物業(yè)應(yīng)急預案(實例)

物業(yè)應(yīng)急預案(實例)物業(yè)應(yīng)急預案(實例)PAGE2PAGE2物業(yè)應(yīng)急預案(實例)物業(yè)應(yīng)急預案PAGE4目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一節(jié) 應(yīng)急疏散預案 3第二節(jié) 火警處理應(yīng)急預案 8第三節(jié) 水浸/跑水應(yīng)急預案 15第四節(jié) 突發(fā)停電應(yīng)急處理預案 20第五節(jié) 停水應(yīng)急預案 25第六節(jié) 燃氣泄漏應(yīng)急預案 30第七節(jié) 電梯困人應(yīng)急預案 34第八節(jié) 高空墜物應(yīng)急預案 38第九節(jié) 地震應(yīng)急處理預案 43第十節(jié) 防疫應(yīng)急處理預案 48第十一節(jié) 防汛（暴雨）防強風應(yīng)急處理預案 53第十二節(jié) 掃雪除冰應(yīng)急預案 58第十三節(jié) 觸電應(yīng)急處理預案 61第十四節(jié) 游泳館溺水事故應(yīng)急處理預案 66第十五節(jié) 食物中毒應(yīng)急處理預案 69第十六節(jié) 有限空間事故應(yīng)急預案 74第十七節(jié) 噪音污染應(yīng)急處理預案 79第十八節(jié) 停車收費系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預案 82第十九節(jié) 門禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預案 85第二十節(jié) 交通意外應(yīng)急處理預案 89第二十一節(jié) 發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應(yīng)急處理預案 93第二十二節(jié) 發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預案 97第二十三節(jié) 發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預案 101第二十四節(jié) 爆炸恐嚇應(yīng)急處理預案 105PAGE4第二十五節(jié) 發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理預案 110第二十六節(jié) 發(fā)生精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預案 114第二十七節(jié) 集體上訪、示威、靜坐應(yīng)急方案 118第二十八節(jié) 對散發(fā)反動傳單、宣傳品應(yīng)急處理預案 122第二十九節(jié) 重大活動安全保衛(wèi)應(yīng)急方案 125PAGE6物業(yè)應(yīng)急預案應(yīng)急疏散預案制定應(yīng)急疏散預案的目的為了及時、妥善地處置可能突發(fā)的重大災(zāi)害事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責任明確”的應(yīng)急機制，使轄區(qū)內(nèi)全體人員了解突發(fā)事件時的有關(guān)防護及緊急疏散的方法，提高緊急避險、自救自護和應(yīng)變能力，保障全體人員生命、財產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急疏散預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急疏散小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)組員：項目工程主管、客服主管職責：接到突發(fā)事件報告后，組長立即到達中控室，啟動應(yīng)急疏散預案，指揮人員、物資疏散。根據(jù)事態(tài)嚴重性，決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散指令，上報公司領(lǐng)導，接受并及時下達報警指令。同時在突發(fā)事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并PAGE7在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。疏散救護小組組長：客服主管組員：客服管家職責：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設(shè)立崗位引導并提示疏散人員通過安全疏散通道到達安全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進行處理，然后送至醫(yī)院救治。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員、中控值機員職責：根據(jù)上級指令，中控值機員啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內(nèi)容：請注意，請注意，您所在樓層，有險情報告，險情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟隨客服人員到達安全地區(qū)，請不要使用電梯。），并將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進行監(jiān)控。秩序維護員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無關(guān)車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災(zāi)人員進入突發(fā)事件區(qū)域，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。工程救助小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應(yīng)措施，正確操作設(shè)備，并協(xié)助疏散救護。PAGE8紀實小組負責人：客服管家（負責行政工作）職責：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報突發(fā)事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握突發(fā)事件現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)突發(fā)事件處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。應(yīng)急疏散物資警戒帶、手電、毛巾、急救箱、消防器材、拍攝、錄像器材、應(yīng)急疏散圖、對講機等通訊器材應(yīng)急疏散方法疏散順序：先疏散事發(fā)區(qū)域及相鄰區(qū)域，一般以向下疏散為原則，底層向外疏散，若下層通道被封住，可考慮向樓頂撤離。財務(wù)現(xiàn)金和貴重物品由專人在秩序維護人員的護送下撤離，檔案資料、重要物資等在受到險情威脅時，指派人員迅速保護撤離。疏散區(qū)域人員全部撤離后，疏散組人員方可撤離。應(yīng)急疏散善后工作項目部負責清點人員人數(shù)，檢查受困人員是否全部撤離至安全地帶；根據(jù)現(xiàn)場實際情況，項目部可準備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位進行救治；項目工程部負責恢復設(shè)備設(shè)施運行，項目部安排保潔員清理環(huán)境衛(wèi)生；由項目部負責保險理賠事宜，并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。預案演練PAGE8每年不少于一次演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔?；馂?zāi)應(yīng)急疏散流程圖PAGE9通知項目總監(jiān)項目現(xiàn)場出現(xiàn)警情調(diào)度中心接到報警通知項目總監(jiān)項目現(xiàn)場出現(xiàn)警情調(diào)度中心接到報警項目部回復調(diào)度中心項目部回復調(diào)度中心項目總監(jiān)了解情況，確定啟動預案，上報總經(jīng)理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導，并跟進處理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導，并跟進處理紀實組中控室工程救助組秩序維護組疏散救護組紀實組中控室工程救助組秩序維護組疏散救護組客服管家項目工程人員中控值機員客服管家項目工程人員中控值機員秩序維護員客服人員使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。根據(jù)應(yīng)急預案類型，采取相應(yīng)措施，進行設(shè)備設(shè)施操作，協(xié)助救助、疏散使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。根據(jù)應(yīng)急預案類型，采取相應(yīng)措施，進行設(shè)備設(shè)施操作，協(xié)助救助、疏散引導疏散人員至安全區(qū)域，安撫人員，清點人數(shù)、傷員救治，必要時可準備食品飲料等根據(jù)項目總監(jiān)指令，啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息，將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進行監(jiān)控。設(shè)立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災(zāi)人員進入火場，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。PAGE11保潔員清理現(xiàn)場保潔員清理現(xiàn)場負責秩序維護日常工作的客服主管配合調(diào)查火災(zāi)原因項目總監(jiān)負責作好記錄，編制報告存檔，報備品質(zhì)部?？头鞴茇撠煴ｋU理賠等善后事宜項目工程部負責恢復設(shè)施設(shè)備運行?；鹁幚響?yīng)急預案制定火警處理應(yīng)急預案的目的為了預防火災(zāi)事故發(fā)生，防止火災(zāi)發(fā)生時火勢擴大或蔓延，及時、妥善地處置火災(zāi)事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障全體人員生命、財產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預案。消防總指揮部設(shè)立在消防中控室，總指揮為本項目最高負責人，在火災(zāi)發(fā)生時，總指揮享有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權(quán)力。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。內(nèi)部火警分級一級火警：初起小火，現(xiàn)場人員使用滅火器材可以立即撲滅。二級火警：火勢較大，現(xiàn)場人員使用滅火器材短時無法撲滅。消防應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（消防總指揮）組員：項目工程主管、客服主管PAGE12職責：接到火警后，組長立即到達中控室，啟動應(yīng)急預案，指揮現(xiàn)場滅火及人員、物資的疏散，上報公司領(lǐng)導。根據(jù)事態(tài)嚴重性，決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散指令，下達報警（火警119）指令。同時在火警發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。滅火救援小組組長:客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：義務(wù)消防員（秩序維護員、客服管家等）職責：攜帶滅火器材，快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進行滅火救援。疏散救護小組組長：客服主管組員：客服管家職責：安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設(shè)立崗位引導并提示疏散人員通過安全疏散通道到達安全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進行處理，然后送至醫(yī)院救治。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員、中控值機員職責：根據(jù)上級指令，中控值機員啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息（廣播內(nèi)容：請注意，請注意，您所在樓層，有險情報告，險情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟隨客服人員到達安全地區(qū)，請不要使用電梯。），并將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至火情區(qū)域進行監(jiān)控。PAGE13秩序維護員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無關(guān)車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導消防人員進入火災(zāi)區(qū)域，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。設(shè)備保障小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：根據(jù)火情大小，負責切斷火災(zāi)區(qū)域正常供電、關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)、協(xié)助中控室啟動消防供水、排煙風機、正壓送風機、防火卷簾、應(yīng)急廣播等系統(tǒng)。準備好防煙面具、空氣呼吸器、應(yīng)急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消防專用電梯。清潔小組組長：客服主管（負責日常環(huán)境維護工作）組員：外包保潔人員職責：負責滅火后現(xiàn)場環(huán)境清理。紀實小組負責人：客服管家（負責行政工作）職責：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報火警報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握火警現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)火警現(xiàn)場需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》?；鹎閳缶魏稳税l(fā)現(xiàn)火情，或有煙、味、聲音及不尋常的熱度引起的感覺時，務(wù)必迅速使用距離最近的消防手動報警器或電話、對講機向品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室報警。報警時，務(wù)必講清火警PAGE14區(qū)域和位置，燃燒物品名稱，火勢大小和周圍情況，報警人姓名、所在部門、聯(lián)系方法及現(xiàn)場是否有人員傷亡等。發(fā)現(xiàn)初起小火時，發(fā)現(xiàn)人迅速報警后，并立即使用距離最近的滅火器材撲滅小火，并保護好現(xiàn)場?；饎轃o法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤離至安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場人員做好自救及撤離準備。此期間應(yīng)保持冷靜，并且禁止打開窗戶；禁止使用電梯；關(guān)閉空調(diào)、電器及燃氣閥門；切斷非消防電源?；鹁幚沓绦蛞患壔鹁幚沓绦蛑锌厥医拥交鹁盘柡螅⒓赐ㄖ头芗仪巴鶊缶c進行現(xiàn)場確認；如確認為誤報，跑點人應(yīng)迅速回復中控室進行信號復位；品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室接到火警電話，應(yīng)仔細詢問報警人情況及現(xiàn)場情況；有真實火情時，現(xiàn)場人員立即使用附近的滅火器材進行撲救，控制火勢蔓延，并立即通知品質(zhì)部調(diào)度中心；如現(xiàn)場人員無法控制火勢蔓延，立即通知品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室，要求調(diào)派義務(wù)消防人員到場撲救，同時進入二級火警程序。二級火警處理程序品質(zhì)部調(diào)度中心或中控室接到二級火警信息后，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；項目總監(jiān)接到通知后，立即到中控室成立消防應(yīng)急指揮小組，根據(jù)各組分工實施火警處理；滅火救援小組成員應(yīng)在5分鐘內(nèi)攜帶滅火器材到達現(xiàn)場滅火；夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級火警，項目總監(jiān)接到報警通知后，立即趕赴現(xiàn)場，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，代行消防總指揮權(quán)力；戶內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，如戶內(nèi)有人，救人優(yōu)先；戶內(nèi)無人時，項目部負責聯(lián)系業(yè)主，與其溝通滅火事宜，獲準后可破門救火；若業(yè)戶聯(lián)系不上，或不同意破門救火時，可聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安機關(guān)，采取緊急避險措施，破門救火。PAGE15公安消防機構(gòu)現(xiàn)場處理火警程序在義務(wù)消防員無法控制火勢蔓延，并且火勢已威脅到人員、財產(chǎn)安全時，由項目總監(jiān)請示上級領(lǐng)導，批準后報火警119；安排客服主管（負責日常秩序維護工作）負責接引消防車，并將消防局官員帶至中控室，項目總監(jiān)移交總指揮權(quán)；消防車到達后，現(xiàn)場指揮及一切行動聽從消防官員指令，項目總監(jiān)匯報火災(zāi)發(fā)生時間、地點及前期撲救情況、目前火情，人員疏散、傷亡情況等；工程人員留在現(xiàn)場配合消防官員，保證消防設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；秩序維護小組人員繼續(xù)進行現(xiàn)場秩序維護，其它小組成員聽候指令行動。火災(zāi)善后處理工作全面疏散后，各部門須清點部門人員及火災(zāi)受困人數(shù)，查看人員是否全部撤離至安全地帶；根據(jù)現(xiàn)場實際情況，可準備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位進行救治；項目工程部在火災(zāi)后，負責聯(lián)系水、電、氣等單元，及時恢復消防設(shè)備及其它設(shè)備狀況，將所有設(shè)備設(shè)施復位；項目部在火災(zāi)后，負責重新配置滅火器材及受損設(shè)施，并安排保潔人員清理現(xiàn)場，恢復環(huán)境衛(wèi)生；由項目部負責事后拜訪慰問業(yè)戶，并收集整理資料進行保險理賠事宜，撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。火警處理注意事項夜間、節(jié)假日期間發(fā)生二級火警，項目總監(jiān)接到報警通知后，立即趕赴現(xiàn)場，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，代行消防總指揮權(quán)力；在火警處理過程中，其它工作讓位于火警處理工作。隨時按照消防總指揮的指令做出反應(yīng)。各崗位出現(xiàn)情況及時向消防總指揮報告，以便消防總指揮做出準確決定；火情可以自控撲滅，不驚動公安消防機關(guān)；任何人在未獲得公司授權(quán)的情況下，不得擅自撥打消防火警電話119；PAGE16戶內(nèi)火情確認時，勿草率開門，先感受門體、把手的溫度，若無高溫可入戶查看；若溫度高，已確認有火情。戶內(nèi)有人，救人優(yōu)先。如戶內(nèi)無人，項目部負責聯(lián)系業(yè)戶，獲準后可破門救火；聯(lián)系不上業(yè)戶或業(yè)戶不準破門時，聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安人員，采取緊急避險措施，破門救火，勿正面破門沖入火場；破門后做好記錄，并由現(xiàn)場人員簽字確認；疏散時注意關(guān)注老、幼、病、殘、孕人士，檢查房間內(nèi)有無人員滯留、未熄滅火種、未關(guān)閉燈及窗戶是否關(guān)閉等。消防物資消防監(jiān)控、消防報警設(shè)備、消防廣播、防火服、消防應(yīng)急包（12件套包括：滅火器（1kg）、防毒面具（自救呼吸器）、強力探照燈、腰斧、消防繩、消防鉤、純棉阻燃毯、警戒帶、反光背心、指揮棒、消防手套、應(yīng)急包）、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、消火栓、毛巾、水桶、照相機、物資點位圖、疏散逃生圖、安全出口標識等。預案演練每年不少于兩次消防應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。火警處理應(yīng)急預案流程圖PAGE16誤報發(fā)現(xiàn)火情使用滅火器材進行現(xiàn)場滅火義務(wù)消防隊員滅火組調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導并跟進處理過程回復項目總監(jiān)回復調(diào)度中心消除報警信號，做好記錄安排人員現(xiàn)場核實通知項目總監(jiān)項目現(xiàn)場接到火警調(diào)度中心接到火警應(yīng)急疏散預案保潔人員清理現(xiàn)場查找原因并進行事件分析使用滅火器、消火栓滅火使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。啟動消防設(shè)備，停運電梯，協(xié)助救助、疏散根據(jù)項目總監(jiān)指令，啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息，將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進行監(jiān)控。設(shè)立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災(zāi)人員進入火場，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場?？头芗翼椖抗こ倘藛T中控值機員客服人員紀實組中控室設(shè)備保障組秩序維護組誤報發(fā)現(xiàn)火情使用滅火器材進行現(xiàn)場滅火義務(wù)消防隊員滅火組調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導并跟進處理過程回復項目總監(jiān)回復調(diào)度中心消除報警信號，做好記錄安排人員現(xiàn)場核實通知項目總監(jiān)項目現(xiàn)場接到火警調(diào)度中心接到火警應(yīng)急疏散預案保潔人員清理現(xiàn)場查找原因并進行事件分析使用滅火器、消火栓滅火使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。啟動消防設(shè)備，停運電梯，協(xié)助救助、疏散根據(jù)項目總監(jiān)指令，啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布疏散信息，將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至疏散區(qū)域進行監(jiān)控。設(shè)立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災(zāi)人員進入火場，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場。客服管家項目工程人員中控值機員客服人員紀實組中控室設(shè)備保障組秩序維護組一級火警一級火警二級火警項目總監(jiān)啟動預案并上報總經(jīng)理項目總監(jiān)啟動預案并上報總經(jīng)理火警處理應(yīng)急預案火警處理應(yīng)急預案疏散救護組疏散救護組項目部作好記錄，編制報告存檔，報備品質(zhì)部項目部作好記錄，編制報告存檔，報備品質(zhì)部秩序維護員秩序維護員隱患整改隱患整改引導疏散人員至安全區(qū)域，安撫人員，傷員救治，必要時可準備食品飲料等引導疏散人員至安全區(qū)域，安撫人員，傷員救治，必要時可準備食品飲料等清潔組清潔組保潔員保潔員清潔現(xiàn)場清潔現(xiàn)場PAGE18負責秩序維護日常工作的客服管家負責配合消防部門調(diào)查火災(zāi)原因項目工程部負責恢復消防及其它設(shè)備設(shè)施運行客服主管負責善后事宜的跟進處理負責秩序維護日常工作的客服管家負責配合消防部門調(diào)查火災(zāi)原因項目工程部負責恢復消防及其它設(shè)備設(shè)施運行客服主管負責善后事宜的跟進處理水浸/跑水應(yīng)急預案制定水浸/跑水應(yīng)急預案的目的為了及時、妥善處置水浸/跑水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)組員：項目工程主管、客服主管職責：接到水浸/跑水/跑水報告后，組長立即到達現(xiàn)場，上報公司領(lǐng)導，并啟動應(yīng)急預案，指揮人員清除積水，做好物資轉(zhuǎn)移。同時在水浸/跑水事故發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶PAGE19動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。救助小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員、中控值機員職責：中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控。秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，使用就近防汛沙袋封堵電梯槽口、相關(guān)戶門門口、設(shè)備機房門口等，避免電梯受損，戶內(nèi)物品受損、設(shè)備設(shè)施受損。配合進行現(xiàn)場排水清理工作。維修小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：迅速到達現(xiàn)場，將電梯升至高出水浸/跑水/跑水樓層，關(guān)閉水浸/跑水區(qū)域電閘，防止人員觸電。根據(jù)水浸/跑水現(xiàn)場實際情況，關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備閥門，必要時，使用防水雨布遮蓋設(shè)備并停止受水浸/跑水威脅的設(shè)備運行；檢查建筑有無存在安全隱患，及時提示現(xiàn)場人員排除險情；用一切方法，堵住浸水漏洞，開啟排水泵，配合現(xiàn)場進行排水清理工作。查明水浸/跑水原因，采取相應(yīng)措施加以截斷。事后進行維修，恢復設(shè)備設(shè)施運行。清潔小組組長：客服主管（負責日常保潔管理）組員：外包保潔員職責：迅速攜帶清潔掃水設(shè)備、工具等趕赴現(xiàn)場攔截、清理積水，隨時清理地漏、排水溝，恢復浸水區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。聯(lián)絡(luò)小組組長：客服主管組員：客服管家PAGE20職責：負責聯(lián)系業(yè)戶與其溝通、安撫業(yè)戶，檢查相鄰業(yè)戶有無受損情況；在影響公共設(shè)施運行或供水時，在主要出入口設(shè)立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設(shè)立警示牌；事后入戶拜訪、慰問業(yè)戶；整理資料進行保險理賠。紀實小組負責人：客服管家（負責行政工作）職責：使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報水浸/跑水事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握水浸/跑水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。水浸/跑水處理注意事項品質(zhì)部調(diào)度中心或其他接報人員在接到嚴重水浸/跑水報告后，問清事發(fā)時間、地點、位置、水浸/跑水種類（冷水、污水、空調(diào)冷凝水、消防水、供暖水等）、影響區(qū)域范圍及報修人姓名、電話等信息，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、主管副總、總經(jīng)理；項目總監(jiān)接報后迅速成立應(yīng)急小組，通知各小組組長組織人員立即趕赴現(xiàn)場進行處理；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力；在工程人員到達現(xiàn)場前，現(xiàn)場人員可先行關(guān)閉水浸/跑水設(shè)備閥門，或使用管子（必要時可使用消防水龍帶）或其他方法將水引流至就近地漏或不重要區(qū)域，切勿將水引流至電梯井道或電纜鋪設(shè)區(qū)域；同時，使用就近防汛沙袋封堵電梯槽口、相關(guān)戶門門口、設(shè)備機房門口等；因水浸/跑水影響公共設(shè)施運行或生活供水時，須在主要出入口設(shè)立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設(shè)立警示牌；如水浸/跑水事故發(fā)生在戶內(nèi)，但戶內(nèi)無人時，項目部PAGE21負責聯(lián)系業(yè)戶與其溝通，征得業(yè)戶同意后可破門處理、搶修；如業(yè)戶不同意破門搶修，須做好停運設(shè)備后受影響業(yè)戶用水措施和搶修準備；如長時間聯(lián)系不上業(yè)戶，為減小損失，可聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安機關(guān)，采取緊急避險措施，破門搶修、處理，并做好記錄并由現(xiàn)場人員簽字。善后處理工作項目部走訪慰問業(yè)戶，查看、拍攝、記錄受損情況，收集整理與關(guān)資料進行保險理賠事宜；項目工程部負責修復損壞設(shè)施，恢復跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行。負責秩序維護日常工作的客服主管負責組織秩序維護員將沙袋放回備有位置。項目總監(jiān)負責撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。應(yīng)急物資準備吸水機、風干機、防汛沙袋、毛巾、清掃工具、擋水板、應(yīng)急照明燈、強光手電、警戒帶、電纜線軸、雨靴、雨衣、爬梯、照相機等預案演練要求每年不少于兩次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。水浸/跑水應(yīng)急預案流程圖PAGE21項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)水浸/跑水現(xiàn)象調(diào)度中心接到水浸/跑水報警項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)水浸/跑水現(xiàn)象調(diào)度中心接到水浸/跑水報警通知項目總監(jiān)通知項目總監(jiān)啟動預案并上報總經(jīng)理安排人員現(xiàn)場核實啟動預案并上報總經(jīng)理安排人員現(xiàn)場核實屬實不屬實屬實不屬實聯(lián)絡(luò)組清潔組現(xiàn)場分析、判斷，并進行應(yīng)急處理消除警報，做好記錄，存檔紀實組維修組救助組聯(lián)絡(luò)組清潔組現(xiàn)場分析、判斷，并進行應(yīng)急處理消除警報，做好記錄，存檔紀實組維修組救助組客服人員保潔員秩序維護員客服管家項目工程人員客服人員保潔員秩序維護員客服管家項目工程人員回復項目總監(jiān)回復調(diào)度中心回復項目總監(jiān)回復調(diào)度中心碼放沙袋，引導水流方向，搶救物資，協(xié)助掃水。啟動排水設(shè)施，關(guān)閉跑水閥門，關(guān)閉跑水區(qū)域電閘，將電梯運行至高于跑水區(qū)域?qū)用?，進行維修。安撫客戶，檢查客戶損失情況，做好溝通，設(shè)立警示牌。中控值班員清除積水，清理地漏，恢復清潔環(huán)境。使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。碼放沙袋，引導水流方向，搶救物資，協(xié)助掃水。啟動排水設(shè)施，關(guān)閉跑水閥門，關(guān)閉跑水區(qū)域電閘，將電梯運行至高于跑水區(qū)域?qū)用?，進行維修。安撫客戶，檢查客戶損失情況，做好溝通，設(shè)立警示牌。中控值班員清除積水，清理地漏，恢復清潔環(huán)境。使用拍攝、錄像器材，采集圖片、影像資料，做好記錄存檔。調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導并跟進處理過程調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導并跟進處理過程使用監(jiān)控設(shè)備進行監(jiān)控。使用監(jiān)控設(shè)備進行監(jiān)控。PAGE23項目總監(jiān)負責編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質(zhì)部項目工程部負責修復損壞設(shè)施，恢復跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行項目總監(jiān)負責編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質(zhì)部項目工程部負責修復損壞設(shè)施，恢復跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行秩序維護員負責將沙袋放回備有位置項目客服主管負責保險理賠善后事宜突發(fā)停電應(yīng)急處理預案制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預案的目的為了及時、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）組員：項目工程主管、客服主管職責：接到突發(fā)大面積停電報告后，組長立即啟動應(yīng)急預案，指揮人員實施檢查、救援、維修、秩序維護、安撫、疏導等工作，并上報公司領(lǐng)導。同時在突發(fā)大面積停電后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并PAGE24在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，在主要出入口設(shè)置警戒，維護現(xiàn)場秩序；使用強光手電照明，引導人員出入。工程小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：高壓電工迅速到達高壓配電室，檢查供電系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進行維修，在最短時間內(nèi)恢復供電；關(guān)閉除備用照明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備；電梯工迅速對電梯進行逐一檢查，解救電梯內(nèi)受困人員。市政停電，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因，及時通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項目部，以便做好解釋工作?；謴凸╇姾?，檢查所有用電設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常，立即維修?？头〗M組長：客服主管組員：客服管家職責：負責計劃停電前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大面積停電時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；逐一檢查電梯有無受困人員；事后入戶拜訪、慰問業(yè)戶；整理資料進行保險理賠。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報突發(fā)大面積停電事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、PAGE25品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。停電處理流程計劃停電預先接到停電通知，立即將詳細情況和有關(guān)文件呈報品質(zhì)部調(diào)度中心、項目總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；停電前安排秩序維護員（視現(xiàn)場情況）攜帶照明工具在主要出入口、門禁道閘出入口進行秩序維護，提示業(yè)戶不要乘坐電梯，按照項目部安排檢查電梯，項目工程部安排電梯維保人員在停電前關(guān)閉電梯，以防電梯困人；停電期間，使用手電為業(yè)戶提供照明，并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進行安撫，等待救援；項目工程部停電前做好所有用電設(shè)備的停電準備工作；停電期間，關(guān)閉所有用電設(shè)備，電梯工檢查電梯，解救受困人員；恢復供電后，項目工程部恢復設(shè)備運行，項目部撤出通告，恢復正常運營秩序環(huán)境。突發(fā)小范圍停電品質(zhì)部調(diào)度中心接到停電報告，問清停電地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達現(xiàn)場查明停電原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；項目總監(jiān)接報后，立即組織各部門人員實施應(yīng)急預案；項目部安排秩序維護員迅速到達停電區(qū)域，做好秩序維護工作；并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進行安撫，等待救援；項目工程部電工迅速到達現(xiàn)場查明停電原因，關(guān)閉電器設(shè)備，并立即維修；電梯工檢查停電區(qū)域電梯，如有受困人員，立即解救；受困人員獲救后，客服人員進行詢問、安撫，并做好人員情況記錄；恢復供電后，項目部負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并PAGE26撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。突發(fā)大面積停電品質(zhì)部調(diào)度中心接到停電報告，問清停電地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；項目總監(jiān)接到停電報告后，立即啟動應(yīng)急預案；項目工程部檢查供電系統(tǒng)有無故障，關(guān)閉用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因；并將停電原因立即報告項目總監(jiān)及品質(zhì)部調(diào)度中心；安排電梯工逐一檢查電梯，發(fā)現(xiàn)受困人員，立即解救；項目部立即向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告，同時安排秩序維護員攜帶手電等照明設(shè)施迅速到達主要出入口進行秩序維護，并使用照明設(shè)施提供照明進行人員疏導；項目部全體人員及可調(diào)配人員迅速檢查電梯有無受困人員，發(fā)現(xiàn)受困人員，進行安撫，等待救援；受困人員獲救后，進行詢問、安撫，并做好人員情況記錄；恢復供電后，項目部負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。應(yīng)急物資準備發(fā)電機、強光手電、蠟燭、打火機、指示牌等預案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。突發(fā)停電應(yīng)急處理流程圖PAGE26收到信息人員了解、判斷停電類型收到信息人員了解、判斷停電類型調(diào)度中心接到停電信息項目現(xiàn)場停電突發(fā)大范圍停電突發(fā)小范圍停電計劃停電突發(fā)大范圍停電突發(fā)小范圍停電計劃停電通知項目工程部排查，關(guān)閉電氣設(shè)備通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導通知項目工程部排查，關(guān)閉電氣設(shè)備通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導報修人報修人做好溝通、解釋工作項目部接到停電通知后，立即上報，并報備調(diào)度中心。啟動預案并上報至總經(jīng)理啟動預案并上報至總經(jīng)理做好記錄，存檔，編制報告，報備品質(zhì)部。發(fā)現(xiàn)電梯困人，啟動電梯困人應(yīng)急預案。做好記錄，存檔，編制報告，報備品質(zhì)部。發(fā)現(xiàn)電梯困人，啟動電梯困人應(yīng)急預案。查明原因，進行維修至恢復供電。告知調(diào)度中心。供電前做好溝通，檢查停電區(qū)域電梯有無困人現(xiàn)象。秩序維護員在主要出入口、門禁道閘出入口進行秩序維護，電梯工及秩序維護員按照項目部要求檢查電梯，防止人員被困電梯。秩序維護員在主要出入口、門禁道閘出入口進行秩序維護，電梯工及秩序維護員按照項目部要求檢查電梯，防止人員被困電梯?？头鞴軐桶l(fā)送停電通知，在醒目位置，設(shè)立停電通告。客服主管對客發(fā)送停電通知，在醒目位置，設(shè)立停電通告。秩序維護組工程組客服組秩序維護組工程組客服組檢查供電系統(tǒng)，關(guān)閉除備用照明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備，判斷停電原因。安撫客戶，做好解釋，檢查電梯，防止電梯困人。出入口設(shè)置警戒，攜帶照明工具，引導人員出入，維護現(xiàn)場秩序，防止有人破壞。檢查供電系統(tǒng)，關(guān)閉除備用照明的設(shè)備外的所有電器設(shè)備，判斷停電原因。安撫客戶，做好解釋，檢查電梯，防止電梯困人。出入口設(shè)置警戒，攜帶照明工具，引導人員出入，維護現(xiàn)場秩序，防止有人破壞。各部門各部門做好記錄及資料的存檔。如電梯困人，啟動電梯困人應(yīng)急預案。如電梯困人，啟動電梯困人應(yīng)急預案?；謴凸╇姾?，恢復供電后，項目客服撤除通告。電梯工恢復電梯正常運營，項目工程部恢復供電設(shè)備運行?；謴凸╇姾蟮纳坪笫乱嘶謴凸╇姾蟮纳坪笫乱薖AGE28供電設(shè)備故障市政供電系統(tǒng)停電供電設(shè)備故障市政供電系統(tǒng)停電做好記錄或突發(fā)事件報告，并將報告報備品質(zhì)部。做好記錄或突發(fā)事件報告，并將報告報備品質(zhì)部。排查故障，恢復供電聯(lián)系供電局，跟進處理至恢復供電排查故障，恢復供電聯(lián)系供電局，跟進處理至恢復供電項目工程部恢復供電，通知調(diào)度中心。項目總監(jiān)負責做好記錄，編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質(zhì)部項目工程部恢復供電，通知調(diào)度中心。項目總監(jiān)負責做好記錄，編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質(zhì)部。停水應(yīng)急預案制定停水應(yīng)急預案的目的為了及時、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）組員：項目工程主管、客服主管職責：接到突發(fā)大范圍停水報告后，組長立即啟動應(yīng)急預案，指揮人員實施安撫、解釋等工作，上報公司領(lǐng)導，必要時聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水。同時在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并PAGE29在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序；根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。工程小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進行維修，在最短時間內(nèi)恢復供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因，及時通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項目部，以便做好解釋工作?？头〗M組長：客服主管組員：客服管家職責：負責計劃停水前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；安排組織根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報突發(fā)大范圍停水事件報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。停水應(yīng)急處理流程PAGE30計劃停水預先接到停水通知，立即將詳細情況和有關(guān)文件呈報品質(zhì)部調(diào)度中心、項目總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；恢復供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。小范圍停水品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達現(xiàn)場查明停水原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；項目部做好業(yè)戶安撫、解釋工作，并跟進工程維修，做好業(yè)戶取水引導工作；必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護員提供送水服務(wù)；恢復供水后，項目部負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。突發(fā)大范圍停水品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；項目總監(jiān)接到停電報告后，立即啟動應(yīng)急預案；項目工程部檢查供水系統(tǒng)有無故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將停水原因立即報告項目總監(jiān)及品質(zhì)部調(diào)度中心；項目部立即向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停水通告，做好業(yè)戶安撫、解釋工作；安排秩序維護員做好秩序維護工作；設(shè)立臨時取水點，必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護員提供送水服務(wù)；PAGE31如長時間無法恢復供水，項目總監(jiān)負責聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水；恢復供水后，項目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法；項目部負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。應(yīng)急物資準備飲用水儲備、生活用水儲備、公示牌等。停水應(yīng)急預案流程圖PAGE31接報人了解、判斷停水類型接報人了解、判斷停水類型調(diào)度中心接到停水信息項目現(xiàn)場停水突發(fā)大范圍停水突發(fā)小范圍停水計劃停水突發(fā)大范圍停水突發(fā)小范圍停水計劃停水通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導通知項目工程部排查、維修通知項目總監(jiān)及相關(guān)領(lǐng)導通知項目工程部排查、維修接報人接到報修，做好溝通、解釋工作接報人接到報修，做好溝通、解釋工作接到停水通知后，立即上報，并報備調(diào)度中心。啟動預案并上報至總經(jīng)理啟動預案并上報至總經(jīng)理恢復供水前做好溝通，及引水工作。恢復供水前做好溝通，及引水工作?；謴凸┧螅椖靠头烦ǜ?。檢查有無跑冒滴漏現(xiàn)象?？头鞴茇撠煂桶l(fā)送停水通知，在醒目位置，設(shè)立停水通告?；謴凸┧?，項目客服撤除通告。檢查有無跑冒滴漏現(xiàn)象?？头鞴茇撠煂桶l(fā)送停水通知，在醒目位置，設(shè)立停水通告。秩序維護組工程組客服組秩序維護組工程組客服組查明原因，進行維修至恢復供水。告知調(diào)度中心。查明原因，進行維修至恢復供水。告知調(diào)度中心。維護現(xiàn)場秩序，提供送水服務(wù)。安撫客戶，做好解釋。長時間停水，發(fā)布通知，聯(lián)系供水車供水。檢查供水系統(tǒng)，判斷停水原因。設(shè)置臨時取水點，做好引水工作。維護現(xiàn)場秩序，提供送水服務(wù)。安撫客戶，做好解釋。長時間停水，發(fā)布通知，聯(lián)系供水車供水。檢查供水系統(tǒng)，判斷停水原因。設(shè)置臨時取水點，做好引水工作。發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏現(xiàn)象，項目工程部發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏現(xiàn)象，項目工程部立即維修或啟動跑水應(yīng)急預案進行處理。各部門做好記錄及資料存檔。各部門做好記錄及資料存檔。做好記錄，存檔，編制報告，報備品質(zhì)部。做好記錄，存檔，編制報告，報備品質(zhì)部。項目部做好記錄或突發(fā)事件報告，并將突發(fā)事件報告項目部做好記錄或突發(fā)事件報告，并將突發(fā)事件報告上報審批，并報備品質(zhì)部?；謴凸┧?，撤除通知，做好記錄及資料歸檔工作。市政停水供水設(shè)備故障恢復供水后，撤除通知，做好記錄及資料歸檔工作。市政停水供水設(shè)備故障聯(lián)系自來水公司，跟進處理至恢復供水排查故障，恢復供水聯(lián)系自來水公司，跟進處理至恢復供水排查故障，恢復供水PAGE33項目工程部項目工程部恢復供水，通知調(diào)度中心。項目總監(jiān)負責做好記錄，及資料歸檔，編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質(zhì)部。燃氣泄漏應(yīng)急預案制定燃氣泄漏應(yīng)急預案的目的為了及時、妥善地處置燃氣泄漏事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責任明確”的應(yīng)急機制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）組員：項目工程主管、客服主管職責：接到燃氣泄漏報告后，組長立即啟動應(yīng)急預案，指揮人員實施安撫、解釋、警戒、疏導等工作，必要時下達疏散指令，并經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，請求醫(yī)療救援PAGE34；及時通知燃氣公司到場維修。同時在燃氣泄漏發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏導人員及內(nèi)、外車輛，維護現(xiàn)場秩序。工程小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：迅速關(guān)閉燃氣閥門，查找漏點，通知燃氣公司進行現(xiàn)場維修，協(xié)助搶險，做好通風換氣工作?？头〗M組長：客服主管組員：客服管家職責：負責向業(yè)戶發(fā)送通知；做好安撫業(yè)戶，解釋、人員疏導工作。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報燃氣泄漏報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。PAGE35燃氣泄漏應(yīng)急處理流程品質(zhì)部調(diào)度中心接到燃氣泄漏報告，問清地點、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達現(xiàn)場采取措施，查找漏點；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握燃氣泄漏現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；項目總監(jiān)接到燃氣泄漏報告后，立即指揮人員實施安撫、解釋、警戒、疏導等工作，必要時下達疏散指令；工程人員迅速到達現(xiàn)場，關(guān)閉燃氣閥門，查找漏點，通知燃氣公司進行現(xiàn)場維修，并配合搶險；在防爆的前提下，做好通風換氣工作；項目部安排秩序維護員攜帶防護器材迅速到達現(xiàn)場，設(shè)置警戒帶，準備好滅火器材，視情況疏散現(xiàn)場人員，阻止無關(guān)人員進入，禁止使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器；項目部向業(yè)戶發(fā)送通知，對現(xiàn)場滯留人員進行疏導；發(fā)現(xiàn)有人中毒休克，立即將人抬至空氣流通處，采取救助措施，同時上報項目總監(jiān)批準請求醫(yī)療救援；燃氣泄漏處理完畢后，項目部負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。燃氣泄漏應(yīng)急處理注意事項燃氣泄漏現(xiàn)場須使用警戒帶隔離，嚴禁人員滯留或無關(guān)人員進入，車輛行駛；燃氣泄漏現(xiàn)場嚴禁使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器；燃氣泄漏現(xiàn)場須打開附近所有外窗通風；前往事發(fā)現(xiàn)場時，如需乘坐電梯應(yīng)將電梯停止在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往；現(xiàn)場若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或電話機聯(lián)系，直到安全的地方可使用；如需入戶檢查，不可按門鈴，只能用手敲門，切勿開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電風扇、空調(diào)機、電視、手電筒等），應(yīng)先打開門窗；確定燃氣泄漏點在戶內(nèi)，但戶內(nèi)無人，項目部負責聯(lián)系業(yè)戶（不可在現(xiàn)場使用電話或電話機聯(lián)系）與其溝通，獲準后，可破鎖入戶處理；若業(yè)戶不準或長時間聯(lián)系不上業(yè)戶，應(yīng)立即向警方求助，并疏散附近業(yè)戶。PAGE35應(yīng)急物資準備警戒帶、防毒面具等防護器材等燃氣泄漏應(yīng)急預案流程圖調(diào)度中心接到燃氣泄漏報警項目現(xiàn)場接到燃氣泄漏報警調(diào)度中心接到燃氣泄漏報警項目現(xiàn)場接到燃氣泄漏報警通知項目總監(jiān)通知項目總監(jiān)派人現(xiàn)場核實派人現(xiàn)場核實確認燃氣泄漏確認燃氣泄漏回復調(diào)度中心回復項目總監(jiān)回復調(diào)度中心回復項目總監(jiān)啟動預案并上報至總經(jīng)理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導，跟進處理過程啟動預案并上報至總經(jīng)理調(diào)度中心通知相關(guān)領(lǐng)導，跟進處理過程秩序維護組客服組工程組秩序維護組客服組工程組設(shè)置警戒線，疏導人員、車輛，維護現(xiàn)場秩序。做好人員安撫、解釋、疏導。關(guān)閉燃氣閥門，查找漏點，通知燃氣公司維修。開窗通風。設(shè)置警戒線，疏導人員、車輛，維護現(xiàn)場秩序。做好人員安撫、解釋、疏導。關(guān)閉燃氣閥門，查找漏點，通知燃氣公司維修。開窗通風。禁止使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器禁止使用明火、手機、對講機等通訊器材，以及各種電器PAGE37發(fā)現(xiàn)有人中毒休克，立即將人抬至空氣流通處救治發(fā)現(xiàn)有人中毒休克，立即將人抬至空氣流通處救治燃氣公司排除故障，恢復燃氣使用燃氣公司排除故障，恢復燃氣使用項目部項目部通知調(diào)度中心，做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部電梯困人應(yīng)急預案制定電梯困人應(yīng)急預案的目的為了救助在電梯運行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，使其盡快脫離危險，同時指導救助人員及時、合理施救，特制定本應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）組員：項目工程主管、客服主管PAGE38職責：接到電梯困人報告后，組長立即指揮人員實施安撫、救助等工作；若長時間受困人員未能獲救，須經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，請求消防救援及醫(yī)療救援。同時在電梯困人超過30分鐘仍未能將受困人員解救時，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，并安撫受困人員，等待救援；中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)至受困人員的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況，并通過梯內(nèi)對講系統(tǒng)與受困人員取得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說明救助人員已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內(nèi)受困人數(shù)及健康情況。工程小組組長：項目工程主管組員：工程人員（電梯工等）職責：迅速到達現(xiàn)場救助?？头〗M組長：客服主管組員：客服管家職責：負責安撫受困人員，記錄受困人員情況，拜訪、慰問受困人員必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。品質(zhì)部調(diào)度中心PAGE39組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報電梯長時間困人報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。電梯困人應(yīng)急處理流程品質(zhì)部調(diào)度中心接到電梯困人報告，問清地點、位置、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)迅速組織進行救助；中控室接到報警電話，立即通知項目客服、項目工程部迅速到達現(xiàn)場進行救治、安撫，并立即上報項目總監(jiān)。視情況通知品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；項目總監(jiān)接到電梯困人報告后，立即組織人員進行安撫、救助；若長時間受困人員未能獲救，立即向公司領(lǐng)導請示、批準請求消防救援及醫(yī)療救援；項目部迅速派人到達現(xiàn)場進行受困人員安撫，提示受困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設(shè)置警戒帶及提示牌，并進行人員疏導，維持秩序；中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)至受困人員的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況，并通過梯內(nèi)對講系統(tǒng)與受困人員取得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說明救助人員已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內(nèi)受困人數(shù)及健康情況；項目工程部安排電梯工迅速到達現(xiàn)場，設(shè)立隔離擋板，對電梯停電，并對電梯進行手動盤車平層，手動打開電梯門，救出受困人員；受困人員獲救后，客服人員進行安撫、詢問受困人員身體狀況，記錄受困人員信息；如發(fā)現(xiàn)受困人員受傷，立即聯(lián)系醫(yī)療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。電梯困人應(yīng)急處理注意事項受困人員獲救前，須不斷與其交流，隨時了解受困人員在電梯內(nèi)的狀況；提示受困人員保持冷靜，勿拍打電梯，勿扒電梯門，防止擴大危險；受困人員長時間未能獲救，須立即上報請示，請求消防救援及醫(yī)療救援。PAGE40應(yīng)急物資隔離護欄、警戒帶、急救箱、飲用水、強光手電、對講機、電梯對講系統(tǒng)、電梯應(yīng)急照明、提示牌等預案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。電梯困人應(yīng)急預案項目現(xiàn)場接到電梯困人報警調(diào)度中心接到電梯困人報警項目現(xiàn)場接到電梯困人報警調(diào)度中心接到電梯困人報警通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預案通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預案秩序維護組中控室客服人員秩序維護員客服組秩序維護組中控室客服人員秩序維護員客服組中控值機中控值機員項目工程部監(jiān)控故障電梯，使用電梯對講安撫被困人員，發(fā)現(xiàn)異常，隨時報告迅速到達現(xiàn)場進行安撫，了解電梯內(nèi)人員身體情況設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助救助。聯(lián)系電梯工迅速到達現(xiàn)場解救工程組監(jiān)控故障電梯，使用電梯對講安撫被困人員，發(fā)現(xiàn)異常，隨時報告迅速到達現(xiàn)場進行安撫，了解電梯內(nèi)人員身體情況設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助救助。聯(lián)系電梯工迅速到達現(xiàn)場解救工程組電梯工檢查、排除故障，恢復電梯運行。電梯工檢查、排除故障，恢復電梯運行。被困人員身體異常，聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)救治被困人員身體異常，聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)救治被困人員獲救被困人員獲救項目部通知調(diào)度中心項目部通知調(diào)度中心客服回訪PAGE41項目部項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。高空墜物應(yīng)急預案制定高空墜物應(yīng)急預案的目的為了加強高層建筑的物業(yè)管理，及時、妥善地處置高空墜物事故，保障轄區(qū)人身、財產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。領(lǐng)導小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）組員：項目工程主管、客服主管PAGE42職責：做好高空墜物預防的管理工作，接到高空墜物傷人損物報告后，組長立即指揮人員實施警戒、調(diào)查、安撫等工作；若發(fā)生人員傷亡，上報請示批準后，請求醫(yī)療救援。同時在高空墜物發(fā)生傷人、損物狀況30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序；在對傷員進行醫(yī)療救援時，引導救護車到達指定地點；中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)至事發(fā)區(qū)域，觀察現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告，以便及時排除險情?？头〗M組長：客服主管組員：客服管家、外包保潔員職責：負責安撫、調(diào)查、向業(yè)戶發(fā)送通知、設(shè)立警示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財產(chǎn)損失，協(xié)助賠償調(diào)解；在人員受傷時，協(xié)助進行醫(yī)療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部；外包保潔員到達現(xiàn)場，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)場衛(wèi)生。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：接報高空墜物報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理PAGE43，視情況（出現(xiàn)人員傷亡、財產(chǎn)損失等）通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。高空墜物預防預防非人為高空墜物進行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作；定期對公共設(shè)備設(shè)施、共用部位、窗戶、玻璃、空調(diào)室外機架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進行逐戶排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄；大風天氣，提示業(yè)戶關(guān)好窗戶，收回窗臺邊、陽臺邊等區(qū)域的花盆等外置物品；針對預防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據(jù)。預防人為高空墜物與當?shù)卣畽C構(gòu)配合，長期進行群眾宣傳，發(fā)動群眾監(jiān)督，對不聽勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機關(guān)采集證據(jù)，進行處理；使用監(jiān)控設(shè)備進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告、整改，預防高空墜物。高空墜物應(yīng)急處理流程品質(zhì)部調(diào)度中心接到高空墜物報告，問清地點、位置、現(xiàn)場狀況、有無人員傷亡或財產(chǎn)損失、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況（發(fā)生人員傷亡、財產(chǎn)損失較大）通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，跟進處理結(jié)果；項目總監(jiān)接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調(diào)查等工作；出現(xiàn)重大事故損失，立即到達現(xiàn)場，親自指揮處理；出現(xiàn)人員傷亡，立即請示公司領(lǐng)導，批準后聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)請求救援及報警；項目部安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現(xiàn)場，設(shè)立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護現(xiàn)場秩序；中控值機員調(diào)整監(jiān)控攝像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)控現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告，及時排除險情；項目部負責在高空墜物區(qū)域設(shè)立警示牌，客服管家迅速進行拍照取證、詢問、PAGE44調(diào)查，查找肇事者；無事故損失發(fā)生的處理發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯；未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現(xiàn)場清潔衛(wèi)生；客服管家在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進行走訪、詢問、調(diào)查及宣傳，提高對高空墜物的關(guān)注度。出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進行賠償調(diào)解；必要時，可報警；未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部根據(jù)需要可向全體業(yè)戶通報，指出該行為的危害嚴重性；項目部安排秩序維護員對造成損失的設(shè)備設(shè)施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證；項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。出現(xiàn)人員傷亡的處理客服管家立即上報請示，批準后聯(lián)系救護車及公安機關(guān)，并協(xié)助照顧傷員；項目部負責查找肇事者或現(xiàn)場目擊證人；項目部安排秩序維護員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，防止他人進入事發(fā)區(qū)域，保護好現(xiàn)場，等待公安機關(guān)人員到場；項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查；項目部負責協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。應(yīng)急物資警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。高空墜物應(yīng)急預案PAGE44項目現(xiàn)場出現(xiàn)高空墜物狀況調(diào)度中心接到高空墜物報警項目現(xiàn)場出現(xiàn)高空墜物狀況調(diào)度中心接到高空墜物報警通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預案通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預案客服組中控室秩序維護組客服組中控室秩序維護組秩序維護員中控值機員秩序維護員中控值機員客服人員秩序維護員配合調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控錄像信息設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序。尋找肇事者。迅速到達現(xiàn)場了解情況，調(diào)查、尋找肇事者及目擊人。配合調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控錄像信息設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序。尋找肇事者。迅速到達現(xiàn)場了解情況，調(diào)查、尋找肇事者及目擊人。有損傷無損傷有損傷無損傷項目部設(shè)置警示牌，清理現(xiàn)場，公告宣傳，避免發(fā)生高空墜物傷人、毀物狀況。項目部設(shè)置警示牌，清理現(xiàn)場，公告宣傳，避免發(fā)生高空墜物傷人、毀物狀況?？头藛T客服人員有人員受傷，迎候、指引救護車救助有人員受傷，迎候、指引救護車救助有人員受傷，報警、聯(lián)系醫(yī)療救護，安撫傷員有人員受傷，報警、聯(lián)系醫(yī)療救護，安撫傷員有財物受損，拍照、錄像取證有財物受損，拍照、錄像取證PAGE46有財物受損，拍照、錄像取證有財物受損，拍照、錄像取證肇事者不明，保險理賠肇事者明確，追究其責任肇事者不明，保險理賠肇事者明確，追究其責任項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。地震應(yīng)急處理預案制定地震應(yīng)急預案的目的為了在地震發(fā)生時能夠進行及時、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應(yīng)急預案。應(yīng)急預案管理主體及職責公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。應(yīng)急小組及職責領(lǐng)導小組組長：項目總監(jiān)（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）組員：項目工程主管、客服主管PAGE47職責：地震發(fā)生時，項目最高負責人迅速到達中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，視現(xiàn)場實際情況，啟動疏散應(yīng)急預案、消防應(yīng)急預案、水浸/跑水應(yīng)急處理預案等，組織做好疏散、救助、搶險、清點、消毒、設(shè)備保障等工作。與公司領(lǐng)導保持聯(lián)系，匯報現(xiàn)場情況。同時在地震發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。秩序維護小組組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）組員：秩序維護員、中控值機員職責：地震發(fā)生后，秩序維護員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應(yīng)急預案、消防應(yīng)急預案、水浸/跑水應(yīng)急處理預案等，迅速到達指定地點，設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，疏導人員到達安全地帶；配合搶險、救人；中控值機員負責根據(jù)項目總監(jiān)下達的指令，通過應(yīng)急廣播對業(yè)戶發(fā)送提示?？头〗M組長：客服主管組員：客服管家、外包保潔員職責：負責安撫、疏散、協(xié)助救助、清點、統(tǒng)計、記錄等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部；外包保潔員按照項目部傳達的指令，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預案；在地震發(fā)生后進行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。工程小組組長：項目工程主管組員：工程人員PAGE48職責：地震發(fā)生時，負責關(guān)閉轄區(qū)燃氣總閥，停運電梯，關(guān)閉空調(diào)及新風設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場當時實際情況，采取斷水、斷電措施，停止機房內(nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）；地震過后，檢查所有設(shè)備，對受損設(shè)備進行搶修，恢復全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運行。品質(zhì)部調(diào)度中心組長：調(diào)度主管組員：調(diào)度員職責：發(fā)生地震后，迅速聯(lián)系項目總監(jiān)，了解現(xiàn)場情況，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。地震應(yīng)急處理流程地震發(fā)生時，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅守崗位，就近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位為掩護，