配送作業(yè)績效評價(jià)課件

第七章、配送作業(yè)績效評價(jià)單元7.1配送作業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系單元簡介:本單元主要介紹配送作業(yè)績效評價(jià)概念、流程、作用，評價(jià)指標(biāo)要素、建立流程、體系構(gòu)成及選擇原則。單元學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo):能夠根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部實(shí)際情況，選擇合理可行的配送作業(yè)績效指標(biāo)體系。知識要求:掌握配送作業(yè)績效評價(jià)流程、作用、KPI概念、指標(biāo)量表組成、指標(biāo)建立流程、體系構(gòu)成及選擇原則。

1、績效與績效評價(jià)績效，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面?？冃гu價(jià)，是指運(yùn)用科學(xué)的評價(jià)方法，采用特定的評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的評價(jià)程序，通過定量與定性分析，對特定組織或人員在一定期間的業(yè)績、行為和發(fā)展?jié)摿ψ鞒隹陀^、公正和準(zhǔn)確的判斷。2、績效評價(jià)流程（資源鏈接：PSD070101-績效評價(jià)流程）3、績效評價(jià)作用1）提供管理決策依據(jù)評價(jià)企業(yè)整體運(yùn)行效果，了解行業(yè)競爭地位，為擬訂和調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、計(jì)劃、投入預(yù)算等提供決策依據(jù)。2）促進(jìn)企業(yè)績效持續(xù)改進(jìn)評價(jià)企業(yè)內(nèi)部流程和外部客戶服務(wù)績效，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，持續(xù)改進(jìn)流程安排和作業(yè)方式、方法和條件；評價(jià)和反饋員工的業(yè)績和行為，幫助員工提高工作績效。3）用于責(zé)任考核與激勵 評價(jià)員工和團(tuán)隊(duì)對企業(yè)的貢獻(xiàn)，為企業(yè)實(shí)施獎懲、調(diào)整薪酬、變動職務(wù)等提供客觀依據(jù)；激發(fā)員工潛能，提高工作滿意度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)形成以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化。4）其他人力資源安排發(fā)現(xiàn)員工和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和教育需要，修訂員工職業(yè)生涯規(guī)劃，做出招聘選擇和工作分配決策，為人力資源規(guī)劃提供有用信息。（資源鏈接：PSD070102-績效評價(jià)結(jié)果運(yùn)用）4、配送作業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)概念

配送作業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)，是反映配送流程作業(yè)環(huán)節(jié)及其整體作業(yè)效率與效果，衡量配送作業(yè)管理水平高低的尺度，是配送企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)流程作業(yè)管理，對外提高客戶服務(wù)水平的重要工具。TIPS：1）評價(jià)指標(biāo)不是一成不變的，它根據(jù)企業(yè)內(nèi)外情況變動而變動，經(jīng)常是缺什么，評什么，要什么，評什么。2）如果指標(biāo)用于考核，還應(yīng)當(dāng)是考核者與被考核者共同商榷、溝通的結(jié)果。6、績效評價(jià)指標(biāo)量表

評價(jià)指標(biāo)量表是貫穿績效評價(jià)全過程的管理工具，一般包括評價(jià)主體、評價(jià)客體、評價(jià)周期、評價(jià)指標(biāo)名稱、指標(biāo)說明、指標(biāo)權(quán)重、目標(biāo)值、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、得分結(jié)果等內(nèi)容。（資源鏈接：PST070102-配送企業(yè)績效指標(biāo)量表樣本）TIPS：1）量表中的評價(jià)主體一般是評價(jià)對象崗位的上級。2）量表中指標(biāo)可分定性與定量指標(biāo)，不宜超過八個，權(quán)重設(shè)置要反映指標(biāo)的重要性。3）量表應(yīng)有被考核人簽字，確認(rèn)已對上級要求目標(biāo)理解到位。4）績效執(zhí)行與輔導(dǎo)過程在量表中以資料來源或事例的形式體現(xiàn)，使此后的績效評價(jià)有充分的事實(shí)依據(jù)。8、配送作業(yè)評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成1）配送作業(yè)質(zhì)量2）配送作業(yè)成本3）配送作業(yè)效率4）配送作業(yè)安全5）客戶服務(wù)效果練習(xí)：（資源鏈接：PSD070103-績效要素與特征指標(biāo)對應(yīng)練習(xí)）單元綜合實(shí)訓(xùn)1、閱讀訂單處理作業(yè)績效相關(guān)案例材料，分組討論，并完成鏈接資源SA070103中的任務(wù)一和二。2、閱讀揀貨作業(yè)績效相關(guān)案例材料，分組討論，并完成鏈接資源SA070104中的任務(wù)一和二。7.2配送作業(yè)績效評價(jià)分析單元簡介:本單元主要介紹配送各環(huán)節(jié)作業(yè)指標(biāo)分析、常用績效評價(jià)方法、客戶服務(wù)績效評價(jià)分析方法等。單元學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo):能夠運(yùn)用績效指標(biāo)體系進(jìn)行配送作業(yè)績效評價(jià)與分析。

知識要求:掌握配送各作業(yè)環(huán)節(jié)常見指標(biāo)分析內(nèi)容、常用績效評價(jià)方法及選用原則、顧客服務(wù)績效指標(biāo)設(shè)計(jì)和評價(jià)結(jié)果分析方法。

1、配送作業(yè)環(huán)節(jié)績效評價(jià)1.1配送作業(yè)環(huán)節(jié)績效指標(biāo)進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)1)人員效率：每人每小時處理進(jìn)貨量=考核期總進(jìn)貨量／進(jìn)貨人員數(shù)×每日進(jìn)貨時間×工作天數(shù)每人每小時處理出貨量=考核期總出貨量／出貨人員數(shù)×每日出貨時間×工作天數(shù)進(jìn)貨時間率=每日進(jìn)貨時間／每日工作時數(shù)出貨時間率=每日出貨時間／每日工作時數(shù)案例：（資源鏈接：PSA070201-進(jìn)出貨人員效率原因分析）

進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)

2）空間利用率：站臺使用率=進(jìn)出貨車次裝卸貨停留總時間/站臺泊位數(shù)×工作天數(shù)×每天工作時數(shù)

站臺高峰率=高峰車數(shù)/站臺泊位數(shù)案例：資源鏈接：PSA070201-進(jìn)出貨人員效率原因分析；PST070201-作業(yè)高峰站臺擁擠場景；PST070202-作業(yè)較清閑的站臺場景；PST070203-容積使用率和單位面積保管量低的儲位存貨管理環(huán)節(jié)3）存貨管理費(fèi)率存貨管理費(fèi)率=庫存管理費(fèi)用／平均庫存量案例：（資源鏈接：PSA070204-存貨管理費(fèi)率高的原因分析）4）呆廢貨品率呆廢貨品率=呆廢貨品件數(shù)／平均庫存量呆廢貨品金額／平均庫存金額案例：（資源鏈接：PSA070205-呆廢貨品率分析）存貨管理環(huán)節(jié)5）出貨品采購成本率出貨品采購成本率=出貨品采購成本/營業(yè)額案例：（資源鏈接：PSA070206-出貨品采購成本高的對策分析）6）貨品采購儲存總費(fèi)用貨品采購儲存總費(fèi)用=采購作業(yè)費(fèi)用+庫存管理費(fèi)用案例：（資源鏈接：PSA070207：貨品采購儲存總費(fèi)用計(jì)算）訂單處理作業(yè)環(huán)節(jié)1)訂單分析指標(biāo)日均受理訂單數(shù)=考核期總訂單數(shù)量/工作天數(shù)每單平均訂貨數(shù)量=出貨量/訂單數(shù)量日均商品單價(jià)=營業(yè)額/訂單數(shù)量案例：（資源鏈接：PSA070209：客戶訂單特性分析）2）訂單延遲率訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)／訂單數(shù)量訂單貨件延遲率=延遲交貨量／出貨量案例：（資源鏈接：PSA070210-訂單延遲率績效提高策略）訂單處理作業(yè)環(huán)節(jié)

3）緊急訂單響應(yīng)率緊急訂單響應(yīng)率=未超過12小時出貨訂單／訂單數(shù)量4）缺貨率缺貨率=接單缺貨數(shù)／出貨量案例：（資源鏈接：PSA070211-缺貨成因分析）5）短缺率短缺率=出貨品短缺數(shù)／出貨量揀貨作業(yè)環(huán)節(jié)3）揀貨作業(yè)質(zhì)量揀誤率=揀取錯誤筆數(shù)／訂單總筆數(shù)案例：（資源鏈接：PSA070213-揀貨作業(yè)質(zhì)量分析）送貨作業(yè)環(huán)節(jié)

1）資源利用效率人均送貨量=送貨量/送貨人員數(shù)平均每輛車送貨量=送貨總材積/（自車數(shù)量+外車數(shù)量）車輛作業(yè)率=送貨總次數(shù)/（自車數(shù)量+外車數(shù)量）*工作天數(shù)平均每車次送貨噸公里數(shù)=送貨總距離*送貨總重量/送貨總車次空駛率=空車行駛距離/送貨總距離案例：（資源鏈接：PSA070214-如何資源利用率）2）外車比例外車比例=外車數(shù)量/（自車數(shù)量+外車數(shù)量）送貨作業(yè)環(huán)節(jié)

3）送貨成本送貨成本比率=（自車送貨成本+外車送貨成本）／送貨總費(fèi)用每公里送貨成本=（自車送貨成本+外車送貨成本）／送貨總距離每材積送貨成本=（自車送貨成本+外車送貨成本）／出貨品材積數(shù)每車次送貨成本=（自車送貨成本+外車送貨成本）／送貨總車次案例：（資源鏈接：PSA070215-降低送貨成本策略）4）送貨延誤率送貨延誤率=送貨延誤車次/送貨總車次案例：（資源鏈接：PSA070216-送貨延誤率對策）1.2績效評價(jià)方法

(2)絕對評價(jià)法：1）目標(biāo)管理法2）關(guān)鍵績效指標(biāo)法3）等級評估法案例：（資源鏈接：PSA070218-施樂公司的目標(biāo)管理）（資源鏈接：PSA070219-等級評估法案例）1.2績效評價(jià)方法

(2)絕對評價(jià)法：4）平衡記分卡案例：（資源鏈接：PSS070201-訪談平衡計(jì)分法運(yùn)用情況；PSA070220-平衡計(jì)分卡法實(shí)施）1.2績效評價(jià)方法(3)描述法1）全視角考核法案例：（資源鏈接：PSA070221-360度考核法實(shí)施案例）2）重要事件法案例：（資源鏈接：PSA070222—重要事件法評價(jià)）

3）敘述法1.2績效評價(jià)方法（4）其它評價(jià)方法功效系數(shù)法、強(qiáng)制選擇業(yè)績報(bào)告、工作計(jì)劃考核法、綜合分析判斷法、全方位績效看板、情境模擬法等。1.3績效評價(jià)方法的選擇根據(jù)本企業(yè)實(shí)際，考慮該評價(jià)方法的實(shí)施成本、實(shí)用性和對象的工作性質(zhì)等因素，同時考慮以下原則：（1）參與原則（2）客觀性原則（3）易操作原則（4）多評價(jià)主體原則（5）結(jié)果便于區(qū)分原則案例：（資源鏈接：PSA070223—主觀評價(jià)方法存在的問題）2、顧客服務(wù)績效評價(jià)分析2.1顧客服務(wù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（1）配送企業(yè)顧客服務(wù)績效指標(biāo)體系服務(wù)價(jià)格服務(wù)質(zhì)量顧客關(guān)系形象和聲譽(yù)市場份額顧客的忠誠度顧客滿意程度顧客開發(fā)從顧客獲取利潤案例：（資源鏈接：PSA070224—隆興公司顧客服務(wù)績效的三次改進(jìn)）2.1顧客服務(wù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（2）顧客服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)的確定1）基本原則：該指標(biāo)對顧客而言必須是重要的；該指標(biāo)必須能夠控制。2）擬定流程（資源鏈接：PSD070201—顧客服務(wù)評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)）2.2顧客服務(wù)績效問題分析魚骨圖分析法（1）魚骨圖概念