業(yè)務(wù)接待管理制度范文

第第頁(yè)業(yè)務(wù)接待管理制度范文為提升服?務(wù)質(zhì)量，增?強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)?力，提高客?戶滿意度，?業(yè)務(wù)接待工?作成為極其?重要的一環(huán)?，主要包括?業(yè)務(wù)接待工?作程序，內(nèi)?容解說，工?作內(nèi)容與要?求，（即工?作內(nèi)容規(guī)定?）。（一?）業(yè)務(wù)接待?工作程序?業(yè)務(wù)接待工?作從內(nèi)容上?分為兩個(gè)部?分：迎接客?戶送修程序?與恭送客戶?離廠程序?工作程序具?體內(nèi)容如下?：1、迎?接親自送修?車輛客戶到?休息室，車?隊(duì)送修車輛?須問清維修?項(xiàng)目，兩者?都須做好維?修登記表。?2、受理?業(yè)務(wù)：詢問?客戶來意與?要求；技術(shù)?診斷；報(bào)價(jià)?，決定維修?項(xiàng)目、費(fèi)用?、工時(shí)；?3、環(huán)檢送?修車，填寫?預(yù)檢表，將?接修車送入?車間4、?維修期間，?根據(jù)技術(shù)報(bào)?告與客戶溝?通維修項(xiàng)目?、費(fèi)用、工?時(shí)等細(xì)則；?增項(xiàng)意見征?詢與處理，?5、通知?車間施工，?溝通好維修?項(xiàng)目和客戶?需求，做好?報(bào)價(jià)單和審?批單6、?將完工車從?車間接出。?檢查車輛外?觀技術(shù)狀況?及有關(guān)隨車?物品。7?、通知客戶?交車，準(zhǔn)備?客戶交車資?料。8、?接待親自前?來公司取車?的客戶，引?導(dǎo)客戶視檢?竣工車，匯?報(bào)情況，辦?理結(jié)算手續(xù)?、恭送客戶?離廠，或安?排相關(guān)人員?送車。9?、對(duì)客戶跟?蹤服務(wù)。?（二）業(yè)務(wù)?接待工作內(nèi)?容規(guī)定1?、接待前來?公司送修的?客戶工作?內(nèi)容：（?1）見到客?戶駕車駛進(jìn)?公司大門，?立即起身，?帶上工作用?具（筆與接?修單）走到?客戶車輛駕?駛室邊門一?側(cè)向客戶致?意（微笑點(diǎn)?頭）：當(dāng)客?戶走出車門?或放下車窗?后，應(yīng)先主?動(dòng)向客戶問?好，表示歡?迎（一般講?“歡迎光臨?。”）。同?時(shí)作簡(jiǎn)短自?我介紹。?（2）禮貌?引導(dǎo)客戶把?車停放到位?。（3）?簡(jiǎn)短問明來?意，做好預(yù)?檢單，讓客?戶先到接待?廳休息，我?方工作人員?檢測(cè)診斷后?，再與客戶?商洽。2?、業(yè)務(wù)答詢?與診斷工?作內(nèi)容。在?客戶提出維?修養(yǎng)護(hù)方面?訴求時(shí)，我?方接待人員?應(yīng)細(xì)心專注?聆聽，然后?以專業(yè)人員?的態(tài)度通俗?的語(yǔ)言回答?客戶的問題?。工作要?求：在這一?環(huán)節(jié)，我方?接待人員要?態(tài)度認(rèn)真細(xì)?致，善于傾?聽，善于專?業(yè)引導(dǎo)：在?檢測(cè)診斷時(shí)?，動(dòng)作要熟?練，診斷要?明確，要顯?示我公司技?術(shù)上的優(yōu)越?性、權(quán)威性?。3、業(yè)?務(wù)洽談工?作內(nèi)容：?（1）與客?戶溝通維修?項(xiàng)目，確定?維修內(nèi)容，?收費(fèi)定價(jià)、?交車時(shí)間，?確定客戶有?無其它要求?，將以上內(nèi)?容一一記錄?系統(tǒng)工單。?工作要求?。與客戶洽?談時(shí)，要誠(chéng)?懇、自信、?為客戶著想?，不卑不亢?、寬容、靈?活、要堅(jiān)持?“顧客總是?對(duì)的”的觀?念。4、?業(yè)務(wù)洽談中?的維修估價(jià)?工作內(nèi)容?。與客戶確?定維修估價(jià)?時(shí)，溝通清?楚工時(shí)與配?件或精品等?費(fèi)用支出。?工作要求?。這一環(huán)節(jié)?中，我業(yè)務(wù)?接待人應(yīng)以?專業(yè)人員的?姿態(tài)與客戶?洽談，語(yǔ)氣?要沉穩(wěn)平和?，靈活選用?不同方式的?估價(jià)，要讓?客戶對(duì)我公?司有信任感?。應(yīng)盡可能?說明本公司?價(jià)格合理性?。5、業(yè)?務(wù)洽談中的?承諾維修質(zhì)?量與交車時(shí)?間工作內(nèi)?容：業(yè)務(wù)洽?談中，要向?客戶明確承?諾質(zhì)量保證?，應(yīng)向客戶?介紹我公司?承諾質(zhì)量保?證的具體定?。要在掌握?公司現(xiàn)時(shí)生?產(chǎn)情況下承?諾交車時(shí)間?，并留有一?定的余地。?特別要考慮?汽車配件供?應(yīng)的情況。?工作要求：?要有信心，?同時(shí)要嚴(yán)肅?，不可有失?信于用戶的?心態(tài)與行為?。6、辦?理交車手續(xù)?工作內(nèi)容?。檢查完工?車輛及車內(nèi)?物品完好，?準(zhǔn)備好車鑰?匙、出入卡?和結(jié)算單，?解釋清楚結(jié)?算單請(qǐng)客戶?簽名；如不?能親自來拿?車，安排相?關(guān)人員送車?。工作要?求。視檢、?查點(diǎn)、登記?要仔細(xì)。?7、禮貌送?客戶工作?內(nèi)容：客戶?辦完一切送?修手續(xù)后，?接待員應(yīng)禮?貌告知客戶?手續(xù)全部辦?完，禮貌暗?示可以離去?。如客戶離?去，接待員?應(yīng)起身致意?送客，或送?客戶至業(yè)務(wù)?廳門口，致?意：“請(qǐng)走?好”。工?作要求。熱?情主動(dòng)、親?切友好、注?意不可虎頭?蛇尾。8?、為送修車?辦理進(jìn)車間?手續(xù)工作?內(nèi)容。（?1）客戶離?去后，迅速?清理“進(jìn)廠?維修單”，?（這時(shí)通過?電腦，一些?車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)?表也同時(shí)登?記），如屬?單組作業(yè)的?，直接由業(yè)?務(wù)部填列承?修作業(yè)組；?如屬多組作?業(yè)的，應(yīng)將?“進(jìn)廠維修?單”交車間?主管處理。?（2）由?業(yè)務(wù)接待員?通知清洗車?輛，然后將?送修車送入?車間，交車?間主管或調(diào)?度，并同時(shí)?交隨車的“?進(jìn)廠維修單?”，并請(qǐng)接?車人在“進(jìn)?廠維修單”?指定欄簽名?、并寫明接?車時(shí)間，時(shí)?間要精確到?十分鐘。?工作要求。?認(rèn)真對(duì)待、?不可忽視工?作細(xì)節(jié)，更?不可省略應(yīng)?辦手續(xù)。清?潔工作人員?洗完車后，?應(yīng)立即將該?車交業(yè)務(wù)員?處理。9?、追加維修?項(xiàng)目處理?工作內(nèi)容。?接到車間關(guān)?于追加維修?項(xiàng)目的信息?后，應(yīng)立即?與客戶進(jìn)行?___，征?求對(duì)方對(duì)增?項(xiàng)維修的意?見。同時(shí)，?應(yīng)告之客戶?由增項(xiàng)引起?的工期延期?。得到客戶?明確答復(fù)后?，立即轉(zhuǎn)達(dá)?到車間。如?客戶不同意?追加維修項(xiàng)?目，業(yè)務(wù)接?待員即可口?頭通知車間?并記錄通知?時(shí)間和車間?受話人；如?同意追加，?即開具“進(jìn)?廠維修單”?填列追加維?修項(xiàng)目?jī)?nèi)容?，立即交車?間主管或調(diào)?度，并記錄?交單時(shí)間。?工作要求?。咨詢客戶?時(shí)，要禮貌?，說明追加?項(xiàng)目時(shí)，要?從技術(shù)上作?好解釋工作?，事關(guān)安全?時(shí)要特別強(qiáng)?調(diào)利害關(guān)系?；要冷靜對(duì)?待此時(shí)客戶?的抱怨，不?可強(qiáng)求客戶?，應(yīng)當(dāng)尊重?客戶選擇。?10、查?詢工作進(jìn)度?工作內(nèi)容?：根據(jù)生產(chǎn)?進(jìn)展定時(shí)向?車間詢問維?修任務(wù)完成?情況，詢問?時(shí)間一般定?在維修預(yù)計(jì)?工期進(jìn)行到?___%至?___%的?時(shí)候。詢問?完工時(shí)間、?維修有無異?常。如有異?常應(yīng)立即采?取應(yīng)急措施?，盡可能不?拖延工期。?工作要求：?要準(zhǔn)時(shí)詢問?，以免影響?準(zhǔn)時(shí)交車。?11、通?知客戶接車?工作內(nèi)容?：（1）?作好相應(yīng)交?車準(zhǔn)備：車?間交出竣工?驗(yàn)收車輛后?，業(yè)務(wù)人員?要對(duì)車做最?后一次清理?；清洗、清?理車廂內(nèi)部?，查看外觀?是否正常，?清點(diǎn)隨車工?作和物品，?并放入車上?。結(jié)算員應(yīng)?將該車全部?單據(jù)匯總核?算，此前要?通知、收繳?車間與配件?部有關(guān)單據(jù)?。（2）?通知客戶接?車：一切準(zhǔn)?備工作之后?，即提前一?小時(shí)（工期?在兩天之內(nèi)?），或提前?四小時(shí)（工?期在兩天以?上包括兩天?）通知客戶?準(zhǔn)時(shí)來接車?，并致意：?“謝謝合作??！?；如不?能按期交車?，也要按上?述時(shí)間或更?早些時(shí)間通?知客戶，說?明延誤原因?，爭(zhēng)取客戶?諒解，并表?示道歉。?工作要求。?通知前，交?車準(zhǔn)備要認(rèn)?真；向客戶?致意、道歉?要真誠(chéng)，不?得遺漏。?12、對(duì)取?車客戶的接?待工作內(nèi)?容。（1?）主動(dòng)起身?迎候取車的?客戶，簡(jiǎn)要?介紹客戶車?輛維修情況?，指示或引?領(lǐng)客戶辦理?結(jié)算手續(xù)。?（2）結(jié)?算?？蛻魜?到結(jié)算臺(tái)時(shí)?，結(jié)算員應(yīng)?主動(dòng)禮貌向?客戶打招呼?，示意臺(tái)前?座位落坐，?以示尊重；?同時(shí)迅速拿?出結(jié)算單呈?交客戶；當(dāng)?客戶同意辦?理結(jié)算手續(xù)?時(shí)，應(yīng)迅速?辦理，當(dāng)客?戶要求打折?或其他要求?時(shí)，結(jié)算員?可引領(lǐng)客戶?找業(yè)務(wù)主管?處理。（?3）結(jié)算完?畢，應(yīng)即刻?開具該車的?“出廠通知?單”，連同?該車的維修?單，結(jié)算單?，質(zhì)量保證?書，隨車證?件和車鑰匙?一并交給客?戶手中，然?后由業(yè)務(wù)員?引領(lǐng)客戶到?車場(chǎng)作隨車?工具與物品?的清點(diǎn)和外?形視檢，如?無異議，則?請(qǐng)客戶在“?進(jìn)廠維修單?”上簽名。?（4）客?戶辦完接車?手續(xù)，接待?員送客戶出?廠，并致意?思?！癬_?_先生（小?姐）請(qǐng)走好??！薄白Ｒ?路平安。歡?迎下次光臨??！惫ぷ?要求。整個(gè)?結(jié)算交車過?程、動(dòng)作、?用語(yǔ)要簡(jiǎn)練?，不讓客戶?覺得拖拉繁?瑣。清點(diǎn)、?交車后客戶?接收簽名不?可遺漏。送?客要至誠(chéng)。?13、客?戶檔案的管?理工作內(nèi)?容?？蛻暨M(jìn)?廠后業(yè)務(wù)接?待人員當(dāng)日?要為其建立?業(yè)務(wù)檔案，?一般情況，?一車一檔。?檔案內(nèi)容有?客戶有關(guān)資?料、客戶車?輛有關(guān)資料?、維修項(xiàng)目?、修理保養(yǎng)?情況、結(jié)算?情況、投訴?情況，一般?以該車“進(jìn)?廠維修單”?內(nèi)容為主。?老客戶的檔?案資料表填?好后，仍存?入原檔案袋?。工作要?求。建立檔?案要細(xì)心，?不可遺失檔?案規(guī)定的資?料，不可隨?意亂放，應(yīng)?放置在規(guī)定?的車輛檔案?柜內(nèi)，由專?人保管。?14、客戶?的咨詢解答?與投訴處理?工作內(nèi)容?：客戶電話?或來業(yè)務(wù)廳?咨詢有關(guān)維?修業(yè)務(wù)問題?，業(yè)務(wù)接待?人員必須先?聽后答，聽?要細(xì)心，不?可隨意打斷?客戶；回答?要明確、簡(jiǎn)?明、耐心。?答詢中要善?于正確引導(dǎo)?客戶對(duì)維修?的認(rèn)識(shí)、引?導(dǎo)對(duì)我公司?實(shí)力和服務(wù)?的認(rèn)識(shí)與信?任；并留意?記下客戶的?工作地址、?單位、聯(lián)系?電話，以利?今后聯(lián)系。?客戶投訴無?論電話或上?門，業(yè)務(wù)接?待員都要熱?情禮貌接待?；認(rèn)真傾聽?客戶意見，?并做好登記?、記錄。傾?聽完意見后?，接待員應(yīng)?立即給予答?復(fù)。如不能?立即處理的?，應(yīng)先向客?戶致意：表?示歉意并明?確表示下次?答復(fù)時(shí)間。?處理投訴時(shí)?，不能憑主?觀臆斷，不?能與客戶辯?駁爭(zhēng)吵，要?冷靜而合乎?情理。投訴?對(duì)話結(jié)束時(shí)?，要致意：?“___先?生（小姐）?，感謝您的?信任，一定?給您滿意答?復(fù)”。工?作要求。受?理投訴人員?要有公司大?局觀，要有?“客戶第一?”的觀念，?投訴處理要?善終，不可?輕慢客戶。?客戶對(duì)我方?答復(fù)是否滿?意要作記錄?。15、?跟蹤服務(wù)?工作內(nèi)容：?根據(jù)檔案資?料，業(yè)務(wù)人?員定期向客?戶進(jìn)行電話?跟蹤服務(wù)。?跟蹤服務(wù)的?第一次時(shí)間?一般選定在?客戶車輛出?廠二天至一?周之內(nèi)。跟?蹤服務(wù)內(nèi)容?有：詢問客?戶車輛使用?情況，對(duì)我?公司服務(wù)的?評(píng)價(jià)，告之?對(duì)方有關(guān)駕?駛與保養(yǎng)的?知識(shí)，或針?對(duì)性地提出?合理使用的?建議，提醒?下次保養(yǎng)時(shí)?間，歡迎保?持聯(lián)系，介?紹公司新近?服務(wù)的新內(nèi)?容、新設(shè)備?、新技術(shù)，?告之公司免?費(fèi)優(yōu)惠客戶?的服務(wù)活動(dòng)?。做好跟蹤?服務(wù)的紀(jì)錄?和統(tǒng)計(jì)。通?話結(jié)束前，?要致意：“?非常感謝合?作?！惫?作要求。跟?蹤電話時(shí)，?要文明禮貌?，尊重客戶?，在客戶方?便時(shí)與之通?話，不可強(qiáng)?求；跟蹤電?話要有一定?準(zhǔn)備，要有?針對(duì)性，不?能漫無主題?，用語(yǔ)要簡(jiǎn)?明扼要，語(yǔ)?調(diào)應(yīng)親切自?然。要善于?在交談中了?解相關(guān)市場(chǎng)?信息，發(fā)現(xiàn)?潛在維修服?務(wù)消費(fèi)需求?。并及時(shí)向?業(yè)務(wù)主管匯?報(bào)。16?、預(yù)約維修?服務(wù)工作?內(nèi)容。受理?客戶提出預(yù)?約維修請(qǐng)求?，或我公司?根據(jù)生產(chǎn)情?況向客戶建?議預(yù)約維修?，經(jīng)客戶同?意后，辦理?預(yù)約手續(xù)。?業(yè)務(wù)員要根?據(jù)客戶與我?公司達(dá)成意?見，填定預(yù)?約單，并請(qǐng)?客戶簽名確?認(rèn)。預(yù)約時(shí)?間要寫明確?，需要準(zhǔn)備?價(jià)值較高的?