客服培訓(xùn)方案

精品實(shí)用文檔.精品按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服〔主要答復(fù)用戶在購(gòu)置前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷售為主要目的〕售中客服〔主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主〕售后客服〔主要處理投訴類問題〕客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位效勞人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶效勞人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)效勞人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地承受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，說明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法防止陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)置異議后，效勞人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是〞，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……〞句型，還可以使用“除非……〞的句型，盡量防止出現(xiàn)“但是〞。

三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、效勞人員經(jīng)歷豐富。采用轉(zhuǎn)化法的效勞人員，必須經(jīng)歷豐富，精通促銷和效勞技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的效勞，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng)，那么會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，效勞人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，成認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或效勞質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)成認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。成認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的根底上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題本錢會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒唐，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，效勞人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有效勞人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒唐的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、效勞人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得假設(shè)無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)效勞人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，效勞人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑f明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)效勞人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，防止個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的方法，而不是運(yùn)用外交詞令〔熟記各種可行的方法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh〕；5、防止提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似以下的語(yǔ)句：〔1〕謝謝您提醒，我們會(huì)注意的?！?〕謝謝您告訴我們?！?〕我們明白您的困難/問題?！?〕如果我是您，我也可能會(huì)這么做?！?〕造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：〔1〕好的、我明白了；〔2〕我明白您的意思；〔3〕***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情?！?〕明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：〔1〕對(duì)不起；〔2〕X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；〔3〕X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)置體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假設(shè)錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ奖覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生〔此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我〞〕。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的方法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：〔1〕X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以?！?〕X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?〕X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?〕X先生/小姐，多謝您能打來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事?！?〕X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助，希望下次可以辦得到?！?〕X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)置的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：〔1〕X先生/小姐，謝謝您的來電?！?〕X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、假設(shè)需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

三、如何處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以抑制，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通?！?〕以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待答復(fù)。〔2〕立即澄清〔重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重〕?！?〕加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感?！?〕以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待答復(fù)；〔2〕強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；〔3〕每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。〔把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心?！?、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。〔1〕以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待答復(fù)；〔2〕任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

效勞操作細(xì)那么

效勞態(tài)度要求：

態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)過失時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇承受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要抑制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)說明：以下內(nèi)容中，“√〞為正確的行為或應(yīng)答；“×〞為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“〞引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及完畢語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

開頭語(yǔ)及問候語(yǔ)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：開頭語(yǔ)時(shí)間界定：√

為了提高語(yǔ)音效勞的親切度，早上〔指凌晨0∶00－12∶00〕時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！〞；假設(shè)是下午和晚上那么按正?！澳?！〞實(shí)施語(yǔ)音效勞。常規(guī)開頭語(yǔ)：√

客戶效勞員：您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？√

客戶效勞員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！〞√

客戶效勞員:

您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料?！?/p>

不可以說：“喂，說話呀〞或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦〞重要節(jié)日開頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，那么需要有相應(yīng)節(jié)日問候語(yǔ)如“節(jié)日快樂〞、“新年好〞等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！〞√

五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！〞√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！〞√

國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！〞〔說明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)?！碂o聲問候語(yǔ)：√

客戶效勞員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？〞〔第一次〕，稍停5

秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？〞〔第二次〕，再稍停5秒，對(duì)方無反響，那么說：“非常抱歉，您的沒有聲音，請(qǐng)您換一部再打來，再見！〞〔第三次〕，再稍停5秒，如客戶仍無反響，那么可以掛機(jī)。〔注意：無聲一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)〕×

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！〞×

嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√

在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為表達(dá)生動(dòng)、個(gè)性的效勞，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用以下回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說“客服您好〞或“小姐您好〞等，客戶效勞員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？〞或“先生/小姐您好，很快樂為您效勞，請(qǐng)問有什么可以幫您？〞或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？〞?！?/p>

不可以說：“喂，有什么事，說吧！〞或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。

無法聽清的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：√

客戶效勞員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？〞，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)展反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，假設(shè)屢次溝通后仍聽不清楚，客戶效勞員可以解釋：“對(duì)不起！您的聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部再打過來，好嗎？〞然后稍停5秒得到客戶同意前方可掛機(jī)?！?/p>

不可以“聽不到〞就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而〕無法聽清客戶聲音時(shí)：√

客戶效勞員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？〞，如客戶表示沒有拿起，那么“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？〞×

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！〞“拿起話筒說話！〞遇到雜音太大聽不清楚時(shí)：√

客戶效勞員：“非常抱歉，您的雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部再打來好嗎？〞稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，那么需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。×

不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶效勞員聽不懂時(shí)：√

如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。〞然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。√

如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，那么用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？〞；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？〞，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。×

“聽不明白，找其它人再打過來。〞就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶效勞員的普通話、方言時(shí)：√

在聽懂客戶所用方言的根底上，客服效勞員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！?/p>

如客戶效勞員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶效勞員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！?/p>

未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶效勞員聲音小或聽不清楚時(shí)：√

客戶效勞員：“非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？〞〔注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒〕×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？〞。×

直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√

客戶效勞員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛剛的問題重講一遍，好嗎？〞或：“非常抱歉，剛剛聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？〞×

不可以說：“喂，什么？！你說什么？〞關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶想知道本公司其它部門時(shí)：√

客戶效勞員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？〞或“請(qǐng)您留下聯(lián)系，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？〞。×

“不清楚，你自己打他的手機(jī)！〞；注意：不可以直接將本公司非公開號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶效勞員時(shí)：√

客戶效勞員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。〞因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽√

客戶效勞員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。〞如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的效勞，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？〞√

如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并說明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系及回復(fù)時(shí)間〔建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，防止由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)〕。√

如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶效勞員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人聯(lián)系他〔她〕，好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！〞稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)?！?/p>

嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽〞就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√

客戶效勞員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的效勞，非常抱歉不能承受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！〞×

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！遇到客戶打錯(cuò)時(shí)：√

客戶效勞員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見。〞(假設(shè)有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)×

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)了！查清楚后再撥。〞遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：√

客戶效勞員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的效勞有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。〞×

不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說〞。嚴(yán)禁成心隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等〔非工號(hào)〕：√

客戶效勞員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶效勞熱線聯(lián)系我們。〞，假設(shè)客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！〞×

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出非公司效勞范圍的要求，我們無法提供效勞時(shí)：√

客戶效勞員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的效勞范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。〞或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)效勞，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)〞?！?/p>

或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。〞，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？〞×

不可以說：“喂，不可能的吧。〞或“不可以，完全不可以！〞或“我不知道，你查清再打！〞或“有沒有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心。〞遇到客戶惡意的騷擾時(shí)：√

客戶效勞員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或效勞的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或效勞方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？〞假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶效勞員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的效勞范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供效勞，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。〞強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)?！?/p>

不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√

客戶效勞員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。〞如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！?/p>

不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？〞，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√

請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√

****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？×

您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！?/p>

不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：√

客戶效勞員：“非常感謝您提出的珍貴建議，我已記錄下來并會(huì)反響給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。〞×

“這些意見早就有人提過了〞；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的〞等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√

客戶效勞員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。〞或：“非常抱歉，讓您失望了。〞或“很抱歉給您帶來不愉快〞×

對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說：“我們也沒有方法〞或“這是公司規(guī)定〞或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定〞等。遇到客戶致歉時(shí)：√

客戶效勞員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。〞×

不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：√

客戶效勞員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。〞或“不客氣，很快樂能為您效勞〞或“很快樂聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您〞，假設(shè)客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶效勞員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。〞×

不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：√

客戶效勞員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？〞〔注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解〕×

“這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你〞或“現(xiàn)在沒方法〞“沒方法處理〞或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)展答復(fù)。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√

“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？〞“請(qǐng)問怎么稱呼您？〞“您的聯(lián)系是方便告訴我們嗎？〞“您的收件地址方便告訴我們嗎？〞“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍〔身體資料〕方便告訴我們嗎？〔年齡盡量不詢問〕〞資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？×

不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。

客戶抱怨與投訴的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)〔包括鈴響三聲后才接起〕：√

客戶效勞員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？〞

×

不可以說：“我也沒方法，剛剛線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說。〞“我也不想的，我都快忙死了。〞遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：√

客戶效勞員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？〞同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假設(shè)我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。〞等，假設(shè)實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員?！?/p>

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！〞遇到客戶責(zé)怪客戶效勞員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

客戶效勞員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。〞×

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客戶投訴其他客戶效勞員態(tài)度不好時(shí)：√

客戶效勞員：“很抱歉，我們效勞不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？〞認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！?/p>

不可以說：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞客戶投訴其他客戶效勞員工作出過失：√

客戶效勞員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不承受抱歉，客戶效勞員：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××吧。〞客戶投訴自己工作出過失：√

客戶效勞員：“非常感謝您指出我的缺乏，請(qǐng)您再給我一次為您效勞的時(shí)機(jī)，好嗎？關(guān)于您剛剛反映的……〞√

客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛剛我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？〞√

客戶效勞員：“很抱歉，我的效勞讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的效勞中不斷改進(jìn)的。〞×

客戶效勞員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****〞客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出過失：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不承受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的效勞或工作過失，可以應(yīng)答如下：√

客戶效勞員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您抱歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？〞如客戶愿意留下聯(lián)系，那么一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶?！部蛻羧缬忻鞔_要求回復(fù)時(shí)間的那么以客戶要求為準(zhǔn)〕√

客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷。〞×

不可以說：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷后再拔我們公司的熱線xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了。〞×

不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題〞或“沒有管理人員，我就是最終處理人〞或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打〞。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：√

客戶效勞員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？〞〔具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理〕×

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。〞受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√

客戶效勞員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。〞×

不可以說：“喂，沒事了吧，您打××吧。〞受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。〞等等類似的問題√

客戶效勞員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來不便表示真誠(chéng)的抱歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

沉默半天不說話，引來顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥?！?/p>

很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√

請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√

我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？×

還有問題嗎？

軟硬件故障的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)操作反響較慢或查詢反響緩較慢應(yīng)答：√

客戶效勞員：“很抱歉，公司的線路〔系統(tǒng)〕正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶效勞員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候〞?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√

客戶效勞員：“很抱歉，公司線路〔系統(tǒng)〕正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？〞如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系?！沧罱K處理需留意有關(guān)故障處理的通知〕×

不可以不抱歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！〞查詢線路等待的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√

如果查詢時(shí)間比較短暫〔時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)〕，為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶效勞員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)〔處理〕，請(qǐng)您稍等一會(huì)〞或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等〞或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。〞注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……〞×

不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√

如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，那么應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：

“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！〞〔注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵〕；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題……

〞〔禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等〕×

不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

完畢語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√

客戶效勞員：“請(qǐng)問您清楚了嗎？〞“請(qǐng)問我剛剛的解釋您是否明白/是否清楚？〞假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?！?/p>

不可以說：“喂，聽懂了吧？〞通話完畢前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√

客戶效勞員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？〞在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！〞，并盡量等候客戶先掛機(jī)?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛吧。〞遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：√

客戶效勞員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？〞假設(shè)客戶仍未回應(yīng)，客戶效勞員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！〞

然后過5秒掛機(jī)?！?/p>

不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。完畢語(yǔ)：√

確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶效勞員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！〞，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)√

謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)展發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。〔外呼〕√

對(duì)于客戶投訴，在受理完畢時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。〞√

遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見〞前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！〞×

嚴(yán)禁未說完畢語(yǔ)就掛機(jī)。

效勞忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用效勞忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說〞：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：〔1〕對(duì)客戶直呼：喂、嘿?！?〕責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①

什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②

你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？〔3〕態(tài)度傲慢、厭煩1.

不行就是不行，這是規(guī)定。2.

我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.

你問我，我問誰？4.

你問的