機場-線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

機場一線服務(wù)人員

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的服務(wù)用語四、服務(wù)禮儀三寶五、服務(wù)禮儀五星秘笈六、服務(wù)禮儀指引的應(yīng)用一、規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！罱?jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁湥荒茱@露出來。非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非工作所配發(fā)的手機個人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良良好的的站姿姿：站站—如如松：：挺拔拔、俊俊郎2、端端正的的坐姿姿：坐坐—如如鐘：：穩(wěn)重重、適適度3、健健朗的的步態(tài)態(tài)：走走—如如風(fēng)：：矯健健、活活力4、雅雅致的的蹲姿姿：蹲蹲—如如弓：：優(yōu)雅雅、有有禮5、優(yōu)優(yōu)美的的動作作（1））敲門門：進(jìn)進(jìn)入房房間或或辦公公室時時必須須敲門門，以指關(guān)關(guān)節(jié)力力度適適中，，緩慢慢而有有節(jié)奏奏的敲門，，每次次為三三下，，敲門門后退退離門門前1米處處等候候，若無人人應(yīng)答答中間間稍作作停頓頓，再再上前前敲一一次，，一般般不超過過三次次。（2））上下下樓梯梯：頭頭要正正、背背要直直、胸胸要微微挺，，臀部部要收，膝膝要彎彎曲。。上樓樓梯時時請客客人在在前，，下樓樓梯時時請客人人在后后。（3））進(jìn)出出電梯梯：后后進(jìn)先先出（4））適當(dāng)當(dāng)?shù)氖质謩荩海海?））引領(lǐng)領(lǐng)客人人：斜斜前2---3步處處，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時時用手手勢指引引客人人，根根據(jù)客客人的的步速速行走走。（6））交物物件：：遞交交、接接收時時均用用雙手手，請請客人填寫寫表格格時應(yīng)應(yīng)將表表格正正面遞遞交客客人，，遞筆時時筆桿桿一端端朝向向客人人。（7））行走走：靠靠右行行走，，見到到客人人應(yīng)讓讓路，，點頭、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，應(yīng)致歉歉。（8））介紹紹：先先將飯飯店同同事介介紹給給客人人，將將身份低者者、年年輕者者介紹紹給身身份高高者和和年長長者，，將男性性介紹紹給女女性。。三、專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)用語語1、酒酒店語語言的的基本本要求求A、說說話要要有尊尊稱，，聲調(diào)調(diào)要平平穩(wěn)。。B、說說話要要文雅雅、簡簡練、、明確確、不不含糊糊、不不羅嗦。C、說說話要要委婉婉、熱熱情、、不要要生硬硬、冰冰冷。。尤其是解解釋語語，態(tài)態(tài)度更更要熱熱情。。D、講講究語語言藝藝術(shù)，，說話話力求求語言言完整整，合合乎語法。。E、與與賓客客講話話要注注意舉舉止表表情。。2、酒酒店服服務(wù)中中的禮禮貌用用語A、“五聲聲十字字”五聲：：賓客來來到時時有迎迎客聲聲；遇到客客人時時有稱稱呼聲聲；受人幫幫助時時有致致謝聲聲；麻煩客客人時時有致致歉聲聲；賓客離離店時時有送送客聲聲。十字：：“對不不起、、您好好、請請、謝謝謝，，再見見”B、稱呼呼用用語語：：先生、、小姐姐、女女士；；C、問候候用用語語：：早上好好，下下午好好，晚晚上好好；D、間接稱稱謂語語：您的朋朋友，，這位位先生生；E、征詢詢語語：…好嗎嗎？、、麻煩煩您……、可可不可可以……；F、婉轉(zhuǎn)推推托語語：不好意意思、、您看看…；；G、賓館專業(yè)禮禮貌用語：：歡迎再次光光臨、多謝謝惠顧；3、在服務(wù)務(wù)工作中常常用的禮儀儀問候禮：是是人與人見見面時互相相問候的一一種禮節(jié)A、初次見見面時的問問候B、時間性性問候C、節(jié)日性性問候D、其他問問候稱呼禮：指指日常服務(wù)務(wù)中和客人人打交道時時所用的稱稱謂A、一般習(xí)習(xí)慣稱呼B、按職位位稱呼應(yīng)答禮：指指同客人交交談時的禮禮節(jié)A、解答客客人問題時時必須站立立，姿勢要要標(biāo)準(zhǔn)，背背部不能倚靠它它物。B、講話時時語氣要婉婉轉(zhuǎn)，禁止止說否定語語。C、應(yīng)答客客人詢問時時，要全神神貫注聆聽聽，說話時時要面帶笑容，，親切熱情情。D、如客人人語速過快快或含糊不不清，可委委婉地請客客人重復(fù)，決不不可不懂裝裝懂，答非非所問。E、對一時時回答不了了，或回答答不清的問問題，可先先向客人致歉，，待查詢或或請示后再再作加答。。F、滿足客客人的一切切合理需求求，對過分分或無禮的的，要沉住氣，，婉言拒絕絕，要熱情情，有教養(yǎng)養(yǎng)、有風(fēng)度度。G、對眾多多客人的問問詢要從容容不迫、一一一作答，，不能只顧一位，，冷落其他他人。迎送禮：指指服務(wù)員迎迎送客人時時的禮節(jié)A、賓客抵抵店時，應(yīng)應(yīng)主動、熱熱情的問候，迎接客客人。B、賓客離離店時，歡歡送客人并并歡迎其下下次再光臨。。操作禮：指指服務(wù)人員員在日常工工作中的禮禮節(jié)。A、日常工工作中著裝裝整潔、注注意儀表、、舉止大方、、態(tài)度和藹藹。B、打掃房房間時，要要既輕又快快，不亂動動客人物品。。握手禮：是是人們在交交往時最常常見的的一種種禮節(jié)。它是大多數(shù)數(shù)國家的人人見面或告告別時的禮禮節(jié)。行握手禮時時，與賓客客距離一步步遠(yuǎn)，上身身稍向前傾傾，兩足立立正，伸出出右手，四四指并齊，，拇指張開開朝上，輕輕微一握，，禮畢松開開。A、握手時時講究先后后秩序，應(yīng)應(yīng)由主人、、年長者、、身份高者、女士先先伸手，同同客人握手手時，必須須由客人主主動伸出手后，，我們才伸伸手與之相相握。B、與女士士握手，不不要滿手掌掌相觸，輕輕握手指部部位即可C、一般情情況下，行行握手禮時時，雙方應(yīng)應(yīng)脫下手套套，男士還應(yīng)摘下帽帽子，有時時則不然。。D、行握手手禮時要雙雙目注視對對方眼、鼻鼻、口，微微笑致意說些問候及及祝賀語，，握手時切切忌看著第第三者，顯顯得心不在焉。。E、在迎送送客人時，，不要因客客人多，熟熟人多就圖圖省事，做交叉式握握手。F、和初次次見面時的的女士、小小姐，通常常不握手，，而行鞠躬躬禮。G、如手上上有疾病，，有污漬或或剛從洗手手間出來，，可向客人人說明，請他原原諒，不行行握手禮。。鞠躬禮：一一般是下級級對上級或或晚輩對長長輩輩以以及初次見見面的朋友友之間的禮禮節(jié)，也是是服務(wù)務(wù)員向客人人致意的常常用方式。?！?5度度鞠躬禮：：男士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前傾15度，目目光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起，注注視對方，，微笑。女士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前傾15度，目目光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起，注注視對方，，微笑?！?0度度鞠躬禮：：男士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前前傾30度度，目光約約落于體前1m處，，再慢慢抬抬起，注視視對方，微笑。女士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前前傾30度度，目光約約落于體前1m處，，再慢慢抬抬起，注視視對方，微笑。鞠躬禮行禮禮示意圖：：★行禮最最佳時刻：：距離對方2-3米處處，微笑，，與對方目目光相對；；切記：鞠躬時要面面帶微笑，，不可看著著對方行禮禮，應(yīng)目光光向下，同同時問候客客人，而后后將身體恢恢復(fù)到原姿姿態(tài)時，保保持微笑，，目光再移移向?qū)Ψ?。。四、服?wù)禮禮儀三寶MicroAnalysis微格分分析38%55%7%微格分析語言語調(diào)身體語言卓越溝通技技巧誠懇面部表表情認(rèn)同/道歉歉解釋提供選擇不建立親和感感(Rapport)感同身受(Empathy同理心)照鏡法(Mirroring)合拍技巧五、服務(wù)禮禮儀五星秘秘笈服務(wù)禮儀五五星秘笈熱切星服務(wù)禮儀五五星秘笈互動星服務(wù)禮儀五五星秘笈溝通星服務(wù)禮儀五五星秘笈團(tuán)結(jié)星服務(wù)禮儀五五星秘笈自省星六、服務(wù)禮禮儀指引的的應(yīng)用服務(wù)禮儀指指引的應(yīng)用用個人準(zhǔn)備打招呼傾聽認(rèn)同顧客咨詢意見產(chǎn)品介紹給予回應(yīng)立即行動處理顧客異議道別安排付款建立顧客長遠(yuǎn)關(guān)系服務(wù)禮儀指指引的應(yīng)用用課程結(jié)束，，感謝參與與！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:09:3110:09:3110:0912/24/202210:09:31AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:09:3110:09Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:09:3110:09:3110:09Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:09:3110:09:31December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月202210:09:31上午午10:09:3112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:09上上午12月月-2210:09December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2410:09:3110:09:3124December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:09:31上上午午10:09上上午10:09:3112月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:09:3110:09:3110:0912/24/202210:09:31AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2210:09:3110:09Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。10:09:3110:09:3110:09Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:09:3110:09:31December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月202210:09:31上上午午10:09:3112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2210:09上上午12月月-2210:09December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2410:09:3110:09:3124December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:09:31上上午午10:09上上午午10:09:3112月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如