酒店督導(dǎo)管理技巧(51)課件

酒店督導(dǎo)技巧酒店督導(dǎo)技巧案例分析一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走了一會(huì)兒，碰到一位當(dāng)了母親的女子，那位母親責(zé)怪老頭兒不關(guān)心兒童，不應(yīng)該讓孫子走著，于是，老頭兒就下來(lái)讓孫子騎著驢，自己走著。走了一段路，又碰到一個(gè)和尚，和尚則責(zé)怪孫子不孝順爺爺，不應(yīng)該自己騎驢。沒(méi)辦法老頭就和孫子一起走路，又過(guò)了一會(huì)兒，他們碰到一個(gè)學(xué)者，這位學(xué)者就笑他們，有驢不騎，偏要走路。老頭兒和孫子沒(méi)辦法就一同騎著驢。結(jié)果，走了一段路，就碰到了一個(gè)外國(guó)人，這個(gè)外國(guó)人責(zé)怪他們虐待動(dòng)物！

問(wèn)題：究竟應(yīng)該由誰(shuí)騎這頭驢呢？案例分析一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒一、在酒店中，

你扮演的是什么角色？一、在酒店中，

你扮演的是什么角色？決策層管理層督導(dǎo)層操作層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次

決策層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次扮演的角色(一)信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí),變?yōu)椴繉俚男袆?dòng).迅速將賓客的意見(jiàn)及部屬情況反饋到上級(jí),以供上級(jí)決策用.橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作.扮演的角色(一)信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到扮演的角色(二)在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級(jí)指令,在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé).在同級(jí)面前,協(xié)作者的角色.在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各項(xiàng)指責(zé).人際關(guān)系角色扮演的角色(二)人際關(guān)系角色扮演的角色(三)將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)、崗位、班組目標(biāo),并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問(wèn)題.幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問(wèn)題.要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)的問(wèn)題,并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì),作為制定規(guī)劃的依據(jù).決策者角色扮演的角色(三)將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)、崗位、二、作為督導(dǎo)，

你應(yīng)該具備什么能力？二、作為督導(dǎo)，

你應(yīng)該具備什么能力？A——attitudeS——skillK——knowledge處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和使用的知識(shí)與技能的比率也是各不相同的。A——attitude處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和酒店督導(dǎo)管理技巧(51)課件酒店督導(dǎo)的三大能力1、專業(yè)能力:解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障2、決策能力:酒店持續(xù)發(fā)展的保障3、溝通能力:創(chuàng)造賓客價(jià)值的保障酒店督導(dǎo)的三大能力1、專業(yè)能力:解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障三、你目前的管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

是什么？三、你目前的管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

是什么？案例分析

阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量的接待業(yè)務(wù)，在一般情況下，分配房間、登記入住、制作鑰匙、接待VIP等都是由部門(mén)中的接待人員承擔(dān)的。但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起賓客的投訴事故。今天是六一兒童節(jié)，是阿華難得的休息日，她很早就答應(yīng)要帶孩子出去玩，但是今天又有兩個(gè)重要的團(tuán)隊(duì)和會(huì)議要接待。

問(wèn)：阿華應(yīng)該怎么辦？案例分析阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量的

管理現(xiàn)狀與問(wèn)題責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制喜歡抓業(yè)務(wù)工作不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門(mén)的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作管理現(xiàn)狀與問(wèn)題責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)管理者的工作風(fēng)格人的行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，在酒店內(nèi)不同的個(gè)性特征，在不同的環(huán)境下，會(huì)產(chǎn)生不同的工作行為，即不同的工作風(fēng)格。工作風(fēng)格是一個(gè)人在工作中的行為表露。管理者的工作風(fēng)格人的行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，管理者的四種工作風(fēng)格管理者的四種工作風(fēng)格認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征,以及改變工作中的不良行為,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,提高工作績(jī)效.認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征,以及改變工作中的不良行為,四、該如何解決這些問(wèn)題呢？四、該如何解決這些問(wèn)題呢？酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.認(rèn)知模糊——認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，克服缺點(diǎn)，調(diào)節(jié)本人的工作風(fēng)格，力求最大的工作績(jī)效2.依靠努力——依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)，利用他人的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。3.善做具體業(yè)務(wù)工作——既能做具體業(yè)務(wù)工作,又能做管理、領(lǐng)導(dǎo)工作。4.對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè)——對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.認(rèn)知模糊——認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)五、酒店督導(dǎo)提升技巧五、酒店督導(dǎo)提升技巧酒店督導(dǎo)技巧提升一：計(jì)劃技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升一：計(jì)劃技巧“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)必須包含以下的要素：1清晰的目標(biāo)；2明確的方法與步驟；3必要的資源；4可能的問(wèn)題與成功關(guān)鍵。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”計(jì)劃類(lèi)型1、目標(biāo)型計(jì)劃--以達(dá)成特定目標(biāo)為主的計(jì)劃，一般也稱為項(xiàng)目,其制定執(zhí)行的過(guò)程便稱為項(xiàng)目管理（ProjectManagement）2、例行型計(jì)劃--經(jīng)常重復(fù)的例行工作計(jì)劃，一般把這些計(jì)劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（SOP：StandardOperationProcess）3、問(wèn)題型計(jì)劃--以解決問(wèn)題為主的計(jì)劃，一般也稱為問(wèn)題處置（ProblemSolving）計(jì)劃類(lèi)型1、目標(biāo)型計(jì)劃--以達(dá)成特定目標(biāo)為主的計(jì)劃，一般也稱如何提高計(jì)劃的可行性，并縮短與事實(shí)的差距？1、先構(gòu)思完成后的具體景象。2、對(duì)于可能發(fā)生問(wèn)題之處要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不要自欺欺人.3、對(duì)于必要的資源考慮要周到，并且要有較高的把握或替代方案4、與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。5、執(zhí)行時(shí)的檢查與監(jiān)督。如何提高計(jì)劃的可行性，并縮短與事實(shí)的差距？1、先構(gòu)思完成后的酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧案例分析客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團(tuán)的污跡，客人因此感覺(jué)十分不快，拍成照片到總臺(tái)投訴，并要求酒店方“不賠我2000元，我們網(wǎng)上見(jiàn)”。如果當(dāng)時(shí)你當(dāng)班，你會(huì)怎么處理？案例分析客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團(tuán)的污跡，客人因要三公：公開(kāi)、公正、有公信力要四導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、教導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)要五能：能干、能說(shuō)、能想、能忍、能堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理三大要：現(xiàn)場(chǎng)管理三大要：酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵(lì)技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵(lì)技巧

——溝通無(wú)處不在

——管理者的工作時(shí)間，有70%-80%是用于溝通或準(zhǔn)備溝通

——溝通的效果不取決于某一個(gè)人

——管理中60%以上的問(wèn)題都是由溝通引起的

——到現(xiàn)在為止，基本上所有的企業(yè)都在為提高溝通的效率而努力五項(xiàng)基本事實(shí)：——溝通無(wú)處不在五項(xiàng)基本事實(shí)：真誠(chéng)自信贊美他人善待他人換位思考有效溝通的五個(gè)要素有效溝通的五個(gè)要素案例分析你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李員發(fā)生矛盾，而且有升級(jí)的趨勢(shì)，你會(huì)怎么及時(shí)處理這件事？案例分析你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)看有效溝通的五種技巧：有效溝通的五種技巧：有關(guān)激勵(lì)：人的行為的基本活動(dòng)過(guò)程：內(nèi)刺激需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)外有關(guān)激勵(lì)：激勵(lì)的理論基礎(chǔ)需要理論期望理論X、Y理論激勵(lì)的理論基礎(chǔ)需要理論需要理論馬斯洛需求層次理論：

生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要赫茨泊格雙因素理論：

人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵(lì)，二是保健1.激勵(lì)因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展2.保健因素：公司政策——監(jiān)督、工作條件、報(bào)酬、人際關(guān)系、工作安全感需要理論馬斯洛需求層次理論：期望理論個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量激發(fā)力量=效價(jià)*期望值----左右員工潛力的發(fā)揮期望理論個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量X、Y理論美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對(duì)立的人性假設(shè)觀點(diǎn)：X理論1.一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。2.大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業(yè)目標(biāo)。3.一般人寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有報(bào)復(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全。Y理論1.人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任。2.人們能夠自我指揮和自我控制。3.人們有相當(dāng)?shù)南胂罅?、智力和解決組織問(wèn)題的創(chuàng)造力X、Y理論美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對(duì)立的人性假酒店督導(dǎo)的五個(gè)激勵(lì)技巧：——按意愿分配不同的工種——不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍——“偏心”激勵(lì)——參與式管理——以身作則，榜樣激勵(lì)酒店督導(dǎo)的五個(gè)激勵(lì)技巧：——按意愿分配不同的工種酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧“執(zhí)行”過(guò)程中存在的問(wèn)題上有政策、下有對(duì)策陽(yáng)奉陰違心有余力不足推卸責(zé)任自掃門(mén)前雪借口太多，退路太廣

“執(zhí)行”過(guò)程中存在的問(wèn)題測(cè)試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？時(shí)間限制：3分鐘1、做各題前，閱讀所有資料

2、在試卷的右上角寫(xiě)上你的名字

3、在你的姓名下劃一橫線

4、將試卷上下對(duì)折

5、在折痕上劃一條線

6、在試卷背面寫(xiě)上你所在部門(mén)的名稱

7、畫(huà)一個(gè)方格圈著部門(mén)名稱

8、在部門(mén)名稱之下寫(xiě)上你的經(jīng)理的名字

測(cè)試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？時(shí)間限制：3分鐘1、做各題前9、在你的經(jīng)理的姓名上劃×10、在你的經(jīng)理姓名后面畫(huà)三個(gè)感嘆號(hào)11、將試卷翻回正面12、因你能理解上述指示，圈問(wèn)題113、你非常聰明，迅速完成這些試題，在你的姓名下畫(huà)三顆星14、現(xiàn)在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字讓大家聽(tīng)到，在試卷左上角給自己打上100分15、現(xiàn)在你閱讀完所有資料，請(qǐng)只做試題1和29、在你的經(jīng)理的姓名上劃×如何提升個(gè)人執(zhí)行力1、樹(shù)立意識(shí)2、自我管理3、執(zhí)行心態(tài)如何提升個(gè)人執(zhí)行力樹(shù)立意識(shí)以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識(shí)：——從沒(méi)有任何借口開(kāi)始——首先，是服從——?jiǎng)e人如何看待你，取決于你是如何看待自己——?dú)w零心態(tài)——團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律與領(lǐng)導(dǎo)——不斷追求卓越——不達(dá)目的不罷休——勤奮，忠誠(chéng)，敬業(yè)，自信——細(xì)節(jié)決定成敗

樹(shù)立意識(shí)以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識(shí)：酒店督導(dǎo)技巧提升之五：領(lǐng)導(dǎo)技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升之五：領(lǐng)導(dǎo)技巧案例分析一天，你去一位下屬家里玩，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)他家里有好幾條酒店的毛巾，你會(huì)怎么處理？案例分析一天，你去一位下屬家里玩，無(wú)意中對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法個(gè)別談話法“開(kāi)玩笑”式批評(píng)通過(guò)第三批評(píng)法表演法對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法個(gè)別談話法領(lǐng)導(dǎo)是一門(mén)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是一門(mén)藝術(shù)必須學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下屬而不是拘束下屬；必須把員工視為資源和機(jī)會(huì)，而不是成本、問(wèn)題和威脅必須學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下屬而不是拘束下屬；最后分享：酒店督導(dǎo)的基本管理守則超越上司期待，將工作做得更好一定在指定的期限完成工作工作時(shí)間集中精神，專心工作最后分享：酒店督導(dǎo)的基本管理守則超越上司期待，將工作做得更好謹(jǐn)記：管理無(wú)止境謝謝！謹(jǐn)記：管理無(wú)止境謝謝！更多酒店管理資料酒店行業(yè)最新資料、策劃方案、營(yíng)銷(xiāo)工具、管理運(yùn)作模板、培訓(xùn)視頻，一網(wǎng)打盡！更多酒店管理資料酒店行業(yè)最新資料、策劃方案、營(yíng)銷(xiāo)工具、管理運(yùn)樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Saturday,December24,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。13:44:4013:44:4013:4412/24/20221:44:40PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:44:4013:44Dec-2224-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。13:44:4013:44:4013:44Saturday,December24,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:44:4013:44:40December24,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月24日1:44下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。24十二月20221:44:40下午13:44:4012月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月221:44下午12月-2213:44December24,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2413:44:4013:44:4024December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。1:44:40下午1:44下午13:44:4012月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2213:4413:44:4013:44:40Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2413:44:40Saturday,December24,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2413:44:4012月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Saturday,December24,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。13:44:4013:44:4013:4412/24/20221:44:40PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:44:4013:44Dec-2224-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。13:44:4013:44:4013:44Saturday,December24,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:44:4013:44:40December24,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月24日1:44下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。24十二月20221:44:40下午13:44:4012月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月221:44下午12月-2213:44December24,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2413:44:4013:44:4024December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。1:44:40下午1:44下午13:44:4012月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。12月-2212月-2213:4413:44:4013:44:40Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2413:44:40Saturday,December24,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2413:44:4012月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22酒店督導(dǎo)技巧酒店督導(dǎo)技巧案例分析一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走了一會(huì)兒，碰到一位當(dāng)了母親的女子，那位母親責(zé)怪老頭兒不關(guān)心兒童，不應(yīng)該讓孫子走著，于是，老頭兒就下來(lái)讓孫子騎著驢，自己走著。走了一段路，又碰到一個(gè)和尚，和尚則責(zé)怪孫子不孝順爺爺，不應(yīng)該自己騎驢。沒(méi)辦法老頭就和孫子一起走路，又過(guò)了一會(huì)兒，他們碰到一個(gè)學(xué)者，這位學(xué)者就笑他們，有驢不騎，偏要走路。老頭兒和孫子沒(méi)辦法就一同騎著驢。結(jié)果，走了一段路，就碰到了一個(gè)外國(guó)人，這個(gè)外國(guó)人責(zé)怪他們虐待動(dòng)物！

問(wèn)題：究竟應(yīng)該由誰(shuí)騎這頭驢呢？案例分析一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒一、在酒店中，

你扮演的是什么角色？一、在酒店中，

你扮演的是什么角色？決策層管理層督導(dǎo)層操作層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次

決策層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次扮演的角色(一)信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí),變?yōu)椴繉俚男袆?dòng).迅速將賓客的意見(jiàn)及部屬情況反饋到上級(jí),以供上級(jí)決策用.橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作.扮演的角色(一)信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到扮演的角色(二)在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級(jí)指令,在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé).在同級(jí)面前,協(xié)作者的角色.在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各項(xiàng)指責(zé).人際關(guān)系角色扮演的角色(二)人際關(guān)系角色扮演的角色(三)將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)、崗位、班組目標(biāo),并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問(wèn)題.幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問(wèn)題.要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)的問(wèn)題,并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì),作為制定規(guī)劃的依據(jù).決策者角色扮演的角色(三)將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)、崗位、二、作為督導(dǎo)，

你應(yīng)該具備什么能力？二、作為督導(dǎo)，

你應(yīng)該具備什么能力？A——attitudeS——skillK——knowledge處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和使用的知識(shí)與技能的比率也是各不相同的。A——attitude處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和酒店督導(dǎo)管理技巧(51)課件酒店督導(dǎo)的三大能力1、專業(yè)能力:解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障2、決策能力:酒店持續(xù)發(fā)展的保障3、溝通能力:創(chuàng)造賓客價(jià)值的保障酒店督導(dǎo)的三大能力1、專業(yè)能力:解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障三、你目前的管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

是什么？三、你目前的管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

是什么？案例分析

阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量的接待業(yè)務(wù)，在一般情況下，分配房間、登記入住、制作鑰匙、接待VIP等都是由部門(mén)中的接待人員承擔(dān)的。但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起賓客的投訴事故。今天是六一兒童節(jié)，是阿華難得的休息日，她很早就答應(yīng)要帶孩子出去玩，但是今天又有兩個(gè)重要的團(tuán)隊(duì)和會(huì)議要接待。

問(wèn)：阿華應(yīng)該怎么辦？案例分析阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量的

管理現(xiàn)狀與問(wèn)題責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制喜歡抓業(yè)務(wù)工作不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門(mén)的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作管理現(xiàn)狀與問(wèn)題責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)管理者的工作風(fēng)格人的行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，在酒店內(nèi)不同的個(gè)性特征，在不同的環(huán)境下，會(huì)產(chǎn)生不同的工作行為，即不同的工作風(fēng)格。工作風(fēng)格是一個(gè)人在工作中的行為表露。管理者的工作風(fēng)格人的行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，管理者的四種工作風(fēng)格管理者的四種工作風(fēng)格認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征,以及改變工作中的不良行為,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,提高工作績(jī)效.認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征,以及改變工作中的不良行為,四、該如何解決這些問(wèn)題呢？四、該如何解決這些問(wèn)題呢？酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.認(rèn)知模糊——認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，克服缺點(diǎn)，調(diào)節(jié)本人的工作風(fēng)格，力求最大的工作績(jī)效2.依靠努力——依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)，利用他人的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。3.善做具體業(yè)務(wù)工作——既能做具體業(yè)務(wù)工作,又能做管理、領(lǐng)導(dǎo)工作。4.對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè)——對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.認(rèn)知模糊——認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)五、酒店督導(dǎo)提升技巧五、酒店督導(dǎo)提升技巧酒店督導(dǎo)技巧提升一：計(jì)劃技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升一：計(jì)劃技巧“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)必須包含以下的要素：1清晰的目標(biāo)；2明確的方法與步驟；3必要的資源；4可能的問(wèn)題與成功關(guān)鍵。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”計(jì)劃類(lèi)型1、目標(biāo)型計(jì)劃--以達(dá)成特定目標(biāo)為主的計(jì)劃，一般也稱為項(xiàng)目,其制定執(zhí)行的過(guò)程便稱為項(xiàng)目管理（ProjectManagement）2、例行型計(jì)劃--經(jīng)常重復(fù)的例行工作計(jì)劃，一般把這些計(jì)劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（SOP：StandardOperationProcess）3、問(wèn)題型計(jì)劃--以解決問(wèn)題為主的計(jì)劃，一般也稱為問(wèn)題處置（ProblemSolving）計(jì)劃類(lèi)型1、目標(biāo)型計(jì)劃--以達(dá)成特定目標(biāo)為主的計(jì)劃，一般也稱如何提高計(jì)劃的可行性，并縮短與事實(shí)的差距？1、先構(gòu)思完成后的具體景象。2、對(duì)于可能發(fā)生問(wèn)題之處要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不要自欺欺人.3、對(duì)于必要的資源考慮要周到，并且要有較高的把握或替代方案4、與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。5、執(zhí)行時(shí)的檢查與監(jiān)督。如何提高計(jì)劃的可行性，并縮短與事實(shí)的差距？1、先構(gòu)思完成后的酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧案例分析客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團(tuán)的污跡，客人因此感覺(jué)十分不快，拍成照片到總臺(tái)投訴，并要求酒店方“不賠我2000元，我們網(wǎng)上見(jiàn)”。如果當(dāng)時(shí)你當(dāng)班，你會(huì)怎么處理？案例分析客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團(tuán)的污跡，客人因要三公：公開(kāi)、公正、有公信力要四導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、教導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)要五能：能干、能說(shuō)、能想、能忍、能堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理三大要：現(xiàn)場(chǎng)管理三大要：酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵(lì)技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵(lì)技巧

——溝通無(wú)處不在

——管理者的工作時(shí)間，有70%-80%是用于溝通或準(zhǔn)備溝通

——溝通的效果不取決于某一個(gè)人

——管理中60%以上的問(wèn)題都是由溝通引起的

——到現(xiàn)在為止，基本上所有的企業(yè)都在為提高溝通的效率而努力五項(xiàng)基本事實(shí)：——溝通無(wú)處不在五項(xiàng)基本事實(shí)：真誠(chéng)自信贊美他人善待他人換位思考有效溝通的五個(gè)要素有效溝通的五個(gè)要素案例分析你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李員發(fā)生矛盾，而且有升級(jí)的趨勢(shì)，你會(huì)怎么及時(shí)處理這件事？案例分析你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)看有效溝通的五種技巧：有效溝通的五種技巧：有關(guān)激勵(lì)：人的行為的基本活動(dòng)過(guò)程：內(nèi)刺激需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)外有關(guān)激勵(lì)：激勵(lì)的理論基礎(chǔ)需要理論期望理論X、Y理論激勵(lì)的理論基礎(chǔ)需要理論需要理論馬斯洛需求層次理論：

生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要赫茨泊格雙因素理論：

人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵(lì)，二是保健1.激勵(lì)因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展2.保健因素：公司政策——監(jiān)督、工作條件、報(bào)酬、人際關(guān)系、工作安全感需要理論馬斯洛需求層次理論：期望理論個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量激發(fā)力量=效價(jià)*期望值----左右員工潛力的發(fā)揮期望理論個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量X、Y理論美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對(duì)立的人性假設(shè)觀點(diǎn)：X理論1.一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。2.大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業(yè)目標(biāo)。3.一般人寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有報(bào)復(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全。Y理論1.人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任。2.人們能夠自我指揮和自我控制。3.人們有相當(dāng)?shù)南胂罅Α⒅橇徒鉀Q組織問(wèn)題的創(chuàng)造力X、Y理論美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對(duì)立的人性假酒店督導(dǎo)的五個(gè)激勵(lì)技巧：——按意愿分配不同的工種——不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍——“偏心”激勵(lì)——參與式管理——以身作則，榜樣激勵(lì)酒店督導(dǎo)的五個(gè)激勵(lì)技巧：——按意愿分配不同的工種酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧“執(zhí)行”過(guò)程中存在的問(wèn)題上有政策、下有對(duì)策陽(yáng)奉陰違心有余力不足推卸責(zé)任自掃門(mén)前雪借口太多，退路太廣

“執(zhí)行”過(guò)程中存在的問(wèn)題測(cè)試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？時(shí)間限制：3分鐘1、做各題前，閱讀所有資料

2、在試卷的右上角寫(xiě)上你的名字

3、在你的姓名下劃一橫線

4、將試卷上下對(duì)折

5、在折痕上劃一條線

6、在試卷背面寫(xiě)上你所在部門(mén)的名稱

7、畫(huà)一個(gè)方格圈著部門(mén)名稱

8、在部門(mén)名稱之下寫(xiě)上你的經(jīng)理的名字

測(cè)試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？時(shí)間限制：3分鐘1、做各題前9、在你的經(jīng)理的姓名上劃×10、在你的經(jīng)理姓名后面畫(huà)三個(gè)感嘆號(hào)11、將試卷翻回正面12、因你能理解上述指示，圈問(wèn)題113、你非常聰明，迅速完成這些試題，在你的姓名下畫(huà)三顆星14、現(xiàn)在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字讓大家聽(tīng)到，在試卷左上角給自己打上100分15、現(xiàn)在你閱讀完所有資料，請(qǐng)只做試題1和29、在你的經(jīng)理的姓名上劃×如何提升個(gè)人執(zhí)行力1、樹(shù)立意識(shí)2、自我管理3、執(zhí)行心態(tài)如何提升個(gè)人執(zhí)行力樹(shù)立意識(shí)以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識(shí)：——從沒(méi)有任何借口開(kāi)始——首先，是服從——?jiǎng)e人如何看待你，取決于你是如何看待自己——?dú)w零心態(tài)——團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律與領(lǐng)導(dǎo)——不斷追求卓越——不達(dá)目的不罷休——勤奮，忠誠(chéng)，敬業(yè)，自信——細(xì)節(jié)決定成敗

樹(shù)立意識(shí)以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識(shí)：酒店督導(dǎo)技巧提升之五：領(lǐng)導(dǎo)技巧

酒店督導(dǎo)技巧提升之五：領(lǐng)導(dǎo)技巧案例分析一天，你去一位下屬家里玩，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)他家里有好幾條酒店的毛巾，你會(huì)怎么處理？案例分析一天，你去一位下屬家里玩，無(wú)意中對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法個(gè)別談話法“開(kāi)玩笑”式批評(píng)通過(guò)第三批評(píng)法表演法對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法個(gè)別談話法領(lǐng)導(dǎo)是一門(mén)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是一門(mén)藝術(shù)必須學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下屬而不是拘束下屬；必須把員工視為資源和機(jī)會(huì)，而不是成本、問(wèn)題和威脅必須學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下屬而不是拘束下屬；最后分享：酒店督導(dǎo)的基本管理守則超越上司期待，將工作做得更好一定在指定的期限完成工作工作時(shí)間集中精神，專心工作最后分享：酒店督導(dǎo)的基本管理守則超越上司期待，將工作做得更好謹(jǐn)記：管理無(wú)止境謝謝！謹(jǐn)記：管理無(wú)止境謝謝！更多酒店管理資料酒店行業(yè)最新資料、策劃方案、營(yíng)銷(xiāo)工具、管理運(yùn)作模板、培訓(xùn)視頻，一網(wǎng)打盡！更多酒店管理資料酒店行業(yè)最新資料、策劃方案、營(yíng)銷(xiāo)工具、管理運(yùn)樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Saturday,December24,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。13:44:4013:44:4013:4412/24/20221:44:40PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:44:4013:44Dec-2224-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。13:44:4013:44:4013:44Saturday,December24,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:44:4013:44:40December24,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月24日1