健身俱樂部的籌建經(jīng)營與管理課件

第四講

健身俱樂部的籌建經(jīng)營與管理

12/25/20221第四講健身俱樂部的籌建經(jīng)營與管理12/20/20221

健身俱樂部是指專門提供健美操、器械訓練的專業(yè)健身俱樂部。

綜合性健身俱樂部開設項目可包括：網(wǎng)球、游泳、健美操、器械訓練等。12/25/20222健身俱樂部是指專門提供健美操、器械訓練的專業(yè)健身俱樂部創(chuàng)立步驟：

第一步：組織管理的團隊，進行項目分析。第二步：尋找開辦俱樂部的場地，組織設計裝修；購置健身設備及其他物品。第三步：進行員工招聘、培訓。第四步：制定俱樂部價格體系，組織預銷售及開業(yè)儀式。第五步：開始俱樂部的日常經(jīng)營。12/25/20223健身俱樂部創(chuàng)立步驟：第一步：組織管理的團隊，進行項目分析。第一節(jié)健身俱樂部的籌建

一、團隊管理與項目分析硬件：裝修、設備購置軟件：管理人員、教學人員

管理人員的團隊戰(zhàn)斗力是企業(yè)成功的關鍵，其中總經(jīng)理、財務經(jīng)理及教學管理人員的組建應盡可能體現(xiàn)專業(yè)、敬業(yè)、團結。12/25/20224第一節(jié)健身俱樂部的籌建一、團隊管理與項目分析12/201、總經(jīng)理由董事會聘任，其主要工作是:每年提交一份年度預算和年度營業(yè)計劃報批。建立經(jīng)營管理機制，選拔、培訓、任命各部門經(jīng)理。組織領導俱樂部的日常經(jīng)營管理活動。12/25/202251、總經(jīng)理由董事會聘任，其主要工作是:每年提交一份年度預算2、財務經(jīng)理由董事會確認，主要工作是:

對俱樂部進行投資分析，建立財務制度報批。協(xié)助總經(jīng)理確定價格體系及年度銷售計劃。審核俱樂部各部門資金使用情況，監(jiān)督經(jīng)營。負責財務及相關稅務的申報。

12/25/202262、財務經(jīng)理由董事會確認，主要工作是:

對俱樂部進行投資分析3、教練經(jīng)理的人選是教練團隊成敗的關鍵

目前，國內(nèi)大部分俱樂部在教練隊伍上普遍存在的問題是：

?第一，沒有固定的教學隊伍，缺乏敬業(yè)的專業(yè)教學管理人員。?第二，沒有固定的教學內(nèi)容、教案，缺乏教學評價。?第三，沒有固定有效的培訓體系及培訓教師團隊。

?第四，教學人員素質(zhì)參差不齊。

12/25/202273、教練經(jīng)理的人選是教練團隊成敗的關鍵

目前，國內(nèi)大部分二、選擇開辦俱樂部的合適場地

1、位置

地域性：周邊3－6km范圍是其主要客戶服務區(qū)，對周邊人流，收入情況進行分析。12/25/20228二、選擇開辦俱樂部的合適場地1、位置12/20/202282、物業(yè)條件面積：800m2為小型俱樂部800－1500m2為中型俱樂部1500m2以上為大型俱樂部空間：以開放性大空間為主，空間高為3m以上，柱間距以8m間距較常見，否則影響直觀。硬件裝備：空調(diào)、采暖的安裝方案，中央空調(diào)要考慮可行性費用。淋浴：市政熱力網(wǎng)、電加熱、天然氣、太陽能，并注意排水、消防等。12/25/202292、物業(yè)條件面積：800m2為小型俱樂部12/20/20223、與物業(yè)合作方式：

1租賃：要注意支付方式、物業(yè)費、水電費。2流水分成：根據(jù)俱樂部的流水收入按約定的百分比，提取場地費用。3合資經(jīng)營：以入股的形式共同創(chuàng)辦俱樂部場地入股技術入股管理入股市場信息入股

其年費用應不超過預計年流水的30%12/25/2022103、與物業(yè)合作方式：1租賃：要注意支付方式、物業(yè)費、水電三、組織裝修設計

1、俱樂部平面布局設計

前臺休息區(qū)（閱讀、商品銷售）健美操廳：一個或多個、音響、耳麥、墊子、啞鈴、踏板、手杠鈴等器械區(qū)：心肺訓練區(qū)等重量訓練區(qū)自由訓練區(qū)伸拉區(qū)更衣區(qū)：衣柜、淋浴、桑拿、太陽燈衛(wèi)生間12/25/202211三、組織裝修設計

1、俱樂部平面布局設計前臺12/20/22、專業(yè)設備設計

水、暖、電、空調(diào)、通風、消防等

3、裝修風格設計材料及顏色、質(zhì)地施工招標、裝修內(nèi)部裝飾：壁畫、掛飾、警示牌、教練介紹欄、會員信息欄12/25/2022122、專業(yè)設備設計

水、暖、電、空調(diào)、通風、消防等

3、裝修

四、購置健身設備及其他物品

2、其他物品健美操用的墊子、啞鈴、踏板、手杠鈴、健身球等計時機、電視、電話、音響可移動器具員工服裝、會員禮品、宣傳品等1、健身設備：心肺訓練的跑臺、橢圓儀、臺階器、自行車、劃船器

力量訓練的設備，包括某一部位的肌群訓練

自由訓練設備的臥推架、杠鈴、啞鈴

12/25/202213四、購置健身設備及其他物品

五、執(zhí)照辦理

體育場館經(jīng)營許可；稅務登記、衛(wèi)生防疫、計算機管理軟件的應用開發(fā)

六、員工招聘與培訓12/25/202214五、執(zhí)照辦理

體育場館經(jīng)營許可；稅務登記、衛(wèi)生防疫、計算1、場館經(jīng)理職責：維持整個場館的正常運營制定場館經(jīng)營、銷售方針審定場館銷售計劃與營銷活動計劃場館各部門的人事任免和工作分工檢查各部門工作及時發(fā)現(xiàn)情況，并盡快解決組織員工培訓聽取會員反饋意見和投訴12/25/2022151、場館經(jīng)理職責：維持整個場館的正常運營12/20/202、銷售經(jīng)理職責：

制定整體銷售計劃和營銷活動報批安排和監(jiān)督前臺及銷售員的工作水吧的各項工作統(tǒng)計銷售員的業(yè)績和報酬招聘新銷售部員工收集、聽取會員意見處理客人投訴在場館經(jīng)理不在時代理其負責基本經(jīng)營管理12/25/2022162、銷售經(jīng)理職責：制定整體銷售計劃和營銷活動報批12/203、教學主管職責:制定整體教學計劃指定、協(xié)調(diào)、協(xié)助教練編排課程安排會員身體檢測工作安排個人教練工作安排私人教練工作編排每周課表并通知相關教練器械區(qū)內(nèi)管理工作保健品銷售工作12/25/2022173、教學主管職責:制定整體教學計劃12/20/2022174、財務經(jīng)理職責：

輔助和監(jiān)督前臺收銀員工作管理庫房盤點水吧庫存核對財務計帳和計算機記錄統(tǒng)計全體員工的考勤狀況記帳、總報表保存管理各種表格、收據(jù)、發(fā)票、卡、現(xiàn)金計算、匯兌員工的薪金報酬12/25/2022184、財務經(jīng)理職責：輔助和監(jiān)督前臺收銀員工作12/20/205、行政經(jīng)理職責：

＠招聘員工并制定相關職責與要求

＠對應聘者進行專業(yè)技能考核：

基本情況筆試面試試用

＠人事管理、員工培訓、評估體系

6、運營經(jīng)理職責：前臺保潔保養(yǎng)（工程部）美容美發(fā)

12/25/2022195、行政經(jīng)理職責：

＠招聘員工并制定相關職責與要求

＠對應

第二節(jié)健身俱樂部的定位和預銷售

一、健身俱樂部的定位

1、價格定位

①考慮投資回報，由總投資和董事會預計回報率，預測市場，確定年卡基本價格。②考慮同等規(guī)模，服務水平的價位。③考慮俱樂部特色，教練團隊的優(yōu)秀性，特殊設施等。④考慮會員發(fā)展，嚴格控制入會的身份，鞏固現(xiàn)有會員。⑤考慮辦卡種類，即年卡、半年卡、季度卡、月卡、次卡金卡、銀卡、翡翠卡、鉆石卡上午卡、下午卡、晚上卡、通卡。

12/25/202220第二節(jié)健身俱樂部的定位和預銷售

一、健身俱樂2、市場定位

研究核心客戶群體，根據(jù)本俱樂部的軟硬件條件，客戶需要定位。堅持其市場定位的連貫性，要有先知先覺，不跟在別人后頭。不與別人進行價格競爭，立足開拓市場。12/25/2022212、市場定位研究核心客戶群體，根據(jù)本俱樂部的軟硬件條件，客二、健身俱樂部的預銷售

1、選擇合適的媒體

平面媒體：主要指報刊、雜志、印刷制品電子媒體：電視、廣播、英特網(wǎng)企業(yè)活動：專業(yè)活動、公益活動、宣傳活動會員影響：會員的傳播能力12/25/202222二、健身俱樂部的預銷售

1、選擇合適的媒體平面媒體：主要指2、組織引導參觀

流程：

12/25/2022232、組織引導參觀流程：12/20/202223預約：問候、定下基調(diào)、注意談話技巧。

參觀：

1、填寫“客人基本情況調(diào)查表”，向其解釋只了解幾個小情況，主要是想針對您的情況提供更適合您的服務。2、遵照事先制定好的路線行走。3、引導員走在客人前面。4、引導員與客人保持適當距離，為客人介紹時，應伸出左手，以手掌指示目標，而不是用手指指指點點。12/25/202224預約：問候、定下基調(diào)、注意談話技巧。

參觀：1、填寫“客人3、約定：

在客人最適宜的時間內(nèi)約定第一次運動時間，尊重客戶的時間安排與愿望。當感覺客戶有健身需要時，盡快聯(lián)系其參與。

4、運動后跟進：

了解反饋信息，對健身中出現(xiàn)的情況及時給予解答，堅定其健身信念，主動與他們交朋友。

12/25/2022253、約定：

在客人最適宜的時間內(nèi)約定第一次運動時間，尊重第三節(jié)健身俱樂部的經(jīng)營

一、繼續(xù)市場推廣

對外宣傳：組織大型活動，舉辦公益活動。對內(nèi)服務：提供最優(yōu)服務，讓會員在自己健身的同時，也帶動周圍的人一起加入。

12/25/202226第三節(jié)健身俱樂部的經(jīng)營

一、繼續(xù)市場推廣

對外宣傳：組織二、會員保留

熱情為客戶著想，注意禮儀保持設備的潔凈，產(chǎn)品的質(zhì)量組織專題討論會，進行實地指導定期培訓員工提供特殊服務（停車、洗衣、借傘、購買小用品）

12/25/202227二、會員保留熱情為客戶著想，注意禮儀12/20/20222三、會員服務

1、如何處理會員損壞事件

1)要相信是不小心所致，任何員工不應向會員提出批評。2)如有玻璃碎片時，應先清掃，避免扎傷會員。3)如會員有損傷，應先給會員包扎，再清掃碎片。4)及時記錄事件過程和處理意見。12/25/202228三、會員服務

1、如何處理會員損壞事件1)要相信是不小心所2、如何對待衣冠不整者進入鍛煉區(qū)參觀

1)主動上前解釋有關衣著規(guī)定2)感謝其理解和支持3)注意態(tài)度、講究禮貌

應說：

而不是：

為保證會員正常練習，我們就這么規(guī)定的，請您在這邊參觀。你這來。12/25/2022292、如何對待衣冠不整者進入鍛煉區(qū)參觀1)主動上前解釋有關衣3、如何對待會員帶小動物進場

1)提示場地管理規(guī)定2)解釋是為了會員的安全和寵物的安全，保證會員的訓練質(zhì)量3)請會員理解和支持12/25/2022303、如何對待會員帶小動物進場1)提示場地管理規(guī)定12/204、學習措詞方式和理解肢體語言

12/25/2022314、學習措詞方式和理解肢體語言12/20/202231常見肢體語言表達：12/25/202232常見肢體語言表達：12/20/2022325、針對不同類型客人的服務策略

急躁型：對任何項目要求快捷、迅速，服務時要有問必答。對不滿的地方，會大聲斥責，異常生氣，心直口快，處事大意，事過就忘，服務時要及時適當解決，這樣他會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲道謝，若處理不及時容易立即引發(fā)不滿情緒并四處宣傳。

12/25/2022335、針對不同類型客人的服務策略急躁型：對任何項目要求快捷、活潑型：給人隨和、易相處的感覺，談吐詼諧、為人隨便、處事果斷、性格開朗。對工作人員有禮貌，喜歡像與朋友一樣相處。服務工作要主動、爭取有好感，可積極推銷，并創(chuàng)造出一種良好的溝通機會。

12/25/202234活潑型：給人隨和、易相處的感覺，談吐詼諧、12/20/2權重型：老成持重、冷靜、少言寡語、不輕易動感情，講究紳士風度，與工作人員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度，即便服務不到位也能較好自控，把握分寸，不失去理智。工作人員舉止要端莊，溫文有禮，嚴格遵循服務標準，嚴謹工作作風，規(guī)范專業(yè)操作，禮貌使用語言。

這類會員對事物有主觀評定標準，不容易說服，要靠服務和實效來改變他。他們一般不會投訴，若遇到投訴，則請經(jīng)理出面，以示尊重與重視。

12/25/202235權重型：老成持重、冷靜、少言寡語、不12/20/202235

總之，熱情的態(tài)度，周到的服務，多詢問會員的情況，使用輕而緩的語調(diào)，不斷表示歉意，時時為會員著想是對待一切會員行之有效的方法。

12/25/202236總之，熱情的態(tài)度，周到的服務，多詢問會員的情況，使用輕而作業(yè)：

1簡述健身俱樂部創(chuàng)立的步驟。2簡述健身俱樂部的管理機制與職責。3如何進行健身俱樂部的預銷售？4舉出幾種常見肢體語言的表達意思，并進行適當處理與服務。5對急躁型客戶應持怎樣態(tài)度？

12/25/202237作業(yè)：1簡述健身俱樂部創(chuàng)立的步驟。12/20/202237第四講

健身俱樂部的籌建經(jīng)營與管理

12/25/202238第四講健身俱樂部的籌建經(jīng)營與管理12/20/20221

健身俱樂部是指專門提供健美操、器械訓練的專業(yè)健身俱樂部。

綜合性健身俱樂部開設項目可包括：網(wǎng)球、游泳、健美操、器械訓練等。12/25/202239健身俱樂部是指專門提供健美操、器械訓練的專業(yè)健身俱樂部創(chuàng)立步驟：

第一步：組織管理的團隊，進行項目分析。第二步：尋找開辦俱樂部的場地，組織設計裝修；購置健身設備及其他物品。第三步：進行員工招聘、培訓。第四步：制定俱樂部價格體系，組織預銷售及開業(yè)儀式。第五步：開始俱樂部的日常經(jīng)營。12/25/202240健身俱樂部創(chuàng)立步驟：第一步：組織管理的團隊，進行項目分析。第一節(jié)健身俱樂部的籌建

一、團隊管理與項目分析硬件：裝修、設備購置軟件：管理人員、教學人員

管理人員的團隊戰(zhàn)斗力是企業(yè)成功的關鍵，其中總經(jīng)理、財務經(jīng)理及教學管理人員的組建應盡可能體現(xiàn)專業(yè)、敬業(yè)、團結。12/25/202241第一節(jié)健身俱樂部的籌建一、團隊管理與項目分析12/201、總經(jīng)理由董事會聘任，其主要工作是:每年提交一份年度預算和年度營業(yè)計劃報批。建立經(jīng)營管理機制，選拔、培訓、任命各部門經(jīng)理。組織領導俱樂部的日常經(jīng)營管理活動。12/25/2022421、總經(jīng)理由董事會聘任，其主要工作是:每年提交一份年度預算2、財務經(jīng)理由董事會確認，主要工作是:

對俱樂部進行投資分析，建立財務制度報批。協(xié)助總經(jīng)理確定價格體系及年度銷售計劃。審核俱樂部各部門資金使用情況，監(jiān)督經(jīng)營。負責財務及相關稅務的申報。

12/25/2022432、財務經(jīng)理由董事會確認，主要工作是:

對俱樂部進行投資分析3、教練經(jīng)理的人選是教練團隊成敗的關鍵

目前，國內(nèi)大部分俱樂部在教練隊伍上普遍存在的問題是：

?第一，沒有固定的教學隊伍，缺乏敬業(yè)的專業(yè)教學管理人員。?第二，沒有固定的教學內(nèi)容、教案，缺乏教學評價。?第三，沒有固定有效的培訓體系及培訓教師團隊。

?第四，教學人員素質(zhì)參差不齊。

12/25/2022443、教練經(jīng)理的人選是教練團隊成敗的關鍵

目前，國內(nèi)大部分二、選擇開辦俱樂部的合適場地

1、位置

地域性：周邊3－6km范圍是其主要客戶服務區(qū)，對周邊人流，收入情況進行分析。12/25/202245二、選擇開辦俱樂部的合適場地1、位置12/20/202282、物業(yè)條件面積：800m2為小型俱樂部800－1500m2為中型俱樂部1500m2以上為大型俱樂部空間：以開放性大空間為主，空間高為3m以上，柱間距以8m間距較常見，否則影響直觀。硬件裝備：空調(diào)、采暖的安裝方案，中央空調(diào)要考慮可行性費用。淋?。菏姓崃W(wǎng)、電加熱、天然氣、太陽能，并注意排水、消防等。12/25/2022462、物業(yè)條件面積：800m2為小型俱樂部12/20/20223、與物業(yè)合作方式：

1租賃：要注意支付方式、物業(yè)費、水電費。2流水分成：根據(jù)俱樂部的流水收入按約定的百分比，提取場地費用。3合資經(jīng)營：以入股的形式共同創(chuàng)辦俱樂部場地入股技術入股管理入股市場信息入股

其年費用應不超過預計年流水的30%12/25/2022473、與物業(yè)合作方式：1租賃：要注意支付方式、物業(yè)費、水電三、組織裝修設計

1、俱樂部平面布局設計

前臺休息區(qū)（閱讀、商品銷售）健美操廳：一個或多個、音響、耳麥、墊子、啞鈴、踏板、手杠鈴等器械區(qū)：心肺訓練區(qū)等重量訓練區(qū)自由訓練區(qū)伸拉區(qū)更衣區(qū)：衣柜、淋浴、桑拿、太陽燈衛(wèi)生間12/25/202248三、組織裝修設計

1、俱樂部平面布局設計前臺12/20/22、專業(yè)設備設計

水、暖、電、空調(diào)、通風、消防等

3、裝修風格設計材料及顏色、質(zhì)地施工招標、裝修內(nèi)部裝飾：壁畫、掛飾、警示牌、教練介紹欄、會員信息欄12/25/2022492、專業(yè)設備設計

水、暖、電、空調(diào)、通風、消防等

3、裝修

四、購置健身設備及其他物品

2、其他物品健美操用的墊子、啞鈴、踏板、手杠鈴、健身球等計時機、電視、電話、音響可移動器具員工服裝、會員禮品、宣傳品等1、健身設備：心肺訓練的跑臺、橢圓儀、臺階器、自行車、劃船器

力量訓練的設備，包括某一部位的肌群訓練

自由訓練設備的臥推架、杠鈴、啞鈴

12/25/202250四、購置健身設備及其他物品

五、執(zhí)照辦理

體育場館經(jīng)營許可；稅務登記、衛(wèi)生防疫、計算機管理軟件的應用開發(fā)

六、員工招聘與培訓12/25/202251五、執(zhí)照辦理

體育場館經(jīng)營許可；稅務登記、衛(wèi)生防疫、計算1、場館經(jīng)理職責：維持整個場館的正常運營制定場館經(jīng)營、銷售方針審定場館銷售計劃與營銷活動計劃場館各部門的人事任免和工作分工檢查各部門工作及時發(fā)現(xiàn)情況，并盡快解決組織員工培訓聽取會員反饋意見和投訴12/25/2022521、場館經(jīng)理職責：維持整個場館的正常運營12/20/202、銷售經(jīng)理職責：

制定整體銷售計劃和營銷活動報批安排和監(jiān)督前臺及銷售員的工作水吧的各項工作統(tǒng)計銷售員的業(yè)績和報酬招聘新銷售部員工收集、聽取會員意見處理客人投訴在場館經(jīng)理不在時代理其負責基本經(jīng)營管理12/25/2022532、銷售經(jīng)理職責：制定整體銷售計劃和營銷活動報批12/203、教學主管職責:制定整體教學計劃指定、協(xié)調(diào)、協(xié)助教練編排課程安排會員身體檢測工作安排個人教練工作安排私人教練工作編排每周課表并通知相關教練器械區(qū)內(nèi)管理工作保健品銷售工作12/25/2022543、教學主管職責:制定整體教學計劃12/20/2022174、財務經(jīng)理職責：

輔助和監(jiān)督前臺收銀員工作管理庫房盤點水吧庫存核對財務計帳和計算機記錄統(tǒng)計全體員工的考勤狀況記帳、總報表保存管理各種表格、收據(jù)、發(fā)票、卡、現(xiàn)金計算、匯兌員工的薪金報酬12/25/2022554、財務經(jīng)理職責：輔助和監(jiān)督前臺收銀員工作12/20/205、行政經(jīng)理職責：

＠招聘員工并制定相關職責與要求

＠對應聘者進行專業(yè)技能考核：

基本情況筆試面試試用

＠人事管理、員工培訓、評估體系

6、運營經(jīng)理職責：前臺保潔保養(yǎng)（工程部）美容美發(fā)

12/25/2022565、行政經(jīng)理職責：

＠招聘員工并制定相關職責與要求

＠對應

第二節(jié)健身俱樂部的定位和預銷售

一、健身俱樂部的定位

1、價格定位

①考慮投資回報，由總投資和董事會預計回報率，預測市場，確定年卡基本價格。②考慮同等規(guī)模，服務水平的價位。③考慮俱樂部特色，教練團隊的優(yōu)秀性，特殊設施等。④考慮會員發(fā)展，嚴格控制入會的身份，鞏固現(xiàn)有會員。⑤考慮辦卡種類，即年卡、半年卡、季度卡、月卡、次卡金卡、銀卡、翡翠卡、鉆石卡上午卡、下午卡、晚上卡、通卡。

12/25/202257第二節(jié)健身俱樂部的定位和預銷售

一、健身俱樂2、市場定位

研究核心客戶群體，根據(jù)本俱樂部的軟硬件條件，客戶需要定位。堅持其市場定位的連貫性，要有先知先覺，不跟在別人后頭。不與別人進行價格競爭，立足開拓市場。12/25/2022582、市場定位研究核心客戶群體，根據(jù)本俱樂部的軟硬件條件，客二、健身俱樂部的預銷售

1、選擇合適的媒體

平面媒體：主要指報刊、雜志、印刷制品電子媒體：電視、廣播、英特網(wǎng)企業(yè)活動：專業(yè)活動、公益活動、宣傳活動會員影響：會員的傳播能力12/25/202259二、健身俱樂部的預銷售

1、選擇合適的媒體平面媒體：主要指2、組織引導參觀

流程：

12/25/2022602、組織引導參觀流程：12/20/202223預約：問候、定下基調(diào)、注意談話技巧。

參觀：

1、填寫“客人基本情況調(diào)查表”，向其解釋只了解幾個小情況，主要是想針對您的情況提供更適合您的服務。2、遵照事先制定好的路線行走。3、引導員走在客人前面。4、引導員與客人保持適當距離，為客人介紹時，應伸出左手，以手掌指示目標，而不是用手指指指點點。12/25/202261預約：問候、定下基調(diào)、注意談話技巧。

參觀：1、填寫“客人3、約定：

在客人最適宜的時間內(nèi)約定第一次運動時間，尊重客戶的時間安排與愿望。當感覺客戶有健身需要時，盡快聯(lián)系其參與。

4、運動后跟進：

了解反饋信息，對健身中出現(xiàn)的情況及時給予解答，堅定其健身信念，主動與他們交朋友。

12/25/2022623、約定：

在客人最適宜的時間內(nèi)約定第一次運動時間，尊重第三節(jié)健身俱樂部的經(jīng)營

一、繼續(xù)市場推廣

對外宣傳：組織大型活動，舉辦公益活動。對內(nèi)服務：提供最優(yōu)服務，讓會員在自己健身的同時，也帶動周圍的人一起加入。

12/25/202263第三節(jié)健身俱樂部的經(jīng)營

一、繼續(xù)市場推廣

對外宣傳：組織二、會員保留

熱情為客戶著想，注意禮儀保持設備的潔凈，產(chǎn)品的質(zhì)量組織專題討論會，進行實地指導定期培訓員工提供特殊服務（停車、洗衣、借傘、購買小用品）

12/25/202264二、會員保留熱情為客戶著想，注意禮儀12/20/20222三、會員服務

1、如何處理會員損壞事件

1)要相信是不小心所致，任何員工不應向會員提出批評。2)如有玻璃碎片時，應先清掃，避免扎傷會員。3)如會員有損傷，應先給會員包扎，再清掃碎片。4)及時記錄事件過程和處理意見。12/25/202265三、會員服務

1、如何處理會員損壞事件1)要相信是不小心所2、如何對待衣冠不整者進入鍛煉區(qū)參觀

1)主動上前解釋有關衣著規(guī)定2)感謝其理解和支持3)注意態(tài)度、講究禮貌

應說：

而不是：