《公共服務(wù)質(zhì)量管理》教學(xué)大綱（本科）

《公共服務(wù)質(zhì)量管理》教學(xué)大綱課程英文名PublicServiceQualityManagement課程代碼Q1204Y14學(xué)分2總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)32實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí)0課程類別學(xué)科基礎(chǔ)課課程性質(zhì)任選先修課程《管理學(xué)原理》、《政治學(xué)原理》適用專業(yè)公共事業(yè)管理開課學(xué)院人文與外語學(xué)院執(zhí)筆人審定人制定時(shí)間2022年03月15日注：課程類別是指公共基礎(chǔ)課/學(xué)科基礎(chǔ)課/專業(yè)課；課程性質(zhì)是指必修/限選/任選。一、課程地位與課程目標(biāo)（-）課程地位《公共服務(wù)質(zhì)量管理》是當(dāng)代公共管理的一個(gè)重大理論和實(shí)踐領(lǐng)域。從理論上看公共服務(wù)質(zhì)量管理是公共管理的一種性研究途徑和信度知識形態(tài)，已成為公共管理研究中一個(gè)備受矚目和迅速發(fā)展的領(lǐng)域。從實(shí)踐中看，回應(yīng)公眾更高的公共服務(wù)需求，持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)代全球政府治理變革與公共服務(wù)實(shí)踐發(fā)展的一個(gè)基本趨勢。因此，通過本課程的學(xué)習(xí)了解公共文化服務(wù)、教育服務(wù)、社區(qū)服務(wù)中的質(zhì)量管理要求、實(shí)踐內(nèi)容以及能力素質(zhì)要求，可以幫助學(xué)生形成公共服務(wù)質(zhì)量管理意識、構(gòu)建基本質(zhì)量管理能力。（二）課程目標(biāo)通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生達(dá)到以下要求：1.了解和掌握公共服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識，了解公共服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；2,了解當(dāng)前公共服務(wù)質(zhì)量管理的前沿內(nèi)容，對公共服務(wù)質(zhì)量管理涉及的熱點(diǎn)問題分析和掌握；3,熟悉公共服務(wù)質(zhì)量管理中標(biāo)準(zhǔn)化管理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)、管理框架等內(nèi)容。二、課程目標(biāo)達(dá)成的途徑與方法以課程教學(xué)為主，結(jié)合課外閱讀、課堂討論、小組作業(yè)、案例分析等方式進(jìn)行本課程的教學(xué)。三、課程目標(biāo)與相關(guān)畢業(yè)要求的對應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)課程目標(biāo)對畢業(yè)要求的支撐程度（II、M、L）畢業(yè)要求2畢業(yè)要求4畢業(yè)要求7課程目標(biāo)1MMM課程目標(biāo)2LMM課程目標(biāo)3MMM注：1.支撐強(qiáng)度分別填寫H、M或L（其中H表示支撐程度高、M為中等、L為低）。2.不涉及工程教育認(rèn)證的公共基礎(chǔ)課程（含必修和選修）不填寫上表。3.各專業(yè)的非公共基礎(chǔ)課程的畢業(yè)要求須根據(jù)課程所在專業(yè)培養(yǎng)方案進(jìn)行描述。四、課程主要內(nèi)容與基本要求第一章質(zhì)量管理概述了解質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語，理解質(zhì)量管理發(fā)展歷史和質(zhì)量的形成過程，掌握質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語；理解質(zhì)量及特性，質(zhì)量形成過程。第二章公共服務(wù)質(zhì)量要求了解公共服務(wù)的定義、特征和分類；理解公共服務(wù)質(zhì)量及其形成模式；了解服務(wù)過程的質(zhì)量管理。第三章公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程，理解公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐探索過程。第四章公共服務(wù)質(zhì)量管理和測評技術(shù)要求了解全面質(zhì)量管理思想、特點(diǎn)和內(nèi)容；了解QC小組活動(dòng)的概念與特點(diǎn)以及組建原則與程序；掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型的評價(jià)方法；掌握顧客需求調(diào)查和分析方法以及測評方法；第五章公共文化服務(wù)中的質(zhì)量管理了解公共文化服務(wù)特點(diǎn)和類型；理解公共文化服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和特點(diǎn)；了解公共文化服務(wù)實(shí)踐中的質(zhì)量管理特點(diǎn)、要求；初步學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理技術(shù)設(shè)計(jì)公共文化服務(wù)質(zhì)量管理方案。第六章教育服務(wù)質(zhì)量管理了解教育服務(wù)特點(diǎn)和類型；理解教育服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和特點(diǎn)；了解教育服務(wù)實(shí)踐中的質(zhì)量管理特點(diǎn)、要求；初步學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理技術(shù)設(shè)計(jì)教育服務(wù)質(zhì)量管理方案。第七章社區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理了解社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)和類型；理解社區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和特點(diǎn)；了解社區(qū)服務(wù)實(shí)踐中的質(zhì)量管理特點(diǎn)、要求；初步學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理技術(shù)設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方案。第八章公共服務(wù)質(zhì)量管理案例設(shè)計(jì)了解質(zhì)量管理案例設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識，掌握質(zhì)量管理案例設(shè)計(jì)實(shí)踐操作相關(guān)技能。五、課程學(xué)時(shí)安排章節(jié)號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)學(xué)生任務(wù)對應(yīng)課程目標(biāo)第一章質(zhì)量管理概論4學(xué)習(xí)質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理發(fā)展歷史和質(zhì)量的形成過程，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語；學(xué)習(xí)質(zhì)量及特性，質(zhì)量形成過程。課程目標(biāo)1第一早公共服務(wù)質(zhì)量4要求學(xué)習(xí)公共服務(wù)的定義、特征和分類；學(xué)習(xí)公共服務(wù)質(zhì)量及其形成模式；學(xué)習(xí)服務(wù)過程的質(zhì)量管理。課程目標(biāo)1第三章公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程，學(xué)習(xí)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐探索過程。課程目標(biāo)1第四章公共服務(wù)質(zhì)量管理和測4學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理思想、特點(diǎn)和內(nèi)容；學(xué)習(xí)QC小組活動(dòng)的概念與特點(diǎn)以及課程目標(biāo)2

評技術(shù)組建原則與程序；學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量差距模型的評價(jià)方法；學(xué)習(xí)顧客需求調(diào)查和分析方法以及測評方法第五章公共文化服務(wù)中的質(zhì)量管理4學(xué)習(xí)公共文化服務(wù)特點(diǎn)和類型；學(xué)習(xí)公共文化服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和特點(diǎn)；學(xué)習(xí)公共文化服務(wù)實(shí)踐中的質(zhì)量管理特點(diǎn)、要求；初步學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理技術(shù)設(shè)計(jì)公共文化服務(wù)質(zhì)量管理方案。課程目標(biāo)2弟八早教育服務(wù)質(zhì)量管理4學(xué)習(xí)教育服務(wù)特點(diǎn)和類型；學(xué)習(xí)教育服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和特點(diǎn)；學(xué)習(xí)教育服務(wù)實(shí)踐中的質(zhì)量管理特點(diǎn)、要求；初步學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理技術(shù)設(shè)計(jì)教育服務(wù)質(zhì)量管理方案。課程目標(biāo)3第七章社區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理4學(xué)習(xí)社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)和類型；學(xué)習(xí)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和特點(diǎn)；學(xué)習(xí)社區(qū)服務(wù)實(shí)踐中的質(zhì)量管理特點(diǎn)、要求；初步學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理技術(shù)設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方案。課程目標(biāo)3第八章質(zhì)量管理案例設(shè)計(jì)4學(xué)習(xí)質(zhì)量管理案例設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理案例設(shè)計(jì)實(shí)踐操作相關(guān)技能課程目標(biāo)3六、考核方式及成績評定考核內(nèi)容考核方式評定標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)）占總成績比例過程考核含到課率、課堂討論發(fā)言、平時(shí)作業(yè)等到課率40%,課堂討論20%,平時(shí)發(fā)言,20%；平時(shí)作業(yè)20%30%期末考核閉卷考試試卷成績70%考核類別考試成績登記方式百分制七、推薦教材與主要參考書（一）推薦教材：（1）宋明順：《質(zhì)量管理學(xué)》，科學(xué)出版社，2008年7月（2）陳振明：《公共服務(wù)導(dǎo)論》，北京