企業(yè)行政管理實務教學案例和參考答案

《企業(yè)行政管理實務》

案例（答案在后面）職業(yè)經(jīng)理MB/e套實戰(zhàn)教程MB解理教材免費下載網(wǎng)址：.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8,就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了"，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”說說陳小姐犯了哪些錯誤？.文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？.早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(但是外表還是有些痕跡)。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。.波揚公司準備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理?.假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么?.從這件事中你得到了什么教訓？.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題:(1)市教委關于2003年招生工作的通知；(2)東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；(3)東方學院2003年招生工作計劃；(4)東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；(6)東方學院院務會議關于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學院關于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學院關于做好開學工作的通知；(9)東方學院各系關于開學準備工作的報告；(10)東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；(11)東方學院各系關于提高教學質(zhì)量的報告；(12)東方學院2003年度工作總結(jié)；.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題:(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(2)利華公司2003年銷售計劃；(3)市工商局關于年檢工作的通知；(4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；(6)市物價局關于物價檢查的通知；(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄;(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務局關于稅務自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；.宏遠公司總經(jīng)理助理高葉辦公室，電腦和打印擺放有序。高葉著便裝坐在辦公室前辦公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。她應該怎么整理辦公室？.某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法最妥當，為什么？(1)按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。(2)寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”(3)沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關系會產(chǎn)生什么后果。.某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術學院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1/3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務洽談匆匆開始，草草收場。問題討論：請你指出此次接待工作的不足之處。.初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點事沒辦完?！背趺日f：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê螅X經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下?！眴栴}討論：請你說說秘書初萌該怎樣擋駕。.某縣工商局辦公室徐秘書星期天值班，下午5點，接了一個緊急電話。電話的內(nèi)容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內(nèi)3人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理。徐秘書做好了電話記錄后，思考出了4種處理方法：一是等到第二天上班時，向領導匯報后，再按照領導指示去辦。二是立即向主管領導匯報，請領導親自到現(xiàn)場處理。三是自己立即到現(xiàn)場去做緊急處理。四是先用電話方式聯(lián)系有關部門，然后再向領導匯報。問題討論：試問以上案例中徐秘書的哪種做法妥當？具體應當怎樣做？.天地公司管文書收發(fā)的小張，一貫嚴格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點、對號、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封、登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告了辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發(fā)文單位。問題討論：此次事件給秘書人員什么啟示？.某塑料制品有限公司新近研制開發(fā)了一種新材料，擬請國內(nèi)一些專家來公司就該新材料舉辦一個鑒定會。辦公室主任安排楊秘書籌備并列席會議，同時要求楊秘書做好會議保密工作。楊秘書從事辦公室工作已有5年，對于如何做好會議保密工作經(jīng)驗豐富。根據(jù)多年實踐，他總結(jié)出了一套做好會議保密的方法：(1)會前布置保密工作，做好與會人員入場時的身份驗證工作。(2)在會議內(nèi)容未正式公開前，秘書人員不得泄露。(3)對會議上公司領導的重要講話不得隨意擴散。(4)會后，秘書人員應檢查會場和與會者的駐地，以免遺失文件。(5)回收會上發(fā)放的文件。問題討論：楊秘書的做法對秘書人員有什么啟示？.大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務，負責全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術字也不過關，主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓陳秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了？”陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：(1)憑自己的關系，在公司內(nèi)部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。(2)把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己，看主任怎樣處理。(3)再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣下去，就當面到主任那里去解決。”(4)過一天算一天，聽之任之。(5)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。.黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事？聽辦公室的同志說，就差你們的學習計劃沒有報上來了！剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風要改一改了！”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學習計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交?！薄拔倚O子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃？上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎？這個書記也太官僚了！”問題討論：作為秘書應該怎樣“上傳下達呢”？.美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德?佩雷斯（經(jīng)理簽名）問題討論：這種處理方式有哪些好處？.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9:00至12:00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？.某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？.秘書應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責？.某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作?職業(yè)經(jīng)理MB/e套實戰(zhàn)教程MB監(jiān)理教材免費下載網(wǎng)址:《企業(yè)行政管理實務》案例解析.解析：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。.解析：（1）.小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示，（2）.在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地：（3）.兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦，（4）.如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行，（5）.如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。.解析：不正確。①.郵件到了，鄧小姐邊聽電話邊收郵件。文秘人員在收郵件應做到專事專辦，并當面點清郵件總數(shù)。②.她把信堆放在已有一些信件的辦公桌也不對。郵件應按照收件人的姓名、部門名稱、重要性分揀。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪開。文秘人員拆郵件要知道那些是可以拆封，那些不允許，不能把所有的信剪開。④.把信紙剪掉回信地址的一角。拿信件應在桌子上磕幾下。⑤.信封不能不能丟掉，應該用回形針把它與信紙或附件在一起，以便以后查閱。⑥.拆錯信應在信封注明誤拆，并簽上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不應把急件和其他的信件混放在一起。文秘人員應

.寄到美國的信封按照不能按該把郵件分成最緊急、次緊急和普通件。緊急的信件應盡快呈送給上司。⑧.寄到美國的信封按照不能按.解析：(1).請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2).如果聯(lián)系不上送貨得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？(5).聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機〈或原租賃公司再送一臺)；(6).召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；(7).租借會議廳應全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設施，包括噪音問題、停車場等；(8).不能僅憑電話聯(lián)系,應實地查看；(9).重要設備應考慮備用〈或兩套方案.解析：案卷一:(1).市教委關于2003年招生工作的通知；(4).東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5).市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復案卷二：(2).東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；(6).東方學院院務會議關于調(diào)整系主任的決定；(7).東方學院關于調(diào)整系主任的通知；(8).東方學院關于做好開學工作的通知；標題：東方學院關于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通知案卷三：(3).東方學院2003年招生工作計劃；(12).東方學院2003年度工作總結(jié)；標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結(jié)案卷四：(9).東方學院各系關于開學準備工作的報告；(10).東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；(11).東方學院各系關于提高教學質(zhì)量的報告；標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質(zhì)量的報告6.解析：案卷一:(2).利華公司2003年銷售計劃，(12).利華公司2003年銷售工作總結(jié)，標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結(jié)案卷三：(3).市工商局關于年檢工作的通知，(6).市物價局關于物價檢查的通知；(11).市稅務局關于稅務自查的通知，標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知案卷四：(4).利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函，(7).香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函，(9).利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函TOC\o"1-5"\h\z7.解析：(1).將電腦和打印機等用電設備擺放在一起，便于電源接線和管理，(又^);.辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，未加整理，身后的椅子上也擺放著一堆文件，(錯)；.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，用語規(guī)范，”^);.一般接電話，一邊記錄重要信息，"^);.對總經(jīng)理布置的工作能馬上落實，(對)；.能迅速確定會議議程、時間、地點、與會人員，(又^);.能安排鐘秘書將“碰頭會”的時間、地點通知到每個與會人員，(對)；.提前進入會場檢查并調(diào)試設備，(X^);.能在會議中先宣布會議議題，引導大家充分發(fā)表意見，(X^);.能在會議中安排鐘秘書做好會議記錄，(又^);.準備了多媒體投影儀卻沒有在會中發(fā)揮作用，(錯)；.能及時總結(jié)會議發(fā)言，形成會議決議，并責任到人，分工明確，"^)。8----16題解析略17.解析：(1).會議的名稱；(2).出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；(3).日期、時間(開始到結(jié)束的預定時刻)；(4).地點:(具體在幾樓幾號會議室)；(5).議題(或者議事日程)；(6).主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等)；(7).開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等18.解析：①.要替搭車回去的人安排車子，②,在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領，③.有留話時，切記務必傳達，④.檢查會場有無物品遺漏，⑤.要為參陽會議的人員送行，⑥.文秘人員離去前要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅