2015年顧客權(quán)益維護(hù)工作意見

蝕艘嵋芾黃腿螂2013年顧客權(quán)益維護(hù)工作意見2013年全市顧客權(quán)益維護(hù)作業(yè)方針是：以創(chuàng)立“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”為統(tǒng)領(lǐng)，全面深化12315行政法律體系建造，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會化、效勞化、效能化，著力進(jìn)步流通范疇產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管水平，改進(jìn)消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)步消費(fèi)決心。完成12315作業(yè)流程、作業(yè)機(jī)制和作業(yè)效能進(jìn)一步進(jìn)步；“一會兩站”的社會影響力和社會維權(quán)歸納作用發(fā)揮顯著進(jìn)步；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測和12315信息數(shù)據(jù)歸納剖析對進(jìn)步效勞經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決議計(jì)劃才能進(jìn)一步進(jìn)步；流通范疇產(chǎn)品質(zhì)量和效勞范疇效勞質(zhì)量進(jìn)一步進(jìn)步；顧客對流通范疇產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和膠葛處理滿意率顯著進(jìn)步。一、以“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”創(chuàng)立作業(yè)為統(tǒng)領(lǐng)，進(jìn)步顧客權(quán)益維護(hù)作業(yè)質(zhì)量，進(jìn)步顧客對工商部分滿意度2013年，省局根據(jù)省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組要求，在整體系深化展開“黨徽耀紅盾”系列活動，用一年半左右時(shí)刻全力求創(chuàng)“群眾滿意的窗口效勞單位”。消保處是爭創(chuàng)“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”的牽頭部分，各直屬局、分局消?？埔詣?chuàng)立作業(yè)為統(tǒng)領(lǐng)，加強(qiáng)與食物、消協(xié)和定心消費(fèi)作業(yè)的協(xié)作，將消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)作業(yè)與“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”緊密結(jié)合，實(shí)在進(jìn)步作業(yè)質(zhì)量，進(jìn)步顧客的滿意度。（一）優(yōu)化流程、進(jìn)步效能，進(jìn)步消費(fèi)膠葛調(diào)處質(zhì)量。要進(jìn)步顧客的滿意度，有必要仔細(xì)處理電話難以打進(jìn)、調(diào)停難見分曉、申述久拖不決等顧客反映較多的問題。本年，市局12315指揮中心將再開一條專線，添加一個座席，確保電話疏通，實(shí)施全天受理制，做到8小時(shí)內(nèi)人工、8小時(shí)外錄音電話受理。市局還將進(jìn)一步研討優(yōu)化和簡化流程的作業(yè)方法，盡或許削減流通環(huán)節(jié)。整體系從事消保作業(yè)的干部要統(tǒng)一思想、規(guī)矩情緒、增強(qiáng)為顧客效勞的認(rèn)識，進(jìn)步事務(wù)水平、實(shí)施文明效勞，進(jìn)步消費(fèi)膠葛調(diào)停的作業(yè)效能，對12315受理的顧客申述告發(fā)，能在當(dāng)天處理的要當(dāng)天處理，當(dāng)天處理不了的，要在規(guī)則時(shí)刻內(nèi)辦結(jié)，要根絕“簡略敷衍”的作業(yè)方法，認(rèn)仔細(xì)真協(xié)助顧客處理消費(fèi)膠葛，實(shí)在進(jìn)步顧客申述的處結(jié)質(zhì)量，并嚴(yán)厲依照省局《12315作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《12315信息網(wǎng)絡(luò)體系操作標(biāo)準(zhǔn)》的要求，標(biāo)準(zhǔn)調(diào)停程序、進(jìn)步數(shù)據(jù)質(zhì)量。市局將每月對辦結(jié)率進(jìn)行督察，按25%的份額展開電話回訪，通報(bào)顧客滿意度。本年，全市要活潑推廣消費(fèi)膠葛快速處置機(jī)制，關(guān)于影響較大的群投群訴及若不到現(xiàn)場根據(jù)或許滅失的申述和告發(fā)，測驗(yàn)實(shí)施底層分局干部敏捷抵達(dá)現(xiàn)場處置。各直屬局、分局要以便民為主旨，活潑拓展顧客申述告發(fā)途徑，經(jīng)過“一會兩站”和12315“五進(jìn)”等作業(yè)的推進(jìn)，就近承受顧客申述；對顧客經(jīng)過政府信箱、網(wǎng)絡(luò)、來信、來訪的申述告發(fā)要熱情接待，及時(shí)經(jīng)過12315軟件進(jìn)行非來電數(shù)據(jù)錄入。（二）加大對消費(fèi)侵權(quán)違法行為的查辦力度。實(shí)在進(jìn)步與人民群眾利益密切相關(guān)效勞范疇維權(quán)作業(yè)，對顧客反映激烈或帶有共性的申述，及時(shí)介入，展開查詢，盯梢、揭穿和查辦帶有傾向性、預(yù)兆性和片面成心性，以及運(yùn)用信息不對稱或運(yùn)用其優(yōu)勢方位損害顧客合法權(quán)益的侵權(quán)行為；全市要持續(xù)以職業(yè)為要點(diǎn)，每半年挑選幾個職業(yè)或針對杰出的問題進(jìn)行深度剖析，要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)辦理虛偽促銷、誤導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)、格局合同侵權(quán)等嚴(yán)峻損害顧客合法權(quán)益行為，并當(dāng)令舉行相關(guān)職業(yè)和企業(yè)負(fù)責(zé)人參與的約談會，提出行政主張，催促標(biāo)準(zhǔn)整改，進(jìn)步工商消費(fèi)維權(quán)的社會公信力。在仔細(xì)做好顧客申述調(diào)停作業(yè)的一同，對發(fā)現(xiàn)的侵權(quán)違法行為要及時(shí)進(jìn)行查辦，增強(qiáng)訴轉(zhuǎn)案作業(yè)認(rèn)識，做到案子應(yīng)查盡查、應(yīng)辦盡辦，樹立法律威望，增強(qiáng)行政維權(quán)作用，本年全市將對訴轉(zhuǎn)案作業(yè)實(shí)施量化查核，下達(dá)方針使命。（三）進(jìn)步對嚴(yán)重或群體性申述告發(fā)應(yīng)急處置才能。各地要高度注重觸及嚴(yán)重或群體性申述告發(fā)處置作業(yè)，進(jìn)一步完善應(yīng)急處置機(jī)制，研討擬定應(yīng)急處置對策和方法，進(jìn)步應(yīng)急處置實(shí)戰(zhàn)才能。要加強(qiáng)與相關(guān)功能部分和與12345、110、12365、12358、12320等公共效勞途徑的溝通聯(lián)絡(luò)，活潑參與聯(lián)席會議，通報(bào)狀況，加強(qiáng)協(xié)作合作，一同做好消費(fèi)維權(quán)作業(yè)。（四）實(shí)在進(jìn)步“一會兩站”作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量。在“一會兩站”全掩蓋的基礎(chǔ)上，把作業(yè)要點(diǎn)放在著力進(jìn)步“一會兩站”運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上，活潑爭取當(dāng)?shù)卣谌?、?cái)、物等方面的大力支撐和確保。一是加速推進(jìn)“一會兩站”標(biāo)準(zhǔn)化建造，在全掩蓋的基礎(chǔ)上，以10%的份額展開樣板12315聯(lián)絡(luò)站創(chuàng)立活動，帶動“一會兩站”標(biāo)準(zhǔn)建造和運(yùn)轉(zhuǎn)水平的不斷進(jìn)步。樣板聯(lián)絡(luò)站不只要契合“八個有”標(biāo)準(zhǔn)，更重要的條件是能實(shí)實(shí)在在地發(fā)揮作用，可以受理顧客的申述告發(fā)，協(xié)助顧客處理問題。二是著力加強(qiáng)對“一會兩站”運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量的辦理，注重和注重對“一會兩站”運(yùn)轉(zhuǎn)的幫扶輔導(dǎo)，底層工商分局對“一會兩站”轉(zhuǎn)來的申述,除需求判定或兩邊當(dāng)事人無法參與等客觀因素外,應(yīng)做到當(dāng)天受理、當(dāng)天查詢、當(dāng)天有用果，注重和注重小額膠葛的調(diào)處，實(shí)在“想大眾所想,急大眾所急”。三是加強(qiáng)對“一會兩站”作業(yè)的宣揚(yáng)，要經(jīng)過各種方法向社會發(fā)布“一會兩站”名錄，便當(dāng)顧客申述。整體系要有計(jì)劃地對“一會兩站”和12315“五進(jìn)”的單位作業(yè)人員展開消費(fèi)維權(quán)大訓(xùn)練，用一年左右的時(shí)刻，悉數(shù)輪訓(xùn)完畢。市局將在本年三季度舉行“一會兩站”作業(yè)現(xiàn)場會，安排觀賞學(xué)習(xí)樣板12315聯(lián)絡(luò)站和溝通底層消費(fèi)維權(quán)作業(yè)經(jīng)歷。（五）全力展開12315進(jìn)商場、超市、商場、企業(yè)和校園作業(yè)。本著合理、標(biāo)準(zhǔn)、務(wù)實(shí)的準(zhǔn)則，擴(kuò)展“五進(jìn)”掩蓋面，樹立和完善“五進(jìn)”作業(yè)準(zhǔn)則和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立“五進(jìn)”作業(yè)檔案，更好地輔導(dǎo)企業(yè)做好消費(fèi)膠葛的寬和作業(yè)。以城鄉(xiāng)居民消費(fèi)比較會集、觸及民生或消費(fèi)申述較多的大中型產(chǎn)品交易和效勞運(yùn)營場所為要點(diǎn)，活潑樹立“維權(quán)效勞站”，構(gòu)成習(xí)慣消費(fèi)維權(quán)作業(yè)實(shí)際需求的便當(dāng)便利的12315“五進(jìn)”作業(yè)網(wǎng)絡(luò)，力求將消費(fèi)膠葛寬和在企業(yè)、處理在源頭，進(jìn)步預(yù)先防備認(rèn)識，實(shí)在維護(hù)顧客的合法權(quán)益，促進(jìn)社會調(diào)和安穩(wěn)。（六）增強(qiáng)12315數(shù)據(jù)剖析，仔細(xì)展開消費(fèi)教育和引導(dǎo)作業(yè)。市局12315指揮中心每季度進(jìn)行一次體系的數(shù)據(jù)剖析，及時(shí)精確把握商場監(jiān)管動態(tài)，根據(jù)從前同期顧客申投訴狀況及消費(fèi)熱門對外發(fā)布消費(fèi)提示，提示顧客理性消費(fèi)。各直屬局、分局也要及時(shí)收集收拾消費(fèi)調(diào)停傍邊發(fā)現(xiàn)的典型事例，每月向市局上報(bào)一次，市局將定時(shí)向省局和社會發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型事例。各地要經(jīng)過底層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)展開消費(fèi)教育作業(yè)，引導(dǎo)顧客理性消費(fèi)，要充分運(yùn)用“一會兩站”靠近大眾生活的便當(dāng)把“一會兩站”作為消費(fèi)教育和消費(fèi)警示宣揚(yáng)的重要載體，為社區(qū)居民供給“申述告發(fā)不出門,消費(fèi)教育送上門”的便利效勞。（七）展開“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”創(chuàng)立合格作業(yè)。消保、食物、消協(xié)和定心消費(fèi)崗位的黨員要帶頭實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章準(zhǔn)則，帶頭搶先創(chuàng)優(yōu)，帶頭進(jìn)步作業(yè)質(zhì)量；全市消保條線的廣大黨員和干部群眾要把創(chuàng)立“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”作為創(chuàng)先爭優(yōu)的重要抓手，爭當(dāng)作業(yè)榜樣，抓好作業(yè)實(shí)施。各地要環(huán)繞創(chuàng)立“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”的作業(yè)要點(diǎn)及省局?jǐn)M定的合格標(biāo)準(zhǔn)，擬定作業(yè)計(jì)劃，排好時(shí)刻進(jìn)展，實(shí)施職責(zé)到人。各直屬局、分局要結(jié)合創(chuàng)立作業(yè)展開崗位練兵，市局將在全市安排展開“爭當(dāng)維權(quán)能手”典型評選活動。各地要厚實(shí)做好紅盾消費(fèi)維權(quán)對外宣揚(yáng)作業(yè)，一方面要及時(shí)經(jīng)過政務(wù)信息和新聞報(bào)道宣揚(yáng)12315消費(fèi)維權(quán)的作業(yè)動態(tài)和經(jīng)歷做法，另一方面，要經(jīng)過各種方法宣揚(yáng)12315品牌形象。本年，各直屬局、分局要結(jié)合12315“五進(jìn)”作業(yè)，仔細(xì)安排展開12315活動咨詢效勞，使這項(xiàng)作業(yè)常態(tài)化，既便當(dāng)顧客咨詢申述，又使12315靠近顧客，添加親和力。京口、潤州分局要依照市局的布置，在中山路上大力展開“全國百城萬店無假貨”示范街創(chuàng)立作業(yè)，要加強(qiáng)對沿街運(yùn)營者的監(jiān)管和教育，活潑展開各項(xiàng)創(chuàng)立活動，確保在文明城市查核檢驗(yàn)中不失分。各地、各條線要在每月20日前將創(chuàng)立作業(yè)狀況報(bào)送市局消保處，市局將把各地創(chuàng)立作業(yè)以12315簡報(bào)方法向省局和各地通報(bào)。二、以產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管作業(yè)為抓手，完善教育引導(dǎo)和行政處罰相結(jié)合的效勞監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)步運(yùn)營者產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識（一）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測作業(yè)程序。省局將分別在第二、三、四季度的榜首個月，會集展開質(zhì)量監(jiān)測，各地要在日常作業(yè)中經(jīng)過數(shù)據(jù)剖析、行政監(jiān)管、顧客申述告發(fā)、相關(guān)部分通報(bào)的狀況、社會注重的要點(diǎn)熱門等途徑及時(shí)把握信息，做好查詢了解作業(yè)，為上報(bào)檢測種類和批次供給根據(jù)。要仔細(xì)學(xué)習(xí)研討法律辦案和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的法律法規(guī)，將抽檢作業(yè)程序（總局《流通范疇產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測作業(yè)方法》、省局《省流通范疇產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測作業(yè)方法》等）和行政法律程序（28、29號令等）有機(jī)結(jié)合，將抽檢作業(yè)文書與行政法律文書按抽檢作業(yè)流程進(jìn)行收拾兼并，推廣“流通范疇產(chǎn)品質(zhì)量抽檢作業(yè)包”，實(shí)在標(biāo)準(zhǔn)抽檢作業(yè)程序，加強(qiáng)對底層作業(yè)輔導(dǎo)。對抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，市局本年將以案子移送的方法交由各直屬局、分局進(jìn)行查辦，各地要以表格的方法每季度將查辦作業(yè)狀況上報(bào)消保處，消保處還將不定時(shí)地安排對案子進(jìn)行網(wǎng)上流程查看和整體系互查。（二）對要點(diǎn)運(yùn)營者的要點(diǎn)產(chǎn)品樹立準(zhǔn)入退由機(jī)制。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《顧客權(quán)益維護(hù)法》、《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食物等產(chǎn)品安全監(jiān)督辦理的特別規(guī)則》等法律法規(guī)的規(guī)則，以大型商場、超市、總經(jīng)銷（總代理）和批發(fā)企業(yè)為要點(diǎn)場所，以家用電器、兒童玩具、轎車配件、燃?xì)庥镁叩葹橐c(diǎn)產(chǎn)品，依法監(jiān)督運(yùn)營者實(shí)施質(zhì)量辦理責(zé)任，樹立和實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量準(zhǔn)入退由機(jī)制。一是依法監(jiān)督和輔導(dǎo)運(yùn)營者實(shí)施進(jìn)貨查看檢驗(yàn)和索證索票責(zé)任。樹立和實(shí)施進(jìn)貨查看檢驗(yàn)準(zhǔn)則，討取并保存供貨商營業(yè)執(zhí)照等證照和產(chǎn)品質(zhì)量合格證明文件。二是催促輔導(dǎo)運(yùn)營者樹立健全進(jìn)銷臺賬準(zhǔn)則?？偨?jīng)銷（總代理）和批發(fā)企業(yè)要樹立產(chǎn)品由售臺賬，大型商場、超市要樹立健全進(jìn)貨臺賬，照實(shí)記載進(jìn)貨產(chǎn)品的稱號、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、進(jìn)貨日期、供貨者稱號及聯(lián)絡(luò)方法、特別產(chǎn)品有安全運(yùn)用期限或許失效日期的應(yīng)當(dāng)注明。三是依法監(jiān)督運(yùn)營者實(shí)施法定質(zhì)量責(zé)任。各地要依法監(jiān)督產(chǎn)品運(yùn)營者實(shí)施法定責(zé)任，采納有用辦法，確保由售產(chǎn)品的質(zhì)量。四是依法監(jiān)督運(yùn)營者實(shí)施不合格產(chǎn)品自動退市和修補(bǔ)、替換、退貨以及賠償?shù)呢?zé)任。對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的標(biāo)簽不合格等違法性質(zhì)較輕、且不觸及人身健康和產(chǎn)業(yè)安全的產(chǎn)品，在依法責(zé)令運(yùn)營者中止生售的一同，要求其期限進(jìn)行整改，經(jīng)查驗(yàn)合格后，準(zhǔn)予從頭進(jìn)入商場由售。對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的影響或許危及人身健康、產(chǎn)業(yè)安全的不合格產(chǎn)品，運(yùn)營者未依法中止生售不合格產(chǎn)品的，或許以不合格產(chǎn)品假充合格產(chǎn)品的，以及不實(shí)施修補(bǔ)、替換、退貨和賠償責(zé)任的，要依法查辦。六是教育引導(dǎo)運(yùn)營者樹立健全產(chǎn)品質(zhì)量自律準(zhǔn)則。支撐、引導(dǎo)產(chǎn)品運(yùn)營者樹立和完善質(zhì)量自檢、質(zhì)量許諾、膠葛寬和、先行賠付等自律準(zhǔn)則。豉舞、支撐運(yùn)營者運(yùn)用信息化等高科技手法，樹立索證索票電子檔案和進(jìn)銷貨電子臺賬，監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施全程可追溯的產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)算機(jī)辦理。（三）仔細(xì)做好專項(xiàng)查看作業(yè)。省局本年將布置展開以轎車由售行為和轎車配件、建材為主要內(nèi)容的商場專項(xiàng)整治、以深化推進(jìn)家電下鄉(xiāng)”為主要內(nèi)容的商場專項(xiàng)整治、以學(xué)生用品、手機(jī)、服裝、消防產(chǎn)品、殘疾人駕馭機(jī)動車輔佐設(shè)備等為主要內(nèi)容的要點(diǎn)專項(xiàng)整治和以元旦、新年等節(jié)日性產(chǎn)品為要點(diǎn)的專項(xiàng)整治等四次專項(xiàng)整治舉動。每個專項(xiàng)整治，市局都將研討作業(yè)要點(diǎn)，擬定作業(yè)方案，舉行專題會議布置，盯梢監(jiān)督專項(xiàng)整治作業(yè)的展開狀況，一同對各地下達(dá)行政處罰案子方針，進(jìn)行查核。各直屬局、分局要根據(jù)專項(xiàng)整治的內(nèi)容展開深化查詢，經(jīng)過專項(xiàng)整治發(fā)現(xiàn)、查辦一批違法運(yùn)營行為，向市局上報(bào)典型事例，實(shí)在增強(qiáng)專項(xiàng)整治作業(yè)的成效。專項(xiàng)整治完畢，全市將對整治效果進(jìn)行評比，構(gòu)成專項(xiàng)整治作業(yè)總結(jié)和報(bào)表。三、以加強(qiáng)事務(wù)才能建造為要點(diǎn)，強(qiáng)化履職盡責(zé)的作業(yè)認(rèn)識，增強(qiáng)部隊(duì)素質(zhì)（一）加強(qiáng)事務(wù)才能建造。經(jīng)過擬定全市消保條線事務(wù)學(xué)習(xí)準(zhǔn)則，將日常學(xué)習(xí)、課題調(diào)研、問題研討等學(xué)習(xí)方法準(zhǔn)則化。市局豉舞整體干部加強(qiáng)事務(wù)學(xué)習(xí)，對事務(wù)作業(yè)進(jìn)行研討，豉舞各單位展開作業(yè)調(diào)研；事務(wù)學(xué)習(xí)要在處理問題上下功夫，要對底層作業(yè)構(gòu)成有用輔導(dǎo)，市局將以破解維權(quán)熱門難點(diǎn)、處理實(shí)際作業(yè)遇到的困難為主要內(nèi)容，定時(shí)安排各種方法的事務(wù)研討，活潑學(xué)術(shù)研討空氣；各直屬局、分局要高度注重事務(wù)才能建造，采納實(shí)在可行的辦法和豉舞方針來豉舞、倡議、引導(dǎo)工商干部學(xué)習(xí)事務(wù)，進(jìn)行作業(yè)研討，多由事務(wù)效果；要樹立事務(wù)主干部隊(duì)，經(jīng)過常常性地安排學(xué)習(xí)和展開事務(wù)溝通活動，進(jìn)步事務(wù)才能，并經(jīng)過事務(wù)主干的學(xué)習(xí)帶動底層干部事務(wù)學(xué)習(xí)，不斷活潑各單位的學(xué)習(xí)氣氛，構(gòu)成杰生的事務(wù)學(xué)習(xí)局勢。本年事務(wù)才能建造將與方針查核桂鉤，市局將對話潑展開作業(yè)試點(diǎn)、仔細(xì)完成課題調(diào)研的單位實(shí)施查核加分。（二）加強(qiáng)準(zhǔn)則