溝通中的商務(wù)禮儀

第十章溝通中的商務(wù)禮儀

第一節(jié)商務(wù)禮儀概述一、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是針對從事商務(wù)和相關(guān)工作的人員而言的，是根據(jù)禮儀適用對象而產(chǎn)生的一個禮儀分支。具體指的是商務(wù)人員在從事商務(wù)活動的過程中（即履行以買賣方式使商品流通或提供某種服務(wù)獲取報酬職能的過程中）應(yīng)使用的禮儀規(guī)范。二、商務(wù)禮儀在溝通中的重要作用商務(wù)禮儀在商務(wù)溝通這個復(fù)雜的過程中起著潤滑與促進的作用。得體大方的儀容儀表，彬彬有禮的談吐舉止以及熱情周到的處事方式等合“禮”行為可以使商務(wù)活動更容易被對方接受，從而盡可能的避免誤解和劇烈沖突的發(fā)生，促進合作的達成。三、商務(wù)禮儀的基本原則1．真誠尊重原則2．平等適度原則3．自信自律原則4．信用和寬容的原則四、商務(wù)禮儀的分類商務(wù)禮儀涵蓋甚廣，內(nèi)容之間相互涉及影響，較難進行分割。在這里僅從幾個角度進行大致的劃分，以期給出一個梗概式的全貌：1．根據(jù)表現(xiàn)形式的不同劃分（1）語言禮儀（2）行為表情禮儀（3）飾物禮儀2．根據(jù)內(nèi)容的不同劃分個人禮儀、電話禮儀、餐飲禮儀、談判禮儀、贈送禮儀、儀式禮儀等等。第二節(jié)商務(wù)溝通中的個人禮儀言談舉止是個人內(nèi)心世界的外在寫照，是讓別人認(rèn)知自己的途徑。良好的個人形象可以增長你的自信，更好的展現(xiàn)自己的優(yōu)勢和長處，贏得更多的機會。同時個人的形象也體現(xiàn)著他所代表的企業(yè)的形象。公司通過其員工在各類商務(wù)活動中的良好表現(xiàn)，為自己樹立高效、講信譽、易于交往、善待商業(yè)伙伴的形象。一、個人儀容塑造儀容塑造的基本要求（1）勤洗澡洗頭、換洗衣服（2）保持口腔清潔（3）保持雙手清潔（4）勤修剪鼻毛與體毛二、衣著禮禮儀通過實驗，，在各種不不同場所把把服裝做道道具，他發(fā)發(fā)現(xiàn)不同的的服裝能讓讓我們得到到不同的待待遇。穿著著像個成功功的人，就就能讓你在在各種場所所得到尊敬敬和善待。。穿著成功功不一定保保證你的成成功，但不不成功的穿穿著保證你你失敗。穿著的原則則（1）TOP原則①T原則：指服服飾打扮應(yīng)應(yīng)考慮時代代的變化、、四季的變變化及一天天各時段的的變化。②O原則：指服服飾打扮要要考慮此行行的目的。。③P原則：指服服飾打扮要要與場所、、地點、環(huán)環(huán)境相適應(yīng)應(yīng)。（2）統(tǒng)一原則則服裝分為四四類：禮服服、正裝、、運動裝和和便裝。禮服——在慶典或者者非常隆重重的場合穿穿著，最具具裝飾效果果的服飾。。正裝——平時工作或或正式活動動中的服裝裝，有些行行業(yè)中的統(tǒng)統(tǒng)一制服也也可以歸在在此類。運動裝——在運動時穿穿的服裝。。便裝——又稱休閑裝裝，一般是是在工作和和運動時間間以外穿著著的服裝。。（3）層次原則則一般著裝從從里到外可可以分出五五層：貼身身內(nèi)衣褲、、襯衫衣褲褲、馬甲（（夾襖、毛毛衣褲）、、外衣褲和和大衣。層層次原則要要求：①這五層從從里到外的的次序不能能變。②貼身內(nèi)衣衣褲、襯衫衫褲和毛褲褲不能外露露，即從外外觀上，如如果不穿大大衣，上裝裝部分只應(yīng)應(yīng)該看到襯襯衫衣領(lǐng)和和袖口、部部分馬甲和和外衣。③每層只能能有一件。。（4）適度原則則——商務(wù)場合不不是“斗秀秀場”，穿穿著和配飾飾不可過于于張揚夸張張。（5）揚長避短短原則——在遵守上面面提出的商商務(wù)場合著著裝原則的的基礎(chǔ)上，，也應(yīng)充分分發(fā)揮服裝裝美化的作作用，要用用服裝來突突出自身身身體條件的的優(yōu)勢，掩掩蔽劣勢。。如身材矮矮胖者要注注意避免穿穿淺色，身身材短小者者避免穿過過分寬大的的衣服。三、形體禮禮儀相關(guān)的研究究發(fā)現(xiàn)，人人們在溝通通時，有7％的效果來來自于說話話的內(nèi)容，，38％取決于聲聲音，而有有55％取決于肢肢體語言。。1．體態(tài)禮儀儀（1）站姿站立是生活活中最基本本的一種舉舉止。正確確健美的站站姿給人以以挺拔筆直直、舒展俊俊美、精力力充沛、積積極進取、、充滿自信信的感覺。。（2）坐姿端莊、謙遜遜、挺拔的的坐姿，給給人以自信信、穩(wěn)重、、善于合作作的好感。。在商務(wù)活活動中，由由落座的動動作、坐的的姿勢以及及表現(xiàn)出來來的態(tài)度影影響著一個個人的形象象。（3）蹲姿蹲姿使用用較為少少，但講講究行為為舉止禮禮儀的人人，同樣樣應(yīng)該講講究蹲姿姿，不要要讓一瞬瞬間的蹲蹲下動作作，毀掉掉你苦心心經(jīng)營的的美好形形象。下蹲時盡盡量避免免后背朝朝人，應(yīng)應(yīng)正面朝朝人。兩兩腿合力力支撐身身體，避避免滑到到或摔倒倒。使頭頭、胸、、膝關(guān)節(jié)節(jié)不在一一個角度度上，從從而使蹲蹲姿顯得得優(yōu)美。。（4）行姿以上說的的都是靜靜態(tài)的姿姿勢，而而行則體體現(xiàn)了動動態(tài)的美美感。協(xié)協(xié)調(diào)穩(wěn)健健的、輕輕松敏捷捷的行姿姿，表現(xiàn)現(xiàn)朝氣蓬蓬勃、積積極向上上的精神神狀態(tài)。。2．表情禮禮儀（1）目光愛墨生說說：“眼眼光如同同我們的的舌頭一一樣能表表達，只只是它的的優(yōu)勢不不需要任任何詞語語，就能能被全世世界理解解?！蔽鞣缴鐣睦韺W(xué)學(xué)家在溝溝通交流流中對眼眼光進行行了深刻刻而細(xì)致致的研究究，尋找找有助于于溝通的的眼光。。結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)“聚聚精會神神的目光光”是人人們所喜喜歡的，，最有助助于彼此此間的溝溝通。（2）微笑美國希爾爾頓旅游游公司董董事長康康納·希爾頓50多年里，，不斷地地到他設(shè)設(shè)在世界界各地的的希爾頓頓旅游視視察，視視察中他他經(jīng)常問問下級的的一句話話是“你你今天對對客人微微笑了沒沒有？””因為人人類的微微笑放射射著溫暖暖、自信信、幸福福、寬容容、慷慨慨、吉祥祥等等，，微笑吸吸引著幸幸運和財財富。3．動作語語禮儀（1）握手握手是商商務(wù)交往往中最常常用的動動作語。。遠(yuǎn)古時時代，伸伸出手，，相互緊緊握表示示沒有攜攜帶武器器，沒有有敵意之之意。沿沿襲至今今，已成成為人們們見面時時表示禮禮貌的全全球通用用禮，在在人與人人之間傳傳達著和和平、友友好、祝祝福、感感謝、慰慰問、鼓鼓勵等訊訊息。（2）鞠躬在向地位位高、輩輩分高的的人表示示尊敬與與虔誠時時，以鞠鞠躬來表表示。男士鞠躬躬時，手手放在身身體兩側(cè)側(cè)，手掌掌貼大腿腿外側(cè)；；女士鞠鞠躬時，，雙手互互握于體體前，自自然彎腰腰鞠躬。。別人向向你鞠躬躬，必須須以鞠躬躬向還，，否則是是不禮貌貌的。3）控制社社交距離離近段為1.2~2.1米之間，，多用于于商務(wù)洽洽談、接接見來訪訪或同事事交談等等。遠(yuǎn)段段在2.1~3.6米之間，，是用于于同陌生生人進行行一般性性的交往往，也適適合領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同下屬屬的正式式談話，，高級官官員的會會談及較較重要的的貿(mào)易談?wù)勁?。第三?jié)口口頭溝溝通的禮禮儀泰戈爾說說：“禮禮貌就像像新鮮空空氣，盡盡管看不不見摸不不著，卻卻能使你你怡神氣氣爽?！薄闭Z言交交談中的的禮儀可可以使溝溝通輕松松順暢。。一、口頭頭溝通的的優(yōu)點1、個性化化2、互動性性3、平等性性4、迅捷性性5、經(jīng)濟性性二、口頭頭溝通的的個人素素質(zhì)1、清晰2、準(zhǔn)確3、禮貌4、自信5、自然6、注意反反饋7、衣著得得體8、姿態(tài)優(yōu)優(yōu)雅三、口頭頭溝通的的聲音素素質(zhì)1、聲音的的準(zhǔn)確性性2、音調(diào)3、音量4、速度5、停頓6、語調(diào)四、良好好音質(zhì)的的特征一個具有有良好技技巧的口口頭表達達者的聲聲音應(yīng)該該是有吸吸引力的的。這樣樣的聲音音必須具具備機敏敏、愉快快、清晰晰、熱情情等特征征。稱呼的禮禮儀商務(wù)交往往，禮貌貌當(dāng)先；；與人交交往，稱稱謂當(dāng)先先。稱呼呼的基本本規(guī)范是是要表現(xiàn)現(xiàn)尊敬、、親切和和文雅，，縮短彼彼此之間間的距離離。（1）全姓名名稱謂（2）名稱稱稱謂（3）姓名加加修飾稱稱謂（4）職務(wù)稱稱謂（5）職業(yè)尊尊稱問候的禮禮儀（1）問候的的順序（2）問候禮禮儀——①當(dāng)面問候候致意——②遠(yuǎn)方的問問候介紹的禮禮節(jié)介紹的原原則（1）介紹的的先后順順序（2）介紹的的準(zhǔn)確、、清楚原原則（3）介紹的的積極原原則介紹他人人自我介紹紹名片在介介紹中的的配合作作用談話的禮禮儀1．學(xué)會傾傾聽——集中精神神——給予反饋饋2．學(xué)會交交談——人人都需需要贊美美——幽默的吸吸引力——學(xué)會說““不”第四節(jié)電電話溝溝通中的的禮儀電話溝通通的優(yōu)點點1、速度快快2、無需雙雙方見面面3、雙方比比較平等等4、電話具具有很強強的掩飾飾效果電話溝通通的缺點點1、浪費時時間2、缺乏有有效的反反饋方式式3、錯誤的的第一印印象電話溝通通的基本本原則1、簡明2、聲音清清晰3、控制語語速4、保持禮禮貌5、精心準(zhǔn)準(zhǔn)備6、放松心心情，注注意表達達方式電話溝通通的技巧巧（一）語語言觀察察1、在判斷斷對方的的個性、、情感和和態(tài)度時時，要相相信直覺覺而不要要被表面面的語言言所蒙蔽蔽2、保持輕輕松的心心態(tài)，使使講話人人的看法法和態(tài)度度很自然然地融進進你的思思想3、注意講講話人心心理狀態(tài)態(tài)的變化化4、利用重重復(fù)對方方的話語語來判斷斷自己的的記憶和和理解是是否正確確5、使用““預(yù)期反反饋”的的方法來來判斷對對方的態(tài)態(tài)度（二）談?wù)勗捒刂浦?、確認(rèn)目目的2、爭取主主動3、說明身身份和打打電話的的原因4、借用對對方的談?wù)勗掞L(fēng)格格和詞匯匯5、將自己己的論點點簡單化化，講清清楚6、通過提問使使談話進行下下去7、尋找共同點點，擱置分歧歧8、講完重點后后適當(dāng)停頓，，以使對方有有所反應(yīng)9、尋找共同點點時要提供多多種選擇撥打電話的注注意事項打電話前——記下你想做的的事——準(zhǔn)備好可能需需要的文件、、資料——準(zhǔn)備好紙和筆筆——了解清楚通話話人的背景資資料——了解收費方式式打電話時——致以問候——盡量縮短打電電話的時間——清楚表達你要要說的主題——適當(dāng)停頓，以以得到反饋——做好重要信息息的記錄接聽電話的注注意事項接聽電話前——清楚你所在的的組織電話系系統(tǒng)如何運作作——永遠(yuǎn)不要不拿拿紙和筆就來來接電話——在接電話之前前，停止與他他人的談話和和減少噪音接聽電話時——認(rèn)真聽電話內(nèi)內(nèi)容并作記錄錄——如果聽不清對對方的講話，，要毫不猶豫豫地讓對方講講慢一點，并并且你要重復(fù)復(fù)一遍——不要被周圍的的事或人分散散你的注意力力——在電話結(jié)束前前，重復(fù)談話話的主要內(nèi)容容和重要的信信息，確認(rèn)一一下以后要做做的事手機通話定時檢查電池池電量，及時時及時充電在正式場合請請把手機調(diào)為為震動定期對手機中中的通訊錄進進行備份在撥打別人的的手機時，不不過對方選擇擇了掛斷，盡盡量不要再次次撥打由于手機話費費較高，盡量量長話短說9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:56:4602:56:4602:5612/25/20222:56:46AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:56:4602:56Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:56:4602:56:4602:56Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:56:4602:56:46December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20222:56:46上午午02:56:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:56上上午12月-2202:56December25,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/252:56:4602:56:4625December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:56:46上午2:56上上午02:56:4612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:56:4602:56:4602:5612/25/20222:56:46AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:56:4602:56Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:56:4602:56:4602:56Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:56:4602:56:46December25,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:56:46上上午午02:56:4612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:56上午午12月-2202:56December25,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/252:56:4602:56:4625December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:56:46上午2:56上上午02:56:4612月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02:56:4602:56:4602:5612/25/20222:56:46AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加