)確性6分滿意度評(píng)價(jià)5分總體得分

拍攝記錄！標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能測(cè)評(píng)流程的科學(xué)性：測(cè)評(píng)流程制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：對(duì)各市公司的試點(diǎn)標(biāo)桿營業(yè)廳進(jìn)行PK，獲得提升最快的營業(yè)廳將獲得“四川電信標(biāo)桿營業(yè)廳稱號(hào)”，給予整廳員工一定獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)：通過測(cè)評(píng)和綜合評(píng)估標(biāo)桿廳員工在項(xiàng)目期間的表現(xiàn)和績效量化評(píng)估，選拔出優(yōu)秀標(biāo)桿，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)提升標(biāo)桿廳員工的工作積極性標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣制定激勵(lì)機(jī)制，量化培訓(xùn)效能團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：對(duì)各市公司的試點(diǎn)標(biāo)桿營業(yè)打造營銷督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)實(shí)體渠道的服務(wù)營銷進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)為使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)營銷效能提升和管理優(yōu)化保持長效，建議通過項(xiàng)目執(zhí)行，培養(yǎng)一支從事營業(yè)廳服務(wù)營銷督導(dǎo)提升工作的隊(duì)伍，從而保證營業(yè)廳效能提升的源動(dòng)力。非專職團(tuán)隊(duì)專職專業(yè)督導(dǎo)隊(duì)伍TTT培

訓(xùn)技巧行業(yè)

知識(shí)服務(wù)

技能營銷技巧管理技巧管理知識(shí)提升督導(dǎo)隊(duì)伍授課、培訓(xùn)的技能提升督導(dǎo)隊(duì)伍行業(yè)針對(duì)通信行業(yè)的服務(wù)技能提升督導(dǎo)隊(duì)伍對(duì)中國電信服務(wù)、營銷理念的理解提升督導(dǎo)隊(duì)伍服務(wù)技能、主動(dòng)營銷技能提升督導(dǎo)隊(duì)伍管理、監(jiān)督、指導(dǎo)營業(yè)廳能力提升督導(dǎo)隊(duì)伍工作所用到的話術(shù)、模板、管理工具打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)管理工具督導(dǎo)培養(yǎng)內(nèi)容示例標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣打造營銷督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)實(shí)體渠道的服務(wù)營銷進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)為使?fàn)I業(yè)廳選拔及培養(yǎng)內(nèi)部督導(dǎo)督導(dǎo)運(yùn)營及管理體系建立督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)組建階段督導(dǎo)基本技能培訓(xùn)階段《河南移動(dòng)營業(yè)廳督導(dǎo)《四川電信營業(yè)廳督《四川電信營業(yè)廳督導(dǎo)工作規(guī)范》日常管理工作方法工作工具確定督導(dǎo)選拔標(biāo)準(zhǔn)確定任職資格各地市上報(bào)督導(dǎo)名單審核上報(bào)督導(dǎo)名單確認(rèn)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)確定督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)督導(dǎo)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)（教練技術(shù)培訓(xùn)）督導(dǎo)工作技巧培訓(xùn)（工作方法及工具培訓(xùn)）集中培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)相結(jié)合督導(dǎo)工作實(shí)施階段工作階段要求督導(dǎo)工具使用情況督導(dǎo)周、月報(bào)制度一線員工成長業(yè)績?cè)鲩L情況舉行督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)抗賽組織營銷精英大比拼標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣選拔及培養(yǎng)內(nèi)部督導(dǎo)督導(dǎo)運(yùn)營及管理體系建立督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)組建階段督導(dǎo)督導(dǎo)管理體系規(guī)劃-“3M1S”模型營業(yè)廳督導(dǎo)體系包含人員管理體系（PersonnelManagement）、日常管理體系（Day-to-DayManagement）、工作支撐體系（WorkSupport）、工作方法體系（WorkMethods）四個(gè)子體系，具體如下：人員管理子體系營業(yè)廳督導(dǎo)的選育用留選：確定督導(dǎo)任職資格，明確選拔育：制訂督導(dǎo)培養(yǎng)規(guī)劃，持續(xù)提升用：做好督導(dǎo)績效考核，保證業(yè)績留：引入督導(dǎo)優(yōu)勝劣汰，提高效能日常管理子體系營業(yè)廳督導(dǎo)的日常管理溝通：例會(huì)，幫助，激勵(lì)業(yè)績：服務(wù)營銷業(yè)績完成情況監(jiān)控技能：個(gè)人技能提升階段性考查監(jiān)督：形成有效的工作計(jì)劃營業(yè)廳督導(dǎo)的工作支撐強(qiáng)系統(tǒng)：強(qiáng)大的系統(tǒng)和系統(tǒng)管理人員多業(yè)務(wù)：豐富的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)支撐專員精政策：有力的政策和靈活的執(zhí)行方式足資源：充足的營銷資源和獎(jiǎng)懲資源營業(yè)廳督導(dǎo)的工作方法駐點(diǎn)輔導(dǎo)：意愿提升，技能培訓(xùn)集中培訓(xùn)：理念方法集中宣貫銷售支撐：數(shù)據(jù)分析，疑問解答公司配合：政策傳達(dá)，管理優(yōu)化工作支撐子體系工作方法子體系督導(dǎo)體系PMDMWMWS標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣督導(dǎo)管理體系規(guī)劃-“3M1S”模型營業(yè)廳督導(dǎo)體系包含人員管理“3M1S”體系之一：人員管理子體系人員管理體系包含營業(yè)廳督導(dǎo)的選、育、用、留，是關(guān)系督導(dǎo)體系成敗的基礎(chǔ)因素，需做到嚴(yán)格選拔重素質(zhì)，持續(xù)提升重培養(yǎng)，績效考核重業(yè)績，優(yōu)勝劣汰重效能，力爭把督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)打造成為營業(yè)廳效能提升的王牌勁旅。選選拔組隊(duì)確定督導(dǎo)任職資格招聘選拔，組建隊(duì)伍人崗匹配育培養(yǎng)訓(xùn)練崗前訓(xùn)練，使之勝任持續(xù)培養(yǎng)，使之提升提長補(bǔ)短用管理考核人盡其才，才盡其用績效導(dǎo)向，重視管理科學(xué)引導(dǎo)留優(yōu)勝劣汰量才而用，建立通道優(yōu)勝劣汰，合理升降團(tuán)隊(duì)優(yōu)化標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體系之一：人員管理子體系人員管理體系包含營業(yè)廳督“3M1S”體系之二：日常管理子體系日常管理包含營業(yè)廳督導(dǎo)的溝通管理、業(yè)績、技能等方面的管理，是創(chuàng)造內(nèi)部營銷氛圍效果的保證，需做到溝通有效，業(yè)績有考查，技能有提升，工作有監(jiān)督，從基礎(chǔ)管理工作層面保證督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作效果。工作監(jiān)督溝通管理業(yè)績考查技能提升督導(dǎo)工作效果激勵(lì)解決問題創(chuàng)造效率例會(huì)管理……是否按計(jì)劃執(zhí)行是否完成完成質(zhì)量評(píng)估……完成進(jìn)度是否能夠完成階段業(yè)績區(qū)域業(yè)績排名……是否有成長和進(jìn)步進(jìn)步何在成長效果考查……標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體系之二：日常管理子體系日常管理包含營業(yè)廳督導(dǎo)的“3M1S”體系之三：工作方法子體系工作方法包含營業(yè)廳督導(dǎo)的駐點(diǎn)輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)、銷售支撐、公司配合等工作，是督導(dǎo)體系的核心，需做到意愿和技能同提升，理念和方法銅宣貫，監(jiān)控和答疑同進(jìn)行，政策和管理同優(yōu)化，力爭使督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作規(guī)范高效。貼店輔導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、營銷技能、店面管理知識(shí)等營業(yè)廳提升體系集中培訓(xùn)集中講解、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分享、集中答疑等銷售支撐數(shù)據(jù)分析、KPI跟進(jìn)、促銷開展、店面管理支撐等制度優(yōu)化激勵(lì)制度、酬金制度、營銷制度、管理制度、其他制度公司配合渠道溝通、渠道監(jiān)管、信息收集、市場(chǎng)調(diào)查、渠道研究等標(biāo)桿打造督導(dǎo)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)推廣“3M1S”體