危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材課件

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危機公關(guān)管理1危機公關(guān)管理2危機產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因經(jīng)營/管理/違法/素質(zhì)(2)外部原因自然災(zāi)害/社會環(huán)境/文化觀念2危機產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因(2)外部原因“危機如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的”。“危機如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的”。雙匯瘦肉精事件雙匯瘦肉精事件事件過程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報道，將我國最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團卷入“瘦肉精”漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為卷入“瘦肉精”丑聞，目前處于風(fēng)暴眼中的濟源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。肉制品行業(yè)又一次受到消費者的質(zhì)疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經(jīng)折騰，夾在國產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業(yè)也接受嚴峻的生存考驗。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。事件過程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報道，將雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，目前總資產(chǎn)63億元，員工3萬人，在全國十多個省、市建有二十多家現(xiàn)代化的肉類加工基地，年屠宰生豬能力1500萬頭、年銷售冷鮮肉及肉制品180多萬噸，是中國最大的肉類加工基地。

危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類動物用藥的統(tǒng)稱。任何能夠促進瘦肉生長、抑制動物脂肪生長的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價的藥品，對于減少脂肪增加瘦肉(LeanMass)作用非常好。它作為一類化學(xué)用品，而不是一種特定的物質(zhì)，是指能夠促進瘦肉生長的藥物添加劑。任何能夠促進瘦肉生長、抑制肥肉生長的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”。何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類動物用藥的統(tǒng)食用危害

“瘦肉精”會誘發(fā)惡性腫瘤“瘦肉精”屬于腎上腺類神經(jīng)興奮劑。飼料中添加“瘦肉精”，可以增加動物的瘦肉量。相關(guān)科學(xué)研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉會對人體產(chǎn)生危害，常見有惡心、頭暈、四肢無力、手顫等中毒癥狀，特別是對心臟病、高血壓患者危害更大。長期食用則有可能導(dǎo)致染色體畸變，會誘發(fā)惡性腫瘤。食用危害食用危害

“瘦肉精”會誘發(fā)惡性腫瘤食用危害利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需10到20天的時間，成本只需8元，而凈利潤則高達22元，利潤率高達275%。利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)東窗事發(fā)東窗事發(fā)雙匯銷售幾近停滯在央視曝光“瘦肉精”事件過去10天后，各地下架雙匯產(chǎn)品的消息依然不絕于耳。萬隆表示，受央視報道的影響，雙匯的市場受到?jīng)_擊，部分地區(qū)產(chǎn)品下架，企業(yè)的市場、品牌信譽和經(jīng)濟效益包括資本市場都遭受到了較大的損失。他說：“3月15日雙匯股票跌停，市值蒸發(fā)103億元。3月15日起到25日，10天時間即影響銷售10多億元?！币簿褪钦f，雙匯銷售額每天損失超1億元。雙匯銷售幾近停滯危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯危機公關(guān)召開萬人職工大會雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿腸大規(guī)模銷毀生豬肉 發(fā)表道歉信雙匯危機公關(guān)召開萬人職工大會雙匯召開“萬人職工大會”致歉雙匯召開“萬人職工大會”致歉雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯大規(guī)模銷毀生豬肉雙匯大規(guī)模銷毀生豬肉危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)到315前的70%。銷售收入：基本上恢復(fù)。在建工廠鄭州，南昌均是7月份開業(yè)，其余工廠貌似還在暫停。雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)防患未然防患未然

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報道出現(xiàn)在《蘭州晨報》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東25危機公關(guān)的原則25危機公關(guān)的原則26時效原則一

包含兩方面內(nèi)容：

“早”

——

危機發(fā)生之前作充分的預(yù)測；

“快”

——

危機發(fā)生時最快捷的反應(yīng)。時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。26時效原則一包含兩方面內(nèi)容：時間就是效率，27寶潔公司危機公關(guān)

東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時間，佳潔士背上了“高價格未必高品質(zhì)”的惡名。

為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗”，寶潔公司的人在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實驗”當眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。27寶潔公司危機公關(guān)東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗28真誠原則二

即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通公眾。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關(guān)。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。28真誠原則二即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝29案例百事可樂危機公關(guān)1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂?！苯钡甑觊L，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。”

29案例百事可樂危機公關(guān)1998年4月17日下午，開30勇于承擔(dān)、配合媒體三

危機管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、維護組織形象，而且還要借勢反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。30勇于承擔(dān)、配合媒體三危機管理的目的，不但要求化解31案例可口可樂危機公關(guān)

1999年6月初，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。

6月17日，公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會。31案例可口可樂危機公關(guān)1999年6月初，比利時和32可口可樂危機公關(guān)

第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費者的公開信，仔細解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內(nèi)同期上市的可口可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠。32可口可樂危機公關(guān)第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)33可口可樂危機公關(guān)

可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療費用?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機的蔓延。此外，可口可樂公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費者開設(shè)了專門網(wǎng)頁，回答消費者提出的各種問題。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。33可口可樂危機公關(guān)可口可樂公司還表示要為所有中毒34可口可樂危機公關(guān)

隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。不久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸饭景l(fā)給每個家庭的贈券，高興地從商場里領(lǐng)回免費的可口可樂：“我又可以喝可樂了?！鄙虉隼?，可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂。中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法國商店的貨架上。34可口可樂危機公關(guān)隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴展，35應(yīng)對媒體，化解危機不要讓媒體興奮起來興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問題/原則問題/血汗工廠35應(yīng)對媒體，化解危機不要讓媒體興奮起來36危機公關(guān)的處理方法36危機公關(guān)的處理方法37危機防范機制的建立(1)建立危機管理機構(gòu)

危機管理機構(gòu)應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人來擔(dān)當，成員以企業(yè)各職能部門負責(zé)人為主，同時吸納一部分基層員工參加，如有條件還可外聘高級公關(guān)顧問任職。

機構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。在危機產(chǎn)生時，危機管理機構(gòu)迅速派生出危機處理小組。37危機防范機制的建立(1)建立危機管理機構(gòu)危機38

即不定期舉行不同范圍的危機意識培訓(xùn)和危機爆發(fā)模擬訓(xùn)練。

目的：一是使組織成員對既有的應(yīng)對策略有所了解及熟悉；二是透過此種訓(xùn)練的過程使其成員能夠培養(yǎng)出分析問題的能力與知識獲取的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨立判斷的能力，以便其在危機的情境下能作出創(chuàng)造性的決策，并以彈性的行動來解決危機。危機培訓(xùn)與演練38即不定期舉行不同范圍的危機意識培訓(xùn)和危機爆發(fā)危機39危機處理與化解

案例演練2008東航集體返航事件

3月31日:東航云南分公司14個航班飛達目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滯留在云南機場4月1日：又有3架飛機采用同樣方式返航。東方航空公司稱返航是因為天氣原因。而有飛行員私下向記者透露，返航是為了向公司爭取待遇。4月3日:東方航空云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金,發(fā)放之前拖欠的住房補貼等各項經(jīng)費。4月5日：中國民用航空局5日派出工作組，對東航航班不正常原因進行詳細調(diào)查。

至此，東航危機全面爆發(fā)。。。

分組討論：給出危機公關(guān)的策略、措施和解決辦法，并選出新聞發(fā)言人應(yīng)對媒體采訪。39危機處理與化解

案例演練2008東航集40危機公關(guān)小組案例演練危機管理小組成員職責(zé)成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負責(zé)人

業(yè)務(wù)專家

40危機公關(guān)小組案例演練危成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者41

危機公關(guān)管理1危機公關(guān)管理42危機產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因經(jīng)營/管理/違法/素質(zhì)(2)外部原因自然災(zāi)害/社會環(huán)境/文化觀念2危機產(chǎn)生的原因二(1)內(nèi)部原因(2)外部原因“危機如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的”?！拔C如同死亡與稅收，對于社會與組織來說都是不可避免的”。雙匯瘦肉精事件雙匯瘦肉精事件事件過程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報道，將我國最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團卷入“瘦肉精”漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為卷入“瘦肉精”丑聞，目前處于風(fēng)暴眼中的濟源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。肉制品行業(yè)又一次受到消費者的質(zhì)疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經(jīng)折騰，夾在國產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業(yè)也接受嚴峻的生存考驗。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。事件過程央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報道，將雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，目前總資產(chǎn)63億元，員工3萬人，在全國十多個省、市建有二十多家現(xiàn)代化的肉類加工基地，年屠宰生豬能力1500萬頭、年銷售冷鮮肉及肉制品180多萬噸，是中國最大的肉類加工基地。

危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類動物用藥的統(tǒng)稱。任何能夠促進瘦肉生長、抑制動物脂肪生長的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價的藥品，對于減少脂肪增加瘦肉(LeanMass)作用非常好。它作為一類化學(xué)用品，而不是一種特定的物質(zhì)，是指能夠促進瘦肉生長的藥物添加劑。任何能夠促進瘦肉生長、抑制肥肉生長的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”。何為瘦肉精瘦肉精(Clenbuterol)，一類動物用藥的統(tǒng)食用危害

“瘦肉精”會誘發(fā)惡性腫瘤“瘦肉精”屬于腎上腺類神經(jīng)興奮劑。飼料中添加“瘦肉精”，可以增加動物的瘦肉量。相關(guān)科學(xué)研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉會對人體產(chǎn)生危害，常見有惡心、頭暈、四肢無力、手顫等中毒癥狀，特別是對心臟病、高血壓患者危害更大。長期食用則有可能導(dǎo)致染色體畸變，會誘發(fā)惡性腫瘤。食用危害食用危害

“瘦肉精”會誘發(fā)惡性腫瘤食用危害利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需10到20天的時間，成本只需8元，而凈利潤則高達22元，利潤率高達275%。利益巨大不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)東窗事發(fā)東窗事發(fā)雙匯銷售幾近停滯在央視曝光“瘦肉精”事件過去10天后，各地下架雙匯產(chǎn)品的消息依然不絕于耳。萬隆表示，受央視報道的影響，雙匯的市場受到?jīng)_擊，部分地區(qū)產(chǎn)品下架，企業(yè)的市場、品牌信譽和經(jīng)濟效益包括資本市場都遭受到了較大的損失。他說：“3月15日雙匯股票跌停，市值蒸發(fā)103億元。3月15日起到25日，10天時間即影響銷售10多億元。”也就是說，雙匯銷售額每天損失超1億元。雙匯銷售幾近停滯危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯危機公關(guān)召開萬人職工大會雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿腸大規(guī)模銷毀生豬肉 發(fā)表道歉信雙匯危機公關(guān)召開萬人職工大會雙匯召開“萬人職工大會”致歉雙匯召開“萬人職工大會”致歉雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理正在大嚼火腿腸雙匯大規(guī)模銷毀生豬肉雙匯大規(guī)模銷毀生豬肉危機公關(guān)管理培訓(xùn)教材雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)到315前的70%。銷售收入：基本上恢復(fù)。在建工廠鄭州，南昌均是7月份開業(yè)，其余工廠貌似還在暫停。雙匯現(xiàn)狀產(chǎn)量：5月份肉制品恢復(fù)到315前的80%，鮮凍品恢復(fù)防患未然防患未然

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報道出現(xiàn)在《蘭州晨報》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東65危機公關(guān)的原則25危機公關(guān)的原則66時效原則一

包含兩方面內(nèi)容：

“早”

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危機發(fā)生之前作充分的預(yù)測；

“快”

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危機發(fā)生時最快捷的反應(yīng)。時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。26時效原則一包含兩方面內(nèi)容：時間就是效率，67寶潔公司危機公關(guān)

東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時間，佳潔士背上了“高價格未必高品質(zhì)”的惡名。

為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗”，寶潔公司的人在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實驗”當眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。27寶潔公司危機公關(guān)東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗68真誠原則二

即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通公眾。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關(guān)。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。28真誠原則二即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝69案例百事可樂危機公關(guān)1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措……

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂?！苯钡甑觊L，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿?！?/p>

29案例百事可樂危機公關(guān)1998年4月17日下午，開70勇于承擔(dān)、配合媒體三

危機管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、維護組織形象，而且還要借勢反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。30勇于承擔(dān)、配合媒體三危機管理的目的，不但要求化解71案例可口可樂危機公關(guān)

1999年6月初，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。

6月17日，公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會。31案例可口可樂危機公關(guān)1999年6月初，比利時和72可口可樂危機公關(guān)

第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費者的公開信，仔細解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內(nèi)同期上市的可口可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠。32可口可樂危機公關(guān)第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)73可口可樂危機公關(guān)

可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療費用?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機的蔓延。此外，可口可樂公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費者開設(shè)了專門網(wǎng)頁，回答消費者提出的各種問題。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。33可口可樂危機公關(guān)可口可樂公司還表示要為所有中毒74可口可樂危機公關(guān)

隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。不久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸饭景l(fā)給每個家庭的贈券，高興地從商場里領(lǐng)回免費的可口可樂：“我又可以喝可樂了。”商場里，可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂。中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法國商店的貨架上。34可口可樂危機公關(guān)隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴展，75應(yīng)對媒體，化解危機不要讓媒體興奮起來興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2