前臺培訓流程課件

前臺培訓管理流程前臺培訓管理流程1前臺接待崗位職責基本資料職位名稱：前臺接待所屬部門：門店前臺部工作性質(zhì)：接待工作內(nèi)容職責概述直屬上級：前臺主任工作地點：門店可考核升遷職位：前臺主任/公司部門崗位職責明細：1．熟悉各部門的各項服務(wù)項目及辦卡的種類、優(yōu)惠政策、所用產(chǎn)品；2．負責接待顧客，并對顧客提出的各項咨詢進行解答；前臺接待崗位職責基本資料23．接聽咨詢、預約電話，準確記錄客人咨詢的問題。通知客人的預約時間，并通知預約員工做好準備工作；4．接待顧客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務(wù)；5．熟悉輪牌制度，熟練操作水牌、叫嘜調(diào)度員工。6．協(xié)助其他部門搞好接待工作。7.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見8．每日工作總結(jié)，準時參加列會。9．及時向前臺主任匯報接待過程及工作中遇到的問題，提出工作改進意見10．參加公司指定的培訓。3．接聽咨詢、預約電話，準確記錄客人咨詢的問題。通知客人的預3前臺接待注意事項美發(fā)店前臺接待為顧客提供咨詢平臺有兩個方面：一、顧客咨詢有關(guān)發(fā)型方面的問題，前臺接待給予回答二、前臺接待為設(shè)計一款完全適用的整體造型方案，而向顧客咨詢相關(guān)生活內(nèi)容前臺接待的重要性前臺接待是整個美發(fā)店的門面和中樞，美發(fā)技術(shù)、服務(wù)水平和管理水平的高低，一般都反映在前臺的迎送接待工作上面，顧客對前臺的了解，是建立起對整個美發(fā)店的第一印象，所以前臺接待人員的服務(wù)好壞直接關(guān)系到顧客是否留下來接受消費，甚至是否長期光顧。前臺接待熱情、禮貌耐心的咨詢態(tài)度，準確、專業(yè)的技術(shù)引領(lǐng)，體現(xiàn)了整個美發(fā)店的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。前臺接待注意事項美發(fā)店前臺接待為顧客提供咨詢平臺有兩個方面：4前臺接待的主要職責

美發(fā)店的規(guī)模、等級、大小不同，前臺的形式也有所不同，但職責范圍都是一樣的，肩負著接待客人、安排座位、介紹價位、開單、安排發(fā)型師及助理及客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)與維護等多項事宜。具體通過以下事宜反映出來：1、當顧客走入美發(fā)店大門時。2、顧客不知該做哪一款發(fā)型來咨詢時。3、咨詢后，顧客仍然不做時。4、咨詢后，顧客決定試試。5、如果是經(jīng)常來的顧客。6、顧客做完發(fā)型離開時。7、當顧客有抱怨要投訴時。8、當顧客需要等待時。9、接聽前臺電話時。10、當有同行參觀或領(lǐng)導檢查時。前臺接待的主要職責

美發(fā)店的規(guī)模、等級、大小不同，前臺的形5前臺接待咨詢流程（一）基本要求和素質(zhì)1、會微笑2、會問好3、會說話4、會傾聽5、準確回答顧客的問題6、豐富的專業(yè)知識8、相關(guān)的心理學知識9、靈敏的反應力10、巧妙的產(chǎn)品推銷術(shù)11、會化妝12、會穿衣前臺接待咨詢流程6（二）內(nèi)在素質(zhì)*

奉獻——要熱心投入美發(fā)事業(yè)，將美麗傳播給每一位顧客*正直——在任何情況下襟懷坦蕩、不屈不媚，即不盛氣凌人，也不探聽他人隱私，不背后拆臺，貶低他人，不做損人利己的事，又不低三下四。*忠誠——在與同事、朋友及顧客的相處中真誠相待。*謙遜——是一種求實的態(tài)度，有了這種態(tài)度，才會尊重別人，平等待人。*自尊——是自我尊重，并希望被別人尊重的心態(tài)，有了自尊心才會尊重別人，平等待人。*熱忱——是對同事顧客的一種熱烈真摯的感情，是一種積極主動態(tài)度。*寬容——表現(xiàn)為善于理解他人，體諒他人，能容忍他們非原則性的缺點和錯誤。*莊重——指言談、舉止不隨便、不輕浮，態(tài)度上嚴肅、端莊，對人和藹、彬彬有理、講究儀表、處事嚴謹認真。（二）內(nèi)在素質(zhì)7心理健康的標準

自知——自我觀念明確自愛——正視現(xiàn)實，珍惜自己自持——情緒穩(wěn)定、樂觀自尊——善待自我，能與人融洽相處自學——積極工作、學習自強——有新的生活目標，不甘落后自制——遵守社會道德和行為規(guī)范心理健康的標準

自知——自我觀念明確8（三）豐富的專業(yè)知識美發(fā)店前臺接待的10條禁忌1、以理所當然的態(tài)度對顧客進行詢問。2、對顧客提出的一些問題表現(xiàn)出輕視、嘲諷、讓顧客從臉上讀到“連這個也值得問嗎？”這樣的信息。3、交談總因私人的事情（如接電話）而中斷咨詢。4、在咨詢過程中探聽顧客的隱私。5、對發(fā)型消費項目費用含糊不清，企圖欺騙顧客。6、為提高外賣提成，試圖說服顧客接受不合適的洗護產(chǎn)品。7、得到顧客的信任后，將顧客一些尷尬的事四處宣揚。8、私底下接受顧客的禮物。9、沒有對顧客的需求詳細認真的了解，而僅僅根據(jù)顧客言談內(nèi)容和當時的情況做出不正確的推薦方案。10、以勢力的眼光看待顧客，憑衣著對顧客的經(jīng)濟狀況輕易做出判斷，對接受高價位的顧客阿諛奉承，對接受低價位的顧客不理不采。（三）豐富的專業(yè)知識9引起顧客不滿的10種行為舉止1、顧客剛進店門，前臺接待便目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客看，會令顧客感到全身不安，并覺得這人很不禮貌。2、當?shù)陜?nèi)顧客太多，沒有及時安排工作人員服務(wù)早已等候在坐顧客，這會讓顧客感到自己沒有受到重視。3、在接待咨詢時拖拉，沒有及時安排顧客就座，令顧客久等。4、咨詢過程中不斷東張西望，精力不集中，顯得心不在焉。這是另顧客最為反感的行為。5、前臺接待顧客時聚集過多職員，另顧客感到美發(fā)店不正規(guī)，從而對其專業(yè)持懷疑態(tài)度。6、對顧客講了多次“請稍候”，卻遲遲未做安排，并且為顧客提供的雜志又臟又破。7、總不整理上一位顧客留下的口杯。8、顧客每次光臨，接待的話術(shù)均不同，且談話內(nèi)容與風格完全不同。9、喋喋不休地向顧客推薦某種洗護產(chǎn)品或辦卡情況，并有強迫顧客消費的感覺。10、潦草傾聽一下顧客想法，就為顧客介紹某個老師。引起顧客不滿的10種行為舉止10前臺接待服務(wù)流程一、站門站于門口應45o面朝門口，面帶微笑，熟悉店內(nèi)整個環(huán)境和狀況，以便引導客人至適當位置就座。二、帶位當客人進門時就能聽到接待用語并同時將門拉開“歡迎光臨XX店，先生、小姐請問幾位？”“請這邊坐”幫客人拉出椅子說：“先生/小姐，請坐！”并配合手勢。三、開單詢問客人“請問您今天需要做什么項目？頭發(fā)是要修剪、燙發(fā)、染發(fā)、還是想重新做個造型嗎？請問您在本店有指定的發(fā)型師嗎？沒有沒關(guān)系，我?guī)湍榻B一位前臺接待服務(wù)流程一、站門11發(fā)型師輪牌規(guī)則一、正常輪牌：1、剪發(fā)牌：按剪發(fā)牌的上牌先后順序輪牌。2、項目牌：按項目牌的先后順序安排發(fā)型師。二、問題性輪牌：1.前牌發(fā)型師請假外出，如有顧客做項目,輪二牌發(fā)型師服務(wù)。前牌位置不動。2.生客進店要求剪發(fā)，輪剪發(fā)前牌發(fā)型師，發(fā)型師在服務(wù)中搓成任何項目，由該發(fā)型師自己操作。3.客人原指定的發(fā)型師不在，顧客又指定另一位發(fā)型師，算指定。之后，客人又做項目，也是指定。（注意：前臺一定要問清楚。）發(fā)型師輪牌規(guī)則一、正常輪牌：124.客人進店后想做項目，沒有指定的發(fā)型師，項目輪牌發(fā)型師設(shè)計時客人不滿意（或以前客人讓這位老師剪過不滿意）要求換另一位發(fā)型師，這時安排下一項目牌的發(fā)型師為顧客設(shè)計，前牌不跳牌。5.客人平時有指定發(fā)型師，但這一次，前臺問清楚客人，哪位老師都可以時，那么,項目按項目輪牌,剪發(fā)按剪發(fā)輪牌。6.當早班或晚班只有一個發(fā)型師時，有客人做項目，不需要跳牌。4.客人進店后想做項目，沒有指定的發(fā)型師，項目輪牌發(fā)型師設(shè)計137.有新的發(fā)型師上崗，項目牌放到前牌。8.發(fā)型師未向前臺打招呼私自離崗，有新顧客來設(shè)計發(fā)型或做項目，跳前牌，安排二牌發(fā)型師服務(wù)。如，二牌發(fā)型師未向前臺打招呼也私自離崗，給前二牌跳牌，同時安排三牌發(fā)型師服務(wù)。若三牌發(fā)型師簽到外出，安排四牌發(fā)型師服務(wù)（以此內(nèi)推）。9.前牌發(fā)型師在正常工作時，找理由不接待顧客或挑客行為應及時上報上級。10.顧客輪洗剪吹牌，助理搓成項目，不改單仍由原發(fā)型師服務(wù)。7.有新的發(fā)型師上崗，項目牌放到前牌。14操作技師（中工）輪牌規(guī)則1、工作水牌位于水牌板的指定位置，客人由頭牌技師接待，協(xié)助發(fā)型師進行項目操作。然后，為前牌技師跳牌，第二牌技師轉(zhuǎn)為前牌，接待下一位顧客。正常輪牌以此類推。2、顧客進門指定技師，為熟客牌。這時為指定技師蓋牌，不參與正常輪牌。待為熟客服務(wù)后，指定技師告知前臺為其開牌，可以服務(wù)下一名顧客。下班時，技師牌按當時順序蓋牌，不必取下。第二天上班，技師簽到后開牌，準備服務(wù)顧客。

操作技師（中工）輪牌規(guī)則1、工作水牌位于水牌板的指定位置，153、如上晚班技師提前上班，通知前臺開牌后，按正常輪牌。4、客人平時有指定服務(wù)技師，但前臺問清楚客人哪位技師都可以時，按正常輪牌。5、早班或晚班只有一個技師時，有客人做燙.染項目，不需跳牌。6、有新的技師上崗，將其水牌放到前牌。

7.技師未向前臺打招呼私自離崗，有新顧客來做燙.染項目時，跳前牌，安排二牌技師服務(wù)。如，二牌技師未向前臺打招呼也私自離崗，給前二牌跳牌，同時安排三牌技師服務(wù)。若三牌技師簽到外出，安排四牌技師服務(wù)（以此內(nèi)推）。8.前牌技師在正常工作時，找理由不接待顧客或挑客行為應及時上報上級。3、如上晚班技師提前上班，通知前臺開牌后，按正常輪牌。16助理輪牌接待規(guī)則1、助理按輪牌次序為顧客服務(wù)，并由前牌助理接待。開單后，前臺將前牌跳至尾牌。（注意：助理之間要安排好站牌和坐牌的順序。在不忙的情況下不能缺牌。）2、前牌助理超過1小時或經(jīng)過前臺同意可坐牌，但必須找下一位助理頂替。忙時，只有一位助理，助理可站牌15分鐘，坐牌（休息）5分鐘。3、客人進入本店后，前牌助理洗頭過程中又搓成燙.染項目，由上牌技師操作，助理可享受發(fā)型師給予5%的現(xiàn)金提成。助理輪牌接待規(guī)則1、助理按輪牌次序為顧客服務(wù)，并由前牌助174、客人是某位助理服務(wù)過的熟客，但進店后，沒指定哪位助理洗頭，輪牌。5、有客人進店后只想洗發(fā)，輪牌助理（上技師牌）在洗發(fā)過程中搓成做燙.染項目，但客人又指定以前為他做過燙.染項目的技師操作，項目業(yè)績歸操作的技師。6、有客人指定助理為其洗發(fā)服務(wù)，為指定牌。這時指定助理不跳牌，助理在服務(wù)時，應蓋洗發(fā)牌，等服務(wù)完成后再開牌，燙.染牌正常輪牌。7、如技師或發(fā)型師在操作過程中需要助理協(xié)助（洗杠子，擦錫紙等），為其蓋牌。待協(xié)助完后，助理主動到前臺通知為其開牌。注明：1.工作水牌只可前臺人員操作，其它員工不可善動，特殊情況經(jīng)前臺人員同意下方可挪動。2.前臺接待及時安排前四牌助理做好站牌準備，不能擅自離開，特殊情況需申請同意后才能離開。4、客人是某位助理服務(wù)過的熟客，但進店后，沒指定哪位助理洗18前臺收銀崗位職責

基本資料職位名稱：前臺收銀所屬部門：門店前臺部工作性質(zhì)：收銀員工作內(nèi)容

職責概述直屬上級：前臺主任工作地點：門店可考核升遷職位：前臺主任崗位職責：

1．能按甲方的相關(guān)標準獨立完成收銀工作，確保錢、單相符；獨立完成接待工作，為客人提供親切、快捷、周到的服務(wù)。

2．熟識公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠活動。

3．完成收銀工作后，了解、記錄顧客對本次服務(wù)及公司的消費意見；遇投訴時先道歉，再請上級處理前臺收銀崗位職責基本資料194．熟練推薦、介紹公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠活動。5．負責自己工作區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、用具、墻壁、地面的清潔維護工作，確保物品、用具的擺放整齊，符合要求。6．愛護并合理使用各種潔具和用品，設(shè)備和產(chǎn)品，確保安全操作。7．及時向前臺主任匯報收銀過程及工作中遇到的問題，提出工作改進意見8．完成上級指派的各項任務(wù)，指標。9．每日工作總結(jié)，準時參加列會。10．參加公司指定的培訓。4．熟練推薦、介紹公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠20前臺收銀服務(wù)流程對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）

對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時）是的/好的/我知道了/我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。（當顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧）總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗，會員卡登記，讓顧客簽名）

前臺收銀服務(wù)流程對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客21狀況用語1．遇到顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。2．顧客抱怨發(fā)型做得不滿意時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，我讓發(fā)型師幫您再看看”，或者“您先感受一下，如果還是感覺發(fā)型有問題您可以隨時來店找我們”。3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的主管、技術(shù)人員）來為您解說?！?．顧客詢問產(chǎn)品或藥水的功效時。以肯定確認的態(tài)度告訴顧客：“一定是針對您的發(fā)質(zhì)來選擇的產(chǎn)品，我?guī)湍圶X師講一下產(chǎn)品使用后的效果，好嗎？”狀況用語1．遇到顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧225．顧客要求存放所購買的產(chǎn)品放入店內(nèi)時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您儲存。6．當顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。應拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關(guān)心，這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。7．當顧客出示會員卡、優(yōu)惠卷、結(jié)帳時。一種情況是提醒顧客“請問您有帶××卡嗎？”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以辦理一張我們的會員卡享受更多的優(yōu)惠；一種情況是，當顧客出示××卡時，“多謝您的再次支持，您可享受××折優(yōu)惠，您今天消費總共是XX元，您卡內(nèi)余額還剩下XX元”；當結(jié)完帳時，應說“請一起收好您的××卡，”當現(xiàn)金結(jié)帳時，應說：“您今天消費總共××元/收您××元/找您××元，請拿好您的物品，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。5．顧客要求存放所購買的產(chǎn)品放入店內(nèi)時。微笑的告訴顧客：“好23收銀買單流程老師服務(wù)完成后，帶客戶到收銀臺買單時：詢問是否有會員卡.洗吹卡或消費券等消費卡帳號并詢問是從會員卡里買單還是現(xiàn)金買單。會員卡買單時，查找會員資料本，確認會員信息，并告知卡里余額和消費后的余額，并確認客戶簽字。在消費單上右下角，記錄消費卡的卡號。使用洗吹卡買單時，查找洗吹卡資料本，告知本次消費后剩余次數(shù)，在消費單上做好記錄。（備注：電腦入帳時，歸類為預收款收入。）使用消費券（指店內(nèi)送出的）買單時，注意“使用時間”是否正常，買單后，消費券必須由店長簽字后有效，消費券與消費單應用訂書機訂在一起，并做好記錄。（備注：電腦入帳時，歸類為折扣券使用類。）

收銀買單流程24收銀規(guī)章制度：1、前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。2、前臺收銀員上班時間為08：30——22：30。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。3、前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。4、前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，××！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。5、前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。6、前臺收銀員負責管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。收銀規(guī)章制度：257、前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。8、前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。9、前臺收銀員不得私自給客人打折；如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。10、前臺收銀員應搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。11、前臺收銀員應按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。12、前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。7、前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款2613、前臺收銀員負責協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。14、前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務(wù)。15、前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。16、關(guān)于前臺收銀員使用軟件的相關(guān)制度：（1）前臺收銀員只能登陸到自己的使用者身份操作系統(tǒng)。（2）前臺收銀員必須熟練的操作自己需要掌握的模塊。（3）客戶做完護理或購買產(chǎn)品時，為準確記錄客戶消費時間，前臺收銀必須在結(jié)帳時及時將單據(jù)錄入系統(tǒng)；如漏輸或有意拖延時間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元/每單據(jù)。13、前臺收銀員負責協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。27（4）如遇軟件操作問題，請及時與公司系統(tǒng)管理員或者軟件供應商聯(lián)系尋求幫助；前臺收銀如不清楚美容師開單項目，請主動詢問，美容師有義務(wù)積極配合。（5）單據(jù)錄入過程中，錯誤單據(jù)一天最多不得超過3次，以后每錯一次罰款5元。（6）前臺收銀的數(shù)據(jù)關(guān)系直接到員工工資的計算，請務(wù)必輸入服務(wù)項目或者產(chǎn)品銷售的員工編號，否則按第5條處理。（7）前臺收銀員每天完成自己工作后，必須嚴格核對，確保電腦帳與現(xiàn)金帳的正確性；后期如涉及美容師業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計有問題，前臺收銀付有完全責任。17、前臺收銀員應將所收現(xiàn)金妥善保管，做好交接工作。（4）如遇軟件操作問題，請及時與公司系統(tǒng)管理員或者軟件供應商28前臺主任崗位職責基本資料職位名稱：前臺主任所屬部門：門店前臺部工作性質(zhì)：主任工作內(nèi)容職責概述直屬上級：行政店長工作地點：門店可考核升遷職位：行政店長前臺主任崗位職責基本資料29崗位職責明細：

１．負責前臺、樓層巡視、樓層服務(wù)等所轄區(qū)域的工作分配及督導，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。２．熟練掌握各崗位業(yè)務(wù)流程和技能，負責店內(nèi)收銀及接待工作，保證工休息的替班和臨時接待任務(wù)。３．主持班前班后會，檢查員工的儀容儀表，及時、準確的傳達上級指示。４．負責部門員工的排班和考勤工作。５．協(xié)助行政店長制定和完善各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、培訓計劃等。６．處理賓客一般投訴，為賓客解決問題并及時反饋給相關(guān)部門。７．負責本部門固定資產(chǎn)的管理和維護工作，控制部門的物品消耗。８．負責前臺卡的領(lǐng)用、發(fā)放及管理工作。９．負責申領(lǐng)本部門日常消耗品。10．完成行政店長交辦的其它事項崗位職責明細：

１．負責前臺、樓層巡視、樓層服務(wù)等所轄區(qū)域的30Thanks!Thanks!31前臺培訓管理流程前臺培訓管理流程32前臺接待崗位職責基本資料職位名稱：前臺接待所屬部門：門店前臺部工作性質(zhì)：接待工作內(nèi)容職責概述直屬上級：前臺主任工作地點：門店可考核升遷職位：前臺主任/公司部門崗位職責明細：1．熟悉各部門的各項服務(wù)項目及辦卡的種類、優(yōu)惠政策、所用產(chǎn)品；2．負責接待顧客，并對顧客提出的各項咨詢進行解答；前臺接待崗位職責基本資料333．接聽咨詢、預約電話，準確記錄客人咨詢的問題。通知客人的預約時間，并通知預約員工做好準備工作；4．接待顧客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務(wù)；5．熟悉輪牌制度，熟練操作水牌、叫嘜調(diào)度員工。6．協(xié)助其他部門搞好接待工作。7.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見8．每日工作總結(jié)，準時參加列會。9．及時向前臺主任匯報接待過程及工作中遇到的問題，提出工作改進意見10．參加公司指定的培訓。3．接聽咨詢、預約電話，準確記錄客人咨詢的問題。通知客人的預34前臺接待注意事項美發(fā)店前臺接待為顧客提供咨詢平臺有兩個方面：一、顧客咨詢有關(guān)發(fā)型方面的問題，前臺接待給予回答二、前臺接待為設(shè)計一款完全適用的整體造型方案，而向顧客咨詢相關(guān)生活內(nèi)容前臺接待的重要性前臺接待是整個美發(fā)店的門面和中樞，美發(fā)技術(shù)、服務(wù)水平和管理水平的高低，一般都反映在前臺的迎送接待工作上面，顧客對前臺的了解，是建立起對整個美發(fā)店的第一印象，所以前臺接待人員的服務(wù)好壞直接關(guān)系到顧客是否留下來接受消費，甚至是否長期光顧。前臺接待熱情、禮貌耐心的咨詢態(tài)度，準確、專業(yè)的技術(shù)引領(lǐng)，體現(xiàn)了整個美發(fā)店的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。前臺接待注意事項美發(fā)店前臺接待為顧客提供咨詢平臺有兩個方面：35前臺接待的主要職責

美發(fā)店的規(guī)模、等級、大小不同，前臺的形式也有所不同，但職責范圍都是一樣的，肩負著接待客人、安排座位、介紹價位、開單、安排發(fā)型師及助理及客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)與維護等多項事宜。具體通過以下事宜反映出來：1、當顧客走入美發(fā)店大門時。2、顧客不知該做哪一款發(fā)型來咨詢時。3、咨詢后，顧客仍然不做時。4、咨詢后，顧客決定試試。5、如果是經(jīng)常來的顧客。6、顧客做完發(fā)型離開時。7、當顧客有抱怨要投訴時。8、當顧客需要等待時。9、接聽前臺電話時。10、當有同行參觀或領(lǐng)導檢查時。前臺接待的主要職責

美發(fā)店的規(guī)模、等級、大小不同，前臺的形36前臺接待咨詢流程（一）基本要求和素質(zhì)1、會微笑2、會問好3、會說話4、會傾聽5、準確回答顧客的問題6、豐富的專業(yè)知識8、相關(guān)的心理學知識9、靈敏的反應力10、巧妙的產(chǎn)品推銷術(shù)11、會化妝12、會穿衣前臺接待咨詢流程37（二）內(nèi)在素質(zhì)*

奉獻——要熱心投入美發(fā)事業(yè)，將美麗傳播給每一位顧客*正直——在任何情況下襟懷坦蕩、不屈不媚，即不盛氣凌人，也不探聽他人隱私，不背后拆臺，貶低他人，不做損人利己的事，又不低三下四。*忠誠——在與同事、朋友及顧客的相處中真誠相待。*謙遜——是一種求實的態(tài)度，有了這種態(tài)度，才會尊重別人，平等待人。*自尊——是自我尊重，并希望被別人尊重的心態(tài)，有了自尊心才會尊重別人，平等待人。*熱忱——是對同事顧客的一種熱烈真摯的感情，是一種積極主動態(tài)度。*寬容——表現(xiàn)為善于理解他人，體諒他人，能容忍他們非原則性的缺點和錯誤。*莊重——指言談、舉止不隨便、不輕浮，態(tài)度上嚴肅、端莊，對人和藹、彬彬有理、講究儀表、處事嚴謹認真。（二）內(nèi)在素質(zhì)38心理健康的標準

自知——自我觀念明確自愛——正視現(xiàn)實，珍惜自己自持——情緒穩(wěn)定、樂觀自尊——善待自我，能與人融洽相處自學——積極工作、學習自強——有新的生活目標，不甘落后自制——遵守社會道德和行為規(guī)范心理健康的標準

自知——自我觀念明確39（三）豐富的專業(yè)知識美發(fā)店前臺接待的10條禁忌1、以理所當然的態(tài)度對顧客進行詢問。2、對顧客提出的一些問題表現(xiàn)出輕視、嘲諷、讓顧客從臉上讀到“連這個也值得問嗎？”這樣的信息。3、交談總因私人的事情（如接電話）而中斷咨詢。4、在咨詢過程中探聽顧客的隱私。5、對發(fā)型消費項目費用含糊不清，企圖欺騙顧客。6、為提高外賣提成，試圖說服顧客接受不合適的洗護產(chǎn)品。7、得到顧客的信任后，將顧客一些尷尬的事四處宣揚。8、私底下接受顧客的禮物。9、沒有對顧客的需求詳細認真的了解，而僅僅根據(jù)顧客言談內(nèi)容和當時的情況做出不正確的推薦方案。10、以勢力的眼光看待顧客，憑衣著對顧客的經(jīng)濟狀況輕易做出判斷，對接受高價位的顧客阿諛奉承，對接受低價位的顧客不理不采。（三）豐富的專業(yè)知識40引起顧客不滿的10種行為舉止1、顧客剛進店門，前臺接待便目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客看，會令顧客感到全身不安，并覺得這人很不禮貌。2、當?shù)陜?nèi)顧客太多，沒有及時安排工作人員服務(wù)早已等候在坐顧客，這會讓顧客感到自己沒有受到重視。3、在接待咨詢時拖拉，沒有及時安排顧客就座，令顧客久等。4、咨詢過程中不斷東張西望，精力不集中，顯得心不在焉。這是另顧客最為反感的行為。5、前臺接待顧客時聚集過多職員，另顧客感到美發(fā)店不正規(guī)，從而對其專業(yè)持懷疑態(tài)度。6、對顧客講了多次“請稍候”，卻遲遲未做安排，并且為顧客提供的雜志又臟又破。7、總不整理上一位顧客留下的口杯。8、顧客每次光臨，接待的話術(shù)均不同，且談話內(nèi)容與風格完全不同。9、喋喋不休地向顧客推薦某種洗護產(chǎn)品或辦卡情況，并有強迫顧客消費的感覺。10、潦草傾聽一下顧客想法，就為顧客介紹某個老師。引起顧客不滿的10種行為舉止41前臺接待服務(wù)流程一、站門站于門口應45o面朝門口，面帶微笑，熟悉店內(nèi)整個環(huán)境和狀況，以便引導客人至適當位置就座。二、帶位當客人進門時就能聽到接待用語并同時將門拉開“歡迎光臨XX店，先生、小姐請問幾位？”“請這邊坐”幫客人拉出椅子說：“先生/小姐，請坐！”并配合手勢。三、開單詢問客人“請問您今天需要做什么項目？頭發(fā)是要修剪、燙發(fā)、染發(fā)、還是想重新做個造型嗎？請問您在本店有指定的發(fā)型師嗎？沒有沒關(guān)系，我?guī)湍榻B一位前臺接待服務(wù)流程一、站門42發(fā)型師輪牌規(guī)則一、正常輪牌：1、剪發(fā)牌：按剪發(fā)牌的上牌先后順序輪牌。2、項目牌：按項目牌的先后順序安排發(fā)型師。二、問題性輪牌：1.前牌發(fā)型師請假外出，如有顧客做項目,輪二牌發(fā)型師服務(wù)。前牌位置不動。2.生客進店要求剪發(fā)，輪剪發(fā)前牌發(fā)型師，發(fā)型師在服務(wù)中搓成任何項目，由該發(fā)型師自己操作。3.客人原指定的發(fā)型師不在，顧客又指定另一位發(fā)型師，算指定。之后，客人又做項目，也是指定。（注意：前臺一定要問清楚。）發(fā)型師輪牌規(guī)則一、正常輪牌：434.客人進店后想做項目，沒有指定的發(fā)型師，項目輪牌發(fā)型師設(shè)計時客人不滿意（或以前客人讓這位老師剪過不滿意）要求換另一位發(fā)型師，這時安排下一項目牌的發(fā)型師為顧客設(shè)計，前牌不跳牌。5.客人平時有指定發(fā)型師，但這一次，前臺問清楚客人，哪位老師都可以時，那么,項目按項目輪牌,剪發(fā)按剪發(fā)輪牌。6.當早班或晚班只有一個發(fā)型師時，有客人做項目，不需要跳牌。4.客人進店后想做項目，沒有指定的發(fā)型師，項目輪牌發(fā)型師設(shè)計447.有新的發(fā)型師上崗，項目牌放到前牌。8.發(fā)型師未向前臺打招呼私自離崗，有新顧客來設(shè)計發(fā)型或做項目，跳前牌，安排二牌發(fā)型師服務(wù)。如，二牌發(fā)型師未向前臺打招呼也私自離崗，給前二牌跳牌，同時安排三牌發(fā)型師服務(wù)。若三牌發(fā)型師簽到外出，安排四牌發(fā)型師服務(wù)（以此內(nèi)推）。9.前牌發(fā)型師在正常工作時，找理由不接待顧客或挑客行為應及時上報上級。10.顧客輪洗剪吹牌，助理搓成項目，不改單仍由原發(fā)型師服務(wù)。7.有新的發(fā)型師上崗，項目牌放到前牌。45操作技師（中工）輪牌規(guī)則1、工作水牌位于水牌板的指定位置，客人由頭牌技師接待，協(xié)助發(fā)型師進行項目操作。然后，為前牌技師跳牌，第二牌技師轉(zhuǎn)為前牌，接待下一位顧客。正常輪牌以此類推。2、顧客進門指定技師，為熟客牌。這時為指定技師蓋牌，不參與正常輪牌。待為熟客服務(wù)后，指定技師告知前臺為其開牌，可以服務(wù)下一名顧客。下班時，技師牌按當時順序蓋牌，不必取下。第二天上班，技師簽到后開牌，準備服務(wù)顧客。

操作技師（中工）輪牌規(guī)則1、工作水牌位于水牌板的指定位置，463、如上晚班技師提前上班，通知前臺開牌后，按正常輪牌。4、客人平時有指定服務(wù)技師，但前臺問清楚客人哪位技師都可以時，按正常輪牌。5、早班或晚班只有一個技師時，有客人做燙.染項目，不需跳牌。6、有新的技師上崗，將其水牌放到前牌。

7.技師未向前臺打招呼私自離崗，有新顧客來做燙.染項目時，跳前牌，安排二牌技師服務(wù)。如，二牌技師未向前臺打招呼也私自離崗，給前二牌跳牌，同時安排三牌技師服務(wù)。若三牌技師簽到外出，安排四牌技師服務(wù)（以此內(nèi)推）。8.前牌技師在正常工作時，找理由不接待顧客或挑客行為應及時上報上級。3、如上晚班技師提前上班，通知前臺開牌后，按正常輪牌。47助理輪牌接待規(guī)則1、助理按輪牌次序為顧客服務(wù)，并由前牌助理接待。開單后，前臺將前牌跳至尾牌。（注意：助理之間要安排好站牌和坐牌的順序。在不忙的情況下不能缺牌。）2、前牌助理超過1小時或經(jīng)過前臺同意可坐牌，但必須找下一位助理頂替。忙時，只有一位助理，助理可站牌15分鐘，坐牌（休息）5分鐘。3、客人進入本店后，前牌助理洗頭過程中又搓成燙.染項目，由上牌技師操作，助理可享受發(fā)型師給予5%的現(xiàn)金提成。助理輪牌接待規(guī)則1、助理按輪牌次序為顧客服務(wù)，并由前牌助484、客人是某位助理服務(wù)過的熟客，但進店后，沒指定哪位助理洗頭，輪牌。5、有客人進店后只想洗發(fā)，輪牌助理（上技師牌）在洗發(fā)過程中搓成做燙.染項目，但客人又指定以前為他做過燙.染項目的技師操作，項目業(yè)績歸操作的技師。6、有客人指定助理為其洗發(fā)服務(wù)，為指定牌。這時指定助理不跳牌，助理在服務(wù)時，應蓋洗發(fā)牌，等服務(wù)完成后再開牌，燙.染牌正常輪牌。7、如技師或發(fā)型師在操作過程中需要助理協(xié)助（洗杠子，擦錫紙等），為其蓋牌。待協(xié)助完后，助理主動到前臺通知為其開牌。注明：1.工作水牌只可前臺人員操作，其它員工不可善動，特殊情況經(jīng)前臺人員同意下方可挪動。2.前臺接待及時安排前四牌助理做好站牌準備，不能擅自離開，特殊情況需申請同意后才能離開。4、客人是某位助理服務(wù)過的熟客，但進店后，沒指定哪位助理洗49前臺收銀崗位職責

基本資料職位名稱：前臺收銀所屬部門：門店前臺部工作性質(zhì)：收銀員工作內(nèi)容

職責概述直屬上級：前臺主任工作地點：門店可考核升遷職位：前臺主任崗位職責：

1．能按甲方的相關(guān)標準獨立完成收銀工作，確保錢、單相符；獨立完成接待工作，為客人提供親切、快捷、周到的服務(wù)。

2．熟識公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠活動。

3．完成收銀工作后，了解、記錄顧客對本次服務(wù)及公司的消費意見；遇投訴時先道歉，再請上級處理前臺收銀崗位職責基本資料504．熟練推薦、介紹公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠活動。5．負責自己工作區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、用具、墻壁、地面的清潔維護工作，確保物品、用具的擺放整齊，符合要求。6．愛護并合理使用各種潔具和用品，設(shè)備和產(chǎn)品，確保安全操作。7．及時向前臺主任匯報收銀過程及工作中遇到的問題，提出工作改進意見8．完成上級指派的各項任務(wù)，指標。9．每日工作總結(jié)，準時參加列會。10．參加公司指定的培訓。4．熟練推薦、介紹公司經(jīng)營項目及收費，產(chǎn)品售價，卡類，優(yōu)惠51前臺收銀服務(wù)流程對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）

對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時）是的/好的/我知道了/我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。（當顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧）總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗，會員卡登記，讓顧客簽名）

前臺收銀服務(wù)流程對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客52狀況用語1．遇到顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。2．顧客抱怨發(fā)型做得不滿意時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，我讓發(fā)型師幫您再看看”，或者“您先感受一下，如果還是感覺發(fā)型有問題您可以隨時來店找我們”。3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的主管、技術(shù)人員）來為您解說。”4．顧客詢問產(chǎn)品或藥水的功效時。以肯定確認的態(tài)度告訴顧客：“一定是針對您的發(fā)質(zhì)來選擇的產(chǎn)品，我?guī)湍圶X師講一下產(chǎn)品使用后的效果，好嗎？”狀況用語1．遇到顧客抱怨時。應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧535．顧客要求存放所購買的產(chǎn)品放入店內(nèi)時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您儲存。6．當顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。應拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關(guān)心，這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。7．當顧客出示會員卡、優(yōu)惠卷、結(jié)帳時。一種情況是提醒顧客“請問您有帶××卡嗎？”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以辦理一張我們的會員卡享受更多的優(yōu)惠；一種情況是，當顧客出示××卡時，“多謝您的再次支持，您可享受××折優(yōu)惠，您今天消費總共是XX元，您卡內(nèi)余額還剩下XX元”；當結(jié)完帳時，應說“請一起收好您的××卡，”當現(xiàn)金結(jié)帳時，應說：“您今天消費總共××元/收您××元/找您××元，請拿好您的物品，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。5．顧客要求存放所購買的產(chǎn)品放入店內(nèi)時。微笑的告訴顧客：“好54收銀買單流程老師服務(wù)完成后，帶客戶到收銀臺買單時：詢問是否有會員卡.洗吹卡或消費券等消費卡帳號并詢問是從會員卡里買單還是現(xiàn)金買單。會員卡買單時，查找會員資料本，確認會員信息，并告知卡里余額和消費后的余額，并確認客戶簽字。在消費單上右下角，記錄消費卡的卡號。使用洗吹卡買單時，查找洗吹卡資料本，告知本次消費后剩余次數(shù)，在消費單上做好記錄。（備注：電腦入帳時，歸類為預收款收入。）使用消費券（指店內(nèi)送出的）買單時，注意“使用時間”是否正常，買單后，消費券必須由店長簽字后有效，消費券與消費單應用訂書機訂在一起，并做好記錄。（備注：電腦入帳時，歸類為折扣券使用類。）

收銀買單流程55收銀規(guī)章制度：1、前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。2、前臺收銀員上班時間為08：30——22：30。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。