PDCA物業(yè)公司的應(yīng)用課件

PDCA在物業(yè)公司中的應(yīng)用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應(yīng)用二1財(cái)務(wù)目標(biāo)2客戶維系3項(xiàng)目日常運(yùn)營管理內(nèi)部流程4項(xiàng)目日常運(yùn)營管理學(xué)習(xí)和成長PDCA解釋一目錄PDCA在物業(yè)公司中的應(yīng)用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應(yīng)用二1開場白“忙”“盲”“茫”“亡”和“目”組成看不清，分不清誰是誰非“心”和“亡”組成“手忙腳亂”甚至“忙中出錯(cuò)”“草”、“水”和”亡組成迷茫、隨波逐流，手忙心不忙

美好心中藏

耳聰眼也亮

人生不迷茫開場白“忙”21、PDCA理論起源PDCA解釋

美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。1、PDCA理論起源PDCA解釋美國質(zhì)量管理專家戴明3PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段：P(計(jì)劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃D(實(shí)施):實(shí)施行動計(jì)劃C(檢查):根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果A(處置):指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo))。2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解釋PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段：2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解4（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)3、PDCA特點(diǎn)PDCA解釋APCDPDACPADCPACD5（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)3、PDC5PDCA解釋6原有水平新的水平PADCPACD6（2）PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步PDCA解釋6原有水平新的水平PADCPACD6（2）PDC6PDCA解釋（4）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段（3）PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對的，它們之間不是截然分開的.PDCA解釋（4）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段（3）7PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問題 1.1確認(rèn)問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法步驟2.分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素

2.1尋找可能的影響因素并驗(yàn)證步驟3. 找出影響質(zhì)量的主要因素

3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對問題的主要因素，制定措施，提出行動計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇

4.3提出行動計(jì)劃和相應(yīng)的資源PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟1.分8PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟5.實(shí)施行動計(jì)劃5.1按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進(jìn))5.2收集數(shù)據(jù)步驟6.評估結(jié)果(分析數(shù)據(jù))6.1結(jié)果同目標(biāo)相符嗎?6.2每項(xiàng)措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學(xué)到了什么? 確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化 確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟5.實(shí)9PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復(fù)解決方法(交流好的經(jīng)驗(yàn))步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們

轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟7.標(biāo)10（1）“P”-建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃

做什么？誰去做？何時(shí)完成？需要哪些資源？預(yù)期結(jié)果是什么？PDCA解釋5、PDCA實(shí)際應(yīng)用中管理工具工具：問題陳述5W1H流程圖提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實(shí)去定義問題是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題?（1）“P”-建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃PDCA解釋5、PDC11（2）“D”實(shí)施行動計(jì)劃PDCA解釋工具：行動計(jì)劃甘特圖提示在現(xiàn)場推動和跟進(jìn)將措施和結(jié)果可視化甘特圖表示將要推行的各個(gè)步驟，以及每個(gè)活動開始和結(jié)束的時(shí)間，關(guān)鍵項(xiàng)目間的聯(lián)系。流程圖用于表示涉及推行計(jì)劃的各步驟的邏輯關(guān)系初始會議制定計(jì)劃改良設(shè)備試運(yùn)行確認(rèn)評審結(jié)果改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化（2）“D”實(shí)施行動計(jì)劃PDCA解釋工具：提示甘特圖表示將要12（3）“C”-根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果：將措施付諸實(shí)施確認(rèn)措施是否產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果；檢查項(xiàng)目目標(biāo)是否得到滿足PDCA解釋工具：所有的圖表5why

’s提示針對將要標(biāo)準(zhǔn)化的措施的協(xié)議有關(guān)所學(xué)到的知識系統(tǒng)整理（3）“C”-根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視13（4）“A”-指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo))。建立的新標(biāo)準(zhǔn)有準(zhǔn)備地進(jìn)行新的PDCA循環(huán)小組解散或轉(zhuǎn)向新的改進(jìn)機(jī)會PDCA解釋

工具：

程序...提示不要期望在一次PDCA循環(huán)中就解決所有的問題;過程改進(jìn)應(yīng)在科學(xué)性和哲學(xué)性之間取得平衡;在下一個(gè)PDCA循環(huán)中考慮未解決的問題（4）“A”-指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再141、物業(yè)公司特色：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

企業(yè)類型：密集、服務(wù)、微利產(chǎn)品：無形、滿意度衡量：滿意度、收繳率行業(yè)認(rèn)定、業(yè)態(tài)、規(guī)模1、物業(yè)公司特色：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用企業(yè)類型：密集、服務(wù)152、目標(biāo)體系四維因果關(guān)系PDCA物業(yè)公司應(yīng)用指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)正面影響學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)示例2、目標(biāo)體系四維因果關(guān)系PDCA物業(yè)公司應(yīng)用指標(biāo)間應(yīng)有明確的163、財(cái)務(wù)目標(biāo)

（1）現(xiàn)狀PDCA物業(yè)公司應(yīng)用項(xiàng)目生命周期與戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)目標(biāo)的3×3矩陣

財(cái)務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生產(chǎn)力資產(chǎn)利用項(xiàng)目的

生命周期接管前期1.投資收入率（占收入的比重）2.開發(fā)商投資（占銷售收入的比重）1.

銷售增長率2.物業(yè)收入占總收入比重3.新增客戶收入占總收入比重1.每員工平均營運(yùn)收入2.成本費(fèi)用額控制入住期正常期1.目標(biāo)客戶市場份額2.

項(xiàng)目盈利情況3.新增服務(wù)收入占總收入的比重1.不同服務(wù)盈利率2.不同客戶盈利率3.

無盈利客戶的比重1.成本占競爭對手成本比例2.

成本下降比率3.非直接成本（如：廣告、招待費(fèi)用等）1.單位成本降低1.

現(xiàn)金流資金比率2.資本支出回報(bào)率3.

資產(chǎn)利用率1.

投資加收率2.投資金額財(cái)務(wù)類指標(biāo)選擇與項(xiàng)目生命周期的關(guān)系3、財(cái)務(wù)目標(biāo)PDCA物業(yè)公司應(yīng)用項(xiàng)目生命周期與戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)目17全面預(yù)算：掌握基礎(chǔ)信息；指標(biāo)確定：上級指標(biāo)下達(dá)，結(jié)合往年信息及預(yù)算結(jié)果；依據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方針，團(tuán)隊(duì)評定、結(jié)合實(shí)際，確定項(xiàng)目年度任務(wù)；項(xiàng)目簽訂目標(biāo)責(zé)任書，層層分解、落實(shí)到人。（2）目標(biāo)確定：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用公司戰(zhàn)略目標(biāo)客服助理B客服助理C項(xiàng)目公司客服助理A全面預(yù)算：掌握基礎(chǔ)信息；（2）目標(biāo)確定：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用18確定目標(biāo)，實(shí)施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具：周報(bào)月報(bào)季度績效考評（3）目標(biāo)導(dǎo)向，具體實(shí)施：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司提示數(shù)據(jù)確定:收繳率基礎(chǔ)保障新增業(yè)務(wù)開展項(xiàng)目財(cái)務(wù)確定目標(biāo)，實(shí)施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”（319（4）檢查修正：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用依據(jù)半年完成情況，修正人員、資源、管理重點(diǎn)，依據(jù)完成情況資源重新調(diào)配；工具：人員的晉升、降職、調(diào)崗相應(yīng)獎勵及處罰措施提示指標(biāo)達(dá)標(biāo)率:本期收繳率公平、公正、公開目標(biāo)構(gòu)成因素分級評定（4）檢查修正：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用依據(jù)半年完成情況，修正提20評定目標(biāo)達(dá)成情況；尋找可能的原因和確認(rèn)根本原因；建立的新標(biāo)準(zhǔn)：有準(zhǔn)備地進(jìn)行新的PDCA循環(huán)：（5）結(jié)果處理：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用提示完成情況依據(jù)審定結(jié)果:本期收繳率不得低于*%公平、公正、公開目標(biāo)構(gòu)成因素分級評定工具：用頭腦風(fēng)暴法找出所有可能的原因?qū)χ饕蜻M(jìn)行進(jìn)一步的分析,5w1h通過試驗(yàn)和測量確認(rèn)，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)評定目標(biāo)達(dá)成情況；（5）結(jié)果處理：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用提示工214、客戶維系：（1）愿景PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度

顧客核心成果度量

市場占有率新顧客增加率老顧客保有率顧客利潤率顧客滿意度顧客核心成果度量因果關(guān)系鏈顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個(gè)方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系.4、客戶維系：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度22（2）目標(biāo)范圍PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

常用客戶類指標(biāo)

市場占有率或市場份額

相對市場占有率

舊顧客續(xù)約率既有顧客的業(yè)務(wù)成長率新顧客開發(fā)率潛在顧客轉(zhuǎn)交率(轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際顧客)招攬一個(gè)新顧客的平均成本顧客滿意度顧客獲利率品牌知名度品牌美譽(yù)度企業(yè)形象綜合指教提示首要考慮對財(cái)務(wù)目標(biāo)的支持程度:依托于公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方向；短、長期目標(biāo)結(jié)合；切實(shí)可行。（2）目標(biāo)范圍PDCA物業(yè)公司應(yīng)用常用客戶類指標(biāo)市場占有23PDCA物業(yè)公司應(yīng)用工具：矩陣圖時(shí)間倒排表相關(guān)人員責(zé)任書提示目標(biāo)到人:檢查具體；獎懲結(jié)合；時(shí)時(shí)跟蹤；計(jì)劃修正；目標(biāo)分清主、次；大小“基明輪”結(jié)合，全年提升PDCA物業(yè)公司應(yīng)用工具：提示245、內(nèi)部流程：（1）要求PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的

四個(gè)維度時(shí)間實(shí)關(guān)注流程的速度；成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動財(cái)務(wù)指標(biāo)；風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害；數(shù)量與質(zhì)量則是對流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

流程信息

分析維度與指標(biāo)流程級別流程名稱時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量質(zhì)量5、內(nèi)部流程：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的四個(gè)25（2）基本思路PDCA物業(yè)公司應(yīng)用企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程

在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營流程、客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品(或進(jìn)行產(chǎn)品改良)的過程。日常運(yùn)營流程日常運(yùn)營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動。客戶管理流程客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動。法規(guī)與社會流程：關(guān)注的是環(huán)境、安全和健康、社區(qū)投資等（2）基本思路PDCA物業(yè)公司應(yīng)用企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程在設(shè)置26（3）程序：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用障礙主導(dǎo)障礙心態(tài)障礙利益障礙資源障礙時(shí)間障礙溝通障礙激勵障礙（3）程序：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用障礙275、學(xué)習(xí)和成長：（1）目標(biāo)PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)

時(shí)?？紤]的6個(gè)目標(biāo)在設(shè)置學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的是關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設(shè)置學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時(shí)?？紤]的6個(gè)目標(biāo)是：人力資本

（1）戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。信息資本

（2）戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等（80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。

組織資本（3）文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價(jià)值的意識和內(nèi)在化（90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。（4）領(lǐng)導(dǎo)力。調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性（90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。（5）協(xié)調(diào)。組織各級的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵協(xié)調(diào)一致（70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。(6)團(tuán)隊(duì)工作。知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。5、學(xué)習(xí)和成長：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)時(shí)28（2）員工的個(gè)人管理循環(huán)PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

計(jì)劃為你的工作和業(yè)余時(shí)間制定或更新你的計(jì)劃；尋找方向使命讓生命更有意義使命是最好的激勵

挑戰(zhàn)通過選擇更加困難的目標(biāo)和相應(yīng)的改進(jìn)措施為自己帶來更大的挑戰(zhàn)；選擇一個(gè)你已經(jīng)提高了的技能所能允許的更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

改進(jìn)注意考察改進(jìn)措施是否有作用；檢測采取改進(jìn)措施的結(jié)果；發(fā)展你的技能以實(shí)現(xiàn)你所選擇的目標(biāo)。

實(shí)施從計(jì)劃中的目標(biāo)及其對應(yīng)的改進(jìn)措施著手；堅(jiān)持執(zhí)行你的改進(jìn)措施尋求反饋。（2）員工的個(gè)人管理循環(huán)PDCA物業(yè)公司應(yīng)用29結(jié)束語馬特萊法則

80%的人20%的人窮人富人掌握世上20％的財(cái)富掌握世上80％的財(cái)富用脖子以下賺錢用脖子以上賺錢賣時(shí)間買時(shí)間知識就是力量行動才有結(jié)果我要是有錢我就怎么樣怎么樣做我要是怎么樣怎么樣做我就有錢愛瞎想有目標(biāo)早上才想今天干嗎計(jì)劃未來不愿做簡單的事重復(fù)做簡單的事今天的事明天做明天的事今天做不可能辦到如何能辦到受失敗人的影響受成功人的影響不愿改變環(huán)境與成功人為伍改變別人改變自己結(jié)束語馬特萊法則80%的人20%的人窮人富人掌握世上20％30分享圖表分享圖表31PDCA在物業(yè)公司中的應(yīng)用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應(yīng)用二1財(cái)務(wù)目標(biāo)2客戶維系3項(xiàng)目日常運(yùn)營管理內(nèi)部流程4項(xiàng)目日常運(yùn)營管理學(xué)習(xí)和成長PDCA解釋一目錄PDCA在物業(yè)公司中的應(yīng)用PDCA解釋一在物業(yè)公司中的應(yīng)用二32開場白“忙”“盲”“茫”“亡”和“目”組成看不清，分不清誰是誰非“心”和“亡”組成“手忙腳亂”甚至“忙中出錯(cuò)”“草”、“水”和”亡組成迷茫、隨波逐流，手忙心不忙

美好心中藏

耳聰眼也亮

人生不迷茫開場白“忙”331、PDCA理論起源PDCA解釋

美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。1、PDCA理論起源PDCA解釋美國質(zhì)量管理專家戴明34PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段：P(計(jì)劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃D(實(shí)施):實(shí)施行動計(jì)劃C(檢查):根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果A(處置):指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo))。2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解釋PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段：2、什么是PDCA循環(huán)PDCA解35（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)3、PDCA特點(diǎn)PDCA解釋APCDPDACPADCPACD36（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)3、PDC36PDCA解釋37原有水平新的水平PADCPACD37（2）PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步PDCA解釋6原有水平新的水平PADCPACD6（2）PDC37PDCA解釋（4）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段（3）PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對的，它們之間不是截然分開的.PDCA解釋（4）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段（3）38PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問題 1.1確認(rèn)問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法步驟2.分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素

2.1尋找可能的影響因素并驗(yàn)證步驟3. 找出影響質(zhì)量的主要因素

3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對問題的主要因素，制定措施，提出行動計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇

4.3提出行動計(jì)劃和相應(yīng)的資源PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟1.分39PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟5.實(shí)施行動計(jì)劃5.1按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進(jìn))5.2收集數(shù)據(jù)步驟6.評估結(jié)果(分析數(shù)據(jù))6.1結(jié)果同目標(biāo)相符嗎?6.2每項(xiàng)措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學(xué)到了什么? 確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化 確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟5.實(shí)40PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣7.1采取措施以保證長期的有效性7.2將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復(fù)解決方法(交流好的經(jīng)驗(yàn))步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們

轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)PDCA解釋4、PDCA循環(huán)解決問題的八個(gè)步驟步驟7.標(biāo)41（1）“P”-建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃

做什么？誰去做？何時(shí)完成？需要哪些資源？預(yù)期結(jié)果是什么？PDCA解釋5、PDCA實(shí)際應(yīng)用中管理工具工具：問題陳述5W1H流程圖提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實(shí)去定義問題是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題?（1）“P”-建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃PDCA解釋5、PDC42（2）“D”實(shí)施行動計(jì)劃PDCA解釋工具：行動計(jì)劃甘特圖提示在現(xiàn)場推動和跟進(jìn)將措施和結(jié)果可視化甘特圖表示將要推行的各個(gè)步驟，以及每個(gè)活動開始和結(jié)束的時(shí)間，關(guān)鍵項(xiàng)目間的聯(lián)系。流程圖用于表示涉及推行計(jì)劃的各步驟的邏輯關(guān)系初始會議制定計(jì)劃改良設(shè)備試運(yùn)行確認(rèn)評審結(jié)果改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化（2）“D”實(shí)施行動計(jì)劃PDCA解釋工具：提示甘特圖表示將要43（3）“C”-根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果：將措施付諸實(shí)施確認(rèn)措施是否產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果；檢查項(xiàng)目目標(biāo)是否得到滿足PDCA解釋工具：所有的圖表5why

’s提示針對將要標(biāo)準(zhǔn)化的措施的協(xié)議有關(guān)所學(xué)到的知識系統(tǒng)整理（3）“C”-根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視44（4）“A”-指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo))。建立的新標(biāo)準(zhǔn)有準(zhǔn)備地進(jìn)行新的PDCA循環(huán)小組解散或轉(zhuǎn)向新的改進(jìn)機(jī)會PDCA解釋

工具：

程序...提示不要期望在一次PDCA循環(huán)中就解決所有的問題;過程改進(jìn)應(yīng)在科學(xué)性和哲學(xué)性之間取得平衡;在下一個(gè)PDCA循環(huán)中考慮未解決的問題（4）“A”-指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再451、物業(yè)公司特色：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

企業(yè)類型：密集、服務(wù)、微利產(chǎn)品：無形、滿意度衡量：滿意度、收繳率行業(yè)認(rèn)定、業(yè)態(tài)、規(guī)模1、物業(yè)公司特色：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用企業(yè)類型：密集、服務(wù)462、目標(biāo)體系四維因果關(guān)系PDCA物業(yè)公司應(yīng)用指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)正面影響學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)示例2、目標(biāo)體系四維因果關(guān)系PDCA物業(yè)公司應(yīng)用指標(biāo)間應(yīng)有明確的473、財(cái)務(wù)目標(biāo)

（1）現(xiàn)狀PDCA物業(yè)公司應(yīng)用項(xiàng)目生命周期與戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)目標(biāo)的3×3矩陣

財(cái)務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生產(chǎn)力資產(chǎn)利用項(xiàng)目的

生命周期接管前期1.投資收入率（占收入的比重）2.開發(fā)商投資（占銷售收入的比重）1.

銷售增長率2.物業(yè)收入占總收入比重3.新增客戶收入占總收入比重1.每員工平均營運(yùn)收入2.成本費(fèi)用額控制入住期正常期1.目標(biāo)客戶市場份額2.

項(xiàng)目盈利情況3.新增服務(wù)收入占總收入的比重1.不同服務(wù)盈利率2.不同客戶盈利率3.

無盈利客戶的比重1.成本占競爭對手成本比例2.

成本下降比率3.非直接成本（如：廣告、招待費(fèi)用等）1.單位成本降低1.

現(xiàn)金流資金比率2.資本支出回報(bào)率3.

資產(chǎn)利用率1.

投資加收率2.投資金額財(cái)務(wù)類指標(biāo)選擇與項(xiàng)目生命周期的關(guān)系3、財(cái)務(wù)目標(biāo)PDCA物業(yè)公司應(yīng)用項(xiàng)目生命周期與戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)目48全面預(yù)算：掌握基礎(chǔ)信息；指標(biāo)確定：上級指標(biāo)下達(dá)，結(jié)合往年信息及預(yù)算結(jié)果；依據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方針，團(tuán)隊(duì)評定、結(jié)合實(shí)際，確定項(xiàng)目年度任務(wù)；項(xiàng)目簽訂目標(biāo)責(zé)任書，層層分解、落實(shí)到人。（2）目標(biāo)確定：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用公司戰(zhàn)略目標(biāo)客服助理B客服助理C項(xiàng)目公司客服助理A全面預(yù)算：掌握基礎(chǔ)信息；（2）目標(biāo)確定：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用49確定目標(biāo)，實(shí)施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具：周報(bào)月報(bào)季度績效考評（3）目標(biāo)導(dǎo)向，具體實(shí)施：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司提示數(shù)據(jù)確定:收繳率基礎(chǔ)保障新增業(yè)務(wù)開展項(xiàng)目財(cái)務(wù)確定目標(biāo)，實(shí)施跟蹤“以周保月、以月保半年、以半年保全年”（350（4）檢查修正：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用依據(jù)半年完成情況，修正人員、資源、管理重點(diǎn)，依據(jù)完成情況資源重新調(diào)配；工具：人員的晉升、降職、調(diào)崗相應(yīng)獎勵及處罰措施提示指標(biāo)達(dá)標(biāo)率:本期收繳率公平、公正、公開目標(biāo)構(gòu)成因素分級評定（4）檢查修正：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用依據(jù)半年完成情況，修正提51評定目標(biāo)達(dá)成情況；尋找可能的原因和確認(rèn)根本原因；建立的新標(biāo)準(zhǔn)：有準(zhǔn)備地進(jìn)行新的PDCA循環(huán)：（5）結(jié)果處理：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用提示完成情況依據(jù)審定結(jié)果:本期收繳率不得低于*%公平、公正、公開目標(biāo)構(gòu)成因素分級評定工具：用頭腦風(fēng)暴法找出所有可能的原因?qū)χ饕蜻M(jìn)行進(jìn)一步的分析,5w1h通過試驗(yàn)和測量確認(rèn)，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)評定目標(biāo)達(dá)成情況；（5）結(jié)果處理：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用提示工524、客戶維系：（1）愿景PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度

顧客核心成果度量

市場占有率新顧客增加率老顧客保有率顧客利潤率顧客滿意度顧客核心成果度量因果關(guān)系鏈顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個(gè)方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系.4、客戶維系：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置客戶類指標(biāo)的二個(gè)維度53（2）目標(biāo)范圍PDCA物業(yè)公司應(yīng)用

常用客戶類指標(biāo)

市場占有率或市場份額

相對市場占有率

舊顧客續(xù)約率既有顧客的業(yè)務(wù)成長率新顧客開發(fā)率潛在顧客轉(zhuǎn)交率(轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際顧客)招攬一個(gè)新顧客的平均成本顧客滿意度顧客獲利率品牌知名度品牌美譽(yù)度企業(yè)形象綜合指教提示首要考慮對財(cái)務(wù)目標(biāo)的支持程度:依托于公司整體戰(zhàn)略發(fā)展方向；短、長期目標(biāo)結(jié)合；切實(shí)可行。（2）目標(biāo)范圍PDCA物業(yè)公司應(yīng)用常用客戶類指標(biāo)市場占有54PDCA物業(yè)公司應(yīng)用工具：矩陣圖時(shí)間倒排表相關(guān)人員責(zé)任書提示目標(biāo)到人:檢查具體；獎懲結(jié)合；時(shí)時(shí)跟蹤；計(jì)劃修正；目標(biāo)分清主、次；大小“基明輪”結(jié)合，全年提升PDCA物業(yè)公司應(yīng)用工具：提示555、內(nèi)部流程：（1）要求PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的

四個(gè)維度時(shí)間實(shí)關(guān)注流程的速度；成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動財(cái)務(wù)指標(biāo)；風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來的危害；數(shù)量與質(zhì)量則是對流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

流程信息

分析維度與指標(biāo)流程級別流程名稱時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量質(zhì)量5、內(nèi)部流程：PDCA物業(yè)公司應(yīng)用設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的四個(gè)56（2）基本思路PDCA物業(yè)公司應(yīng)用企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程

在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營流程、客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品(或進(jìn)行產(chǎn)品改良)的過程。