客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧課件

客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧1

客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧1內(nèi)容提要客戶心理的一般概念及需要分析銷售及服務(wù)中客戶心理與溝通技巧客戶的不同人際風(fēng)格及其有效溝通客戶抱怨和投訴中的溝通技巧2內(nèi)容提要客戶心理的一般概念及需要分析2

客戶心理的基本分析3

客戶心理的基本分析3人的一般心理現(xiàn)象

認(rèn)識(shí)過程-感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理過程情感過程-情緒和情感意志過程-決策和行動(dòng)心理現(xiàn)象個(gè)性心理特征—?dú)赓|(zhì)、能力、性格等4人的一般心理現(xiàn)象人的氣質(zhì)

氣質(zhì)是一個(gè)人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，它主要表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征和指向性特征心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，是指心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等心理活動(dòng)的指向性特征，是指心理活動(dòng)的內(nèi)向含蓄或外向顯露的程度氣質(zhì)主要是是由人的神經(jīng)過程的生理特點(diǎn)所決定的氣質(zhì)具有較明顯的穩(wěn)定性和持久性氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過人與人之間的相互交往顯示出來5人的氣質(zhì)

氣質(zhì)是一個(gè)人的典型的、穩(wěn)定的人的一般氣質(zhì)類型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)特點(diǎn)與類型氣質(zhì)類型活潑型平衡強(qiáng)安靜型

不平衡興奮型弱沉靜型多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)6人的一般氣質(zhì)類型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)購買者氣質(zhì)對(duì)購買行為的影響氣質(zhì)使每個(gè)人的心理活動(dòng)涂上個(gè)人獨(dú)特的色彩。購買者會(huì)在購買過程中，把獨(dú)特的個(gè)性色彩表現(xiàn)出來，并形成各種不同的購買行為7購買者氣質(zhì)對(duì)購買行為的影響氣質(zhì)使每個(gè)人的心理活動(dòng)涂上個(gè)氣質(zhì)類型：多血質(zhì)（活潑型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng)，而且平衡，靈活性較強(qiáng)情緒興奮性高，活潑好動(dòng)，富于表現(xiàn)力和感染力對(duì)外界事物較為敏感，容易隨著環(huán)境的變化而轉(zhuǎn)變精力充沛，善于交際，興趣廣泛，反應(yīng)迅速，較易轉(zhuǎn)向新鮮事物，面部表情和外部動(dòng)作明顯8氣質(zhì)類型：多血質(zhì)（活潑型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強(qiáng)，而且平衡，靈活性氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)（興奮型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)強(qiáng)烈，且不平衡興奮過程強(qiáng)于抑制過程，容易興奮而難于抑制情緒易于激動(dòng)和不冷靜，抑制能力較差心境變化劇烈，反應(yīng)迅速，行動(dòng)敏捷，脾氣倔強(qiáng)精力旺盛，不易消沉，能以極大熱情投身于事業(yè)，但一旦精力耗盡，便失去信心，轉(zhuǎn)為沮喪而一事無成9氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)（興奮型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)強(qiáng)烈，且不平衡9氣質(zhì)類型：粘液質(zhì)（安靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)緩慢，但較平衡，靈活性較低抑制過程強(qiáng)于興奮過程，一般表現(xiàn)類情緒比較穩(wěn)定，沉著冷靜，善于克制責(zé)任感強(qiáng)，不易分心，態(tài)度持重，交際適度心理狀態(tài)極少外露10氣質(zhì)類型：粘液質(zhì)（安靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)緩慢，但較平衡，靈活性氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)（沉靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱，興奮速度較慢主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界事物的反應(yīng)速度慢而不靈活遇事敏感多心，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心體驗(yàn)深刻沉默寡言，遇事遲疑而羞澀11氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)（沉靜型）神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱，興奮速度較慢11討論：如何向不同氣質(zhì)類型的客戶介紹產(chǎn)品12討論：如何向不同氣質(zhì)類型的客戶介紹產(chǎn)品12購買者的需要需要是指人們?cè)趥€(gè)體生活和社會(huì)生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)13購買者的需要需要是指人們?cè)趥€(gè)體生活和社會(huì)生活中感到某種馬洛斯的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要14馬洛斯的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需購買者一般心理過程

刺激需要需求問題動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求15購買者一般心理過程刺需要?jiǎng)訖C(jī)行為需求新的需求15常見的客戶購買動(dòng)機(jī)求實(shí)購買動(dòng)機(jī)求新購買動(dòng)機(jī)求美購買動(dòng)機(jī)求廉購買動(dòng)機(jī)求名購買動(dòng)機(jī)儲(chǔ)備購買動(dòng)機(jī)自我表現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)好勝購買動(dòng)機(jī)偏愛性購買動(dòng)機(jī)惠顧購買動(dòng)機(jī)16常見的客戶購買動(dòng)機(jī)求實(shí)購買動(dòng)機(jī)16

銷售及服務(wù)中

客戶心理與溝通技巧17

銷售及服務(wù)中

客戶心理與溝通技巧17購買過程中的客戶心理和行為客戶購買過程中，在其心理上大致要經(jīng)歷觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評(píng)價(jià)階段信心階段行動(dòng)階段感受階段18購買過程中的客戶心理和行為客戶購買過程中，在其心理上大致要經(jīng)客戶購買心理過程：觀察階段觀察階段的客戶心理行為類型全確定型客戶已有明確的購買目標(biāo)，他們一般能有目的地選擇商品，并主動(dòng)地提出需購買商品的各項(xiàng)要求，毫不遲疑地買下商品半確定型客戶已有明確目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過挑選比較而完成的，實(shí)現(xiàn)購買目的需要經(jīng)過較長的比較、評(píng)價(jià)階段不確定型客戶有明確的購買目標(biāo)，只是隨便逛一下或了解一些有關(guān)產(chǎn)品的情況，碰到感興趣與合適的商品也會(huì)購買習(xí)慣型客戶往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購買行為，或長期惠顧某家店，或長期使用某個(gè)品牌的產(chǎn)品，而較少受時(shí)尚風(fēng)氣或別人的影響19客戶購買心理過程：觀察階段觀察階段的客戶心理行為類型19客戶購買心理過程：興趣階段客戶會(huì)特別欣賞符合他們興趣愛好的商品，而對(duì)于那些不符合自己興趣愛好的商品則很少關(guān)心由于客戶各有所好，廠商不可能滿足所有客戶的興趣愛好，因此，銷售人員只能努力使自己經(jīng)營的商品去滿足特定的、目標(biāo)客戶的興趣愛好20客戶購買心理過程：興趣階段客戶會(huì)特別欣賞符合他們興趣愛好的商客戶購買心理過程：聯(lián)想階段客戶如果對(duì)某一商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就會(huì)聯(lián)想到自己使用這種商品時(shí)的樣子，于是便不知不覺產(chǎn)生一種興奮的感覺銷售人員應(yīng)主動(dòng)促使客戶提高他們的聯(lián)想力，如：把商品展示給客戶，讓客戶易于觸及商品，讓客戶試用商品等21客戶購買心理過程：聯(lián)想階段客戶如果對(duì)某一商品產(chǎn)生了濃厚的興趣客戶購買心理過程：欲望階段客戶對(duì)某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，使其開始產(chǎn)生購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買該商品，而是在其頭腦中形成“擁有概念”，即想象自己擁有此商品銷售人員應(yīng)設(shè)法推動(dòng)和強(qiáng)化客戶此時(shí)的欲望22客戶購買心理過程：欲望階段客戶對(duì)某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后，使其開客戶購買心理過程：評(píng)價(jià)階段客戶形成對(duì)商品的“擁有概念”后，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，權(quán)衡其優(yōu)劣、利弊，進(jìn)行鑒別，作出評(píng)價(jià)銷售人員此時(shí)應(yīng)充分陳述本公司及產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上的優(yōu)異之處，并要特別注意產(chǎn)品的陳列和展示23客戶購買心理過程：評(píng)價(jià)階段客戶形成對(duì)商品的“擁有概念”后，他客戶購買心理過程：信心階段客戶產(chǎn)生購買信心主要來自：相信銷售人員的介紹/相信廠商或店家/相信商品客戶失去購買信心，最大的原因是沒有他真正需要的誠心的商品，但有時(shí)也不完全如此，還有如下的種種原因：

。銷售人員的銷售方式或商品的廣告或陳列方式不當(dāng)。銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)不足?？蛻魧?duì)售后服務(wù)感到不保證。同購買計(jì)劃的矛盾24客戶購買心理過程：信心階段客戶產(chǎn)生購買信心主要來自：24客戶購買心理過程：行動(dòng)階段客戶如果對(duì)某種商品形成一定的信心與偏愛，便會(huì)做出購買行動(dòng)，對(duì)銷售人員來說，就是成交成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙和及時(shí)地把握客戶的購買時(shí)機(jī)25客戶購買心理過程：行動(dòng)階段客戶如果對(duì)某種商品形成一定的信心與客戶購買心理過程：感受過程購后感受是客戶購買心理過程決策的反饋階段它是本次購買的結(jié)果，又是下次購買或不夠買的開端銷售人員應(yīng)充分和及時(shí)了解客戶的購后感受，它是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)26客戶購買心理過程：感受過程購后感受是客戶購買心理過程決策的反客戶滿意的四個(gè)層次感受階段客戶忠誠行動(dòng)階段信心階段客戶滿意評(píng)價(jià)階段欲望階段客戶接觸聯(lián)想階段興趣階段客戶認(rèn)知觀察階段27客戶滿意的四個(gè)層次感受階段客客戶滿意的四個(gè)層次接近客戶客戶忠誠了解客戶說服客戶客戶滿意留住客戶客戶接觸客戶認(rèn)知28客戶滿意的四個(gè)層次接近客戶接近客戶：找到關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物（KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs)29接近客戶：找到關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物（KEYMAN)29接近客戶：與客戶成為朋友1.真誠相待2.經(jīng)常微笑3.悉心聆聽4.投其所好5.口齒留芳6.自信樂觀30接近客戶：與客戶成為朋友1.真誠相待30接近客戶：七種主要的入門法1.益處入門法2.好奇心入門法3.事實(shí)入門法4.助人為樂入門法5.介紹入門法6.有獎(jiǎng)（禮物）入門法7.解決問題入門法31接近客戶：七種主要的入門法1.益處入門法31了解客戶：需要的差異化成功的感覺個(gè)人形象時(shí)尚品味尊貴享受攀比及從眾受尊重的感覺換供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)安全可靠超值感覺特殊待遇占到便宜32了解客戶：需要的差異化成功的感覺32“問”和“聽”的技巧通過“問”和“聽”的技巧可以快速準(zhǔn)確地了解客戶的“問題”及“需要\需求”33“問”和“聽”的技巧通過“問”和“聽”的技巧33探問的方法開放式問題：讓客戶自由發(fā)揮，收集盡可能多的信息選擇式問題：限定客戶回答的方向封閉式問題：確定相關(guān)信息34探問的方法開放式問題：讓客戶自由發(fā)揮，收集盡可能多的信息34問題漏斗

友好的寒暄寬廣且便于回答的開放式問題針對(duì)詢問方式的選擇式問題針對(duì)詢問方式的封閉式問題針對(duì)特定目標(biāo)的開放式問題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問題

NEED…。。。。。。。。。。。。35問題漏斗。。。。。。。。。。。。35說明法好處-有點(diǎn)項(xiàng)目-因?yàn)檫@具有下列幾點(diǎn)有點(diǎn)1.2.3.反問：-你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)你目前而言，那一項(xiàng)最為重要？36說明法好處-36傾聽的技巧示意在聽（注意體態(tài)語言）問（鼓勵(lì)對(duì)方多說）表現(xiàn)理解（意譯）“你是說。。。”“你的意思是。。?！薄澳阌X得。。?！薄澳阌X得。。。，因?yàn)椤?。?！笨偨Y(jié)

37傾聽的技巧示意在聽（注意體態(tài)語言）37引導(dǎo)的技巧

（控制交流內(nèi)容的有效方式）理解對(duì)方（意譯）用問題的方法引出你要說的話題38引導(dǎo)的技巧

（控制交流內(nèi)容的有效方式）38說服客戶：以利益引導(dǎo)客戶

確認(rèn)及總結(jié)客戶需求解決方案總結(jié)客戶價(jià)值及效益轉(zhuǎn)換需求1需求2價(jià)值#價(jià)值#特色1特色2讓客戶覺得有針對(duì)性（被重視的感覺）讓客戶感受到價(jià)值（具更高煽動(dòng)性）39說服客戶：以利益引導(dǎo)客戶核心賣點(diǎn)與差異賣點(diǎn)的呈現(xiàn)

對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)進(jìn)行精簡包裝以客戶業(yè)務(wù)情況及客戶化語言說明將賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為客戶切身效益及價(jià)值依客戶反應(yīng)提出差異擴(kuò)大差異化賣點(diǎn)之價(jià)值或減少代價(jià)40核心賣點(diǎn)與差異賣點(diǎn)的呈現(xiàn)留住客戶：處理步驟

Y

N客戶有離開傾向或轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手對(duì)客戶表達(dá)關(guān)心和理解探詢客戶原因以新業(yè)務(wù)來滿足客戶的特殊需求是否接受協(xié)助辦理新業(yè)務(wù)，挽留成功感謝客戶，并持續(xù)追蹤關(guān)心記錄下來，并承諾回復(fù)時(shí)間探詢其他，顧慮和要求是否有現(xiàn)成業(yè)務(wù)可解決41留住客戶：處理步驟客戶有離開傾向或轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手對(duì)客戶表達(dá)關(guān)心留住客戶：關(guān)鍵技巧不要在第一時(shí)間否定客戶想法,也不要立即爭辯，先表達(dá)關(guān)心和重視，仔細(xì)傾聽理解和認(rèn)知客戶想法（雖然你不同意）不要批評(píng)你的競爭對(duì)手（等于是批評(píng)客戶）42留住客戶：關(guān)鍵技巧不要在第一時(shí)間否定客戶想法,也不要立即爭辯留住客戶：關(guān)鍵技巧不要直接與同行比較條件，要把重點(diǎn)放在了解客戶的需求，動(dòng)機(jī)和期望以客戶的需求為出發(fā)，尋找適合的方案或新業(yè)務(wù)，借由自己差異化的優(yōu)勢(shì)，讓客戶體會(huì)到“更高”的價(jià)值，或者，避免“更大”的代價(jià)43留住客戶：關(guān)鍵技巧不要直接與同行比較條件，要把重點(diǎn)放在了解客銷售及服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié)NY以職業(yè)化形象及適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)引發(fā)客戶的信任，安心和興趣探詢客戶情境，了解其對(duì)業(yè)務(wù)的使用狀況以開放性提問引導(dǎo)客戶對(duì)目前情境的感覺感覺滿意？引導(dǎo)客戶說出不滿的原因及問題引導(dǎo)說出客戶最滿意的特色引導(dǎo)客戶將問題擴(kuò)大化為價(jià)值引導(dǎo)客戶更佳優(yōu)化之需求？44銷售及服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié)以職業(yè)化形象及適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)引發(fā)客戶的信

客戶的不同人際風(fēng)格

及其有效溝通45

客戶的不同人際風(fēng)格

及其有效溝通45溝通的極端

最容易被說服的人：請(qǐng)你想出一個(gè)客戶：同他打起交道來最容易，溝通起來最輕松，他也最容易被你說動(dòng)。換句話說，你感到和他最合的來。請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?duì)他作一番描述：46溝通的極端最容易被說服的人：46溝通的極端最難被說服的人：再從另外一個(gè)極端去想一個(gè)客戶：他是你最難影響、最難溝通、最令你感到不舒服，也最困難去了解的人。總之，這是一個(gè)你必須付出最大精力去對(duì)付的人。請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?duì)他作一番描述：47溝通的極端最難被說服的人：47人一般的行為習(xí)慣支配的隨和的描述支配行為的特征描述隨和行為的特征主動(dòng)問總是答問題做決定配合決定要求別人聽從他人動(dòng)作迅速動(dòng)作緩慢點(diǎn)子多多附和他人意見表達(dá)力強(qiáng)傾聽能力強(qiáng)48人一般的行為習(xí)慣支人一般的情緒反應(yīng)描述情感外顯的行為特征：熱情奔放動(dòng)作較大外情緒外露顯隨興而發(fā)的夸張表情性情激動(dòng)表情嚴(yán)肅動(dòng)作緩慢內(nèi)按部就班斂有條不紊的不會(huì)夸張性情溫和描述情感內(nèi)斂的行為特征49人一般的情緒反應(yīng)描述情感外顯的行為特征：49四種不同的人際風(fēng)格人際風(fēng)格矩陣認(rèn)同/肯定外顯的接納/受歡迎表現(xiàn)型（支配/外顯）友善型（隨和/外顯）點(diǎn)子多待人和善活力十足心情輕松熱情是一個(gè)“好人”社交能力強(qiáng)喜歡應(yīng)和大家意見有創(chuàng)意傾聽他人意見喜歡接近他人附和團(tuán)隊(duì)意見支配的服從的控制型（支配/內(nèi)斂）分析型（隨和/內(nèi)斂）行動(dòng)快速有耐心要求結(jié)果做事精確追求勝利循序漸進(jìn)固執(zhí)堅(jiān)定表情嚴(yán)肅非常有效率動(dòng)作遲緩期望高成就分析邏輯明白內(nèi)斂的權(quán)利/控制規(guī)律/精確50四種不同的人際風(fēng)格不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識(shí)達(dá)到成果控制型被接納作決定獲得贊揚(yáng)表現(xiàn)型51不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識(shí)達(dá)到成果控制型被接納作決定獲得贊揚(yáng)表現(xiàn)型52不同人際風(fēng)格的基本需求獲得肯定信任的四大要素可靠度開放度接納度坦白度53信任的四大要素可靠度53建立信任的能力

通常，具有不同溝通風(fēng)格的人，建立信任的能力也是不同的。然而最重要的是，在我們建立彼此互信的過程中，我們都以自己的優(yōu)點(diǎn)，而不是以缺點(diǎn)來建立信任，所以我們常常同與自己溝通風(fēng)格相近的人相處得較好。在下面的象限中，請(qǐng)寫出各溝通風(fēng)格最強(qiáng)和最弱的信任要素。外顯的表現(xiàn)型友善型+開放度+接納度-可靠度-坦白度支配的隨和的控制型分析型+坦白度+可靠度-接納度-開放度

內(nèi)斂的54建立信任的能力通常，具有不同溝通風(fēng)格的人，建立信任的能別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人

下列是一組不同的溝通風(fēng)格可能出現(xiàn)的個(gè)性，他們是來自其他風(fēng)格的人所歸納出來的看法。在下一頁四項(xiàng)溝通風(fēng)格象限中，分別填入較適宜的詞句。

1.熱忱的11.有活力的2.刺激的12.開放的3.冷漠的13.沖動(dòng)的4.直接的14.肯定的5.有創(chuàng)造力的15.確實(shí)的6.果敢的16.耐心的7.有效率的17.謹(jǐn)慎的8.接納的18.溫暖的9.合作的19.樂觀的10.精確的20.保留的55別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人下列是一組不同的別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人外顯的表現(xiàn)型友善型支配的隨和的控制型分析型

內(nèi)斂的56別人會(huì)怎么看待四種溝通風(fēng)格的人

不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用他們的時(shí)間

下列是一些與時(shí)間有關(guān)系的詞句，請(qǐng)將它們分別與事宜的溝通風(fēng)

對(duì)應(yīng)起來，并填入下頁的四個(gè)象限中1.忙碌/緊迫的2.常遲到的3.未來導(dǎo)向的4.輕松的5.守信的6.愿花時(shí)間與效率高的人相處7.現(xiàn)在導(dǎo)向8.愿意花時(shí)間和任何人相處9.過去導(dǎo)向的10.過度許諾的11.效率高的12.把過去/未來/現(xiàn)在視為同等重要的13.事情來了才去做14.愿意化時(shí)間與有經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)的人相處15.愿意花時(shí)間與活潑的人相處57

不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用它們的時(shí)間外顯的表現(xiàn)型友善型支配的隨和的控制型分析型

內(nèi)斂的58不同溝通風(fēng)格的人，如何運(yùn)用它們的時(shí)間不同溝通風(fēng)格的人，如何克服自身的缺點(diǎn)溝通風(fēng)格常見的弱點(diǎn)可以用什么行為來淡化其弱點(diǎn)表現(xiàn)型缺乏自律做好時(shí)間管理，避免過度承諾控制型不夠謙和說話前停頓一下，學(xué)習(xí)用同情心（為他人著想）友善型沒有主張學(xué)習(xí)目標(biāo)管理，避免被改變面貌分析型怯與開創(chuàng)學(xué)習(xí)冒險(xiǎn)，激發(fā)潛能59不同溝通風(fēng)格的人，如何克服自身的缺點(diǎn)溝通風(fēng)格常見的弱點(diǎn)可以用當(dāng)緊張程度增加時(shí)，每種溝通風(fēng)格的人將如何反應(yīng)

了解每種人際風(fēng)格的人在緊張下如何面對(duì)，當(dāng)人們面對(duì)某種改變就會(huì)產(chǎn)生緊張，如果這種改變愈難被接受，則人們的緊張度會(huì)愈強(qiáng)烈

你認(rèn)為公眾溝通風(fēng)格面對(duì)緊張?jiān)黾訒r(shí)，他們可能有什么反應(yīng)，請(qǐng)?zhí)钊氡砀裰斜憩F(xiàn)型沖動(dòng)做決定、顧左右而言他控制型固執(zhí)、堅(jiān)持己見、憤怒、攻擊別人友善型立即就說好、拖延時(shí)間分析型提出更多的資料、借故離開60當(dāng)緊張程度增加時(shí)，每種溝通風(fēng)格的人將如何反應(yīng)

了解每種人際在與客戶溝通中，四種不同的人際風(fēng)格如何說服對(duì)方

認(rèn)同/肯定外顯的接納/受歡迎表現(xiàn)型（支配/外顯）友善型（隨和/外顯）

贏取比人-社交技巧建立關(guān)系模仿配合溫暖的友誼強(qiáng)烈的熱情愛

支配的服從的控制型（支配/內(nèi)斂）分析型（隨和/內(nèi)斂）

效率過人大量資料運(yùn)用權(quán)力運(yùn)用專業(yè)名詞與術(shù)語權(quán)威的展示邏輯推理

內(nèi)斂的權(quán)利/控制規(guī)律/精確提供新鮮好玩的觀念表現(xiàn)出最好的結(jié)果了解他所關(guān)心的人提供合邏輯的最佳選擇61在與客戶溝通中，四種不同的人際風(fēng)格如何說服對(duì)方在與客戶溝通中，不同人際風(fēng)格的人如何做決定

外顯的表現(xiàn)型友善型大膽的偏好新方案猶豫不決的不情愿的喜歡他人也參與決策把所有的人都當(dāng)好人直覺的偏好附和團(tuán)隊(duì)決定關(guān)心決策對(duì)人的影響支配的

隨和的控制型分析型有邏輯順序的緩慢的現(xiàn)實(shí)的獨(dú)立的喜歡仔細(xì)研究不同的方案愿意冒有限度的風(fēng)險(xiǎn)謹(jǐn)慎的偏好經(jīng)測(cè)定過的方案快速的偏好有效的內(nèi)斂的62在與客戶溝通中，不同人際風(fēng)格的人如何做決定在與客戶溝通中，面對(duì)溝通障礙，如何化解敵意外顯的

表現(xiàn)型友善型提供新奇的意見展示無比的熱情和找出有力的人際關(guān)系來支援積極的行動(dòng)立即附和對(duì)方的看法

支配的隨和的

控制型分析型快速完成溝通，避免沖突提出事實(shí)資料作為參考的證據(jù)立即結(jié)束談話，進(jìn)入結(jié)論，（不要拖分析有利于對(duì)方的條件時(shí)間，提高效率）

內(nèi)斂的63在與客戶溝通中，面對(duì)溝通障礙，如何化解敵意面對(duì)溝通障礙，如何使溝通得以繼續(xù)外顯的表現(xiàn)型友善型

請(qǐng)對(duì)方建議有什么新主動(dòng)提出用餐或聚會(huì)的建議的方向可以探討

支配的隨和的控制型分析型

表示立場(chǎng)不容動(dòng)請(qǐng)對(duì)方分析什么部分應(yīng)補(bǔ)強(qiáng)搖同時(shí)給人臺(tái)階（心里的答案）

內(nèi)斂的64面對(duì)溝通障礙，如何使溝通得以繼續(xù)面對(duì)客戶突然情緒失控，如何表達(dá)來處理對(duì)方的情緒？外顯的表現(xiàn)型友善型

不要潑冷水，建議積極分享過去合作的經(jīng)驗(yàn)，并要求的作為每一步的實(shí)際做法

支配的隨和的控制型分析型

立即認(rèn)錯(cuò)，并請(qǐng)問如何讓他留在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)求協(xié)助做或等候進(jìn)一步的指示或提供更多資料

內(nèi)斂的65面對(duì)客戶突然情緒失控，如何表達(dá)來處理對(duì)方的情緒？面對(duì)自己突然情緒失控，如何表現(xiàn)自己的行為？外顯的表現(xiàn)型友善型

不要立即反應(yīng)，盡量減勇敢提出既定的計(jì)劃，請(qǐng)對(duì)少承諾方同意

支配的隨和的控制型分析型

仔細(xì)聽完對(duì)方意見，再只處理情緒，不提出任何理性提具體的要求說明

內(nèi)斂的66面對(duì)自己突然情緒失控，如何表現(xiàn)自己的行為？

客戶抱怨和投訴中的溝通技巧67

客戶抱怨和投訴中的溝通技巧67如何與難纏的客戶溝通針對(duì)吵嚷型客戶不要爭吵不要互相侮辱不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷盡快解決問題表示道歉，但要不卑不亢不要抱怨你的公司，因?yàn)槟闶谴砉就蛻艚簧娴恼页鼋鉀Q問題的辦法并付諸實(shí)施68如何與難纏的客戶溝通針對(duì)吵嚷型客戶68如何與難纏的客戶溝通針對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶稱贊他，讓他感覺良好讓他覺得自己的決定是正確的稱贊他有品位保持平靜、禮貌、友好，樂于幫助不被對(duì)方的氣勢(shì)嚇倒即使你不尊敬他，也要很尊敬地對(duì)待他避免想占對(duì)方上風(fēng)的念頭找出解決問題的辦法并付諸實(shí)施69如何與難纏的客戶溝通針對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶69如何與難纏的客戶溝通針對(duì)憂郁型客戶要謹(jǐn)慎對(duì)待認(rèn)知他說的話，但要使談話回到正題禮貌的打斷他注意你自己的肢體語言70如何與難纏的客戶溝通針對(duì)憂郁型客戶70如何與難纏的客戶溝通針對(duì)挑剔型客戶深呼吸并牢記PERFECT方法不要唯唯諾諾不要催促他作出決定，這樣只會(huì)使他產(chǎn)生疑慮不要被對(duì)方的氣勢(shì)嚇倒不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的客戶服務(wù)說明所有的選擇及其優(yōu)、缺點(diǎn)，讓客戶自己決定71如何與難纏的客戶溝通針對(duì)挑剔型客戶71PERFECT的客戶溝通方法Polite(禮貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（熱情）Cheerful（快樂）Tactful（靈活）72PERFECT的客戶溝通方法Polite(禮貌）72不滿的客戶會(huì)如何……？一項(xiàng)調(diào)查顯示：96%的不滿客戶不向公司訴說客戶對(duì)服務(wù)不滿，會(huì)至少告訴9-10人，13%的不滿意的客戶把這事告訴給20人以上對(duì)于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會(huì)有26人對(duì)此不滿，其中至少有6個(gè)是“非常嚴(yán)重”的如果客戶的抱怨被滿意地處理了，大約70%的人會(huì)與公司繼續(xù)往來，如果抱怨很快得到解決，95%的人會(huì)再與公司合作抱怨得到滿意解決的客戶會(huì)把有關(guān)他們得到的積極對(duì)待告訴5個(gè)人73不滿的客戶會(huì)如何……？一項(xiàng)調(diào)查顯示：73客戶為何而抱怨和投訴對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿--內(nèi)在/外在--人為/設(shè)計(jì)上的缺陷由服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨和投訴--應(yīng)對(duì)不得體或讓客戶受到難堪--冷漠地對(duì)待客戶或歧視客戶--以居高臨下的態(tài)度對(duì)待客戶--服務(wù)不到位--在規(guī)則簿上吊死--客戶期望企業(yè)所訂的制度是用來幫助他們的，而不是給他們添麻煩的74客戶為何而抱怨和投訴對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿74對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度抱怨應(yīng)被視為一個(gè)未被解決的問題抱怨應(yīng)被視為一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一訓(xùn)練抱怨和投訴處理的方法員工個(gè)人應(yīng)有技巧地處理抱怨和投訴從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī)75對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度抱怨應(yīng)被視為一個(gè)未被解決的問題75客戶抱怨和投訴處理的原則聽取多方說明查明真實(shí)情況進(jìn)行及時(shí)溝通采取公正立場(chǎng)76客戶抱怨和投訴處理的原則聽取多方說明76客戶抱怨和投訴處理的一般程序傾聽意見深入了解設(shè)法解決向上匯報(bào)反饋客戶總結(jié)追蹤77客戶抱怨和投訴處理的一般程序傾聽意見77客戶抱怨和投訴處理的一般技巧對(duì)客戶的建議必須表現(xiàn)重視

--傾聽并表現(xiàn)關(guān)心和重視--澄清、探詢其原因、真相--記錄、將其意見記下--可以解釋當(dāng)場(chǎng)說明--無法解釋的，予以明確交代反饋時(shí)間78客戶抱怨和投訴處理的一般技巧對(duì)客戶的建議必須表現(xiàn)重視78客戶抱怨和投訴處理的一般技巧對(duì)客戶合理要求表達(dá)感謝并適當(dāng)贊美客戶了解其要求之原因和緊急性以替代方案暫時(shí)解決較急之局部要求對(duì)未能解決者，給予明確計(jì)劃，交代解決時(shí)間79客戶抱怨和投訴處理的一般技巧對(duì)客戶合理要求表達(dá)感謝并適當(dāng)贊美客戶抱怨和投訴處理的一般技巧超出職權(quán)之不合理要求婉拒局部配合雖然超出職權(quán)，或不合理，但仍需仔細(xì)傾聽，了解其原因和動(dòng)機(jī)，掌握要求全貌表達(dá)和認(rèn)知（但不是同意），并表現(xiàn)愿意嘗試想辦法，將報(bào)請(qǐng)上司是否能配合說明無法配合原因以客戶利益導(dǎo)向，解釋無法配合原因提供替代方案或建議爭取客戶諒解趁機(jī)推介新服務(wù)以滿足其要求80客戶抱怨和投訴處理的一般技巧超出職權(quán)之不合理要求雖然客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨先處理情緒，再處理問題--先以積極的傾聽，讓客戶有足夠的發(fā)泄--表現(xiàn)對(duì)其感受的理解和關(guān)心--表現(xiàn)愿“急人之所急”之配合意愿

81客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨先處理客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨主動(dòng)澄清抱怨，引導(dǎo)客戶說出原因及動(dòng)機(jī)--問開放式的問題--征詢客戶期望82客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨主動(dòng)澄清抱怨，客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨站在客戶的立場(chǎng)，以客戶利害關(guān)系進(jìn)行解說，引導(dǎo)客戶了解情況切勿卷入情緒化的爭辯中83客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨83客戶抱怨和投訴處理的一般技巧

處理客戶情緒化抱怨最好能單獨(dú)交流根據(jù)其抱怨順勢(shì)推薦新產(chǎn)品84客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨

處理步驟NY先表達(dá)關(guān)心及重視，仔細(xì)傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)理解及認(rèn)知，表達(dá)意愿盡快協(xié)助解決澄清問題及了解客戶期望客戶利益導(dǎo)向進(jìn)行解說，提供解決方案接受確定解決、并依其需求提供新業(yè)務(wù)和服務(wù)85客戶抱怨和投訴處理的一般技巧處理客戶情緒化抱怨先表達(dá)關(guān)心及重客戶抱怨和投訴處理的一般技巧了解或記錄要點(diǎn)：--發(fā)生了什么事件？--何時(shí)發(fā)生？--當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么?--當(dāng)事人是誰?--真正不滿意的原因?yàn)楹?--客戶希望以何種方式解決?--客戶是否要求過分?--是老面孔或是新面孔?86客戶抱怨和投訴處理的一般技巧了解或記錄要點(diǎn)：86客戶抱怨和投訴處理的一般技巧如何面對(duì)要求過分和情緒激動(dòng)的客戶？--保持平心靜氣--要讓他知道你能體會(huì)他的狀況--提供其它的選擇給他--調(diào)整當(dāng)事人--改變時(shí)間--改變場(chǎng)所、地點(diǎn)--你要堅(jiān)持立場(chǎng)，但是別激怒了他--盡量單獨(dú)跟這樣的客戶談，因?yàn)榕赃叺娜瞬灰欢靼姿囊笫窃趶?qiáng)人所難，這類客戶會(huì)在人越多的狀況下表現(xiàn)越過分87客戶抱怨和投訴處理的一般技巧如何面對(duì)要求過分和情緒激動(dòng)的客戶客戶抱怨和投訴處理的一般技巧如何處理客戶的錯(cuò)誤人非圣賢，孰能無過，企業(yè)在處理客戶的錯(cuò)誤時(shí)，一定要把眼光放遠(yuǎn)、放大，不可為了“近利”而傷了“根本”（客戶的心）采取何種態(tài)度--尊重客戶立場(chǎng)，理解處境及傷害--委婉安慰，詳細(xì)傾聽說明，耐心說服解釋88客戶抱怨和投訴處理的一般技巧如何處理客戶的錯(cuò)誤88處理抱怨和投訴的十句禁用語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分價(jià)錢，一分服務(wù)絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生你要去問XX，這不是我們的事嗯，我不太清楚我絕對(duì)沒說過這種話我不懂，我不會(huì)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎？改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）89處理抱怨和投訴的十句禁用語這種問題連小孩子都會(huì)89你的氣質(zhì)類型？1.做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事。2.遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快。3.寧肯一個(gè)人干事，不愿很多人在一起。4.到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)。5.厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等。6.和人爭吵時(shí)，總是先發(fā)制人、喜歡挑釁。7.喜歡安靜的環(huán)境。8.善于和人交往。9.羨慕那些善于克制自己感情的人。10.生活有規(guī)律，很少違反作息制度。11.在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。12.碰到陌生人覺得很拘束。13.遇到令人氣憤的事，能很好地自我克制。14.做事總是有旺盛的精力。15.遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。16.在人群中從不覺得過分拘束。17.情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣；情緒低落時(shí)，又覺得干什么都沒意思。18.當(dāng)注意力集中與一事物時(shí)，別的事物很難使我分心。19理解問題總比別人快。20碰到危險(xiǎn)情景時(shí)，常有一種極度恐怖感。90你的氣質(zhì)類型？1.做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事。90你的氣質(zhì)類型？21.對(duì)學(xué)習(xí)、工作、實(shí)業(yè)懷有很高的熱情。22.能夠長時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作。23.符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。24.一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。25.討厭做那些需要耐心、細(xì)致的工作。26.與人交往不卑不亢。27.喜歡參加熱烈的活動(dòng)。28.愛看感情細(xì)膩，描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。29.工作學(xué)習(xí)時(shí)間長了，常感到厭倦。30.不喜歡長時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問題，愿意實(shí)際動(dòng)手干。31.寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語。32.別人說我總是悶悶不樂。33.理解問題常比別人慢些。34.疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。35.心里有話，寧愿自己想，不愿說出來。36.認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休。37.同樣和別人學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦。38.做事有些莽撞，常常不考慮后果。39.老師或師傅講授新知識(shí)、技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些，多重復(fù)幾篇。40.能夠很快地忘記那些不愉快的事情。91你的氣質(zhì)類型？21.對(duì)學(xué)習(xí)、工作、實(shí)業(yè)懷有很高的熱情。91你的氣質(zhì)類型？41.做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多。42.喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文藝活動(dòng)。43.不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去。44.接受一件任務(wù)后，就希望把他迅速解決。45.認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些。46.能夠同時(shí)注意幾件事物。47.當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來。48.愛看情節(jié)起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說。49.對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度。50.和周圍人們的關(guān)系總是相處不好。51.喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識(shí)，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。52.希望做變化大，花樣多的工作。53.小時(shí)候會(huì)背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。54.別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。55.在體育運(yùn)動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后。56.反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智。57.喜歡有條理兒不甚麻煩的工作。58.興奮的常常使我失眠。59.老師講概念，常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。60.假如工作枯燥無味，馬上就會(huì)情緒低落。92你的氣質(zhì)類型？41.做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多。規(guī)范教學(xué)查房細(xì)則

93規(guī)范教學(xué)查房細(xì)則93

3.3.2住培相關(guān)教學(xué)情況10專業(yè)基地應(yīng)開展以下教學(xué)活動(dòng)，內(nèi)容、形式完全符合培訓(xùn)要求，并有實(shí)施記錄，且記錄內(nèi)容詳實(shí)：

（1）教學(xué)查房（至少每2周1次）

（2）小講課（至少每2周1次）

（3）疑難病例討論

（4）指導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象病歷書寫及技能操作（手術(shù)）的完成情況隨機(jī)抽查2-3個(gè)專業(yè)基地，查看相關(guān)資料記錄和輪轉(zhuǎn)手冊(cè)，訪談師資和培訓(xùn)對(duì)象教學(xué)查房不符合要求，扣3分；

小講課不符合要求，扣3分；

無疑難病例討論，扣2分；

病歷與操作未完成，扣2分；

有一個(gè)專業(yè)出現(xiàn)上述情況即扣分考核指標(biāo)3.4.1教學(xué)查房20能夠針對(duì)住院醫(yī)師開展規(guī)范的教學(xué)查房，并指導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象隨機(jī)抽查2-3個(gè)專業(yè)基地，現(xiàn)場(chǎng)考核1-2名帶教師資使用統(tǒng)一評(píng)分表

≥90分：20分

≥85分：15分

≥80分：10分

＜80分：0分

其中一名帶教師資的考核成績＜80分：

不得分943.3.2住培相關(guān)教學(xué)情況10專業(yè)基地應(yīng)開展以下教學(xué)活動(dòng)及時(shí)了解和掌握學(xué)員的臨床實(shí)踐教學(xué)效果、知識(shí)面及臨床技能的掌握情況。進(jìn)行示范教學(xué)，糾正學(xué)員不正確或不規(guī)范的技術(shù)操作；傳授正確的臨臨床思維方法，培養(yǎng)學(xué)員獨(dú)立觀察、分析、處理和操作等臨床工作能力。

教學(xué)查房的目的95