汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

汽車(chē)

銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？

當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？您肯定會(huì)想到——企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！

三秒鐘印象

55%外表儀表45%聲音談話(huà)內(nèi)容良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)4S店的形象，贏(yíng)得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和汽車(chē)維修人員！那我該如何做呢？什么是禮儀?禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則：謙虛敬人的原則自律寬容的原則真情有度的原則內(nèi)容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美觀(guān)一、什么是儀表、儀容儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌的外觀(guān)體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個(gè)人的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的二、對(duì)儀容、儀表的要求-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

-男員工：頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過(guò)耳，不留胡須。-女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)按要求扎好或盤(pán)髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

1、頭發(fā)2、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。沒(méi)有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿(mǎn)自信。緊膚水（柔膚水）→乳液→面霜→隔離霜→粉底→眼線(xiàn)→腮紅→口紅男女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3、飾物員工在工作作期間除結(jié)結(jié)婚戒指外外，不得佩佩帶耳環(huán)、、耳釘、手手鐲、手鏈鏈、胸花、、項(xiàng)鏈等飾飾物。4、著裝員工在工作作時(shí)間按要要求著裝，，統(tǒng)一工作作服，要與與自己的身身份、職業(yè)業(yè)相符。保持服裝清清潔，襪子子、襪褲不不準(zhǔn)有穿洞洞及走線(xiàn)，，襪口不短短于褲腳、、裙角。禁禁止穿拖鞋鞋或赤腳穿穿涼鞋進(jìn)入入工作場(chǎng)地地。您如何看待待您的工號(hào)號(hào)牌（胸卡卡）？您佩戴工號(hào)號(hào)牌（胸卡卡）的方式式正確嗎？？工號(hào)牌是是表明自己己工作身份份的一種標(biāo)標(biāo)志佩戴應(yīng)鄭重重其事5、工號(hào)牌牌6、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫縫不得有食食物殘?jiān)?，，工作期間間不食用蒜蒜、蔥、韭韭菜、蘿卜卜等使口內(nèi)內(nèi)有異味的的食品。保保持口味清清新。員工要講究究個(gè)人衛(wèi)生生，保持身身體和口腔腔清潔。個(gè)人衛(wèi)生四四勤：勤洗澡洗手手、勤理發(fā)發(fā)修面、勤剪指甲、、勤換洗工工作服三、職業(yè)儀儀表：微笑笑美國(guó)心理學(xué)學(xué)家艾伯特.梅梅拉比安將人的感情情表達(dá)效果果總結(jié)了一一個(gè)公式：：感情的表達(dá)達(dá)=語(yǔ)言言7%+聲音38%+表情55%微笑--交交際世界語(yǔ)語(yǔ)最美的表情情最美的語(yǔ)言言最美的妝容容最好的交流流體現(xiàn)誠(chéng)懇、、積極的態(tài)態(tài)度微笑是文明明服務(wù)之標(biāo)標(biāo)，

是熱熱情待客之之表，是是密切關(guān)系系之方，是是招徠顧顧客之寶。。

微笑是是打動(dòng)顧客客心弦的美美好語(yǔ)言。。微笑的作用用微笑的的訓(xùn)練練基本方法:1、放松面面部肌肉，，嘴角兩端端稍稍用力力向上拉，，使兩端嘴嘴角微微上上翹，讓唇唇線(xiàn)略呈弧弧形，在不不牽動(dòng)鼻子子，不發(fā)出出笑聲，不不露出牙齦齦（露出上上顎的6顆顆牙齒）的的前提下，，微微一笑笑。微笑的的訓(xùn)練練2、借助技技術(shù)輔助：：經(jīng)常念一一些詞字，，如錢(qián)、茄茄子、威士士忌、V、、G、一，，是微笑的的最佳口型型。四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人人在行為中中的姿勢(shì)和風(fēng)度度，姿勢(shì)是指指身體呈現(xiàn)現(xiàn)的樣子，，風(fēng)度則是是屬于氣質(zhì)質(zhì)方面的表表露。我們的儀態(tài)態(tài)包括日常常生活中的的儀態(tài)，也也包括工作作中的舉止止，如站立立的姿勢(shì)、、正確的坐坐姿、走路路的步姿、、對(duì)顧客的的態(tài)度、說(shuō)說(shuō)話(huà)的聲音音、面部的的表情等。。站姿堅(jiān)持站立服服務(wù)，站姿姿優(yōu)美、文文雅，體現(xiàn)現(xiàn)員工氣質(zhì)質(zhì)、修養(yǎng)和和風(fēng)度。(1)軀干干:挺胸、、收腹、緊緊臀、頸直直、頭正、、微收下額額。(2)面部部：微笑，，目視前方方或注意被被服務(wù)的客客人。(3)四肢肢：兩臂自自然下垂，，女服務(wù)員員雙手交叉叉握于臍下下，男服務(wù)務(wù)員左手握握右手握于于前腹，兩兩腿距離小小于肩寬，，腳尖微向向外分。精精神飽滿(mǎn)，，隨時(shí)準(zhǔn)備備為顧客服服務(wù)站姿作為前廳銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)人人員，以坐坐得文雅自自如為上，，其要求是是：坐得端端莊、穩(wěn)重重、自然、、親切。要要求：①入座時(shí)，，略輕而緩緩，但不失失朝氣，走走到座位前前面轉(zhuǎn)身，，右腳后退退半步，左左腿跟上，，然后輕穩(wěn)穩(wěn)地坐下；；②女子入座座時(shí)，穿裙裙子的要用用手把裙子子向前攏一一下。坐下下后上身正正直，頭正正目平，嘴嘴巴微閉，，臉帶微笑笑，腰背稍稍靠椅背。。兩手交放放在兩腿上上，有扶手手時(shí)可雙手手輕搭于扶扶手或一搭搭一放。兩兩腳自然，，小腿與地地面基本垂垂直，兩腳腳自然平落落地面，兩兩膝間的距距離，男子子以松開(kāi)一一拳為宜，，女子膝部部則不分開(kāi)開(kāi)。坐姿坐姿③休閑坐姿姿：如“S”型坐姿姿，上體與與腿同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向一側(cè)，，面向?qū)Ψ椒?，形成一一個(gè)優(yōu)美的的”S”型型坐姿，這這做法適用用于側(cè)面交交談；“腳腳戀式”坐坐姿：兩腿腿膝部交叉叉，一腳內(nèi)內(nèi)收與前腿腿膝下交叉叉，兩腿一一前一后著著地，雙手手稍微交叉叉與腿上。。無(wú)論哪種坐坐姿，都要要自然放松松，面帶微微笑。但切切忌下列幾幾種坐姿：：二郎腿坐坐姿，分腿腿坐姿，““O”型腿腿坐姿。坐姿NO(1)行走走時(shí)，挺胸胸、收腹、、身體重心心向前傾。。(2)步子子輕而穩(wěn)，，步幅不能能過(guò)大，兩兩臂前后自自然擺動(dòng)，，兩眼平視視，肩部水水平放松，，上身平穩(wěn)穩(wěn)，不左右右搖晃。(3)在任任何地方遇遇到客人，，都要主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好，側(cè)側(cè)身禮讓?zhuān)?，不可與客客人搶道穿穿行。走姿走姿(4)多人人同行時(shí)，，不要并排排走，以免免影響客人人或他人通通行，并隨隨時(shí)注意準(zhǔn)準(zhǔn)備為他人人讓路，切切忌橫沖直直撞。(5)如如引導(dǎo)客客人前行行，應(yīng)走走在客人人側(cè)前方方1-2米處，，五指并并攏，抬抬臂指示示方向，，速度不不宜過(guò)快快或過(guò)慢慢，應(yīng)和和著客人人的步子子走。蹲姿右傾撿物物品，左左腳撤后后約20公分分，下蹲蹲后關(guān)鍵鍵保持上身正直直，注意意身體平平衡。表情自然然，姿態(tài)態(tài)優(yōu)雅。。內(nèi)容綱要要：第一篇儀表、儀儀容、儀儀態(tài)第二篇禮禮節(jié)、禮禮貌、禮禮儀第二篇禮禮節(jié)、禮禮貌、禮禮儀一、什么么是禮儀儀禮儀就是是人們?cè)谠谏鐣?huì)活活動(dòng)中為為表示敬敬意而形形的行為為規(guī)范與準(zhǔn)準(zhǔn)則。它包括括禮貌、、禮節(jié)、、儀表、、儀式等等。禮儀的基基本原則則是：(1)謙謙虛敬人人的原則則(2)自自律寬容容的原則則(3)真真情有度度的原則則二、禮節(jié)節(jié)、禮貌貌1、什么么是禮節(jié)節(jié)禮貌？？禮節(jié)是人人們?cè)谌杖粘Ｉ罨钪?，特特別是在在交際活活動(dòng)中相相互問(wèn)候候、致意意、祝愿愿、慰問(wèn)問(wèn)以及給給予必要要的協(xié)助助與照顧顧的慣用形式式。禮節(jié)是是禮貌的的具體體體現(xiàn)。禮貌是人人與人之之間在接接觸交往往中，相相互表示示尊重和和友好的的行為。它體現(xiàn)現(xiàn)了時(shí)代代的風(fēng)尚尚與人們們的道德德品質(zhì)，，體現(xiàn)了了人們的的文化程程度和文文明程度度。2、體現(xiàn)現(xiàn)在語(yǔ)言言上的禮禮節(jié)在哪哪些？(1)稱(chēng)稱(chēng)呼禮節(jié)節(jié)(2)問(wèn)問(wèn)候禮節(jié)節(jié)(3)應(yīng)應(yīng)答禮節(jié)節(jié)3、體現(xiàn)現(xiàn)在行為為舉止上上的禮節(jié)節(jié)有哪些些？(1)迎迎送禮節(jié)節(jié)(2)操操作禮節(jié)節(jié)(3)次次序禮節(jié)節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)工工作中常常用禮節(jié)節(jié)1、問(wèn)候候2、稱(chēng)呼呼3、握手手4、介紹紹5、引領(lǐng)領(lǐng)6、持工工作夾7、遞送送名片8、遞送送資料9、敲門(mén)門(mén)、拉門(mén)門(mén)10、致致意意致意舉手點(diǎn)頭脫帽擁抱鼓掌鞠躬敬禮汽車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)工工作中常常用禮節(jié)節(jié)16、奉奉茶、續(xù)續(xù)水17、引引位、拉拉椅18、乘乘車(chē)次序序19、送送別11、交交談12、路路遇13、手手勢(shì)14、進(jìn)進(jìn)出電梯梯15、上上下樓梯梯硬件服務(wù)務(wù)軟件服務(wù)務(wù)三星的硬硬件五星的服服務(wù)三、汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)態(tài)度度1、服務(wù)務(wù)態(tài)度的的定義服務(wù)態(tài)度度是銷(xiāo)售售員在為為顧客提提供各種種服務(wù)時(shí)時(shí)的思想想感情和和舉止行行為，是是為顧客客服務(wù)思思想的具具體體現(xiàn)現(xiàn)，它是是顧客在在享受到到實(shí)質(zhì)性性服務(wù)之之前從感感官上首首先感受到到的總體體感覺(jué)，，它使賓客歡悅悅、舒心心，也有有可能使其厭惡惡、煩惱惱。案例分享享一個(gè)辦公公桌凌亂亂的人是是做不好好主管的的別克汽車(chē)車(chē)的成交交2、服務(wù)務(wù)態(tài)度的的基本要要求（1）、、主動(dòng)（2）、、熱情（3）、、耐心（4）、、周到四、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)1、銷(xiāo)售售服務(wù)用用語(yǔ)的作作用在銷(xiāo)售服服務(wù)工作作中，語(yǔ)語(yǔ)言是每每個(gè)服務(wù)務(wù)工作人人員完成成各項(xiàng)接接待任務(wù)務(wù)的重要要工具，，準(zhǔn)確得得體的服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)作為文文明禮貌貌的表現(xiàn)現(xiàn)形式，，反映著著工作人人員的個(gè)個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)和精神神面貌，，直接影影響著顧顧客情緒緒，體現(xiàn)現(xiàn)著4S店的服服務(wù)質(zhì)量量和管理理水平。。2、常見(jiàn)見(jiàn)服務(wù)用用語(yǔ)歡迎語(yǔ)、、問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)、告別別語(yǔ)、直直接稱(chēng)謂謂語(yǔ)、間間接稱(chēng)謂謂語(yǔ)、祝祝賀或意意愿語(yǔ)、、征詢(xún)語(yǔ)語(yǔ)、致謝謝語(yǔ)、應(yīng)應(yīng)答語(yǔ)、、道歉語(yǔ)語(yǔ)、婉言言推托語(yǔ)語(yǔ)、溫馨馨提示語(yǔ)語(yǔ)。3、敬語(yǔ)語(yǔ)服務(wù)““六聲””客來(lái)有歡歡迎聲；；客離有有告別聲聲；體貼貼客人有有問(wèn)候聲聲；受到到表?yè)P(yáng)有有致謝聲聲；工作作不足有有道歉聲聲；為顧顧客辦事事有回聲聲。4、銷(xiāo)售售服務(wù)人人員應(yīng)杜杜絕哪四四語(yǔ)？藐視語(yǔ)、、煩燥語(yǔ)語(yǔ)、否定定語(yǔ)、斗斗氣語(yǔ)。。5、服務(wù)務(wù)敬語(yǔ)十十九句早上好?。∩仙衔绾煤?！中中午好好！Goodmorning下午好??！Goodafternoon晚晚上好好！Goodevening您好！Howareyou?請(qǐng)問(wèn)我能能為您做做什么？？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?請(qǐng)您稍候候！Waitamoment,please.對(duì)不起?。orry!很很抱歉歉！Iamverysorry!請(qǐng)您原諒諒！Iamsorryaboutthat./Iapologize.5、服務(wù)務(wù)敬語(yǔ)十十九句打擾您了了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.讓您久等等了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您請(qǐng)Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight謝謝光臨臨Thankyouforyoucoming歡迎再次次光臨Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再見(jiàn)Good-bye/Bye-bye/Seeyou五、電話(huà)話(huà)禮儀1、接電電話(huà)、問(wèn)問(wèn)候（1）、、電話(huà)鈴鈴響，立立即去接接，一般般電話(huà)鈴鈴聲不超超過(guò)3次次。（2）、、拿起電電話(huà)要致致以問(wèn)候候。如““您好””，“早早上好””，語(yǔ)氣氣柔和、、親切，，并自報(bào)報(bào)單位、、部門(mén)名名稱(chēng)或個(gè)個(gè)人姓名名。---如如接電話(huà)話(huà)稍遲一一點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)該致歉歉，說(shuō)聲聲“讓您您久等了了”。（1）、、認(rèn)真傾傾聽(tīng)對(duì)方方的電話(huà)話(huà)事由，，如是預(yù)預(yù)定，下下通知或或詢(xún)問(wèn)某某事，應(yīng)應(yīng)按對(duì)方方要求逐逐條記下下，并復(fù)復(fù)述或應(yīng)應(yīng)答對(duì)方方。（2）、、如需要要傳喚他他人，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方方稍等，，然后輕輕輕放下下電話(huà)。。2、通話(huà)話(huà)中3、留言言-若對(duì)對(duì)方要找找的人不不在，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)對(duì)方方是否希希望留言言或轉(zhuǎn)告告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）詢(xún)?cè)儐?wèn)并記記錄；-記錄錄后復(fù)述述內(nèi)容，，切記準(zhǔn)準(zhǔn)確、全全面，尤尤其是記記下人名名、地名名、日期期與數(shù)字字等。-電話(huà)話(huà)機(jī)旁應(yīng)應(yīng)備有紙紙、筆，，可供隨隨時(shí)記錄錄；4、通話(huà)話(huà)后與客人通通話(huà)完畢畢，要禮禮貌道別別，如““再見(jiàn)””、“謝謝謝您的的關(guān)心””、“歡歡迎您再再來(lái)”等等，并等等對(duì)方先先掛電話(huà)話(huà)后，再再放下話(huà)話(huà)筒。-留言或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告要立立即執(zhí)行行，將來(lái)來(lái)電所托托事項(xiàng)填填寫(xiě)在““電話(huà)留留言記錄錄本”上上，以口口頭形式式傳達(dá)，，或以便便條形式式傳遞。。六、投訴訴1、什么么是投訴訴？投訴是指指客人認(rèn)認(rèn)為管理理與服務(wù)務(wù)具體工工作的失失職、失失誤、失失度、失失控使他他們的自自尊或利利益受到到傷害而而向我們們或有關(guān)關(guān)部門(mén)提提出的口口頭或書(shū)書(shū)面的意意見(jiàn)。案例分享享?yè)炱鸬厣仙系募垐F(tuán)團(tuán)銷(xiāo)售中精精彩的客客戶(hù)轉(zhuǎn)化化2、顧客客客投訴訴的一般般心理動(dòng)動(dòng)機(jī)是：：（1）求求尊重的的心理（2）求求發(fā)泄的的心理（3）求求補(bǔ)償?shù)牡男睦?、處理理投訴的的基本原原則①、不能能回避的的原則；；②、及時(shí)時(shí)匯報(bào)的的原則；；③、大事事化小的的原則；；④、不推推卸責(zé)任任的原則則；⑤、不要要爭(zhēng)辯的的原則；；⑥、不能能無(wú)原則則附和；；⑦、凡事事本著實(shí)實(shí)事求是是的原則則。感謝大家家認(rèn)真傾傾聽(tīng)請(qǐng)批評(píng)指指正！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:49:4402:49:4402:4912/25/20222:49:44AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2202:49:4402:49Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:49:4402:49:4402:49Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:49:4402:49:44December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。25十二二月20222:49:44上上午02:49:4412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:49上上午午12月月-2202:49December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/252:49:4402:49:4425December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。2:49:44上上午午2:49上上午午02:49:4412月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:49:4402:49:4402:4912/25/20222:49:44AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2202:49:4402:49Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:49:4402:49:4402:49Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:49:4402:49:44December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:49:44上上午02:49:4412月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月222:49上上午12月-2202:49December25,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/252:49:4402:49:4425December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:49:44上上午2:49上上午02:49:4412月-229