管理者應具備的素質課件

管理者應具備的素質1管理者應具備的素質

主講：周逸文

管理者應具備的素質2你看到什么？1+9=105+5=106+4=108+1=107+3=10你看到什么？1+9=103一、管理概述一、管理概述4管理者與操作者有何區(qū)別？管理者與操作者有何區(qū)別？5什么是管理？管理的本質就是通過他人來完成任務，完成自己所預想的目標。管理通過他人去做的主要理由有兩個：1管理者的精力是有限的。2一個人不可能掌握所有的技能。什么是管理？管理的本質就是通過他人來完成任務，完成自己所預想6管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組織計劃指揮協(xié)調控制管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組7管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法2檢查下屬有沒有按照所要求的去做3對下屬工作的表現(xiàn)好壞進行獎懲管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法8十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓4指導5監(jiān)督6檢查7處理8溝通9協(xié)調10激勵十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓9十大管理職能首要任務是制定計劃，其次對于新成立的酒店要制定規(guī)范，對于運行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進行培訓，在執(zhí)行的過程中要隨時指導，監(jiān)督并檢查成果，對于不滿意之處要進行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調和激勵。從而達到督促員工努力工作。十大管理職能首要任務是制定計劃，其次對于新成立的10管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標準2保證自己承擔的職責全面履行3完整準確界定下屬的工作標準4及時為下屬提供幫助5充分理解認同同事之間的工作價值6及時回應協(xié)調安排各項工作管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標準11管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內容都能與下屬達成共識。8向上級匯報反饋時，把握部門運行狀況信息。9通過目標實現(xiàn)管理。10跟蹤下屬工作過程，定期考核下屬工作，公平公正評價下屬工作績效，時刻牢記酒店目標發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內容。管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內容都能與下屬達成共識。12

二、管理者應具備的素質二、管理者應具備的素質131、積極上進工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活動外化為實踐行為的一個動力源。心態(tài)要素包括三個層次的心理活動：態(tài)度、激情、信念。1、積極上進工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活14Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎

兩種不同的人生態(tài)度

積極的態(tài)度正向思考消極的態(tài)度負向思考PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標志，在于他的心態(tài)。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應付麻煩事，那他就成功了一半。Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎

兩種15積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；16消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；沒有目標，缺乏動力，不思進取；缺乏恒心，經常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容他人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；17激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強烈情緒的體系和爆發(fā)。一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會產生巨大的心理動力。激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一18工作激情富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價值，富有激情的團隊及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、最難克隆的。一個人工作的激情更多地是來自于自身的潛質，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。工作激情富有激情的員工能為公19信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉化為持久的行為動力源頭和強大執(zhí)行力。沒有信念，制度就形同虛設；沒有信念，就不會產生持久的執(zhí)行行為?？突f：人們成功程度取決于人們的信念程度。信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教202、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工?！皼]有不會打仗的士兵，只有不會打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時21以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好223、業(yè)務素質

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管理人員，首先要熟練掌握整個部門的理論知識和業(yè)務操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質量標準，如何去檢驗和指導員工的工作質量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？

3、業(yè)務素質

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管234、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關系好壞等造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿導致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。

4、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制245、坦誠相待三個金人的故事5、坦誠相待三個金人的故事25坦誠相待在工作中應有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。“良藥苦口，忠言逆耳”，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。

坦誠相待在工作中應有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能266、學習力

學無止境，俗語說“活到老，學到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進步，就要求成員應不斷學習新的知識。在當今日新月異的信息社會，作為管理人員，更應該千方百計抽出時間，不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，才能更好地引導和培訓你的下屬員工不斷進步。不學習或憑老一套經驗做事是不可取的。6、學習力

學無止境，俗語說“活到老，學到老277、培訓能力

一個部門內成員的工作績效與所在部門管理者的培訓能力有著直接的關系。我們的管理者必須具備培訓部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應針對員工工作中存在的不足做好培訓工作。只有整個部門的大部分員工都是積極上進的，整個團隊才能進步。7、培訓能力

一個部門內成員的工作績效與所在部288、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

8、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題299、責任之心

工作中勇于負責，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于面對勇于承擔責任，不推卸責任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔責任時，總是千方百計尋找借口逃避，推脫自己的責任。9、責任之心工作中勇于負責，對上級、下屬、客人，公3010、溝通、協(xié)調能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。10、溝通、協(xié)調能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言31溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力32溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員管理80%的時間用于溝通。口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。管理80%的時間用于溝通。口頭溝通——想要表達得好，最有效的33溝通、協(xié)調能力

這里的溝通包括內部溝通與外部溝通。內部溝通即與上層領導之間的溝通（上級）、與其它橫向相關人員之間的協(xié)調（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務的滿意度、處理客人的不滿等方面。

溝通、協(xié)調能力

這里的溝通包括內部溝通與外部溝通。內部溝通即34協(xié)調能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關系的能力，工作中一個人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質是不盡相同的。一個人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關系到領導工作的成敗?，F(xiàn)實中的領導活動中，一個人都需要花很多的時間和精力來處理各種復雜的人際關系。

協(xié)調能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關3511、應變能力

權宜通達，機動進取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結合點，圓滿解決問題。這種應變能力不是一朝一夕造就的，應在平時工作與學習中多積累經驗,才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。11、應變能力

權宜通達，機動進取，不抱殘守缺，36講一個故事分粥講一個故事分粥37把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒有原則就沒有管理，在管理過程中，準確的分析和判斷是把握原則的基礎，是管理者的本錢。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。要做到在任何情況下都不能犯自由主義，時刻規(guī)范自我。一方面管理者首先對自己要求嚴格，才能樹立威信，否則就沒了信任。另一方面，要抵得住誘惑，制約自己的權力，否則就會犯錯誤。把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒有原則38老木匠的故事老木匠的故事39

共勉我們常常都想有所獲得,但我們有沒有付出的情操當我們夢想偉大成功的時候,我們有沒有刻苦的準備

當我們有野心做領袖的時候,我們有沒有服務于人的謙恭我們都希望別人聽到自己的說話，我們有沒有耐性聆聽別人

每一個人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫

每一個人都希望站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后

我們都知道自己追求什么，我們知道自己需要什么嗎

我們常常只希望改變別人，每一個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。

大家都希望擁有財富，但我們知道財富的意義嗎

我們都有各種激情，但我們知不知道什么是愛共勉40學習是為了美好生活做準備！學習是為了美好生活做準備！41管理者應具備的素質42管理者應具備的素質43管理者應具備的素質

主講：周逸文

管理者應具備的素質44你看到什么？1+9=105+5=106+4=108+1=107+3=10你看到什么？1+9=1045一、管理概述一、管理概述46管理者與操作者有何區(qū)別？管理者與操作者有何區(qū)別？47什么是管理？管理的本質就是通過他人來完成任務，完成自己所預想的目標。管理通過他人去做的主要理由有兩個：1管理者的精力是有限的。2一個人不可能掌握所有的技能。什么是管理？管理的本質就是通過他人來完成任務，完成自己所預想48管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組織計劃指揮協(xié)調控制管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組49管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法2檢查下屬有沒有按照所要求的去做3對下屬工作的表現(xiàn)好壞進行獎懲管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法50十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓4指導5監(jiān)督6檢查7處理8溝通9協(xié)調10激勵十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓51十大管理職能首要任務是制定計劃，其次對于新成立的酒店要制定規(guī)范，對于運行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進行培訓，在執(zhí)行的過程中要隨時指導，監(jiān)督并檢查成果，對于不滿意之處要進行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調和激勵。從而達到督促員工努力工作。十大管理職能首要任務是制定計劃，其次對于新成立的52管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標準2保證自己承擔的職責全面履行3完整準確界定下屬的工作標準4及時為下屬提供幫助5充分理解認同同事之間的工作價值6及時回應協(xié)調安排各項工作管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標準53管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內容都能與下屬達成共識。8向上級匯報反饋時，把握部門運行狀況信息。9通過目標實現(xiàn)管理。10跟蹤下屬工作過程，定期考核下屬工作，公平公正評價下屬工作績效，時刻牢記酒店目標發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內容。管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內容都能與下屬達成共識。54

二、管理者應具備的素質二、管理者應具備的素質551、積極上進工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活動外化為實踐行為的一個動力源。心態(tài)要素包括三個層次的心理活動：態(tài)度、激情、信念。1、積極上進工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活56Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎

兩種不同的人生態(tài)度

積極的態(tài)度正向思考消極的態(tài)度負向思考PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標志，在于他的心態(tài)。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應付麻煩事，那他就成功了一半。Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎

兩種57積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；58消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；沒有目標，缺乏動力，不思進取；缺乏恒心，經常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容他人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；59激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強烈情緒的體系和爆發(fā)。一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會產生巨大的心理動力。激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一60工作激情富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價值，富有激情的團隊及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、最難克隆的。一個人工作的激情更多地是來自于自身的潛質，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。工作激情富有激情的員工能為公61信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉化為持久的行為動力源頭和強大執(zhí)行力。沒有信念，制度就形同虛設；沒有信念，就不會產生持久的執(zhí)行行為?？突f：人們成功程度取決于人們的信念程度。信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教622、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。“沒有不會打仗的士兵，只有不會打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時63以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好643、業(yè)務素質

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管理人員，首先要熟練掌握整個部門的理論知識和業(yè)務操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質量標準，如何去檢驗和指導員工的工作質量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？

3、業(yè)務素質

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管654、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關系好壞等造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿導致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。

4、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制665、坦誠相待三個金人的故事5、坦誠相待三個金人的故事67坦誠相待在工作中應有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫?，忠言逆耳”，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。

坦誠相待在工作中應有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能686、學習力

學無止境，俗語說“活到老，學到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進步，就要求成員應不斷學習新的知識。在當今日新月異的信息社會，作為管理人員，更應該千方百計抽出時間，不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，才能更好地引導和培訓你的下屬員工不斷進步。不學習或憑老一套經驗做事是不可取的。6、學習力

學無止境，俗語說“活到老，學到老697、培訓能力

一個部門內成員的工作績效與所在部門管理者的培訓能力有著直接的關系。我們的管理者必須具備培訓部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應針對員工工作中存在的不足做好培訓工作。只有整個部門的大部分員工都是積極上進的，整個團隊才能進步。7、培訓能力

一個部門內成員的工作績效與所在部708、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

8、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題719、責任之心

工作中勇于負責，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于面對勇于承擔責任，不推卸責任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔責任時，總是千方百計尋找借口逃避，推脫自己的責任。9、責任之心工作中勇于負責，對上級、下屬、客人，公7210、溝通、協(xié)調能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。10、溝通、協(xié)調能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言73溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力74溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員管理80%的時間用于溝通。口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。管理80%的時間用于溝通?？陬^溝通——想要表達得好，最有效的75溝通、協(xié)調能力

這里的溝通包括內部溝通與外部溝通。內部溝通即與上層領導之間的溝通（上級）、與其它橫向相關人員之間的協(xié)調（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務的滿意度、處理客人的不滿等方面。

溝通、協(xié)調能力

這里的溝通包括內部溝通與外部溝