20170208金融街.融穗華府物業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系(新)

金融街.融穗華府銷售/物業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系銷售案場(chǎng)、示范區(qū)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)及要求1、最規(guī)范接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、最有溫度的案場(chǎng)服務(wù)；3、最貼心接待服務(wù)體驗(yàn)；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2.1通用基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范1、統(tǒng)一著裝（保持干凈、平整）、佩戴對(duì)講耳機(jī)（統(tǒng)一佩戴右側(cè)，保證能正常使用）、工牌（左胸正中居上約1-2cm）；2、統(tǒng)一妝容（不能燙發(fā)、染發(fā)），不能佩戴標(biāo)準(zhǔn)以外的首飾、配件，指甲長(zhǎng)不超過指尖2毫米，不能涂指甲油；3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿及行姿（行走時(shí)2人成排、3人成列），安保人員統(tǒng)一行軍禮，其他客服人員統(tǒng)一行鞠躬禮；4、工作期間無睡崗、無大聲喧嘩、無在崗吸煙、無在崗?fù)媸謾C(jī)、無擅自離崗現(xiàn)象；5、在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)遇到客戶（含內(nèi)部員工與外部客戶）迎面走來，要暫停作業(yè)、主動(dòng)讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意；當(dāng)來人離我們的距離能夠聽清我們說話時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?；前臺(tái)服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身站立服務(wù)；6、全員執(zhí)行三米微笑服務(wù)：3米內(nèi)見到行人，無論是誰，均微笑示好。標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿/蹲姿標(biāo)準(zhǔn)行姿2.1銷售案場(chǎng)管理崗2.1.1銷售案場(chǎng)管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場(chǎng)管理物業(yè)經(jīng)理崗基本要求：男女不限，男1.70米—1.80米為宜，女1.60—1.70米為宜年齡30-40周歲；學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：普通話流利，會(huì)粵語優(yōu)先；熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；具星級(jí)酒店、大型住宅管理經(jīng)驗(yàn)者2年以上。素質(zhì)要求：五官端正、形象好，親和力強(qiáng)，口語表達(dá)能力較強(qiáng)情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力2.1.2銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門例會(huì)指導(dǎo)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新處理案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件2.1.3案場(chǎng)管理崗管理要求 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)1.員工日常規(guī)范及服務(wù)禮儀（考核通過方可上崗）；2.金融街發(fā)展史、金融街物業(yè)發(fā)展史及金融街企業(yè)文化3.（考核通過方可上崗）；4.無高端物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者，上崗前須到星級(jí)酒店培訓(xùn)實(shí)習(xí)半個(gè)月以上。在崗培訓(xùn)（每月不少于1次）1.職業(yè)安全對(duì)外培訓(xùn)1.協(xié)調(diào)營(yíng)銷部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)、項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)培訓(xùn)；2.協(xié)調(diào)星級(jí)酒店或高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；例會(huì)日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求參加地產(chǎn)溝通會(huì)議監(jiān)督考核考核頻次：至少每季度一次考核人：所在項(xiàng)目的銷售經(jīng)理、銷售代表、營(yíng)銷代表、物業(yè)經(jīng)理及代表KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核加減分2.2案場(chǎng)客服崗2.2.1案場(chǎng)客服崗任職資格 崗位類型任職資格客服崗基本要求：男女不限。男身高1.75米—1.80米為宜，女身高1.65—1.70米為宜年齡：20—30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度。技能要求：掌握高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀、技巧；熟悉項(xiàng)目基本情況吧臺(tái)崗要求具有一定的餐點(diǎn)出品能力；樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉項(xiàng)目產(chǎn)品信息介紹（戶型面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）素質(zhì)要求：性格：開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備優(yōu)秀的溝通能力；從業(yè)經(jīng)歷：具備星級(jí)酒店或高端住宅項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上；如無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，可組織安排至星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，合格亦可。2.2.2案場(chǎng)客服崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范站姿2.2.3案場(chǎng)客戶崗崗位標(biāo)準(zhǔn)2.2.3.1銷售中心問詢崗2.2.3.1.1銷售中心問詢崗崗位職責(zé)與六號(hào)門迎賓崗、停車場(chǎng)接待崗、電瓶車接待崗及銷售等各個(gè)客戶接待待崗保持對(duì)講聯(lián)絡(luò)，提前核實(shí)客戶預(yù)約情況；協(xié)調(diào)安排預(yù)約客戶與置業(yè)顧問的對(duì)接，如客戶與置業(yè)顧問時(shí)間沖突，交由銷售經(jīng)理安排接待；根據(jù)案場(chǎng)接待管理制度分配非預(yù)約客戶及看房團(tuán)給置業(yè)顧問接待，靈活處理突發(fā)狀況；客戶離開時(shí)，微笑鞠躬?dú)g送客戶，并通過對(duì)講機(jī)向迎賓崗及電瓶車崗報(bào)備，提醒接待；統(tǒng)計(jì)客戶來訪情況。2.2.3.1.2銷售中心問詢崗工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的精神迎接客戶；檢查使用工具情況及案場(chǎng)環(huán)境，提醒各方注意客戶到訪，如有特殊情況及時(shí)報(bào)備協(xié)調(diào)處理；班中工作服務(wù)流程提醒前臺(tái)提醒前臺(tái)/銷售代表客戶到來行禮問好指引進(jìn)銷售中心指引置業(yè)顧問接待登記客戶來訪情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、客戶到訪前，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑看往客戶到來的方向，靜候客戶；2、客戶到訪距離3米時(shí)，15度鞠躬，微笑上前問好，能準(zhǔn)確稱呼客戶（預(yù)約客戶）；3、側(cè)身站在客戶右前方45度角約1米距離領(lǐng)位，15度彎腰并合掌伸出右手指引客戶進(jìn)入銷售中心；4、根據(jù)客戶預(yù)約情況/查詢客戶信息，安排置業(yè)顧問接待；5、安排置業(yè)顧問對(duì)接上之后回到崗位，進(jìn)行客戶到訪登記，準(zhǔn)備接待下一臺(tái)客戶；6、客戶離開時(shí)，微笑鞠躬?dú)g送客戶，并通過對(duì)講機(jī)向迎賓崗及電瓶車崗報(bào)備，提醒接待。標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)1、預(yù)約客戶到訪：*先生/女士，您好！歡迎光臨金融街·融穗華府，您預(yù)約了**置業(yè)顧問，今天由他來為您服務(wù)，祝您購房愉快！（置業(yè)顧問有時(shí)間）；*先生/女士，不好意思，您預(yù)約的**置業(yè)顧問正在接待其他客戶，大概需要*分鐘，您需要重新安排一位置業(yè)顧問為您服務(wù)嗎？（置業(yè)顧問無時(shí)間）*先生/女士，這是重新為您安排的**置業(yè)顧問，今天先由他來為您服務(wù)，祝您購房愉快?。蛻暨x擇重新安排）；*先生/女士，**置業(yè)顧問大概還需要**分鐘，您可到先洽談區(qū)/茗茶區(qū)就坐，邊享用茶點(diǎn)邊等待。（客戶選擇等待）2、非預(yù)約客戶到訪：*先生/女士，您好！歡迎光臨金融街·融穗華府，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？（客戶回答沒有）請(qǐng)問您之前有來過，有哪位置業(yè)顧問接待過您嗎？（如沒有則按輪崗制安排置業(yè)顧問接待，如有則找回原接待置業(yè)顧問）**，這是**置業(yè)顧問，由他來為您服務(wù)，祝您購房愉快?。ㄈ缭瓉斫哟脴I(yè)顧問不在案場(chǎng)或忙，則交由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)其他置業(yè)顧問接待）使用工具對(duì)講機(jī)、手機(jī)（查詢明源、線上登記客戶到訪情況）注意事項(xiàng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)站姿及微笑，每位客戶進(jìn)入和離開營(yíng)銷中心時(shí)須進(jìn)行熱情問候和告別；為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確對(duì)客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起，*先生女士，您的這個(gè)問題我請(qǐng)專業(yè)的置業(yè)顧問為您解釋”關(guān)注客戶動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別注意，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)；配合保潔崗位對(duì)銷售廳門口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)知會(huì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處理；對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供幫助與服務(wù)。下班程序填寫交班本，并參加班后總結(jié)會(huì)；登記并上報(bào)客戶來訪情況；積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需與在場(chǎng)銷售溝通再更換服裝下班；更換衣服下班后有客戶在場(chǎng)，不能在案場(chǎng)隨意走動(dòng)、喧嘩。2.2.3.2吧臺(tái)服務(wù)崗2.2.3.2.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售中心茶水、糕點(diǎn)及相關(guān)餐具的供應(yīng)，確保供應(yīng)無中斷；為客戶提供冷熱毛巾、醫(yī)藥品、充電寶、充電線、圍巾披肩、嬰兒車等貼心用品；負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)的衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，保證區(qū)域整潔無異味；負(fù)責(zé)飲具和餐具的清洗消毒、區(qū)域電器用品日常維護(hù)，如有故障及時(shí)報(bào)修。接受并登記客戶咨詢及意見，及時(shí)反饋并為客戶處理問題；2.2.3.2.2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備1.自檢儀容儀表，以飽滿的精神迎接客戶；2.檢查吧臺(tái)區(qū)物資儲(chǔ)備及電器運(yùn)行情況，確保物資充足，設(shè)備運(yùn)行良好；3.檢查吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生情況及整體環(huán)境，如有特殊情況及時(shí)報(bào)備協(xié)調(diào)處理。班中工作服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料OK迎賓：保持良好的站立姿勢(shì)，微笑面對(duì)客戶根據(jù)顧客需求，提供/制作餐點(diǎn)實(shí)時(shí)清理吧臺(tái)、消毒餐具清點(diǎn)物資及時(shí)補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、標(biāo)準(zhǔn)站姿站在吧臺(tái)微笑鞠躬迎接客戶；2、客戶上前距離1米時(shí)主動(dòng)微笑詢問客戶需求；3、按客戶需求，1分鐘之內(nèi)為客戶雙手呈遞所需物品/交給銷售大堂服務(wù)崗；4、銷售大堂服務(wù)崗回收回餐具滯后須及時(shí)清潔，滯留時(shí)間不能超5分鐘；5、所有餐具必須保持無手印、水印及污漬痕跡，無破損，已消毒；6、實(shí)時(shí)清點(diǎn)檢查吧臺(tái)物資，不能出現(xiàn)斷供情況（如充電寶不能都沒電）。標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語詢問客戶需求：先生/女士，早上好/中午好/下午好，請(qǐng)問您需要什么？給戶呈遞餐點(diǎn)：先生/女士，您好，這是您點(diǎn)的**，請(qǐng)您慢用！客戶借用物品：先生/女士，您好，這是您需要的**，麻煩您在這做個(gè)登記，您使用完之后麻煩歸還到此處；如果您還有其他需要，請(qǐng)知會(huì)我們。使用工具對(duì)講機(jī)，清潔工具，消毒工具、定制餐具，手工制作糕點(diǎn)、咖啡、果汁，進(jìn)口水果等充電寶、充電線、披肩、藥箱、女性用品、嬰兒車等貼心用品注意事項(xiàng)在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送客戶所需物品，要求同銷售大廳服務(wù)崗。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮；使用電器必須定期檢查保修，避免安全事故；物品出入庫須有完備的臺(tái)帳。下班程序檢查使用工具情況和吧臺(tái)物資情況，如有特殊情況及時(shí)報(bào)備協(xié)調(diào)處理；清點(diǎn)并填寫物資領(lǐng)用情況、整理顧客意見，參加班后總結(jié)會(huì)，及時(shí)反饋問題；積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需與在場(chǎng)銷售溝通確認(rèn)再更換服裝下班；更換衣服下班后有客戶在場(chǎng)，不能在案場(chǎng)隨意走動(dòng)、喧嘩。2.2.3.33棟板房入口服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)2.2.3.3.13棟板房入口服務(wù)崗崗位職責(zé)確認(rèn)客戶須由置業(yè)顧問帶領(lǐng)方能進(jìn)入板房展示區(qū)；指引客戶到鞋套機(jī)處穿鞋套，如同行有老人、小孩、孕婦等不便者，則為客戶穿戴鞋套；熟悉項(xiàng)目基本情況，解答客戶疑問，不能回答的則引導(dǎo)至置業(yè)顧問處；負(fù)責(zé)該區(qū)域衛(wèi)生、物資及設(shè)備運(yùn)行情況監(jiān)督，如有問題須及時(shí)協(xié)調(diào)處理；2.2.3.3.23棟板房入口服務(wù)崗崗位工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備1.自檢儀容儀表，以飽滿的精神迎接客戶；2.檢查3棟板房入口衛(wèi)生情況及整體環(huán)境，如有特殊情況及時(shí)報(bào)備協(xié)調(diào)處理；3.檢查鞋套及鞋套機(jī)情況，確保充足及運(yùn)行正策；班中工作服務(wù)流程保持標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑侯客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑侯客行禮，引導(dǎo)客戶穿戴鞋套回到崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑侯客 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿站在入戶大堂微笑等候客戶；客戶出現(xiàn)在社區(qū)大堂時(shí)，15度鞠躬，微笑上前問好；側(cè)身站在客戶右前方45度角約50里面距離領(lǐng)位，15度彎腰并合掌、掌心向上指引客戶穿鞋套；如客戶手提物品，則主動(dòng)幫客戶提拿；如同行有老人、小孩、孕婦等不便者，則主動(dòng)攙扶并幫忙穿戴鞋套；接到客戶離開報(bào)備，做好恭候客戶準(zhǔn)備，客戶走出電梯至鞋套機(jī)處時(shí)，15度鞠躬微笑問好，彎腰合掌手心向上示意客戶離開方向，站在客戶右前方50里面距離引領(lǐng)客戶，指引客戶脫除鞋套；客戶離入戶大堂視線時(shí)，行鞠躬禮，客戶離開視線后再返身回到崗位。標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語迎接客戶：先生/女士，早上好/中午好/下午好，歡迎光臨金融街·融穗華府樣板示范區(qū)，您請(qǐng)坐這邊穿戴鞋套！幫客戶拿物品：先生/女士，我?guī)湍?*?。蛻艋卮鹬x謝，則回答：不客氣，應(yīng)該的！）幫客戶穿鞋套：先生/女士，您請(qǐng)坐，由我來為您穿鞋套?。蛻艋卮鹬x謝，則回答：不客氣，應(yīng)該的?。┲敢蛻暨M(jìn)入電梯：先生/女士，電梯在這邊，請(qǐng)您往前走！指引客戶脫鞋套：先生/女士，感謝您的參觀，請(qǐng)您把使用過的鞋套放置在已使用籃子里，謝謝！客戶無銷售帶領(lǐng)：先生/女士，請(qǐng)問您的置業(yè)顧問是哪位呢？參觀樣板示范區(qū)需要有置業(yè)顧問帶領(lǐng)。（客戶堅(jiān)持要自行參觀）先生/女士，請(qǐng)問您之前有置業(yè)顧問接待嗎？如果有，我這邊幫您呼叫他來接待您；如果沒有，您稍等，我們這邊馬上協(xié)調(diào)安排一名置業(yè)顧問接待您。（客戶表示不用）*先生/女士，不好意思，我們這有接待要求，還請(qǐng)您稍等我們協(xié)調(diào)置業(yè)顧問。使用工具對(duì)講機(jī)、鞋套、鞋套機(jī)、鞋套籃注意事項(xiàng)客戶如需幫助，應(yīng)主動(dòng)提出幫助；正面回應(yīng)客戶問題，對(duì)于項(xiàng)目信息不清楚的引導(dǎo)至置業(yè)顧問解答；須確認(rèn)客戶須由置業(yè)顧問帶領(lǐng)方能進(jìn)入板房展示區(qū)；全程監(jiān)控入戶大堂衛(wèi)生及設(shè)備運(yùn)行情況，如有問題及時(shí)報(bào)備及協(xié)調(diào)處理。下班程序與總值確定樣板區(qū)已經(jīng)無客戶，配合檢查該區(qū)域垃圾清理及用電設(shè)備的關(guān)閉，與夜班安保做好交接工作；清點(diǎn)鞋套使用情況，補(bǔ)足新鞋套；統(tǒng)計(jì)板房參觀人數(shù)情況；積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在樣板區(qū)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班；更換衣服下班后有客戶在案場(chǎng)，不能在案場(chǎng)隨意走動(dòng)、喧嘩。2.2.3.4樣板房接待崗崗位標(biāo)準(zhǔn)2.2.3.4.1樣板房接待崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)樣板間客戶接待，負(fù)責(zé)該區(qū)域衛(wèi)生、物資及設(shè)備運(yùn)行情況監(jiān)督，如有問題須及時(shí)協(xié)調(diào)處理；確認(rèn)客戶須由置業(yè)顧問帶領(lǐng)方能進(jìn)入板房展示區(qū)；熟悉項(xiàng)目基本情況及樣板房戶型亮點(diǎn)，能為客戶講解，解答客戶疑問，不能回答的則引導(dǎo)至置業(yè)顧問處；客戶離開之前，提前將電梯按到板房所在樓層，指引客戶乘坐電梯離開；反饋樣板房客戶及安全情況，如有突發(fā)狀況，第一時(shí)間報(bào)備上級(jí)并按指示及時(shí)處理。2.2.3.4.2樣板房接待崗崗位工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備1.自檢儀容儀表，以飽滿的精神迎接客戶；2.檢查板房所在樓層入戶大堂及樣板房衛(wèi)生情況及整體環(huán)境，如有特殊情況及時(shí)報(bào)備協(xié)調(diào)處理；3與3棟板房入口服務(wù)崗對(duì)講確認(rèn)客戶身份及同行人員情況，提前做好準(zhǔn)備。班中工作服務(wù)流程保持標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑侯客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑侯客行禮，引導(dǎo)客戶進(jìn)入板房為客戶講解樣板房戶型亮點(diǎn)回到崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑侯客為客戶呼叫電梯，恭送客戶標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作根據(jù)報(bào)備，提前站在電梯門口以標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑等候客戶；電梯門打開時(shí)，15度鞠躬，抬頭準(zhǔn)確稱呼客戶，微笑向客戶問好，并自我介紹；合掌、掌心向上指向樣板房方向，側(cè)身站在客戶45度角約50里面距離領(lǐng)位，指引客戶進(jìn)入板房；如客戶手提物品，則主動(dòng)幫客戶提拿交由接待崗看管；如同行有老人、小孩、孕婦等不便者，則主動(dòng)攙扶；客戶離開時(shí)，雙手將客戶物品歸還，并提醒客戶拿齊；為客戶開啟電梯門，按住按鈕待客戶全部進(jìn)入電梯后，關(guān)門時(shí)提醒客戶注意安全，同時(shí)鞠躬恭送直至電梯門關(guān)閉；電梯離開后，第一時(shí)間向3棟板房入口服務(wù)崗報(bào)備，回到崗位。標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語迎接客戶：先生/女士，早上好/中午好/下午好，歡迎參觀金融街.融穗華府樣板房。幫客戶拿物品：先生/女士，您的**可暫時(shí)交給我，我為您拿/放好，您離開時(shí)再給您?。蛻艋卮鹬x謝，則回答：不客氣，應(yīng)該的?。┛蛻粲行枨螅合壬?女士，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（如客戶需求沒法滿足）*先生/女士，非常抱歉，...指引客戶進(jìn)入電梯：先生/女士，電梯已經(jīng)為您開啟，您這邊請(qǐng)！電梯關(guān)閉提醒客戶：先生/女士，電梯門將關(guān)閉，您請(qǐng)注意！您請(qǐng)慢走！使用工具對(duì)講機(jī)注意事項(xiàng)客戶到訪前，務(wù)必確認(rèn)好客戶身份，能準(zhǔn)確稱呼客戶；客戶如需幫助，應(yīng)主動(dòng)提出幫助；貴重物品，由客戶自提；確?？蛻粑镔Y齊全；正面回應(yīng)客戶問題，對(duì)于項(xiàng)目信息不清楚的引導(dǎo)至置業(yè)顧問解答；須確認(rèn)客戶須由置業(yè)顧問帶領(lǐng)方能進(jìn)入板房展示區(qū)；全程監(jiān)控入戶大堂和樣板間衛(wèi)生及設(shè)備運(yùn)行情況，如有問題及時(shí)報(bào)備及協(xié)調(diào)處理。下班程序與總值確定樣板區(qū)已經(jīng)無客戶，配合檢查該區(qū)域垃圾清理及用電設(shè)備的關(guān)閉，與夜班安保做好交接工作；積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在樣板區(qū)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班；更換衣服下班后有客戶在案場(chǎng)，不能在案場(chǎng)隨意走動(dòng)、喧嘩。2.3案場(chǎng)保安崗2.3.1案場(chǎng)保安崗任職資格 崗位類型任職資格保安崗基本要求：男身高1.75米—1.80米年齡：25—35歲容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；接受過安防培訓(xùn)/退役軍兵優(yōu)先。技能要求：掌握高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀、技巧；熟悉項(xiàng)目基本情況具備基礎(chǔ)格斗/防護(hù)能力；掌握交通規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)；電瓶車崗須持《機(jī)動(dòng)車駕駛證》上崗。素質(zhì)要求：性格：開朗自信，親和力強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備優(yōu)秀的溝通能力；從業(yè)經(jīng)歷：具備星級(jí)酒店或高端住宅項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上；如無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，可組織安排至星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，合格亦可。2.3.2案場(chǎng)安保崗崗位標(biāo)準(zhǔn)2.3.2.1六號(hào)門迎賓形象崗2.3.2.1.1六號(hào)門迎賓形象崗崗位職責(zé)值班人員標(biāo)準(zhǔn)站姿，精神飽滿；當(dāng)步行客戶進(jìn)入項(xiàng)目時(shí)敬禮，致禮貌用語：“您好，歡迎光臨金融街.融穗華府”，并指引來訪步行客戶到電瓶車候車處，使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)到候車處等候電瓶車”；當(dāng)開車客戶進(jìn)入項(xiàng)目時(shí)敬禮，并指引客戶駛?cè)腠?xiàng)目，如遇客戶停車詢問，致禮貌用語：“您好，歡迎光臨金融街.融穗華府，請(qǐng)問有什么可以幫忙您？”；2.3.2.1.2六號(hào)門迎賓形象崗崗位工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查崗?fù)な欠裉幱诹己脿顟B(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程主動(dòng)回答客戶問題指引來訪車輛進(jìn)入項(xiàng)目方向；為來訪步行客戶呼喚電瓶車對(duì)來訪車輛主動(dòng)微笑敬禮；主動(dòng)回答客戶問題指引來訪車輛進(jìn)入項(xiàng)目方向；為來訪步行客戶呼喚電瓶車對(duì)來訪車輛主動(dòng)微笑敬禮；指引來訪步行客戶至點(diǎn)拼車等候處行為規(guī)范123車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮指引來訪車輛進(jìn)入項(xiàng)目方向當(dāng)客戶需咨詢時(shí)，熱情主動(dòng)回復(fù)客戶問題注意事項(xiàng)站崗時(shí)需觀察項(xiàng)目門口周邊情況，如有步行客戶即將到達(dá)項(xiàng)目入口，需呼喚電瓶車駛往六號(hào)門；站崗期間不能離崗，如有突發(fā)事件離崗，需呼喚六號(hào)門待崗?fù)绿鎹徎蛲ㄟ^對(duì)講機(jī)尋求保安隊(duì)長(zhǎng)意見。下班程序整理顧客意見，參加班后總結(jié)會(huì)2.3.2.2電瓶車服務(wù)崗2.3.2.2.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛；了解熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問；車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味；負(fù)責(zé)車輛的日常檢查,2.3.2.2.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程車輛?？浚崾究蛻粝萝囓囕v行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒車輛起步，提醒客戶坐好指引客戶商場(chǎng)問好車輛停靠，提示客戶下車車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒車輛起步，提醒客戶坐好指引客戶商場(chǎng)問好行為規(guī)范12345問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項(xiàng)電瓶車駕駛員載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好“您好，歡迎來到金融街.融穗華府，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好?！钡竭_(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“銷售中心已到，請(qǐng)小心下車”。客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！”在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌詢問到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人匯報(bào)努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查,及時(shí)保養(yǎng),使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常的運(yùn)行狀態(tài)；每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修，未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工；認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。下班程序待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。整理顧客意見，參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班2.3.2.3停車場(chǎng)服務(wù)崗2.3.2.3.1停車場(chǎng)服務(wù)崗崗位職責(zé)維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序；引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘；為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問；檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場(chǎng)車輛情況記錄表》上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。2.3.2.3.2停車場(chǎng)服務(wù)崗工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)流程迎賓引導(dǎo)客戶車輛停放敬禮為客戶開車門問好指引銷售大廳（對(duì)講通知銷售大廳迎賓）迎賓引導(dǎo)客戶車輛停放敬禮為客戶開車門問好指引銷售大廳（對(duì)講通知銷售大廳迎賓）行為規(guī)范1234車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃?dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨金融街.融穗華府客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求注意事項(xiàng)崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，規(guī)范嚴(yán)格要求自己安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨金融街.融穗華府；歡迎再次光臨！下班程序仔細(xì)檢查停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)整理顧客意見參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班2.3.2.4巡邏崗2.3.2.4.1巡邏崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)六號(hào)門-停車場(chǎng)-營(yíng)銷中心-樣板房的安全巡查；巡邏頻次為1小時(shí)1次，并在巡邏簽到本上簽到；遇到客戶時(shí)靠邊站立，向客戶敬禮問好，并在客戶有需求時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)；巡邏崗在巡邏過程中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)整個(gè)園區(qū)內(nèi)影響品質(zhì)所有問題，并立即處理。2.3.2.5監(jiān)控崗2.3.2.5.1監(jiān)控崗崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)的安全監(jiān)控；2)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)備處理。2.3.2.6保安隊(duì)長(zhǎng)崗2.3.2.6.1保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、統(tǒng)籌售樓部整體安保工作2.4案場(chǎng)保潔崗2.4.1案場(chǎng)保潔崗任職資格 崗位類型任職資格保潔崗基本要求：男女不限年齡：45歲周歲以下容貌五官端正，面容和善，身材標(biāo)準(zhǔn)（胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬普通話流利學(xué)歷：初中以上文化程度；接受過家政培訓(xùn)優(yōu)先。技能要求：具有清潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能；熟練使用各種清潔工具、綠化養(yǎng)護(hù)工具；具備良好的職業(yè)道德；素質(zhì)要求：性格：開朗自信，親和力強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞；從業(yè)經(jīng)歷：具備星級(jí)酒店或高端住宅項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2.4.2保潔崗位標(biāo)準(zhǔn)2.4.3.1外圍廣場(chǎng)保潔崗工作標(biāo)準(zhǔn)1)每天及時(shí)清掃通道地面，清理水景池內(nèi)、通道兩邊落葉、白色垃圾等，目視無枯葉、垃圾等雜物；2)每天對(duì)垃圾桶表面進(jìn)行擦拭，清理煙灰缸內(nèi)煙頭等雜物（煙頭不允許超過3個(gè)），及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)垃圾（垃圾不允許超過2/33)每天對(duì)飾品、燈桿、溫馨提示牌、標(biāo)識(shí)牌、休閑椅等進(jìn)行全面擦拭，并不定時(shí)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)臟污及時(shí)清潔處理；2.4.3.2停車場(chǎng)保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1)用半干塵推清潔車庫地面，保持車庫地面清潔，無污垢、水漬；2)定期對(duì)燈管、消防管道等高位置區(qū)域進(jìn)行清潔，擦拭灰塵，清理蜘蛛網(wǎng)等；2.4.3.3營(yíng)銷中心保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1)用半干抹布擦拭沙盤模型、桌面、電梯門、玻璃門等，目視無灰塵、水印跡；2)用塵推+塵推油清潔會(huì)所大理石地面、臺(tái)階，目視無灰塵、污跡等；3)每天對(duì)吧臺(tái)沙發(fā)、桌椅及擺放飾物進(jìn)行擦拭，及時(shí)清理紙杯、煙灰缸內(nèi)煙頭等雜物，目視無灰塵、水印跡；4)定期對(duì)沙發(fā)等皮具用碧麗珠進(jìn)行擦拭保養(yǎng)，約每半月一次；5)每天上、下午各清理一次垃圾桶，確保無異味，活動(dòng)期間視情況增加清理頻次；6)定期對(duì)吧臺(tái)周邊休息區(qū)地毯進(jìn)行全面清潔吸塵，目視無明顯灰塵、污跡等；2.4.3.4洗手間保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1)洗手間無異味,每隔半小時(shí)或一小時(shí)噴灑空氣清新劑，保持空氣清新；2)洗手間地毯干凈無污跡、煙灰缸內(nèi)干凈，煙頭不超過3個(gè)；3)按要求用半干抹布擦拭洗手間鏡面、臺(tái)面、洗手盆,保持干凈無水印跡，擦拭2米以下墻面；4)擦手紙、紙巾擺放整齊，預(yù)留長(zhǎng)度一致，并折疊為三角形；及時(shí)巡查增補(bǔ)，滿足現(xiàn)場(chǎng)需求